Sie wollen Ihre Beschwerde vorbringen? Financial Ombudsman Service

Transkript

1 Sie wollen Ihre Beschwerde vorbringen? Financial Ombudsman Service

2 Über den Ombudsmann Sollten Sie unzufrieden sein mit einer gewissen Handlung Ihres Finanzunternehmens, können Sie sich an den Financial Ombudsman Service wenden. Unser Dienst ist für Sie kostenlos. Wir werden uns Ihr Anliegen ansehen und unsere unparteiische Meinung dazu abgeben. Im Falle eines auftretenden Problems, können wir helfen zu vermitteln. Wir kümmern uns um folgende Anliegen: Bankkonten Kredit-, Debit- und Kaufhauskreditkarten Restschuldversicherung (PPI) andere Versicherungen wie KFZ-, Reiseund Hausratsversicherung Kredite, einschließlich Kleinkredite andere Darlehen wie Autofinanzierung Hypotheken Rückzahlungsschwierigkeiten und Eintreibung von Schulden Geldtransfers und Online-Zahlungen Finanzberatung, Ersparnisse und Investitionen Renten Bei Fragen zu einem möglichen Anliegen können Sie uns gerne anrufen unter oder bitten Sie allenfalls um einen Rückruf. Zur Qualitätssicherung werden alle Anrufe aufgezeichnet. 2

3 Was sollte ich zuerst tun? Geben Sie zuvor dem Unternehmen die Möglichkeit, die Angelegenheit zu regeln. Setzen Sie sich mit diesem in Verbindung, um Ihre Beschwerde vorzubringen und unterbreiten Sie einen Lösungsvorschlag. Sobald Sie sich beschwert haben, ist das Unternehmen verpflichtet, eine endgültige Entscheidung hinsichtlich Ihrer Beschwerde zu treffen. Dies muss innerhalb eines Zeitrahmens von acht Wochen geschehen, was abhängig davon ist, worüber Sie sich beschweren. Falls Sie mit der Handhabung der Beschwere unzufrieden sind oder falls Sie keine Antwort seitens des Unternehmens erhalten, informieren Sie uns. Sollten Sie unsicher sein bezüglich der Einleitung des Beschwerdeprozesses, können Sie diesen Schritt an uns delegieren. Wir werden darauf folgend den Erstkontakt mit dem Unternehmen herstellen. Es gibt gewisse Fristen für Beschwerden, daher empfehlen wir, rasch zu handeln. Falls Sie sich über Restschuldversicherung (PPI) bei einem Unternehmen beschweren, läuft die Beschwerdefrist bis 29. August

4 Wie beauftrage ich den Financial Ombudsman Service? Sie müssen uns innerhalb von sechs Monaten nach Erhalt der endgültigen Entscheidung des Unternehmens kontaktieren, entweder telefonisch oder indem Sie unsere Internetseite besuchen. Wir benötigen folgende Angaben: Name und Adresse Schilderung des Problems und gewünschtes Vorgehen Ihre Kontonummer und Versicherungspolice Informieren Sie uns über zusätzliche Bedürfnisse wie beispielsweise Übersetzungsdienste oder ein anderes Format wie Braille, Großdruck oder CD. 4

5 Gibt es eine Frist, um eine Beschwerde vorzubringen? Es gibt Fristen für das Vorbringen von Beschwerden.Daher empfehlen wir beim Auftreten eines Problems, rasch zu handeln. Dies kann sich auf Ihre Unzufriedenheit hinsichtlich der Handhabung von Problemen seitens des Unternehmens oder auf die endgültigen Entscheidung beziehen. Wir können vielleicht nicht helfen, falls: das, worüber Sie sich beschweren vor mehr als sechs Jahren geschehen ist und Sie sich nach mehr als drei Jahren beschweren, ab dem Zeitpunkt als Sie sich bewusst wurden, dass Sie Grund zur Beschwerde hatten. Sie müssen uns innerhalb von sechs Monaten nach Erhalt der Entscheidung des Unternehmens kontaktieren. Die endgültige Beschwerdefrist für Restschuldversicherungen läuft jeweils bis zum 29. August Weitere Informationen dazu finden Sie auf 5

6 Unsere Vorgehensweise Sobald wir Ihre Aussage und Informationen haben, werden wir: uns Ihre Schilderung des Sachverhalts anhören und die des Unternehmens herausfinden, was passiert ist sowie die Argumente abwägen und Ihnen und dem Unternehmen unsere Meinung mitteilen. Sollten wir die Situation für Missverständnis halten oder sehen, dass Sie keinen Verlust erlitten haben, werden wir dies rechtfertigen. Im Falle eines Verstoßes seitens des Unternehmens gegenüber Ihnen, werden wir das Unternehmen zur Verantwortung ziehen. 6

7 Wie lange dauert es? Dies hängt davon ab, was Gegenstand der Untersuchungen ist. Handelt es sich beispielsweise um ein Missverständnis, es wahrscheinlicher, dass die Angelegenheit ist innerhalb von einigen Tagen geregelt werden kann. Falls wir den Fall vertiefter anschauen müssen, könnte es einige Wochen dauern. Ist die Angelegenheit komplexer oder beschweren Sie sich über Restschuldversicherungen, ist die Dauer möglicherweise länger. Wir werden Sie kontinuierlich über jeden Schritt informieren und Konsequenzen versuchen zu prognostizieren. Die Dauer kann ebenfalls beeinflusst werden, Sie oder das Unternehmen unsere Entscheidung nicht akzeptieren und weiter einen Ombudsmann hinzuziehen möchten. Dieser würde eine formelle, endgültige Entscheidung treffen. In den meisten Fällen ist dies jedoch nicht notwendig. Informieren Sie uns über Ausnahmesituationen, wie beispielweise falls Sie ernsthaft krank sind oder finanzielle Schwierigkeiten haben. 7

8 Brauche ich Hilfe, um zum Ombudsmann zu kommen? Formulieren Sie in eigenen Worten, worüber Sie sich beschweren. Bei Unsicherheiten und Fragen können wir Sie beraten. Sie brauchen keine Drittperson, die die Beschwerde für Sie übernimmt (beispielsweise einen Anwalt oder ein Schadensunternehmen). Sollten Sie jedoch eine Drittperson für solche Dienste bezahlen, kann dies von Ihrer Entschädigung abgezogen werden. Sollten Sie es vorziehen, können wir mit einer von Ihnen ausgewählten Vertrauensperson sprechen, der Ihnen kostenlos hilft, wie Citizens Advice (Bürgerbüro). 8

9 Ist die Nutzung des Ombudsmanns das Gleiche, wie vor Gericht zu gehen? Wir sind weniger formell als ein Gericht. Wir verlangen nicht von Ihnen, dass Sie Ihren Fall persönlich vortragen. Wir klären Angelegenheiten per Telefon und schriftlich. Unser Service ist jedoch nicht in allen Situationen angebracht. Die Höchstsumme, die wir einem Unternehmen zur Zahlung anordnen können, sind GPB. Sollten Sie also glauben, Ihre Beschwerde beinhaltet mehr als das, empfehlen wird, vor Gericht zu gehen. Allenfalls bevorzugen Sie das Gericht, falls Sie das Unternehmen selbst befragen möchten. Wir befassen uns für gewöhnlich nicht mit Problemen, mit denen sich bereits ein Gericht befasst hat. Und sollten Sie mit der endgültigen Entscheidung des Ombudsmanns einverstanden sein, wird sich ein Gericht nicht mit demselben Sachverhalt befassen. Der Grund dafür ist, unsere endgültige Entscheidung ist rechtlich bindend. Wenn Sie die endgültige Entscheidung des Ombudsmanns nicht akzeptieren, können Sie Ihre Beschwerde vor Gericht bringen. Da Gerichte eine andere Herangehensweise an Beschwerden haben, kann deren Entscheid von unserem abweichen. Unabhängig davon, ob Sie mit der Entscheidung des Ombudsmanns einverstanden sind oder nicht, unsere Beteiligung endet hier. 9

10 Ich leite einen kleinen Betrieb, können Sie mir helfen? Wir kümmern uns um Beschwerden von Kleinunternehmen mit: einem Jahresumsatz von bis zu zwei Millionen Euro (eine Obergrenze nach Recht der Europäischen Union) und weniger als zehn Angestellten. Die Situation ist nicht immer eindeutig. Falls Sie sich mit uns in Verbindung setzen, wägen wir ab, wie wir Ihnen behilflich sein können. 10

11 Kann der Ombudsmann Unternehmen eine Geldstrafe auferlegen? Unsere Funktion beinhaltet nicht, Unternehmen zu bestrafen oder Geldstrafen aufzuerlegen. Wir prüfen den Sachverhalt und falls das Unternehmen falsch gehandelt hat, stellen wir sicher, dass der Schaden für Sie begrenzt bleibt. Wir informieren die Regulierungsbehörde, die Finanzdienstleistungsaufsicht über unsere Befunde. Die Aufsicht legt die Regeln fest, die Unternehmen befolgen müssen und erlegt denen Geldstrafen auf, die diese Regeln brec. Dies ist nur ein allgemeiner Ratgeber. Die Vorschriften, die wir befolgen müssen, können komplex sein, informieren Sie aber über die Sie betreffenden Vorgänge. 11

12 Rufen Sie uns an Zentrale Von außerhalb des Vereinigten Königreichs Schreiben Sie uns Financial Ombudsman Service Exchange Tower London E14 9SR us complaint.info@financial-ombudsman.org.uk