Professionelles Anfragemanagement und virtuelle Auskunft im Verbund Dortmund, 9. Juni 2010 Peter Mayr, hbz
Übersicht Generelles Anfragemanagement Der Normalfall Mailverteiler AM-Systeme Sonderfall DigiAuskunft Verbund Hinausgehen Policies Fazit & Ausblick
Von was reden wir hier überhaupt? 3
klassisch-bibliothekarische Dienstleistung 4
Definitionen I Librarianship at its core is about getting items of information out of one person's head and into somebody else's Janes et.al. (1999) 5
Definitionen II Virtual reference is reference service initiated electronically, often in realtime, where patrons employ computers or other Internet technology to communicate with reference staff, without being physically present. Communication channels used frequently in virtual reference include chat, videoconferencing, Voice over IP, cobrowsing, e-mail, and instant messaging. American Library Association 6
Typologie der Anfragen
Anfragemanagement
Mailverteiler vs. Dedizierte Systeme
Mailverteiler
Ticketingsystem... ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen [...] zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet. Seite Issue-Tracking-System. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 8. Juni 2010, 08:07 UTC. URL: http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=issue-tracking-system&oldid=75318107 (Abgerufen: 9. Juni 2010, 07:12 UTC)
Ticketingsystem die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung und letztendlich zur Lösung [...] Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge jederzeit möglich ist. Seite Issue-Tracking-System. In: Wikipedia, Die freie Enzyklopädie. Bearbeitungsstand: 8. Juni 2010, 08:07 UTC. URL: http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=issue-tracking-system&oldid=75318107 (Abgerufen: 9. Juni 2010, 07:12 UTC)
DigiAuskunft 39 Bibliotheken ÖBs, WBs, Spezialbibliotheken
Ticketingsystem
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Features Autom. Rückantwort Benachrichtigung Sperren Baumansicht Weiterleiten Wissensbasis FAQs Notizen Warten Wiedervorlage Textbausteine Suche Statistiken Dokumentation Historie Eskalation...
Verbund als Backing Vocals
Verbund
Hinausgehen
Info-Chat
Info-Chat
Beispiel: KölnBib
Ausblick Mehr Teilnehmer Neue OTRS Version
OTRS 2.4.5
Fazit Es gibt Anfragen Die Bearbeitung kann erleichtert werden Neues Qualitätslevel durch Kooperation
Handbuch http://digiauskunft.digibib.net/wiki/ Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Peter Mayr mayr@hbz-nrw.de 30
Foto Credits Flickr Creative Commons Pool Folie 4: http://www.flickr.com/photos/cuellar/370663920 Folie 8: http://www.flickr.com/photos/herzogbr/1658397241 Folie 20: http://www.flickr.com/photos/chuckthewriter/3342034920/ Folie 22: http://www.flickr.com/photos/nicmcphee/250890495 Folie 26: http://www.flickr.com/photos/gord99/315490873/
Literatur - Allgemeines Janes et.alt.: The Internet Public Library Handbook, New York (Neal-Schuman), 1999 Connaway, L. S., Radford M. L.: The Thrill of the Chase in Cyberspace: A Report of Focus Groups with Live Chat Librarians http://www.informedlibrarian.com/guestforum.cfm? 32
Literatur - Allgemeines Krauss, G., Leibing, I.: Fragen Sie uns online! Vergleich der Chatauskunft im deutschen Bibliothekswesen und Konzept zur Einführung dieser Dienstleistung an der Bibliothek der Universität Konstanz Projektarbeit, HdM Stuttgart, Februar 2005 33
Literatur - Allgemeines Klostermann, J.: Digitale Auskunft in Bibliotheken. Eine vergleichende Evaluation zwischen ausgewählten digitalen Auskunftsverbünden, Köln, 2007 (Kölner Arbeitspapiere zur Informationswissenschaft, Bd. 52) 34
Literatur - Policies Albrecht, R.: Qualitätssicherung in der digitalen Auskunft. In: Bibliotheksdienst 40 (2006), H. 5, S. 606-618 35
Literatur - DigiAuskunft Daniel, F. et. al.: Die Kunden dort bedienen wo sie sind. In: BuB 7/8 (2006) http://eprints.rclis.org/17439/ Mayr, Peter. Für uns sind Sie keine (Ticket-)Nummer! Erfahrungen aus dem virtuellen Auskunftsverbund DigiAuskunft., 2008 In: Informationskonzepte für die Zukunft : ODOK '07. Wolfgang Neugebauer Verlag, pp. 83-91. http://eprints.rclis.org/17345/ 36