Gäste Zufriedenheit Analyse

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1 Gäste Zufriedenheit Analyse System Professional GÄSTEFRAGEBOGEN MARKETING Wir können für Sie nicht den Himmel auf Erden schaffen, Ihnen aber sehr wohl die Hölle ersparen! 5 alle Rechte vorbehalten Neuwirth Werner 664 /

2 Gäste - Fragebogen System Professional Auswertung Modul Hotel Zeitraum: Quartal 1-4 / 5 Betrieb: Hotel Bergblick Nr. 5/H1 Adresse: Saalfelden/Salzburg Fam. Neuberg 664 / Alle Rechte by gastronomie-coach.at Grazerstrasse 34, A-871 Hausmannstätten 664 / 91285

3 1. Aufbau Unser Gästefragebogen ist in drei Bereiche unterteilt: 1. Die Bewertung des Betriebes (Wir) 2. Der Gast, seine Wünsche und Bedürfnisse (Sie) 3. Wer sind unsere Gäste eigentlich (Kundendaten) Vorgehensweise / Handling unserer Gäste-Analyse INFO Eingabe Jahresziel oder Benchmark 2. Anwendung Alle Felder die gelb hinterlegt sind können Sie ändern oder neue Fragen eingeben (Frei). a. Es gibt auch freie Blätter die Sie für Ihre eigenen Fragen nützen können. b. Vereinbaren Sie mit Ihren Mitarbeitern - Ziele der einzelnen Bereiche oder setzen Sie sich diese Ziele selbst und geben Sie diese unter den Ziele in % ein. ( - % ist möglich) c. Übertragen Sie die einzelnen Bewertungen nicht gleich in die Tabellen, sondern sammeln diese Monats- bzw. Quartalsweise in unserer Sammelliste mittels Strichen IIII = 5, das erleichtert die EDV Eingabe. 3. Eingabe a. Geben Sie die ausgewertete Sammelliste (zusammengezählten Punkte) nun in die Exceltabelle nach der Quartalszuordnung ein. b. Die Bereichsblätter positv & negativ müssen Sie nicht unbedingt eingeben, ist aber für die gesamte Auswertung schon recht hilfreich. 4. Auswertung Die einzelnen Bereiche werten sich selbst aus. a. In der Zusammenfassung 1: sehen Sie die Betriebsbewertung "WIR" b. In der Zusammenfassung 2: sehen Sie die Bewertung der 7 Hauptkriterien * * Diese 7 Hauptkriterien sind ein Spiegelbild der Zufriedenheit Ihrer Gäste! Gerade hier sollten Sie sich klare Ziele setzen und auch laufend verfolgen wo Sie liegen, um geeignete Maßnahmen setzen zu können. c. In der Zusammenfassung 3: sehen Sie die Wünsche & Bedürfnisse Ihrer Gäste "SIE" 5. Kundendatenbank a. Diese sollten Sie unbedingt nutzen falls Sie noch keine eigene haben! b. Es ist gerade im Restaurantbereich, Kaffeehaus, Bar usw. sehr wichtig zu Kundenadressen zu kommen, die man bei speziellen Aktionen oder für Einladungen zu Veranstaltungen usw. nützen kann. Eine Kundendatenbank ist für jeden Unternehmer sehr wertvoll, leider wird in der Gastronomie dieser Bereich noch total vernachlässigt! Ihr Neuwirth Werner, Qualitätsmanager & Gäste Zufriedenheits-Analysen für die Gastronomie & Hotellerie 664/ Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

4 Beispiel eines Entschuldigungsbriefes bei einem schlechten - Gästefragebogen Herrn Neuwirth Werner Grazerstrasse 34 A Hausmannstätten Ort, Datum Ihr Besuch in unserem Betrieb vom 5 Sehr geehrter Herr Neuwirth Vorerst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unseren Gästefragebogen auszufüllen um uns Ihren Eindruck zu schildern. Wir möchten uns in aller Form dafür entschuldigen, dass unsere Leistung nicht dem Qualitätsanspruch des Hauses entsprochen hat und Sie nicht zufrieden waren. Diese Entschuldigung kann Ihr negatives Erlebnis leider nicht wieder gutmachen. Wir versichern Ihnen aber, dass wir Ihre Hinweise sehr ernst nehmen und werden alles tun um künftig diese Fehler zu vermeiden. Als Geste der Gastfreundschaft und Wiedergutmachung übersenden wir Ihnen beiliegenden Gutschein. Wir hoffen auf Ihr Verständnis und würden uns freuen, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Mit den besten Wünschen aus dem schönen..(zillertal) Klaus Maier Hotel Bergblick Maierhofen 123

5 Freundlichkeit Fachliche Kompetenz Betreuung & Information Rezeption 58,29 43,77 6,33 64,92 8, 666, Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten INFO 67,7 33,3 67,7 7, , 42,2 51,6 61, ,2 55,8 61,7 63, Ziel - % Freundlichkeit Fachliche Kompetenz Betreuung & Information Rezeption Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 676,7 966,57 3,1 6343, Freundlichkeit Fachliche Kompetenz Betreuung & Information gut von % von % 3 von % von % mässig schlecht Gesamt: 67, , ,67 9 7,48 sehr gut 1853, , , ,67 gut von % von % 22 von % von % mässig schlecht 7 1 Gesamt: 35 52, , , ,95 sehr gut 4176, , , ,35 gut von % von % 45 von % 33 von % mässig schlecht Gesamt: 77 54, , , ,33 schlecht schlecht schlecht schlecht Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

6 Freundlichkeit & Herzlichkeit Fachliche Kompetenz Athmosphäre & Ambiente Service / Bedienung Schnelligkeit Sauberkeit Preis / Leistungsverhältnis Restaurant / BAR 61,22 71,4 67,48 66,7 82, , Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten INFO 57,6 55,6 83,5 6,1 85 7,1 63,4 66,6 67, ,8 78,1 71, 73, ,5 75,3 52,7 76, ,8 79,4 73,7 61, ,8 73,7 64,6 57, , 71,7 6,3 65, Ziel - % Freundlichkeit & Herzlichkeit Fachliche Kompetenz Athmosphäre & Ambiente Service / Bedienung Schnelligkeit Sauberkeit Preis / Leistungsverhältnis Restaurant / BAR Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 3972, ,62 695, ,27 Freundlichkeit & Herzlichkeit Fachliche Kompetenz Athmosphäre & Ambiente Service / Bedienung Schnelligkeit Sauberkeit Preis / Leistungsverhältnis gut 39 von % 35 von % 29 von % von % mässig schlecht Istzustand: Istzustand: Istzustand: 1 Istzustand: Gesamt: 69 57, , , 59 6,6 sehr gut 4343, 576, ,3 4696,7 gut von % von % 29 von % von % mässig schlecht 2 Istzustand: Istzustand: Istzustand: Istzustand: Gesamt: 62 7,5 9 63, ,6 7 67, sehr gut 1343, 4686,7 4686,7 3686,7 gut von % von % von % von % mässig 6 66 schlecht Istzustand: Istzustand: 6 Istzustand: Istzustand: Gesamt: 44, , ,1 73,73 sehr gut ,96, 3686,6 5228,6 gut 18 von % von % von % 28 von % mässig Gesamt: 77 66,47 75, , ,88 sehr gut , , ,7 3696,7 gut von % 29 von % von % von % mässig schlecht 1 Istzustand: Istzustand: Istzustand: Istzustand: Gesamt: 69 65, ,43 73, ,61 sehr gut 5445, ,7 5488, ,96 gut 12 von % von % 22 von % 33 von % mässig schlecht Istzustand: Istzustand: 3 Istzustand: 1 Istzustand: Gesamt: 91 59,84 73, , ,91 sehr gut 2686,7 22,2 3676,6 86,66 gut von % 22 von % von % von % mässig schlecht 2 Istzustand: 2 Istzustand: 1 Istzustand: 6 Istzustand: Gesamt: 42 63, , , ,21 Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

7 Freundlichkeit Sauberkeit Ausstattung Komfort Größe Zimmer / Etage 62,34 7,84 78,7 65,46 8, 12, Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten INFO 54,8 76,4 82,8 72, ,8 84,1 78,8 88, ,7 59,4 86,1 67, ,3 67,7 84,2 34, ,1 66,7 58,5 63, Ziel - % Freundlichkeit Sauberkeit Ausstattung Komfort Größe Zimmer / Etage Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 1753, , ,74 13,84 gut von % 22 von % 23 von % 54 von % Freundlichkeit mässig Gesamt: 32 54, , , ,77 sehr gut, , , ,41 gut von % 22 von % 44 von % 23 von % Sauberkeit mässig Gesamt: 75, , , ,73 sehr gut , , , ,84 gut 34 von % 22 von % 34 von % 52 von % Ausstattung mässig Gesamt: 58 78, , , ,67 sehr gut 2319, , ,81 161,86 gut von % 33 von % 43 von % 2 von % Komfort mässig Gesamt: 49 47, , , 46 34,82 sehr gut 3689, , , ,89 gut 23 von % 33 von % 22 von % 23 von % Größe mässig Gesamt: 67 55, ,66 58, , Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

8 Speisenangebot & Abwechslung Getränke Frühstück Freizeit / Sport Wellness Kinder Angebot & Auswahl 62,68 64, 65,24 6,67 71, , Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten 65,9 48,7 76,5 64, INFO 83,5 58,2 66,9 51, ,8 69,7 9,2 63,4 8 79,1 8, 69,9 68, ,7 61,8 52,1 64, ,1 68,1 35,8 51, Ziel - % Speisenangebot & Abwechslung Getränke Frühstück Freizeit / Sport Wellness Kinder Angebot & Auswahl Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 18, , , ,74 Speisenangebot & Abwechslung Getränke Frühstück Freizeit / Sport Wellness Kinder gut 19 von % 5 von % 34 von % 45 von % mässig Gesamt: 61 65, , , ,43 sehr gut , ,7 78, ,74 gut 45 von % 34 von % 45 von % 22 von % mässig schlecht Istzustand: Istzustand: Istzustand: 7 Istzustand: Gesamt: 88 83, , , ,34 sehr gut, , ,66 45,15 gut von % 45 von % 4 von % 45 von % mässig schlecht Istzustand: Istzustand: Istzustand: 3 Istzustand: Gesamt: 6, , , 48 63,44 sehr gut , , , ,88 gut 44 von % 55 von % 12 von % 67 von % mässig Gesamt: 68 79,8 89 8, , ,87 sehr gut , ,9 6299, ,83 gut 6 von % 34 von % 66 von % 55 von % mässig schlecht 3 Istzustand: Istzustand: Istzustand: Istzustand: Gesamt: 69 39, , , ,29 sehr gut , ,8 5,76 774,67 gut 34 von % 45 von % 6 von % 8 von % mässig schlecht 4 Istzustand: Istzustand: Istzustand: Istzustand: Gesamt: 99 47, , , ,64 Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

9 Speisen Getränke Frühstück Hotelausstattung Frei Frei Qualität 54,71 58,27 49,91 63,25 87, 1129, Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten 61,3 35,4 43,5 55, INFO 6,8 67,7 35,5 66, ,1,5 55,1 66, ,6 79,5 65,6 64, Ziel - % Speisen Getränke Frühstück Hotelausstattung Frei Frei Qualität Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 33,78 294, , ,37 gut 44 von % 5 von % 23 von % 23 von % Speisen mässig Gesamt: 54 61, , , ,9 sehr gut 15,5 3789,52 172, ,18 gut von % 56 von % 3 von % 56 von % Getränke mässig Gesamt: 25 6, , , ,49 sehr gut 38, , 3473, ,18 gut 34 von % 56 von % von % 56 von % Frühstück mässig Gesamt: 79 48,11 112, 63 55, ,49 sehr gut 4911, , , ,82 gut 45 von % 78 von % 93 von % 52 von % Hotelausstattung mässig Gesamt: 1 48, , 99 65, ,12 Frei Frei Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

10 Mein Gesamteindruck Preis / Leistungsverhältnis Ich komme gerne wieder Gesamteindruck 71,34 83,22 67,8 65,24 8, 837, Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten 89,2 63,3 61, 39, INFO 77,6 97,2 87,8 95, ,2 89,2 52,4 6, Ziel - % Mein Gesamteindruck Preis / Leistungsverhältnis Ich komme gerne wieder Gesamteindruck Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 2676,7 2467, ,73 14,94 Mein Gesamteindruck Preis / Leistungsverhältnis Ich komme gerne wieder gut von % 34 von % 25 von % 5 von % mässig Gesamt: 89, , , ,46 sehr gut , , , ,3 gut 32 von % 3 von % 34 von % 9 von % mässig Gesamt: 76 77, , , ,38 sehr gut 2689, , , ,23 gut 23 von % 33 von % 56 von % 23 von % mässig Gesamt: 57 47, , , ,87 Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

11 männlich: schnitt weiblich: schnitt Kinder & Jugend bis über 6 bis über Ich bin... Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % 1.Q - 4.Q Anzahl d. Mittelwert Antworten 6,8 52,1 38,1 42,5 48, ,5 7,9 6,5 31, 16,7 81 9,7 9,5 32,3 38,6 22,5 7 32,3 39,7 48,4 23,4 35, ,6 42,9 12,9 6,9 24,8 1 39,2 47,9 61,9 57,5 51, ,7 6,9 3,3 39,8 14, ,3 34,5 15,2 23, 27,8 131, 19,8 29,8 3,1 25,7 4 5, 38,8 51,7 34,2 32, männlich 8 weiblich männlich: schnitt bis über 6 weiblich: schnitt bis über 6 Ich bin... Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent männlich: schnitt bis 21,51 7,94 6 6, ,3-9 9, ,52 32, , ,26 39, , ,45 über , , ,9 6,9 weiblich: schnitt bis über 6 Kinder & Jugend Gesamt: 93 6, , , ,52 4 6,67 8 6,9 5 3, , ,33 34, , ,96, 23 19, ,8 6 3,6 3 5, 45 38, , ,18 Gesamt: 6 39, , , ,48 Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

12 Bin Stammgast Empfehlung Internet Werbung / Inserat Hotelaussendung Reisebüro Sonstiges Wie wurden Sie auf uns aufmerksam 19,28 17,5 17, , ,82575 Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % 1.Q - 4.Q Anzahl d. Mittelwert Antworten 32,9 8,3 23,2,5 21,3 92 1,8 4,2 42,4 5,1 13,4 2,4 11,1 12,1 7,7 8, ,8 26,4 9,1 17,9 18, ,5 37,5 3, 23,1 25,8 5,6 2,8 1, 5,1 2,4 6 3, 9,7 9,1,5,6 29 Mittelwert Bin Stammgast Empfehlung Internet Werbung / Inserat Hotelaussendung Reisebüro Sonstiges Mittelwert Bin Stammgast Empfehlung Internet Werbung / Inserat Hotelaussendung Reisebüro Sonstiges Wie wurden Sie auf uns aufmerksam Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Bin Stammgast 55 32,93 6 8, ,23 8,51 Empfehlung 3 1,8 3 4, ,42 2 5,13 Internet 4 2, 8 11, ,12 3 7,69 Werbung / Inserat 33 19, ,39 9 9,9 7 17,95 Hotelaussendung 66 39, , 3 3,3 9 23,8 Reisebüro 1,6 2 2,78 1 1,1 2 5,13 Sonstiges 5 2,99 7 9,72 9 9,9 8,51 Gesamt: Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

13 Lage des Hauses Ausstattung & Angebot Preis / Leistungsverhältnis Familiäre Atmosphäre eher Zufall Sonstiges Warum haben Sie sich für uns entschieden 19,64 19, , , ,41397 Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % 1.Q - 4.Q Anzahl d. Mittelwert Antworten 9,1,8 1,4 4,4 3, ,5 28,1 23,8,1 29,3 162, 45,5 46,2 18,6 37, ,5 3,3 23,8 41,5 18, ,1 18,2 3,5 1,1 8, 39 1,8 4,1 1,4 4,4 2, Mittelwert Lage des Hauses Ausstattung & Angebot Preis / Leistungsverhältnis Familiäre Atmosphäre eher Zufall Sonstiges 6 Mittelwert Lage des Hauses Ausstattung & Angebot Preis / Leistungsverhältnis Familiäre Atmosphäre eher Zufall Sonstiges Warum haben Sie sich für uns entschieden Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Lage des Hauses 9,9 1,83 2 1, 8 4,37 Ausstattung & Angebot 39 35, , 34 23,78 55,5 Preis / Leistungsverhältnis 44, 55 45, , ,58 Familiäre Atmosphäre 5 4,55 4 3, , ,53 eher Zufall 9, ,18 5 3, 2 1,9 Sonstiges 2 1,82 5 4,13 2 1, 8 4,37 Gesamt: Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

14 Was finden Sie gut in unserem Hause 1 Ich bin begeistert von Ihren Mitarbeitern, der netten und freundlichen Atmosphäre 2 Die Chefleute sind einfach sehr nett und persönlich 3 Die Küche ist ein Traum 4 Das ganze Haus ist einfach toll Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

15 Was hat Ihnen bei uns nicht gefallen - sollten wir ändern 1 Keine Tischreservierung im Restaurant 2 Frühstück nur bis Uhr.. 3 Bei Anreise nach 22 Uhr kein Essen mehr. 4 Der Empfang an der Rezeption durch einen uninformierten Lehrling - wo war der Chef? 5 Die Küchenleistung - Produktauswahl war voll daneben, viele Speisen kannten wir gar nicht 6 Speisen waren zu deftig 7 Portionen sehr klein - es wurde nie gefragt ob noch etwas nachgebracht werden sollte - leider wollten wir nicht Nachfragen weil wir halt sehr große esser sind Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

16 Zusammenfassung der Bereiche Rezeption Restaurant / BAR Zimmer / Etage Angebot & Auswahl Qualität Gesamteindruck Wellnessbereich Frei Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Mittelwert Ziel - % Antworten in % 58,3 43,8 6,3 64,9 8, ,8 61,2 71, 67,5 66,1 82, ,5 62,3 7,8 78,1 65,5 8, 12 69,2 62,7 64,4 65,2 6,7 71, ,2 54,7 58,3 49,9 63,2 87, ,5 71,3 83,2 67,1 65,2 8, ,7 41,9 33,3 66,7 66,7 79, ,1 44,8 54,7 75, 71,6 82, ,5 Ziel - % Rezeption Restaurant / BAR Zimmer / Etage Angebot & Auswahl Qualität Gesamteindruck Wellnessbereich Frei Soll - Ist Vergleich Rezeption, Soll Ziel - % Mittelwert in % 9, Frei 8, Restaurant / BAR 7, 6,,, Wellnessbereich, Zimmer / Etage Gesamteindruck Angebot & Auswahl Qualität Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

17 Zusammenfassung der Hauptkriterien Diese 7 Hauptkriterien sind ein Spiegelbild der Zufriedenheit Ihrer Gäste! Jahresziel INFO 1) Freundlichkeit Rezeption, Restaurant 2) Schnelligkeit des Services 3) Sauberkeit Restaurant, Zimmer 4) Qualität Speisen, Getränke und Frühstück 5) Angebot & Leistung Angebot & Auswahl, Restaurantservice, Information-Rezeption, Zimmerkomfort, Größe & Ausstattung 6) Preis - Leistungsverhältnis Restaurant, Beherbergung und Zusatzangebote 7) Wiederbesuchsabsicht Gesamteindruck, Ich komme gerne wieder Jahres Jahres IST SOLL in % Ziel in % 62, 7,2 72,9 53,9 63,7 65,9 62, Soll - Ist Vergleich 1) Freundlichkeit Jahres SOLL Ziel in % Jahres IST in % 9 7) Wiederbesuchsabsicht 8 7 2) Schnelligkeit 6 6) Preis - Leistungsverhältnis 3) Sauberkeit 5) Angebot & Leistung 4) Qualität Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

18 Geben Sie hier Ihre Fragen ein! Wellnessbereich 41,92 33,33 66,67 66,67 79,75 639, Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten 33,3 33,3 33,3 33, INFO 67,7 33, ,3 33,3,, Ziel - % Geben Sie hier Ihre Fragen ein! Wellnessbereich Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 633,27 999,9 1466, ,41 Geben Sie hier Ihre Fragen ein! mässig Gesamt: 19 33,33 33, , ,33 sehr gut,,,, gut von % von % von % von % mässig Gesamt: 67,67 sehr gut 2333,,,, mässig 7 7 Gesamt: 7 33,33 sehr gut 2299, ,,, mässig Gesamt: 69 33,33 33,33,, Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

19 Geben Sie hier Ihre Fragen ein! Frei 44,78 54,71 75, 71,57 82, 536, Ist - % Ist - % Ist - % Ist - % Soll Anzahl d. Ziel - % Antworten 33,3 54,7, 43, INFO 33,3 9 67,7,, ,3 8 67,7 33,3 6 Ziel - % Geben Sie hier Ihre Fragen ein! Frei Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent Anzahl Prozent sehr gut 333, 2899, ,9 2415,92 Geben Sie hier Ihre Fragen ein! gut von % 33 von % von % 16 von % mässig 56 Gesamt: 33, ,71, 56 43,14 sehr gut 666,6,,, mässig Gesamt: 33,33 sehr gut,,, 77 77, gut von % von % von % von % mässig 77 Gesamt: 67,67, 77, sehr gut 1333,,,, mässig Gesamt: 33,33 sehr gut 3383,,,, gut von % von % von % von % mässig Gesamt: 67,67 sehr gut 1999,8,,, mässig 6 6 Gesamt: 6 33,33 schlecht Istzustand: Istzustand: Istzustand: Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

20 Herr Werner Neuwirth Grazerstrasse Hausmannstätten 3135/ Kundendatenbank Nr. Anrede Vorname Nachname Strasse / Nr. PLZ Ort Tel Homepage Informationen Copyright 5 by Neuwirth Werner gastronomie-coach.at 664/91285

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