MONEYSERVICE Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 50/2013 erschienenen Artikels Hier finden Sie die beste Bank dar. Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Die Volksbank Offenburg eg hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten. Bewertungsportal Hier finden Sie die beste Bank Klingelschild: Der Zugang zu einem en Geldhaus hilft, die persönlichen Finanzen in Ordnung zu halten 2 Foto: istockphoto Composing: FOCUS-MONEY FOCUS-MONEY 50/2013
Wer den Wohnort wechselt oder mit seinem alten Institut unzufrieden ist, hatte bisher Probleme, eine passende Bank zu finden. Eine Internet-Plattform hilft jetzt Um ihre Kunden zu erreichen, scheuen manche Banken keine Mühen. Die Sparkasse Oberhessen beispielsweise setzt drei Busse ein, um sechs filiallose Dörfer zu versorgen. Einen anderen Weg beschreitet die Quirin Bank. Sie startete am 1. November die erste Online-Honorarberatungsplattform in Deutschland. Zielgruppe ist laut Institut eine neue Generation von Anlegern, die informiert und selbstbestimmt nach einer intelligenten Finanzanlage im weltweiten Netz suchen. Vergleichsportal für den Finanzsektor. Gut erreichbar, ohne High-Tech oder doch lieber anonym von zu Hause aus per Knopfdruck welche Dienstleistungen erwarten Bankkunden heutzutage, und wie bewerten sie sie? Antworten auf diese Fragen gibt das Internet-Portal MBVO.de. Es wurde vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) ins Leben gerufen und steht für Meine Bank vor Ort.de. Die Plattform gibt jedem die Möglichkeit, seine Hausbank, deren Dienstleistungen und Mitarbeiter zu bewerten. Zudem informiert sie, wie sowohl andere Kunden als auch professionelle Tester die Bank und umliegende Konkurrenzinstitute einschätzen. Wir nehmen das Thema Kundenzufriedenheit sehr ernst, sagt IVA-Vorstand Kai Fürderer. Deshalb setzt er obendrein eine auf Marktforschung spezialisierte Telefonagentur ein, um über diesen Weg auch die Meinung weniger internetaffiner Bankkunden in Erfahrung zu bringen. Ihre Auswahl erfolgt nach dem Zufallsprinzip. Um gezielt auch wohlhabenden Bankkunden umfassende und unabhängige Informationen zu bieten, installiert Fürderer zusätzlich noch im Lauf des Dezembers ein spezielles Private-Banking-Portal. Seit dem MBVO.de-Start im Januar 2013 steigen die Besucherzahlen kontinuierlich. Waren es anfangs knapp 1000 am Tag, die ungefähr drei Minuten auf dem Portal verweilten, sind es heute rund 5000 täglich, die im Durchschnitt vier Minuten bleiben. Das innovative Vergleichsportal erweist sich als hilfreich sowohl für Neukunden die beispielsweise umgezogen sind als auch für jene, die mit ihrer alten Hausbank unzufrieden sind und wechseln wollen. Sie können sich bereits vorab und ohne zeitaufwendige Filialbesuche ein Bild machen wie Urlauber, die vor einer Buchung Hotelbewertungen auf Online-Plattformen wie TripAdvisor oder HolidayCheck zu Rate ziehen. Erste Erkenntnisse nach inzwischen fast 40 000 Bewertungen bis Ende Oktober: In 16 Bundesländern erhielten bisher traditionelle Häuser mit weit verzweigtem Filialnetz die Bestnoten. Sechsmal rangieren Sparkassen, fünfmal Volksbanken ganz oben, viermal die Commerzbank, einmal die Deutsche Bank (s. Ranking S. 5). Ihre Meinung ist gefragt. Damit die Umfrage korrekte Ergebnisse liefert, entwickelte IVA zusammen mit einem Marktforschungsunternehmen einen Fragebogen. Über den Button Bewerten Sie Ihre Bank kann der Besucher von MBVO.de seine Hausbank mit Hilfe von 23 Fragen auf einer Skala von eins bis fünf benoten. Die Gesamtnote setzt sich am Ende aus folgenden Themenschwerpunkten zusammen: Vor- und Nachbetreuung (Gewichtung: 37 Prozent) Atmosphäre/Interaktion (Gewichtung: 19 Prozent) Kundengerechtigkeit (Gewichtung: 16 Prozent) Sachgerechtigkeit (Gewichtung: 28 Prozent) Die Fragen umfassen sowohl weiche Faktoren wie die Freundlichkeit der Berater oder Wartezeiten als auch Erfahrungen aus dem persönlichen Gespräch in der Filiale. Die markantesten positiven Wertungen, bei denen mindestens 40 Prozent der Teilnehmer mit trifft voll und ganz zu geantwortet haben, sind bisher: Ich kann bei Bedarf meinen Bankberater schnell telefonisch erreichen (Kategorie: Vor- und Nachbetreuung). Die Mitarbeiter sind sehr freundlich (Kategorie: Vor- und Nachbetreuung). Die Räumlichkeiten meiner Filiale sind ansprechend (Kategorie: Atmosphäre/Interaktion). Mein Berater wirkt in den Gesprächen immer sehr engagiert (Kategorie: Kundengerechtigkeit). Der Berater zeigt sich bei Produkten und Sachverhalten stets fachlich sehr sicher (Kategorie: Sachgerechtigkeit). Die markantesten Auffälligkeiten im Negativen, wo nur wenige trifft voll und ganz zu geantwortet haben, sind bisher: Die Banken und ihre Noten Früher mussten sich Bankkunden auf eigene Erfahrungen oder Mund-zu-Mund-Propaganda verlassen heute hilft das Internet. Was bei Hotelbewertungen längst üblich ist, bekommt jedermann jetzt frei Haus eine Beurteilung der Banken durch ihre Kunden. Je mehr ihre Wertung abgeben, desto repräsentativer ist die Bilanz. FOCUS-MONEY 50/2013 Bankengruppe Vor- und Atmosphäre/ Kunden- Sach- Gesamt- Anzahl der Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit note Stimmen HypoVereinsbank 1,82 1,88 2,07 2,02 1,93 1100 Commerzbank 1,83 1,91 2,04 2,05 1,94 4100 Deutsche Bank 1,99 2,09 2,23 2,17 2,10 3200 Volks- und Raiffeisenbanken 1,97 2,19 2,24 2,23 2,13 6300 Sparkassen 2,11 2,42 2,46 2,46 2,31 20800 Stand: 31.10.2013 Quelle: Institut für Vermögensaufbau 3
Nur 26 Prozent gaben an, dass die ausgehändigten Unterlagen hilfreich sind (Kategorie: Vor- und Nach- betreuung). Nur 41 Prozent kennen bei ihrer Hausbank ihren persönlichen Ansprechpartner (Kategorie: Atmosphäre/ Interaktion). Nur 15 Prozent glauben, dass der Berater über ihre komplette finanzielle Situation informiert ist (Kategorie: Kundengerechtigkeit). Nur 17 Prozent gehen davon aus, dass die jüngste Produktempfehlung ideal zu ihrem Bedarf gepasst hat (Kategorie: Kundengerechtigkeit). Nur 14 Prozent finden die Erläuterungen in den Beratungsgesprächen verständlich (Kategorie: Sachgerechtigkeit). Was uns erstaunt hat, ist die starke Gewichtung der weichen Faktoren durch die Kundschaft, kommentiert Fürderer. Beispielsweise registriert er sehr häufig Beschwerden über lange Wartezeiten, unaufgeräumte SB-Zonen oder fehlende rollstuhl- oder rollatorgerechte Zugänge. Insgesamt aber fällt auf, wie positiv Kunden das Auftreten der Bankmitarbeiter empfinden. Auch die Bankräumlichkeiten wirken auf viele ansprechend. Immerhin 80 Prozent der Kunden sind im Schnitt mit den atmosphärischen Gegebenheiten in den Filialen zufrieden bis sehr zufrieden. Insbesondere die Kunden über 60 Jahre fühlen sich aufgehoben. Dagegen sehen jüngere Kunden bis 30 Jahre dies deutlich kritischer. Gerade die Jungen und Unerfahrenen, die einen besonders hohen Beratungsbedarf haben, fühlen sich in den Geldhäusern am wenigsten aufgehoben. Verbesserungsbedarf identifiziert. Bedenklich ist auch, dass viele Kunden mit der eigentlich zu erwartenden Paradedisziplin der Banken, der umfassenden und ganzheitlichen Beratung, unzufrieden sind. Dabei bemängeln viele, dass die Berater häufig die finanzielle Situation des Kunden überhaupt nicht kennen. Angesichts dieses Beratungsdefizits ist es verständlich, dass sie anschließend davon ausgehen, nicht die für sie geeigneten Produkte zu bekommen. Gerade in Bezug auf ihre ganz persönliche Situation haben noch immer viele den Eindruck, dass die Bankberater sie trotz riesiger Datenberge in der EDV nicht richtig kennen. Insbesondere die Kunden über 60 Jahre und die Kunden unter 30 Jahre fühlen sich wenig von ihrem Gegenüber verstanden. Überraschend ist die ausgeprägte Unzufriedenheit der über 60-Jährigen, obwohl sie ihrem Geldhaus meist schon seit Jahren oder sogar Jahrzehnten die Treue halten. Daher sollte der Bankier eigentlich besonders informiert sein. Doch hier scheinen sich die teilweise extrem häufigen Beraterwechsel bemerkbar zu machen, die einer langjährige Kunden-Berater-Beziehung im Wege stehen. Dabei ist gerade die persönliche Situation essenziell, um eine individuelle Beratung durchführen zu können, da sich der Bedarf einer Familie vom Bedarf eines Singles unterscheidet, sagt Fürderer. Die Resultate der Bankenbewertung helfen nicht nur beim Aufspüren eines geeigneten Instituts im regionalen Umfeld. Sie verbessern auch die Chancen, dass sich Die besten Institute vor Ort Fast 40 000 Bankkunden haben bereits ihre Stimme abgegeben. Wer noch nicht geurteilt hat, sollte bald sein Votum unter mbvo.de eingeben. Zwei Bundesländer fehlen hier dort erhielt keine Bank das Minimum von 75 Stimmen. Baden- Württemberg Bayern Berlin Bremen Hamburg Hessen Niedersachsen Brandenburg Nordrhein- Westfalen Rheinland-Pfalz Bank Stimmen Note Volksbank Offenburg eg 89 1,51 Sparkasse Kraichgau 125 1,54 Volksbank Lahr eg 115 1,60 Sparkasse Offenburg/Ortenau 116 1,67 Südwestbank AG 302 1,76 Commerzbank AG 525 1,59 Münchner Bank eg 135 1,68 Deutsche Bank AG 367 1,76 Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eg 147 1,78 Stadtsparkasse München 528 1,97 HypoVereinsbank 81 1,72 Commerzbank AG 360 1,95 Berliner Volksbank eg 339 2,13 Deutsche Bank AG 417 2,26 Berliner Sparkasse 1294 2,28 Sparkasse Spree-Neiße 109 1,79 Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam 118 2,32 Deutsche Postbank AG 95 2,89 Bremische Volksbank eg 115 1,77 Deutsche Bank AG 101 2,16 Die Sparkasse Bremen AG 672 2,20 Commerzbank AG 176 2,23 Sparda-Bank Hannover eg 87 2,53 Hamburger Volksbank eg 254 1,80 HypoVereinsbank 122 1,88 Commerzbank AG 372 2,02 Deutsche Bank AG 341 2,09 Hamburger Sparkasse AG 1368 2,36 Frankfurter Volksbank eg 432 1,70 HypoVereinsbank 93 1,79 Deutsche Bank AG 295 1,89 Commerzbank AG 482 1,95 Frankfurter Sparkasse 875 2,12 Kreissparkasse Peine 138 1,67 Hannoversche Volksbank eg 251 1,84 Commerzbank AG 277 1,86 Volksbank Hildesheim eg 155 1,87 Deutsche Bank AG 231 2,08 Volksbank Düsseldorf Neuss eg 114 1,61 Kreissparkasse Heinsberg 93 1,61 Volksbank Euskirchen eg 204 1,72 Commerzbank AG 756 2,01 Stadtsparkasse Düsseldorf 1816 2,09 Commerzbank AG 112 1,75 Mainzer Volksbank eg 113 1,76 Volks- und Raiffeisenbank Neuwied-Linz eg 264 1,81 Volksbank Kur- und Rheinpfalz eg 123 1,85 Sparkasse Neuwied 299 1,97 FOCUS-MONEY 50/2013 4
MONEYSERVICE Quelle: Institut für Vermögensaufbau Sachsen Sachs.- Anhalt Schleswig- Holstein Thüringen Für die Auswahl einer Hausbankverbindung zählt nicht nur die regionale Nähe. Auch Bonität, Produkte und Konditionen gehören auf den Prüfstand. Weitere Auswahlkriterien fragt das Institut für Vermögensaufbau auf seiner Internet-Plattform Meine Bank vor Ort ab. Je nach persönlichen Vorlieben können Bankkunden anhand anderer Kriterien prüfen, wo Institute positiv oder negativ abschneiden. Auffallend bisher: Viele sind mit dem Auftritt der Geldhäuser und ihren Mitarbeitern vor Ort zufrieden. Nachholbedarf besteht eher bei den Produkten. Die empfindet fast ein Drittel der Bewerter als nur. Kundenbeurteilungen in Prozent der Befragten Engagement des Beraters 3,4 2,1 10,7 10,7 18,2 Berater kennt persönliche Situation Berater kennt finanzielle Situation 15,4 1,2 4,8 7,5 11,4 Passende Produkte empfohlen Bank Stimmen Note Volksbank Mittweida eg 133 1,67 HypoVereinsbank 122 1,77 Sparkasse Vogtland 108 1,84 Commerzbank AG 463 1,97 Deutsche Bank AG 370 2,09 Stadtsparkasse Magdeburg 89 2,34 Saalesparkasse 82 2,39 Sparkasse Mittelholstein AG 799 1,70 Volksbank-Raiffeisenbank Kreis Rendsburg eg 180 1,73 Sparkasse Südholstein 101 1,99 HypoVereinsbank 89 2,20 Förde Sparkasse 87 2,29 Sparkasse Mittelthüringen 80 2,43 *Stand Ende Oktober Die Leistungen der Banken im Check 17,1 22,9 26,0 25,7 29,7 33,2 32,1 38,5 43,1 46,3 Quelle: Institut für Vermögensaufbau die Geldhäuser optimaler auf Kundenwünsche einstellen. Denn: Das Kundenfeedback ist unser Pulsmesser, sagt Heiko Lachmann, Vorstandsmitglied der Ostsächsischen Sparkasse Dresden. Einzelne große Regionalbanken wie seine Sparkasse oder die Stadtsparkasse Düsseldorf bitten ihre Kunden daher ganz bewusst um ein Feedback auf MBVO. Aber auch kleinere Institute wie die Sparkasse Mittelholstein in Rendsburg oder die Volksbank Euskirchen haben den Wert eines transparenten und offenen Feedbacks erkannt, um anhand der Ergebnisse die Qualität ihres Angebots permanent steigern zu können. MBVO hilft uns, noch besser zu werden, lobt Harald Norbisrath von der Stadtsparkasse Düsseldorf. Auch Werner Braun, Bereichsvorstand Nordost bei der Commerzbank, bekennt: Wir können aus jeder Rückmeldung unserer Kunden lernen und so noch besser werden. Objektive Bankbewertung durch Profis. Neben den subjektiven Meinungen einzelner Kunden über die Beratungsqualität bieten die Münchner auf ihrer Internet- Plattform auch objektive Bewertungen. Seit 2010 stellt das IVA in rund 300 der größten Städte Deutschlands mit Hilfe von professionellen Testern Banken auf den Prüfstand. Inzwischen haben die Erkenntnisse Gewicht: Ihnen liegen mehr als 5000 Testkäufe innerhalb von fünf Jahren zu Grunde. Wer mehr über die konkreten Ergebnisse in seiner Stadt wissen will, klickt www.mbvo.de. In den Testgesprächen setzen die angeblichen Neukunden einen eigens entwickelten Fragebogen ein, der jegliche Subjektivität ausschließen soll. Grundsatz des CityContests ist: Gute Beratung darf kein Zufall sein. In jeder Stadt wird nach einem strengen Bewertungssystem ein Sieger gekürt, der sich für ein Jahr mit dem Siegel Beste Bank schmücken darf. Um dieses Siegel zu bekommen, müssen die Banker in den Kategorien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, Kundenund Sachgerechtigkeit durchweg Bestleistungen erbringen. Der Besucher des Portals MBVO.de erfährt, welche Banken IVA in den vergangenen Jahren zu den Besten in Stadt und Land gekürt hat. Die Hitparade erweist sich als hilfreicher Wegweiser durch den Filial-Dschungel. Wer vor dem ersten Beratungsgespräch mit einer Siegerbank sein Fachwissen auf Vordermann bringen möchte, bekommt bei MBVO.de obendrein kostenlos Informationen rund um das Thema Geld. Das Portal bietet Beiträge und Checklisten zu den Bereichen Altersvorsorge und Absicherung, Baufinanzierung und Immobilien, Sparen und Geldanlage. Das Informationsangebot macht Sinn: In einer Studie der ING Diba gaben immerhin 53 Prozent der befragten erwachsenen Deutschen zu, keine Finanzbildung zu haben. Für Fürderer ein Ansporn: Hochgerechnet auf die Bevölkerung, entspricht das 35 Millionen Menschen, die sich als finanzielle Analphabeten sehen. Ratsuchende, die seine Informationen nutzen, bekommen nicht nur ein besseres Verständnis für Chancen und Risiken bei der Geldanlage. Sie erfahren auch, auf welche Bank sie sich in ihrer Region verlassen können. Selbst wenn diese nur mit einem Bus aufkreuzen sollte. MICHAEL GROOS 5 FOCUS-MONEY 50/2013
Benefiz-History-Konzert 11. Januar 2014 Oberrheinhalle 19:00 Uhr Eintritt/Spende: 15, * Programm: Tom Gaebel & His Orchestra Stadtkapelle Offenburg Stargast: Guido Knopp Zusammen mit der Stadtkapelle Offenburg laden wir Sie herzlich zu unserer Jubiläums-Auftaktveranstaltung in die Oberrheinhalle Offenburg ein. Die Karten sind bei allen Filialen der Volksbank Offenburg erhältlich. * Der Betrag geht in vollem Umfang an den Förderverein für krebskranke Kinder e. V. Freiburg. 150 Jahre Volksbank Offenburg