Der Mängelmelder Anliegenmanagement & Datenqualität in der Praxis
Agenda 1. Unternehmen 2. Mängelmelder 3. Datenqualität 4. Statistik 2013 5. Fazit 6. Diskussion 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 2
Agenda 1. Unternehmen 2. Mängelmelder 3. Datenqualität 4. Statistik 2013 5. Fazit 6. Diskussion 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 3
Zum Unternehmen Historie 2010 Ausgründung der Technischen Universität Darmstadt Kernkompetenz Digitale Bürgerbeteiligung Konzeption und Beratung für Themenfindung, Marketing und Planung Durchführung und technische Umsetzung 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 4
Unsere Lösungen Mängelmelder Transparentes Anliegenmanagement für Kommunen Für Kommunen: Einfache Bearbeitung mit Rückmeldung an Bürger Sofortiger Imagegewinn Für Bürger: Mängel von unterwegs melden Keine Suche nach Ansprechpartnern Online - Bürgerhaushalt Bürger liefern Ideen zu Einsparungen und Ausgaben Für Kommunen: Transparenz und Verständnis der Haushaltssituation Einbindung der Bürger bei Entscheidungen Für Bürger: Eigene Ideen einbringen Mitsprache bei Ausgaben und Einsparungen Dialog digital Individuelle Beteiligungsformate im Web und via App Meinungsbilder zentral erheben Ortsbezogene Beteiligungsformate Individuelle Anpassung und Integration Vereinheitlichung: Einbindung bestehender Systeme wie Veranstaltungskalender / Behördenwegweiser Umsetzung in ios, Android und html5 Medienübergreifend: Bürgerbeteiligung im Web und App Einbindung in bestehende Systeme Individualisierung möglich 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 5
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Ausgezeichnet! Das führende bundesweite Anliegenmanagement seit Februar 2011 über 13.000 gemeldete Anliegen 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 7
Ausgezeichnet! Der Mängelmelder von wer denkt was ist Ausgezeichneter Ort im Land der Ideen 2013/14 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 8
www.mängelmelder.de Kostenfreie, bundesweite Plattform inkl. Apps Weiterleitung an die zuständigen Kommunen Link zur einfachen Bearbeitung und Rückmeldung 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 9
Individuelle Kundensysteme Kommunen können den Mängelmelder für ihre Bedürfnisse individualisieren: Anpassung an die kommunalen Gegebenheiten Integration in die Homepage der Kommune Anbindung an bereits bestehende Systeme Umfangreiches Backend zur Anliegenbearbeitung 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 10
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Datenqualität Die Qualität der eingereichten Anliegen bemisst sich daran, wie die zuständigen Verwaltungen die Anliegen bearbeiten können: Wird der Ort des Anliegens gefunden? Erreicht das Anliegen den zuständigen Sachbearbeiter? Kann das Anliegen aus der Ferne gut eingeschätzt werden? Konnte das Anliegen abschließend bearbeitet werden? Wird der Bürger transparent informiert? 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 12
Datenqualität Maßnahmen zur Qualitätssicherung Freigabesystem Meldungen werden vor der Weiterleitung von einer Freigabestelle geprüft, u. a. auf die richtige Zuordnung der Kategorie Schnelle Einschätzung durch Foto ob es sich um einen Mangel handelt, wie am besten reagiert werden kann. Automatische Ortsposition per GPS (via Apps) Keine Doppelmeldungen durch öffentliche Anliegenkarte & Duplikate- Check 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 13
Datenqualität Maßnahmen zur Qualitätssicherung Meldungen können direkt im System abgearbeitet werden Keine manuelle Weitergabe / medienbruchfrei Qualitative Rückmeldung Verwaltung kann eigene Aktivität, aber auch Grenzen des eigenen Handlungsspielraums transparent machen Statistische Auswertung: z.b. Hotspot-Karte 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 14
Bearbeitungsprozess 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 15
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Statistik 2013 5.380 Meldungen 445 Meldungen im Monat Dauer bis zur Freigabe: durchschnittlich 1,74 Tage Mehr als die Hälfte aller bundesweiten Meldungen konnten abschließend bearbeitet werden Nur jede siebte Meldung wurde abgelehnt oder ungelöst abgeschlossen 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 17
Statistik 2013 Verwendete Systeme Web 45% Android 24% ios 31% Android ios Web 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 18
Statistik 2013 Anteil der Meldungen mit/ohne Foto 39% 61% ohne Foto mit Foto 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 19
Statistik 2013 Meldungen nach Kategorie Hundekot 1,81% Sonstiges* Fuß- und Radwege, Schulweg 5,21% 5,66% Grünflächen & Spielplätze (Straßen) Schilder, Ampelanlage Anregungen und Lob 7,78% 9,27% 10,17% (Straßen) Beleuchtung 12,64% (Straßen) Schäden 19,05% Müll / Schrottfahrzeuge 28,41% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 20
Statistik 2013 Status der Meldungen inkl. bundesweiter Plattform Abgelehnt 7,21% Ungelöst Abgeschlossen 6,93% Gelöst 54,90% in Bearbeitung 12,49% Ungeprüft 16,47% Warten auf Freigabe 1,98% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 21
Statistik 2013 Status der Meldungen in Kundensystemen Abgelehnt 4,65% Ungelöst Abgeschlossen 6,27% Gelöst 74,60% in Bearbeitung 11,13% Ungeprüft 1,96% Warten auf Freigabe 1,38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 22
Statistik 2013 Status der Meldungen nach Kategorie inkl. Bundesweiter Plattform 100% 90% 99 68 28 75 33 25 20 18 10 80% 70% 60% 50% 926 495 434 217 260 234 136 81 39 40% 30% 20% 10% 0% 111 177 226 217 93 88 40 106 73 63 46 10 91 49 46 25 5 21 Warten auf Freigabe Ungeprüft in Bearbeitung Gelöst Ungelöst Abgeschlossen Abgelehnt 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 23
Statistik 2013 Status der Meldungen nach Kategorie in Kundensystemen 100% 90% 80% 19 25 33 22 26 13 38 6 11 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 797 33 379 316 99 68 123 20 22 190 187 92 36 35 22 81 10 25 23 0 Warten auf Freigabe Ungeprüft in Bearbeitung Gelöst Ungelöst Abgeschlossen Abgelehnt 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 24
Agenda 1. Unternehmen 2. Mängelmelder 3. Datenqualität 4. Statistik 2013 5. Fazit 6. Diskussion 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 25
Fazit Über 50% der Meldungen werden mobil eingegeben Sichere Ortsposition durch GPS Fotos bilden den Mangel ab Fast 2/3 aller eingehenden Meldungen enthalten ein Foto Bundesweit konnten über die Hälfte aller Anliegen abschließend bearbeitet werden Viele Nicht-Kunden bearbeiten Anliegen vom Mängelmelder und geben öffentlich Rückmeldung Hundertprozentige Bearbeitung in Kundensystemen Hohe Qualität der Meldungen Nur ein sehr geringer Anteil der Meldungen wird abgelehnt 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 26
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FRAGEN / DISKUSSION 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 28
Tobias Vaerst M.A. vaerst@werdenktwas.de VIELEN DANK FÜR IHR INTERESSE UND IHRE AUFMERKSAMKEIT 16. Mai 2014 wer denkt was GmbH 2014 29