Fritz Birk, Walter Fink, Arthur Geller, Gunnar Horn, Karl Lutz Schwerpunkt Wirtschaft Einzelhandel Arbeitsheft Bereich Verkaufen: Lernfelder 2 5 Bereich Warenwirtschaft: Abwicklung von Geschäftsprozessen mithilfe einer integrierten Unternehmenssoftware 1. Auflage Bestellnummer 61356
www.bildungsverlag1.de Unter dem Dach des Bildungsverlages EINS sind die Verlage Gehlen, Kieser, Stam, Dähmlow, Dümmler, Wolf, Dürr + Kessler, Konkordia und Fortis zusammengeführt. Bildungsverlag EINS Sieglarer Straße 2, 53842 Troisdorf ISBN 3-427-61356-9 Copyright 2006: Bildungsverlag EINS GmbH, Troisdorf Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.
Vorwort Liebe Auszubildende, Im Teil A dieses Arbeitsheftes finden Sie Aufgaben aus dem Bereich des Verkaufs. Diese werden Ihnen helfen, Ihren Umgang mit Kunden, Kollegen und Waren erfolgreich zu gestalten. Arbeitsheft und Schulbuch sind aufeinander abgestimmt. Jedes einzelne Kapitel beginnt mit Aufgaben zur Erschließung eines Themas, gekennzeichnet durch dieses Symbol:. Sie können diese in Einzel-, Partnerarbeit oder im Klassenverbund mithilfe des Lehrbuchs lösen. Die darauf folgenden Aufgaben trainieren Ihre Fitness und tragen zur Anwendung, Festigung und Vertiefung des gelernten Stoffes bei. Im Teil B des vorliegenden Arbeitshefts führen Sie Geschäftsprozesse mithilfe einer integrierten Unternehmenssoftware selbstständig durch. Dazu nutzen Sie das Softwarepaket Microsoft Buisiness Solutions Navision. Diese Software kommt auch in vielen Unternehmen des Einzelhandels zum Einsatz und unterstützt dort die Mitarbeiter, typische Geschäftsprozesse wie den Verkauf und den Einkauf von Waren zügig und möglichst fehlerlos abzuwickeln. Als Schüler bzw. Lehrer einer baden-württembergischen kaufmännischen Schule haben Sie die Möglichkeit, die Software Microsoft Buisiness Solutions Navision zu Unterrichtszwecken unentgeltlich einzusetzen. Prüfen Sie zunächst, ob die Software in der Version 3.10 bereits auf den Unterrichtscomputern Ihrer Schule installiert ist. Sollte dies nicht der Fall sein, so wenden Sie sich an den Systembetreuer Ihrer Schule. Die Software Microsoft Buisiness Solutions Navision kann über das Landesinstitut für Schulentwicklung, Stuttgart, bezogen werden. Die Lizenz zur kostenfreien Arbeit mit der Software Microsoft Buisiness Solutions Navision muss in regelmäßigen Abständen erneuert werden. Diese Lizenz erhalten baden-württembergische kaufmännische Schulen vom Landesinstitut für Schulentwicklung. Weiterhin benötigen Sie für die Arbeit mit Navision eine Datenbank, die in ständig aktualisierter Form auf folgender Internetseite des Landesinstituts für Schulentwicklung zu finden ist: http://www.leu-bw.de/beruf/material/umat/kfm/navision/mbsnavision/datenbank Die Geschäftsdaten des Modellunternehmens PELIKANO Bürobedarf GmbH finden Sie auf der Begleit-CD zu diesem Arbeitsheft (Bestellnr.: 61357). Für die Bearbeitung des Teils B des vorliegenden Arbeitsheftes im Klassenverband sollten Sie ca. 10 Zeitstunden einplanen. Die für den 01. 01. 2007 zu erwartende Mehrwertsteuererhöhung auf 19 % ist im Arbeitsheft und in den Datenständen des Modellunternehmens bereits berücksichtigt. Wir wünschen Ihnen bei Ihrer Arbeit Freude und Erfolg! Das Autorenteam
Inhaltsverzeichnis Teil A: Bereich Verkaufen, Lernfelder 2 5 Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen 1 Kundenorientierung: Erwartungen der Kunden erfüllen... 5 2 Verkaufs- und Betriebsformen, in denen wir arbeiten... 10 3 Das Warenwissen und die Warenbeschreibung: Grundlage fachkundiger Beratung... 15 4 Die Sprache des Verkäufers: mehr als ein Mittel der Verständigung... 19 5 Körpersprache: stumme und nützliche Mitteilungen des Körpers... 24 6 Fragetechnik: gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter... 26 7 Der gute Kontakt schafft Sympathie und Vertrauen... 29 8 Wir sprechen Kunden an... 31 9 Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartungen der Kunden... 33 10 Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware... 35 11 Warenvorlage: gut gezeigt ist halb verkauft... 38 12 Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für Kunden... 41 13 Preisgespräche überzeugend führen... 46 14 Kundeneinwände: lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser?... 48 15 Alternativangebote unterbreiten... 51 16 Zusatzangebote nicht vergessen... 53 17 Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluss hinwirken... 55 Lernfeld 3: Besondere Verkaufssituationen bewältigen 1 Auf unterschiedliches Kundenverhalten richtig reagieren... 58 2 Erfolgreich verkaufen bei Hochbetrieb... 62 3 Kunden bringen Begleitpersonen mit... 64 4 Verkaufen kurz vor Ladenschluss... 66 5 Kunden kaufen gerne Geschenke... 68 6 Reklamationen richtig behandeln... 71 7 Umtausch aus Kulanz und als Service für den Kunden... 74 8 Verhalten gegenüber Ladendieben... 76 Lernfeld 4: Waren präsentieren 1 Das kundenorientierte Sortiment ist Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg... 79 2 Wirkungsvolle Ladengestaltung wirkt verkaufsfördernd... 81 Lernfeld 5: Werben und den Verkauf fördern 1 Ziele der Werbung... 85 2 Werbeplanung Grundlage erfolgreicher Werbung... 86 3 Werbegrundsätze Spielregeln für die Werbung... 87 4 Wer wirbt um die Gunst der Kunden?... 88 5 Werbebotschaften wirksam gestalten und verbreiten... 90 6 Werbeerfolgskontrolle zeigt, wie erfolgreich die Werbemaßnahme war... 91 7 Verkaufsförderung schafft zusätzlichen Umsatz... 92 8 Die Grenzen der Werbung einhalten... 93 Prüfungsaufgaben und Fallanalysen... 95 Warenbeschreibungsbogen/Vorlage... 98 Teil B: Abwicklung von Geschäftsprozessen mithilfe einer integrierten Unternehmenssoftware 1 Vorbereitungsarbeiten: Starten des Programms Navision... 100 2 Vorbereitungsarbeiten: Einlesen und Starten eines Mandanten... 101 3 Das Hauptmenü von Microsoft Business Solutions Navision... 103 4 Überblick über das Sortiment der Pelikano Bürobedarf GmbH... 104 5 Kassierung mit dem Navision Modul POS-Kasse.... 106 5.1 Starten der Navision Kasse... 106 5.2 Kassierung... 108 5.3 Kassenabschluss... 111 6 Bedarfsermittlung, Disposition und Warenbestellung... 113 7 Wareneingang, Warenlagerung... 117 8 Automatische Buchung der Kassenumsätze... 120 4
Teil B: Abwicklung von Geschäftsprozessen mithilfe einer integrierten Unternehmenssoftware Willkommen im Team der PELIKANO BÜROBEDARF GmbH! Ihre Bewerbung hat uns überzeugt! Wir haben Sie unter 20 Mitbewerbern ausgewählt und ich möchte Sie heute als neuen Auszubildenden in unserem Unternehmen begrüßen! Mein Name ist Andreas Härter. Ich bin Geschäftsführer der PELIKANO BÜROBE- DARF GmbH. In unserem Unternehmen verwenden wir die integrierte Unternehmenssoftware Microsoft Business Solutions Navision (MBS). Diese Software hilft uns, alle Geschäftsprozesse beim Einkauf und Verkauf von Waren schnell und möglichst fehlerlos abzuwickeln. Während Ihrer Ausbildung werden Sie die verschiedenen Abteilungen unseres Unternehmens kennen lernen. In jeder Abteilung werden Sie mit Navision arbeiten. Dabei sollten Sie so wenige Fehler wie möglich machen, denn Ihre Dateneingaben an der Kasse, im Lager oder in der Buchhaltung werden direkt in der zentralen Datenbank des Unternehmens abgespeichert, und alle Kollegen arbeiten anschließend mit diesen Daten. Deshalb werden Sie zu Beginn Ihrer Ausbildung zunächst den Umgang mit der Software üben. In diesem Kapitel finden Sie eine ausführliche Anleitung mit Bildschirmausschnitten, die Ihnen dabei helfen wird. 99
1 Vorbereitungsarbeiten: Starten des Programms Navision Starten Sie das Programm Navision Attain 3.10 auf Ihrem Computer. 1 Nun öffnet sich das Programm und zeigt den folgenden Startbildschirm: Hinweis: In der Titelleiste von Navision Ihres Bildschirms sollte der Name der Navision-Datenbank, z.b. database.fdb stehen. Sollten Sie in der Titelleiste nur den Programmnamen Navision Attain finden, so müssen Sie vor der Ausführung der folgenden Schritte zunächst noch die Navision Datenbank öffnen. Dazu wählen Sie Datei Datenbank öffnen. Achtung! Führen Sie diese Schritte nur dann durch, wenn in der Titelleiste Ihres Bildschirms der Datenbankname fehlt. Anschließend klicken Sie auf die drei Punkte neben dem Feld Datenbankname und suchen die Datenbank mit dem Dateinamen database.fdb. Diese Datenbank öffnen Sie. Sollte in der Titelleiste bereits ein Firmenname stehen, so ist ein anderer Mandant geöffnet. Schließen Sie diesen Mandanten mit Datei Mandant Schließen. 1 Sollte das Programm Navision Attain in der Version 3.10 nicht auf Ihrem Rechner zu finden sein, so wenden Sie sich an Ihren Lehrer oder Systemadministator. Bei abweichenden Versionen von Navision kann es zu Schwierigkeiten bei der Arbeit mit diesem Kapitel kommen. 100
2 Vorbereitungsarbeiten: Einlesen und Starten eines Mandanten Bisher haben Sie nur das Programm Navision gestartet. Die Daten des Unternehmens PELIKANO BÜROBE- DARF GmbH sind bisher noch nicht geladen worden. Diese Unternehmensdaten sind in einer Datei mit dem Namen PELIKANO Ausgangsdatenstand.fbk abgespeichert. Eine solche Datei nennt man Mandant. Sie finden diese Datei auf der Begleit-CD zu diesem Arbeitsheft (Bestell-Nr.: 61357). Speichern Sie die Datei PELIKANO Ausgangsdatenstand.fbk in Ihr persönliches Verzeichnis auf Ihrem Arbeitsplatzrechner. Um die Unternehmensdaten in das Programm Navision zu laden, wählen Sie bitte im Navision- Startbildschirm: Menü Extras Datensicherung importieren Auf dem Bildschirm erscheint nun ein Anmeldefenster. Tragen Sie als Benutzer ID bitte EH ein und bestätigen mit OK. Nach einigen Sekunden öffnet sich ein Fenster, in dem Sie den zu öffnenden Mandanten auswählen können. Suchen Sie die Datei PELIKANO Ausgangsdatenstand.fbk und markieren Sie diese. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche Öffnen. 101
Es öffnet sich ein Fenster, in dem der ausgewählte Mandant näher beschrieben wird. Starten Sie den Import des Mandanten mit OK. Das Einlesen der Daten dauert möglicherweise einige Minuten. Am Ende erhalten Sie die nebenstehende Meldung. Hinweis: Wenn Sie an dieser Stelle die Fehlermeldung Die Datensicherung wurde unterbrochen, da sich der Mandant xxxxxxxxx bereits in der Datenbank befindet erhalten, so müssen Sie zunächst alle Mandanten, die sich noch in der Datenbank befinden, löschen. (Befehl: Datei Mandant öffnen und anschließend: Datei Mandant Löschen) Wählen Sie nun: Datei Mandant Öffnen Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie den geladenen Mandanten auswählen und mit OK bestätigen. Nachdem der Mandant geöffnet wurde, verändert sich die Titelleiste Ihres Bildschirms. Es erscheint nun der Name der Firma PELIKANO BÜROBEDARF GmbH. Wählen Sie nun: Extras Arbeitsdatum Tragen Sie das Datum 02. 01. 07 ein. 102