Flex in der Praxis Krista Hearn Quality Care Hearing Neufundland, Kanada Krista Hearn ist Mitinhaberin von Quality Care Hearing in St. John s, Neufundland. Flex fand sie von Anfang an eine wunderbare Sache. Sie verwendet es in allen Phasen der Versorgung. Aktuell sind in ihrem Geschäft mehr als 30 Flex:trial Geräte im Einsatz.
Wie Krista Flex:trial in ihrem Fachgeschäft einsetzt Krista informiert ihre Kunden umfassend über verfügbare Hörlösungen und bietet häufig schon beim ersten Termin die Möglichkeit an, ein zu Hause zu testen. Nachdem ich das Audiogramm erstellt habe, zeige ich dem Kunden, welche Hörlösungen es für seinen Hörverlust gibt. Wenn ich das Gefühl habe, dass es ihm helfen würde, ein Hörgerät eine Zeit lang in seiner gewohnten Umgebung zu testen, biete ich ihm das an, sagt sie. Danach erkläre ich ihm, dass es verschiedene Technologie- Ebenen gibt, die unterschiedliche Preise und Merkmale haben. Anschließend befrage ich den Kunden nach seinen Erwartungen und seinem Lebensstil. Auf Basis all dieser Informationen empfehle ich ein bestimmtes Hörgerät und biete an, dieses eine Zeit lang zu Hause zu testen. Wenn der Kunde nach der Testphase oder auch nach dem Kauf seines Hörgeräts wieder zu mir kommt und mir sagt, dass er in gewissen Situationen nicht so gut hören kann, z.b. in der Kneipe oder im Restaurant, empfehle ich ihm, auf eine höhere Technologie-Ebene umzusteigen. Manchmal verlangt ein Kunde auch eine niedrigere Ebene. Ich schlage dann in der Regel vor, erst einmal bei der höheren Ebene zu bleiben und etwas länger zu beobachten, inwieweit er dadurch eine bessere Lebensqualität erhält. 99% aller Kunden, denen ich Flex:trial anbiete, nehmen das Angebot an. Flex:trial beim ersten Termin Mit Kunden über Flex:trial sprechen Normalerweise biete ich meinen Kunden an, das Hörgerät eine Woche lang zu testen. Manchmal auch zwei. Aber eine Woche reicht eigentlich aus, um sich ein Bild zu machen. Nicht jeder Kunde, der mit Flex ein Hörgerät testet, kauft danach auch eins. Aber zumindest ist so schon einmal der Kontakt hergestellt. Wenn sich jemand später für ein Hörgerät entscheidet, kommt er dafür wieder in mein Geschäft. Und von denjenigen, die nach dem Testen auch gekauft haben, hat noch keiner sein Hörgerät zurückgegeben. 1
Krista lässt ihre Kunden gern verschiedene Technologie-Ebenen ausprobieren. So können sie die Unterschiede selbst beurteilen. Letzte Woche erst kam ein Kunde in mein Geschäft, den ich mit einem Pro versorgt hatte und bat mich, die niedrigere Ebene 6 anzupassen, weil er sich das Pro nicht leisten könne. Aber schon nach zwei Tagen kam er wieder, weil er mit der 6 nicht gut hören konnte. Also passten wir wieder die höhere Ebene an und er sagte gleich: Ja! So ist es viel besser. Krista bot ihren Kunden schon vor Flex:trial die Möglichkeit an, Hörsysteme im Alltag zu testen. Wenn sie es nicht wollten, brachten sie es einfach zurück, erzählt sie. Damals bot kein Hersteller diese Möglichkeit an. Wir mussten das ganze Risiko selbst tragen. Mit Flex können Ihre Kunden die Technologie-Ebenen vergleichen Flex senkt die Lagerungskosten Vorteile für den Hörgeräteakustiker Stets die richtige Technologie zur Hand Geringerer Lagerbestand, mehr Optionen Aufbau von Kundenvertrauen Vorteile für den Kunden Kann Technologie-Ebenen vergleichen Kann Hörgerät risikofrei zu Hause testen Vorteile für das Geschäft Geringerer Lagerbestand Keine Rückläufe 2
Wie Flex Kristas Anpassungen verbessert Krista findet, dass sich ihre Kunden durch Flex:trial aktiver am gesamten Versorgungsprozess beteiligen. Die Kunden machen aktiver mit, sagt sie. Das fängt schon damit an, dass sie mir ihren Alltag und ihre Gewohnheiten ausführlich schildern. Danach nehmen sie das Hörgerät mit nach Hause, probieren es aus und sehen selbst, was das für einen Unterschied ausmacht. Ein Kunde hatte zum Beispiel eine niedrige Technologie- Ebene gewählt und fand, dass damit alles zu leise klang. Ich sollte die Lautstärke erhöhen. Aber ich sagte zu ihm: Das liegt nicht an der Lautstärke, sondern an der Technologie- Ebene. Mit dieser, die Sie jetzt haben, erhalten Sie einfach nicht den schönen klaren Klang, den Sie sich wünschen. Flex:trial ermöglicht auch effizientere Anpassungen. Mit Flex:trial spare ich unheimlich viel Zeit. Bei einem Kunden, der sein Hörgerät getestet hat, verläuft der Anpassprozess viel schneller, weil er ja schon weiß, was er erwarten kann und was er will. Er kann auch schon damit umgehen. Nach jeder Anpasssitzung hört er dann immer ein Stück besser. Bei der Anpassung anderer Hörgerätemarken gibt es immer einen hohen Feinanpassungsbedarf. Bei Flex:trial Kunden hingegen eine sehr hohe Spontanakzeptanz. Mit Flex können Ihre Kunden die Technologie-Ebenen vergleichen Flex ermöglicht effizientere Anpassungen 3
Viele Kunden wollen nach der Beratung gleich für das Hörgerät, das sie mit nach Hause nehmen dürfen, bezahlen und zücken ihre Kreditkarte. Ich sage dann zu ihnen: Wir wollen erst einmal herausbekommen, ob Sie mit dem Hörgerät wirklich besser hören. Probieren Sie es in Ruhe in Ihrer gewohnten Umgebung aus. Danach sprechen wir noch mal darüber. So gewinne ich ihr Vertrauen. Selbst diejenigen, die mit großen Zweifeln nach Hause gehen, kommen dann wieder und sagen so was wie: Ich hab gemerkt, dass ich den Fernseher total laut eingestellt hatte. Ich musste die Lautstärke reduzieren. Das war ja unglaublich. Flex ermöglicht den Aufbau von Kundenvertrauen Vorteile für den Hörgeräteakustiker Effizientere Anpassungen Aufbau von Kundenvertrauen Höhere Spontanakzeptanz Vorteile für den Kunden Nimmt am gesamten Versorgungsprozess aktiv teil Hat weniger Angst vor einem Hörgerät Fühlt sich mit seiner Entscheidung wohl Kann Hörgerät risikofrei zu Hause testen Vorteile für das Geschäft Enge Kundenbeziehungen vom ersten Beratungsgespräch an 4
Wie Krista mit Flex:trial ihre Verkäufe steigert Durch Flex:trial hat für Krista der Verkaufsdruck enorm abgenommen. Sie kann damit ihre Kunden viel einfacher vom Nutzen eines Hörgeräts oder von einer höheren Technologie- Ebene überzeugen, ohne überhaupt ans Verkaufen denken zu müssen. Für Unentschiedene gibt es nichts besseres, sagt sie. Ich gebe ihnen einfach das Hörgerät und wenn sie mich fragen, was sie mir schulden, antworte ich ihnen, dass sie es einfach mitnehmen und ausprobieren sollen. Dadurch haben sie nicht das Gefühl, überrumpelt zu werden und ich kann am Ende stressfrei verkaufen. Vor allem Erstkunden reagieren sehr positiv auf Flex:trial. Damit kann man echtes Vertrauen aufbauen, erklärt Krista. Viele sind nach der Testphase überzeugt. Erst vor ein paar Tagen hatte ich einen überaus kritischen Kunden, dem ich ein Flex:trial Hörgerät angeboten hatte, mit der Bitte, es einfach mal zu versuchen. Aber bei ihm dachte ich wirklich, dass es keinen Zweck hat. Nach dem ersten Folgetermin kaufte er aber zwei Moxi 2 Kiss 20 und ist sehr zufrieden damit. Weniger Verkaufsdruck mit Flex 5
Nach Kristas Einschätzung empfehlen ca. 50% aller Kunden, die Flex:trial ausprobiert haben, ihr Geschäft weiter. Einmal führte ein Flex:trial zu drei Verkaufsabschlüssen, erinnert sie sich. Ich hatte damals ein Hörgerät bei einem Kunden angepasst, der zuerst seine Frau und dann auch noch seine Schwiegermutter überzeugen konnte. Am Ende kauften alle drei ein Hörgerät bei mir. Flex führt zu mehr Kundenempfehlungen Vorteile für den Hörgeräteakustiker Mehr Verkaufsabschlüsse Weniger Verkaufsdruck Höhere Spontanakzeptanz Aufbau von Kundenvertrauen Vorteile für den Kunden Kann Hörgerät risikofrei zu Hause testen Fühlt sich mit seiner Entscheidung wohl Vorteile für das Geschäft Fördert den Verkauf Führt zu mehr Kundenempfehlungen 6
Wie Flex:trial die Effizienz in Kristas Geschäft erhöht Bei Quality Care Hearing gibt es seit der Einführung von Flex:trial keine Rückläufe mehr. Wir haben jetzt quasi keine Rückläufe mehr, weil die Kunden ja schon vorher wissen, was sie kaufen, erläutert Krista. Das Hörakustikergeschäft, in dem ich früher arbeitete, lief schon ganz gut, aber wir hatten auch 5 bis 10 Rückläufe pro Monat. Hier ist das anders. Die Kunden treffen mit dem Kauf ihrer Hörgeräte eine bewusste Entscheidung. Flex senkt die Rücklaufrate einfach signifikant. Krista meint, dass die Hörerfahrung, die ihre Kunden während der Testzeit zu Hause machen, entscheidend ist. Danach wollen die meisten nicht mehr mit einem schlechten Gehör leben. Insgesamt entscheiden sich die Kunden schneller, resümiert sie. Wenn sie nach einer Woche wiederkommen, wissen sie in der Regel schon, ob sie ein Hörgerät haben wollen oder nicht. Die meisten wollen eins. Ungefähr 90% meiner Kunden treffen ihre Entscheidung spätestens nach 3 Wochen. In der Zeit vor Flex:trial war das nur bei 65% der Fall. Das liegt an der umfassenden Beratung und natürlich daran, dass sie das Hörgerät zu Hause ausprobieren können. Das baut Vertrauen auf. Flex zur Reduzierung der Rückläufe Flex steigert die Verkaufszahlen 7
Vorteile für den Hörgeräteakustiker Mehr Verkaufsabschlüsse Weniger Rückläufe Aufbau von Kundenvertrauen Vorteile für den Kunden Nimmt am gesamten Versorgungsprozess aktiv teil Vorteile für das Geschäft Verkürzte Verkaufszyklen Höhere Effizienz durch weniger Rückläufe 8
Wie Krista mit Flex auch einen besseren Reparaturservice anbietet Krista verwendet Flex:trial auch im Rahmen ihres Reparaturservices. Wenn ein Kunde sein Hörsystem zur Reparatur bei ihr abgibt, erhält er ein Flex Leihgerät bis seines repariert ist. Das war in dem Geschäft, in dem sie früher gearbeitet hat, anders. Da gab es schon Ersatzgeräte, aber das waren in der Regel ältere Modelle, erinnert sie sich. Außerdem gab es insgesamt nur wenige, sodass viele Kunden gar kein Ersatzgerät bekamen. Wir mussten sie häufig ohne Hörgerät nach Hause schicken. Ich biete allen meinen Kunden die Möglichkeit an, ein Hörgerät kostenlos zu Hause zu testen. Ich weise mit einem entsprechenden Passantenstopper vor meinem Geschäft und mit einer Werbeanzeige in der Zeitung darauf hin. Eine meiner Kundinnen kam einmal zu mir und bat mich, ihre Hörgeräte zu reinigen, damit sie mit sauberen Hörgeräten in den Urlaub fahren konnte. Das habe ich dann auch gemacht aber nach der Reinigung funktionierte ein Hörgerät nicht mehr richtig. Da habe ich einfach zu ihr gesagt: Wissen Sie was? Sie fliegen doch nach Florida. Warum nehmen sie nicht einfach die hier mit, sonst haben sie doch gar keine Hörgeräte im Urlaub. Sie nahm die Flex:trial Hörgeräte mit und danach war sie so davon überzeugt, dass sie sie gekauft hat. Meiner Meinung nach ist das einfach eine tolle Möglichkeit, die Kunden auch auf etwas aufmerksam zu machen, das sie sonst vielleicht nicht in Betracht ziehen würden. Flex Leihgeräte zur Überbrückung von Reparaturzeiten 9
Mit Flex:trial kann Krista ihren Kunden auch anbieten, ein Hörgerät einer höheren Technologie-Ebene auszuprobieren. Ich erkläre meinen Kunden, dass sie Leihgeräte mit der neuesten Technologie bekommen. Dabei betone ich vor allem, dass sie insgesamt neue und bessere Hörerfahrungen machen werden. Meistens wollen sie die Leihgeräte dann gar nicht mehr zurückgeben. Das war zum Beispiel bei einer Kundin der Fall, die ihre Hörgeräte zu uns zur Reparatur brachte. Ich gab ihr für die Reparaturzeit Flex Hörgeräte mit. Ich sagte ihr, dass das Leihgeräte sind, die sie ausprobieren sollte. Am Anfang war sie noch der Meinung, dass keine Hörgeräte so gut wie ihre eigenen wären, aber nachdem sie die Flex:trial Hörgeräte ausprobiert hatte, wollte sie diese gar nicht mehr zurückgeben! Sie will sich bald neue kaufen. Mit Flex können Ihre Kunden höhere Technologie-Ebenen ausprobieren Vorteile für den Hörgeräteakustiker: Hochwertige Leihgeräte zur Überbrückung von Reparaturzeiten Vorteile für den Kunden Erhält hervorragenden Reparaturservice Kann Technologie-Ebenen vergleichen Vorteile für das Geschäft Steigert Verkäufe an Stammkunden Begeistert alle Kunden 10
Wie Krista Flex:upgrade in ihrem Geschäft einsetzt Flex:upgrade ist auch wunderbar. Vor allem für meine älteren Kunden, die häufig mit einem sehr kleinen Budget auskommen müssen, sagt Krista. Sie können sich dadurch trotzdem immer die beste Hörgeräte-Technologie leisten. Das ist schon toll. Flex:upgrade steigert auch die Kundenakzeptanz, meint Krista. Dadurch sind die Kunden nicht für ewig an ein Hörgerät gebunden. Ich erkläre ihnen immer, dass sich ihre Gewohnheiten ja auch ändern können. Dann passen vielleicht die Hörgeräte, die sie jetzt bestellen im nächsten Jahr nicht mehr. Zum Beispiel, weil sie dann einen aktiveren Lebensstil pflegen und eben dafür entsprechende Hörgeräte brauchen. Meine Kunden finden diese Flexibilität super. Flex:upgrade bietet flexible Lösungen für alle Bedürfnisse Mit Kunden über Flex:upgrade sprechen Vorteile für den Hörgeräteakustiker Schnelle Reaktion auf sich ändernde Kundenbedürfnisse Vorteile für den Kunden Fühlt sich mit seiner Entscheidung wohl Kann auf höhere Technologie-Ebene wechseln, wenn die anfängliche Wahl nicht mehr die Bedürfnisse deckt Vorteile für das Geschäft Ermöglicht enge Kundenbeziehungen von Anfang an 11
Wie Krista Flex in ihr Marketing integriert Krista wirbt in Zeitungsanzeigen für ihr Geschäft und die Möglichkeit, dort ein Hörsystem zu testen. Die Resonanz war bisher durchweg gut. Wir haben einmal zwei Wochen lang keine Werbung geschaltet, erzählt Krista. Und das hat sich gleich auf unsere Verkaufszahlen ausgewirkt. Die gingen damals sofort in den Keller. Seither erscheint jede Woche eine Werbeanzeige in der Zeitung, mit unserem Testangebot an erster Stelle. Wenn neue Kunden bei uns anrufen, um einen Beratungstermin zu vereinbaren, nehmen sie meistens auf diese Werbeanzeige Bezug. Und auf unserem Passantenstopper vor der Tür steht ebenfalls, dass man bei uns Hörgeräte unverbindlich und kostenlos testen kann. Wenn die Leute das sehen, kommen sie in unser Geschäft. Flex zieht neue Kunden an Vorteile für den Hörgeräteakustiker Mehr Laufkundschaft Vorteile für das Geschäft Mehr Verkäufe 12
Zusammenfassung Krista konnte Flex sehr einfach in ihrem Geschäft integrieren. Sie fand Flex schon von Anfang an toll. Inzwischen bietet sie allen ihren Kunden die Möglichkeit an, ihre Hörgeräte kostenlos zu testen. Es ist einfach ein sehr gutes Marketinginstrument, sagt sie. Man kann damit nur gewinnen. Geschäftsvorteile 0 Rückläufe 50% der Quality Care Hearing Kunden, die Flex:trial ausprobiert haben, empfehlen dieses Geschäft weiter 90% der Quality Care Hearing Kunden, die Flex:trial ausprobieren, kaufen nach einem oder zwei Folgeterminen ein Hörgerät Verkürzte Verkaufszyklen Höhere Effizienz durch Reduzierung der Lagerbestände 13
Wir bei Unitron engagieren uns sehr für Menschen mit Hörverlust. Wir arbeiten eng mit Hörgeräteakustikern zusammen, um Hörlösungen von realem Nutzen anbieten zu können. Because hearing matters. unitron.com/de 14-039 027-5853-01