Thema Verhaltensrichtlinien Maßnahmenkatalog bei Anruf von Headhuntern THEMA ist wie gehe ich mit Anrufern um, von denen ich glaube, dass es sich um Headhunter handelt.. Merkmale Maßnahmen Erfahrungswerte nutzbar machen 05.02.2009 www.fm24.info 1
Schulungskonzept / Übersicht Anrufvariationen 1. Anrufe eingehend in der Telefonzentrale oder am Empfang???? Anrufe kommen direkt über die zentrale Rufnummer. Der Anrufer versucht mit besonders freundlichen, teilweise naiven Argumenten, oder mit massivem Druck, die an der Telefonzentrale i.d.r. vorherrschenden Bestimmungen (keine Weitergabe von DW oder Kontaktdaten der Mitarbeiter. Kein Verbinden ohne genaue Hinweise auf den Ansprechpartner) auszuhebeln 2. Anrufe bei einer direkten Durchwahl Der Anrufer wählt auf gut Glück eine Durchwahlnummer oder auch Servicenummern in der Hoffnung, dass es dort keine Richtlinien gibt und direkt verbunden wird oder Auskünfte erhält 3. Anrufe über Niederlassungen / Werke Der Anrufer wählt bewusst die Telefonzentrale einer Niederlassung an, mit dem Ziel, Informationen über das Management oder Entwicklungsbereiche der Firmenzentrale zu erhalten 05.02.2009 www.fm24.info 2
1. Verhaltensrichtlinien / Maßnahmenkatalog Anrufe eingehend in der Telefonzentrale oder am Empfang Telefonate entgegennehmen -normale Vorgehensweise: Name und Firma; kurz nachfragen um was es geht; danach weiterleiten Es werden keine DW v. GF oder Abt.-Leiter oder Mitarbeitern rausgeben Ablauf/Merkmale: Anrufer möchte Namen vom Mitarbeitern aus den verschiedenen Bereichen, nennt aber keinen direkten Ansprechpartner. Er selbst gibt keinen oder einen falschen Namen an - auch das Anliegen wird nicht angegeben. Es ist keine Telefonnummer auf dem Telefondisplay erkennbar. Der Vorschlag, der Teilnehmer wird tel. zurückgerufen oder er kann eine E-Mail an die zentrale E-Mail-Adresse senden, wird vom Anrufer abgelehnt. Anfangs freundliche Art, danach zunehmend aggressiver, teilweise beleidigend. Damit wird versucht den Gesprächspartner zu verunsichern Immer freundlich, sachlich und sicher auftreten. (keine Killer- Worte benutzen). Ruhe am Empfang bewahren. Merkmale erfüllt: Der Anrufer lässt sich nicht belehren und zeigt sich zunehmend unkooperativ Handhabung: Der Anrufer wird darauf aufmerksam gemacht, dass eine Anweisung besteht, dass ein Gespräch innerhalb von 2 Minuten vermittelt sein muss, sonst wird das Gespräch unterbrochen. Sollte der Anrufer die normale Vorgehensweise an der Telefonzentrale nicht anerkennen, wird ohne Vorwarnung (nach Ablauf der Zeit) das Telefonat beendet. Alternativ kann das Gespräch ggf. an die Personalabteilung weiter verbunden werden! Information (falls vorhanden) in der Black List aufnehmen Erfordernisse 1. Geschäftsführung unterstützt den Prozess 2. Führungskräfte werden über die Handhabung informiert 05.02.2009 www.fm24.info 3
2. Verhaltensrichtlinien / Maßnahmenkatalog Anrufe bei einer direkten Durchwahl Die Anrufcharakteristik, bzw. Ablauf und Merkmale sind gleich wie bei den Anrufen in der Telefonzentrale. Merkmale erfüllt: Der Anrufer lässt sich nicht belehren und zeigt sich zunehmend unkooperativ Handhabung: Der Anrufer wird an die Telefonzentrale weiter verbunden Der Anruf wird an die Personalabteilung weitergeleitet Was ist zu tun 1. Handhabung mit der Geschäftsführung, Personalabteilung und Vorgesetzten abstimmen 2. Interne Organisationsanweisung für diese Handhabung erstellen 3. Regelmäßig die Mitarbeiter zum Thema sensibilisieren und schulen 05.02.2009 www.fm24.info 4
3. Verhaltensrichtlinien / Maßnahmenkatalog Anrufe über Niederlassungen / Werke Merkmale erfüllt: Der Anrufer lässt sich nicht belehren und zeigt sich zunehmend unkooperativ Handhabung: Der Anrufer wird an die Firmenzentrale weiter verbunden Der Anruf wird an die Personalabteilung weitergeleitet Was ist zu tun Maßnahmen / Merkmale wie bei - 1. Anrufe eingehend in der Telefonzentrale oder Empfang Mitarbeiter in der Telefonzentrale oder Empfang werden regelmäßig geschult 05.02.2009 www.fm24.info 5
4. Übersicht Headhunteranruf Anruf Meistens dieselben Methoden Wege Variable Wege Niederlassung Firmenzentrale Mitarbeiter Ziele Abwerbung/Headhunting von Fachpersonal 1. Management -Geschäftsleitung 2. Entwicklungsbereiche Ingeneure 3. Führende Angestellte/Mitarbeiter Gründe Gewinnung von fremden Know-How und Strategien für Mitbewerber / Konkurrenz 05.02.2009 www.fm24.info 6