Problemmeldungserfassung

Eidgenössisches Departement für Umwelt, Verkehr, Energie und Kommunikation UVEK Bundesamt für Strassen ASTRA ASTRA Helpdesk Problemmeldungserfassung SFS 6500 (L365-2154) Damit eine Problemmeldung effizient analysiert, bewertet und bearbeitet werden kann, ist es erforderlich, dass das Ticket ausführlich und so präzis wie möglich erfasst wird. Schritt 1: Ticket öffnen Ein neues Ticket kann geöffnet werden, in dem auf dem Menüeintrag [Probleme eingeben] angeklickt wird. Die Seite für die Problemerfassung wird angezeigt (siehe Abbildung 1). Abbildung 1 : Seite [Probleme eingeben] Es ist zu beachten, dass alle mit einem roten Stern (*) markierten Felder obligatorisch sind. Dies bedeutet, dass diese Felder mit einem Wert ausgefüllt sein müssen. Anschliessend kann die bestehende Problemmeldung (Ticket) vom Benutzer durch das Anklicken auf die Schaltfläche Bericht absenden verschickt werden. 1/7 ASTRA-FICB Ticketerfassung Mantis (L365-2154)7127.doc

Die Felder mit den Antragstellerdaten werden mit Daten des eingeloggten Benutzers (normal Fall) oder Daten des effektiven Antragstellers (ausserordentliches Fall mit Erfassung in Vertretung) ausgefüllt. Diese Daten werden nur lesend dargestellt und wurden aus dem Benutzerverzeichnis eingelesen. Fehlermeldung Wenn die bestehenden Angaben durch den Benutzer bestätigt werden, findet zuerst eine Datenprüfung statt. Wenn ein erforderliches Feld leer ist, wird eine entsprechende Fehlermeldung dem Benutzer angezeigt: Abbildung 2 : Fehlermeldung Antragstellerdaten Eingabemaske Für die Behebung der Fehler, bitte die in der Meldung beschriebener Aktionen durchführen. Schritt 2: Ticketangaben erfassen Die Eingabeseite Berichtdetails ist in verschiedene Bereiche unterteilt. Die Bedeutung der einzelnen Eingabefelder und deren möglichen Werte werden hier kurz erklärt. Häufigkeit Hier muss angegeben werden, wie häufig das Problem auftritt. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: selten Problem tritt selten und in speziellen Bedingungen auf. häufig Problem tritt häufig auf und kann unter Umständen reproduziert werden. immer Problem tritt immer auf und ist jederzeit reproduzierbar. 2/7

Der voreingestellte Default-Wert ist: selten. Abbildung 3 : Eingabefeld Häufigkeit Schwere Hier muss die Schwere des Problems durch den Anwender angegeben werden. Sie ist ein Indikator für das Ausmass des Problems. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: störend Vorfall tritt auf, behindert aber die Arbeit nicht. blockiert das System System ist blockiert, es kann nicht mehr weiter gearbeitet werden. führt zum Absturz System stürzt ab, der Benutzer muss sich neu einloggen. ein Benutzer behindert Ein Benutzer ist vom Problem behindert mehrere Benutzer behindert Mehrere Benutzer sind vom Problem behindert. Der voreingestellte Default-Wert ist: störend. Abbildung 4 : Eingabefeld Schwere Titel (* erforderlich) Hier muss eine kurze Bezeichnung (max. 255 Zeichen) des Antrages in Form einer Zusammenfassung durch den Anwender angegeben werden. Für eine effiziente und rasche Weiterbearbeitung des Problems sollte hier ein aussagekräftiger Titel eingegeben werden. Gute Titelbeispiele BFS-Nr fehlen in produktiver Umgebung Berechtigungen MISTRA-Fachapplikationen und MISTRA Extranet Interlis Schnittstelle FA VU Import Basisdaten in LVS fehlerhaft Schlechte Titelbeispiele Problem beim Login Keine Berechtigung Es geht nicht! Daten nicht vorhanden System? Applikation? Benutzerkonto? System? Ordner? Applikation? Benutzer? Was geht nicht? System? Anleitung gelesen? Welche Daten? System? Applikation? Geben Sie einen fachrelevanten Begriff und einen möglichst exakten Titel ein. 3/7

Der eingestellte Default-Wert ist: kein Titel eingegeben. Abbildung 5 : Eingabefeld Titel Beschreibung (* erforderlich) Hier muss die detaillierte Beschreibung des Problems eingegeben werden. Eine exakte und detaillierte Beschreibung wird in den meisten Fällen das Verständnis des Problems vereinfachen und die Zuweisung an die kompetente Fachstelle beschleunigen. Beschreiben Sie die notwendigen Schritte um das Problem reproduzieren zu können. Die Mitarbeiter, die für die Lösung des Problems zuständig sind, werden Ihnen dankbar sein. Abbildung 6: Eingabefeld Beschreibung Antragstellerdaten Die Antragstellerdaten wurden im Schritt 1 eingegeben und sind hier nur lesend dargestellt. Abbildung 7 : Antragstellerdaten Umgebung (* erforderlich) Hier muss die betroffene Umgebung eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: Produktionsumgebung Abnahmeumgebung Testumgebung Produktive Umgebung. Abnahmeumgebung. Testumgebung (nur für BS gültig) Der voreingestellte Default-Wert ist: keine Umgebung ausgewählt. Abbildung 8 : Eingabefeld Umgebung 4/7

Applikation (* erforderlich) Hier muss die betroffene Applikation eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: Allgemein BS DWH FA_TRA FA_KUBA FA_LV FA_LVS FA_VMON FA_VU FA_VUGIS FA_SB FA_LBK FA_FKR FA_ETC_MOBILE ABS ABS_F5 Extranet Helpdesk CM DR Allgemeines Problem, nicht applikationsspezifisch. MISTRA Basissystem Data Warehouse Fachapplikation Trassee (Fahrbahn und Nebenanlagen) Fachapplikation Kunstbauten Fachapplikation Langsamverkehr Fachapplikation Liegenschaftsverwaltungssystem Fachapplikation Verkehrsmonitoring Fachapplikation Verkehrsunfälle Fachapplikation Verkehrsunfälle GIS Auswertungen Fachapplikation Sonderbewilligungen Fachapplikation Lärmbelastungskataster Fachapplikation Fahrtschreiberkartenregister Fachapplikation Easy Way for Traffic Control ABS Komponente ABS Komponente Externer Zugang MISTRA Portal ASTRA Help Desk MISTRA Change Management MISTRA Data Request Der eingestellte Default-Wert ist: keine Applikation ausgewählt. Abbildung 9 : Eingabefeld Applikation Es ist zu beachten, dass die obere Applikationsliste nicht abschliessend ist und nach Bedarf weitere Applikation eingefügt werden können. Applikationsversion Hier sollte die Applikationsversion eingegeben werden. Die Applikationsversion befindet sich je nach Applikation hinter ein Menüeintrag Info über... oder manchmal in der Statusleiste. Die Applikationsversion ist wichtig, da erkannte Fehler in neueren Versionen schon korrigiert wurden. Der eingestellte Default-Wert ist: keine Applikationsversion eingetragen. Abbildung 10 : Eingabefeld Applikationsversion 5/7

Mandant (* erforderlich) Hier muss der Mandant eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: CH Bund generell. AG - ZH Kanton. Der eingestellte Default-Wert ist: CH. Abbildung 11 : Eingabefeld Mandant Rolle Hier soll die Rolle des Anwenders angegeben werden (z.b. "Lesender Benutzer" oder "Bearbeiter Fachnetz"). In MISTRA sind die Rollen von den Applikationen und von den Mandanten abhängig. Ein Anwender kann für eine bestimmte Applikation aber für zwei verschiedene Mandanten, zwei unterschiedlichen Rollen haben. Der eingestellte Default-Wert ist: keine Rolle eingetragen. Abbildung 12 : Eingabefeld Rolle Betriebssystem Hier soll das Betriebssystem Ihres PC eingegeben werden. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: Windows 2000 Microsoft Windows 2000 (alle Versionen). Windows XP Microsoft Windows XP (alle Versionen). Windows Vista Microsoft Windows Vista (alle Versionen). Windows 7 Microsoft Windows 7 (alle Versionen). Der eingestellte Default-Wert ist: kein Betriebssystem ausgewählt. Abbildung 13 : Eingabefeld Betriebssystem 6/7

Browser Typ Hier soll der Browsertyp eingegeben werden. Das Problem kann je nach Browser-Typ und Version unterschiedlich auftreten. Das Eingabefeld ist durch eine Auswahlliste abgebildet und kann die folgenden Werte nehmen: Internet Explorer 6.x Microsoft Internet Explorer 6.x. Internet Explorer 7.x Microsoft Internet Explorer 7.x. Internet Explorer 8.x Microsoft Internet Explorer 8.x. Internet Explorer 9.x Microsoft Internet Explorer 9.x. Firefox 2.x Mozilla Firefox 2.x. Firefox 3.x Mozilla Firefox 3.x. Firefox 4.x Mozilla Firefox 4.x. Der eingestellte Default-Wert ist: kein Browser. Abbildung 14 : Eingabefeld Browser Typ Datei übertragen Der Anwender hat die Möglichkeit eine Datei (maximale Grösse 2'000 KB) an der Problemmeldung als Beilage anzuhängen. Diese Datei sollte nutzbare Informationen wie z. B. Konfigurationsdaten oder eine Bildschirmaufnahme (Screenshot) enthalten. Durch das Anklicken der Schaltfläche Browse... kann nach einer bestimmten Datei gesucht werden. Der eingestellte Default-Wert ist: keine Datei definiert. Abbildung 15 : Eingabefeld Beilage(n) Anzeigestatus Dieses Feld zeigt den Anzeigestatus der Problemmeldung. Der Status ist fix und immer öffentlich, da die Tickets für jeden Anwender sichtbar sind. Problemerfassungsrichtlinien Abbildung 16 : Darstellung Anzeigestatus 1. Präzise und aussagekräftige Eingaben eingeben! (gilt überall) 2. Nicht obligatorische Felder trotzdem ausfüllen! 3. Schritte zur Reproduzierung des Problems wenn möglich eingeben! 4. Jede andere nützliche und fachrelevante Information mitteilen! 5. Relevante Beilagen anfügen! 7/7