Pressegespräch 1. März 2011 Umsetzung des Kundenversprechens Torsten Oletzky Vorstandsvorsitzender ERGO Versicherungsgruppe AG 1
Agenda 1. Torsten Oletzky: Umsetzung des Kundenversprechens 2. Prof. Frank Brettschneider: Verständlichkeit in der Kundenkommunikation 3. Christian Diedrich: Klartext statt Klauseln 4. Peter M. Endres: Zahnersatz sofort 2
Ableitung der Markenpositionierung in stringentem Prozess in 2010 Identifizierung Umsetzung nach außen im Marketingmix Einlösung nach innen und außen 10 Fokusgruppen in ganz Deutschland Repräsentative Umfrage mit 6.000 Versicherten Logo-Rebrush Corporate Design Glaubwürdiges Einlösen des Markenversprechens durch Erlebbarmachen für Konsumenten 50 Interviews mit Leitenden aus allen Bereichen 800 Mitarbeiter in Change-Workshops befragt Abstimmung in 2 Vorstandssitzungen und 1 Vorstandsklausur Werbekampagne Kundenkommunikation Entwicklung von Ansatzpunkten, wie ERGO die Verständlichkeit und den Dialog mit Kunden verbessern kann Damit möchte ERGO Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen begeistern 3
Konkrete Maßnahmen seit Mitte 2010 bereits umgesetzt oder eingeleitet Dialog mit Kunden Beispiele ERGO-Kundenwerkstatt Kundengremium wirkt an künftigen Texten, Briefen, etc. mit Feedbackformular Formular auf der Website für Kunden und Nicht-Kunden www.millionengruende.de Kunden haben Wünsche geäußert, wie eine Versicherung sein soll Ca. 193.000 Besucher per 31.12.2010 Kundensprecher* Repräsentant der Kunden im Unternehmen Sparten- und funktionsübergreifende Kundensicht Kundenhotline Einrichtung von kostenlosen 0800er Nummern für Kunden Einführung im März Heutige Schwerpunktthemen Klartextinitiative für eine bessere Verständlichkeit in der Kundenkommunikation, externe Begleitung des Prozesses Vollständig neuer Ansatz zur Gestaltung von Versicherungsbedingungen Neue Produktform: Zahnersatz sofort als erster Nachsorgetarif bei ERGO * Bezeichnung nachträglich aus rechtlichen Gründen geändert 4
Klartextinitiative: Vom Hä? zum Ah! Neue Grundsätze für eine bessere Verständlichkeit in der Kundenkommunikation gemäß unserem Markenversprechen Ziel: Nachhaltige Verbesserung der Verständlichkeit in der Kundenkommunikation 5
Kundenkommunikation mit ca. 47 Mio. Kontakten p.a. Telefonie Standardbriefe 32 Mio. Individuelle Korrespondenz @ Internet 6
Grundsätze für eine bessere Verständlichkeit an Beispielen Wir formulieren einfache, kurze und verständliche Sätze. Wir schreiben, wie wir sprechen (Alltagssprache) ohne Umgangssprache zu verwenden. Wir stellen das wichtigste an den Satzanfang und bilden klare Sätze ohne Verschachtelungen. Wir vermeiden Fachausdrücke und Fremdwörter. Wenn Fremdwörter oder Fachausdrücke notwendig sind, werden diese erklärt. Wir teilen dem Kunden mit, was durch ihn zu tun ist und nennen ihm alle Optionen, die er hat. Wir stellen unsere Kosten für den Kunden klar, nachvollziehbar und transparent dar. Wir sagen, was versichert ist und was nicht. Zusammenarbeit mit der Universität Hohenheim 7
Wir zeigen dem Kunden Handlungsoptionen auf und was das für ihn bedeutet am Beispiel Anschreiben zur automatischen Anpassung in Leben NEU Sie haben aber die freie Wahl und können auch auf den Schutz verzichten, indem Sie die Anpassung aussetzen. Dazu reicht Ihr telefonischer Widerspruch innerhalb eines Monats. Der Offenheit halber sei angemerkt: Bei Verträgen mit geringer Restlaufzeit ist eventuell die Rendite aus der Beitragserhöhung so gering, dass Ihnen ein Aussetzen der Beitragsanpassung keine Nachteile bringt. 8
Wir stellen unsere Kosten für den Kunden klar, nachvollziehbar und transparent dar am Beispiel des Produktinformationsblatt Leben (PIB) ALT 7 Seiten NEU 4 Seiten 3.2.2 Wertentwicklung nach Kosten (Renditeeffekt) Die im Beitrag berücksichtigten Kosten senken die Wertentwicklung dieses Vertrages. ( ) Wertentwicklung vor Kosten X,XX %./. Renditeeffekt (Gesamtkostenquote) X,XX % = Wertentwicklung nach Kosten X,XX % 7 4 9
Bearbeitung der schriftlichen Standardkommunikation Briefbearbeitung nach Verständlichkeitskriterien 32 Mio. 100 % 23 Mio. 13 Mio. 19 Mio. 59 % 20 Mio. 63 % 72 % 40 % Q1 2011 Q2 2011 Q3 2011 FY 2011 FY 2012 10
Ausblick Wie geht es weiter? Informations- und Qualifizierungsoffensive: Start im zweiten Quartal Qualifizierung von Multiplikatoren, die auch im Arbeitsprozess unterstützen Mitarbeiter und Agenturen im Vertrieb Qualitätssicherungsprozess: Fachgremium überprüft Einhaltung der Verständlichkeitskriterien Externe Zertifizierung der Kriterien durch Prof. Brettschneider, Universität Hohenheim Klartext schreiben: Versicherungsbedingungen zur besseren Verständlichkeit und Übersichtlichkeit überarbeitet 11