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Lernziele und Leitfragen... 4... 5 Übersicht... 6 Praxisbeispiel... 7 Wirkungen und Möglichkeiten... 8 Gesprächsziele... 9 Vier Tipps für Mahngespräche... 10 Trainingsaufgabe... 12 Fazit... 13 Wissenstest... 14 Ende... 14 Glossar... 15 bvkk02q05-3 Seite 3 / 17
Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie die aktive telefonische Mahnung kennen.! Sie lernen, warum höflicher und respektvoller Umgang im geschäftlichen Leben selbstverständlich sein sollte.! Sie werden wichtige Gesprächsziele kennen lernen. Leitfragen! Was ist der Vorteil der telefonischen Mahnung gegenüber der schriftlichen im Rahmen Ihres Kundenkreises?! Welche Wirkungen und Möglichkeiten gibt es?! Welche Gesprächsziele werden durch eine telefonische Mahnung erreicht? bvkk02q05-3 Seite 4 / 17
Im letzten Themenblock geht es nun noch einmal um eine unangenehme Aufgabe: Sie sollen den Kunden mahnen und zu einer Zahlung bewegen. Nicht so einfach, denken Sie? Dann schauen Sie sich die nächsten Seiten an! bvkk02q05-3 Seite 5 / 16
Übersicht Kunden, die nicht zahlen, aus welchen Gründen auch immer, sind leider auch ein Teil des Themas ' Aufbau und Erhalt einer Kundenbindung'. Überfällige Rechnungen einzutreiben gehört mit zu den Aufgaben vieler Telefonmitarbeiter. Leider wird die Bedeutung dieser Tätigkeit für die Rendite des Unternehmens unterschätzt. Das Eintreiben von Forderungen beschränkt sich in der ersten Phase oft auf schriftliche Mahnungen in Form von Serienbriefen. Diese stoßen meist auf wenig Resonanz. Eine gewisse Abgestumpftheit gegenüber diesen Standardbriefen ist verbreitet, häufig werden sie nicht mal mehr gelesen. Der persönliche Kontakt am Telefon ist verbindlich und damit wirksamer. bvkk02q05-3 Seite 6 / 16
Praxisbeispiel Die Versicherung wurde nicht bezahlt und nun muss gemahnt werden. Ob der Telefonkontakter so erfolgreich ist, erfahren Sie in dem Dialog! Kundin: 'Mertens, hallo?' Herr Siepert: 'Guten Tag Frau Mertens, mein Name ist Siepert, Top 2000 Versicherung... Kundin: 'Guten Tag, ich hab jetzt überhaupt keine Zeit für Sie. Herr Siepert: 'Entschuldigen Sie Frau Mertens, dass ich so ungelegen anrufe, aber wir müssten dringend über Ihre Zahlungsmoral sprechen, da Sie auf unsere Mahnschreiben überhaupt nicht reagieren. Frau Mertens: 'Um was geht es überhaupt? Ich habe keine Mahnung bekommen. Herr Siepert: 'Es geht um Ihre private Haftpflichtversicherung, die ist seit Januar nicht gezahlt und... Kundin (unterbricht): 'Das kann nicht sein, ich prüfe das morgen nach und melde mich dann. Auf Wiederhören..' Herr Siepert, Mitarbeiter der Abteilung Mahnverfahren einer Versicherung, möchte sich nach mehreren Mahnschreiben an einige Kunden der privaten Haftpflichtversicherung heute telefonisch mit diesen in Verbindung setzen. Nennen Sie das eine erfolgreiche Mahnung? Was ist schiefgelaufen? bvkk02q05-3 Seite 7 / 16
Wirkungen und Möglichkeiten Warum den Kunden telefonisch mahnen? Wo doch eigentlich der Brief die handfestere Alternative ist? Es gibt triftige Gründe, warum sich eine telefonische Mahnung anbietet. Sehen sie selbst! 1. Am Telefon können Sie eine persönliche Bindung zum Gesprächspartner aufbauen. Dies verpflichtet und hilft Ihnen mehr als ein Brief, dass der Schuldner bezahlt. 2. Zwar kann der Geschäftspartner am Telefon viel erzählen und wir haben nicht die Möglichkeit, seine Aussagen nachzuprüfen, jedoch ist es uns möglich, Hinderungsgründe herauszufinden und Kompromisslösungen zu vereinbaren. 3. Auch mit dem Telefon werden Sie keinen säumigen Schuldner zum sofortigen Zahlen zwingen. Sie können allerdings herausfinden, ob es realistisch ist, einen Teil der geforderten Summe zu erhalten und ihn zu einem Abzahlungsplan verpflichten. 4. Mit dem Telefon können Sie kontinuierlich das Mahnverfahren betreiben. Wenn Sie Ihre Vereinbarungen dokumentieren, ist es Ihnen möglich, deren Einhaltung zu verfolgen. Zahlt der Schuldner zum Beispiel einen Teil, können Sie ihn durch einen Dankeschön-Anruf bestärken. Handelt er gegen die Abmachungen, wird durch andauerndes Nachhaken Druck ausgeübt. bvkk02q05-3 Seite 8 / 16
Gesprächsziele Auch bei diesem Serviceanlass ist es sinnvoll, sich zunächst die Ziele des Gesprächs genau vor Augen zu führen, bevor der Kontakt mit dem Kunden gesucht wird. 1. Zahlung der rückständigen Beträge innerhalb einer bestimmten Frist bzw. Vereinbarung der Zahlung von Teilbeträgen im Rahmen eines Zahlungsplanes. 2. Hinderungsgründe herausfinden und gegebenenfalls Alternativlösungen anbieten, die die Situation des Kunden berücksichtigen (z. B. die zeitweise Stilllegung von Verträgen). 3. Möglichst eine gute persönliche Beziehung aufbauen und aufrecht erhalten. Beschimpfen und Streit sollen vermieden werden. Dies bedingt eine Gesprächsführung, die es dem Schuldner erlaubt, sein Gesicht zu wahren. 4. Konsequenzen bei Nichtzahlung aufzeigen und die Vorteile aufzeigen, die der Kunde hat, wenn er zahlt. bvkk02q05-3 Seite 9 / 16
Vier Tipps für Mahngespräche Freundliche Meldung und Begrüßung: Guten Tag Frau Tanner, hier spricht Schmidt, Helga Schmidt von der Firma Libelius in Darmstadt. Gemeinsames Gesprächsziel definieren und darauf verpflichten: Frau Tanner, ich möchte mit Ihnen zusammen heute die leidige Geschichte mit den offenen Rechnungen klären. Die momentane Situation ist ja bestimmt für Sie und auch für uns nicht gerade angenehm. Sicher ist es sinnvoll, wenn wir das Problem endgültig aus der Welt schaffen, nicht wahr?' Ich-Perspektive: FrauTanner, meine Situation sieht im Moment so aus: ich habe zu der Rechnung Nr. 678 vom 12.8. noch keinen Zahlungseingang verbuchen können. Die Rechnung ist nun schon seit über drei Monaten fällig. Wir haben ja auch schon mal telefoniert, aber ich muss mich an die Zahlungseingänge halten. Konsequenzen aufzeigen, Vorteile formulieren : Das heißt, dass mir nichts anderes übrig bleibt, als die nächsten Schritte einzuleiten, nämlich...' Gesprächspartner miteinbeziehen: Frau Tanner, welche Möglichkeiten sehen Sie denn, den Zahlungseingang bis Ende dieser Woche zu gewährleisten? Teilziele erreichen: Was halten Sie davon, wenn Sie den Teilbetrag von... Zahlen. Wenn Sie einen Scheck über diese Summe heute losschicken, kann ich von den erwähnten Schritten absehen. Verbindlichkeit verstärken: Geht das also Frau Tanner??! Dann werden wir ja die Situation retten können...' Bekräftigung: Toll Frau Tanner, dass wir einen Weg gefunden haben. Ich verlasse mich also darauf, dass der Scheck spätestens morgen in unserer Post ist... bvkk02q05-3 Seite 10 / 16
Ausführliche Beispiele zu den Gesprächszielen finden Sie in dem Infodokument in der DokumentenBox Ihres Lernprogrammes. bvkk02q05-3 Seite 11 / 16
Trainingsaufgabe Mahngespräche sind schwierig zu führen? Sie haben die wesentlichsten Dinge über ein solches Telefonat erfahren. Da sollte es mit diesem Wissen doch nicht schwer sein, das Eingangstelefonat dieses Themenblocks noch einmal zu bearbeiten. Kundin: Mertens, hallo?' Herr Siepert: Guten Tag Frau Mertens, mein Name ist Siepert, Top 2000 Versicherung.. Kundin: Guten Tag, ich hab jetzt überhaupt keine Zeit für Sie.' Herr Siepert: Entschuldigen Sie Frau Mertens, dass ich so ungelegen anrufe, aber wir müssten dringend über Ihre Zahlungsmoral sprechen, da Sie auf unsere Mahnschreiben überhaupt nicht reagieren.' Frau Mertens: Um was geht es überhaupt? Ich habe keine Mahnung bekommen.' Herr Siepert: Es geht um Ihre private Haftpflichtversicherung, die ist seit Januar nicht gezahlt und...' Kundin (unterbricht): Das kann nicht sein, ich prüfe das morgen nach und melde mich dann. Auf Wiederhören..' Aufgabe: Entwerfen Sie eine Möglichkeit, wie Sie selbst dieses Gespräch gestaltet hätten, und wie es dann aus Ihrer Sicht verlaufen wäre. bvkk02q05-3 Seite 12 / 16
Fazit Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus...der Kunde ist König - dieses belegte Service-Zitat bedeutet für den Serviceleistenden, den Kunden als die wichtigste Person zu behandeln. Wie aber verhält sich der Kunde König? Haben Sie auch schon oft beobachtet, dass sich Kunden eher wie Despoten aufführen und nicht wie gnädige Monarchen? Da wird das Service-Personal drangsaliert und genötigt, Dinge möglich zu machen, die nun mal unmöglich sind. Respektlos werden die grundlegenden Höflichkeitsformen vergessen. Am Infoschalter des Flughafens soll ein hingeworfenes: "Wien?" folgendes heißen: "Guten Tag, können Sie mir bitte sagen, wo der Abfertigungsschalter der Austrian Airlines nach Wien ist?" Hektik gepaart mit Ungeduld führt häufig zu aggressiven Reaktionen dem Service- Personal gegenüber. Läuft etwas schief, wird dies gleich als geplanter persönlicher Angriff verstanden. "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen." Dieses Motto der Ritz Carlton Hotelgruppe signalisiert, was das Unternehmen von seinen Kunden erwartet: dass sich diese wie Ladies und Gentlemen benehmen. Höflicher und respektvoller Umgang miteinander sollte im geschäftlichen Leben selbstverständlich sein. bvkk02q05-3 Seite 13 / 16
Wissenstest An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie wissen warum höflicher und respektvoller Umgang im geschäftlichen Leben selbstverständlich sein sollte; 2. Sie kennen die aktive telefonische Mahnung; 3. Sie sind mit wichtigen Gesprächszielen bestens vertraut; bvkk02q05-3 Seite 14 / 16
Glossar Kunde ist der Anrufer, Interessent, Besteller, Nachfrager etc.; Persönliche Verhältnisse Angaben über Beziehungen zu Personen; bvkk02q05-3 Seite 15 / 15