Studienflyer: ServiceAtlas Online-Shops 2013
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- Willi Manfred Boer
- vor 5 Jahren
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1 Studienflyer: ServiceAtlas Online-Shops 2013 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 36 Online-Shops 2013 ServiceValue GmbH
2 Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 6 3. Leistungskategorien und Auszeichnung Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofile der untersuchten Online-Shops Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 2
3 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum März / April 2013 Stichprobe n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 36 Online-Shops (Online-Befragung; Bewertung von bis zu vier Online-Shops, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten eingekauft haben) Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Gesamtumfang Detailergebnisse für 36 Online-Shops: amazon.de (n=149) baur.de (n=141) bonprix.de (n=148) brands4friends.de (n=150) buch.de (n=150) c-and-a.com/de (C&A) (n=116) conrad.de (n=108) dell.de (n=87) docmorris.de (n=114) douglas.de (n=151) esprit.de (n=149) heine.de (n=140) hm.com/de (H&M) (n=150) ikea.de (n=149) jako-o.de (n=111) klingel.de (n=141) lidl.de (n=147) mediamarkt.de (n=145) 355 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) mytoys.de (n=143) neckermann.de (n=134) notebooksbilliger.de (n=102) otto.de (n=149) pearl.de (n=148) qvc.de (n=130) redcoon.de (n=107) reifendirekt.de (n=91) sanicare.de (n=77) saturn.de (n=125) sportscheck.com (n=142) tchibo.de (n=148) thalia.de (n=131) t-online-shop.de* (n=116) weltbild.de (n=146) westfalia.de (n=105) zalando.de (n=147) zooplus.de (n=145) * Seit neue Marke: In diesem Berichtsband aber noch stets unter t-online-shop.de geführt ServiceValue GmbH 3
4 Studiendesign (I) Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Kundenservice Angebot an Zahlungsmöglichkeiten Kontaktmöglichkeiten (Telefon, ) Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, ) Einfachheit der Retourenabwicklung Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der Website Gestaltung des Online- Shops Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Orientierung / Übersichtlichkeit Suchfunktion für Produkte Produktdarstellung über Bilder Produktbeschreibungen Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.) Sortiment Produktvielfalt / Sortimentsumfang Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Produkte 2013 ServiceValue GmbH 4
5 Studiendesign (II) Produktempfehlungen Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte Anzahl von Kundenbewertungen Qualität der Kundenbewertungen Versandservice Schnelligkeit der Lieferung Einhaltung des angekündigten Liefertermins Verpackung der gelieferten Artikel Versandkosten Benachrichtigung bei Versand, Lieferung und Retoure 2013 ServiceValue GmbH 5
6 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Kundenorientierung Kundenservice Angebot an Zahlungsmöglichkeiten Kontaktmöglichkeiten (Telefon, ) Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, ) Einfachheit der Retourenabwicklung Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren Umfang und Informationsgehalt der FAQs auf der Website Gestaltung des Online-Shops Orientierung / Übersichtlichkeit Suchfunktion für Produkte Produktdarstellung über Bilder Produktbeschreibungen Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.) Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Sonderangebote / Aktionen Sortiment Produktvielfalt / Sortimentsumfang Qualität der Produkte Verfügbarkeit der Produkte Produktempfehlungen Vom Anbieter vorgeschlagene Zusatzprodukte Vom Anbieter vorgeschlagene Alternativprodukte Anzahl von Kundenbewertungen Qualität der Kundenbewertungen Versandservice Schnelligkeit der Lieferung Einhaltung des angekündigten Liefertermins Verpackung der gelieferten Artikel Versandkosten Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und Retoure 2013 ServiceValue GmbH 6
7 Auszeichnung Online-Shops (I) Gesamt Kundenservice Gestaltung des Online-Shops Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut zooplus.de sehr gut qvc.de sehr gut zooplus.de sehr gut lidl.de sehr gut esprit.de sehr gut esprit.de sehr gut qvc.de sehr gut zooplus.de sehr gut qvc.de sehr gut zooplus.de sehr gut esprit.de sehr gut pearl.de sehr gut amazon.de sehr gut jako-o.de sehr gut jako-o.de sehr gut mytoys.de sehr gut mytoys.de sehr gut zalando.de sehr gut mytoys.de sehr gut notebooksbilliger.de sehr gut zalando.de sehr gut mytoys.de sehr gut douglas.de sehr gut redcoon.de sehr gut sanicare.de gut douglas.de sehr gut zalando.de sehr gut weltbild.de sehr gut reifendirekt.de gut amazon.de sehr gut reifendirekt.de sehr gut amazon.de sehr gut douglas.de gut sanicare.de gut amazon.de sehr gut reifendirekt.de sehr gut thalia.de gut thalia.de gut tchibo.de sehr gut westfalia.de gut notebooksbilliger.de gut tchibo.de gut thalia.de gut sanicare.de gut jako-o.de gut notebooksbilliger.de gut sanicare.de gut ikea.de gut docmorris.de gut bonprix.de gut notebooksbilliger.de gut bonprix.de gut redcoon.de gut heine.de gut dell.de gut hm.com/de (H&M) gut weltbild.de gut westfalia.de gut bonprix.de gut tchibo.de gut dell.de gut c-and-a.com/de (C&A) gut redcoon.de gut c-and-a.com/de (C&A) gut tchibo.de gut reifendirekt.de gut docmorris.de gut qvc.de gut westfalia.de gut baur.de gut ikea.de gut zalando.de gut buch.de gut weltbild.de gut sportscheck.com gut brands4friends.de gut ikea.de gut otto.de gut buch.de Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut. Dargestellt werden alle Unternehmen, die auf der jeweiligen Dimension mindestens ein gut erreicht haben ServiceValue GmbH 7
8 Auszeichnung Online-Shops (II) Sortiment Produktempfehlungen Versandservice sehr gut douglas.de sehr gut zooplus.de sehr gut zooplus.de sehr gut sanicare.de sehr gut zalando.de sehr gut esprit.de sehr gut amazon.de sehr gut esprit.de sehr gut amazon.de sehr gut zooplus.de sehr gut qvc.de sehr gut zalando.de sehr gut thalia.de sehr gut mytoys.de sehr gut docmorris.de sehr gut dell.de sehr gut douglas.de sehr gut qvc.de sehr gut mytoys.de sehr gut reifendirekt.de sehr gut thalia.de gut docmorris.de sehr gut ikea.de sehr gut sanicare.de gut esprit.de sehr gut dell.de sehr gut douglas.de gut jako-o.de gut jako-o.de sehr gut reifendirekt.de gut zalando.de gut amazon.de gut notebooksbilliger.de gut buch.de gut thalia.de gut mytoys.de gut reifendirekt.de gut sportscheck.com gut jako-o.de gut qvc.de gut notebooksbilliger.de gut buch.de gut redcoon.de gut redcoon.de gut weltbild.de gut sportscheck.com gut tchibo.de gut dell.de gut notebooksbilliger.de gut sanicare.de gut redcoon.de gut westfalia.de gut heine.de gut lidl.de Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut. Dargestellt werden alle Unternehmen, die auf der jeweiligen Dimension mindestens ein gut erreicht haben ServiceValue GmbH 8
9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 9
10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 10
11 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 11
12 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Online-Shops Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Online-Shops Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 350 Seiten, PDF) zum Preis von 2.800,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Online-Shops 2013 (ca. 350 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.800,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 12
13 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Michelle Mertens / Jan Hoffmann Tel +49.(0) / 30 M.Mertens@ServiceValue.de / J.Hoffmann@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: VRD - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 13
14 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH
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MehrServiceAtlas Energieversorger 2016
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