Swiss Post Solutions Ihr strtegischer Prtner für intelligentes Informtions- und Dokumentenmngement
Index Swiss Post Solutions stellt sich vor Input Mngement Customer Contct Mngement Milroom Mngement Archiv Services Output Mngement Vlue & Loylty Crds Gift Crd Mngement Order-to-Csh Helthcre 3 6 7 8 9 10 11 12 13 14 2
Swiss Post Solutions Führender Dienstleister im Business Process Outsourcing Swiss Post Solutions (SPS) ist eine 100-prozentige Tochter der Schweizerischen Post. Als einer der führenden Dienstleister im Business Process Outsourcing sind wir uf die Optimierung Ihrer Kernprozesse rund um ds Informtions- und Dokumentenmngement spezilisiert. Hohe Kundenorientierung, innovtive Konzepte und effiziente Umsetzung dfür steht SPS! So vertruen bereits über 40 Prozent der DAX-Unternehmen us den Brnchen Bnken, Versicherung, Energieversorgung, Gesundheitswesen und Telekommuniktion uf unsere Lösungskompetenz. Zhlen, Dten, Fkten Weltweit in llen wichtigen Wirtschftsräumen präsent Rnking 2014 SPS belegt Pltz 30 Kernmärkte: Deutschlnd, Frnkreich, Schweiz, UK, USA Seit über zehn Jhren im Auslnd mit Nerund Offshore-Centern (u.. in Vietnm) tätig 3
Swiss Post Solutions Individuelle Lösungen für Ihr Informtions- und Dokumentenmngement Für Ihr Unternehmen gestlten wir mßgeschneiderte Lösungen entlng Ihres ein- und usgehenden Informtionsstroms. Beispielhft ist dfür die intelligente Eingngsverrbeitung von strukturierten und unstrukturierten Dokumententypen dies leisten wir bereits für zhlreiche DAX-Unternehmen. Dzu liegt ds Mngement der Poststellenprozesse für große deutsche Energieversorger komplett in unseren Händen. Für die usgehenden physischen und digitlen Dokumentenströme von Großunternehmen sorgen wir mit einer Komplettlösung und unsere Kunden können sich gnz uf ihr Kerngeschäft fokussieren. Zudem profitieren Sie ls Unternehmen us dem Gesundheitswesen oder ls Finnzdienstleister von umfssenden und spezilisierten Brnchenlösungen in den Bereichen Input, Milroom, Service Center, Fllberbeitung, Archiv, Output, Kreditkrte und elektronische Gesundheitskrte. Gnzheitliche Services entlng Ihres Informtionsstroms Eingehende Informtionen Ihr Unternehmen Ausgehende Informtionen Post Telefon E-Mil Mobil Archivierung Post Telefon E-Mil Mobil Scnnen und Erfssen Output Mngement Verrbeitung von Dokumenten und Informtionen 4
Nmhfte Unternehmen vertruen uf SPS 5 Inpu pu pu p ut ut ut Mng g g ement Gi Gi G if ift ft f Cr r rd rd Mng g ement Ord rd r errr to to t -Csh V V V l lue & Loy oy o l l ty ty t Cr r rd rds Cu Cu C st st s to tomer Cont t t c ct ct c Mng g em em e ent Mi i il ilro ro r om Mng g ement Out ut ut u tp tp tpu pu pu p ut ut ut Mng g g ement Arc rc rc r ch chi hi h iv iv iv Serv rv rv r ic ic ic i ce ce ces
Input Mngement Intelligente Erfssung und Verrbeitung Ihrer Dokumente >> Film nsehen Überlssen Sie uns Ihre Ppierberge, E-Mils, Fxe, SMS und konzentrieren Sie sich uf Ihre Kernkompetenz. Wir unterstützen Sie professionell bei der Digitlisierung und Dtenerhebung von eingehenden Dokumenten sowie der komplexen Schberbeitung. Mit mehr ls 3,5 Millionen zu verrbeitenden Dokumenten pro Mont zählen wir zu den führenden Unternehmen im Input Mngement. Jhrelnges Know-how im Mngen und Verrbeiten von Dokumenten wie Rechnungen, Mhnungen, Bestellungen, Anträgen und Kundenkorrespondenz bildet die Grundlge unserer Kernkompetenz. Globles Chemie- und Phrmunternehmen Interntionle Rechnungseingngsverrbeitung Die Herusforderung: Komplexität und Intrnsprenz der interntionlen Zhlungsbwicklung; große Unterschiede bei Qulitäts- und Servicestndrds Die Lösung für unseren Kunden Implementierung eines OCR-gestützten Verrbeitungsprozesses inklusive Bck-up- und Testsystem zur Erfssung und Vlidierung der eingegngenen physischen und digitlen Rechnungen; zentrle Prozesssteuerung us Deutschlnd Der Kundennutzen: Optimierte Prozessstruktur Verbesserung der länderübergreifenden Verrbeitungsqulität und Servicelevel Minimierung von Prozess- und Prozessfolgekosten Zentrle Verrbeitung in verschiedenen Sprchen und Alphbeten PCI DSS Pyment Crd Industry Dt Security Stndrds Als zuverlässiger Dienstleister sind unsere Produktionsstndorte für Input Mngement nch dem Stndrd PCI DSS* zertifiziert. Dmit stellen wir für Sie den sorgfältigen und geschützten Umgng mit Zhlungskrtendten sicher. * Pyment Crd Industry Dt Security Stndrds 6
Customer Contct Mngement Service Excellence für Ihre Kundenbetreuung und Verkufsunterstützung Setzen Sie Mßstäbe in Ihrer Kundenbetreuung und Verkufsunterstützung! Ob Neukundengewinnung, Kundenbindung oder Fllberbeitung wir bieten Ihnen umfssende Kommuniktionslösungen für effiziente Geschäftsprozesse. Nmhfte Unternehmen us den Brnchen Finnzdienstleistung, Gesundheitswesen sowie Einzel- und Versndhndel vertruen unseren Lösungen. Für diese Brnchen bieten wir fundiertes Prozesswissen zur fllbschließenden Schberbeitung wie für ds Beschwerdemngement, die Gewährleistungsberbeitung oder den Erstttungsservice. Unsere drei Stndorte Pulsnitz, Hllstdt und Coburg bilden rund um die Uhr, n sieben Tgen die Woche eine leistungsstrke Infrstruktur für ds Customer Contct Mngement und lle vor- und nchgelgerten Prozesse. VBL. Versorgungsnstlt des Bundes und der Länder Telefonische Kundenbetreuung im In- & Outbound «Beeindruckt ht mich, in welch kurzer Zeit es Ihren Fchtrinern gelungen ist, die komplexen Schulungsinhlte unseres Projekts zu verinnerlichen und erfolgreich dem neuen Personl zu vermitteln. ( ) Die Erreichbrkeit uf llen Hotlines und dmit die Zufriedenheit unserer Kunden konnten durch den Wechsel zu Ihnen wesentlich verbessert werden. Mit Einhltung des definierten Servicelevels, insbesondere ber durch die qulifizierten Auskünfte Ihres Tems, wird die VBL uch in der Telefonie wieder ls kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen whrgenommen.» Die Herusforderung: Ablösung des seit cht Jhren bestehenden Dienstleisters; Steigerung des Kundenservice durch eine Optimierung der Erreichbrkeit und des Servicelevels Unsere Lösung für VBL: Berbeitung unterschiedlicher Servicelines zur direkten Kommuniktion mit dem Endkunden oder institutionellen Kunden (z. B. Arbeitsgentur, Krnkenkssen); Durchführung unterschiedlicher Outbound-Kmpgnen im Bereich Neukundengewinnung und weiterführende Kundenbertung Mrtin Gntner, Leiter Kunden-Servicecenter 7
Milroom Mngement Flexible Lösungen zur Übernhme Ihrer Poststellenprozesse Optimieren Sie den Ressourceneinstz in Ihrer Poststelle. Als Spezilist für Milroom Mngement bieten wir Ihnen eine mßgeschneiderte und vor llem flexible Lösung zur Auslgerung Ihrer Poststelle. Durch jhrelnge Erfhrung und den Betrieb von ktuell über 300 Poststellen weltweit können wir sämtliche Einzelprozesse in Ihrer Poststelle sichern und die gesmte Prozesskette für Sie optimieren: im physischen wie im digitlen Milroom Mngement. «Der Milroom ist Eingngs- und Ausgngstür zugleich. Je intelligenter die Poststelle rbeitet, desto effizienter lssen sich die nchgelgerten Prozesse im Unternehmen steuern. Optimles Milroom Mngement entlstet Schberbeiter bei Routineufgben, reduziert Kosten für Druck, Verteilung, Porto und Archivierung.» Johnnes Stdlmyr, Hed of Milroom Mngement, SPS Munich Re Flexibles Milroom Mngement für erhöhte Effizienz und verbesserten Service «Durch den Fokus uf einen Dienstleister profitieren wir von strker Effizienzsteigerung und Aufwndsoptimierung. Swiss Post Solutions übernimmt lle Tätigkeiten der Poststelle sowie tngierende Aufgben zuverlässig, flexibel und optimiert. Wir konnten in den letzten Jhren die nötige Kompetenz ufbuen, um unser Milroom Mngement professionell zu bedienen.» Frnk Meyer, Hed of Section, Munich Re Die Herusforderung: Konsolidierung der Poststellen-Serviceleistungen inklusive Zustzleistungen uf einen Dienstleister Unsere Lösung für Munich Re: Gnzheitliche Abwicklung der Poststellen-Leistungen (Posteingng, Postusgng inklusive Frnkieren und Versnd, Pketeingng und -usgng, große KEP-Sendungen werden bis uf Plette verrbeitet, Vorbereitung für die Zollbwicklung bei Auslndssendungen); Zustzleistungen Buchbinderei, Kopiersttion, Publiktionsverwltung und Altktenrchiv 8
Archiv Services Ihre sensiblen Dokumente physisch und digitl gesichert Wir kümmern uns zuverlässig um die dtenschutzkonforme physische Aufbewhrung und Verwltung Ihrer sensiblen Dokumente vor Ort in Ihren Archiven oder in unseren Archivzentren. Globler Energiekonzern Globler Energiekonzern Archiv Services Die Herusforderung: Auslgerung der Poststellen und des physischen Archivs mit Konzentrtion uf einen Dienstleister Die Lösung für unseren Kunden: Verwltung u.. von Ordnern, Lndkrten und Buplänen; Aktenverwltung, -entsorgung und -vernichtung erfolgt nch höchsten Dtenschutznforderungen; Digitlisierung von Verträgen und Anfrgen im Scn-on-Demnd Der Kundennutzen: Einhltung höchster Sicherheitsnforderungen (Akten- und Dtensicherheit) Nur definierte Mitrbeiter dürfen ds Archiv betreten Optimierte Servicelevel Regelmäßige interne und externe Audits Synergien durch gleichzeitige Übernhme der Poststellen durch SPS 9
Output Mngement Mngement Ihrer usgehenden Dokumentenströme im Multi-Chnnel >> Film nsehen Als einer der größten Document-Output-Dienstleister Europs profitieren Sie von professionellem Mngement Ihrer usgehenden Dokumente. Ihre Dokumente werden im Trnsktionsdruck unter höchsten Sicherheitsstndrds produziert, konfektioniert, portooptimiert und versndt. Mit innovtiven Lösungen wie White Spce Mrketing und Trns-Promo-Druck sowie dem Vollfrb-Digitldruck bieten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihr Mrketingpotenzil voll uszuschöpfen. Dbei verschmelzen die Kommuniktionsprozesse digitl und physisch. Als Multi-Chnnel-Output-Dienstleister bieten wir Ihnen verschiedene Strtegien für eine Trnsformtion physischer Dokumente in die digitle Welt. Deutsche Bhn Hybrides Document Output mit epostselect Die Herusforderung: Kommuniktion per Post mit Mitrbeitern, um einen sicheren elektronischen Kommuniktionsknl zu erweitern E-Presentment E-Mil Secure-Mil Online-Portl Mobile Unsere Lösung für die Deutsche Bhn: Produktion physischer Mitrbeiterdokumente; optionl können sich die Mitrbeiter zudem für die elektronische Zustellung ihrer Dokumente entscheiden und sich diese zukünftig sicher und nchweisbr per Secure-Mil (IncMil) n ihre persönlichen E-Mil-Adressen senden lssen Der Kundennutzen: Gesmte Mitrbeiterkommuniktion per E-Mil wird mitrbeiterfreundlich, flexibel und kostengünstig sowie sicher und nchweisbr versndt Online-Studie* zum Them Digitl Trnsformtion von Swiss Post Solutions in Koopertion mit dem ISTO-Lehrstuhl der LMU München 45 % der Unternehmen wollen ihre Investitionen in den nächsten ein bis drei Jhren erhöhen Über 80 % der Unternehmen setzen Digitl Trnsformtion bereits in llen Geschäftsprozessen um, insbesondere in Finnz- und Controllingprozessen Für 90% der Unternehmen ht Digitl Trnsformtion eine hohe Relevnz Jedes dritte Unternehmen zeigt sich offen für die vollständige Auslgerung von Mßnhmen zur digitlen Trnsformtion Internorientierte Effizienzziele stehen n oberster Stelle: Erhöhung von Prozesseffizienz, Einsprung von Arbeitszeit, flexibler Dtenzugriff, Einsprung von Kosten 70 % der Unternehmen erwrten, dss Mitrbeiter und Kunden den mobilen Knl ls vorrngigen Kommuniktionsknl einfordern * Zeitrum der Online-Befrgung: 27. November 2012 bis 13. Dezember 2012. Befrgungsumfng: ~1.000 ngeschriebene Unternehmen in Deutschlnd, Österreich und der Schweiz 10
Vlue & Loylty Crds Hochwertiger Full-Service für Ihr Krtenprodukt Im Bereich Vlue & Loylty Crds bieten wir Ihnen eine große Bndbreite n Krtenprodukten: Kredit-, Tnk-, Geschenk-, Kundenund Mitrbeiterkrten sowie elektronische Fhrscheine. Neben der Krtenproduktion unterstützen wir Sie gnzheitlich beim Business Process Mngement: von der Gewinnung neuer Krtennutzer über die Berbeitung von Krtennträgen und die Produktion bis hin zu Kundenservice und Kundenbindung per Multi-Chnnel-Kmpgne. Für unsere Kreditkrtenprodukte hben wir ein eigenes EMV-Betriebssystem entwickelt: JACOS 2.0. Dmit stellen wir Ihnen ein unbhängiges und flexibles Betriebssystem zur Verfügung, ds die neuesten Stndrds von Mstercrd, Vis und EMVCo bdeckt. Loylty Prtner Solutions Krtenproduktion und Dokumentenmngement für die BhnCrd «Mit Swiss Post Solutions hben wir einen lngjährigen und strtegischen Prtner im opertiven Prozessmngement, der uns im Rhmen unserer Geschäftsbeziehung mit der Deutschen Bhn seit mehr ls vier Jhren durch hohe Qulität, effiziente Schnittstellenprozesse und opertive Flexibilität überzeugt.» Christin Heß, Geschäftsführer, Loylty Prtner Solutions Die Herusforderung: Gnzheitliches Mngement der Dokumentenprozesse rund um die Kundenkrte BhnCrd der Deutschen Bhn Prtner von Loylty Prtner Solutions Unsere Lösung für Loylty Prtner Solutions: Inbound-Dokumentenmngement (per Post, E-Mil und Fx); Berbeitung der gesmten Eingngspost, Scnning und Erfssung der Anträge sowie Scnning der physischen Kundenkorrespondenzen; Archivierung der digitlen Imges; Dokumenten-Output (z. B. Systembriefe, BhnCrd-Rechnungen) und tggleicher Versnd; Krtenproduktion, Krtenpersonlisierung und Versnd mit einem Anschreiben 11
Gift Crd Mngement Wir kümmern uns gnzheitlich um den Erfolg Ihres Gift Crd Progrmms Im Bereich Gift Crd Mngement bieten wir Ihnen die Übernhme ller Prozesse rund um Ihre Gift Crd. Mit flexiblen Ausbustufen und Modulen gestlten wir für Sie eine mßgeschneiderte Lösung sei es zur strtegischen Weiterentwicklung und besseren Vermrktung Ihres Gift Crd Progrmms, zur Optimierung Ihrer bestehenden Prozesse oder zum kompletten Neuufbu eines Gift Crd Progrmms in externen Händen. Sie erhlten den kompletten Service us unserem Hus von der Krtenproduktion über ds Fulfillment, die IT-Systeme bis hin zu den Vermrktungstems. Dmit Sie sich voll und gnz uf Ihre Kernkompetenz fokussieren können, stellen wir Ihnen einen zentrlen Ansprechprtner zur Verfügung, um den reibungslosen Abluf der Prozesse sicherzustellen und eine einheitlich hohe Qulität zu gewährleisten. Shell Deutschlnd Oil GmbH Optimierung und Weiterentwicklung Prepid Crd Progrmm «Mit SPS hben wir einen Dienstleister für die Übernhme unseres Prepid Crd Progrmms gefunden, der bereits umfssende Erfhrungen im Bereich Prepid Crds und bei den Prozessbläufen besitzt und dieses Know-how gewinnbringend für uns einsetzt. Wir hben uns für einen leistungsfähigen Prtner entschieden, der es schnell geschfft ht, unsere Prozesse und Systeme zu übernehmen und die Effizienz in der Abwicklung zu erhöhen. Auch für die Zukunft sind wir gut ufgestellt: Mit der Bereitstellung eines Multi- Chnnel-Vertriebsnetzes und mit einem kompletten Order- Mngement-Prozess wird es uns SPS ermöglichen, unser Servicengebot weiter zu verbessern und schnell n den Mrkt zu bringen.» Ulf Timmnn, Retil Mrketing, B2C-Pyment DACH, Verntwortlicher Prepid, Shell Deutschlnd Oil GmbH Die Herusforderung: Shell wr uf der Suche nch einem geeigneten Prtner für die gnzheitliche Übernhme ihres Prepid Crd Progrmms ls Progrmm Mnger. Krtenemittent ist weiterhin Shell. Unsere Lösung für Shell: SPS grntiert Shell ein Rundum-Sorglos-Pket für ihr Prepid Crd Progrmm. SPS optimiert die vorhndenen Systeme und Prozesse und erschließt gemeinsm mit Shell Potenzile bei Bestnds- und Neukunden 12
Order-to-Csh Professionelle Lösungen für Ihre Abrechnungsprozesse Führendes interntionles Finnzinstitut E-Sttement-Portl bietet Geschäftskunden mehr Flexibilität Wir helfen Ihnen, mit geeigneten Lösungen Ihre Prozesskosten im Order-to-Csh deutlich zu reduzieren. You sell it, we bill it Sie konzentrieren sich gnz uf Ihr Kerngeschäft, wir mchen den Rest. Durch komplexe Systeme, wie sie typischerweise im E-Business- Umfeld, bei Telekommuniktionsunternehmen oder bei Energieversorgern eingesetzt werden, verntworten wir Ihren Abrechnungsprozess gnzheitlich von Kundenmngement- Prozessen bis zur Beuftrgung und Steuerung von Cllcentern, Pyment Service Providern und nderen m Geschäftsprozess beteiligten Dienstleistern. Die Herusforderung: Der klssische Prozess zum Drucken von Kontouszügen und Versenden n den Geschäftskunden kostet viel Zeit und bedrf hoher Kosten für Druck und Porto Die Lösung für unseren Kunden: Kontouszüge, Kontobschlüsse, Gebührenbrechnungen und Zinsmitteilungen werden tgesfrisch ktuell in einem E-Sttement-Portl bereitgestellt und sofern der Empfänger dies wünscht noch m selben Tg im Document Output Center in Dettingen/Teck gedruckt und portooptimiert versndt. Der Kundenutzen: Mit der Hybridlösung von SPS für ds Output Mngement knn unser Kunde seinen interntionlen Geschäftskunden Kontoinformtionen jetzt sehr zeitnh, ktuell und zu günstigen Kosten zur Verfügung stellen 13
Helthcre Profitieren Sie von unseren spezilisierten Prozesslösungen für den Gesundheitsmrkt Optimierung Ihrer Prozesse, bessere Nutzung Ihrer Ressourcen, Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden: Als lngjähriger Prtner für Unternehmen im Gesundheitsmrkt bieten wir Ihnen individuelle Lösungen zur Unterstützung und Erreichung dieser Ziele. Dbei berbeiten wir für Sie komplette Geschäftsprozesse sowie einzelne Teilprozesse. Wir bieten Ihnen einen gnzheitlichen und flexiblen Service über sämtliche Knäle von Cll Center Services und Bckoffice Services bis hin zur fllbschließenden Antrgsberbeitung. Zu jeder Zeit sichern wir die Erreichbrkeit für Ihre Kunden b. Die hohen dtenschutzrechtlichen Anforderungen sind fest in unseren Prozessen vernkert und dmit die Sensibilität Ihrer Versichertendten sichergestellt. Profitieren Sie gerde in Zeiten von nhltendem Kostendruck und immer höheren Erwrtungen n Service und Erreichbrkeit von unseren umfngreichen Lösungen insbesondere in den Bereichen: Input Mngement (Posteingngsberbeitung) Output Mngement & Miling Services Elektronische Gesundheitskrte & Bilddtenmngement GKV Service Center: Telefonie & Schberbeitung Disese-Mngement-Progrmme (DMP) «SPS bündelt den gesmten Herstellungsprozess von der Entwicklung über die Produktion bis hin zur Personlisierung in einer Hnd.» Steffen Hhner und Peter Cronuer, Projektverntwortliche, pronov BKK Die Herusforderung: Seit Anfng 2014 ist die elektronische Gesundheitskrte (egk) in Deutschlnd Pflicht. Mit den Krten der zweiten Genertion ist es z. B. möglich, seit Lngem vorgesehene Zustzservices wie den Orgn- oder Notfllusweis uf hohem Sicherheitsniveu zu integrieren Unsere Lösung für die pronov BKK: Für die pronov BKK produziert, personlisiert und versendet SPS über 600.000 Gesundheitskrten der neuesten Genertion. Dzu werden die Gesundheitskrten der ersten Genertion gegen neue Krten mit einem leistungsfähigeren Chipmodul usgetuscht. Zudem erfsst SPS die Lichtbilder für die egk 14
Swiss Post Solutions Ihr strker Prtner im Business Process Outsourcing Ihre Vorteile mit Swiss Post Solutions Fundiertes Prozesswissen Individuelle und flexible Dienstleistung Strtegischer Prtner n Ihrer Seite Überblick Zertifizierungen Umfngreiche Zertifizierungen für Qulität, Sicherheit und Dtenschutz Verntwortungsbewusstes und soziles Hndeln Attrktive und erfolgsbsierte Preismodelle PCI DSS Stbile und solide Prtnerschft 15
Ihr Kontkt für Rückfrgen Swiss Post Solutions GmbH Kroncher Strße 70 80 96052 Bmberg Deutschlnd T +49 951 94260 sps.de@swisspost.com www.swisspostsolutions.de