Modulhandbuch Master - Studiengang. Dienstleistungsmanagement. Westfälische Hochschule Gelsenkirchen Bocholt Recklinghausen Standort Bocholt

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1 Modulhandbuch Master - Studiengang Dienstleistungsmanagement Westfälische Hochschule Gelsenkirchen Bocholt Recklinghausen Standort Bocholt Fachbereich Wirtschaft und Informationstechnik Gültig für die Studienjahrgänge ab Einschreibung WS 2013/14 Stand:

2 Inhalt 1 KURZBESCHREIBUNG Ziele und Leitidee Curriculum PFLICHTMODULE Dienstleistungsproduktion und qualität Dienstleistungsmarketing und -vertrieb Personalführung Kundenmanagement Wirtschaftswachstum, Strukturwandel und Wettbewerb Strategie und Planung Informationsmanagement Service Engineering Dienstleistungscontrolling Internationales Dienstleistungsmanagement Gründungsmanagement Projekt WAHLPFLICHTMODULE Wahlpflichtkatalog Berufsfelder der sektoralen Dienstleistungen Internationales Tourismus-Management Management in Kultur- und Freizeiteinrichtungen Industrielle Dienstleistungen Wahlpflichtkatalog Berufsfelder der funktionalen Dienstleistungen Quantitative Marktforschung Customer Equity Management Qualitative Marktforschung Wertmanagement und Beteiligungscontrolling Business Intelligence Methoden, Werkzeuge, Anwendungen Wahlpflichtkatalog Berufsfelder der institutionalen Dienstleistungen Management von Non-Profit-Organisationen Institutionale Finanzdienstleistungen Handelsmanagement

3 4 MASTERARBEIT Kurzbeschreibung 1.1 Ziele und Leitidee Der Master - Studiengang Dienstleistungsmanagement trägt der wachsenden Bedeutung des Wirtschaftssektors Dienstleistungen Rechnung. Ausgangspunkt ist die Tatsache, dass etwa 2/3 des deutschen Bruttoinlandsprodukts (BIP) durch Dienstleistungen erwirtschaftet werden. Dies betrifft primär die Bereiche: Handel, Verkehr und Nachrichtenübermittlung, Kreditinstitute und Versicherungsgewerbe, Dienstleistungen von Unternehmen (Industrielle Dienstleistungen) und freien Berufen, Gebietskörperschaften und Sozialversicherungen (Non-business-Betriebe). Hinzu kommen funktionale Dienstleistungen wie interne EDV-Dienstleistungen, Marketing- Services oder Personalservicecenter, die in Industrieunternehmen erbracht werden. Der zugrunde liegende Dienstleistungsbegriff wird weit ausgelegt. Er umfasst nicht nur die klassischen Dienstleistungsbranchen wie Handel, Banken, Versicherungen, sondern auch die Industrieunternehmen ( Industrielle Dienstleistungen ). Der zunehmende Automatisierungsgrad der Fertigung und die damit verbundene teurere Maschinenausstattung bewirken zusätzlichen Bedarf an technischen Dienstleistungen für Wartung und Schulung. Zugleich sind geeignete Finanzdienstleistungen notwendig. Die informations- und kommunikationstechnische Vernetzung über das Internet sowie der Einbau intelligenter Technologien in die Produkte führt zu einer Ausweitung von IT-nahen Dienstleistungen in der Wertschöpfung. Gleichzeitig steigt die Nachfrage nach Freizeit-, Gastronomie-, Unterhaltungs- und Kulturangeboten sowie Medien und Tourismus. Aufgrund der Privatisierungstendenzen bilden sich in den Bereichen Gesundheits- und Sozialwesen zahlreiche neue Aufgabenfelder für beratende, betreuende und organisierende Dienstleistungsfunktionen heraus. Bei Unternehmensberatungen, Telekommunikationsanbietern, Internetfirmen, Personaldienstleistern und anderen modernen Dienstleistungsorganisationen entstehen weitere Arbeitsplätze. Vor diesem Hintergrund ist von einem wachsenden Arbeitsmarkt im Dienstleistungsmanagement auszugehen. Die Berufsperspektiven sind vielfältig und als gut zu bezeichnen. Wirtschaft, Industrie und öffentliche Verwaltungen verlangen nach qualifiziertem Dienstleistungsmanagement und dem entsprechenden Management-Führungsnachwuchs. Wissenschaft und praktische Vorbereitung für wirtschaftliches Handeln müssen daher neu und stärker auf Dienstleistungsmanagement ausgerichtet werden. Dieser Entwicklung trägt der Studiengang in besonderem Maße Rechnung, indem auf hohem wissenschaftlichem Niveau neben zentralen Fach- und Methodenkenntnissen ebenso entsprechende Schlüsselqualifikationen vermittelt werden. 3

4 Der Master - Studiengang Dienstleistungsmanagement ist ein viersemestriger, konsekutiver Studiengang. Er wendet sich an Absolventinnen und Absolventen von Bachelorstudiengängen aus den Bereichen Wirtschaft, Wirtschaftsingenieurwesen und Wirtschaftsinformatik sowie verwandten Bereichen. Ihnen wird ein praxisorientiertes Studium auf wissenschaftlichem Niveau geboten. Die Praxis- und Berufsfeldorientierung wird u.a. durch die Verwendung von Kontakten zu nationalen und internationalen Unternehmen insbesondere bei Studienprojekten erreicht. Darüber hinaus werden besonders im 3. Studiensemester externe Lehrbeauftragte und Referent/inn/en aus der Praxis eingebunden werden. Die Absolventinnen und Absolventen des Master-Studiengangs verfügen über breite Qualifikationen, die sie befähigen, fachlich, sozial und methodisch kompetent in Dienstleistungsunternehmen zu agieren. Die folgenden Leitgedanken liegen dem didaktischen Konzept des Studienganges zugrunde: Erwerb von Fachkompetenz durch Fallstudien- und Praxisorientierung, Erwerb von Methodenkompetenz durch den Transfer wissenschaftlicher Arbeiten auf konkrete betriebliche Aufgaben (u.a. Projektmanagement, Co-Teaching), Erwerb von Individualkompetenz und Innovationskraft durch Selbstständigkeit, Entscheidungsfähigkeit und Verantwortungsbewusstsein, Erwerb von Sozialkompetenz durch Kommunikationsfähigkeit, Kooperations- und Teamfähigkeit und Konfliktfähigkeit. Inhaltlich wird eine modellgestützte Fundierung für das curriculare Konzept zugrunde gelegt. Da Dienstleistungen dominant durch ihren Prozessaspekt gekennzeichnet sind (vgl. z.b. Meffert/Bruhn: Handbuch Dienstleistungsmarketing, Corsten/Gössinger: Dienstleistungsmanagement oder Bieberstein: Dienstleistungsmarketing), wird ein prozessorientiertes Modell, hier das Modell der Wertschöpfungskette von Porter, zugrunde gelegt. Allerdings muss das Modell der porterschen Value Chain für Dienstleistungen leicht modifiziert werden, da Porter bei der Entwicklung der Wertschöpfungskette ursprünglich sein primäres Augenmerk auf Sachleistungen gelegt hatte. Das Modell der Wertschöpfungskette unterscheidet primäre Aktivitäten - als Nutzleistungen für die eigentliche Wertschöpfung - und sekundäre Aktivitäten - als Stützleistungen zur Administration der Wertschöpfung, wie es in der folgenden Abbildung dargestellt ist. Strategie und Planung Personalführung Informationelle Vernetzung Steuerung u. Lenkung (Controlling) Service Engineering Marketing/ Vertrieb Produktion/ Qualität Kundenmanagement Abb. 1: Prozessorientierte Wertschöpfungskette in Dienstleistungsunternehmen 4

5 Das inhaltliche Konzept und die Struktur des Studiengangs folgen diesem Modell. Insofern widmen sich die Lehrangebote im ersten Semester im Wesentlichen den primären Aktivitäten zur Erstellung und Vermarktung einer Dienstleistung. Danach werden die sekundären Funktionen zur Führung und Steuerung der Leistungsprozesse behandelt. Abschließend werden die Elemente der Wertschöpfungskette in ausgewählte Berufsfelder der Praxis transferiert. Dieses Angebotsprofil deckt sich mit den Kompetenzen des Kollegiums am Fachbereich Wirtschaft und Informationstechnik. Die thematische Ausrichtung wird durch laufende Forschungsprojekte im Fachbereich (insbesondere am Institut für empirische Wirtschafts- und Sozialforschung) unterstützt. Es handelt sich um Projekte im Bereich der Marktforschung, die regelmäßig über ein eigens dafür eingerichtetes CATI-Labor (Computer Assisted Telephone Interview - Labor) abgewickelt werden. Ein neues Projekt aus dem Bereich des Ambient Assisted Living (AAL), das in Zusammenarbeit mit den Informatikern bzw. Wirtschaftsinformatikern des Fachbereichs Wirtschaft und Informationstechnik sowie mit Unternehmen und regionalen Einrichtungen geplant und beantragt wurde, betrifft neue, durch technische Unterstützung mögliche Dienstleistungen für eingeschränkte Personen, um diesen einen möglichst langes selbstbestimmtes Leben in den eigenen vier Wänden zu ermöglichen. Der Studiengang zeichnet sich durch seine für Fachhochschulen typische Anwendungsorientierung aus. Gerade im dritten Semester wird daher das Portfolio der in diesem Studiengang Lehrenden Professorinnen und Professoren um Experten aus der Praxis als Lehrbeauftragte ergänzt. Dabei wird gleichzeitig auf eine hohe theoretische Fundierung der Lehrinhalte geachtet. Den Absolventinnen und Absolventen des Master-Studiengangs Dienstleistungsmanagement wird der akademische Grad Master of Arts verliehen. Im Zuge der (Re-) Akkreditierung wird ebenfalls die Befähigung zum Zugang zum höheren öffentlichen Dienst beantragt. 1.2 Curriculum Pro Semester sind 30 Credits zu erwerben über 4 Semester insgesamt 120 Credits. Die Präsenzzeit bezieht sich auf insgesamt 90 Credits. Das erste Semester des Studienganges vermittelt eine prozessorientierte Sichtweise auf das Thema Dienstleistungserstellung und -vermarktung. Die Vermittlung von methodischinstrumentellem Wissen entlang der Wertschöpfungskette von Dienstleistungen steht im Vordergrund. Dazu dienen u.a. Module wie Dienstleistungsproduktion und qualität, Dienstleistungsmarketing und vertrieb oder Kundenmanagement. Ergänzt wird diese Thematik durch das Modul Service Engineering (im zweiten Semester), welches sich auf die konzeptionelle Entwicklung innovativer Dienstleistungen und Dienstleistungsprozessen bezieht. Die Notwendigkeit zur Anpassungen von Dienstleistungsprodukten an gesamtwirtschaftliche Rahmenbedingungen wird im Modul Wirtschaftswachstum, Strukturwandel und Wettbewerb belegt. Die Veranstaltungen des ersten Semesters haben zum Ziel, die 5

6 vornehmlich auf den Leistungsprozess bezogenen Grundlagen des Dienstleistungsmanagements zu vermitteln. Das zweite Semester adressiert besonders die dispositiven und koordinativen Aspekte in Dienstleistungsunternehmen, wie etwa deren Planung und strategische Ausrichtung, das Controlling sowie spezifische Aspekte der informationellen Vernetzung mittels IT-Unterstützung. Dem besonderen Aspekt des Personaleinsatzes in Dienstleistungsunternehmen wird durch das Modul Personalführung (bereits im ersten Semester) Rechnung getragen. Die Besonderheiten grenzüberschreitender Aktivitäten angesichts der grundsätzlichen Immaterialität (Nichtlager- und Nichttransportfähigkeit) von Dienstleistungen werden im Modul Internationales Dienstleistungsmanagement behandelt. Im dritten Semester steht der Transfer der funktionalen Grundlagen des Dienstleistungsmanagements in die berufliche Praxis im Vordergrund. Um die Bandbreite der möglichen Berufsfelder einzugrenzen, orientieren sie sich einerseits am Kanon der Dienstleistungskataloge von General Agreement on Trade and Services (GATS), Statistisches Bundesamt (Tertiärer Sektor) und Markengesetz (DPMA). Dabei werden insbesondere auch Berufsfelder aufgegriffen, die sich thematisch aus den Studienschwerpunkten des Bachelor-Studiengangs Wirtschaft am Fachbereich Wirtschaft und Informationstechnik ableiten lassen. Andererseits gliedern sich die Themengebiete in drei Wahlpflichtkataloge zu Berufsfeldern der sektoralen, funktionalen und institutionalen Dienstleistungen. Das auf sektorale Dienstleistungen bezogene Lehrangebot befasst sich mit den branchenspezifischen Aspekten des Dienstleistungsmanagements, wie beispielweise aus den Bereichen Tourismus, Kultur, Bildung oder Wirtschaftsberatung. Im Bereich der funktionalen Dienstleistungen bezieht sich das Lehrangebot auf Inhalte und charakteristische Ausprägungen der am häufigsten vorzufindenden Dienstleistungsverrichtungen. Hierzu gehören zum Beispiel besondere Aspekte des Controllings, der Informations- und Kommunikationsdienstleistungen, der Marktforschung oder die Funktionen der Personal- oder der Finanzdienstleistungen. Der dritte Wahlbereich ist den besonderen strukturellen und prozessualen Merkmalen von Dienstleistungsinstitutionen wie zum Beispiel bestimmte Non-Profit-Betriebe, Handelsorganisationen oder Unternehmen der Finanz- oder Versicherungswirtschaft gewidmet. In jedem Studienjahr werden mehrere aktuelle Wahlmodule zu diesen drei Themenbereichen angeboten. So kann auf aktuelle Entwicklungen eingegangen werden. Die Studierenden müssen insgesamt drei Module zu jeweils sechs Credits aus mindestens zwei der drei vorgesehenen Wahlbereiche auswählen. Neben diesen drei Wahlmodulen sind im dritten Semester noch zwei Pflichtmodule zu absolvieren. Zum einen handelt es sich dabei um das Modul Gründungsmanagement, denn gerade Dienstleistungen bieten sich dafür an, ggf. auch in zunächst sehr kleinen Unternehmen vermarktet zu werden. Zum anderen findet unter dem Aspekt des Anwendungstransfers ein gelenktes Praxisprojekt statt. Dabei geben Dienstleistungsunternehmen aus der Region Studierendengruppen reale Aufgaben zur theoriegestützten Bearbeitung. Diese Bearbeitung 6

7 wird durch Dozent/inn/en als Mentor/inn/en begleitet. Die Präsentation der Ergebnisse findet vor dem Auftraggeber statt und ist Basis der Notenbewertung. Die Masterarbeit im vierten Semester schließt den Studiengang ab. Details zum Studienverlauf sind der nachfolgenden Abbildung zu entnehmen. Abb. 2: Studienverlaufsplan Master Studiengang Dienstleistungsmanagement Der Studiengang ist modular aufgebaut. Die modul- und fächerübergreifenden Verknüpfungen ergeben sich aus dem dargestellten Übergang von der funktionalen auf die institutionelle Sichtweise. Nachfolgend werden die Module hinsichtlich Inhalt, Umfang und Lehrform ausführlich beschrieben zunächst die Pflicht- und anschließend die Wahlpflichtmodule. Die Modulnummer (initial noch leer) entspricht der Prüfungsnummer im hochschulweit genutzten Prüfungssystem. 7

8 2 Pflichtmodule 2.1 Dienstleistungsproduktion und qualität Dienstleistungsproduktion und -qualität 180 h 6 CP 1. Sem. Jährlich (WS) 1 Sem. Dienstleistungsproduktion 4 SWS / 72 h 108 h ca. 20 und -qualität Die Studierenden sind vertraut mit der Bedeutung und den Charakteristika von Dienstleistungen. Sie werden befähigt, auf Basis der Kenntnisse der dienstleistungsspezifischen Produktionsfaktoren - die Spezifika der Dienstleistungsproduktion zu bewerten und - Methoden der Steuerung von Service-Unternehmen in verschiedenen Dienstleistungsbranchen anzuwenden. Sie erwerben Kompetenzen zur Lösung von Erfassungs- und Bewertungsproblemen interner und externer Produktionsfaktoren. Sie kennen - die Besonderheiten des Qualitätsmanagements in der Dienstleistungsproduktion - die wichtigsten Konzepte des Qualitätsmanagements und - die Anwendung der Planungsinstrumente und des Regelkreises des Managements der Dienstleistungsqualität. Sie verbessern ihre Methodenkompetenz, insbes. Analysefähigkeit und vernetztes Denken in Zusammenhängen. Erarbeitung von grundlegenden Strukturen der Serviceprozesse produktionsrelevante Aspekte von Dienstleistungen; Automatisierung von Services Service Engineering und Service Design Rahmenbedingungen für Innovationen in Dienstleistungsbranchen Service Operations Management Strategische Ansätze und Kernmodelle des Qualitätsmanagements Prozess des Qualitätsmanagements: Planung, operative Messverfahren und Umsetzung Theorie-Praxis-Transfer durch Fallstudien und Übungen insbes. zum Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsproduktion Konkrete Aufgabenstellungen aus der Praxis Wissensebene: seminaristischer Unterricht Handlungsebene: Fallstudien, Übungen Reflektionsebene: Diskussionen Keine Hausarbeit, Klausur Regelmäßige Teilnahme, bestandene Prüfungsleistung Modulbeauftragte und hauptamtlich Lehrende: Prof. Dr. Landgrebe Bruhn, M., Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. 6. Aufl., Berlin 2006 Haller, S., Dienstleistungsmanagement. Grundlagen, Konzepte, Instrumente. 4. Aufl., Wiesbaden 2010 Maleri, R., Frietzsche, U., Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. 5. Aufl., Stuttgart 2008 Meffert, H., Bruhn, M., Dienstleistungsmarketing. Grundlagen, Konzepte, Methoden. 6. Aufl., Wiesbaden 2009 Zollondz, H.-D., Grundlagen Qualitätsmanagement. 3. Aufl., München

9 Service Productivity and Quality Standardisierung von Dienstleistungen, Service Engineering und Service Design, Service Operations Management, Innovations- und Qualitätsmanagement Standardisation of services, Service engineering and service design, Service operations management, Management of innovations and quality of services 9

10 2.2 Dienstleistungsmarketing und -vertrieb Dienstleistungsmarketing und -vertrieb 180 h 6 CP 1. Sem. Jährlich (WS) 1 Sem. Dienstleistungsmarketing und 4 SWS / 72 h 108 h ca. 20 -vertrieb Die Studierenden kennen die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings und -vertriebs gegenüber dem Marketing und Vertrieb von Sachleistungen und verstehen deren Ursachen. Sie können die Erkenntnisse des generellen Marketinginstrumentariums auf die Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen anwenden. Sie sind in der Lage, Vermarktungssituationen bei Dienstleistungen systematisch zu analysieren, fundiert zu bewerten und durch kenntnisreiche Integration der Parameter zu gestalten. Bedeutung des Dienstleistungsmanagements (gesellschaftlich, einzelbetrieblich) Konstitutive Kennzeichen von Dienstleistungen (Zweistufigkeit der Produktion, Immaterialität, Kundenintegration) Dienstleistungsspezialitäten (Kundendienste, Öffentliche Dienstleistungen, Handelsdienstleistungen, Freiberufler-Dienstleistungen) Gestaltung des Dienstleistungsangebots (Leistungsprogramm, Leistungseinführung, Leistungsentwicklung) Gestaltung des Dienstleistungsentgelts (Strukturierung, Einzelelemente) Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit (Absatzkanal, Absatzhelfer, Absatzmittler, Standortwahl) Gestaltung der Dienstleistungskommunikation (Werbeformen, Klassische Werbemittel, Nichtklassische Werbemittel) Gestaltung der integrierten Dienstleistungspräsentation (Markierung, Corporate Identity, Kultur) Inhalte der Kundenorientierten Personalpolitik (Internes Marketing, Personalmarketing) Inhalte der effizienten Prozesspolitik (Prozessmodell, Qualität, Wertschöpfungskette, Veränderung) Messung der Dienstleistungsqualität (Zufriedenheit, Ansätze zur Operationalisierung) Kundenwertmanagement (statischer/dynamischer Kundenwert, Kundenklassifikation, Kundenlebenszyklus) Vorlesung Keine Klausur, Hausarbeit, Referat Bestandene Prüfungsleistung Modulbeauftragter und hauptamtlich Lehrender: Prof. Pepels Bieberstein, Ingo: Dienstleistungs-Marketing, 4. Auflage, Ludwigshafen 2005 (Kiehl-Verlag) Bieger, Thomas: Dienstleistungs-Management, 4. Auflage, Stuttgart 2007 (UTB-Verlag) Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, 8. Auflage, Berlin u.a (Springer-Verlag) Bruhn, Manfred/Hadwich, Karsten: Produkt- und Servicemanagement, München 2008 (Vahlen-Verlag) Bruhn, Manfred/Meffert, Heribert (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. Auflage, Wiesbaden 2001 (Gabler-Verlag) Bruhn, Manfred/Meffert, Heribert: Handbuch Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 2012 (Gabler-Verlag) Bruhn, Manfred/Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7. Auflage, Wiesbaden 2010 (Gabler-Verlag) Corsten, Hans/Gössinger, Ralf: Dienstleistungsmanagement, 5. Auflage, München-Wien 2007 (Oldenbourg-Verlag) 10

11 Fließ, Sabine: Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 2008 Godefroid, Peter/Pförtsch, Waldemar: Business to Business-Marketing, 4. Auflage, Ludwigshafen 2009 (Kiehl-Verlag) Haller, Sabine: Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, Wiesbaden 2009 (Gabler-Verlag) Meffert, Heribert/Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing, 6. Auflage, Wiesbaden 2008 (Gabler-Verlag) Meyer, Anton (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungs-Marketing, 2 Bände, Stuttgart 1998 (Schäffer-Poeschel- Verlag) Pepels, Werner: Servicemanagement, 2. Auflage, München - Wien 2012 (Oldenbourg-Verlag) Service Marketing and Sales Dienstleistungskennzeichen, Dienstleistungsmarketing-Instrumente (7 P s), Kundenzufriedenheit und Kundenwert Service characteristics, Service marketing instruments (7 P s), Customer satisfaction and customer equity 11

12 2.3 Personalführung Personalführung 180h 6 CP 1. Sem. Jährlich (WS) 1 Sem. Personalführung 4 SWS / 72h 108 h ca. 20 Studierende sind nach Absolvierung dieses Moduls in der Lage: - die Besonderheiten der Personalführung in Dienstleistungsunternehmen zu erkennen sowie - moderne Führungskonzepte mit wesentlichen Hintergrundprozessen zu verstehen, - diese Konzepte in wissenschaftlicher Form darzustellen, zu bewerten und für Dienstleistungsunternehmen zu adaptieren. Studierende erwerben fachliche und personale Führungskompetenzen und lernen Instrumente kennen, um in Dienstleistungsunternehmen situativ angemessen und erfolgreich zu führen. Studierende, die dieses Modul erfolgreich absolviert haben, sind in der Lage, die strategische Bedeutung der Personalführung insbesondere für Dienstleistungsunternehmen und -bereiche zu beurteilen; sie erlangen Methodenkompetenz bei der Anwendung der Instrumente in Fallstudien und Übungen und sind so in der Lage, geeignete Methoden selbständig und sicher auszuwählen und in Dienstleistungsunternehmen anzuwenden. Ferner sind sie in der Lage, neuere Ansätze in den Bereichen der Personalführung auch in ihren wirtschaftlichen, kulturellen und gesellschaftlichen Auswirkungen selbständig zu durchdringen und sie für die eigene Praxis zu erschließen. Führungskonzepte o Transaktionelle vs. transformierende Führung o Dimensionen der Führung o Situative Führung o Paradigmenwechsel in der Führung: Heroic vs. post-heroic leadership Emotionsarbeit in der Dienstleistung Psychologische Verträge und Vertrauen Misbehavior und dessen Hintergründe Kommunikation als Führungsaufgabe Praktischen Übung von Mitarbeitergesprächen o Zielvereinbarung o Coaching o Kritikgesprächen Authentisch führen in der Praxis: eine kritische Auseinandersetzung. Seminar unter Einbez. von Fallstudien, Teamarbeit, Vorträgen der Studierenden und Vorträgen aus der Praxis; Führen eines Lerntagebuches Keine Hausarbeit plus Präsentation, Präsentation wesentlicher Lernprozesse und Resultate Bestandene Prüfungsleistung (Bestehen aller Teilleistungen) Modulbeauftragte und hauptamtlich Lehrende: Prof. Dr. Hansen Baeckmann, S. Von, Porr, O. & D. Frey. Lernen in selbstregulierten Gruppen. In: Personalführung 4/ 2009: 54 62; Goffee, R. & G. Jones. Why should anyone be led by you? Boston, 2006; Hansen, K. Führung im Unternehmen. In. Hansen, K., Bontrup, H.-J., Personalmanagement, 2. Auflage, Troisdorf 2009: ; Nieto, M.L. An Introduction to Human Resource Management. An Integrated Approach, Basingstoke 2006; Nordenflycht, A. von, What is a Professional Service Firm? Toward a Theory and Taxonomy of Knowledge-Intensive Firms, in: AOM Review, vol. 35, No. 1 (January): ; Ragins, B.R., Editor s Comments: Reflections on the Craft of Clear Writing. In: AoM Review 37 12

13 (4): ; Sauer, S., Schilcher, C. & M. Will-Zocholl. Zur Untrennbarkeit von Systemischen und personalen Aspekten des Vertrauens: Wider vereinseitigende Differenzierungen. In: ARBEIT, 22. Jg., Heft 1/ 2013: 32 46; Steyrer, J., Meyer, M., Welcher Führungsstil führt zum Erfolg? In: zfo (79. Jg.) 03/ 2010: ; Vardi, Y. & E. Weitz, Misbehavior in Organizations. Mahwah (N.J.) & London, 2004 (auszugsweise), Wiseman, L. & McKeown, G. Sind Sie ein guter Chef? in Harvard Business Manager Juli 2010: 44 51, Zapf, D., Machowski, S., & K. Trumpold. Emotionsarbeit in Serviceberufen: Hoher Einsatz mit Nebenwirkungen. In: Personalführung 6/ 2009: Leadership Besonderheiten der Führung in DLU, Führungskonzepte in Theorie und Praxis, authentisch führen Specifics of leadership in service firms, Concepts and techniques of leadership in theory and practice, Authentic Leadership 13

14 2.4 Kundenmanagement Kundenmanagement 180h 6 CP 1. Sem. Jährlich (WS) 1 Sem. Kundenmanagement 4 SWS / 72h 108 h ca. 20 Die Studierenden kennen die theoretischen Grundlagen und Wirkungszusammenhänge zwischen den Konstrukten Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert. Sie sind in der Lage, Kundenwerttreiber zu identifizieren und entsprechende Instrumente im Dienstleistungskontext anzuwenden. Sie besitzen die Fähigkeit, entlang unterschiedlicher Segmentierungskriterien (z.b. Kundenlebenszyklus, Kundenverhalten, Regionalität etc.) homogene Kundengruppen für das Marketing und die Produktentwicklung zu identifizieren. Sie können ein branchenspezifisches Customer Relationship Management konzeptionell entwickeln und operationalisieren. Sie sind in der Lage, eine kundenzentrierte Ablauf- und Aufbauorganisation zu entwickeln und zu implementieren. Branchenspezifische Fallstudien Funktionale Wirkungszusammenhänge zwischen den relevanten Konstrukten Kundenwerttreiber und Kundenlebenszykluskonzepte Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements Produktenwicklung durch Customer Knowledge Management Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation auf den Kunden (Entwicklung einer kundenzentrierten Organisation) Customer Experience Management unter Berücksichtigung von branchenspezifischen Rahmenbedingungen Konzepte zum Monitoring und zur Steuerung und Optimierung des Kundenmanagements. Seminar unter Einbeziehung von Fallstudien, Vorträgen der Studierenden und Vorträgen aus der Praxis Keine Hausarbeit plus Präsentationen und ggf. Klausur Bestandene Prüfungsleistung (Bestehen aller Teilleistungen) Modulbeauftragte und hauptamtlich Lehrende: Prof. Dr. Thiel, Prof. Dr. Richelsen Bruhn, M.; Hadwich, K. (2012): Customer Experience, Springer; Bruhn, M.; Homburg; C. (Hrsg.) (2013): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 8. Aufl., Gabler; Bruhn, M. (2013): Relationship-Marketing, Vahlen; Bryant, M. (2010): Commitment in Kundenbeziehungen, Gabler; Böckermann, F. (2013): Customer Knowledge Management in der Konzeptphase der Neuproduktentwicklung, Springer; Kumar, V.; Reinartz, W. (2012):Customer relationship management, 2 nd ed., Springer; Homburg, C. (2011): Kundenzufriedenheit, Konzepte Methoden Erfahrung, 8. Aufl., Gabler. Customer Management Management von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert im Dienstleistungskontext Managing customer satisfaction, Loyalty and value in a service context 14

15 2.5 Wirtschaftswachstum, Strukturwandel und Wettbewerb Wirtschaftswachstum, Strukturwandel und Wettbewerb 180 h 6 CP 1. Sem. Jährlich (WS) 1 Sem. - Wachstum, Innovation und 2 SWS / 36 h 108 h ca. 20 Strukturwandel - Strategien auf Dienstleistungsmärkten 2 SWS / 36 h Die Studierenden kennen die Triebfedern des Wirtschaftswachstums und wissen, dass Wachstum durch neue Produkte und neue Prozesse zustande kommt. Sie sind mit der Tertiarisierung als dem Muster des Strukturwandels vertraut und können beurteilen, unter welchen Umständen und in welcher Weise die Wirtschaftspolitik auf diese Entwicklungsprozesse Einfluss nehmen sollte. Die Studierenden sind mit den Besonderheiten und Strategien auf Dienstleistungsmärkten vertraut. Sie kennen die Grundlagen der Regulierung marktmächtiger Anbieter. Sie können die Möglichkeiten und Grenzen der Regulierung einschätzen und sind mit den mikround makroökonomischen Aspekten der New Economy vertraut. Wirtschaftswachstum Messung, Theorien, Strategien Erfolgsfaktoren und Bremsen des Wachstums Technischer Fortschritt, Innovationen und Strukturwandel Grundlagen der Wachstums- und Strukturpolitik Netzwerke und externe Effekte Strategien auf Dienstleistungsmärkten Marktmacht, Regulierung und Wettbewerbssicherung New Economy Seminaristischer Stil, Fallstudien, Übungen Keine Präsentierte Hausarbeit und schriftliche Prüfung Bestandene Prüfungsleistung Modulbeauftragter und hauptamtlich Lehrender: Prof. Dr. Siebe Intermediate Economics Wachstum, Tertiarisierung, Input- Output-Analyse, unvollkommener Wettbewerb, Regulierung Growth Theory, Tertiarisation, Sectoral Studies, Imperfect Competition, Regulation 15

16 2.6 Strategie und Planung Strategie und Planung 180 h 6 CP 2. Sem. Jährlich (SS) 1 Sem. Strategie und Planung 4 SWS / 72 h 108 h ca. 20 Die Studierenden kennen die strategischen und planerischen Sichtweisen des Dienstleistungsmanagements. Sie verstehen die Mehrwert-Bedeutung strategischen Wissens für ihre berufliche Praxis. Entsprechend können sie das strategische Instrumentarium anwenden. Sie sind darüber hinaus in der Lage, die Ist-Situation eines Dienstleistungsunternehmens zu analysieren, die Zielsituation zu evaluieren und daraus sachkundig und zweckgerecht einen Weg vom Ist zum Soll zu gestalten. Strategische Säulen (Strategisches Geschäftsfeld, Strategische Gruppe, Strategische Geschäftseinheit) Zielsystem des Dienstleistungsunternehmens (Unternehmenskultur, Kernkompetenz, Geschäftsmodell) Analyseinstrumente zur Ist-Situation (Branchen-Analyse, deskriptive/analytische Verfahren, Portfolios) Positionierung (STP) Strategische Stellgrößen (Marktfeld, Marktwahl, Konkurrenzvorteil, Marktverhalten, Zeitabfolge) Strategische Erfolgsfaktoren (PIMS; Peters-Waterman, Pümpin) Prozessorientierung im Management (Geschäftsprozess, Wertschöpfungskette, Sourcing- Prinzipien, Benchmarking) Strategische Rahmenbedingungen (Unternehmensverbindungen, Diversifikation) Planung im Dienstleistungsunternehmen (Instrumente, Entscheidungssituationen, Budgetierung) Organisation im Dienstleistungsunternehmen (Spezialisierung, Konfiguration, Koordinierung) Verbesserung im Dienstleistungsunternehmen (Change Management, Qualität) Informationsversorgung im Dienstleistungsunternehmen (Kontrolle, Überwachung) Vorlesung Keine Klausur, Hausarbeit, Referat Bestandene Prüfungsleistung Modulbeauftragter und hauptamtlich Lehrender: Prof. Pepels Backhaus, Klaus/Schneider, Helmut: Strategisches Marketing, 2. Auflage, Stuttgart 2009 (Schäffer- Poeschel-Verlag) Bea, Franz Xaver/Haas, Jürgen: Strategisches Management, 5. Auflage, Stuttgart-Jena 2009 (UTB- Verlag) Becker, Jochen: Marketing-Konzeption, 9. Auflage, München 2009 (Vahlen-Verlag) Benkenstein, Martin/Ulrich, Sebastian: Strategisches Marketing, 3. Auflage, Stuttgart u.a (Kohlhammer-Verlag) Bergmann, Rainer/Bungert, Michael: Strategische Unternehmensführung, 2. Auflage, Berlin-Heidelberg 2102 (Springer-Verlag) Berndt, Ralph: Marketingstrategie und Marketingpolitik, 4. Auflage, Berlin 2005 (Springer-Verlag) Dillerup, Ralf/Stoi, Roman: Unternehmensführung, 3. Auflage, München 2010 (Vahlen-Verlag) Hungenberg, Harald/Wulf, Torsten: Grundlagen der Unternehmensführung, 4. Auflage, Berlin

17 (Springer-Verlag) Jenner, Thomas: Marketing-Planung, 4. Auflage, Stuttgart 2003 (Kohlhammer-Verlag) Macharzina, Klaus/Wolf, Joachim: Unternehmensführung, 7. Auflage, Wiesbaden 2010 (Gabler-Verlag) Müller-Stevens, Günter/Lechner, Christoph: Strategisches Management, 3. Auflage, Stuttgart 2005 (Schäffer-Poeschel-Verlag) Pepels, Werner: Strategisches Management, 2. Auflage, Berlin 2011 (Berliner Wissenschafts-Verlag) Steinmann, Horst/Schreyöff, Georg/Koch, Jochen: Management, 6. Auflage, Wiesbaden 2005 (Gabler- Verlag) Tomczak, Torsten/Kuß, Alfred/Reinecke, Sven: Marketingplanung, 6. Auflage, Wiesbaden 2009 (Gabler- Verlag) Service Strategy and Planning Strategische Säulen, Zielsetzung, Analyse der Ist-Situation, Entwicklung der Strategie, Planungsrahmen, Organisation, Veränderung, Kontrolle Strategic pillars, Targets, Status quo analysis, Strategy development, Planning framework, Organisation, Improvement, Auditing 17

18 2.7 Informationsmanagement Informationsmanagement 180 h 6 CP 2. Sem. Jährlich (SS) 1 Sem. Informationsmanagement 4 SWS / 72h 108 h ca davon Vorlesung 2 SWS / 36 h - davon Seminar/Praktikum 2 SWS / 36 h Die Studierenden sind in der Lage, Potentiale und Risiken der zunehmenden IT-Durchdringung von Unternehmensdienstleistungen zu erkennen und zu bewerten. Sie beherrschen grundlegende Methoden, Verfahren und Werkzeuge des Informationsmanagements für wissensintensive Dienstleistungsunternehmen. Sie kennen Anforderungen, Bedeutung und Gegenstand von Führungsaufgaben im Informationsmanagement. Sie haben Kenntnisse von Rahmenwerken zur Planung, Steuerung und Optimierung IT-basierter Dienstleistungen innerhalb und zwischen Unternehmen. Sie sind in der Lage, IT-Dienstleistungskonzepte zu verstehen. Sie können IT-getriebene Geschäftsmodelle für Dienstleistungsunternehmen entwickeln. Information als zentraler Produktionsfaktor wissensintensiver Dienstleistungen Bedeutung vernetzter IT-Systeme in Dienstleistungsunternehmen IT-basierte Dienstleistungskonzepte und Geschäftsmodelle Management der Informationswirtschaft Informationsnachfrage und -angebot Führungsaufgaben im Informationsmanagement (IT-Strategie, IT-Governance, IT-Controlling, IT- Compliance) Rahmenwerke zur Steuerung des IT-Servicemanagement (ITIL, CoBIT) Analyse und Implementierung IT-basierter Dienstleistungen auf Basis von innovativer Technologien (Cloud Computing, Mash-up Computing, internetbasierte Collaborationslösungen etc.) Vorlesung, Praktikum / Arbeit im PC-Labor Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre, Grundlagen der Unternehmensführung, Grundlagen der Wirtschaftsinformatik Schriftliche Prüfung und semesterbegleitende Arbeiten Regelmäßige Teilnahme, Bestandene Prüfungsleistung Modulbeauftragter und hauptamtlich Lehrender: Prof. Dr. Kruse Literatur: Krcmar, H.: Informationsmanagement, 5. Aufl. 2009; Johannsen, W.; Goeken, M.: Referenzmodelle für IT-Governance, 2. Aufl. 2011; Herzwurm, G; Pietsch, W.: Management von IT-Produkten, 2008; Paier, R.: Service Process Engineering Information Management Informationsmanagement, IT-basierte Dienstleistungen, IT-Service Management Information management, IT-based services, IT-service management 18

19 2.8 Service Engineering Service Engineering 180 h 6 CP 2. Sem. Jährlich (SS) 1 Sem. Service Engineering - Vorlesung: 4 SWS / 72h 2 SWS / 36 h 108 h ca Praktikum/Übung: 2 SWS / 36 h Die Studierenden kennen Methoden und Vorgehensmodelle zur systematischen, prozessorientierten Entwicklung von unternehmens- und personenbezogenen Dienstleistungen. Sie sind in der Lage, Dienstleistungsprozesse systematisch zu strukturieren, zu standardisieren und anforderungsgerecht zu automatisieren. Sie sind in der Lage, unternehmensbezogene Dienstleistungen (z. B. Netzwerkdienstleistungen, industrienahe Dienstleistungen) und personenbezogene Dienstleistungen zu entwickeln. Sie beherrschen IT-basierte Werkzeuge zur technischen Unterstützung des Entwicklungsprozesses von Dienstleistungen. Sie kennen Modelle und Handlungsleitfäden zum kundenintegrierten Entwicklungsprozess. Sie können Potentiale informationstechnischer Innovationen für Dienstleistungsprozesse bewerten und anwenden (z. B. collaborative, webbasierte Dienstleistungsprozesse, Open Innovation). Methoden, Vorgehensmodelle und Werkzeuge des Service Engineering; z. B. Service blue printing, Process network design, Phasenmodelle (pre-process/in-process/post-process actions); User centered design etc. Methoden und Werkzeuge des IT-basierten Prozess- und Dienstleistungsmanagements Service Engineering und Informationstechnologien (Service Modellierung und Design, Service oriented Modelling Framework) Service Engineering für unternehmensbezogene Dienstleistungen Service Engineering für personenbezogene Dienstleistungen Aspekte der Verzahnung personenbezogener Dienstleistungen mit physischen und IT-Produkten Open Innovations und Community Engineering für Dienstleistungsprozesse Service-Architekturen und plattformen Werkzeuggestützte Modellierung mit Hilfe webbasierter Werkzeuge (z. B. ORYX-Modeller) Vorlesung, Praktikum Grundlagen des Servicemanagements, Grundlagen der Wirtschaftsinformatik Schriftliche Prüfung, semesterbegleitende Arbeiten Regelmäßige Teilnahme, Bestandene Prüfungsleistung Modulbeauftragter und hauptamtlich Lehrender: Prof. Dr. Kruse Bullinger, H.-J.; Scheer, A.-W.: Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2. Aufl. 2006; Herrman, T.; Kleinbeck, U.; Krcmar, H.: Konzepte für das Service Engineering, 2005; Schneider, J.: This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. 2. Aufl. 2011; Hüttemann, E.; Rinke, S.; Ernst, G.: Innovative Dienstleistungen Bilanz im Schwerpunkt Service Engineering, Service Engineering Service Engineering, Methoden und Werkzeuge für Service Modellierung und Design, Service Innovationen Service engineering, Methods and tools for service modelling and design, Service innovation 19

20 2.9 Dienstleistungscontrolling Dienstleistungscontrolling 180 h 6 CP 2. Sem. Jährlich (SS) 1 Sem. Dienstleistungscontrolling 4 SWS / 72 h 108 h ca.20 davon Vorlesung davon Übung/Fallstudien 36 h 36 h Die Studierenden kennen die Besonderheiten des Dienstleistungscontrollings bzw. des Controllings in der Dienstleistungsbranche. Sie sind in der Lage, klassische Konzepte der Kostenrechnung entwickelt vorrangig für Industrieunternehmen und Controlling-Konzepte auf ihre Eignung, Besonderheiten und Adaptierbarkeit für Dienstleistungsunternehmen zu untersuchen und geeignete Konzepte zu übertragen. Sie sind mit weiterführenden Themen des Controllings, wie z.b. das Personalcontrolling und Performance Measurement, die besondere Bedeutung in dieser Branche besitzen, vertraut. Sie haben auf Basis wirtschaftswissenschaftlicher Kenntnisse einen ganzheitlichen Überblick über die Controlling- und Rechnungswesensysteme in Dienstleistungsunternehmen und können deren Einsatz und Eignung im betrieblichen Kontext verdeutlichen, adaptieren und praktizieren. Dienstleistungscontrolling - Dienstleistungsproduktion und Rechnungswesen - Prozessmanagement und -controlling - Moderne Kostenrechnungskonzepte für die Dienstleistungsbranche - Prozessorientiertes Erfolgs- und Finanz-Controlling in Dienstleistungsunternehmen - Fallstudien: Prozessmodellierung mit ARIS für DL-Unternehmen - Fallstudien: Prozesskostenrechnung für DL-Unternehmen - Fallstudien: Target-Costing für DL-Unternehmen Weiterführende Themen des Controllings in Dienstleistungsunternehmen - Personalcontrolling - Das Konzept des Performance Measurement im Kontext von Kennzahlensystemen - Performance Measurement DL-Unternehmen mit Fokus auf den Faktor Personal Seminaristische Vorlesung / Übungen / Fallstudien / Teamarbeit Kenntnisse der Kostenrechnung und Controlling-Grundlagen Schriftliche Prüfung (Klausur) mit einem benoteten Assignment oder Hausarbeit und Präsentation Bestandene Prüfungsleistungen Modulbeauftragter und hauptamtlich Lehrender: Prof. Dr. Kress Literatur Teil I (Auswahl) Fischer, R.: Dienstleistungscontrolling Grundlagen und Anwendungen, Gabler, Wiesbaden; Witt, F.-J.: Dienstleistungscontrolling, Vahlen, München; Bruhn, M., Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling Forum Dienstleistungs-management, Gabler, Wiesbaden; Nagel, A., Rath, V.: Dienstleistungscontrolling, Haufe München; Werner, T.: Kostenrechnung in Dienstleistungsunternehmen, VDM Verlag; Maleri, R., Frietzsche, U.: Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, Springer, Berlin; Corsten, H.; Gössinger, R. Dienstleistungsmanagement, Oldenbourg, Verlag, München; Haller, S.: Dienstleistungsmanagement Grundlagen, Konzepte, Instrumente, Gabler, Wiesbaden; Schimank, C.; Strobl, G.: Controlling in Shared Services. In: Controlling Fortschritte, Vahlen, München; Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden. Mit Fallstudien, Gabler Wiesbaden; Heinrich, L. J.: Informationsmanagement, 7. Auflage, Oldenbourg, München; Schmidt, G.: Informationsmanagement, Modelle, Methoden, Techniken, Springer Verlag, Berlin; Schwarze, J.: Informationsmanagement, Verlag Neue Wirtschaftsbriefe, Herne; 20