Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden Forum: 19. und 20. November 2013, Rheingoldhalle Mainz Post-Workshop: 21. November 2013, Hilton Mainz Hotel KEYNOTES Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden in der adidas Group Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany, adidas Group Globaler IT Support: stetig wachsende Anforderungen und Herausforderungen bei konstantem Budget Dr. Dirk Ventur, CIO, Software AG Internationaler Service Desk der Deutschen Bahn Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk, DB Systel GmbH Automatisierung im Service Desk Hans-Christian Boos, Geschäftsführer, Arago AG Vorsprung durch Wissen Machen Sie Ihren Helpdesk einfach unvergesslich Markus Hofmann, Gedächtnistrainer SPECIAL! NEU IM PROGRAMM Der Service Desk für externe Kunden Mit Beiträgen von: Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH BTC IT Services GmbH IBM Deutschland Customer und Support Services GmbH Kaspersky Labs Software AG Swisscom AG T-Systems International GmbH TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG WEITERE BEST PRACTICES VON Amadeus Germany GmbH Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG Bosch Sicherheitssysteme GmbH BWI Informationstechnik GmbH Credit Suisse AG dm-drogerie markt GmbH + Co. KG Deutsche Post Customer Service Center GmbH Festo AG GEFA Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbh Lanxess Deutschland GmbH Stadt Mannheim Stuttgarter Straßenbahnen AG www.service-desk-forum.de Unsere Medienpartner:
19. November 2013 Erster Forumstag ab 9.00 Empfang mit Kaffee und Tee 9.30 Eröffnung des Forums durch IIR Technology und den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 9.45 Der Service Desk als Schaltstelle zwischen IT und Kunden Strategien zur Imagestärkung von Service Desk und IT Die Kundenschnittstellen des Service Desks der Adidas Group Kundenbegeisterung im Service Desk der Adidas Group Der User als leibhaftiger Kunde: Showrooms für Hardware-Endgeräte (in IT-Shops) Darius Langner, Manager Infrastructure Operations HQ & Market Central Germany, adidas Group 10.30 Ice-Breaker Session In der Ice Breaker Session haben Sie die Möglichkeit, direkt mit Fachkollegen in Kontakt zu treten, die ähnlichen Herausforderungen gegenüberstehen wie Sie. 11.00 Networking Break. Möglichkeit zum Besuch der Fachausstellung A Vortragsforum B Interaktives Forum Fokus: interner Service Desk Der Service Desk für firmeninterne Kunden/User Moderation, Begrüßung und Einführung Moderation, Begrüßung und Einführung Oliver Klein, Head of OnSite Support Bayer, Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH 11.40 Self-Service-Marketing: Self-Service als Benefit für den Empowered User positionieren? Wie bekomme ich den Kunden dazu, Self-Service zu nutzen? Was ist den Mitarbeitern zumutbar? Ausgeglichene Balance von IT-Support und Self-Service Self-Service-Frustration vorbeugen? Die Bereitschaft und Kompetenz der User einschätzen, selber Lösungen zu finden? Heidi Studer, Private Banking Service Desk CH, Credit Suisse AG 12.10 Wachsen an Wissen Erfahrungen mit dem Einsatz einer Wissensdatenbank bei Apollo Optik Kurswechsel: KPI s erarbeiten und interpretieren Generierung von Strukturen und Regeln Das Redaktions-Prinzip der Apollo Optik GmbH Beteiligung der Mitarbeiter und interne Schulungskonzepte Noela Kreis, Leiterin Service Center / Personalentwicklung, Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG 12.40 Organisation des Skill-Managements heute und morgen Skill-Verteilung im Service Desk: Generalisten vs. Spezialisten Bildung von Expertengruppen und Loslösung von der 1st- und 2nd-Level-Hierarchie Beherrschung der Komplexität der Mobile Device-Vielfalt Zukünftige Aufgaben und Anforderungen an den Service Desk-Mitarbeiter Jutta von der Decken, Abteilungsleiterin Technische Services, Deutsche Post Customer Service Center GmbH 11.40 Zusammenarbeit zwischen 1st, 2nd und 3rd level Ursachen für gute und schlechte Zusammenarbeit Menschliche Faktoren Wie bekomme ich das Wissen vom 3rd in den 1st Level? Jessica Jans, Teamverantwortliche Filialservice, im Co-Vortrag mit Margot Krämer, Filialservice, dm-drogerie markt GmbH + Co. KG / FILIADATA GmbH 12.00 Koordination und Monitoring von Tickets Ticket-Priorisierung nach Geschäftsprozessen Support-Koordination Wer hat die Verantwortung für welches Ticket? Erfolgsfaktoren für das Request Fulfilment Management Referent in Absprache 12.20 Partnerschaft und Governance in der Zusammenarbeit mit einem externen Service Desk Outsourcing and forget oder wie gestaltet sich eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister? Wichtige KPIs im Zusammenspiel Verantwortlichkeiten der Partner Monitoring und kontinuierlicher Verbesserungsprozess Servicequalität und Kundenzufriedenheit Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH 12.40 Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. 13.15 Business Lunch 13.15 Business Lunch 14.30 Globaler IT Support: stetig wachsende Anforderungen und Herausforderungen bei konstantem Budget Standardisierung der Services Automatisierungskonzepte Aktive Kostenkontrolle durch den User Neue Herausforderung durch die digitale Revolution: BYOD & Co. Dr. Dirk Ventur, CIO, Software AG 15.15 u Verleihung des 15.45 Networking Break. Möglichkeit zum Besuch der Fachausstellung 16.25 Herausforderungen bei der Einführung eines Support Prozesses nach Implementierung eines globalen Stammdatensystems Gewährleistung eines Zeitzonen übergreifenden Supports Integration unterschiedlicher (Arbeits-) Kulturen Verfügbarkeit ausreichender Kapazitäten Auswahl eines für die eigenen Belange geeigneten Support Tools Vom Trouble Shooting zum laufenden, strukturierten Prozess Einbindung der Stakeholder und des eigenen Support Teams in die Kommunikation sowie den Wissenstransfer Martin Bury, Head of GHR Support Team, Lanxess Deutschland GmbH 17.25 Agiles Prozess-Redesign Der Flux Kompensator im Service Desk?! Ausgangssituation, Strategie und Ziele des Projektvorhabens Projekt-Rahmenbedingungen Projektkonzeption und -vorgehen Herausforderungen und Erfahrungen während des Projektes und der Einführung Rolf Schäfer, Teamleiter Service Desk, Gesellschaft für Absatzfinanzierung mbh 16.25 Konzept virtueller Service Desk ein Erfolgsmodell? Ein virtueller Service Desk Sinn oder Unsinn? Risiken und Chancen Spezifische Herausforderungen Perspektiven Sabine Schnabel, Teamleitung IT-Service-Management und Vergabe, Stadt Mannheim Fachbereich Informationstechnologie 16.45 Den Komplexitätszuwachs im Multi Device-Umfeld bewältigen Chance anstatt Herausforderung: Die rasante Entwicklung der Mobile Devices Vom Smartphone über das Datenerfassungsgerät: Gerätevielfalt managen Support-Kette vom 1st zum 3rd Level für Mobile Endgeräte und Anwendungen Cornelia Müller-Nonnemann, Datenverarbeitung und Organisation, Fachbereich Anwendungen (DA), Teamleiterin CallCenter, Stuttgarter Straßenbahnen AG 17.05 Multichannel-Strategien für den internen Kunden Bedeutung und Unterschied von Multi- und Cross-Channel-Services Customer Self-Services in verschiedenen Channels Referent in Absprache 17.25 Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen mit dem Referenten zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. 18.00 Ende des ersten Forumstag Anschließend gemeinsamer Umtrunk in der Fachausstellung 19.00 Gemeinsame Abendveranstaltung
18. November 2013: Network-Treffen u KEYNOTE 13.00-18.30 Mitgliedertreffen des Service Desk Networks Rückblick auf die Network-Treffen 2013 Vortrag, Diskussion und Workshop zu einem aktuellen Service Desk Thema Ausblick auf 2014 Werden Sie Mitglied und sparen Sie 100 vom Forumspreis Ab 19.00 Uhr Traditionelles Service Desk Network Dinner in der Weinstube Rote Kopf C Interaktives Forum: Der Service Desk für externe Kunden Moderation, Begrüßung und Einführung Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Informationen zum Service Desk Network finden Sie auf der folgenden Seite 11.40 Service im Spannungsfeld zwischen Kundenerwartungen und SLAs SLAs zum externen Kunden aufsetzen nach welchen Kriterien? Welchen Service hat der Kunde gekauft, welchen erwartet er, welchen bekommt er? Der Kostenfaktor: Wie berechnen sich zusätzliche Services? Albert Michaelis, Head of Support DACH, Kaspersky Labs 12.00 Service im Spannungsfeld zwischen Kunde und Entwickler Änderungen durchsetzen: Welchen Einfluss kann ich auf das Produkt nehmen? Neuentwicklung vs. Serienbetreuung Der Service als Vermittler zwischen den Welten Oliver Guthier, Gruppenleiter Technischer Kundendienst Programmiersoftware, TRUMPF Werkzeugmaschinen Deutschland Vertrieb + Service GmbH + Co. KG 12.20 Services in Abhängigkeit vom Profil des Kunden externe und interne delivery Call Management zur Klassifizierung der eingehenden Anrufe von IT, Fachabteilung und Endkunde Viele Kunden eine Schaltstelle: Der Service Desk als Single Point of Contact für externe und interne Kunden Skill based Routing: Passende Zuteilung von Agents zum Kunden Carsten Bröker, Teamleiter Service Desk, BTC IT Services GmbH 12.40 Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Der Service Desk Award zählt zu den begehrtesten Auszeichnungen für Help und Service Desks im deutschsprachigen Raum. Bereits zum 14. Mal werden von einer unabhängigen Fachjury herausragende Konzepte und Projekte in Serviceorganisationen prämiert. Die Verleihung findet im Rahmen des Service Desk Forums statt. Ausgezeichnet werden Unternehmen, die im Service Desk bzw. technischen Support beispielsweise durch einen innovativen Ansatz oder Aspekt (technisch / organisatorisch / prozess orientiert) einen deutlichen Mehrwert im Service Desk geschaffen haben bzw. planen, eine Best-Practice-Lösung zum kundenfreundlichsten Service Desk für interne oder externe etablieren konnten oder eine Idee umgesetzt haben, die die Effektivität, die Effizienz oder die Servicequalität bzw. Kundenzufriedenheit messbar steigert. Haben auch Sie das Zeug zum Award-Gewinn? Bewerbungsunterlagen erhalten Sie von Tobias Knoben Telefon: +49 (0)2 11/96 86 34 43, E-Mail: tobias.knoben@iir.de, www.service-desk-forum.de/award Einsendeschluss für die Bewerbungs unterlagen ist der 30. September 2013. Die Award-Gewinner 2012 13.15 Business Lunch u KEYNOTE u Verleihung des Service Desk Award 2013 T-Systems International GmbH Gewinner der vergangenen Jahre waren: 2011 Service Desk Award BWI Informationstechnik GmbH AUDI AG Die Schweizerische Post 16.25 Wirtschaftliche Bedeutung des (Technischen) Supports für die Produkte Service als Teil des Produktes? Wert des Service Organisation und Qualifikation des technischen Service- Randbedingungen für KPI und Erfolgsmessung Susanne Stadtelmeyer, Director Delivery Technical Support Services Germany, Austria and Switzerland, IBM Deutschland Customer und Support Services GmbH 16.45 Local Entities: Globaler Desk organisatorische Herausforderungen Die besondere Situation im externen Service Service-Level-Management im Zeitalter steigender Komplexität Kundenerwartung versus Wirtschaftlichkeit Globalität im Service Desk professionell bewältigen und interkulturelle Differenzen umgehen Integration verschiedener Produktlinien-Support-Teams Rüdiger Bernges, Head of ARIS Support, Software AG 17.05 Nearshoring-Konzepte im internationalen Service Desk Globalität im Service Desk professionell bewältigen Verbundener und integrierter Betrieb mehrerer Service-Desk-Standorte 24/7, Mehrsprachigkeit und Hochverfügbarkeit in verschiedenen Ländern Dieter Frensch, Leiter Help Line Services, T-Systems International GmbH Gewinner Service Desk Award 2012 17.25 Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. 2010 Beste Service Desk Innovation 2009 Best Practice Service Desk Beste Service Desk Innovation 2008 Der kundenfreundlichste Support Beste Service Desk Innovation 2007 Großer Help Desk Kleiner und mittlerer Help Desk Beste Help Desk Innovation Bayerischer Rundfunk AöR EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH (SIS) Telekom Deutschland GmbH EnBW Systeme Infrastruktur Support GmbH HUK-Coburg IBM Global Technology Services (Service Desk Hapag Lloyd) DB Systel GmbH Value 5 // Dialogmanagement GmbH Fiducia IT AG BEIT Systemhaus GmbH Henkel KGaA & SELLBYTEL Group GmbH in der Kupferbergterrasse, Mainz Gemeinsames Essen im Fürst von Bismarck-Saal Cross-Table Dinner mit Speed Networking: ein Tischwechsel zwischen Vorspeise und Hauptgang Besichtigung der Sektkellerei
20. November 2013 Zweiter Forumstag 09.00 Eröffnung des zweiten Forumstages durch den Vorsitzenden Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG 09.05 Der Service Desk 2.0 in seinem komplexen Anforderungsgefüge Der Stellenwert des Service Desks heute und morgen IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Service Desk Welche Anforderungen kommen noch? Wie manage ich das Morgen? Kann es so weitergehen wie bisher? Argumente für Service Desk-Innovationen Referent in Absprache 09.30 Vorsprung durch Wissen Machen Sie Ihren Helpdesk einfach unvergesslich Markus Hofmann verpackt erstaunliches Wissen in exzellentes Infotainment. Durch seine lebendige Art in Kombination mit Spaß und Humor sowie interessantem und verblüffendem Know-How wird das Training des Gedächtnismuskels zum motivierenden Impuls-Erlebnis. In vielen praktischen Übungen erleben Sie, welche außerordentlichen Leistungen auch Ihr Gedächtnis vollbringen kann. Erfahren Sie, wie sie sich spielend Namen und Gesichter, Fach- und Allgemeinwissen sowie komplexe Sachverhalte aus dem Service-Desk-Alltag merken können. Markus Hofmann,, Gedächtnistexperte, www.unvergesslich.de 11.00 Networking Break. Möglichkeit zum Besuch der Fachausstellung 11.40 Internationaler Service Desk der Deutschen Bahn Intro 1 SOD als Single Point of Contact, Information & Operation der ICT der Deutschen Bahn Intro 2 Masterplan IT der DB Schenker Rail für europaweiten Güterverkehr Beitrag des SOD FreeCall-Support in 7 Landessprachen für Fachliches und Technik Ausgestaltung Zusammenspiel von Schenker Rail, DB Systel und Capgemini Projektverlauf von der Beratung über Realisierung zum Betrieb Hürden und Erfolge Lessons Learned aus Projekt und RampUp 12.25 Auswirkungen der Automatisierung auf das Service Desk Wie weit kann überhaupt automatisiert werden? Verschiedene Ansätze der Automatisierung: Prozesse, Run Books, Wissen Der Service Desk am Scheideweg Mensch oder Maschine Maschinen können Menschen multiplizieren, sie müssen sie nicht ersetzen Evolution des Service Desk, oder warum es nicht einfach so weiter geht Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk (I.LVS 3), DB Systel GmbH Hans-Christian Boos, Geschäftsführer, Arago AG 13.10 Business Lunch A Vortragsforum B Interaktives Forum Fokus: interner Service Desk Der Service Desk für firmeninterne Kunden/User 14.30 Proaktive Vermeidung von Incidents durch Client-Monitoring wie man Anwender zufriedenheit messbar macht Erkennen und Beheben von Performance-Problemen in der Client-Umgebung Herausforderung Globalität: Kulturelle Unterschiede bewältigen und Wege verkürzen Proaktive Vermeidung von Tickets durch Echtzeitanalysen Ursachen für Probleme schneller verstehen Dimensionierung der Infrastruktur auf Basis objektiver Daten Matthias Schmidt, Abteilung IM-W, Leitung Information Management und Workplace Services, Festo AG & Co. KG 15.00 Der neue Help Desk für die BW mit motivierten MA zu einem ausgezeichneten User Help Desk Das Herkules Projekt Die Herausforderungen für den Bereich Service Desk Vom Fernsprecher/Fernschreiber zum Service Mitarbeiter im Service Desk der BWI Informationstechnik Die permanente Weiterbildung der Mitarbeiter Hohe Kundenzufriedenheit Reinhard Lößner, Leiter Service Desk, und Horst Heiermeier, Bereich Service Desk, Cluster-verantwortlicher UHD/SRM, Fachabteilungsleiter UHD, BWI Informationstechnik GmbH 15.30 Business Case Bosch CI Hotline - Anforderungen an das Service Desk der Zukunft Monitoring & Prediction: vorausschauende Fehlervermeidung Monitoring von Operations Michael Schneider, Technischer Koordinator IT-Services, Bosch Sicherheitssysteme GmbH Gewinner Service Desk Award 2012 14.30 Servicequalität Raum geben! Eine attraktive Arbeitswelt als Erfolgsfaktor im Service Desk? Wie gestaltet man ein qualitätsvolles Arbeitsumfeld? Welche Investitionen wirken kurz-, mittel- und langfristig? Michael Stüve, Geschäftsführer, HCD Planungsgesellschaft mbh 14.50 Mitarbeitermotivation im Service Desk Interne Kommunikation und Mitarbeitermotivation Anreize durch gutes Führungsverhalten Aufbau eines positiven Images des IT-Services Management von Stressphasen Dr. Monika Becker, Business Unit Director, Hager & Partner 15.10 Brennen ohne auszubrennen: Emotionales Immunsystem gegen Burnout stärken Was ist entscheidend für nachhaltig-gesunde Motivation und Leistungsstärke? Realistische Einschätzung der Situation und Zuversicht und Energiequellen zum Auftanken als Erfolgstrio zum souveränen Meistern risikoreicher Passagen Hilfe zur Selbsthilfe: Eigenwirksamkeit und Selbstvertrauen stärken die entscheidende Bedeutung von Kommunikation in kritischen Situationen Regenerative Stresskompetenz: sich selbst aus emotionalem Sumpf ziehen und eigene Kraftquellen erschließen Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH 15.30 Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. 16.00 Abschlusskaffee mit Kuchen 16.30 Ende des 17. Service Desk Forums 16.00 Abschlusskaffee mit Kuchen 16.30 Ende des 17. Service Desk Forums 21. November 2013: Post-Workshop Motivation und Führung im Service Desk 2.0 (Auszug aus dem Programm) Vorbemerkung : Vorstellung (eigene) und Bemerkungen zu moderner Führungsarbeit in Unternehmen ( body counting und Vom Wahn der Objektivität ). Existentielle Kontinua : Von der Ursache Wirkungskette zur Vernetzung Ursache D Wirkung ( Der blinde Fleck ). Einführung und Übung zur sachlichen Hypothesenbildung ( Am Fluss ) Einführung in die persönliche Hypothesenbildung ( Amerikanische Soldaten und englische Mädchen ) Übungen zur persönlichen Hypothesenbildung und 5-Stühle-Rotation Das Führungsmodell des 21. Jahrhunderts Moderne Fragetechnik : offene und geschlossene Fragen. Kombinationsübung : lesen, Fakten (paraphrasieren) Gefühle (VEE) Wünsche (reframen) Beziehungen Lösungsfrage stellen. Getroffen? : Individuelles Seminar-Feedback aus Sicht jedes Einzelnen SERVICE DESK NETWORK Wünschen auch Sie sich eine Plattform für den Erfahrungs- und Wissensaustausch im Service Desk- und Support Bereich mit Gleichgesinnten? Dann nutzen Sie die Gelegenheit und werden Sie Mitglied unseres Service Desk Networks. Profitieren Sie vom Austausch mit Fachkollegen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Knüpfen Sie Kontakte und partizipieren Sie an organisatorischen und technologischen Innovationen. Sie bekommen aktuelle, praxisnahe und herstellerneutrale Informationen an die Hand und erarbeiten gemeinsam mit Service Desk- Experten und -Usern Problemlösungen. Damit unterstützt Sie das Service Desk Network bei der Bewältigung Ihrer aktuellen und zukünftigen Service Desk- und Support-Projekte. Nutzen Sie den Mehrwert des IIR Technology Service Desk Networks und verbessern Sie langfristig Ihre Service- und Support-Qualität. Werden Sie Mitglied! www.service-desk-forum.de/network Ihre Vorteile! Vorzugspreis für alle IIR Technology Veranstaltungen (offene Seminare & Konferenzen) im Bereich IT Support und IT Service (Teilnahmepreis abzgl. 100, ) Teilnahme an kostenlosen Informationsveranstaltungen: Einmal im Quartal organisiert das Service Desk Network eine Informationsveranstaltung zu aktuellsten Themen rund um den Service Desk und IT Support Bereich Besuch bei den aktuellen Gewinnern des Service Desk Awards Erfahrungsaustausch mit kompetenten Anwendern und Experten aus dem Service Desk und IT Support Bereich Sonderpreis für das jährlich stattfindende Service Desk Forum, der führenden Konferenz im deutschsprachigen Raum, die sich speziell an den Help- und Service Desk sowie den IT-Support richtet (Teilnahmepreis abzgl. 100, )
Sie haben es verstanden mit Witz und Charme unsere Mitarbeiter für über 2 Stunden in Ihren Bann zu ziehen. (Siemens) Das Feedback der Teilnehmer war sensationell positiv. Auch heute, vier Monate danach, merken wir uns komplexe Sachverhalte kinderleicht. (Microsoft) u SPECIAL Sachliche Information, unglaubliche Tatsachen, das Aha-Erlebnis gepaart mit Humor und rhetorischer Perfektion hat alle Teilnehmer überzeugt und motiviert, aktiv dabei zu sein. (Sparkasse Scheeßel) u KEYNOTE u KEYNOTE 10 gute Gründe für den Besuch des Service Desk Forums: NEU: Interaktive Praxisforen NEU: Paralleles Forum für den Service Desk für externe Kunden C Interaktives Forum: Der Service Desk für externe Kunden 14.30 Multi-Provider-Service-Management im Auftrag des Kunden Schneller Service im Krisenfall Service Integration über diverse Parteien und Stakeholder Evolution des Major Incident Managements Wie können Incentives in einem Multi-Provider-Umfeld aussehen? Welche Möglichkeiten gibt es, EIN gemeinsames Framework zu erschaffen? Boris Scharinger, Account CTO for Nokia Siemens Networks, Atos IT-Dienstleistung und Beratung GmbH 14.50 Wie eignen sich Self- und Multichannel-Service für den externen Kunden? Betriebswirtschaftliche Bedeutung von Multichannel Support im Service Desk Social Media im Endkundenservice Service Apps & Service Portale Self-Service für den externen Kunden Referent in Absprache 15.10 Community-Lösung vs. Klassischer Service Desk für den externen Kunden Social Media im (internen und) externen Support Twitter & Co. im (internen und) externen Support Trotz Community und Self-Help: Den User nicht von seinen Kernkompetenzen abhalten Markus Eberhard, Head of Online, Swisscom AG 15.30 Round Tables: Thementisch. Nutzen Sie die Gelegenheit, die Thesen zu diskutieren und Ihre Fragen zu stellen. Die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Wegweisende Keynotes, u.a. zu Automatisierung und globalen Help Desks Jede Menge Case Studies Neue Referenten Kennenlernen von Fachkollegen mit ähnlichen Herausforderungen in der Ice Breaker Session Intensives Networking Unterschiedliche Service Desk Tools auf der Service Desk Fachausstellung Cross Table Dinner mit Speed Networking Verleihung des Service Desk Awards 2013 SPECIAL: Erlernte Skills für immer nutzen: Gedächtnistrainer Markus Hofmann zeigt Ihnen, wie Sie Ihren Helpdesk unvergesslich machen 16.00 Abschlusskaffee mit Kuchen 16.30 Ende des 17. Service Desk Forums Referenten: Fachbeirat Dipl.-Oec. Dr. Andreas Väth (ohne Abbildung) und Günter Kryczun, KryStone GmbH Besuchen Sie unsere Website: www.service-desk-forum.de Folgen Sie uns auch auf: www.twitter.com/itk_live#sdforum Infoline: +49 (0)2 11 / 96 86 34 37 Haben Sie Fragen zu dieser Veranstaltung? Wir helfen Ihnen gerne weiter. Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk, DB Systel GmbH Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung Herbstrith Management Consulting GmbH Konzeption und Inhalt: Sabine Schütze Fachgruppenleiterin IT, Telekommunikation und Medien E-Mail: sabine.schuetze@iir.de Konzeption und Inhalt: Tobias Knoben Senior-Konferenz-Manager IT, Telekommunikation und Medien E-Mail: tobias.knoben@iir.de Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG Heike Gnaiger, Head of Customer Service EMEA, Amadeus Germany GmbH Organisation: Sonja Schiller Senior-Konferenz-Koordinatorin E-Mail: sonja.schiller@iir.de Marketing und Kooperationen: Sabine Müller Senior-Marketing-Managerin E-Mail: sabine.mueller@iir.de
Zum Zeitpunkt der Drucklegung hatten ihre Teilnahme bereits zugesagt: GASTGEBER DER CAFÉ BAR: Stellen Sie sich vor, es gibt ein Produkt, das Ihnen mit minimalem Implementierungsaufwand einen umfassenden Einblick in alle Ihre IT Services ermöglicht, Ihnen hilft Service Levels zu überprüfen, Tickets um bis 35 % zu reduzieren, Störungen um bis zu 60 % schneller zu beheben und Bedrohungen dort zu erkennen, wo Sie am verwundbarsten sind: auf dem Endgerät. Nexthink ist komplementär zu traditionellen, APM Lösungen und ergänzt diese mit Daten aus Perspektive der Anwender. Nexthink Parc Scientifique, PSE-D 1015 Lausanne Switzerland www.nexthink.com AUSSTELLER: Autotask is the world s leading hosted IT business management software for technology solution providers. Integrating a broad range of critical business systems, Autotask streamlines and optimizes day-to-day operations, and delivers real-time service delivery intelligence to help users understand the factors that drive their business and their profitability. For more information about Autotask Corporation visit www.autotask.com. Autotask (UK) Limited Ambassador House Paradise Road Richmond TW9 1SQ www.autotask.com Als internationaler Qualitätsdienstleister bietet Bosch Communication Center innovative Business Process Outsourcing-Lösungen (BPO). Rund 5000 Mitarbeiter weltweit übernehmen und optimieren in mehr als 30 Sprachen die Geschäftsprozesse unserer Kunden aus unterschiedlichen Branchen. Als Produktbereich der Bosch Sicherheitssysteme GmbH steht Bosch Communication Center für internationale Qualitätsstandards und gewährleistet die Einhaltung höchster Sicherheits- und Datenschutzstandards. Bosch Communication Center Schillerstr. 56-58 10711 Berlin www.boschcommunicationcenter.com Celonis ist Technologieführer im Bereich der Analyse und Reporting operativer Prozessdaten. Unsere innovative Softwarelösung Celonis Orchestra ermöglicht erstmals ein ganzheitliches IT Service Management auf Basis der echten Prozessabläufe und die Etablierung eines Live-Leitstands für Ihren Service Desk. Installationen von Celonis Orchestra wurden mehrfach prämiert (Service Desk Globe 2012 oder Service Desk Award 2010). Celonis GmbH Guerickestraße 25 80805 München www.celonis.de Cordaware GmbH Informationslogistik hat sich auf innovative Produkte in den Bereichen Continuity Management und proaktives Informationsmanagement für Service Desks spezialisiert. Mit Hilfe unseres Kernproduktes, Cordaware bestinformed, werden Anwender zielgenau und unverzüglich über Störungen etc. informiert. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße 5 85276 Pfaffenhofen www.cordaware.com HCD - Ihr Berater rund um die Arbeitswelt im Service Desk- plant und realisiert das ganzheitliche Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum beginnend bei der Immobilienanalyse über die Arbeitsplatzgestaltung bis zum Facility Management. Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter und qualitätsvollen Service. HCD Planungsgesellschaft mbh Julius-Hart-Str. 12 48147 Münster www.hcd-gmbh.de Die PMCS.helpLine Software Gruppe ist ein führender Anbieter von prozessoptimierenden Softwarelösungen. Die gruppeneigenen Lösungen helpline sowie Serviceware bilden alle Prozesse im IT-, Kundenservice- und Field Service- Management durchgängig ohne Medienbrüche ab. Zudem entwickelt und implementiert die Gruppe Lösungen für das Storage-, Systems-, und Security-Management basierend auf den Produkten führender Technologiepartner. helpline GmbH Carl-Zeiss-Straße 16 65520 Bad Camberg www.helpline.de Created in 1994, HELPLINE is an IT services company of 1 800 employees, with a particular specialization in the field of: End User Services (Service Desk, On Site Support), Infrastructure Services (Technical expertise, Project Management, Monitoring and Administration, Workstation expertise and management), Business Services (Consulting, Functional support to business divisions). HELPLINE 171, avenue Georges Clemenceau 92024 NANTERRE Cedex France www.helpline.fr Wir stellen folgende Produkte vor: IBI-aws: Ihre IT-Nachrichten (Applikations-, Netzwerk-, Intranet Störungen, Wartungsabende, Migrationen, Telefonie-Ausfall, etc.) erreichen exakt den richtigen Empfänger. Stoppen Sie den internen IT-Spam! IBI-helpMe: der Rettungsring für Ihre Anwender. IBI-helpMe steht als Single-Point-of-Help jedem Anwender in der Taskleiste zur Verfügung und senkt nachhaltig Calls und Aufwand im Support-Desk. IBITECH AG IBITECH GmbH Jurastrasse 2 Kirchmattenweg 12 4142 Münchenstein 79618 Rheinfelden Schweiz Deutschland www.ibitech.com Impressionen 2012
Zum Zeitpunkt der Drucklegung hatten ihre Teilnahme bereits zugesagt: marillabax unterstützt Unternehmen bei der Erlangung einer hohen Servicequalität und Serviceeffizienz. Das umfassende Training- und Beratungsangebot ermöglicht Unternehmen der High-Tech- und Investitionsgüterbranchen, sich zu kunden- und serviceorientierten Organisationen zu wandeln. Mit dem Konzept der Servicemuskeln hat marillabax dazu eine eigenständige Systematik entwickelt, die zu mehr Mitarbeitermotivation, Wirtschaftlichkeit und Kundenbegeisterung führt. marillabax Unternehmensberatung Königsallee 43 71638 Ludwigsburg www.service-effizienz.de maxence ist ein innovatives IT-Beratungshaus mit 68 Mitarbeitern in Dormagen, Köln und Hamburg. 2002 startete maxence mit dem Schwerpunkt Anwendungsentwicklung für Lotus Notes und J2EE. Weitere Themen wie SOA, OTRS und Portaltechnologien folgten. Die Branchenschwerpunkte liegen bei der chemisch-pharmazeutischen Industrie, Banken und Versicherungen, dem öffentlichen Auftraggeber sowie Energieversorgern. maxence hat das Ziel, Unternehmen aus dem Mittelstand und Konzernumfeld durch ganzheitliche Lösungen Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. maxence business consulting GmbH Am Weißen Stein 1 Stürzelbergcenter 41541 Dormagen www.maxence.de Novell unterstützt Tausende von Unternehmen in aller Welt mit Software, die Arbeitsumgebungen produktiver, sicherer und verwaltungsfreundlicher macht. Wir konzentrieren uns dabei vor allem auf Funktionen, die auf Social Networking, Mobilgeräte und eine Vielzahl von Plattformen ausgerichtet sind und Ihrem Unternehmen Wettbewerbsvorteile verschaffen, Kosten minimieren und den Wert Ihrer vorhandenen Software maximieren. Novell Nördlicher Zubringer 9-11 40476 Düsseldorf www.novell.com TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich IT-Servicemanagement. Mit über 4000 Kunden in mehr als 45 Ländern ist TOPdesk führender Anbieter in Europa. Die Produkte sind 100%-webbasiert und zeichnen sich durch benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische Lösungsansätze aus. Durch die vielen Erweiterungsmodule werden auch Bereiche wie das Facility- oder HR-Servicemanagement abgedeckt. TOPdesk Deutschland GmbH Hertelsbrunnenring 24 67657 Kaiserslautern www.topdesk.de TUI InfoTec ist ein zuverlässiger und erfahrener IT-Dienstleister und 100 %ige Tochtergesellschaft der TUI Travel PLC. Das Unternehmen mit Sitz in Hannover beschäftigt 320 Mitarbeiter. Unser Leistungsspektrum: Virtualisierung & Cloud Services, IT Service Management nach ITIL V3, Betrieb von IT-Anwendungen, IT-Infrastruktur & Rechenzentrums- Dienstleistungen, SAP-Applikationsbetreuung (HR/FI, SaaS) sowie Bereitstellen der SAP-Infrastruktur. TUI InfoTec GmbH Karl-Wiechert-Allee 4 30625 Hannover www.tui-infotec.com Marktführer für IT-Alarmierung im IT-Support, IT-Betrieb, mobile Applikationen, Business-Continuity-Management. xmatters entwickelt Relevance-Engines, um Personen zur richtigen Zeit mit den relevanten Informationen zu versorgen und ermöglicht sofortigen Einsatz des richtigen Personals in kritischen Situationen. xmatters liefert Out-of-the-Box- Integrationen mit BMC, HP, CA. ServiceNow, schließt somit die letzte Lücke bei der Lieferung von IT-Dienstleistungen und reduziert MTTR um 80%. xmatters Central Court 25 Southampton Buildings London WC2A 1AL www.xmatters.com Kostenfreier Eintritt zur Fachausstellung für Anwender* Das erwartet Sie als Besucher der Fachausstellung: Besuch der Service Desk Fachausstellung mit über 20 Partnern 6 kostenfreie Vorträge in der Speaker s Corner Präsentation des Gewinners des Service Desk Award 2013 Verleihung des Service Desk Award 2013 Austausch mit Ausstellern, Referenten und Fachkollegen Öffnungszeiten Fachausstellung: Dienstag, 19.11.2013, 9.15 19.00 Uhr Mittwoch, 20.11.2013, 9.00 17.00 Uhr Namhafte Aussteller zeigen auf dem Service Desk Forum jedes Jahr die aktuellen Trends und Produkte. Wir freuen uns auf Ihre Registrierung und Ihren Besuch der Service Desk Fachausstellung! * Der Eintritt zur Service Desk Fachausstellung ist für Mitarbeiter von Anwenderunternehmen kostenfrei. Für Mitarbeiter von Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen sowie Softwareherstellern aus den Bereichen IT Service Desk, IT Support und IT Service Management ist der Besuch der Fachausstellung nur in Verbindung mit einer kostenpflichtigen Anmeldung zum Service Desk Forum möglich. Registrieren Sie sich vorab unter www.service-desk-forum.de oder mit dem rückseitigen Anmeldeformular. Ihre Anmeldung wird von uns geprüft und bestätigt. Bitte nehmen Sie erst danach Ihre Reise- und Hotelbuchungen vor. Infoline Ausstellung: +49 (0)2 11 / 96 86 37 15 Möchten auch Sie als Aussteller dabei sein und Ihre Top Zielgruppe persönlich treffen? Umfangreiche Interaktionsmöglichkeiten während der Pausen in der Fachausstellung Intensives Kennenlernen der Teilnehmer über die Ice Breaker Session zu Beginn der Tagung Inhaltliche Positionierung durch Vortrag in der Speakers Corner Sponsoring und Ausstellung: Vera Stockem Teamleiterin Sales Telefon: +49 (0) 2 11 / 96 86 37 23 E-Mail: vera.stockem@iir.de Manuela Zschocke Senior-Sales-Managerin Telefon: +49 (0) 2 11 / 96 86 37 15 E-Mail: manuela.zschocke@iir.de
IIR Technology, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf [Kenn-Nummer] Jetzt bequem online anmelden! Bitte ausfüllen und faxen an: 02 11/96 86 40 40 Oder ausfüllen und faxen an: 0211/9686 4040 www.service-desk-forum.de/anmeldung Sie sparen 200, Ja, ich nehme teil: Bei Anmeldung Bei Anmeldung vom Bei Anmeldung P2600462 bis zum 10.09.2013 11.09. bis 22.10.2013 ab 23.10.2013 Forum 19. 20.11.2013 [M012] 1.999, 2.099, 2.199, Forum + Post-Workshop 19. 21.11.2013 [M013] 2.599, 2.699, 2.799, Post-Workshop 21.11.2013 [M300] 1.299, 1.299, 1.299, [Alle Preise verstehen sich zzgl. gesetzl. MwSt.] [Ich kann jederzeit ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer benennen.] [Im Preis sind ausführliche Tagungsunterlagen enthalten.] Service Desk Fachausstellung: Ich bin Mitarbeiter eines Anwenderunternehmens und melde mich für den kostenfreien Zutritt zur Fachausstellung an. Bitte senden Sie mir Informationen zu Sponsoring- und Ausstellungsmöglichkeiten. Ich möchte meine Adresse wie angegeben korrigieren lassen. [Wir nehmen Ihre Adressänderung auch gerne telefonisch auf: 02 11/96 86 33 33.] Sie sparen 100, [2600462M990] Beachten Sie auch unsere Rabatte für Gruppenbuchungen! Besuchen Sie die Veranstaltung mit einem oder mehreren Kollegen! Und so profitieren Sie: Der zweite Teilnehmer aus Ihrem Unternehmen erhält 10%, der dritte 15% Rabatt! 19. bis 21. November 2013 TAGUNGSORT. ZIMMERBUCHUNG. Rheingoldhalle Mainz Hilton Mainz Hotel Rheinstr. 66 Rheinstr. 68, 55116 Mainz, 55116 Mainz Telefon: +49 (0) 61 31/245 0 www.hilton.de/mainz Name Position/Abteilung Telefon E-Mail Bitte ausfüllen, falls die Rechnungsanschrift von der Kundenanschrift abweicht: Name Abteilung Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partner-unternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per E-Mail: Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Name Position/Abteilung Telefon E-Mail Fax Geburtsjahr Die EUROFORUM Deutschland SE darf mich über verschiedenste Angebote von sich, Konzern- und Partner-unternehmen wie folgt zu Werbezwecken informieren: Zusendung per E-Mail: Ja Nein Zusendung per Fax: Ja Nein Firma Anschrift Anmeldung erfolgt durch Position Datum, Unterschrift Für unsere Teilnehmer steht in dem Veranstaltungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zu besonderen Konditionen zur Verfügung. Setzen Sie sich bitte rechtzeitig direkt mit dem Hotel in Verbindung. TEILNAHMEBEDINGUNGEN. Der Teilnahmebetrag für diese Veran staltung inklusive Tagungsunter lagen, Mittagessen und Pausen getränken pro Person zzgl. MwSt. ist nach Erhalt der Rechnung fällig. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Bestätigung. Die Stornierung (nur schriftlich) ist bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn kostenlos möglich, danach wird die Hälfte des Teilnahmebetrages erhoben. Bei Nicht erscheinen oder Stornie rung am Veranstal tungstag wird der gesamte Teilnahmebetrag fällig. Gerne akzeptieren wir ohne zusätzliche Kosten einen Ersatzteilnehmer. Programm änderun gen aus dringendem Anlass behält sich der Veranstalter vor. Zum Erhalt des Gruppenbuchungsrabatts ist ausschlaggebend, wie viele Personen am Veranstaltungstag als Teilnehmer gebucht sind. DATENSCHUTZINFORMATION. IIR Technology ist ein Geschäftsbereich der EUROFORUM Deutschland SE. Die EUROFORUM Deutschland SE verwendet die im Rahmen der Bestellung und Nutzung unseres Angebotes erhobenen Daten in den geltenden rechtlichen Grenzen zum Zweck der Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen postalisch Informationen über weitere Angebote von uns sowie unseren Partner- oder Konzernunternehmen zukommen zu lassen. Wenn Sie unser Kunde sind, informieren wir Sie außerdem in den geltenden rechtlichen Grenzen per E-Mail über unsere Angebote, die den vorher von Ihnen genutzten Leistungen ähnlich sind. Soweit im Rahmen der Verwendung der Daten eine Übermittlung in Länder ohne angemessenes Datenschutzniveau erfolgt, schaffen wir ausreichende Garantien zum Schutz der Daten. Außerdem verwenden wir Ihre Daten, soweit Sie uns hierfür eine Einwilligung erteilt haben. Sie können der Nutzung Ihrer Daten für Zwecke der Werbung oder der Ansprache per E-Mail oder Telefax jederzeit gegenüber der EUROFORUM Deutschland SE, Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf widersprechen. Anmeldung und Information schriftlich: IIR Technology, EUROFORUM Deutschland SE Postfach 11 12 34, 40512 Düsseldorf per E-Mail: anmeldung@iir.de per Fax: +49 (0)211/96 86 4040 telefonisch: +49 (0)211/96 86 34 37 [Sonja Schiller] im Internet: www.service-desk-forum.de Anschrift