NKE Kundenzufriedenheitsmessung 2012

Transkript

1 NKE Kundenzufriedenheitsmessung 202 (Auszug für externes Publikum)

2 Inhalt Über die Umfragung Ziel Methodologie Fragebogen Ergebnisse Rücklauf Gesamtzufriedenheit Kaufmännischer Service Technischer Service Produkt/Qualität Ausblick 20

3 Ziele Kundenzufriedenheitsgrad erheben Feedback von Kunden Benchmarking für Verbesserung des Gesamtservices

4 Methode der Befragung Fragebögen (Englisch, Deutsch, Französisch und Chinesisch) wurden an ALLE aktive Kunden per geschickt (KW8, Erinnerung KW 42, einzelne Nachfragen Mitte Nov.) Definition aktiver Kunden: Umsatz ( ) > 000 Rückmeldung online, per oder Fax

5 Fragebogen Fragen in Kategorien Kaufmännischer Service (9 Kriterien/8 für OEM) Technischer Service (5 Kriterien) Produkt/Qualität (5 Kriterien) Für jedes Kriterium wurden die folgenden befragt: Zufriedenheit: (sehr unzufrieden) bis 0 (sehr zufrieden) Vergleich mit Mitbewerbern =besser 2= ähnlich = schlechter als Mitbewerber Gesamtzufriedenheit : bis 0 Mit welchen Marken sie NKE vergleichen *Neue Frage für 202: Ausblick 20 Weitere Bemerkungen

6 Rücklauf Gesamt Rückmeldungen / Replies 0 26% Kein Rückmeldung / No response 282 7% (n=94) Rücklaufquote =26% 202= % 200 = 22% 2009= 26% 2008= 27,6% Fehlermeldungen / Delivery failures 6 2% Absagen / Declined %

7 Rücklauf Länder Anzahl retournierter Fragebögen DE IT AT US GB CZ FR CH CN PE PL AU BE BG BY CA EG FI GR IE IN LK LV MX NO PT RS RU SA SE SK SY TH TT TW UA VN

8 Gesamtzufriedenheit Frage: Gesamtzufriedenheit mit NKE als ein Wälzlagerlieferant in der Premium-Klasse (-0) 79,8% der Kunden sind entweder zufrieden (7-8) oder sehr zufrieden (9-0) 5,% sind unzufrieden 9,9% Sehr zufrieden (9-0) 0 0,6% Unzufrieden (-4) Durchschnittlich (5-6),%,% 5 5,% 6 9,6% 4,2% Zufrieden (7-8) 8 27,7% 7 9,6%

9 Gesamtzufriedenheit Trend % 90% 80% 24,0% 2,0% 2,% 27,8% 5,% 6,0% 40,0% 42,6% 70% 60% 50% 40% 0% 20% 0% 0% 58,% 58,% 56,7% 68,0% 45,% 6,7% 52,8% 7,2% 5,0% 6,2% 8,9% 4,7% 4,9%,4% 9,0% 6,0% 7,5% 2,7%,6%,0%,9% 4,% 2,0%,0%,0% 2,2% 0,8%,% S. Zufrieden / V. satisfied Zufrieden / Satisfied D urchschnittlich / Average Unzufrieden / Unsatisfied S. Unzufrieden/ V. unsatisfied

10 Überblick Durchschnittsnoten nach Kategorien S. zufrieden Zufrieden Durchschnittlich Note / Score Vergleich / Comparison 8,5 8,25 2,08 2,0 7,96 2,0 2 Besser als Mitbewerb Gleich Unzufrieden 4 2 S. unzufrieden Kaufm. Service / Commercial Service Techn. Service / Technical Service Produkt-Qualität / Product & Quality Schlechter als Mitbewerb

11 Kaufmänn. Service (Durchschnittsnote 8,5/0) S. zufrieden 0 Besser als 20 Schlechter als 20 Besser als Mitbewerb 9 8 8,49 8,99 8,5 8,5 8,7 Note/Score Vergleich/Comparison 7,47 8,27 7, ,22 2,24 2,0 2,7 2,2 6,6 2,2 2,2 5 4 Verfügbarkeit/ Erreichbarkeit Kontaktpersonen Fähigkeit, Anforderungen/ Anfragen zu verstehen Prompte Bearbeitung v. Anfragen u. Wünschen,76,90 Termintreue Prompte u. korrekte Bearbeitung v. Reklamationen Marketing- Unterstützung f. Händler 2 2 Höflichkeit Klarheit u. Genauigkeit v. Antworten u. Rückmeldungen Liefervorlaufzeit S. unzufrieden Schlechter als Mitbewerb

12 Technischer Service (Durchschnittsnote=8,25/0) S. zufrieden ,4 Besser als 20 Schlechter als 20 8,7 Note/Score Vergleich/Comparison 7,98 8,27 8,25 Besser als Mitbewerb 7 6 2,4 2,2 2,05 2,09 2, Technische Kompetenz u. Sachkenntnis Anforderungsgerechte Empfehlungen/ Lösungen Prompte Entwicklung v. Lösungen Technische Dokumentation Technische Schulung 2 S. unzufrieden Schlechter als Mitbewerb

13 Produkt/Qualität (Durchschnittsnote=7,96/0) S. zufrieden 0 Besser als 20 Schlechter als 20 Besser als Mitbewerb 9 Note/Score Vergleich/Comparison 8,59 8,52 8,5 8 7,57 7,2 7 6,96 2,6 2,08 2,07 2 5,7 4 Produktqualität Umfang d. Produktsortiments Verpackung Produktgarantie Preis-Leistungs- Verhältnis 2 S. unzufrieden Schlechter als Mitbewerb

14 NKE in der Premium-Klasse? Mit welchen Marken vergleichen Sie NKE? (Mehrfache Nennungen möglich) 5 Number of mentions (multiple mentions possible) SKF Schaeffler NSK NTN-SNR Timken Koyo Nachi SLF SNH NKE wurde mit Premium-Marken verglichen! Fersa Findling FLT IBC KBC KYK MBI Nadella NBI NIKO NIS RKB Rollway STC UBC ZVL

15 Ausblick Geschäftsjahr 20 Ausblick 20: Wie beurteilen Sie IHRE Geschäftsentwicklung im Jahr 20? (=schlechter; 2=gleich; =besser) Schlechter/ Worse 2% Besser/ Better 52% Gleich/ Same 6%

16 Let s create TOGETHER!