F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R B E I T S W I R T S C H A F T U N D O R G A N I S AT I O N I A O HERSTELLER-SERVICES 2022 E R G E B N I S S E E I N E R K U R Z B E F R A G U N G A U F D E R M E S S E M A I N T A I N 2 0 1 2 In Kooperation mit dem Innovationsverbund «Service-Plattform Maschine». www.service-plattform-maschine.de 1 1
IMPRESSUM INHALT Autor Bernd Bienzeisler Kontaktadresse Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstraße 12 70569 Stuttgart Telefon: +49 711 970 2088; Telefax: +49 711 970 2130 E-Mail: bernd.bienzeisler@iao.fraunhofer.de Web-Adresse: www.iao.fraunhofer.de Titelbild Alexander Schletz, Fraunhofer IAO Copyright Fraunhofer IAO, 2013 Alle Rechte vorbehalten Dieses Werk ist einschließlich aller seiner Teile urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die über die engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes hinausgeht, ist ohne schriftliche Zustimmung des Fraunhofer IAO unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen sowie die Speicherung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen und Handelsnamen in diesem Dokument berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Bezeichnungen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und deshalb von jedermann benutzt werden dürften. Soweit in diesem Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN; VDI) Bezug genommen oder aus ihnen zitiert worden ist, kann das Fraunhofer IAO keine Gewähr für Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität übernehmen. Vorwort 1. Zentrale Ergebnisse im Überblick 7 2. Hersteller-Services Trends und Entwicklungen 8 3. Datengrundlage und Hintergrund 11 3.1 Die Messe MAINTAIN 11 3.2 Datenbasis und Konzeption der Befragung 12 3.3 Befragte Unternehmen 12 4 Ergebnisse»Service-Trends«14 5 Ergebnisse»Service Szenarien 2022«18 6 Zum Innovationsverbund Service-Plattform Maschine 22 7 Ihr Ansprechpartner 24
VORWORT Gerade weil die Service-Bereiche produzierender Unternehmen im Schnitt über 20 Prozent des Umsatzes ausmachen und oft weit stärker zum Gewinn der Betriebe beitragen, ist es erstaunlich, dass industrielle Dienstleistungen von Produkt- und Komponentenherstellern bei Industriemessen eine vergleichbar geringe Rolle spielen. So gibt es keine Messe, die ausschließlich das Thema»Hersteller-Services«bedient. Erfreulicher Weise hat die Messe München die Bedeutung des Themas erkannt und auf der diesjährigen Industriedienstleister-Messe MAINTAIN 2012 einen Themenschwerpunkt zu Hersteller-Services entwickelt. Wir hatten das Vergnügen, gemeinsam mit den Partnern des Innovationsverbundes»Service-Plattform Maschine«dazu aktuelle Trends und Entwicklungen mit dem Themenpavillon»Hersteller-Services«zu präsentieren. Die»Service-Plattform Maschine«vereint führende Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, die gemeinsam neue Konzepten und Lösungen für technische Dienstleistungen erarbeiten. Ein Baustein unseres Messe-Konzeptes war ein interaktives Befragungskonzept, mit dem wir Besucher unseres Standes zu Trends und Entwicklungen befragt haben. Die Umfrage war so angelegt, dass die Antworten in Echtzeit ausgewertet wurden, so dass manche Befragungsergebnisse schon in der Befragungssituation diskutiert werden konnten. Methodisch ist das zwar nicht ganz sauber, aber es wirkt sehr diskussionsanregend, und um interessante Gespräche geht es ja schließlich bei einer Messe. Mit der hier vorliegenden Zusammenfassung der Ergebnisse möchten wir auch denjenigen Personen die Möglichkeit geben, sich über Trends und Entwicklungen im Umfeld von Hersteller- Services zu informieren, die selbst nicht vor Ort sein konnten. Zugleich sei eine Einladung für 2014 ausgesprochen. Dann wird die MAINTAIN das nächste Mal ihre Türen öffnen und wir beabsichtigen wieder aktuelle Entwicklungen im Bereich von Hersteller-Services vorzustellen. Abschließend möchten wir uns noch einmal bei der Messe München GmbH bedanken, welche die Realisierung unseres Themenpavillons»Hersteller-Services«von Anfang an unterstützt hat. Stuttgart, im Januar 2013 Bernd Bienzeisler 5
1 ZENTRALE ERGEBNISSE IM ÜBERBLICK Die Zentralisierung von Service-Wissen und die damit verbundene Neuausrichtung der Informations- und Kommunikationsflüsse im technischen Service ist sowohl für Hersteller als auch für Dienstleister das Top-Zukunftsthema. Hersteller von Maschinen- und Anlagen sehen darüber hinaus in der Entwicklung kundenindividueller Service-Pakete und in der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle bedeutsame Trends und Entwicklungen. Industriedienstleister sehen in einer erweiterten Kundenintegration sowie im Technologieinsatz an der Kundenschnittstelle weitere bedeutsame Service-Entwicklungen für die Zukunft. Sowohl Hersteller als auch Dienstleister erwarten, dass sich die Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau dahingehend verändern, dass vermehrt mit Daten und Informationen Geld verdient wird, die bei der Nutzung der Maschine anfallen. Dass Kunden durch neue Technologien befähigt werden, technische Dienstleistungen zukünftig selbst durchzuführen, wird für weniger wahrscheinlich, aber nicht für unmöglich gehalten. 7
sellingpix fotolia.com 2 HERSTELLER-SERVICES TRENDS UND ENTWICKLUNGEN Wie genau sich technische Services in Zukunft entwickeln, ist schwer vorherzusagen. Es zeichnen sich jedoch wesentliche Trends ab, die das Service-Geschäft von morgen beeinflussen werden: Trend 1:»Zentralisierung von Service-Wissen«Die wachsende Bedeutung des Service-Geschäfts führt zu Veränderungen von Wertschöpfungsarchitekturen und Geschäftsmodellen, bei denen sich die Rollen von Kunden, Herstellern und Dienstleistern neu ausrichten. Durch Service-Innovation bauen Hersteller ihr Service-Geschäft aus und differenzieren sich so zugleich von Wettbewerbern. Im Zentrum der künftigen Ausrichtung von Hersteller-Services steht die Verarbeitung von Information und Wissen an der Schnittstelle zum Kunden. Damit verändert sich das Geschäftsmodell von der reaktiven Wartung hin zu proaktiven, komplexen Mehrwert-Services (vgl. Abbildung 1). Gleichzeitig führt der Einsatz neuer Technologien an der Kundenschnittstelle zu einer stärkeren Zusammenarbeit von Herstellern, Kunden und Partnern, wobei ganzheitliche und prozessorientierte Kundenlösungen im Zentrum stehen. Abbildung 1: Vom Reaktiven zum präventiven Service. Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an ABB Research 2012 Aufgrund der wachsenden Komplexität von Produkten, Prozessen und Informationsflüssen setzen Hersteller zunehmend auf eine Zentralisierung von Service-Wissen in den Back-End- Bereichen (Datenbanken, Entwicklungsabteilungen, Helplines etc.). Hier werden Spezialisten vorgehalten, die über Informationstechnologie direkt an die Service-Erbringung vor Ort beim Kunden angeschlossen sind und Störfälle in Echtzeit bearbeiten. Das dabei anfallende Wissen wird gesammelt, strukturiert und kann so zu einer kontinuierlichen Verbesserung und Weiterentwicklung von Service-Prozessen und Dienstleistungsprodukten genutzt werden. Trend 2:»«Durch die systematische Analyse von Kundendaten in Verbindung mit einem modularisiertem Service-Portfolio werden Service-Leistungen zukünftig hochgradig kundenindividuell zugeschnitten. Daten und Informationen über Kundenbedarfe und die Fähigkeit, diese Informationen zu verwerten, entwickeln sich dabei zu einem entscheidenden Wettbewerbs- und Differenzierungsvorteil. Viele führende Hersteller arbeiten bereits an informationstechnischen und organisatorischen Lösungen, um den Vertrieb komplexer Service-Produkte und Service-Verträge kundenindividuell gestalten zu können. Trend 3:»Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle«Die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine sowie zwischen Field-Service-Techniker und Back-Office-Mitarbeitern wird durch den Einsatz neuer Technologien neu ausgerichtet. Die Kombination von Technologien wie RFID oder Augmented Reality in Kombination mit einer prozessorientierten Informationsbereitstellung ermöglichen es Herstellern weltweit, eine gleichbleibend hohe Service-Qualität anzubieten. Damit verbunden sind veränderte Qualifikationsund Anforderungsprofile von Service-Technikern. Spezifisches Fach- und Produktwissen wird durch Informationstechnologie unterstützt, während Problemlösungswissen und Prozesswissen im Field-Service an Bedeutung gewinnen. 8 9
MAINTAIN Trend 4:»Integration von Kunden«Der Trend zu höherwertigen, prozessorientierten Performance-Services führt zu einer engeren Integration der Service-Prozesse von Herstellern mit den Wertschöpfungsprozessen von Kunden und zu einer neuen Arbeitsteilung zwischen Herstellern und Kunden. Generell werden Hersteller ihre eigenen Leistungen stärker an den Wertschöpfungsstrukturen und -architekturen der Kunden ausrichten. Durch gezielte Bereitstellung von Service-Wissen für Kunden, können Kunden sogar in die Lage versetzt werden, den Eigenanteil beim Service deutlich zu steigern. Trend 5:»Neue Pfade der Qualifizierung Hersteller von Maschinen und Anlagen stehen zunehmend vor der Herausforderung eine global verteilte Service-Mannschaft für eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte und Leistungen zu qualifizieren. Dabei geraten die derzeit verfügbaren Qualifizierungsstrukturen an die Grenzen ihrer Leistungsfähigkeit. Hersteller werden deshalb künftig vermehrt virtuelle Elemente in ihren Aus- und Weiterbildungsstrukturen nutzen, da eine flächendeckende Qualifizierung von Service-Technikern schon allein aus Kostengründen anders kaum noch möglich ist. Weil zugleich Qualifizierung wichtiger wird, bauen die Hersteller über die Etablierung einer hochprofessionellen und kontinuierlich sich anpassenden Aus- und Weiterbildung künftig substanzielle Wettbewerbsvorsprünge auf. Trend 6:»«3 DATENGRUNDLAGE UND HINTERGRUND 3.1 Die Messe MAINTAIN Die Messe MAINTAIN versteht sich als Plattform für Impulse, Strategien, Konzepte und spezifische Lösungen in der industriellen Instandhaltung. Zielgruppen sind in erster Linie Unternehmen, die Produkte herstellen und Dienstleistungen erbringen, die zur Wartung, Inspektion, Instandsetzung und Verbesserung von technischen Systemen, Bauelementen, Geräten und Betriebsmittel dienen. Hervorzuheben ist, dass es sich bei der MAINTAIN um eine echte Fachmesse handelt, was auch daran abzulesen ist, dass über 90 Prozent der Messebesucher als Entscheider im Unternehmen tätig sind. Der Anteil an ausstellenden klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) ist mit 55 Prozent überdurchschnittlich hoch. Dies unterstreicht die vorherrschende mittelständische Struktur im Bereich der industriellen Instandhaltung. Allerdings liegt der Anteil an ausstellenden Großunternehmen bereits heute bei 45 Prozent mit steigender Tendenz. Im Jahr 2012 kamen gut 3.500 Fachbesucher auf die MAINTAIN, was ein leichtes Teilnehmerplus im Vergleich zum Vorjahr darstellt. Die Wertschöpfungsstrukturen verlagern sich von der Verkaufssituation beim Neumaschinengeschäft stärker auf die Nutzungsphase der Maschine beim Kunden. Denn auf Basis von Daten und Informationen, die bei der Nutzung entstehen, lassen sich Mehrwertdienste entwickeln, für die Kunden zunehmend bereit sind, Geld auszugeben. Bereits heute bieten Hersteller Benchmarking-Services an, bei denen Kunden ihre eigene Maschinenperformance vergleichen, messen und optimieren können. Wenngleich echte Betreibermodelle im Maschinen- und Anlagenbau auch künftig die Ausnahme sein werden, wird der Trend zu nutzenbasierten Geschäftsmodellen die Wertschöpfungsstrukturen in der Branche stark verändern. Vom 20. bis 23. Mai 2014 wird die MAINTAIN erstmals parallel zur internationalen Fachmesse für Automation und Mechatronik AUTOMATICA ihre Tore auf dem Gelände der Messe München öffnen. Neben der begrenzten Flächenwachstumsmöglichkeit im bisherigen Kongresszentrum MOC ist die gegenseitige thematische Ergänzung mit der AUTOMATICA ein ausschlaggebender Punkt für die Parallelität und den Standortwechsel der MAINTAIN. Die nachfolgenden Umfrageergebnisse lassen erkennen, für wie bedeutsam diese Trends und Entwicklungen von unterschiedlichen Zielgruppen eingeschätzt werden. 10 11
Foto: Alexander Schletz, Fraunhofer IAO Foto: Alexander Schletz, Fraunhofer IAO 3.2 Datenbasis und Konzeption der Befragung Die Befragung fand während der gesamten dreitägigen Messeveranstaltung, vom 16.10.2012 bis zum 18.10.2012, statt. Die Durchführung erfolgte mittels drei mobiler Tablet-PCs, auf denen die App des Online-Befragungstools»QuickTapSurvey«installiert worden ist. Insgesamt nahmen 69 Messebesucher an der Befragung teil. Über eine automatisierte Echtzeit-Datenaufbereitung auf einem Dashboard waren in dem Befragungszeitraum stets die aktuellen Befragungsergebnisse für die Besucher einsehbar. 3.3 Befragte Unternehmen Es zeigt sich, dass über 40 Prozent der befragten Betriebe mehr als 500 Mitarbeiter beschäftigen und damit unter die Rubrik Großunternehmen fallen (siehe Abbildung 3). Ein differenzierter Blick in die Daten zeigt zudem, dass die Mehrzahl der Großunternehmen sich als»hersteller«bezeichnen. Im Gegensatz dazu hat die Mehrzahl der befragten Industriedienstleister zwischen 20 und 99 Mitarbeiter, während bei den»sonstigen«die Kategorie»weniger als 19 Mitarbeiter«dominiert. mehr als 500 festangestellte Mitarbeiter 100 bis 499 Mitarbeiter 23% gerundete Werte, n = 69 41% Alexander Schletz Abbildung 3: Anzahl der Mitarbeiter der befragten Unternehmen Befragt wurden 69 VertreterInnen und Vertreter unterschiedlicher Unternehmen. Abbildung 2 gibt eine Übersicht über Branchenzugehörigkeit der befragten Personen. Dabei ist auffällig, dass sich 35 Prozent der Befragten als Hersteller von Maschinen und Anlagen verorten. Dies ist ein überraschend hoher Wert, verstand sich die MAINTAIN doch bislang primär als Messe für Industriedienstleister. Der Gruppe der Industriedienstleister rechnen sich ebenfalls 35 Prozent zu. 30 Prozent zählen zur Gruppe der Sonstigen. Dahinter verbergen sich Unternehmen, die Industriedienstleistungen nachfragen (Kundenunternehmen) sowie andere Unternehmen (z.b. Beratung, Software etc.). 20 bis 99 Mitarbeiter 19% 19 oder weniger Mitarbeiter 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Abbildung 2: Branchenzugehörigkeit der befragten Unternehmen 35% 35% Maschinen-Hersteller Industriedienstleister Sonstiges 30% 12 13
Symmedia 4 ERGEBNISSE»SERVICE-TRENDS«n = 69 Abbildung 4: Einschätzung Zentralisierung von Service-Wissen Rang 1 23% der Bedeutung von Service Trends (alle Befragten) Integration von Kunden Rang 2 17,8% Im ersten Frageblock wollten wir wissen, für wie bedeutsam die von uns formulierten Trends im technischen Service eingestuft werden (siehe Kapitel 2: Hersteller-Services Trends und Entwicklungen). Dazu mussten die Befragten sechs Trends nach ihrer persönlichen Einschätzung in eine Reihenfolge bringen, wobei Rang 1 die größte Bedeutung und Rang 6 die geringste Bedeutung zugewiesen wird. Technologieeinsatz Neue Pfade der Qualifizierung Rang 3 Rang 4 Rang 5 Rang 6 12,3% 12,2% 17,5% 17,1% In Abbildung 4 haben wir die Ergebnisse für alle Befragungsgruppen zusammengefasst. Ein hinterlegtes Punktesystem dient hierbei als Berechnungsgrundlage. Je nach zugewiesenen Rangplatz und Häufigkeit der Platzierung werden entsprechende Punktzahlen für die einzelnen Trends vergeben, die am Ende aufsummiert eine Gesamtpunktzahl pro Trend ergeben. Die Zahl mit dem höchsten Wert sagt folglich aus, welcher Trend insgesamt am besten das Ranking abgeschlossen hat beziehungsweise am häufigsten die höchsten Plätze (entspricht der größten Bedeutung) belegt hatte. Es wird deutlich, dass dem Trend»Zentralisierung von Service-Wissen«die größte Bedeutung zugemessen wird. Mit einer Gesamtpunktzahl von 23 Prozent im Verhältnis zu den Gesamtpunktzahlen der anderen Trends wird dieses Thema von den Befragten als Top-Thema angesehen, belegte demnach also am häufigsten die hohen Rang-Plätze. Eine etwas niedrigere Bedeutung erhalten die Themen»Integration von Kunden«(17,8 Prozent) in die Dienstleistungserbringung, das Thema Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle (17,5 Prozent) und die Entwicklung»individualisierter Service-Pakete«(17,1 Prozent). Sie werden im Durchschnitt dem mittleren Rangbereich zugeordnet. Geringere Rangpositionen (Rang 4, 5, 6) erzielen die Themen»«(12,3 Prozent) und»neue Pfade in der Qualifizierung«(12,2 Prozent). 0% 5% 10% 15% 20% 25% Die Befragungsergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen. Eines der zentralen Themen im technischen Service ist aktuell der effizientere und effektivere Umgang mit Information und Wissen. Viele Unternehmen sind deshalb bestrebt, die technischen und organisatorischen Informationsflüsse im Service neu zu gestalten, wobei zunehmend das produkt- und maschinenbezogene Wissen in den Back-End-Bereichen (z.b. Call Centern, Datenbanken etc.) zentralisiert wird. Zugleich verändert sich das Aufgabenprofil von Service-Technikern am Front-End bzw. an der Schnittstelle zum Kunden. Hier ist zu beobachten, dass Service-Techniker über mehr kundenspezifisches Prozesswissen verfügen müssen, um nicht nur Produkte zu warten und zu reparieren, sondern um kundenspezifische Probleme und Bedarfe zu identifizieren und Lösungen anbieten zu können. Die Zentralisierung von Information und Wissen geht folglich mit einer Neustrukturierung von Aufgaben- und Qualifikationsprofilen einher, wobei der Interaktion mit dem Kunden eine größere Bedeutung beigemessen wird. Die Relevanz des Themas»Zentralisierung von Wissen«zeigt sich auch daran, dass es von allen Befragungsgruppen als Top-Thema genannt wird. In den Abbildungen 5 bis 7 haben wir die Ergebnisse differenziert nach Zielgruppen aufbereitet. Dabei wird deutlich, dass Hersteller mit 25 Prozent das Thema»Zentralisierung von Wissen«sogar noch häufiger auf Platz 1 gelistet haben. Als zweitwichtigstes Trendthema nennen Hersteller»«(22 Prozent), gefolgt von den»nutzenbasierten Geschäftsmodelle«auf Platz 3 mit 17 Prozent. Diese Einschätzung verweist darauf, dass der Vertrieb komplexer Service-Verträge und die damit einhergehende Herausforderung in der Strukturierung und Bepreisung von Service-Leistungen von den Herstellern als wichtig eingestuft wird. 14 15
In gewisser Weise stehen individualisierte Service-Pakete mit der Zentralisierung von Wissen in einer Verbindung, gilt es doch die Informationen, die man zur Erstellung kundenspezifischer Service-Leistungen benötigt, zu sammeln, zu strukturieren und für den Service-Vertrieb verfügbar zu machen. Auch der dritte Trend, die nutzenbasierten Geschäftsmodelle, werden derzeit intensiv im Maschinen- und Anlagenbau diskutiert. Allerdings gibt es bislang wenig Beispiele von Unternehmen, die bereits mit Nutzungsdaten ihrer Maschinen und Anlagen Geld verdienen. Zentralisierung von Service-Wissen Integration von Kunden Technologieeinsatz Rang 1 Rang 2 Rang 3 Rang 4 15% n = 21 21,5% 21,2% 19% Abbildung 6: Einschätzung der Bedeutung von Service Trends für Industriedienstleister. Zentralisierung von Service-Wissen Rang 1 25% n = 24 Abbildung 5: Einschätzung der Bedeutung von Service Neue Pfade der Qualifizierung Rang 5 Rang 6 13% 10% Rang 2 22% Trends für Hersteller. 0% 5% 10% 15% 20% 25% Rang 3 17% Technologieeinsatz Rang 4 16% Abschließend sind noch einmal die Top-3-Trends der jeweiligen Zielgruppen für einen besseren Überblick in einem Chart zusammengefasst. Integration von Kunden Rang 5 16% Neue Pfade der Qualifizierung Rang 6 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Ein etwas anderes Bild ergibt sich für die Gruppe Industriedienstleister. Zwar rangiert auch hier die Zentralisierung von Service-Wissen auf Rang eins. Dahinter folgen jedoch die Trend-Themen Integration von Kunden (21,2 Prozent) und Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle mit 19 Prozent. Daraus kann man schließen, dass sich der Wettbewerb zwischen Industriedienstleistern und Herstellern verschärft. Während die Hersteller sich über neue Service- Produkte und neue Geschäftsmodelle von Dienstleistern differenzieren, wählen die Dienstleister den Weg, kundenspezifische Leistungen anzubieten und Kunden stärker in die Erbringung von Dienstleistungen einzubeziehen. Dazu zählt der verstärkte Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologie bei Service-Technikern. Vor allem Dienstleister sehen die Chance, komplexere Service-Leistungen erbringen zu können, wenn die eigenen Mitarbeiter oder die Kunden mithilfe von Technologie dazu in die Lage versetzt werden. Maschinen-Hersteller Industriedienstleister Sonstiges n = 69 Zentralisierung von Service-Wissen 25,0% 22,0% 17,3% Zentralisierung von Service-Wissen 21,5% Integration von Kunden 21,2% Technologieeinsatz Kundenschnittstelle 13% Zentralisierung von Service-Wissen 22,2% Integration von Kunden 19,8% Neue Pfade der Qualifizierung 17,3% 10% 12% 14% 16% 18% 20% 22% 24% 26% Abbildung 7: TOP-3-Entwicklungstrends im technischen Service differenziert nach den Befragungsgruppen 16 17
5 ERGEBNISSE»SERVICE-SZENARIEN 2022«Im vorangegangenen Abschnitt wurde dargestellt, welche Bedeutung unterschiedliche Service- Trends aus der persönlichen Sicht der Befragten zugeschrieben wird. Darüber hinaus wollten wir von den Teilnehmern wissen, wie realistisch konkrete Zukunftsszenarien in den sechs Trendfeldern eingeschätzt werden. Dazu haben wir für jeden Trend ein Service-Szenario entwickelt, mit dem wir unsere Gesprächspartner konfrontiert haben. Diese haben auf einer Skala von 1 bis 5 angeben, wie realistisch sie das Eintreffen dieses Szenarios für das Jahr 2022 halten, wobei 1 den Wert äußerst unwahrscheinlich und 5 den Wert sehr wahrscheinlich markiert. Mit folgenden Szenarien wurden die befragten Unternehmen konfrontiert: Szenario 1: Zentralisierung von Wissen Zukünftig wird das Service-Wissen zentral vorgehalten und Kunden bzw. Service-Techniker werden über technologische Schnittstellen an dieses Wissen angebunden. Szenario 2: Durch hocheffizientes Informationsmanagement erhält der Kunde bereits im ersten Kontakt das perfekt auf ihn abgestimmte Service-Paket. Szenario 3: Technologieeinsatz Zukünftig werden Field Service Techniker standardmäßig mit Augmented-Reality- Technologien ausgestattet sein. Szenario 4: Kundenintegration Hersteller nutzen neue Technologien um Kunden zu befähigen, Services vermehrt selbst durchzuführen. Szenario 5: Neue Pfade der Qualifizierung Service-Techniker werden sich künftig überwiegend in virtuellen Schulungswelten bewegen. Szenario 6: Die Information, die bei der Nutzung von Maschinen- und Anlagen anfallen, werden künftig zur Grundlage für Geschäftsmodelle. Abbildung 8 zeigt die eingeschätzte Wahrscheinlichkeit der sechs Szenarien für alle Befragten. Dabei sind interessante Abweichungen im Vergleich zu der Bedeutung der Service-Trends zu beobachten. So erzielt zwar das Szenario Zentralisierung von Wissen auch hier die höchsten Zustimmungswerte (Mittelwert 4,09). Am zweitwahrscheinlichsten wird jedoch das Szenario eingeschätzt (Mittelwert 3,78), gefolgt vom Szenario (Mittelwert 3,10). Dagegen wird das Szenario Kundenintegration für weniger realistisch eingestuft (Mittelwert 2,86). Offenkundig glauben nur wenige der Befragten, dass Kunden künftig befähigt werden, eigenständig Service-Leistungen durchzuführen. Szenario 1 Service-Wissen zentralisieren Szenario 6 Szenario 2 Szenario 3 Technologieeinsatz Szenario 5 Neue Pfade der Qualifizierung Szenario 4 Kundenintegration Dass das Szenario Zentralisierung von Service-Wissen von den Befragten als sehr realistisch eingestuft wird, zeigt sich auch an der Verteilungskurve der einzelnen Antworten. So zeigt Abbildung 9, dass die überwiegende Mehrzahl der Befragten die Werte 4 und 5 vergeben hat. Im Vergleich dazu ist die Varianz, also die Verteilung der einzelnen Werte über die gesamte 2,86 3,09 3,03 Skala, bei den anderen Szenarien deutlich höher ausgeprägt. 3,1 Mittelwerte, n = 69 3,78 4,09 1 2 3 4 5 äußerst unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich Punkte auf der Skala Abbildung 8: Einschätzung der Wahrscheinlichkeit aller Szenarien für alle Befragten 18 19
60 % gerundete Werte; n = 69 Abbildung 9: Verteilung Mittelwerte, n = 24 Abbildung 11: Einschät- 45 % 30 % 38 42 der Antworten für die Einschätzung des Szenarios Zentralisierung von Service-Wissen Szenario 1 Service-Wissen zentralisieren Szenario 6 3,71 4,33 zung der Wahrscheinlichkeit aller Szenarien für Industriedienstleister 15 % 0 % 4 4 12 1 2 3 4 5 äußerst unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich Punkte auf der Skala Szenario 3 Technologieeinsatz Szenario 5 Neue Pfade der Qualifizierung Szenario 2 3,24 3,19 3,14 Szenario 4 Kundenintegration 3,1 Abbildung 10 und Abbildung 11 zeigen die Einschätzung der Szenarien differenziert nach Herstellern und Industriedienstleistern. Dabei fällt auf, dass die Unterschiede in der Bewertung von Herstellern und Dienstleistern vergleichsweise gering ausfallen. Vor allem die Tatsache, dass Dienstleister das Szenario 6 ( ) für äußerst realistisch einschätzen, überrascht, untergräbt dieser Ansatz doch stark das bisherige Geschäftsmodell der Industriedienstleister. Szenario 1 Service-Wissen zentralisieren Szenario 6 Szenario 2 Szenario 5 Neue Pfade der Qualifizierung 2,92 3,21 3,67 Mittelwerte, n = 24 4,21 Abbildung 10: Einschätzung der Wahrscheinlichkeit aller Szenarien für Maschinen-Hersteller 1 2 3 4 5 äußerst unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich Zusammenfassend lässt sich sagen, dass alle von uns ausgewählten Trends und Entwicklungen und die abgeleiteten Szenarien zukunftsrelevant sind. Denn es handelt sich um Themen, die wir im Rahmen mehrjähriger Forschungs- und Beratungsarbeit gemeinsam mit Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus identifiziert und verdichtet haben. Viele der Befragungsteilnehmer hatten deshalb Schwierigkeiten, eine eindeutige Rangfolge der Themen zu benennen. Allerdings zeigen die Ergebnisse durchaus interessante Zusammenhänge, die wir im Vorfeld so nicht erwartet haben. So ist es schon überraschend, dass das Thema Zentralisierung von Service-Wissen und die damit verbundene Herausforderung der Neugestaltung des Informations- und Kommunikationsmanagement im technischen Service mit so deutlichem Abstand als Top-Thema bewertet wird. Für uns wird dies Anlass sein, unserer Forschungsaktivitäten und unsere Fachveranstaltungen noch stärker an diesem Themenkomplex auszurichten. Punkte auf der Skala Szenario 3 Technologieeinsatz 2,67 Szenario 4 Kundenintegration 2,63 1 2 3 4 5 äußerst unwahrscheinlich sehr wahrscheinlich Punkte auf der Skala 20 21
fotolia.com 6 ZUM INNOVATIONSVERBUND»SERVICE-PLATTFORM MASCHINE«Die»Service-Plattform Maschine«ist ein Innovationsverbund, der führende Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau und angrenzenden Branchen vereint, um gemeinsam im vorwettbewerblichen Bereich neue Service-Konzepte und praxisorientierte Lösungen für zukunftsweisende Geschäftsmodelle für technische Dienstleistungen zu entwickeln. Die Gesamtkoordination des Projekts liegt beim Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO. Durch die Verknüpfung zwischen Praxis und Forschung entsteht ein in dieser Form einmaliges branchenspezifisches Innovationsnetzwerk. Welche Partner sind am Innovationsverbund beteiligt? Die»Service-Plattform Maschine«bringt Service-Verantwortliche aus Unternehmen mit einer hohen Dienstleistungsorientierung zusammen. Neben Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau adressiert der Innovationsverbund angrenzende Branchen und spezialisierte Software-Anbieter. Abbildung 12: Derzeitige Innovationspartner der»service-plattform Maschine«Aktuelle Forschungsthemen im Innovationsverbund Echtzeit-Informationstransparenz im Service-Vertrieb: Im Innovationsverbund»Service-Plattform-Maschine«ist ein wesentliches Thema Echtzeit- Informationstransparenz im Service-Vertrieb. Es werden Lösungsansätze entwickelt, um selbst komplexe Service-Verträge im ersten Kundengespräch erfolgreich verkaufen zu können. Dazu zählen z.b. neue Ansätze in der Modularisierung und Konfiguration von Dienstleistungsangeboten sowie Konzepte zum Management von Datenflüssen. Störungsfreier Service durch Komplexitätsmanagement: Im Fokus dieses Innovationsthemas werden Lösungsansätze entwickelt, wie der störungsbedingte Ausfall von Maschinen durch eine Optimierung von Informations- und Wissensflüsse entlang der Service-Prozesse minimiert werden kann. Hierbei spielen Ansätze eines prozessbezogenen Wissensmanagements sowie Konzepte zur Visualisierung von Informationen im Field-Service eine wichtige Rolle. Datenbasierte Geschäftsmodelle: Im Zentrum des Innovationsthemas»Datenbasierte Geschäftsmodelle«steht die Frage, wie auf Basis von Daten und Informationen, die bei der Nutzung der Maschine beim Kunden anfallen, neue Services und neue Geschäftsmodelle entwickelt werden können. Vorteile Benchmarking von Best- Practice-Lösungen Erkennen und Bewerten von Trends und Entwicklungen Optimierung bestehender Service-Angebote und Prozesse Mitgliedschaft in einem exklusiven FuE-Netzwerk Dienstleistungsforschung»on demand«wenn Sie mehr über die Arbeit im Innovationsverbund wissen wollen oder an einer Mitgliedschaft interessiert sind, wenden Sie sich bitte an die Ansprechpartner des Fraunhofer IAO oder besuchen Sie die Webseite www.service-plattform-maschine.de. 22 23
7 ANSPRECHPARTNER Bernd Bienzeisler Leiter Competence Center»Dienstleistungsarbeit«Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße 12 70569 Stuttgart Telefon. +49 711 970 2088 Mobil: +49 151 1632 7691 bernd.bienzeisler@iao.fraunhofer.de 24 25