No. 6 Mai 2005 6,00 Mittelstand CiM COMPUTER IM Kostenbremse Outsourcing Attraktiver als oft angenommen: GeringeKosten und besserequalität S. 40, 43 PRAXIS Sicherer Datentransfer per VPN Videoüberwachung: Mit Digitaltechnik deutlichbesser S. 22, 30, 35 TESTs Filter fürs Web: Contentfiltering schützt Mitarbeiter und Daten Virenschutz: Zentraler Scanner schützt effektiv NAS: Netzwerkspeicher löstplatzprobleme S. 08 IT-RECHT So schützen Sie Ihren Webshop vor Abmahnungen poweredby:
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TITEL INHALT KeineAngst vor Outsourcing»Der Begriff ist negativ besetzt, aber das Konzept ist gut und hilft Kosten sparen.«das Thema Outsourcing istnicht besondersbeliebt. Je kleiner die Firma, desto mehr Vorbehalte scheint es zu geben. Woher kommt das? Ichglaube, es liegt vor allem an dem Begriff:»Outsourcing«klingt ziemlich negativ nachstellenabbau, Abgeben vonkontrolle. Dabei betreibt eigentlichnahezu jede Firmalängst Outsourcing und denkt sichabsolut nichts dabei. Die Gebäudereinigung wird wie selbstverständlichan einenexternen Reinigungsdienst vergeben. PC-Wartung ist über einen 24-Stunden-Vorort-Service abgedeckt. Die Lohnbuchhaltung erledigt die Datev. Sogar Ihr Geld verwalten Sie natürlichnicht selbst, sondern vertrauen es Ihrer Bank an. Wenn in der Öffenlichkeit über Outsourcing diskutiert wird, geht es in der Tat häufig um Call-Center in Dublin oder Colombo, Produktion in Shanghai. Das kostet Arbeitsplätze in Deutschland. Kleine Firmen aber gehen nicht ins Ausland! Sie vergeben Aufträge fast immer lokal. Das schafft Arbeitsplätze und hilft zugleichinder eigenen FirmaKosten zu sparen oder bestimmte Leistung effizienter und oft in besserer Qualität zu bekommen. Oursourcing klingt immer auchnachprojekten mit ungewissem Ausgang und hohen Anlaufkosten. Doch zahlreiche Dienstleister haben das Problem besondersfür kleinerefirmen längstgelöst: Finanzierungsmodelle ermöglichen Einsparungen vom ersten Tagan. Vor allem dann, wenn ein Outsourcing-Projekt klar umgrenzt ist, die Risken sind klein Beispiel: Firewall und Virenschutz. Für 1.000 EuroimMonat bekommt man heute schon komplett von extern gemanagte Security-Lösungen, beispielsweise vonsymantec. Rechnen Sie s man durch das lohnt sichfastimmer! TITEL Kostenbremse Outsourcing Die Vor- und Nachteile der Auslagerung von IT-Dienstleistungen und was Sie dabei beachten sollten. AKTUELL WPA-Verschlüsselung: Sicheres WLAN Breitband: Turbo mit ADSL2 Verschlüsselung: PGP Desktop 9kommt Backup: Sicherheit von CA und Iomega Tablet PCs: Günstige Geräte von Acer Webconferencing: Microsoft steigt ein PDF: Der neue Adobe Acrobat 7 Web-Statistik: etracker-echtzeitdaten VPN: Günstiger Einstieg mit T-Online Recht: Abmahnsicherer Webshop TESTS Filter fürs Web Contentfilter blockieren unerwünschten Inhalten und schützen wertvolle Firmendaten Virenschutz Zentraladministrierte Virenscanner machen Firmennetzwerk sicher Zentraler Datenspeicher Festplattenspeicher direkt im Netzwerk: NAS-Systemebewältigenden steigenden Speicherplatzbedarf PRAXIS Sicherer Datentransfer So binden Sie Außendienst und Filialen per Virtual Private Network (VPN) sicher ins Firmennetzwerk ein 14 8 9 10 10 10 10 10 10 10 11 22 30 35 40 FRANZ NEUMEIER Chefredakteur SAGEN SIE UNS DIE MEINUNG! IhreMeinung ist uns wichtig! Wir wollen Computer im Mittelstand für Sie möglichst optimal gestalten sagen Sie uns daher, was Ihnen an der aktuellen Ausgabe gefällt, wovon Siemehr lesen möchten und was Sie vielleicht überflüssig finden. Ganz einfach den Fragebogen auf Seite 50 faxen oder bequem online ausfüllen unter www.cim-leser.de/survey062005.html Videoüberwachung WieDigtaltechnik zahlreicheüberwachungsaufgaben besser löst CDs unddvds im Netz So stellen SieCDs unddvds komfortabel und kostengünstig im LAN bereit SichereOnline-Bezahlung Dienstleister für Kreditkartenüberprüfungmachen Onlinegeschäfte sicherer 43 47 48 Mai 2005 COMPUTER IM MITTELSTAND 5
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AKTUELL WPA- statt WEP-Verschlüsselung Endlich sicherewlans Die standardmäßig bei vielen drahtlosen Netzen aktivierte Verschlüsselung nach demwep-verfahren lässt sich in wenigensekundenknacken. Erst die WPA-Verschlüsselung bringt Sicherheit vor Angreifern. Autor ULI RIES, AXEL MINO Bereits seit über zwei Jahren steht die allen WLANs eigene WEP-Codierung unter Beschuss: Grundlegende Probleme öffnen CrackernTür und Tor. Besondersdie Verschlüsselung ist zu simpel konzipiert. Hat der Angreifer den WEP-Schlüssel herausgefunden, steht ihm das ganze Netzwerkoffen. Fataldaran ist, dass viele WLAN-Geräte nur WEP beherrschen. Isteine Wireless- KameraimNetz, schalten viele Access- Points trotz WPA-Fähigkeit das ganze WLAN in den unsicheren WEP-Modus zurück. Werden zwei WLANs drahtlos per Wireless-Bridge verbunden, istbislang auchlediglichwep möglich. Vor allem das Tool Aircrack 2.1 vereinfacht die WEP-Attacken. Durch Optimierung der verwendeten Algorithmen macht der ganze Crack-Prozess einen riesigen Performance-Sprung: Dauerte ein erfolgreicher Angriffbislang mehrere Stunden, erledigt Aircrack 2.1die Aufgabe im Test in maximal zwölf Sekunden, ganz gleich, wie komplex der WEP-Key ist. Gegen Aircrackhilft auchein komplexer WEP-Key mit Sonderzeichen wie»!«oder»&«nicht weiter.das Programm ermittelt den Schlüssel nicht durch stumpfes Ausprobieren aller möglichen Zeichenkombinationen (Brute Force), sondernattakkiertprinzipielle WEP-Schwächen. WEP basiertauf dem RC4-Algorithmus und verwendet neben dem vomuser wählbaren WEP-Key nocheinen ständig wechselnden Initialisierungs-Vektor (IV). Nachdem der im Access-Point und auf allen WLAN-Clients hinterlegte Key aber immer gleichist,hilft der IV,den Schlüssel zu verändern. Da der IV lediglichdreibyte lang ist, gibt es nur 16,7 Millionen IVs. Somit wiederholen sich die Schlüssel nacheinigen Stunden. Werden unterschiedliche Pakete mit dem gleichen Schlüssel codiert, istder Klartext per XOR-Funktion zu errechnen. SCHUTZ NUR MIT WPA Wirksame Abhilfegegen WLAN-Cracker schafft nur der seit über einem Jahr verbreitete und bislang unknackbarewep- Nachfolger namens WPA(WiFi Protected Access). Bei WPA wirdmit deutlich mehr Aufwand verschlüsselt. Eine statistische Analysedes Datenverkehrs reicht nicht aus, um ein WPA-Netz zu knacken. Der Mechanismus erzeugt für jedes Datenpaket einen eigenen Key (Paketschlüssel). EinAngreifer müsste also mit Riesenaufwand jedes Paket einzeln decodieren. Nur gegen schwachepasswörter istwpa anfällig. Sichere Schlüssel bei WPA WEP Initialisierungs- Vektor (IV) WEP- Schlüssel zu verschlüsselnder Klartext WPA Initialisierungs- Vektor (IV) WEP- Schlüssel zu verschlüsselnder Klartext XOR verschlüsselter Klartext Temporal- Key XOR verschlüsselter Klartext Code Code-Strom Initialisierungs- Vektor (IV) Paket- Schlüssel Code-Strom Baukasten: Währendder Codebei WEP (links) nur aus WEP-Schlüssel undinitialisierungs-vektor besteht, treibt WPA(rechts) mehr Aufwandbei der Schlüsselerzeugung underrechnet dencodein zwei Schritten. 8 COMPUTER IM MITTELSTAND Mai 2005
N e ws AKTUELL D e r D SL- T u r b o E inheit lic her A n s c h lu ßfü r T e le f o n u n d B r eit - ban d - I n t e r net s o w ie n o c h m ehr S p eed : N e u e D S L - T ec hnik en so llen da s bald m öglic h m a c hen. W e r in D e utsc hla n dko ste n g ü n sti g m i t H i g h s p eed ins I n t e r n e t w i ll, kommt nic h t a n D SL v o r b e i, K a b e l - ode r S a t e lli - t enzu g ä ng e s p ielen k a u m eine R o lle. D o c h f ü r a n s p r u c h s v o lle A n w e n d u n g e n s ind s elb st die D SL- T op- A n g ebot e m i t k n a pp 3 MBi t / s nic h t f l o tt g e n ug. W e s e n t l i c h s p a nne n d e r i st d a s c h o n d i e W e i ter e n twi c k l ung d e s A D SL- S ta n - d a r d s. D a s n o r m g ebend e D SL- F o r um h a tsi c hhi e r b e i d e r b e i d e n A D SL- P r o - b l eme» R eic h w eit e «u n d» D a t endur c h - s a t z «a ng enommen. L ö s en s o llen s ie d ie S ta n dar ds A D SL2 und A D SL2+, die sic h p a r a lle l e ins e t z e n l a sse n. B i s z u 2 4 MBi t / s g i b t A D SL2 + in d e r T h e o r i e b e i m D o w n str e a m h e r, A D SL2 e r z i e l t max i mal 1 2 MBi t / s. D i e s e W e r t e g e l t e n z w a r n u r f ü r e x t r e m k u r z e u n d stö r u n g s f r e i e L e i - tun g e n, 2 0 MBi t / ssind a b e r d u r c h a us r e a l istisc h. M itso l c h e n D a t e nr a t e n lässtsi c h e n d lic h e in lan gge heg t e r T r a u m v i e l e r D SL- P r o v i d e r v e r w i r k - l i c h en: dasso g ena nnt e T r i p l e P l a y. H int e r d i e s e m B e g r i ffv e r ste c k tsi c h d i e gl eic h z eitige Ü b er t r a gung v o n D a t en, T e l e f ong e s p r ä c h e n u nd F e r nse h e n ü b e r ein u n ddi eselb e L eitun g. FREQUENZEN UND LEITUNGEN B e i k u r z e n L e itung e n ista D SL2 + doppe lt s o s c hn ell w ie A D SL2. D er T em p oz u w a c hs w i rd erreic h t, indem der g en utz t e F re - q u e nz b e re ic h a u f d e r L e itung v o n 1,1 M H z a uf 2, 2 M H z v e r doppe lt w i r d. D a neb en k a nn A D SL2 + - H a r d w a r e d ie ne ue n F r e q ue nz e n a uc h p a r a lle l z u d e ne n da ru nt e r e ins e t z e n. S o w ird b e i e ine r D ista nz v o n 1, 5 K ilo m e t e r n zw is c h e n d e m K u nd e n u ndde r V e rm ittlu ng sst e lleeine D a tenr a te v o n 2 4 MBit / s er z ielt. I std ie L eitun g lä n ger, f ä llt d ie D a ten r a te a b er sta r k a b, a u f d a s N iv e a u v o n A D SL2. E ine V erb esseru n g, d ie d er n eu e A D SL2 - S t a n da r d b r ing t, istdie n eu e M odu la t ion. H e r k ö mmli c h e s A D SL muss im o b e n g e na nnt e n F re q u e nz b e re ic h, d e r in 4 k H z b reite T rä g er un terteilt ist, z w ing en d z w ei B it p ro T rä g e r ü b e rtra g e n. I ste in T rä g e r a u f g ru nd e ine r s c hle c h t e n V e rb indu ng d a z u nic h t ind e r L a g e, w i r d g a r nic h ts ü b e r t r a g e n. A D SL2 g ib tsic h d a g e g e n Z u k u nft ssi c h er: A k tuelle D SL- P r o d u k t e wi e di e F r i t z b o x s i n d A D SL2 ( + ) - t a u g l i c h. a u c h m it n u r e ine m B it z u f r ie d e n u n d nutz tso F r eq u enz en, die b ei h eutig en A D SL- V e rb ind u ng e n a u ß e n v o r b le ib e n. A u ß e r d e m k a nn b e i A D SL2 a u c h d a s M odem b eim K u nd en s eine S end elei - stu ng a n d ie jew eilige L eitungs q u a lit ä t a np a ssen. B is her k a nn led ig lic h d ie V er - m i ttlu n gsst elle i h r e L ei stu n g ä n d er n. WANN KOMMT DER DSL- TURB O? S o a ttr a ktiv die neuen S ta nda r ds f ü r D SL- K u nde n u nd - P rov ide r a u c h s ind : W a nn a lle B et eilig t en d a v o n p r o f it ier en, i st d e rz e i t v ö lli g un k la r. I n si d e r v e rm u - ten, d a ss 2 005 er ste V er m i ttlun g sstellen um g er ü stet w er d en. O ffi z i elle A ussa g en g ib t e s v o n d e n B r a nc h e ng r ö ß e n T e le - kom u n d A rc or nic h t. Anzeige
AKTUELL Produkt-News PGP Desktop 9kommt E-Mail-Verschlüsselung undsicherheit für Daten auf der Festplatte sind diekern-features von PGP Dektop. In der jetzt angekündigten Version 9 gibt es vor allem in der Workgroup- Version für kleinefirmen deutliche Verbesserungen, unter anderem komplette Festplattenverschlüsselung, Unterstützungfür S/MIME und AOLInstant Messaging. Zudem basiert nunauchdie Workgroup- Version auf der leistungsfähigen PGP-Universal-Technologie (www.pgp.com). Datensicherung für Microsoft Small Business Server Iomega und Computer Associates haben ein Datensicherheitspaket speziell für Anwender des Microsoft Small Business Server geschnürt. Enthalten ist dieca-software BrightStor Arcserve Backup r11.1 und ein Iomega REV Drive 35/90 GByte, USB 2.0 extern und entsprechende Backupmedien. Günstige Tablet PCs von Acer Für Preise ab 1.300 Euro bietet Acer mit der TravelMate- C300-Serie zwei neue Tablet PCs an, dienun endlich mit Preis undleistung dieversprechen einlösen, diemicrosoft und Hardware-Hersteller bei Einführung des Tablet PC abgegeben hatten (www.acer.de). Telefon- und Webkonferenzen Als erster deutscher Vertriebspartner für Microsofts Office Live Meeting bietet dieberliner FirmaMeetyoo Conferencing (www.meetyoo.de) interessante Pakete für Realtime-Collaboration an. ZumAngebot gehören unter anderemtelefon- und Webkonferenzen mit verschiedenen Abrechnungs- undleistungsmodellen. News Adobe Acrobat 7 Professioneller Dokumentenaustausch unddruckvorstufe. Adobe Acrobat 7 hat deutlichanqualität gewonnen und kombiniertnützlicheoffice-features mit Prepress-Funktionen, die für den Profi wichtig sind. Viele Schwachstellen der Vorgängerversionen wurden behoben und fehlende Funktionen nachgerüstet. In Microsoft Office klinkt sichacrobat mit einer eigenen Toolbar ein, so dass etwa Word-, Excel- und Powerpoint- Dateien mit einem Klickals PDF gesichert werden können. Aus Outlook können erstmals ausgewählte Mails in einem Arbeitsgang als PDF-Dokumente archiviert werden. Der PDF-Ersteller kann das Dokument nun für Kommentare im kostenlosen Adobe Reader 7 freigeben, allerdings funktioniertdas etracker Exakte undaussagekräftige Besucherstatistikenfür Ihre Website in Echtzeit. Seine besonderen Stärkenhat etracker WebControlling (www.etracker.de) bei der Analyse vononline-marketing- Aktionen mit ausgefeilten Möglichkeiten, beispielsweise auch zum Messen des Erfolgs vone-mail-aktionen. Dochauchfür die alltägliche Traffic-Analyse zeichnet sichetracker gegenüber der herkömmlichen Logfile- Analyse vor allem durch Aktualität und Präzision aus. Besonderskomfortabel und für jedermann verständlichgestaltet sich sowohl die Implementation in die eigene Site, als auchdas eventelle wieder Entfernen des etracker-codes. Preislichbietet etracker vomgratis- Zähler bis zu extrem detaillierten Analysen für jede Site das richtigepaket. mit den Vorgängerversionen des Readersnicht diefarbeinstellungen, wurden DiePrepress-Funktionen, hier ohne Einschränkungen. wesentlich verbessert. Sehr gut istdie neue Funktion zum Hinzufügen mehrerer Quelldokumente, unter anderem Grafiken, Autocad- und Office-Dateien sowie vorhandene PDFs. Auch die Prepress-Funktionen überzeugen. Ausgabe-, Prüf-, Konvertierungs- und Korrekturfunktionen sorgenfür gute Kompatibilität bei der Weitergabe in den Druck. Zudem lassen sich unsauberevektorkurven optimieren und Haarlinien auchimdruck besser zur Geltung bringen. Direct VPN Die VPN-Alternative von T-Online ist rein Software-basierend und setzt keinefachkenntnisse voraus. Direct VPN wird vont-online als Dienstleistung zum Monatstarifab15,95 Euro angeboten. Das Angebot istauf kleine Unternehmen zugeschnitten, die nicht über einen VPN-Server verfügen. Für die Einrichtung loggt sichder Administrator auf der Direct-VPN-Seite ein und definierteine Gruppe und eine Domäne. Als Nächstes werden die Benutzer angelegt und Passwörter vergeben. Maximal können 15 Benutzer für Direct VPN eingerichtet werden. Die registrierten User erhalten daraufhin automatisch zwei E-Mails mit ihren Zugangsdaten und einem Download- Link für die Client-Software. Sowohl das Setup für den Admin als auchdie Bedienung der Client-Software sind so einfach, dass auch unerfahrene Anwender in der Lage sind, sicherevpn-verbindungen für ihr Unternehmen einzurichten. 10 COMPUTER IM MITTELSTAND Mai 2005
Rechtssicherheit bei Webshops AKTUELL AbmahnsichereWebshops Ein eigener Webshop ist dank günstiger Providerangebote schnell online gebracht. Beachten Sie aber unbedingt die geltenden Informationspflichten, sonst drohen teureabmahnungen und diepleite ist vorprogrammiert. Autor DR. GERO HIMMELSBACH Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft und werden mit den Worten begrüßt:»guten Tag, mein Name ist DirkSchneider.Ich bin Geschäftsführer der FirmaSchneider GmbH. Die Firma istimhandelsregister Frankfurt unter der Register-NummernHRB 1234 eingetragen. Meine ladungsfähige Anschrift ist... Was kann ichfür Sie tun?«alles nur ein Scherz? Keineswegs. KUNDEN RICHTIG INFORMIEREN Diese Angaben und noch viel mehr muss der Betreiber eines Internet-Shops seinen Kunden mitteilen. Das sieht die BGB-Informationspflichtenverordnung, kurz BGB-InfoV, vor. Sie gilt für Fernabsatzgeschäfte. Das sind alle Geschäfte vonunternehmernmit Verbrauchern, die nicht persönlichabgewickelt werden also nur über das Internet, telefonischoder auchper Post. Die BGB-InfoV isteine Zwei-Phasen-Verordnung, weil sie zwei Mal die Pflicht zur Information vorsieht. Das ersteinformationspaket muss den Verbraucher erreichen, bevor er den Vertrag abschließt. Die Informationen müssen auf den Seiten stehen, die für den Bestellvorgang relevant sind oder mit dieser Seite klar verlinkt sein. Außerdem muss der Shop-Betreiber den Verbraucher darüber aufklären, auf welche Weise der Vertrag zustande kommt zum Beispiel durch Abschikkender Bestellungoder durch die Bestätigung des Anbieters. Bei Angeboten, die sichanverbraucher richten, istder Bruttopreis inklusive Umsatzsteuer anzugeben. Außerdem müssen Sie die Versandkosten angeben, sofern solche anfallen. Hier genügt es aber, einen Link auf eine Unterseite zu setzen, die dann über die Versandkosten aufklärt. Es reicht nicht, nur im Bestellformular die Versandkosten aufzuführen. Sie müssen in direktem Zusammenhang mit dem Einzelpreis genannt sein. WICHTIGES WIDERRUFSRECHT Weiter muss der Shop-Betreiber mitteilen, wie die Zahlung zu erfolgen hat und wie die Lieferung funktioniert. Ganz wichtig istauchder Hinweis auf ein Widerrufsrecht ( http://bundesrecht. juris.de/bundesrecht/bgb-infov),das mit wenigen Ausnahmen bei allen Fernabsatzgeschäften besteht. Neu ist: Wenn kein Widerrufsrecht besteht, müssen Sie ausdrücklichdarauf hinweisen. Ein Widerrufsrecht besteht zum Beispiel nicht, wenn es sich um ein Produkt handelt, das individuell nachkundenwünschen gefertigt ist. Istdie Bestellung aufgegeben, muss der Shop- Betreiber dem Verbraucher unbedingt nocheinmal alle Informationen schriftlich übermitteln, die er bereits anfangs zur Verfügung gestellt hat. Zudem müssen Sie den Verbraucher über Ihren Kundendienstinformieren und über die Abwicklung, wenn die Ware mangelhaft ist. Die Informationen können auchin allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zusammengefasst sein. DochVorsicht:EinigeInformationen müssen dann besondershervorgehoben sein. Der Gesetzgeber hat also nicht nur festgelegt, welche Information zu übermitteln sind, sondernauch wie dies erfolgen soll. Das Widerrufsrecht istin den AGBbesondershervorzuheben. NOTWENDIGE PFLICHTANGABEN BEI WEBSHOPS vollständige Firmamit ladungsfähiger Anschrift (kein Postfach), Telefon- und Faxnummer sowie Domain Handelsregister (Amtsgericht) sowiedie entsprechende Registernummer vertretungsberechtigte Person oder gesetzlicher Vertreter Firmaanderer Unternehmer,die in dievertragsabwicklung einbezogen sind(etwa Versandunternehmen) mit Anschrift undvertretungsberechtigten Hosting-Provider machen eigene Webshops zum Kinderspiel. Für das Einhalten der genannten Informationspflichten sinddie Shop-Betreiber jedoch immer selbst verantwortlich. Mai 2005 COMPUTER IM MITTELSTAND 11
Schlund +Partner: DSL und DSL-Telefo Mehrplatzfähig! DSL- Anschluss Ihr PC-Netzwerk Highspeed-Surfen mit DSL über einzelne PCs oder Ihr PC-Netzwerk! Supergünstige Mehrplatz-Tarife schon ab 9,90 /Monat *! NEU FRITZ!Box Fon ISDN WLAN! Nur 29,90 * Mit bis zu 3.072 kbit/s surfen =bis zu 48 mal schneller als ein ISDN-Kanal! Schlund + Partner bietet für jedes Unternehmen den perfekten DSL-Tarif. Supergünstig durch Mehrplatzfähigkeit! DSL Volumen-Tarife: Always online mit 5GB, 10 GB, oder 20 GB Datenvolumen im Monat. Ideal für kleine Firmen. Jedes weitere MB nur 1,2 Cent. Supergünstig! DSL Business-Tarife: Internet-Nutzung ohne Mehrkosten in der Geschäftszeit (Montag bis Samstag von 7bis 19 Uhr) für beliebig viele Arbeitsplätze. Außerhalb dieser Zeit zahlen Sie nur günstige 1,2 Cent/Minute. DSL Flat-Tarife: Internet ohne Limits. Unbegrenzte Internet-Nutzung ohne jede Zeit- und Volumen-Begrenzung! Wahlweise mit bis zu 3.072 kbit/s. 90 ab 9, / * Monat (inkl. 5GBDatenvolumen) 90 ab 14, / * Monat (für T-DSL 1.000) 90 ab 29, / * Monat (für T-DSL 1.000) Schlund +Partner ist seit vielen Jahren eine der ersten Adressen in Deutschland, wenn es um hochwertige Produkte rund ums Internet für Unternehmen geht: Highspeed-DSL und DSL-Telefonie Web-Hosting E-Commerce- und Server-Lösungen u. v. m. * Voraussetzung ist ein T-DSL-Anschluss der T-Com, durch den weitere Kosten entstehen. T-DSL 1000 16,99 /Monat, T-DSL 2000 19,99 /Monat, T-DSL 3000 24,99 /Monat zu Ihrem bestehenden T-ISDN oder T-Net-Anschluss. Uploadgeschwindigkeit T-DSL 1000 min. 128 kbit/s, T-DSL 2000 min. 192 kbit/s, T-DSL 3000 min. 384 kbit/s. Bandbreitenwechsel zu einer anderen Geschwindigkeit einmalig 49,95. S + P DSL-Volumentarife ab 9,90 /Monat, jedes weitere MB 1,2 Cent. S+P DSL BusinessFlat ab 14,90 /Monat, ohne weitere Kosten montags bis samstags (außer an bundeseinheitlichen Feiertagen) von 7 Uhr - 19 Uhr, sonst 1,2 Cent/Minute. Aufpreis für die Fritz!Box Fon ISDN WLAN von 29,90 nur bei gleichzeitiger Bestellung eines T-DSL-Anschlusses. Sonst 49,90. Alle Preise inkl. 16% MwSt. T-DSL ist in vielen Anschlussbereichen verfügbar. Rufen Sie an: 0800/3 33 22 00
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TITEL Outsourcing Kostenbremse Outsourcing Auslagerung von IT-Dienstleistungenlöst häufig schwerebedenken aus meist zu Unrecht. Denn mit Outsourcingbekommt das Unternehmen vergleichbareleistungenmeist günstiger undmit höherer Qualität. Autor ULRICH PESCH DieAuslagerung vondiensten und die Inanspruchnahme externer Dienstleister vor allem im IT-Bereichist für den Mittelstand schon längsttagesgeschäft auch wenn sie das gar nicht als Outsourcing bezeichnen, sonderneher einen IT-Servicevertragabschließen oder IT-SupportinAnspruchnehmen. Wer es richtig macht, der kann seine Kosten erheblich senken und schafft Kapazitäten für andereaufgaben. OUTSOURCING -WARUM? Je nachkonjunkturzyklus kann Outsourcing verschiedene Aufgaben übernehmen. Während eines Aufschwungs besteht die Notwendigkeit zum Outsourcing, um das unternehmerische Wachstum besser bewältigen zu können. Die mögliche Gewinnerzielung steht im Vordergrund. Im Abschwung und in der Krise dient Outsourcing zur Konsolidierung der Strukturen, womit Kosteneinsparungen im Vordergrund stehen. KOSTENSITUATION VERBESSERN Um ihremarkt- und Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten sind große wie kleine Mittelständler gezwungen, in kürzeren Zyklen in neue und immer leistungsfähigereit-infrastruktur zu investieren. Die Informationstechnologie als operative Schaltzentrale jedes Unternehmens hat mittlerweile eine strategische und unternehmenskritische Bedeutung. Eines der grundlegenden Probleme, die geringeeigenkapitalquoteimmittelstand, erlaubt Investitionen nur in begrenztem Umfang. Kosten müssen gesenkt werden und es gilt Wege zu finden wie man beispielsweise Dienstleistungen gegebenenfalls eher externeinkauft anstatt sie selbst und komplett zu finanzieren. Dadurch verwandelt man Fixkosten in variable Kosten mit mittel- bis langfristigem Charakter.Und man kann sich verstärkt auf die eigene Kernkompetenz konzentrieren und für deren Weiterentwicklung Kapital freisetzen beziehungsweise künftigekapitalbindung vermeiden. Unternehmen erhalten mehr Spielraum und können auf Marktveränderungen schneller und flexibler reagieren. Hinzu kommen Kriterien, an die viele Mittelständler möglicherweise noch gar nicht gedacht haben. Die Anforderungen, die Banken im Rahmen von Basel II bei der Aufnahme vonkrediten an Unternehmen stellen, betreffen auchdie informationstechnische Infrastruktur im Unternehmen wenn es beispielsweise um die Erfüllung der Pflichten gegenüber den Finanzbehörden geht. Hier kommen die gesetzlichen Vorgaben zur Ablage, Speicherung und Prüfbarkeit vondaten aus der Buchhaltung nachden Vorschriften der GoBS oder der GDPdU zum Tragen. Oder die FragenachNotfallplänen: Was passiert wenn zum Beispiel die IT ausfällt oder der dafür zuständigeexperte nicht da ist? Wenn nicht die entsprechenden Vorsorgemaßnahmen getroffen sind, fallen die Ratings der Banken negativ aus. 14 COMPUTER IM MITTELSTAND Mai 2005
Outsourcing TITEL DER CHEF ENTSCHEIDET In mittelständischen Unternehmen existieren viele Abteilungen gar nicht, die in großen Unternehmen gang und gäbe sind: Steuerabteilung, Rechtsabteilung, Lohnbuchhaltung sind in vielen Fällen extern vergeben und, je nach Unternehmensgröße, auchdie Buchhaltung. Zudem wirdmeistder wesentliche Teil der IT-Infrastrukturleistungen zugekauft und auchbei Logistikdienstleistungen wirdauf Drittanbieter zurückgegriffen. Dies bedeutet aber, dass der Mittelstand bereits Outsourcing betreibt indem er diejenigen Bereiche auslagert, die nicht zu seinen Kerngeschäftsaktivitäten zählen. Generell istdas Mittelstandssegment geprägt von selektiven Formen des IT- Outsourcing. Während bei kleinen Unternehmen stark standardisierte, Anwendungs-bezogene Outsourcing- Arten wie die Nutzung vonerp-programmen im ASP (Application Service Providing), Datenverarbeitungsdienste, WebHosting und ASP-ähnliche Dienstleistungen im Vordergrund stehen, findet sichimfalle mittlerer Unternehmen auchkomplexeres Applikations-Outsourcing und Infrastruktur-bezogene Dienstleistungen wie Desktop- oder Rechenzentrums-Outsourcing. In Firmen in denen vielleicht ein, zwei oder drei PCs stehen, spricht kaum jemand vonder Vergabe von IT-Dienstleistungen. Bestenfalls kommt einer der örtlichen Fachhändler vorbei, bringt den neuen Rechner und verbindet die vorhandenen Rechner miteinander.umalles Weiterekümmert sich der Inhaber nachfeierabend oder ein Verwandter oder Bekannter,der sich hobbymäßig oder möglicherweise tagsüber als Systemadministrator in einem Unternehmen damit beschäftigt, und der nachfeierabend aushilft. In größerenfirmen in denen 50 oder 100 PCs stehen, übernimmt in der Regel ein eigens dafür abgestellter Computerexperte die sehr anspruchs- und verantwortungsvolle Aufgabe, den Betrieb EDV-technischamlaufen zu halten und zu warten. Auch wenn Unternehmen denverlust von Flexibilität befürchten zeigt diepraxis genau das Gegenteil: Unternehmen werdendurch IT-Outsourcinginsgesamt flexibler. GANZ NORMALE DIENSTLEISTUNGEN Auch wenn in kleineren Firmen kaum jemand den BegriffOutsourcing für das nutzt, was dortmöglicherweise schon seit Jahren praktiziert wird, so gibt es dennocheine Reihe vondienstleistungen, die bereits externeingekauft werden. Selten denkt man daran, dass beispielsweise die Buchhaltung, die man zwar Software-technischimHaus erledigen könnte und die bei kleinen Firmen vomsteuerberater übernommen wirdoder ebenso die Lohnabrechnung, als Dienstleistung ausgelagert werden, also Outsourcing ist. Firmen wie die Datev oder ADP (Paisy) erledigen in ihren Rechenzentren für diese Klientel monatlichmillionen vonbuchführungenoder Lohn- und Gehaltsabrechnungen. Hersteller vonpcs, Monitoren und anderer Hardwaregeben heute Garantien wie beispielsweise den Austausch defekter Hardwareinnerhalb von 24 Stunden. Genauso istinfirmen mit fünf oder sechs PC-Arbeitsplätzen der Fachhändler um Ecke zur Stelle wenn ein Problem an einem der Rechner auftritt, den er Ihnen verkauft hat oder wenn das vonihm installierte Netzwerk klemmt. Es istauch selbstverständlich, dass Sie eine Webadresse besitzen für die Sie in der Regel einen kleinen Betrag monatlichanden Webhoster entrichten. Oder Sie schickenihremitarbeiter zu Schulungen, die vonexternen Dienstleisternentweder in eigenen Schulungsräumen oder bei Ihnen im Unternehmen durchgeführt werden. MIETEN ODER KAUFEN Die Auslagerung von speziellen Anwendungen gewinnt im Mittelstand nur langsam an Fahrt, birgt aber einiges an Potenzial. Beim ASP (Application Service Providing), bei dem die Softwarenicht gekauft, sondernnur gemietet wird, laufen Software- und Datennutzung getrennt von deren Speicherort. Die Anwendung selbstläuft in einem Rechenzentrum während die Mitarbeiter im Unternehmen mit der Softwarearbeiten und damit ihredokumente erstellen und bearbeiten. Der IT- Dienstleister vermietet die Anwendung und deren Nutzung für einen Betrag, der,jenachsoftware und Anzahl der Nutzer in Rechnung gestellt wird. Das kommt den Firmen sehr entgegen, denn der Aufwand für die Beschaffung von Software, Plattform und für die Konfiguration sowie die einmaligen, aber erheblichen Investitionen entfallen. Hinzu kommt die Möglichkeit Fixkosten durch eine nutzungsabhängige Entgeltberechnung in variable Kosten umzuwandeln. Dabei zahlt man beispielsweise nur die Nutzungszeit oder Mai 2005 COMPUTER IM MITTELSTAND 15
TITEL Outsourcing die Mengeder Transaktionen, die über die Softwaregetätigt werden. Diese Art der Nutzung lässt sich steuerlichgünstig verrechnen, da die monatlichen Mietkosten als laufende Kosten absetzbar sind. Der Aufwand für die Betreuung und Pflegeinklusiveder Aktualisierung der Systeme liegt beim Dienstleister.Auch wenn der Nutzer sich dadurch zunächst vomanbieter abhängiger macht und nicht beliebig auf die Nutzung der Softwareeinwirkenoder deren Verwendung variabel handhaben kann, sind die organisatorischen und finanziellen Vorteile vonasp verlokkend. IT-SICHERHEIT Auch das Thema IT-Sicherheit vertraut das Gros der Mittelständler mit bis zu 200 MitarbeiternnachAngaben einer im letzten Quartal 2004durchgeführten Umfragedes Zentrums für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) externen Dienstleisternan. Für ein Unternehmen bedeutet die Einrichtung und permanente Pflegeeines Sicherheitsservers auf dem neben der Firewall auchvirenfilter und Anti SPAM-Software laufen, einen hohen Kenntnisstand der Materie und viel Arbeit. Outsourcing Experte Bernd Sellner vom Düsseldorfer Outsourcing Dienstleister Freiholz IT,der sichauf das Outsourcing kleinerer Mittelständler spezialisiert hat:»auch wenn viele Unternehmen Im Application Service Provisioningliegt der Aufwandfür die Betreuung undpflegeinklusive der Aktualisierungder Systeme beim Dienstleister. Grafik: competence center e-business,zühlke/rövekamp Foto: Schlund +Partner / AndreaFabry Für das denauftraggeber normalerweise unzugänglich: In solchen Rechnerräumen werdenexterneit- Dienste wieserverkapazitäten oder Webhosting zur Verfügunggestellt. hinsichtlichder Abgabe vonverantwortung argebedenken hegen, spricht vieles für eine Auslagerung dieser Dienstleistung.«Beispielsweise liefertder SicherheitsspezialistSymantec zusammen mit Partnernbereits für einen Preis ab 800 Euromonatlichmit den Managed Security Services ein Sicherheitspaket, dass nicht nur einen mit allen sicherheitsrelevanten Programmen und Einstellungen versehenen Server beinhaltet, der als Firewall im Unternehmen steht. Er bietet aucheine Überwachung rund um die Uhr durch Online-Monitoring über eines seiner Rechenzentren. Die Verbindung zum Kunden läuft meistens über eine Standleitung, beispielsweise eine DSL-Verbindung und ein ein Virtual Private Network(VPN). Bei einem Sicherheitsvorfall leiten die externen Vertragspartner Gegenmaßnahmen innerhalb sehr kurzer Reaktionszeiten ein und schützen auf diese Weise die Datenbestände des Unternehmens. Ähnliches bietet auchder AntivirenspezialistMcAfee: Der McAfee- Partner installiert und verwaltet das Programm Virusscan online auf den einzelnen Rechnerndes Kunden und richtet in einem der McAfee-Rechenzentren ein Konto ein. Ein Software-Agent steuert die Kommunikation zwischen dem Rechner im Unternehmen und dem Rechenzentrum. Dieser überträgt zum Beispiel Infos darüber welche Scans wann laufen sollen, welche Virengefunden wurden und so weiter.bestimmte, zuvor definierte Ereignisse lösen E-Mails aus, die dann zu Aktionen oder Reaktionen des Systemhauses beim Kunden führen. McAfee stellt den Partnern über ein Lizenzmodell beispielsweise bei bis zu 25 Arbeitsplätzen jährlich 38 Europro überwachten PC in Rechnung. Gegebenenfalls mit zusätzlichem Service versehen gibt das Systemhaus diese Dienstleistung an den Kunden weiter. Laut GerhardLzicar,Business Development Manager bei McAfee, istdas Programm zwar für Firmen bis zu 50 Anwender gedacht, dochauchgrößere Anwender werden damit ausgerüstet. WEB- UND SERVER-HOSTING Webhosting zählt laut aktueller Lünendonk/TechConsult-Studie über IT-Outsourcing im Mittelstand neben Anwendungsentwicklung zu den am häufigsten nachaußen gegebenen IT-Dienstleistungen in Firmen mit 100 bis zu 500 Mitarbeitern. So bietet beispielsweise der Webhoster Schlund &Partner die Bereitstellung vonserverplatz für die firmeneigene Webseite zu Preisen ab circa 10 Euromonatlich, wobei das Unternehmen eine Serververfügbarkeit von99prozent, sowie im Premiumpaket ein ständig erreichbares Help Desk über eine kostenlose 0800-Nummer zur Verfügung stellt und für die komplette 16 COMPUTER IM MITTELSTAND Mai 2005
TITEL Outsourcing TITEL Sicherheit sorgt. AndereAngebote enthalten die Bereitstellung eines MS ExchangeServersinklusive ausreichend Speicherplatz propostfachfür knapp 10 EuroimMonat. Ähnliches gilt für Online-Shops und sogar für das gemeinsame Arbeiten über s Internet mittels Sharepoint-Hosting für beispielsweise knapp 30 Euromonatlich. Darüber können bis zu 1000 Nutzer über eine eigene IP-Adresse maximal 25 GByte Daten inklusive SSL-Verschlüsselung ohne Mehrkosten transferieren. RUNDUM SORGLOS Grundsätzlichähneln die vereinbarten Outsourcing-Dienstleistungen kleinerer mittelständischer Firmen denen von Großunternehmen und Konzernen.»Nicht wenigekmus setzen heute dieselbe IT Infrastruktur ein, wie größere Betriebe. Ob es nun datenbankgestützte Warenwirtschaftssysteme, Internetshops oder E-Mail-Server sind«, weiß Thomas Reinhardt aus Erfahrung. Er istmitgründer und Geschäftsführer für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Services des auf IT-Outsourcing für kleineremittelständler spezialisierten Münchner Beratungshauses ITSReinhardt.»Der Betrieb und die Ausfallsicherheit sind in jedem Fall heutzutage unternehmenskritisch. Um Systeme am laufen zu halten, istnicht nur die Beseitigung vonproblemen nötig, sondern auchdie konsequente und ständige Betreuung der Systeme.«Wer einen Volldienstleister unter Vertrag genommen hat, der erhält in der RegeleineVielzahl vonit-dienstleistungen über das Jahr verteilt. Dazu zählen beispielsweise auchbackup- Management, das die sichere und aktuelle Archivierung der Datenbestände garantiert. Und über LAN-Management werden alle Aufgaben, die das interne Netzwerkbetreffen bedient, etwa Installation, Konfiguration und Updates. Über Netzwerk-Management sorgt der Dienstleister dafür,dass beispielsweise alle Server und Datenbanken reibungslos funktionieren. Hinzu kommt das Management vontk-lösungen, die Installation, Konfiguration und Wartung der hausinternen Telekommunikation inklusive der Schulung der Mitarbeiter.Help Desks stehen für Anfragen zur Verfügung, und meistens können auftauchende Probleme mit Hilfe vononline-monitoring und -Diagnose umgehend und über Standleitungenbehoben werden, so dass der Besucheines Technikersnur noch selten erforderlichist. Foto: Symantec Rund um dieuhr überwachen IT-Experten über Online-Monitoring darüber,dass dieedv des Auftraggebers vor Angriffen geschützt und sicher ist. KOSTEN MESSEN UND VERGLEICHEN Bevor ein Unternehmen die Unterstützung externer IT-Experten in Erwägung zieht oder IT-Dienstleistungen auslagert, sollte geklärt sein, wie sichdie erwünschten Vorteile und Einsparungenmessen lassen. Hier stößt man auf das Problem der Messbarkeit der intern erbrachten IT-Dienstleistungen. Nur wenn eine Grundlagegefunden ist, die internen Dienste zu bewerten, kann diese als Basis zur Berechnung der Kosteneinsparungen dienen. Genau hier wirdes schwierig, denn die intern erbrachten IT-Dienstleistungen sind in der Regel nicht standardisiert und entziehen sichdaher zunächsteiner objektiven Bewertung. Das sieht Dr.Jürgen Schaaf,Senior Economistbei Deutsche Bank Research,genauso:»Die Standardisierung vonprozessen spielt eine große Rolle, denn nur so istes möglich zu messen, zu vergleichen, und nur dann sind auchdie Kosten des Auslagerungsprozesses einfacher zu bewerten.«bernd Sellner stimmt dem zu:»die kleinen Mittelständler wissen teilweise gar nicht, welche Kosten sie haben um einschätzen zu können, was sie sparen können.«er rät, sichbeispielsweise bei der Feststellung dieser Kosten an folgenden Gesichtspunkten zu orientieren:»die Unternehmensleitung sollte sichfragen was ein TagStillstand, genauer gesagt, ein Tagohne Computer, kosten würde. Wenn Sie diesen Betrag halbieren, dann istdas der Betrag, den Sie jährlichfür die Ausfallsicherheit Ihrer IT aufbringen können.«geht es nachihm sollte ein Unternehmen zwischen 18 bis 20 Prozent seiner jährlichen IT-Investitionen in die Wartung und den laufenden Betrieb der EDV investieren. Dazu zählt er unter anderemden Aufwand für die Definition von Service Level Agreements (Serviceverträge), Software-Aktualisierungen und -Aufrüstungen. Er rechnet vor, dass ein Betrieb mit 20 Arbeitsplätzen an zwei verteilten Standorten jährlichmit etwa 20.000 bis 25.000 EuroKosten für einen Rundum-Supportpro Jahr kalkulieren muss.»das Know-how bei den KMUs hinsichtlichitoutsourcing istimmer noch sehr begrenzt, und auchdie kaufmännischen Aspekte sind wenig erschlossen«, ergänzt auchthomas Reinhardt die Diskussion um die mangelnde Fachund Sachkenntnis der Betriebe. Das Management der Unternehmens-IT ist nicht nur aufwändig, sondernes erforderterhebliches Expertenwissen und Können vondem oder den zuständigen EDV-Spezialisten. Expertenwissen, das stets durch Schulungen aktualisiert werden muss, istgefragt. Gleichzeitig stellt sichdie Frage, wie man kostentechnischleerlaufzeiten berechnet in denen sichder IT- Verantwortliche mit Tätigkeiten beschäftigt, die nicht zu seinem eigentlichen Arbeitsbereich zählen. Und was kostet es, wenn er in Urlaub oder krank ist und währenddessen beispiels- Mai 2005 COMPUTER IM MITTELSTAND 17
TITEL Outsourcing TITEL»Referenzen prüfen«frank Dzierzon, Geschäftsführer des IT-Outsourcing-Unternehmens Clearview, über IT-Outsourcing unddie Auswahl des richtigendienstleisters.? Macht es für kleinerefirmen Sinn IT-Dienstleistungenoder IT-naheProzesse auszulagern?! Ja, in jedem Fall. So sind zum Beispiel die aktuellen Betriebssysteme von Microsoft so komplex, dass sie von einem Nicht-Experten, selbst einem PC- Interessierten, nicht mehr sinnvoll konfiguriert werden können. Also entweder viel Training in eigene Mitarbeiter investieren oder,meist wirtschaftlicher, dafür einen Partner finden.? Welche sindnach Ihrer Ansicht dieit-dienstleistungenfür die KMU externedienstleister in Anspruch nehmen können?! Klassischerweise Hardwarelieferung und -wartung, Netzwerkplanung und -konfiguration, Softwareinstallation und -wartung und natürlich Help Desk, also Störungsbehebung jeder Art. Zunehmend wird auch remote Serverbetrieb (Operating) angeboten.? Wiekann ein Unternehmen herausfinden, wer der richtige IT- Dienstleister ist und wiekann es das Risikoeiner falschen Auswahl im Vorfeld reduzieren?! Das istnicht andersals in großen Outsourcing-Projekten: Der Kunde muss sich vorher recht genau überlegen, welche Anforderungen sein Geschäft an die IT stellt, welche Aufgaben er davon nach außen geben möchte und welche Qualitätsanforderungen er an seinen neuen Dienstleister zu stellen hat also zumindest grob skizzierte Service Level Agreements. Diese Aufgabe sollte man parallel mindestens drei, besser fünf Dienstleistern stellen. Wie der Dienstleister an diese Aufgaben herangehen und wie er sie lösen will, das sollte man sich imrahmen des Auswahlprozesses vom Dienstleister präsentieren lassen. Dabei immer fragen:»garantieren Sie diese Ergebnisse auch oder bemühen Sie sich nur?«und»welche Kosten sind damit im einzelnen verbunden?«. Aus der Art und Weise, wie der Dienstleister sich bei dieser Aufgabenstellung präsentiert, bekommt man einen sehr fundierten Eindruck vomanbieter.und natürlich Referenzen, am besten in der Nähe und aus der gleichen Branche. Diese Referenzen sollte man als Kunde auf jeden Fall nachtelefonieren hier erfährt man, ob die Zusammenarbeit mit dem Anbieter in der Praxis wirklich funktioniert und wo die Knackpunkte liegen.? WelcheForm von Outsourcing- Beratungist für kleinerer Mittelständler sinnvoll, also für Firmen bis zu circa 200 Mitarbeiter?! Spezialisierte Beratung vonabis Z verbietet sich meist auf Grund der Budgetlage und ist auch nicht wirklich zwingend erforderlich. Sinnvoll könnte es aber sein, zwischen Kunde und Anbieter ein Regelungs- und Vertragswerk zu erarbeiten, so gut man es kann, und dies abschließend mit einem entsprechend spezialisierten Beratungsunternehmen im Detail durchzugehen. Dabei zeigt sich sehr schnell, ob an alle wichtigen Dingegedacht wurde, ob die vereinbarten Regelungen in der Praxis tragen werden und ob die vereinbarten Preise marktgerecht sind. Zumindest immer dann, wenn Kunde und Anbieter mit dem Vertragdie Basis für eine mehrjährige Zusammenarbeit schaffen wollen, ist die Investition für zwei, drei Tage externe Beratung regelmäßig gut angelegtes Geld. weise der Datenbankserver zusammenbricht und keiner außer ihm weiß, wie man diesen wieder flott bekommt? Weil die ständigeverfügbarkeit der IT- Systeme unternehmenskritischist, zeigenderlei Szenarien deutlich wie wichtig es sein kann, an die Auslagerung bestimmter Dienste an externe IT- Experten zu denken, die diese Verfügbarkeit vertraglichgarantieren können. Thomas Reinhardt rechnet vor, was die Auslagerung vonit-expertise unter Kosten- und Effizienzgesichtspunkten bedeutet:»die Gesamtkosten selbstin der heutigen Zeit für einen qualifizierten IT-Mitarbeiter liegen im Schnitt bei 68.000 Eurojährlicheinschließlich aller Neben- und Arbeitsplatzkosten. Unddies für einen Leistungszeitraum vonneun Monaten projahr,nachdem man Urlaub, Wochenenden, Fehlzeiten abgezogen hat. Die wenigsten KMUs machen sichklar,dass sie damit rund 7.500 Euromonatlichfür interne IT-Leistungen proit-mitarbeiter ausgeben.«nach seiner Ansicht istdieselbe Leistung für die Hälfte der Kosten von einem externen Dienstleister erbringbar.»dies liegt zum einen an der größereneffizienz, weil die Mitarbeiter aufgrund der Vielzahl der Anfragen und entsprechender Spezialisierung über wesentlichmehr Know-how verfügen, als ein Einzelkämpfer in einem kleinen Betrieb. Zum anderen lastet ein externer Dienstleister seine Mitarbeiter besser aus. In vielen KMUs werden bestimmte IT-Leistungen nur manchmal benötigt, insbesondereinstallationsleistungen. Es entsteht viel Leerlauf, in denen interne Mitarbeiter nur nochkosten, aber keine betriebliche Leistung erbringen. Beim IT Outsourcing, was wir IT-Servicevertragnennen, zahlt ein Servicekunde diese Leerlaufzeiten nicht, weil die betroffenen Kollegenlängstfür einen anderen Servicekunden tätig sind.«diese Aussagen bestätigt die Ende des Jahres durchgeführte Lünendonk-/ TechConsult-Studie: In den befragten Unternehmen mit 20 bis 99 Mitarbeiternist es vor allem die Kostensenkung, 18 COMPUTER IM MITTELSTAND Mai 2005
TITEL Outsourcing TITEL die als erhoffter Erfolgsfaktor beim Outsourcing angestrebt wird. Direkt danachfolgt die hohe fachliche Kompetenz der Dienstleister,der bessereeinsatz eigener Ressourcen und nicht zuletzt auchdie Aussicht, Personal einzusparen. DRUM PRÜFE WER SICH BINDET Die Auswahl des richtigen Anbietersist aufgrund der hohen Abhängigkeit von diesem vonentscheidender Bedeutung, und dies um so mehr,je umfassender und unternehmenskritischer die auszulagernden Leistungen sind. Aufeine sorgfältigeprüfung und Bewertung der in Fragekommenden Firmen und ihrer Angebote sollte daher keinesfalls verzichtet werden, auch wenn dieser Auswahlprozess einigemonate dauern kann. Falls sicheinzelne Teil-Leistungen sinnvoll aus dem Gesamtpaket herauslösen lassen, kann es sinnvoll sein, zunächstmit kleineren auszulagernden Dienstleistungen zu starten. Dadurch kann man den Dienstleister besser kennen lernen, bevor man einen umfangreicheren Vertragabschließt. Achten Sie darauf, dass Sie mehrere, am besten fünf oder sechs unterschiedliche Angebote prüfen. Ebenso müssen Sie Vertrauen zu Ihrem Dienstleister haben. Under sollte IhreSprache sprechen, denn für einen Geschäftsführer,der nicht über detaillierte EDV-Kenntnisse verfügt, gibt es kaum Schlimmeres als sichmit einem IT-Experten zu unterhalten, der dessen meisteher betriebswirtschaftlich und organisatorischausgerichteten Fragen nicht befriedigend beantworten kann. Überprüfen Sie ebenso, ob der von Ihnen zu wählende Dienstleister nachweisbar über die für den benötigten Service erforderliche Kompetenz verfügt, also Erfahrungen bei der Einführung und dem Betrieb des jeweiligen Systems hat. Unddass er Bereitschaft zeigt, in neuste Produkte zu investieren. Gleichzeitig sollten Sie Sicherheitsaspekte unbedingt schon bei Auswahl des Dienstleistersberücksichtigen. Hier spielen insbesonderefragen möglicher Interessenkollisionen und IT-Help Desk oder technischehotlinegehören heute zu den Standard-Dienstleistungen, dieextern in Anspruch genommen werden. diestabilität des Dienstleisterseine Rolle. Im Einzelnen könnten dazu zum Beispiel die folgenden Fragen zählen: Gibt es eine starke Abhängigkeit von Aufträgen vonwettbewerbern? Istder Dienstleister auchfür Konkurrenzunternehmen vonihnen tätig? Istder Dienstleister ein Tochterunternehmen oder ähnliches eines Ihrer Wettbewerber? Gibt es Referenzkunden, die Sie gegebenenfalls nachden bisherigen Leistungen befragen können? Istder Dienstleister so stabil, dass eine langfristigegeschäftsbeziehung möglichist? Denn es sollte eine realistische Chance bestehen, dass er sich langfristig auf dem Markt halten und seine vertraglichen Verpflichtungen erfüllen kann. Ister solvent genug, um im Falle einer schuldhaften Vertragsverletzung die vereinbarten Vertragsstrafen und/oder Schadensersatz in ausreichender Höhe zu leisten? Hat er die Kapazitäten im Falle einer Erweiterung der zu erbringenden Leistungen, so dass Sie später nicht noch einen zweiten Dienstleister in Anspruchnehmen müssen? Da sichdie Antworten auf diese Fragen auch während einer Geschäftsbeziehung ändernkönnen, empfiehlt es sich, die Pflicht zur Information über relevante Änderungen in das Vertragswerk aufzunehmen und gegebenenfalls regelmäßig zu überprüfen. Aus unterschiedlichen Gründen könnte es erforderlich werden, den IT-Dienstleister zu wechseln oder einigeder ausgelagerten Dienste wieder selbst zu übernehmen. Berücksichtigen Sie dies schon bei der Konzeption des Outsourcing, kann ein solcher Wechsel erheblich erleichtert werden. Mit Bezug auf die IT-Sicherheit wichtigeaspekte sind dabei unter anderemfolgende: Sind alle Dienstleistungen, Prozesse, Abläufe so dokumentiert, dass sie auchananderer Stelle wieder aufgesetzt werden können? Haben Sie Zugriff(technisch, rechtlich) auf diese Dokumentationen auchbei und nachbeendigung des Vertrages? Verwendet der Dienstleister Systeme, die nicht allgemein am Markt verfügbar sind (beispielsweise Eigenentwikklungen)? Wenn ja, wie istein Transfer Ihrer Anwendungen aus diesen Systemen auf anderemöglich? Isteine Kooperationspflicht für den Dienstleister im Falle eines Wechsels vertraglichfestgelegt? Istdie Vertraulichkeitsregelung ausreichend, um aucheinen solchen Wechsel abzudecken? Istgenau festgelegt, wo der Dienstleister IhreDaten speichert, damit eine kontrollierte Löschung bei Bedarf erfolgen kann und nachweisbar vollständig ist? Foto: Schlund +Partner / AndreaFabry INSOLVENZ DES DIENSTLEISTERS Darüber hinaus sollten Sie bedenken, dass es in seltenen Fällen dazu kommen kann, dass Ihr Dienstleister Insolvenz anmelden muss. Auch wenn Überprüfungen der wirtschaftlichen Situation Ihnen hoffentlichfrühzeitig Hinweise auf drohende Probleme geben istes sinnvoll, einigevorsichtsmaßnahmen zu treffen. Klären Sie deshalb folgende Fragen: Welche Ihrer Daten, die beim Dienstleister gespeichert sind, dürfenauf Mai 2005 COMPUTER IM MITTELSTAND 19
TITEL Outsourcing keinen Fall Dritten zur Kenntnis gelangen? Welche Daten brauchen Sie unbedingt und kurzfristig, um Ihren Betrieb aufrecht zu erhalten? Welche vertraglichen Regelungen sind erforderlich, um Ihnen Zugriff auf diese Daten zu gewährleisten? Denken Sie daran, dass Serviceverträge im Mittelstand zwar meistens nur auf zwei bis drei Jahreabgeschlossen werden. Aber sie werden immer wieder erneuert. Sie gehen also im Normalfall eine langfristigebindung ein. Zur veränderten Lageinder Kommunikation mit dem Kunden sagt Bernd Sellner:»Heute muss sichder Dienstleister mehr und mehr über kaufmännische Gesichtspunkte mit dem Kunden austauschen, da häufiger Bankbürgschaften verlangt werden, beispielsweise für den Serverkauf oder - leasing. Unddeshalb muss heute mit den Kunden auchoffen über Bonität und Finanzierungsfragen gesprochen werden.«kleinere DIENSTLEISTER Auch wenn große Anbieter wie EDS, T-Systems oder SBS, die zweifelsohne über viel Fachwissen und Praxiserfahrung verfügen, jetzt verstärkt im Mittelstand eine Klientel zu sehen glauben, erreichen Sie diese nur ab einer bestimmten Größe. Bei den Konzernen sind durch langfristig laufende Verträge kaum noch Neukunden zu gewinnen und Firmen mit weniger als 300 Mitarbeitern sind für die Großen nicht von Interesse, weil diese deren Kostenmodelle nicht tragen können sie sind zu teuer.meistens sind es, entsprechend ihrer Zielgruppe, ebenfalls kleinere bis mittelgroße Firmen, die lokal oder regional begrenzt tätig sind. Sie beschäftigen fünf bis 20 oder 30 Mitarbeiter und haben ihre Geschäftsmodelle und Wartungsverträge so auf ihre Klientel zurechtgeschnitten, dass sie diese betriebswirtschaftlich kostengünstig bedienen können. Außerdem sind sie in der Regel erheblich flexibler als ihre großen Wettbewerber, was sich positiv auf die zukünftige Partnerschaft auswirken kann. IT-Sicherheit Systembetreuung oder Wartung Anwenderunterstützung Internetauftritt Installation neuer Hard- und Software Auslagerung von Rechenkapazität 41,2 % 41,1 % 29,9 % 29,6 % 29,2 % 12,5 % Selbst bei kleinen Unternehmen mit 5bis 49 Beschäftigten (Dienstleistungssektor) ist dieauslagerung von Anwendungsentwicklung, Sowohl das verarbeitende Gewerbe im Mittelstand wie auch kleine mittelständische Dienstleister vertrauen auf den Service von IT-Experten, die in unmittelbarer Nähe und rascher räumlicher Erreichbarkeit zur Verfügung stehen. Vor allem deshalb, weil vereinbarte Reaktionszeiten sonst nicht einzuhalten sind. VERTRÄGE SORGFÄLTIG AUSARBEITEN Haben Sie sich für einen Dienstleister entschieden, überprüfen Sie noch einmal gemeinsam mit ihm die IT in Ihrem Unternehmen auf Optimierungs- und Auslagerungspotenziale. Ihr individueller Bedarf richtet sich dabei nach aktuellen Bedürfnissen oder nach dem zur Verfügung stehenden Angebot. Auch wenn die Unternehmen, wie Bernd Sellner bestätigt, häufig Angst vor dem Abschluss von IT-Service und/oder -Wartungsverträgen (auch Service Level Agreement, SLA, genannt) haben, bilden diese die zentrale Grundlage für die künftige Zusammenarbeit. Sie regeln, definieren und dokumentieren die Vereinbarungen zwischen Ihnen und einem IT- Dienstleister.Juristisch betrachtet werden hierin Bedingungen, Formen und Umfang der Zusammenarbeit sowie Serviceleistungen geregelt. Achten Sie darauf, dass die vom Anbieter vorgeschlagenen Vertragskonditionen Ihre Belange berücksichtigen, zum Beispiel durcheindeutig definierte, von Ihnen tatsächlich benötigte Leistungen mit klar überprüfbaren Verpflichtungen des Anbieters. Enthalten sein sollten überdies Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung der vereinbarten Dienstleistungen, klare Ausstiegsklauseln und so Quelle: ZEW,4.Quartal 2004 weiter.hierdurch demonstriertder Anbieter,dass ihm an einer vertrauensvollen Zusammenarbeit gelegen ist, und er nicht nur darauf aus ist, den einmal gewonnenen Kunden im Nachhinein auszunutzen. Verträge in der IT-Branche enthalten zu oft unzureichende Prozessbeschreibungen für Änderungen und Ergänzungen. Eskalationsklauseln fehlen meist ganz. Das kann IT-Dienstleister eine Menge Geld kosten. Sie ersparen sich und dem Dienstleister unnötige Fragen und eventuell sogar rechtliche Auseinandersetzungen wenn Sie bei der Formulierung der vertraglichen Inhalte besonders sorgsam vorgehen. Ein Tipp: Denken Sie negativ nach dem Motto»Was wäre wenn?«und halten Sie alle Eventualitäten penibel fest. Was wird wann, wo, wie und von wem in welcher Zeit erledigt und wie sehen Ihre Aufgaben aus? (siehe Kasten»Serviceverträge-Das sollte alles drinstehen«). Thomas Reinhardt sieht indes keinen so diffizilen Regelungsbedarf und meint deshalb:»im Marktsegment der KMUs kann ein Provider natürlich nur standardisiert anbieten, weil durchschnittliche IT-Serviceverträge nur ein Umsatzvolumen von 1.000 bis 2.000 Euro monatlich besitzen. Eine strenge Individualisierung ist hier nicht möglich, nicht zwingend und auch nicht sinnvoll.«it-sicherheit sowiesystembetreuung undwartung weit fortgeschritten. GESETZLICHE VERANTWORTUNG Bedenken Sie ebenfalls, dass Sie mit Ihren IT-Systemen gesetzliche Vorgaben erfüllen müssen. Die Verantwortung für die Erfüllung dieser Vorgaben 20 COMPUTER IM MITTELSTAND Mai 2005