Standards zur Qualitätssicherung der Online-Beratung bei pro familia



Ähnliche Dokumente
Wir sind für Sie da. Unser Gesundheitsangebot: Unterstützung im Umgang mit Ihrer Depression

Dokumentationsbuch für Fort- und Weiterbildungen

Wege zur Patientensicherheit - Fragebogen zum Lernzielkatalog für Kompetenzen in der Patientensicherheit

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL

Ziel- und Qualitätsorientierung. Fortbildung für die Begutachtung in Verbindung mit dem Gesamtplanverfahren nach 58 SGB XII

Die insoweit erfahrene Fachkraft Gemäß 8a, Abs. 2 SGB VIII

Die Qualität der Online- Beratung

Bundeskinderschutzgesetz

Das Leitbild vom Verein WIR

Antrag'auf'Hilfeleistungen'aus'dem'Fonds'Sexueller'' Missbrauch'im'familiären'Bereich' '' A)'Zweck'des'Fonds'Sexueller'Missbrauch'

Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet

Fachnachmittag Sexuelle Grenzüberschreitung Impulse zum professionellen Umgang in der Kita Bürgerhaus Zähringen 16. Mai 2013

Auswertung. Mitarbeiterbefragung zum Leistungsangebot Klinischer Sozialarbeit am Universitätsklinikum Münster

Optimal vorbereitet. Fit fürs Studium mit den Vorbereitungskursen der OHN. Fragen? Jetzt anmelden!

Gesprächsleitfaden Mitarbeitergespräch (MAG) für Mitarbeiter/innen

INNOVATIONEN UND QUALIFIZIERUNG WAS SAGEN BETRIEBSRÄTE?

Fragebogen zur Kooperation und Hilfeplanung

Fortbildung für Lehrer und Referendare* S.I.E. Systemische - Integrative Elternarbeit

Gesundheitsförderliche Mitarbeitergespräche (smag) Quelle: GeFüGe-Projekt, bearbeitet durch Karsten Lessing, TBS NRW

Schritt für Schritt zur Krankenstandsstatistik

Fragebogen Seite 1 von 7

Arbeitsrechtliche Regelung zu Fortbildungen und anderen Mitarbeiterfördermaßnahmen. Grundsätze für die Aus-, Fort- und Weiterbildung ( 39 c) MVG)

Kurzanleitung fu r Clubbeauftragte zur Pflege der Mitgliederdaten im Mitgliederbereich

Richtlinien zur Anerkennung von Online-Berater/innen (DGOB )

Qualitätssicherung des Projekts Freiburger Lupe Bildungswege in Freiburg Online-Befragung von Multiplikatorinnen und Multiplikatoren

Träger : Kath. Kirchengemeinde St. Laurentius Bretten


Nebenberuflich Geld verdienen als Tagesmutter interna

BOKUbox. Zentraler Informatikdienst (ZID/BOKU-IT) Inhaltsverzeichnis

Studie über die Bewertung von Wissen in kleinen und mittleren Unternehmen in Schleswig-Holstein

Das Ausfüllen des Fragebogens dauert nur etwa 10 Minuten. Alle gemachten Angaben werden selbstverständlich anonym ausgewertet. Vielen Dank!

für ein Programm zur Förderung des Verkaufserfolgs cmc

Coaching. Entscheidungshilfen für Kundinnen und Kunden. Deutsche Gesellschaft für Supervision e.v.

Empfehlungen zur Schulpsychologischen Krisenintervention in Schulen in NRW

Weit blicken flexibel handeln ESF-Projekt Personalentwicklung (PE-Projekt)

Questico Seminare. Voraussetzungen und Qualitätsrichtlinien für das Anbieten von Seminaren. Stand:

Leitbild. für Jedermensch in leicht verständlicher Sprache

Lehrer-Umfrage "LRS / Legasthenie" im deutschsprachigen Raum LegaKids 2010

Elternbefragung der Kindertagesstätte...

Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln Erst- und Wiederholungsverordnung

Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation

Ihr Patientendossier. Ihre Rechte

Richtlinien über das Betriebskonzept für Einrichtungen der Heimpflege für Kinder und Jugendliche

tegos Support 1 Kontakt tegos Support Ticketing System Support Knowledge Database Fehlerklassen Fehlermanagement...

Einladung zur Bewerbung. Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen,

Persönliches Adressbuch

Informationen zur Erstellung des Projektantrags in den IT-Berufen und zum AbschlussPrüfungOnlineSystem (CIC-APrOS)

Hinweise für das Schreiben einer Bachelor-Arbeit im Fachbereich Wirtschaftspsychologie

Betriebs-Check Gesundheit

Häufig wiederkehrende Fragen zur mündlichen Ergänzungsprüfung im Einzelnen:

zum Entwurf eines Gesetzes zur Änderung des Berufskraftfahrer-Qualifikations-Gesetzes

Sehr geehrter Herr Pfarrer, sehr geehrte pastorale Mitarbeiterin, sehr geehrter pastoraler Mitarbeiter!

Auswertung KundInnenbefragung

I. Allgemeine Angaben zur Person und zum Unternehmen

Widerrufrecht bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen

Sexuelle Gewalt gegen Mädchen und Jungen in Institutionen

Leitlinie-Qualitätszirkel

Der große VideoClip- Wettbewerb von Media Markt.

Fragebogen im Rahmen des Projekts Neue Qualifizierung zum geprüften Industriemeister Metall

Web Interface für Anwender

erfahren unabhängig weitsichtig

Amt für Jugend und Familie. - Jugendamt -

Atmosphäre in der Schule 6 %

Zur Teilnahme am Webinar bitten wir Sie, sich auf der Lernplattform der Firma edudip zu registrieren.

Anleitung zur Benutzung des jobup.ch Stellensuchendekontos

Der Integrationsfachdienst für hörbehinderte Menschen ist am Standort Charlottenburger Straße 140 in Berlin zu erreichen.

Fragen und Antworten

Urlaubsregel in David

InnoFaktor Innovationsstrategien mittelständischer Weltmarktführer im demografischen Wandel

Im Fragebogen wird häufiger nach pflegenden Angehörigen gefragt. Wir verstehen in diesem Kontext unter pflegenden Angehörigen Personen, die

Fragebogen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Kindertagesstätten

SICHTBETONT. Easy Lens Sichtbetonte Linsen

16. Mitarbeiterbefragung im SPZ

Der Datenschutzbeauftragte. Eine Information von ds² 05/2010

Fachveranstaltungen Herbst /Winter 2014/15

Eine Bürokratiekostenfolgenabschätzung zum zweiten Gesetz für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt im Hinblick auf die Einführung einer Gleitzone

RECHT AKTUELL. GKS-Rechtsanwalt Florian Hupperts informiert über aktuelle Probleme aus dem Beamten- und Disziplinarrecht

Überprüfung der digital signierten E-Rechnung

Fragebogen zu den Möglichkeiten der Integration von Kindern mit Behinderungen in Schulen im [(Land-)kreis oder Stadt]

Nicht über uns ohne uns


Kurzeinführung: Webinar-Teilnahme

2.1 An welchen Weiterbildungsmaßnahmen haben Sie bisher teilgenommen? Beurteilen Sie bitte rückblickend deren Relevanz für Ihr Tätigkeitsfeld?

I. Einleitung und Kontakt zum Unternehmen

DAS TEAM MANAGEMENT PROFIL IM ÜBERBLICK. Sie arbeiten im Team und wollen besser werden. Das erreichen Sie nur gemeinsam.

Microsoft Update Windows Update

LEITFADEN FÜR DEN UMGANG MIT PSYCHISCH AUFFÄLLIGEN BESCHÄFTIGTEN

Fragebogen zur Masterarbeit Betriebliche Beurteilungspraxis von Auszubildenden. 1. Welcher Gruppe von Kreditinstituten gehören Sie an?

Die Online-Meetings bei den Anonymen Alkoholikern. zum Thema. Online - Meetings. Eine neue Form der Selbsthilfe?

Die integrierte Zeiterfassung. Das innovative Softwarekonzept

Textempfehlung. zur Versendung des Fragebogens

Fragebogen zur Evaluation von NLP im Coaching

Benutzerhandbuch. Leitfaden zur Benutzung der Anwendung für sicheren Dateitransfer.

Informationsblatt zu den Seminaren am Lehrstuhl. für Transportsysteme und -logistik

Aus- und Weiterbildung für Datenschutzbeauftragte. Jetzt auch in Braunschweig möglich!

Welchen Weg nimmt Ihr Vermögen. Unsere Leistung zu Ihrer Privaten Vermögensplanung. Wir machen aus Zahlen Werte

Dienstleistungen Externer Datenschutz. Beschreibung der Leistungen, die von strauss esolutions erbracht werden

sychologisch Fach- und berufspolitische Leitsätze Berufsverband Deutscher Psychologinnen und Psychologen e.v.

Stand 15. Oktober Fragen und Antworten

Betriebliches Arbeitstraining Job-Coaching

Transkript:

Bundesverband Standards zur Qualitätssicherung der Online-Beratung bei pro familia Prämisse Online-Beratung - Chancen und Möglichkeiten Das Ziel von Beratung ist, die Ratsuchenden durch unterschiedliche Formen der Intervention zu unterstützen, eigene Verhaltensweisen bewusster wahrzunehmen, bei Bedarf neue Handlungskompetenzen und sinnvollere und befriedigendere Umgangsformen mit den jeweiligen Problemen bzw. der jeweiligen Situation zu entwickeln. Die zunehmende Zahl von Internetzugängen in privaten Haushalten und die Erreichbarkeit von Beratungsstellen per E-Mail hat sei Mitte der neunziger Jahre zu einer stetig steigenden Zahl von Beratungsanfragen über das Internet bei pro familia geführt. Online-Beratung stellt für die Zielgruppe der Internet-NutzerInnen ein besonders niedrigschwelliges Angebot dar. Die KlientInnen können anonym bleiben und die Beratungssituation bleibt für sie sehr gut kontrollierbar, was Zeit, Häufigkeit des Kontakts und Tiefe des beraterischen Prozesses angeht. Dies eröffnet z. B. Raum für die Beschäftigung mit sehr schambesetzten Themen. Die Beratung findet ortsunabhängig statt und bietet in den eigenen vier Wänden einen barrierefreien Zugang zu Beratung. Dies ermöglicht, besonders für körperlich behinderte Menschen oder psychisch stark belastete Ratsuchende, völlig neue Zugänge zu beraterischen Hilfsangeboten. Dadurch erweitert sich die Zielgruppe und die thematische Bandbreite von Beratungsinhalten. Dies stellt auch eine Erleichterung des Zugangs zur face-to-face-beratung dar. Die Online-Beratung kann über verschiedene Dienste realisiert werden, z.b. E-Mail-Beratung, Single- Chat-Beratung, Gruppenberatung im Chat, moderierte thematische Foren, Videokonferenzen. Unter Berücksichtigung der Organisationsstrukturen der pro familia und in Hinblick auf den Anspruch an eine qualitätsgesicherte inhaltliche Beratungsarbeit, konzentriert sich pro familia derzeit auf das Angebot der E-Mail-Beratung.

Abgrenzung zur face-to-face-beratung Die Qualität von E-Mail-Beratung definiert sich auch in der sorgfältigen Abgrenzung zur face-to-face- Beratung. Die möglichen Mittel der BeraterIn in der face-to-face-beratung sind sprachliche, visuelle und gestische Kommunikation und unterschiedliche Methoden der Beratungsarbeit, wie z. B. kreative Methoden und Körperarbeit. Den E-Mail-BeraterInnen ist bewusst, dass ihnen als Kommunikationsform ausschließlich die schriftliche Sprachäußerung, inklusive einer, im Internet gebräuchlichen Symbolsprache zur Verfügung steht. Ein Austausch im Sinne von direkter Rückkopplung und Anpassung ist bei der zeitversetzten E-Mail-Beratung nicht möglich. Interventionsmethoden werden von den E-Mail-BeraterInnen entsprechend an die textbasierte Beratung angepasst. Sie wissen um die Begrenzung der Möglichkeiten der Beratung bei vielschichtigen tiefergehenden Prozessen und krisenhaften Beratungsanliegen. E-Mail-Beratung in der pro familia ordnet sich als ergänzendes Angebot zur face-to-face-beratung ein, welches sie keinesfalls ersetzen kann und will. Sie erweitert das Beratungsangebot des Verbandes um ein wichtiges und zeitgemäßes Beratungssetting. Die Empfehlungen zur Qualitätssicherung der Online-Beratung bei pro familia lassen sich in vier Bereiche unterteilen: 1. Inhalt 2. BeraterIn 3. Prozess 4. Kontext Das Zusammenspiel der vier Bereiche der Online-Beratung wird durch das folgende Modell veranschaulicht: Seite 2 von 2

1. Inhalt Geeignete Arbeitsbereiche der pro familia für die Online-Beratung Das Folgende orientiert sich am internen pro familia-papier Profil der Tätigkeiten in der pro familia (Ergebnisse der GeschäftsführerInnentagung im Februar 1995). Die nachstehende Aufstellung beinhaltet eine Annäherung an die Möglichkeiten und Grenzen der Online- Beratung und orientiert sich an den konkreten Arbeitsbereichen der pro familia. Hierbei ist es wichtig zu beachten, dass keine trennscharfen Grenzen festgelegt werden können, da die Möglichkeiten und Grenzen nach Anfrage, Vorerfahrung und Ausbildung der BeraterIn sowie nach der Intensität und Entwicklung der jeweiligen Beziehung zwischen KlientIn und BeraterIn stark variieren können. Es werden Haupttendenzen beschrieben und eine Orientierung in diesem neuen Beratungssetting (Arbeitsbereich) gegeben. Mögliche Grenzen bilden beispielsweise eine gesetzlich vorgeschriebene Anwesenheitspflicht, notwendige ärztliche Untersuchungen oder die Notwendigkeit der Entwicklung eine persönlichen Beziehung zwischen KlientIn und BeraterIn bei der Bearbeitung tiefergehender psychischer oder sexueller Probleme. In vielen Fällen beinhalten solche E-Mail-Beratungen neben dem Eingehen auf die konkrete Anfrage den Hinweis auf Möglichkeiten der face-to-face-beratung Die eingehenden Anfragen lassen sich in folgende Kategorien einteilen, wobei eine eindeutige Zuordnung allerdings nicht immer möglich ist. 1. Sozialpädagogik / Sozialarbeit 2. Medizin 3. Psychologie 4. Sexualpädagogik 5. Sonstige 1. Sozialpädagogik / Sozialarbeit Arbeitsbereich Möglichkeiten Grenzen Schwangerschaftsberatung Information und psychosoziale Beratung zu Schwangerschaft und Schwangerschaftsabbruch tiefergehende Prozesse erfordern faceto-face-beratung; Beratung nach 219 SchKG online nicht möglich Sozialrechtliche Beratung Allgemeine Information; Verwendung von Textbausteinen zu häufig gestellten Fragen Bei individueller Beratung face-to-face-, telefonischer oder Chat-Kontakt sinnvoll, da im Einzelfall der E-Mail-Kontakt durch viele notwendige Rückfragen sehr aufwändig sein kann Seite 3 von 3

2. Medizin Arbeitsbereich Möglichkeiten Grenzen Gesundheitsberatung Beratung zu gesundheitlichen Aspekten von Sexualität keine Diagnose online möglich, eventuelle notwendige Untersuchungen können nur in der persönlichen Beratung durchgeführt werden Verhütungsberatung Beratung zu Methoden der Fruchtbarkeitswahrnehmung Information und Beratung zu den verschiedenen Verhütungsmitteln, Einbeziehung psychosozialer Aspekte Information und Beratung zu Methoden der Fruchtbarkeitswahrnehmung als Mittel der Verhütung und der Verwirklichung des Kinderwunsches Durchführung von Dienstleistungen (z.b. Anpassung von Diaphragmen, Einlegen von Spiralen, Verschreibung von Kontrazeptiva) Praktische Unterweisung in der Anwendung der Methoden der Fruchtbarkeitswahrnehmung nur im face-to-face- Kontakt möglich Medizinische Dienstleistungen Information und psychosoziale bzw. medizinische Beratung zu medizinischen Fragen Durchführung von Dienst-leistungen (z.b. Anpassung von Diaphragmen, Einlegen von Spiralen, Verschreibung von Kontrazeptiva) Kinderwunschberatung Information und Orientierungsberatung Tiefergehende Prozesse erfordern faceto-face-beratung 3. Psychologie Arbeitsbereich Möglichkeiten Grenzen Partnerschaftsberatung Sexualberatung Kinderwunschberatung Beratung zum Thema Beziehung für Einzelpersonen, (zukünftig eventuell: Chatberatung für Paare, eventuell auch als Videokonferenz) Information und Aufklärung, erster Einstieg in das Thema; Online- Beratung kann Anstöße geben Information und Orientierungsberatung Paarberatung nur sehr begrenzt, da bei Online-Beratung im allgemeinen nur Kontakt mit einer Person tiefergehende Prozesse erfordern faceto-face-beratung oder Therapie tiefergehende Prozesse er-fordern faceto-face-beratung Seite 4 von 4

4. Sexualpädagogik Arbeitsbereich Möglichkeiten Grenzen Sexualpädagogische Information Verhütungsberatung Sexualpädagogische Gruppenarbeit Sexualpädagogische Elternarbeit Informationsvermittlung, Einbeziehung psychosozialer Aspekte Information und Beratung zu den verschiedenen Verhütungsmitteln, Einbeziehung psychosozialer Aspekte Nutzung computergestützter Kommunikation z.b. bei: Einzel-/Kleingruppenarbeit mögliche Inhalte: Erarbeitung von Projektinhalten; Wissensvermittlung, Ausbildung von peer-beraterinnen, Bearbeitung eines sexualpädagogischen Themas mit Bezug zu computergestützter Kommunikation Information und Beratung u.a. zu den Themen Elternschaft, Familie, Sexualität und Pubertät tiefergehende Prozesse erfordern faceto-face-beratung Durchführung von Dienst-leistungen (z.b. Anpassung von Diaphragmen, Einlegen von Spiralen, Verschreibung von Kontrazeptiva) gruppendynamische Prozesse sind in der face-to-face-gruppensituation wichtiger Bestandteil der sexualpädagogischen Arbeit; der Einsatz von computergestützter Kommunikation ist nur als eine ergänzende Methode unter mehreren anderen sinnvoll. tiefergehende Prozesse erfordern faceto-face-beratung Sexualpädagogische MultiplikatorIn- Information und Fachberatung u.a. tiefergehende Prozesse erfordern face- nenarbeit zu den Themen Sexualität, Puber- to-face-beratung tät, Gruppendynamik 5. Sonstiges Arbeitsbereich Möglichkeiten Grenzen Sonstige Information/Beratung Recherche oder Weiterverweis an geeignete Beratungsinstitutionen Die Bearbeitung spezieller Anfragen kann z.b. durch notwendige aufwändige Recherchen, die Kapazitäten der Beratungsinstitution übersteigen. Seite 5 von 5

2. Profil der Online-BeraterInnen Qualifikation Grundberufe der bei pro familia tätigen Online-BeraterInnen sind je nach Aufgabenbereich: Diplom- SozialpädagogIn, Diplom-SozialarbeiterIn, Diplom-PädagogIn, Diplom-PsychologIn, ÄrztIn, JuristIn. Darüber hinaus muss eine Weiterbildung in psychosozialer Beratung oder Sexualpädagogik absolviert worden sein. Fachkompetenz im jeweiligen Themenbereich und die Fähigkeit zur Einschätzung der psychosozialen Rahmenbedingungen der jeweils angesprochenen Zielgruppe wurden durch Berufspraxis in der Beratungsstellenarbeit erworben. Regelmäßige Supervision (ergänzend auch zu kollegialer Intervision) ist verpflichtend. Um Ratsuchende qualifiziert weiter verweisen zu können, müssen die BeraterInnen über ausreichendes Wissen über andere angemessene Beratungsmöglichkeiten verfügen. Grundkompetenz im Umgang mit PC und Internet müssen durch entsprechende Fortbildungen oder im Selbststudium erworben und ständig aufgefrischt werden, um neuen Entwicklungen der Technik und des Mediums gerecht zu werden. Die BeraterInnen haben die Online-Beratungs-Fortbildung des pro familia-bundesverbands oder eine vom Deutschen Arbeitskreis für Jugend, Ehe und Familienberatung (DAKJEF) anerkannte Fortbildung zur Online-Beratung erfolgreich absolviert, in der Kenntnis und Kompetenz im Umgang mit den besonderen Anforderungen der Email-Beratung erworben wurden. 3. Prozess Transparenz Ratsuchende werden auf der Homepage der pro familia über Kontext, Rahmenbedingungen und Datensicherheitsmaßnahmen des Online-Beratungs-Angebotes informiert, bevor sie dazu aufgefordert werden ihre Fragen zu stellen. Es erfolgt eine klare Authentifizierung der BeraterIn, das heißt, die dahinter stehende Institution und die Qualifikation der BeraterIn muss klar erkennbar sein. Es erfolgt ein Hinweise auf die zu erwartende Reaktionsgeschwindigkeit beim Antworten. Es sollte KlientInnen immer möglich sein, auch auf andere Kommunikationskanäle zurückgreifen zu können, indem z.b. Adresse und Telefonnummer der beratenden Einrichtung bekannt gegeben werden. Seite 6 von 6

Reaktionszeit Um der KlientInnenerwartung an das Internet als schnellem Medium gerecht zu werden, liegt bei der Online-Beratung möglichst wenig Zeit zwischen Anfrage und Antwort. Gegebenenfalls sind Ratsuchende durch eine kurze Vorabantwort auf eine längere Bearbeitungszeit hinzuweisen. Dringende Fragen werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet, ansonsten dauert die Beantwortung der Fragen 2 3 Tage, höchstens bis zu 7 Tagen. Beratungsverlauf Eingehende Beratungsanfragen werden thematisch sortiert und von den jeweils fachlich zuständigen E- Mail-BeraterInnen bearbeitet. Zur angemessenen Einschätzung der jeweiligen Anfrage werden diese einerseits wörtlich genommen, andererseits aber auch zwischen den Zeilen gelesen, um indirekt formulierte Beratungswünsche zu berücksichtigen. Bei unklarem Anliegen stellt der / die BeraterIn Rückfragen bevor eine Antwort gegeben wird. Gute Ausdrucksmöglichkeiten in der Schriftsprache, Beherrschung der Rechtschreibung und Grammatik und die Verwendung einer angemessenen Sprachebene seitens der BeraterInnen stellen sicher, dass die Antworten für Ratsuchende verständlich sind. Slang wie z.b. Jugendsprache, Computersprache oder nicht allgemein bekannte (z.b. medizinische) Fachausdrücke werden vermieden. Die Antworten erfolgen in persönlicher Ansprache; Zitate und genannte Fakten aus der Anfrage werden in den Antworttext einbezogen. Es werden keine automatischen aus Textbausteinen generierten Antworten versandt. Die BeraterInnen benennen Lösungsmöglichkeiten und achten darauf, dass sie die Entscheidung bei den KlientInnen belassen. Bei Kindern und Jugendlichen können manchmal konkrete Ratschläge sinnvoll sein, dabei wird aber immer deutlich gemacht, dass es die persönliche Meinung der BeraterIn ist (z.b. Ich-Form ). Die Antworten wahren ein angemessenes Verhältnis von Information, Kommentar und Fragen. Feedback Den KlientInnen wird eine Rückmeldemöglichkeit angeboten, in der sie die erfahrene Beratung beurteilen können. Zur Sicherung und Verbesserung der Qualität der pro familia Online-Beratung erfolgt eine fort- Seite 7 von 7

laufende Evaluation der Beratungsprozesse durch Auswertung der Ratsuchden-Feedbacks und durch Diskussion von anonymisierten Beratungsbeispielen in Super- und Intervision. Kontinuierliche Pflege von Textbausteinen und FAQs Die Datenbank mit Textbausteinen und die FAQs stellen wichtige Hilfsmittel für die Online-Beratung dar. Ihre ständige Pflege, Ergänzungen und Korrekturen erfolgt durch eine Redaktion, die von den Online- BeraterInnen durch das zur Verfügung stellen von Texten unterstützt werden. 4. Kontext Die Institution pro familia schafft ein formelles Setting, in dem den KlientInnen ein Höchstmaß an Verbindlichkeit und Schutz gewährleistest werden kann. Folgende Punkte sollten transparent bzw. angesprochen sein: Sicherheit In Bezug auf den Datenschutz werden sowohl persönlich als auch technisch höchstmögliche Sicherheitsstandards gewährleistet. Durch die Schweigepflicht der MitarbeiterInnen ist der vertrauensvolle Umgang mit den persönlichen Daten der Ratsuchenden seitens der Online-BeraterInnen gewährleistet. Bei der Beratungs-Kommunikation über das Internet werden aktuelle Verschlüsselungstechnologien angewendet. Darüber hinaus werden die Ratsuchenden auf die Möglichkeiten des Persönlichkeitsschutzes z.b. durch die Verwendung von anonymen E-Mail-Adressen hingewiesen. Technische und räumliche Ausstattung Es wird gewährleistet, dass in der Beratungsstelle an einem PC regelmäßig ungestörtes Arbeiten möglich ist. Seite 8 von 8

Die technischen Mindestvoraussetzungen sind Rechner mit dem Betriebssystem Windows 95 oder höher, einem Internetzugang, einem neueren Browser sowie Word, Winzip, Acrobat Reader und einem Antivirenprogramm. Personalkoordination Es wird ein klares Zeitkontingent der wöchentlichen Arbeitszeit für die Online-Beratung definiert, um die zügige Emailbeantwortung zu gewährleisten. Dafür ist zu klären wie viel Zeit durchschnittlich je Mail benötigt wird und wie viel Arbeitszeit in der Beratungsstelle dafür zur Verfügung steht. Um größere Verzögerungen oder Ausfälle bei der Beantwortung von E-Mails zu verhindern, wird ein Vertretungssystem für Abwesenheitszeiten (Urlaub, längere Krankheiten) organisiert. Es muss durch ein angemessene Organisationsform sichergestellt sein, dass dringende Anfragen (z.b. zur Pille danach) kurzfristig beantwortet werden können. Teamanbindung Online-Beratung wird von MitarbeiterInnen durchgeführt, die in ein multidisziplinäres pro familia-team eingebunden und in der Regel auch in der persönlichen Beratung oder der sexualpädagogischen Arbeit vor Ort tätig sind. Die Online-BeraterIn nimmt regelmäßig an Teambesprechungen teil und wird in fachlicher Hinsicht durch das Team unterstützt. Qualifikation / Fortbildung Die BeraterInnen haben an der Online-Beratungs-Fortbildung des pro familia-bundesverbandes oder einer vom DAKJEF anerkannten Fortbildung zur Online-Beratung teilgenommen. Im Rahmen der Fortbildung wurde gelernt, das Internet als (Beratungs-)Medium zu nutzen und grundsätzliche Kenntnisse über die Besonderheiten internet- bzw. textbasierter Beratungskommunikation erworben. Die Anforderungen, die an die FortbildungsteilnehmerInnen gestellt werden, sind in der Weiterbildungsordnung und im Curriculum der Online-Beratungs-Fortbildung des pro familia-bundesverbandes geregelt. Seite 9 von 9

Supervision In den Beratungsstellen findet regelmäßig Supervision statt, in die ggf. besondere Fälle aus der Online- Beratung eingebracht werden. Zusätzlich besteht die Möglichkeit der Intervision durch Erfahrungsaustausch (z.b. in Diskussionsforen und bei BeraterInnen-Konferenzen) mit anderen Online-BeraterInnen. 5. Ausblick In den nächsten Jahren ist zu erwarten, dass sich die Kommunikations- und Informationstechnologien und somit auch die technischen Rahmenbedingungen der Onlineberatung einschließlich verschiedener Möglichkeiten der Übertragung von Bildern oder anderer Informationen in großem Tempo weiterentwickeln werden. Die Vielfalt der virtuellen Angebote wird sich dementsprechend voraussichtlich weiter vergrößern. Weiterhin ist davon auszugehen, dass dadurch neue KlientInnengruppen einen Zugang zu Beratung finden und sich bestehende Nutzungsgewohnheiten verändern. pro familia wird diese Entwicklungen beobachten und den Bereich Onlineberatung - orientiert am KlientInnenbedarf und an den zur Verfügung stehenden Ressourcen - mitgestalten. Weiterhin wird pro familia kontinuierlich prüfen, ob zusätzliche, und wenn ja, welche virtuellen Beratungsformen neben der E-Mail- Beratung angeboten werden sollen. Darüber hinaus beteiligt sich pro familia auch in Kooperation mit anderen Beratungsinstitutionen - an der Entwicklung und ständigen Anpassung von Qualitätsstandards für die Onlineberatung an aktuelle Rahmenbedingungen und neue technische Entwicklungen. pro familia geht davon aus, dass sämtliche auch in der (näheren) Zukunft entstehende virtuelle Beratungsangebote persönliche Beratung im face-to-face-kontakt ergänzen, aber nicht ersetzen können. Der pro familia-bundesverband erweitert sein Regelangebot in der Fort- und Weiterbildung um eine Grundqualifikation in Online-Beratung. pro familia-bundesverband, November 2004 Verabschiedet vom Bundesvorstand am 1. November 2004. Die Empfehlungen für Standards wurden im Rahmen des Modellprojekts pro familia virtuell vom Ausschuss Online-Beratung des pro familia-bundesverbands erarbeitet und mit dem Ausschuss Fort- und Weiterbildung abgestimmt. Das vom Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend geförderte Modellprojekt wurde von 2001 bis 2003 in Kooperation mit den Landesverbänden und einzelnen Online-Beratungs-Projekten der pro familia durchgeführt. Seite 10 von 10