Auszug aus dem Buch: Mehr Erfolg durch professionellen Service

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1 Auszug aus dem Buch: Mehr Erfolg durch professionellen Service

2 Auszug I: Rahmenservice Entwicklung oft unterschätzt, aber ein wichtiger Erfolgsfaktor Der Prozess der Ideenfindung Wenn Services industrialisiert werden sollen, müssen sie auch erfunden werden. Würde es wie in der Industrie gemacht, gäbe es hierzu eine Forschungs und Entwicklungsabteilung, die diesen Job übernimmt. Ist das bei Services auch sinnvoll? Aus meiner Sicht ist es nur eine Variante einer möglichen Herangehensweise. Im Vergleich zu den Industriegütern weisen Services einige Besonderheiten auf, die auch eine praktischere Methode ermöglichen. Die beiden Prinzipien sind in Abbildung 2.23 visualisiert. Abbildung 2.23: Serviceideen: Wie in der Mitte Abbildung 2.23 verdeutlicht wird, ist es auf jeden Fall erforderlich, dass eine strukturierte Ideenfindung stattfindet. Services sollten nicht auf Zuruf entwickelt werden. Das wäre mit Sicherheit nicht die richtige Strategie. Sie würde zu Bauchläden von Serviceangeboten führen. Um die Ideen zu finden, bieten sich nun sowohl aus der Praxis entwickelte als auch akademische Herangehensweisen an. Widmen wir uns zunächst diesen beiden Methoden, um dann im Weiteren auf die Ideenbewertung und letztendlich auf die Serviceentwicklung einzugehen. RÖWAPLAN AG Seite: 2

3 Ideen aus der Praxis nutzen Praktische Ideenfindung benötigt vor allen Dingen die Motivation der Mitarbeiter und der Kunden, sich an diesem Prozess zu beteiligen. Diese beiden Sachverhalte sind in Abbildung 2.24 zusammengefasst. Abbildung 2.24: Quellen der Serviceideen: Die Serviceerbringung erfolgt durch Ihre Mitarbeiter. Sie wissen am besten, was beim Kunden gut läuft oder was weniger nachgefragt wird, sie wissen, wo Bedarf entstehen könnte, der noch nicht befriedigt ist, und wo Angebote existieren, die niemand mehr benötigt. Dieses Wissen muss in einem strukturierten Prozess entgegengenommen, aufgearbeitet und in die Serviceentwicklung eingebracht werden. Die Ideensammlung ist in diesem Fall in keiner Abteilung, die forscht, angesiedelt, sondern als Prozess implementiert. Der gleiche Prozess kann auch verwendet werden, um die Kundenbedürfnisse entgegenzunehmen und strukturiert weiterzubearbeiten. Auch hier kann nachgefragt werden, welche Serviceangebote nützlich und welche zunehmend unsinnig sind. Über diese beiden Wege werden Sie sehr viele neue Ideen erhalten, die dann in der Serviceentwicklung umgesetzt werden können. RÖWAPLAN AG Seite: 3

4 Betrachten wir zunächst die Ideengewinnung aus der Praxis detaillierter. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, zu kommunizieren. Schaffen Sie Gremien, die es den Mitarbeitern ermöglichen, neue Ideen einzubringen. Auch wenn hierfür häufig elektronische Portale, Wickies, Newsgroups oder Ähnliches angedacht oder eingeführt werden, funktioniert am besten das gute alte Gespräch. Schaffen Sie Regelzusammenkünfte, in denen Sie die Diskussion über neue Serviceideen auf die Agenda setzen. Haben Sie immer (auch bei Stress) ein offenes Ohr für die Anregungen Ihrer Mitarbeiter. Regen Sie die Kreativität Ihrer Mitarbeiter an. Sie werden feststellen, dass die besten Ideen in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Abteilung selbst liegen und Ihre Organisation lernt, diese zu nutzen. Spürt man Ihr ehrliches Interesse an den Innovationen, werden immer mehr entstehen. Leider wird aber auch gelernt, wenn Sie Ideen schnell abweisen, weil sie keine Zeit haben oder ein vorschnelles Urteil fällen. Eine weitere Quelle für Ideen sind die Kunden. Auch sie haben das Interesse, ein optimales Serviceangebot von Ihnen zu erhalten. Serviceanbieter sprechen jedoch häufig zu wenig mit ihren Kunden. Oftmals wissen sie selbst sogar besser, was ihre Kunden eigentlich wollen. Bei vielen Gesprächen konnte ich feststellen, dass Serviceprovider diesen Trend (leider) nachhaltig dokumentieren. Stets wissen sie, welche Bedürfnisse ihre Kunden haben, ohne ein einziges Mal mit ihnen gesprochen zu haben. Durchbrechen Sie diesen nicht unproblematischen Kreislauf. Schaffen Sie Plattformen, in denen Sie sich regelmäßig mit Ihren Kunden austauschen. Fragen Sie, welche Serviceangebote sie wünschen, aber auch, was an bestehenden Serviceangeboten verbessert und optimiert werden kann. Versuchen Sie, hierbei nicht Ihre eigene Meinung auf den Kunden zu projizieren, sondern lassen Sie dem Kunden tatsächlich den notwendigen Freiraum, eine eigene Meinung zu äußern. Ähnlich wie bei den Mitarbeitern ließen sich auch für Kunden Online Portale oder Foren für Ideenfeedback einrichten. Denken Sie zum Beispiel an das Gästebuch. Auch hier wird es aber viel sinnvoller sein, im persönlichen Gespräch mit dem Kunden die Ideen abzuholen, um erst dann und nur wenn nötig zum Beispiel in Online Portalen weiterzudiskutieren. Auch hier muss man davon ausgehen, dass elektronische Foren kein Gespräch ersetzen. Der Prozess, der die Serviceentwicklung anstößt, kann hierbei für die Mitarbeiter und für die Kunden fast identisch sein. Nur die Art der Ansprache und die Gremien müssen natürlich differenziert auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten werden. RÖWAPLAN AG Seite: 4

5 Auszug II: Think big, start small Oftmals besteht, gerade bei der Einführung von Anwendungen, eine Größenproblematik in Bezug auf den Projektumfang. Ich habe schon viele Projekte an der Größe scheitern sehen. Die erste durchaus gute Idee begann Kreise zu ziehen und immer mehr neue Ideen wurden in das Projekt aufgenommen. Irgendwann waren so viele Ideen gesammelt, dass kein Tool auf der Welt in der Lage wäre, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Die notwendigen Mittel und die benötigte Zeit konnte niemand zur Verfügung stellen. Das Projekt wurde, trotz guter Ideen und Ansätze, eingestellt. Es wäre besser gewesen, wenn die erste Idee sauber abgegrenzt worden wäre. Die dort formulierten Anforderungen, optimalerweise in einem Lastenheft zusammengefasst, werden umgesetzt, mehr nicht. Die anderen guten Ideen können gesammelt, dürfen aber keinesfalls in das Projekt einbezogen werden. Starten Sie derartige Projekte daher immer klein. Deswegen müssen Sie noch nicht die große Lösung aus dem Auge verlieren. Aber Step by Step ist immer besser, als Elefantenprojekte aufzusetzen, die sich irgendwann nicht mehr bewegen können. Small zu starten, heißt übrigens auch, die Auswahl des endgültigen Tools gegebenenfalls zurückzustellen. Vielleicht haben Sie einfache Bordmittel bereits im Hause, welche die ersten groben Anforderungen auch ganz ohne ein aufwändiges und speziell angepasstes Tool umsetzen können. Hier bieten sich Applikationen wie Excel oder Access, aber auch einfache Webanwendungen an, die oftmals mit wenigen Handgriffen die gewünschten Funktionen erreichen. Auch wenn derartige Tools in der IT verpönt sind, schnelle Ergebnisse erzielen sie allemal und liefern Prototypinformationen für darauf aufbauende, gegebenenfalls speziell programmierte Anwendungen. Ich habe immer beste Erfahrungen damit gemacht, die Anforderungen an eine Software zunächst einmal einfach und durchaus auch mit manuellen Tätigkeiten verbunden, zum Beispiel unter zu Hilfenahme von Excel, abzubilden. Sollte sich dann herausstellen, dass es gut funktioniert und viele diese Funktion verwenden möchten, kann man immer noch ein spezielles Tool nachschieben. RÖWAPLAN AG Seite: 5

6 In dieser Phase der frühen Pilotierung kann aber oft festgestellt werden, dass Teile der Ideen an der Praxis vorbeigehen. Die Excel Tabellen können dann schnell angepasst werden. Weil niemand perfekt vorausplanen kann, kommen auch neue Ideen zur Umsetzung der definierten Anforderungen hinzu und können schnell eingefügt werden, in Excel zum Beispiel als neue Zeile/Spalte, in Access als neue Abfrage oder neues Formular. Um dies in einem speziell entwickelten oder ausgewählten Tool durchzuführen, bedarf es aufwändiger Changes, zusätzlicher Mittel und mehr Zeit. Es ist klar, dass eine Excel oder Access Lösung nur bedingt in großen Organisationen eingeführt werden kann. Daher wäre zu prüfen, ob eine neue Applikationsidee erst einmal in einem abgegrenzten Bereich in einem Team oder in einer Abteilung getestet werden kann. Diese Pilotierung kann dann auch wichtigen Input für die Entwicklung der Gesamtlösung, gegebenenfalls für das ganze Unternehmen, liefern. Um zu große Projekte zu vermeiden, empfehle ich dringend Lastenhefte. Stimmen Sie gerade bei Softwareprojekten mit denen, welche die Software wünschen oder benötigen, exakt ab, was gemacht werden soll. Beschreiben Sie diese Aufgabenstellung mit eigenen Worten und legen Sie den Anforderern diese Beschreibung zur Genehmigung vor. Beginnen Sie nicht mit einem Projekt, welches auf Zuruf begann. Halten Sie sich dann strikt an das genehmigte Lastenheft und wehren Sie alles ab, was die darin beschriebenen Anforderungen erweitern würde. Damit ist eine wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Softwareprojekt gegeben. RÖWAPLAN AG Seite: 6

7 Mehr Erfolg durch professionellen Service Immer mehr Dienstleister werden nach der Qualität ihrer Serviceleistungen beurteilt und danach ausgewählt. Doch Services werden oft intuitiv erbracht. Dieses Buch bietet eine Systematik, die es ermöglicht, erfolgreiche Servicemethoden gezielt zu entwickeln. Der Service-Experte Heiko Rössel arbeitet allgemeingültige Aspekte des Servicebusiness heraus, die dann die Grundlage bilden für eine Servicearchitektur. Er schildert eingehend die dazu notwendigen Prozesse und Applikationen, die Ressourcen wie Menschen, Finanzen und Wissen aber auch die Belange von Infrastrukturen und steuernden Aspekten wir zum Beispiel Kennzahlen. Das Buch umfasst die Betrachtung des ganzen Service-Lifecycle: von der Idee der Serviceentwickung über das Design und die Einführung bis zur permanenten Weiterentwicklung. Dazu werden Methoden zur Gliederung und zur Strukturierung von Serviceleistungen ausführlich dargestellt. Viele Checklisten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im eigenen Umfeld. Der Inhalt: Der Mehrwert professioneller Services Vermarktung von Serviceleistungen Serviceleistungen wirkungsvoll strukturieren Bausteine für Services: die PARIS-Methode Organisatorische Auswirkungen Autor: Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist Mitgründer und Vorstand des Beratungsunternehmens RÖWAPLAN AG in Abtsgmünd bei Stuttgart. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen. Er unterstürzt Serviceprovider bei Sourcingprojekten (Outsourcing und Outtasking) und bei der Auswahl geeigneter Softwarelösungen. Hier können Sie das Buch beziehen: Kundenzufriedenheit/dp/ /ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid= &sr=8-1 RÖWAPLAN AG Seite: 7

8 erstellt im Oktober 2012 RÖWAPLAN AG Brahmsweg Abtsgmünd Tel.: Fax: info@roewaplan.de Verfasser: Heiko Rössel RÖWAPLAN AG Seite: 8