Leitfaden für das Verkaufsgespräch all inklusive Online-Shop von

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1 Leitfaden für das Verkaufsgespräch all inklusive Online-Shop von by Volkmar Iro (all rights reserved) Geschäftsführer I-SHOP-IN-SHOP powered by Seminar-Shop GmbH Ziegeleistrasse 31, A-5020 Salzburg Tel. +43 (0) / Fax. +43 (0) v.iro@seminar-shop.com

2 Tipps zum Verkaufsgespräch: Ein paar Tipps zum Verkaufsgespräch vorab: Begegnen Sie Ihrem Gegenüber stets mit einem Lächeln. (Einem freundlichen Menschen etwas abzuschlagen fällt immer schwer!) Halten Sie Ihr Gespräch kurz und bündig; Behandeln Sie Einwände strikt und kurz, d.h. räumen Sie den Einwand des Kunden mit wenigen kurzen Sätzen aus. Halten Sie sich an das Verkaufsgespräch. Die entscheidenden Punkte sind: Wir gehen neue innovative Wege, mit deren Hilfe Kundenbindung einerseits und andererseits mehr Profit ohne Risiko erzielt werden kann. Ihr Erfolg hängt stark von Ihren Fähigkeiten als Verkäufer ab; erst in zweiter Linie punktet das Produkt für Sie. Lernen und üben Sie das Verkaufsgespräch gut. Je besser Sie das Verkaufsgespräch beherrschen, desto erfolgreicher und leichter werden sie verkaufen. Führen Sie kein Verkaufsgespräch zwischen Tür und Angel durch diese Verkaufsgespräche verlaufen meist nie erfolgreich. Ihr Kunde soll sich Zeit nehmen, wie Sie sich schließlich auch Zeit für ihn nehmen. Zeigen Sie dem Kunden die Problematik des Unternehmers auf: Wie kann ich mehr aus meinen Kunden machen? Wie kann ich neue Kunden gewinnen? Wie kann ich mehr Umsatz machen? Wie kann ich besser Kunden an mich binden? Wie kann ich am Markt der Zukunft partizipieren? Zeigen Sie dem Kunden die Lösung seines Problems: Neue ehrliche Wege im multifunktionalen Produktverkauf und innovative Kundenbetreuung. Am onlineshop Markt führt kein Weg mehr vorbei. Schreiben Sie die Anforderungen Ihres Kunden auf! Nur wenn Sie den Kunden nach seinen Anforderungen fragen, wissen Sie auch, was er eigentlich will und was er fordert was ihn möglicherweise abhalten könnte, bei Ihnen zu kaufen. Besprechen Sie jede dieser Anforderungen und lassen Sie sich von Ihrem Kunden sein persönliches JA geben. Haken Sie erst dann die Anforderung mit einem Haken und der Zustimmung des Kunden ab. Denken Sie daran, diese Anforderungen sind die eigentlichen Einwände des Kunden, warum er bei Ihnen kauft oder nicht bei Ihnen nicht kaufen wird. Holen Sie sich stets kleine Vorabschlüsse in Ihrem Verkaufsgespräch von Ihrem Kunden. Wenn im Leitfaden Fachgeschäft steht, sprechen Sie immer von dem Fachgeschäft in dem Sie sich befinden. Z.B.: Büroartikelfachgeschäft, Blumengeschäft, Installateur, Handwerker, Boutique,. Sprechen Sie ausschließlich mit dem Entscheider: Geschäftsführer, Filialleiter, Inhaber, Gehen Sie erst in das Verkaufsgespräch, wenn der Kunde Ihnen ungestört 15 Minuten Zeit widmet, eventuell gehen Sie dazu in ein nahegelegenes Cafe. Versuchen Sie sehr schnell herauszufinden: Wie ist die Einstellung zum Internet, welche Erfahrungen hat er mit Internet, hat er eine Homepage, wie ist seine Einstellung zu Online Shops Seien Sie sich immer im klaren was wir verkaufen und gehen Sie so kurz als Möglich auf dieses Ziel zu: Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 2 von 19

3 WIR VERKAUFEN: Einem Kunden der noch keine Homepage hat: Eine auf seine Firma individualisierte Homepage mit Online-Shop, mit Warensortiment und Auftragsabwicklung, mit Newsletter und individualisierten Druckvorlagen für Kunden-Werbung. Komplette IT Leistung mit Software, Server, Datentraffic, Artikelwartung, Datenbankwartung, etc. Nutzen: professionelle Präsenz im Internet, Kundenbindung, Kundenwerbung, Kundenservice, Steigerung der Besuchs-Frequenz auf der Homepage, Zusatzeinnahmen. All inklusive zum Flat-Rate-Preis von: Einmalige Einrichtung: 550.-, Nutzungsgebühr p.a. das sind 70.- pro Monat. Einem Kunden, der eine Homepage hat, aber noch keinen Online-Shop: Einen auf seine Homepage abgestimmten Online-Shop, mit Warensortiment und Auftragsabwicklung, mit Newsletter und individualisierten Druckvorlagen für Kunden-Werbung. Mit der Möglichkeit auch eigene Produkte zu verkaufen. Komplette IT Leistung mit Software, Server, Datentraffic, Artikelwartung, Datenbankwartung, etc. Nutzen: den professionelle Online-Shop zu seiner Homepage, den einfachen Einstieg in den e-commerce, Kundenbindung, Kundenwerbung, Kundenservice, Steigerung der Besuchs-Frequenz auf der Homepage, Zusatzeinnahmen. All inklusive zum Flat-Rate-Preis von: Einmalige Einrichtung: 550.-, Nutzungsgebühr p.a. das sind 70.- pro Monat. Einem Kunden, der Homepage und Online-Shop hat: Eine einfache und massive Erweiterung seines bestehenden Produktangebotes ohne den Aufwand von Lager, Artikelpflege, Einkauf, Auftragsabwicklung, Reklamationserledigung, etc. inklusive Newsletter und individualisierten Druckvorlagen für Kunden-Werbung. Komplette IT Leistung mit Software, Server, Datentraffic, Datenbankwartung, etc. Nutzen: zusätzliche Erträge ohne Aufwand bei bestehenden Kunden, verbesserte Kundenbindung, Kundenwerbung, Kundenservice, Steigerung der Besuchs-Frequenz im Online-Shop, Zusatzeinnahmen. All inklusive zum Flat-Rate-Preis von: Einmalige Einrichtung: 550.-, Nutzungsgebühr p.a. das sind 70.- pro Monat. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 3 von 19

4 BEISPIELE Einem Kunden der noch keine Homepage hat: Einem Kunden, der eine Homepage hat, aber noch keinen Online-Shop: Einem Kunden, der Homepage und Online-Shop hat: Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 4 von 19

5 AUFBAU DES VERKAUFSGESPRÄCHS Bitte halten Sie sich an die Reihenfolge der Phasen des Verkaufsgesprächs. Eine nicht abgeschlossene Phase bedeutet Schwierigkeiten in der folgenden Phase. Diese Schwierigkeiten sind nur aufzulösen in dem man die vorgehenden Phasen positiv abgeschlossen hat. Halten Sie sich kurz und optimieren Sie laufend das Verkaufsgespräch. Eine kleine Grundregel: Je kürzer das Gespräch umso einfacher der Abschluss. Phasen des Verkaufsgesprächs Termin mit dem Entscheider: Sie müssen mindestens 15 Minuten ungestört sprechen können Kontaktphase Sie müssen eine angenehme positive Gesprächsatmosphäre schaffen Interesse wecken Sie müssen das Interesse für das Gespräch wecken. Das Thema Online-Verkauf, Homepage muss für den Kunden wichtig werden. Sie erkennen dass Interesse da ist an der Frage: Jetzt konkret worum geht es? Bedarfsanalyse, Bedarfsweckung Sie müssen den Bedarf für die Strategie: Ihr Geschäft, Ihre Homepage, Ihr Online-Shop wecken ohne dass der Kunde unser Konzept kennt. Sie haben diese Phase abgeschlossen wenn Sie die Einstellung des Kunden in Bezug auf Homepage und Online-Shop kennen und was er bereits hat. Produktvorstellung, Produktargumentation Sie stellen so kurz und präzise als möglich das i-shop in shop Verkaufssystem vor. Sie können überprüfen ob Ihre Produktargumentation angekommen ist, in dem Sie dem Kunden die Frage stellen: Wie würde jetzt die Lösung aussehen, die Sie für Ihre Firma bevorzugen würden? Kaufsignale beantworten, Argumentation Sie gehen auf Kaufsignale ein und fixieren das Thema, um es anschließend ausführlich zu behandeln. Sie können mit folgender Frage feststellen ob das Thema erledigt ist: Können wir diesen Punkt jetzt abhaken? Einwandbehandlung, Argumentation Der Kunde wird Ihnen Gründe geben, warum unser Angebot für Ihn nicht geeignet ist. Gehen Sie darauf ein, nehmen Sie diese Gründe ernst und geben Sie Antworten aus denen der Kunde erkennt, dass unser Angebot sehr wohl auch für ihn geeignet ist. Der Abschluss bei der Einwandbehandlung lautet: Ist dieses Thema jetzt zufriedenstellend geklärt? Vorabschluss Vor der Abschlussphase ist ganz wichtig, zu wissen ob der Kunde überhaupt von unserem Konzept überzeugt ist und er es haben will. Wenn nicht müssen Sie die Themen oberhalb überprüfen und sehen wo der Kunde ausgestiegen ist. Erst wenn der Kunde unser Angebot möchte wird der Preis ein Thema. Die Frage dazu lautet: Ist die Lösung, so wie wir sie jetzt besprochen haben, die Lösung, die Sie für die optimalste halten? Preisargumentation, Auftrag ausfüllen In der Preisargumentation geht es darum der Leistung einen Preis gegenüberzustellen. Da unser Preis- /Leistungsverhältnis äußerst günstig ist und es keine Vergleichbaren Wettbewerber gibt. Ist dieses Gespräch kurz und sachlich zu führen. Die Frage dazu: Die Kosten sind nun auch klar. Können Sie sich diesen Kosten leisten? Abschluss, Unterschrift Der Abschluss ist die Krönung des Verkaufsgesprächs. Der Abschluss besteht einerseits in der Unterschrift auf dem Vertrag, andererseits in der Beistellung der vollständigen Unterlagen, damit der Auftrag ausgeführt werden kann. Die Abschlussfrage hier: Da nunmehr alles geklärt ist, können wir jetzt zur Unterschrift kommen. Bitte hier unterschreiben? Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 5 von 19

6 DAS VERKAUFSGESPRÄCH Vorgespräch-Termin Hallooo!.. schönen guten Tag!...ich bin Name... von der Firma i-shop in shop... Spreche ich mit dem Eigentümer bzw. dem Geschäftsführer?... Prima! Wenn der Gesprächspartner nur der Mitarbeiter ist - Nachfragen: Wer ist denn der Chef in ihrem Haus... Wie war noch gleich ihr / sein Name? Ja vielen Dank Herr/Frau... Ist Herr/Frau... jetzt zu sprechen... NEIN: Wann wird er voraussichtlich wieder hier sein? Ich bin nur noch heute und morgen im Ort und muss ihn dringend sprechen. Versuchen Sie einen fixen Termin zu bekommen. Eventuell ruft die Mitarbeiterin den Chef an, um einen Termin zu fixieren. JA: Wenn ich den richtigen Gesprächspartner habe: Herr/Frau... Haben Sie jetzt 15 Minuten Zeit? Ja, das trifft sich gut. Worum geht es? Interessewecker Sie betreiben ein Fachgeschäft und ich möchte Ihnen für Ihr Fachgeschäft ein attraktives Online-Verkaufs-System vorstellen, bei dem Sie ohne Aufwand zusätzliche Erträge und Umsätze erwirtschaften und gleichzeitig ihre bestehende Laufkundschaft stärker an Ihr Geschäft binden. Haben Sie jetzt 15 Minuten Zeit, damit wir kurz darüber sprechen? NEIN: Können wir jetzt einen Termin vereinbaren zu dem wir 15 Minuten ungestört sprechen können.?termin vereinbaren. Kunde setzt nach und möchte mehr wissen. Worum geht es konkret? Wie ich soeben gesagt habe sind wir in der Einführung eines Verkaufssystems für Fachhändler mit dem Sie ohne Aufwand zusätzliche Erträge und Umsätze erwirtschaften und gleichzeitig ihre bestehende Laufkundschaft stärker an Ihr Geschäft binden. Haben Sie jetzt 15 Minuten Zeit? Kunde hat Zeit, bzw. beim Termin: Bedarfsanalyse Herr /Frau bevor ich beginne ein paar Fragen damit ich mich besser orientieren kann. Sehen Sie das Internet eher als eine Gefahr für Ihr Geschäft oder sehen Sie es als Chance? Mit dieser Frage sollen Sie die Einstellung des Kunden zum Internet erkunden. Vielleicht hinterfragen Sie ob er selbst bereits im Internet einkauft. Was und warum? Betreiben Sie selbst eine Homepage und wenn ja warum? Mit dieser Frage wollen wir erreichen, dass der Kunde erkennt, das heute jedes Unternehmen eine Homepage benötigt (Siehe warum eine Homepage). Er muss erkennen eine Homepage ist wichtig! Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 6 von 19

7 Haben Sie schon daran gedacht einen Online-Shop einzurichten oder haben Sie schon einen? Mit dieser Frage wollen wir die Einstellung zu Online-Shops kennenlernen und gleichzeitig seine Widerstände erfahren, die gegen einen Online-Shop zu erwarten sind.(siehe Widerstände) Und nun meine letzte Frage, dann weiss ich Bescheid. Wie sehen Sie für die nächsten 5 Jahre Ihre Geschäftsentwicklung in Bezug auf Mietkosten, Personalkosten, Margen, Kaufverhalten Ihrer Kunden, Sortimente, Umsätze, und Gewinn? Mit dieser Frage wollen wir ein Bewusstsein schaffen, dass die Kosten für Verkaufsflächen und für Personal steigen werden, die Margen auf Grund des Internet sinken, Kunden kaufen lieber in der Großfläche und im Internet, Sortimente und Ansprüche der Kunden wachsen, Umsätze stagnieren bzw. sind rückläufig, Gewinn sinkt. Bedarfsweckung Herr Frau, wo sehen Sie einen Ausweg aus dieser Situation? Mit dieser Frage wollen wir überprüfen ob der Kunde das Internet bereits als Chance sieht. Wenn Nein: müssen Sie seinen Ausweg kennenlernen und über die Chancen des Internet sprechen (Siehe Chancen des Internet) Wenn JA: dann können Sie mit dem Gespräch fortfahren. Sehr geehrter Herr/Frau, ich bin ganz Ihrer Ansicht, dass der Fachhandel sich am Verkauf über das Internet beteiligen muss und dabei darauf achtet, dass seine Kunden, die heute in seinem Geschäft einkaufen auch in Zukunft in seinem Online- Geschäft einkaufen. Nur wenn Online-Einkauf und Einkauf im stationären Geschäft eine Einheit werden, hat der Fachhandel auf breiter Basis Zukunft. Dieser Standpunkt muss beidseitig zementiert werden. Er ist die wichtigste Basis für die weitere Argumentation. Wenn das so sein wird, wie wollen Sie das in Ihrem Geschäft umsetzen? Mit dieser Frage wollen wir einerseits den Bedarf erzeugen, dass er für den Verkauf über Internet etwas tun muss, andererseits müssen wir überprüfen was seine Vorstellungen sind. Jetzt hängt die weitere Argumentation davon ab, ob er bereits eine Homepage hat, bzw. schon einen Online-Shop betreibt. Hat keine Homepage, keinen Shop Sie zeigen die Folie Ihr Geschäft, Ihre Homepage, Ihr Online-Shop Da sie noch über keinen eigenen Internetauftritt verfügen, würden Sie mit diesem Online-Verkaufssystem für den Fachhandel gleich auch eine Homepage erhalten über die Sie für Ihr Geschäft im Internet werben. Für Ihre bestehenden Kunden haben Sie dann gleich einen Zusatz-Service bei dem Sie an allen Umsätzen, die über diesen Online-Shop von Ihren Kunden getätigt werden verdienen ohne, dass Sie sich um Ware, Versand, etc. kümmern müssen... oder Genau hier setzt i-shop in shop mit seinen Online-Verkaufssystem für den Fachhandel an: i-shop in shop bietet dem Fachhändler eine individuelle Homepage, in die bereits ein Online-Shop eingebaut ist. Die Homepage ist dabei Ihre Visitenkarte, der Online-Shop Ihr Kundenbindungsinstrument und Ihre neue Ertragsquelle mit der Sie langfristig die Kostensteigerungen und Margen-Verluste ausgleichen werden. Jetzt zeigen Sie ihm die zwei Folien Homepage und Online-Shop und erklären, wie das optisch aussieht. Hat Homepage und keinen Shop Sie zeigen die Folie Ihr Geschäft, Ihre Homepage, Ihr Online-Shop Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 7 von 19

8 Da sie über einen eigenen Internetauftritt verfügen, ist dieser Online-Shop schnell auf Ihrer Webseite in Ihrem Look & Feel eingebunden. Dieser neue Service wird sich sicher für ihr gesamtes Geschäft sehr positiv auswirken. oder Sie haben bereits eine Homepage (zeigt auf Ihre Homepage). Ihr Online-Shop wird farblich und vom Design auf diese Homepage angepasst und ist sofort einsatzbereit. Es ist zunächst unser komplettes Sortiment enthalten. Sie können wenn Sie das möchten, Artikelgruppen entfernen. So einfach wird der Shop auf Ihre Wünsche angepasst. Jetzt zeigen Sie ihm die zwei Folien Homepage und Online-Shop und erklären, wie das optisch aussieht. Hat Homepage und Online-Shop Jetzt gilt es zunächst zu erfahren ob er mit den Ergebnissen in seinem Shop zufrieden ist oder nicht. Ist zufrieden: Gratuliere zu Ihren Ergebnissen. Jetzt können Sie ohne viel Aufwand Ihre Ergebnisse multiplizieren. Über einen Link in Ihrem bestehenden Shop und eventuell auch einen Banner, verweisen Sie Ihren Kunden in den Online-Shop von i- shop in shop. Der Unterschied in diesem Shop müssen Sie sich nicht mehr um Lager, Shopdaten, Auftragsabwicklung etc. kümmern und verdienen dennoch 50% der Handelsspanne. Das kann bei Artikel ganz ordentliche Zusatzerträge ergeben ohne dass Sie irgendeinen zusätzlichen Aufwand haben. Außerdem sind ihre i-shop Produkte unter Ihrer URL bei Google gelistet und bringen damit zusätzlichen Traffic und Kunden in Ihren bestehenden Shop. Ist nicht zufrieden da gilt es zunächst einmal zu klären warum er nicht zufrieden ist. Gründe können sein: zu wenig Besucher, Besucher bestellen nicht, zuviel Aufwand im Verhältnis zum Ertrag, Kein Geschäft, Genau das selbe konnten wir auch schon bei anderen Firmen mit Online-Shop feststellen. Sie sind damit nicht alleine. Deshalb sagt i-shop in shop konzentriere Dich zunächst auf das Marketing und nicht auf die Shop-Daten und Auftragsabwicklung. Umsatz und Erträge macht man durch Verkaufen und nicht durch Lager und Produktdatenpflege. Es ist ja so einfach. Unser Online-Shop wird farblich und vom Design auf Ihren bestehenden abgestimmt und es kann sofort mit Artikel losgehen. Und Sie verdienen mit unserem Shop wahrscheinlich mehr als mit Ihrem eigenen Shop. Danach geht es weiter mit der Argumentation für i-shop in shop Argumentation - Produktvorstellung Was suchen die Kunden Kunden suchen in einem Online-Shop ein möglichst breites und tiefes Angebot. Am Besten ist, wenn man in einem Shop alles kaufen kann. Das ist der Erfolg von Ebay und Amazon. Genau das bieten wir in Ihrem Online-Shop an. Er findet von Wein über Kosmetik, Tiernahrung, Büroartikel bis Spielwaren alles in Ihrem Online-Shop auf Ihrer Homepage. Jetzt werden beim Kunden Zweifel aufkommen, wie soll das gehen?, denn er wird voraussichtlich noch wie der klassische Händler denken: Ich kann nur verkaufen, was ich auf Lager habe. Deshalb sollten Sie an dieser Stelle eine kleine Pause machen und auch Fragen zulassen (Siehe Einwandbehandlung). Am Ende geben Sie ihm die Auflösung: i-shop in shop ist klar, dass Sie für ein Sortiment von Artikel und mehr keinen Platz haben, dass sich alleine die Lagerhaltung für einen Shop nicht rechnen Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 8 von 19

9 würde, abgesehen vom administrativen Aufwand für Bestellabwicklung, Einkauf, Verpackung, Versand, Reklamationsabwicklung, Buchhaltung, Prüfen der Lieferantenrechnungen, etc. Zu diesen Arbeiten kommt noch hinzu, dass Sie die Daten in Ihrem Online-Shop täglich aktuell halten müssen, Verkäufer zeigt Folie mit den Arbeiten, die mit einem Online-Shop verbunden sind. Kunde ist verunsichert und sagt, dass er nichts von Internet Geschäft versteht Herr/Frau... Dabei müssen Sie von Internet und Online-Geschäft gar nichts verstehen, weil wir diesen Service für Sie betreiben. Sie erhalten Sie eine professionelle Homepage inklusive Online- Shop, der bereits mit einem auf Ihre Kunden abgestimmten Sortiment gefüllt ist. Das Sortiment können Sie selbst auswählen. Sie verdienen an allen Umsätzen, die über diesen Online-Shop von Ihren Kunden getätigt werden, ohne, dass Sie sich um Ware, Versand, etc. kümmern müssen. Das ist netto-rendite für ein Geschäft das heute Andere machen... Mit diesem Angebot machen Sie nicht nur attraktive Zusatz-Umsätze sondern stärken gleichzeitig die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Geschäft. Alles was Sie tun müssen, ist, Ihre Kunden für Ihren neuen Online-Shop begeistern. Den Rest machen wir zentral. Das ganze lohnt sich auch für Sie Herr/Frau... Mit minimalem Aufwand können Sie mit unserem Marketing System, neue Kunden auf Ihr Geschäft aufmerksam machen und zusätzlich verdienen. Alles was Sie dazu tun müssen Kunden für den online Einkauf begeistern. Den Rest machen wir... Zusätzlich!!!... Einwandbehandlung Ich habe Ihnen unser i-shop in shop Online-Verkaufssystem detailliert erklärt. Ist Ihnen unser Angebot klar? An dieser Stelle kommen vom Kunden verschiedene Fragen die zufriedenstellend beantwortet werden müssen. Die fragen und deren Beantwortung finden Sie unter Kaufsignale und Einwände. Eine einzige Frage bleibt offen. Was kostet das? Diese Frage wird erst in der Preisargumentation beantwortet. Zuerst muss der Kunde die Konzeption von i-shop in shop wollen und für sich Vorteile erkennen.daher muss nach der Beantwortung der Fragen vom Kunden eine Schlüsselfrage beantwortet werden. Vorabschluss Wo sehen Sie jetzt nachdem ich Ihnen alles erklärt habe, die Vorteile unseres Angebotes für Ihre Firma? Lassen Sie den Kunden die Vorteile, die er sieht aufzählen, schreiben Sie diese Vorteile auf einen Notizblock. Sollte der Kunde etwas vergessen haben, ergänzen Sie den Punkt und bitten Sie den Kunden um Bestätigung. Danach schreiben Sie den Punkt ebenfalls auf die Liste. Schreiben Sie Datum und Kunde das Papier um danach zur nächsten Frage zu kommen. Was ist Ihre Aufgabe bei diesem Konzept? Hier beantwortet der Kunde die Frage woher kommen die Kunden für den Shop. Der Kunde soll erklären wie er Kunden für den Shop gewinnen will. Helfen Sie ihm dabei mit Ideen aus seinem Umfeld. Schreiben Sie wieder alles auf eine Seite im Notizblock und gleich Firma und Datum dazu. Jetzt können Sie die Vorabschlussfrage stellen: Wollen Sie unseren Online-Verkaufs-Service in Anspruch nehmen? JA: Dann kommen wir jetzt zu den Auftragsdetails NEIN: Warum Nicht? Hier kommen vom Kunden verschiedene Einwände, die im bisherigen Gespräch nicht ausreichend behandelt wurden. Räumen Sie jetzt alle fragen und Einwände aus und stellen Sie nochmals die Vorabschluss Frage Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 9 von 19

10 Preisargumentation Sie nehmen den Auftrag und erklären dem Kunden den Preis So nun zu den Kosten. Die einmalige Einrichtung kostet 550.-, die jährliche Nutzungsgebühr das sind nur 70.- pro Monat. In der einmaligen Einrichtung enthalten sind folgende Leistungen: Einrichtung Ihres Zuganges auf unseren Servern, Anmelden einer eigenen Internet-Adresse (Domäne, URL), Kopieren des Shops samt aller Inhalte auf diese Domäne, Einrichtung des Farbschema angepasst auf Ihr Logo und Ihre Firmenfarben, Grafische Erstellung des Seitenkopfes, Einrichtung des Online-Shop über den Sie eigene Produkte verkaufen möchten, Einspielung Ihrer Firmenpräsentation in Über Uns, Herstellung von individualisierten Druckunterlagen (Kunden Flyer, Visitenkarte) lt. Muster. In der jährlichen Nutzungsgebühr sind enthalten: Bereitstellung des kompletten Services mit: laufender Aktualisierung von Preisen und Angebot, Suche und Einstellung neuer Sortimente, Software-Nutzung, Software Aktualisierung (Updates), Servernutzung inkl. Serverwartung, unlimitierter Datentraffic, Aussendung eines monatlichen Newsletter, 60 Minuten Hotline-Support, damit schulen wir Sie telefonisch ein und Sie können immer wieder anrufen, wenn Sie Fragen haben. Sie verdienen 50% unserer Marge, die liegt je nach Lieferant und Artikelgruppe zwischen 10% und 35%. Mit unserem Anteil an der Marge übernehmen wir das Inkasso inkl. Überprüfung des Zahlungseingangs, Organisation von Bestellung und Versand der Ware an den Kunden, Kundenhotline (telefonisch und Anfragen), Erledigung von Rückwaren, Reklamationen, Garantie-Abwicklung, Versandnachverfolgung, Wareneinkauf, Rechnungsprüfung, Buchhaltung und alles was organisatorisch sonst noch mit einem Auftrag anfällt. Und das alles bei Aufträgen je Bestellung zwischen 10.- und Das würde sich für einen einzelnen Shop nie rechnen und geht auch nur weil wir die Prozesse für viele Shops optimiert haben. Wenn Sie selbst einen Shop betreiben, so haben Sie zwar die volle Marge müssen aber diese Tätigkeiten alleine regeln. Meine Frage? Können Sie sich und pro Jahr leisten? NEIN: Warum nicht? Hier ist abzuklären ob eine Vorphase nicht richtig abgeschlossen wurde oder der Kunde effektiv diese Kosten nicht tragen kann. Fall 1: zurück an den Start. Fall 2: Auftrag vergessen. JA: weiter zum Abschluss Abschluss So einfach und kostengünstig werden Sie nie wieder in das Online-Geschäft einsteigen können. Das Ganze hat nur einen Haken. Ich kann Ihnen nicht sicherstellen, dass i-shop in shop Ihren Auftrag annimmt, denn für den Betreiber-Shop werden in diesem Gebiet nur 25 Shops akzeptiert und i-shop in shop behält sich vor nur jenen einen Shop zu geben, die auch etwas dafür tun werden. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 10 von 19

11 Daher noch ein paar Fragen, die ich mit dem Auftrag weiterleiten muss: Wer sind Ihre bestehenden Kunden A,B,C, D-Schicht, Wie viele Kunden kaufen bei Ihnen monatlich ein? Eher Stammkunden oder Laufkundschaft? Gibt es sonst noch etwas, das ich anführen kann um Ihren Antrag zu promoten. Schreiben Sie die Antworten in den Anmerkungen -Textblock. Füllen Sie mit dem Kunden das ganze Auftragsformular aus. Hier wird vom Kunden die Frage kommen: Was ist, wenn der Auftrag nicht angenommen wird? Dann gibt es für Sie zwei Möglichkeiten, Sie treten vom Auftrag zurück oder Sie starten mit Homepage und einem eigenen Online-Shop und zeigen, dass Sie Kunden generieren und wir beantragen später noch einmal den Betreiber-Shop. Das kostet Sie dann nichts mehr zusätzlich. In jedem Fall sollten wir es gleich mal probieren. Hier bitte Ihre Unterschrift. Shopdaten erfassen: Herzlichen Dank für ihren Auftrag. Ich werde mich gleich heute einsetzen, dass Ihr Auftrag durchgeht. Ich brauche aber jetzt noch die notwendigen Unterlagen und Daten damit man bei is-hop in shop alles einrichten kann: Jetzt mit dem Kunden die Shop Checkliste ausfüllen Danke jetzt haben wir soweit alles erledigt. Sie werden in den nächsten Tagen von i-shop in shop ein Bestätigungs oder Ablehnungsschreiben wegen des Betreiber- Shops bekommen, bei Bestätigung wird sich ein Mitarbeiter bei Fragen an Sie wenden. Wann sind Sie telefonisch am besten erreichbar? Sonst sollte Ihre Homepage und Ihr Online-Shop innerhalb einer Woche fertig sein. Sollten Sie inzwischen Fragen haben oder auch in Zukunft ist Ihre erste Ansprech- Adressen ishop-region. Hier ist die Karte unsere Agentur wird Sie auch in Zukunft in allen Belangen betreuen. Übergibt seine Visitenkarte mit Anschrift der Agentur Danke und auf Wiedersehen Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 11 von 19

12 ARGUMENTATION Einfacher Einstieg auch für Laien Dadurch dass wir den Online-Shop von A-Z betreiben, müssen Sie von Internet und Online-Geschäft gar nichts verstehen. Sie erhalten Sie eine professionelle Homepage inklusive Online- Shop und müssen nichts tun außer Kunden ansprechen und Werbung machen. Sortiment Das Sortiment ist so gewählt, dass jeder Kunde darin etwas findet. Wir gehen über die volle Breite des Angebotes und bemühen uns Sortimente zu finden, die man im Handel nicht an jeder Ecke findet. Die klassischen Supermarkt-Produkte und Produktgruppen wo es keine Spannen mehr gibt, nehmen wir nicht auf. Der Shop wird mit dem aktuellen vollen Sortiment geliefert, Sie können jederzeit Produktgruppen löschen, dann werden sie nicht mehr angezeigt oder neu aufnehmen, dann haben Sie ihr Sortiment erweitert. Verdienst bei Betreiber-Konzept Sie verdienen 50% der Handelsspanne von allen Umsätzen, die über Ihren Online- Shop getätigt werden, ohne, dass Sie sich um Ware, Versand, etc. kümmern müssen. Das ist netto-rendite für ein Geschäft das heute Andere machen... Kundenbindung Mit dem all inklusive Online-Shop machen Sie nicht nur attraktive Zusatz-Umsätze sondern stärken gleichzeitig die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Geschäft. Denn ein Kunde der bei Ihnen auch online einkauft, erinnert sich an Ihr Geschäft und wird Artikel die Sie führen eher in Ihrem Geschäft einkaufen. Zusätzlich wird die Kundenbindung verstärkt, weil wir Ihre in Ihrem Online-Shop registrierten Kunden regelmäßig per über Aktionen in Ihrem Online-Shop informieren und so auch Kontakte zu Ihrem Geschäft entstehen, wenn Ihre Kunden nicht im Geschäft sind. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 12 von 19

13 Kaufsignale und Fragen des Kunden: Wer ist i-shop in shop? I-shop in shop ist eine Produktlinie der Seminar-Shop GmbH in Salzburg. Diese Firma betreibt unter der Marke i-shop in shop den all inklusive Online-Shop und ist mit einem ähnlichen Konzept mit Seminar-Shop ( Marktführer im Segment der Bildungsplattformen. Die Seminar-Shop GmbH mit Sitz in Salzburg wurde 2000 gegründet. Alle Software-Entwicklungen werden im eigenen Haus durchgeführt. Was ist die Produktidee von i-shop in shop? Die Botschaft von i-shop in shop lautet: In Zukunft sollte jedes Unternehmen auf der Homepage eine Einkaufsmöglichkeit bieten, entweder als Service oder als Zusatzgeschäft / Sortimentserweiterung. Dieses Einkaufsangebot kann komplementär oder ergänzend zum Kern-Geschäft passen. Für den Kunden liegt der Vorteil darin, dass der Kunde nicht bei irgendeinem unbekannten Online-Händler einkauft, sondern bei jemandem, den er auch persönlich kennt. Dieser Service auf der Homepage bringt Zusatzeinnahmen und Kundenbindung. Was kostet der all inklusive Online-Shop mit Homepage? Im Monat kostet Sie das Komplettpaket 70.-, das sind im Jahr zzgl. MwSt. Die einmalige Einrichtungsgebühr beträgt zzgl. MwSt. Was bekomme ich für diesen Preis? Sie erhalten eine professionelle Homepage, die auf den Namen Ihres Geschäfts lautet, auf der nur Ihr Geschäft präsentiert wird. Auf dieser Homepage ist auch gleich Ihr Online-Shop integriert, für den Sie nur noch Ihre Kunden begeistern müssen. Einmal pro Monat wird ein Newsletter mit Angeboten und Informationen an Ihre Kunden versendet. Zusätzlich erhalten Sie Werbematerial mit dem Sie Ihre Kunden auf Ihren Online-Shop aufmerksam machen. Und natürlich weisen wir Sie über Telefon in die Einzelheiten im Online-Shop ein. Sie habe auch eine Hotline, der Sie jede Frage stellen können. Das alles ist in der monatlichen Nutzungs-Gebühr von 70.-enthalten. Ein Superangebot! Wo kann ich mir das ansehen? Auf unserer Informationsplattform können Sie alles ansehen und ausprobieren. Vorsicht die Produkte sind echt, und wenn Sie etwas bestellen, wird es auch geliefert. Warum Online-Shop mit Betreiber-Konzept auf meiner Homepage? Damit Kunden/Gäste bei Ihnen jene Produkte kaufen können, die Sie nicht in Ihrem Geschäft führen. Ist es Ihnen gelungen, den Kunden zum Einkauf in Ihrem i-shop zu bewegen, haben Sie folgende Vorteile. Sie verdienen an den Umsätzen Ihrer Kunden. (Die Wachstumsraten im Internet-Shopping sind zweistellig). Sie binden Ihre Kunden stärker an Ihr Stammgeschäft. Sie gewinnen Neukunden, weil Ihre Kunden Freunden Ihren i-shop weiterempfehlen. (Multiplikator-Wirkung). Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 13 von 19

14 Sie erreichen als Webseiten-Inhaber Ihre Kunden, auch wenn diese sich nicht in Ihrem Geschäft/Restaurant aufhalten. Wir machen per Newsletter Werbung für Ihren Online-Shop. Sie gehen als Webseiten-Inhaber kein Risiko ein. Neben der Jahresgebühr ( 839,40) entstehen Ihnen keine weiteren Kosten. Sie erhalten für diese Jahresgebühr ein komplettes individualisiertes Werbe- Paket, das einen viel höheren Marktwert hat. Sie haben die Chance, mit diesem Online-Shop Konzept eine höhere Umsatzrendite zu erzielen, als derzeit in Ihrem bestehenden Geschäft. Zusammengefasst: Sie können nur gewinnen. Sie haben nur ein Jahr Bindungsfrist, Sie riskieren also fast nichts. Wie komme ich zu Kunden? Kundengewinnung ist alleine Ihre Aufgabe. Aber im Grunde haben Sie ja schon Kunden, das sind jene, die heute bei Ihnen schon in Ihrem Geschäft einkaufen. Informieren und motivieren Sie diese Kunden auch für ihren Online-Shop. Wenn Sie Ihre Kunden bereits elektronisch mit adresse gespeichert haben, können Sie diese Kunden über eine Datenschnittstelle registrieren und ihnen per e- Mail Zugangsdaten zukommen lassen. Sie können an der Kassa nach dem Bezahlen Kunden auf Ihren Online-Shop ansprechen und mit einem unserer Werbemittel die Adresse des Kunden bekommen und diesen auf Ihrer Homepage registrieren. Es gibt noch eine Reihe weiterer Möglichkeiten der Kundengewinnung, die wir auf unserer Informationsplattform auf zeigen. Ausserdem erhalten Sie nach Einrichtung Ihres Shops ein e-book in dem alle Möglichkeiten angeführt sind. Wie aufwendig ist das Einpflegen von Kundenadressen? Es gibt zwei Möglichkeiten. Ihr Kunde registriert sich selbst auf Ihrer Homepage oder Sie machen das für Ihren Kunde. Das dauert sicher nicht länger als 2 bis 3 Minuten, es sind ja nur die Adressdaten, die einzugeben sind. Ihr Vorteil, Sie haben dann gleich eine Adressdatei Ihrer Stamm-Kunden. Und das Wichtigste Ihre Kunden und nur Ihre registrierten Kunden sind Ihr Kapital. Für Ihr bestehendes Geschäft gleich wie für Ihr Online-Geschäft. Wie wollen Sie sie den in Ihr Geschäft einladen, wenn Sie keine Adresse haben. Für vorhandene Adressen mit gibt es eine Datenschnittstelle, über die Sie diese Adressen einspielen können, diese werden dann automatisch aus dem System informiert, dass sie ab sofort online bei Ihnen einkaufen können. Was beinhaltet das Sortiment? Im Grunde sind wir nicht eingeschränkt. Das Sortiment wird auch laufend ausgebaut. Wir kaufen zum einen Teil bei verschiedenen Herstellern und Großhändlern, zum anderen Teil bei Spezial-Versandhäusern und Distributoren. Diese stellen uns die Ware zur Abholung bereit. Wir prüfen jeden Lieferanten sorgfältig und sind bei Reklamationen der Fürsprecher des Kunden. Wer bestimmt bei i-shop-in-shop was im Sortiment geführt wird? Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 14 von 19

15 I-shop in shop beschäftigt Mitarbeiter, die Sortimente prüfen, mit den Anbietern Konditionen verhandeln, die Schnittstellen zu den Warenwirtschaftssystemen abstimmen, sich über Werbung und Verkaufsförderung Gedanken machen, Ihnen an der Hotline zur Verfügung stehen, die Software Programme pflegen und weiterentwickeln, Sich mit Zustelldiensten und Speditionen um die Logistik kümmern, und alles tun, damit Ihr Geschäft wie geschmiert läuft. Wie kommt die Ware zum Kunden? Wir lassen die Lieferung durch unseren Spediteur abholen, der sie dann dem Kunden zustellt. Auf Wunsch kann der Kunde die Ware auch in Ihrem Lokal abholen, dann wird sie Ihnen zugestellt und Sie übergeben Sie Ihrem Kunde. Bei dieser Gelegenheit kann er auch gleich bei Ihnen noch etwas verzehren. Woher weiß ich was umgesetzt wurde und was ich verdiene? Sie erhalten einen Online-Zugang auf Ihrer Webseite über den Sie zu allen Informationen über Ihren Online-Shop gelangen. Sie verfügen über eine Kundenliste, wissen also, wer wann eingekauft hat. Sie haben eine Umsatzliste aus der Sie tagfertig sehen, welcher Umsatz gemacht wurde und wie viel Sie verdient haben, Sie haben ein Konto, bei dem Sie selbst bestimmen, wann Sie ihre Provision ausbezahlt haben wollen. Sie haben eine Statistik, die Ihnen zeigt wie viele Kunden täglich ihren Shop besuchen. Also Sie wissen jederzeit über alles in Ihrem Online- Shop Bescheid. Kann ich auch eigene Produkte über diesen Shop verkaufen? Wenn Sie das möchten, wird der Online-Shop auf Ihrer Homepage so eingerichtet, dass sowohl das Sortiment von i-shop in shop als auch Ihr eigenes Sortiment verkauft werden kann. Dazu möchte ich Ihnen zwei Beispiele zeigen. Beispiel: Eigenes Sortiment im Hauptmenü und über den Link weitere Produktgruppen kommt man in das i-shop in shop Sortiment. Oder Ihr eigenes Sortiment wird über einen Link im Hauptmenü angesteuert. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 15 von 19

16 In beiden Fällen zahlt der Kunde Ihre Artikel in Ihrer Kassa und die i-shop Artikel in der i-shop Kassa. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 16 von 19

17 Wie komme ich zu einer Internet-Adresse und was kostet das? Sie bekommen von uns eine Internet-Adresse, ist im Preis inbegriffen. Sie können diese die Dauer der Zusammenarbeit benutzen und nach Beendigung, wenn Sie das möchten auch erwerben. Wie lange muss ich mich verpflichten (Vertragslaufzeit) Sie müssen sich nur auf ein Jahr verpflichten, danach können Sie abhängig vom Erfolg entscheiden, ob Sie wieder um ein Jahr verlängern. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 17 von 19

18 EINWÄNDE UND BEHANDLUNG Wir haben kein Wir haben kein Internet: Heißt das, dass Sie nirgendwo einen Internet-Zugang haben, einen PC mit dem Sie ins Internet können? Privat? Im Geschäft? Ihre Kinder? können Sie heute kostenlos benutzen. Sie benötigen nur einen PC und einen Internet-Anschluss. E- Mail ist doch heute für ein Geschäft schon ein muss. Bis wann können Sie über einen Internet-Anschluss und verfügen? und Internet ist ein Muss, weil wir Sie sonst nicht erreichen können und Sie Ihren Verdienst nicht abbuchen können. Wir sind für so etwas zu klein: Wie groß ist ihr Geschäft, wie viel m2 Verkaufsfläche, wie viele Kunden täglich? Welche Kunden (Typologie) kommen in Ihr Geschäft? Im Minimum benötigen Sie 500 Kunden pro Jahr von denen ca. 200 bei Ihnen online einkaufen. Sie müssen versuchen von jedem Kunde die Adresse zu bekommen und ihn online zu registrieren. Für den Online-Shop in Frage kommen in erster Linie Firmenkunden von kleinen und mittleren Unternehmen in Ihrer Umgebung, aber auch Privatkunden. Die kaufen bereits im Internet ein, nur nicht bei Ihnen. Wir wollen keinen Online-Shop Warum nicht? Haben Sie Angst, weil Sie sich im Internet nicht auskennen? Ursache ermitteln und ausräumen. Vorteile aufzeigen und nach Alternativen fragen. Wir haben schon eine Homepage Das ist ja gut. Sie haben dann ja schon eine wichtige Grundvoraussetzung, Ihre Internet-Adresse. Ihr Online-Shop wird dann aus Ihrer Homepage verlinkt. Wer betreut Ihre Homepage, was zahlen Sie monatlich dafür, Checken in wie weit unsere Lösung attraktiver ist. Was hat Online-Shop mit unserem Geschäft zu tun Das ist ein zusätzlicher Kundenservice, der Ihre Kunden stärker an Ihr Geschäft bindet. Ihre Kunden beweisen mit einem Besuch in Ihrem Fachgeschäft, dass sie zu Ihnen Vertrauen haben. Sie sind dabei für Ihren Kunden der Fachmann. Ihre Empfehlungen zu diesen Themen wird er immer annehmen. Damit haben Sie den idealen Zugang um ihn auch für Ihren Online-Shop zu begeistern. Ich will doch, dass meine Kunden ins Geschäft kommen und hier einkaufen. Da habe ich ja eine viel bessere Spanne. Das wird sich mit dem Online-Shop Konzept sogar verstärken. Denn je größer die Kundenbindung, umso öfter wird Ihr Kunde bei Ihnen einkaufen. Diese zusätzliche Kundenbindung erreichen Sie, weil Ihr Kunde jetzt bei Ihnen auch online einkaufen kann. Er findet in Ihrem Online-Shop ein umfassendes Angebot, die er sich sonst in verschiedenen Geschäften zusammensuchen muss. Und der Einkauf wird ihm sogar nach Hause geliefert. Wenn das kein Kundenservice ist. Unsere Kunden kaufen nicht Online Wir haben dafür nicht die Kundenstruktur Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 18 von 19

19 Wie sieht Ihre Kundenstruktur aus? In Ihrem Online-Shop findet jeder etwas, das er heute irgendwo anders kauft, in Zukunft bei Ihnen. Ein Großteil Ihrer Kunden kauft heute schon im Internet bei ebay, Amazon etc. Warum nicht auch bei Ihnen. Wir haben keinen Platz, das ist uns zuviel Aufwand Wo sehen Sie denn den Aufwand? Ihr echter Aufwand besteht darin Ihren Online- Shop in Ihrem Geschäft zu bewerben, den Kunde darauf anzusprechen, ihm eine Karte mit der Internetadresse zu überreichen und ihn bitten, seine Adresse auf einem von uns bereitgestellten Werbemittel einzutragen. Dann müssen Sie ihn nur noch online registrieren. Den Rest machen wir. Kaufe ich da nicht die Katze im Sack. Ich kenne Ihre Produkte doch gar nicht und soll sie meinen Kunden empfehlen. Das kann ja mächtig ins Auge gehen. Da gebe ich Ihnen Recht. Es ist sicher notwendig, dass Sie sich mit den Produkten in Ihrem Online-Shop beschäftigen, und wissen was angeboten wird. Sie werden sehen, dass sind hervorragende Produkte, wie sie heute auch von den großen Büro- Artikel Versendern angeboten werden, denn wir kaufen diese Produkte bei Großhändlern, Versandhändlern und Herstellern, die in erster Linie Großkunden und Fach-Geschäfte beliefern. Außerdem möchte ich Sie darauf hinweisen, dass die Produkthaftung lt. den AGB auf der Homepage und im Online Shop der Verkäufer übernimmt. Und Verkäufer sind wir als Online-Shop Konzept i-shop in shop und nicht Sie. Wir unsererseits haben uns bei den Lieferanten abgesichert. Seminar-Shop GmbH Salzburg 2009 Vers.: :52 Seite 19 von 19