ITIL Change Management

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1 ITIL Change Management

2 Gerhard Lienemann arbeitete seit 1991 als Netzwerkadministrator in einem produzierenden Betrieb bevor er 2004 begann, sich mit ITIL zu beschäftigen und sich in einem internationalen Team an seiner Einführung beteiligte. Sein zweiter Arbeitsschwerpunkt ist die Leitung des internationalen Teams»Security Operations«.

3 Gerhard Lienemann ITIL Change Management Hinweise und Vorgehenweisen aus der Praxis Heise

4 Autor: Gerhard Lienemann Lektorat: Dr. Michael Barabas Lektoratsassistenz: Vanessa Wittmer Copy-Editing: Ursula Zimpfer, Herrenberg Satz & Herstellung: Birgit Bäuerlein Umschlaggestaltung: wsp design, Heidelberg Druck und Bindung: Koninklijke Wöhrmann B.V., Zutphen, Niederlande Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar. ISBN Auflage 2006 Copyright 2006 Heise Zeitschriften Verlag GmbH & Co KG, Hannover Die vorliegende Publikation ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Die Verwendung der Texte und Abbildungen, auch auszugsweise, ist ohne die schriftliche Zustimmung des Verlags urheberrechtswidrig und daher strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Übersetzung oder die Verwendung in elektronischen Systemen. Es wird darauf hingewiesen, dass die im Buch verwendeten Soft- und Hardware-Bezeichnungen sowie Markennamen und Produktbezeichnungen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, marken- oder patentrechtlichem Schutz unterliegen. Alle Angaben und Programme in diesem Buch wurden mit größter Sorgfalt kontrolliert. Weder Autor noch Verlag können jedoch für Schäden haftbar gemacht werden, die in Zusammenhang mit der Verwendung dieses Buches stehen

5 v Vorwort Ich habe es mir lange überlegt, ein Buch über das Change Management zu schreiben. Die theoretischen Grundlagen sind hinlänglich bekannt. In den letzten Jahren wurde diesbezüglich eine Menge Literatur veröffentlicht, die den theoretischen Hintergrund ausreichend darstellt (z.b. IT Service Management, hrsg. von Jan van Bon, oder Optimiertes IT- Management mit ITIL von Frank Victor und Holger Günther siehe Literaturverzeichnis). Ein theoretisches Buch kam also nicht in Frage. Als wir in unserem Unternehmen damit begonnen haben, unsere IT-Prozesse insbesondere den Change-Management-Prozess nach ITIL zu optimieren, habe ich nach einschlägiger Literatur gesucht, um einen möglichst»schmerzfreien«einstieg zu finden. Aber es fehlte an praktisch orientiertem Fachbuchmaterial. Dabei wäre es äußerst hilfreich gewesen, eine entsprechende praktische Anleitung zu erhalten. Denn warum soll man nicht versuchen, die Fehler anderer zu vermeiden? Gerade bei der Einführung von Prozessen, die zusätzliche Arbeit für die Mitarbeiter bedeuten, muss sehr genau darauf geachtet werden, dass die Vorteile für alle Beteiligten unmittelbar sichtbar werden und erste Erfolge sehr schnell erzielt werden können. Eine frühe Akzeptanz ist hier außerordentlich wichtig. Leider ist es mir nicht gelungen, eine solche Hilfestellung zu erhalten (von den zum Teil sehr kostspieligen Beratungen von ITIL-Consultants einmal abgesehen), so dass wir in unserem»itil-team«(an dieser Stelle möchte ich mich besonders bei meiner Kollegin Elke bedanken, die mich insbesondere in den letzten Phasen der Einführung des Change Managements außerordentlich unterstützt hat) eine große Anzahl von Erfahrungen selbst machen durften und auch den»leidensweg«durch zahlreiche Fehler selbst gegangen sind. Das Ergebnis ist eine Sammlung von Hinweisen, Erfahrungen und Erlebnissen aus

6 vi Vorwort der Praxis, die ich nun versuche, in diesem Buch jedem Interessierten zur Verfügung zu stellen. Um es gleich vorweg zu sagen: Das Buch erhebt keinerlei Anspruch, einem irgendwie gearteten Lehrcharakter zu entsprechen. Es entspringt primär der Praxis und liefert nur die notwendigsten theoretischen Hintergrundinformationen (Kapitel 1). Ich bin aber davon überzeugt, dass unser Team wesentlich effektiver gewesen wäre, hätte ich ein vergleichbares Buch mit praktischen Hinweisen vorab lesen können. Nun ja, urteilen Sie selbst. Manch einer mag es als hilfreich empfinden, andere hingegen können auf diese Erfahrungen verzichten, weil sie ihre eigenen Erlebnisse haben möchten. Ich wünsche Ihnen auf jeden Fall viel Erfolg dabei ob mit oder ohne dieses Buch, die ersten Schritte im Change Management zu gehen. Es ist ganz gewiss eine»besondere Herausforderung«. Nottuln-Darup, Februar 2006

7 vii Inhaltsverzeichnis 1 ITIL-Einführung Einleitung Was ist ITIL? Das BSI, OGC und itsmf Standarddokumentation BS Erfolgsfaktoren ITIL-Übersicht ITIL-Prozesse Service Support Service Delivery Security Management Die Services Der IT-Service Der Business-Service ITIL-Training ITIL Foundation ITIL Service Manager ITIL Practitioner EXIN und ISEB Warum ITIL? Erste Schritte zur Einführung von ITIL Die schöne alte Zeit Was muss verbessert werden? Gibt es einen»königsweg«?

8 viii Inhaltsverzeichnis 2 Meilensteine zum Ziel Das Konzept Erste Schritte Die Erstellung eines»itil-fahrplans« Das ITIL-Rollenmodell Prozess-Sponsor Prozess-Owner Prozessmanager Prozesskoordinator ITIL Champion Das»Dillgurken-Problem« ITIL-Teamstrukturen ITIL-Strategieteam Governance-Team Prozess-Performance-Team Worauf kommt es an? Prozesse Tools Menschen Vorgehensweise »Quick Wins« Auch kleine Schritte bringen uns dem Ziel näher! Man muss den Erfolg spüren Probleme umgehend adressieren und lösen Eine Kostenbetrachtung Können wir uns ITIL überhaupt leisten? Das erfolgreiche ITIL-Projekt ITIL-Kosten Wo liegt der»itil-roi«? Change Management Einführung des Change Managements Warum»Change Management«? »Quick Wins«im Change Management Der Prozessablauf im Change Management

9 Inhaltsverzeichnis ix 3.3 Change-Typen Der»Normal Change« Der»Emergency Change« Der Change Manager Ernennung Kompetenzen Konfliktpotenzial Change-Management-Team Die Bildung eines CAB CAB-Zusammensetzung Change Management in internationalen Konzernen Ein CAB oder mehrere CABs? Change-Kontrolle Change-Planung Change-Durchführungskontrolle Change-Verifikation Formalismus und Formulare Der»Request for Change«(RFC) Die RFC-Bestätigung Die RFC-Autorisierung Das Change Planning Document (CPD) Der Post Implementation Review (PIR) Formalismus-Alternativen Change Management Tools Serena ChangeMan Extraview Enterprise Magic Change Management Touchpaper Change Manager Assyst Change Management Unicenter Service Desk Serio Change Management Allchange IntaChange with MS Project FootPrint Track-It! Change Management System

10 x Inhaltsverzeichnis Service Center ProblemTracker erunbook Change Control Probleme im Change Management Wann muss ein Change beantragt werden? Wann ist ein Change ein»standard-change«? »Normal Change«oder»Emergency Change«? Wer darf einen Change Request stellen? Die Teamkommunikation beim Change Management Change-Management-Bürokratie Wann ist ein Change abgeschlossen? Change-Informationen müssen gespeichert werden Ein Beispiel aus dem Change Management Der Change:»DMZ-Umstellung von Firewall A auf Firewall B« Change-Planung Change-Zeitplan Change-Benachrichtigung Change-Durchführung PIR nach Durchführung Change-Abschluss Change-Management-Schnittstellen Incident Management Eine Störung als Input für das Change Management Ein Service Request als Input für das Change Management Problem Management Service Level Management Availability Management Capacity Management Continuity Management Release Management

11 Inhaltsverzeichnis xi 4.8 Configuration Management Die Configuration Management Database (CMDB) Der mühsame Weg zur CMDB CM-Prozessbeispiele Installation eines Virenscanners Ausgangssituation Erhalt der Change-Anforderung Erstellen des RFC Erhalt der RFC-Bestätigung RFC-Autorisierung Klassifizierung Change-Planung Forward Schedule of Change (FSC) Change-Durchführung und Change-Kontrolle Change-Abschluss Umzug eines Fileservers in einen anderen Standort Ausgangssituation Erhalt der Change-Anforderung Erstellen des RFC Erhalt der RFC-Bestätigung RFC-Autorisierung Klassifizierung Change-Planung Forward Schedule of Change (FSC) Change-Durchführung und Change-Kontrolle Change-Abschluss Globaler Zugang zu eigenen Börseninformationen Ausgangssituation Erhalt der Change-Anforderung Erstellen des RFC Erhalt der RFC-Bestätigung RFC-Autorisierung Klassifizierung Change-Planung Forward Schedule of Change (FSC)

12 xii Inhaltsverzeichnis Change-Durchführung und Change-Kontrolle Change-Abschluss Basiskonfiguration eines Switches Ausgangssituation Erhalt der Change-Anforderung Erstellen des RFC Erhalt der RFC-Bestätigung RFC-Autorisierung Klassifizierung Change-Planung Forward Schedule of Change (FSC) Change-Durchführung und Change-Kontrolle Change-Abschluss Notfall: Kapazitätserweiterung eines Mailservers Ausgangssituation Erhalt der Change-Anforderung Erstellen des RFC Erhalt der RFC-Bestätigung RFC-Autorisierung Klassifizierung Change-Planung Forward Schedule of Change (FSC) Change-Durchführung und Change-Kontrolle Change-Abschluss Notfall: Server-Neustart nach Performance-Engpässen Anhang Glossar und Akronyme 149 Literaturverzeichnis 155 Stichwortverzeichnis 157

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