Winter 2006/2007. Die Entwicklung von Business Excellence. Veranstaltungskalender

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1 Swiss Association for Quality Die Entwicklung von Business Excellence Wer erinnert sich nicht an die Zeit als, die ersten ISO 9000-Zertifizierungen zuerst «Mode» waren, dann «zum guten Ton» mutierten und schliesslich zum generellen Standard wurden. Die weitere Entwicklung führte über EFQM zu TQM und zur Business Excellence Methode verbunden mit entsprechenden Zertifizierungen. Heute ist es so, dass als Lohn zum Beispiel Business Excellence Awards verschiedenster Provenienz winken. Diese sind äussere Zeichen für harte Arbeit und klare Umsetzung von Vorstellungen. Sie zeigen den Willen und Erfolg der Unternehmensführung, im Qualitätsmanagement an der Spitze zu stehen. Die Auszeichnung mit einem Award ist prestigeträchtig und PR-fördernd und wird verständlicherweise marketingmässig eingesetzt. Das ist das eine. Es ist jedoch eine klare Entwicklung auszumachen: In höchstens zehn Jahren werden Business-Excellence-Methoden standardmässig im Geschäftsprozess integriert sein. Das bedeutet nichts anderes, als dass sich Unternehmen, die sich bereits heute auf diesen ganzheitlichen Denk- und Handlungsansatz ausrichten, einen Wettbewerbsvorteil verschaffen; wer zu spät kommt, hat mit grossem Aufwand Nachholbedarf. Wir haben Ähnliches auch schon erlebt: Prozess-Re-engineering, Prozessmanagement, Value-Engineering usw. waren einmal den fortschrittlichsten Unternehmen vorbehalten und sind heute Standard, auch wenn sie im Vergleich mit Qualitätsmanagement vielleicht weniger von Institutionen, wie zum Beispiel EFQM, gefördert wurden. Veranstaltungskalender Winter 2006/2007 Anmeldung und weitere Informationen unter Sektion Aargau/Solothurn Thema Mitgliederversammlung Datum 19. Januar 2007 Thema Suva, Rösslimatt, Luzern Validierung im Umfeld von GMP mit Besichtigung Datum 15. Februar 2007 Siegfried Ltd., Zofingen Sektion Bern Thema Mitgliederversammlung/Ideenmanagement/Raclette Datum 30. Januar 2007 Bildungszentrum Wald, Försterschule Lyss Sektion Ostschweiz Thema Mitgliederversammlung Datum 28. Februar 2007 Interstaatliche Hochschule für Technik, NTB, Buchs Sektion Zentralschweiz Thema Mitgliederversammlung Datum 19. Januar 2007 Suva, Rösslimatt, Luzern Sektion Zürich Thema Hat die ISO 9001 noch eine Zukunft? Datum 1. Februar 2007 Hotel Marriott, Zürich Was heute Vision ist, wird morgen Selbstverständlichkeit! Werner Siegenthaler Vizepräsident SAQ Impressum Peter Bieri, Geschäftsführer Rina Pitari, Redaktion, SAQ Swiss Association for Quality Industrie Neuhof 21, CH-3422 Kirchberg Tel. +41 (0) , Fax +41 (0) , MQ Management und Qualität 12/2006 I

2 Sektion Bern Rückverfolgbarkeit bei Lebensmitteln Am 7. November 2006 fand in Lyss eine Veranstaltung zum Thema Rückverfolgbarkeit statt. Um die 60 Personen interessierten sich für ein Thema, das uns in irgendeiner Form alle angeht, denn «no risk, no fun» auch beim Essen und Trinken. Drei ausgewiesene Spezialisten zeigten uns auf, wie die gesetzliche Situation ist und wie diese umgesetzt werden kann. Hintergrundinformationen Alle reden von der Basisverordnung der EG 178/2002, aber nur wenige wissen, was diese verlangt. So steht in Art. 18 zur Rückverfolgbarkeit 1. diese ist in allen Produktions-, Verarbeitungs- und Vertriebsstufen sicherzustellen. 2. Die Lebensmittel- und Futtermittelunternehmer müssen in der Lage sein, jede Person festzustellen, von der sie ein Lebensmittel erhalten haben. 3. Unternehmer richten Systeme und Verfahren zur Feststellung der anderen Unternehmen ein, an die ihre Erzeugnisse geliefert worden sind. Was bedeutet dies? Je nach Stufe (Produzent/Händler) ist der Unternehmer für die Rückverfolgbarkeit verantwortlich, jedoch immer nur einen Schritt (Stufe) zurück respektive einen Schritt nach vorn. Zur Verordnung gehören auch Leitlinien, diese sind allerdings rechtlich nicht verbindlich. wagen) bis zum Versand (Palette) sämtliche Ressourcen rückverfolgt werden können. In einer Gesamtanlage von zirka 3500 Signalgebern entsteht hier eine relativ grosse Datenmenge, welche über Jahre abgelegt, archiviert und wiederhergestellt werden muss. Waren- und Datenfluss in der Logistik Aus der logistischen Kette können wir folgendes ableiten: Tracking: Wer hat mir wann/was geliefert? Tracing: Wem habe ich wann/ was geliefert? In der gesamten Lieferkette sollen drei zentrale Punkte erfasst und verfolgt werden. Lieferanten-/ Kunden-Identifikation, Produkte-Identifikation, Produkte-Information. Dadurch ist der Grundsatz der Rückverfolgbarkeit auf einfache Weise erfüllt. Wie ich die Identi- Networking beim Apéro fikation gestalte, ist in der Verordnung nicht definiert. Denkansatz Die Rückverfolgbarkeit allein macht Lebensmittel noch nicht sicher. Es ist ein Instrument für das Risikomanagement, das dabei helfen kann, ein Lebensmittelsicherheitsproblem zu begrenzen. Zum Schluss An diesem Abend konnten wir neben unseren Stammbesuchern auch viele neue Gesichter ausmachen. Dies freut uns sehr und spornt uns auch in Zukunft an, unsere Themen globaler zu wählen. In diesem Sinne haben wir auch das Programm für 2007 gestaltet. Unter dem Motto: 4 Tools 4 You beginnen wir am 30. Januar 2007 mit Ideenmanagement als Tool zur Verbesserung und zeigen Ihnen am 5. Juni 2007 mit dem BSC als Tool auch für KMUs, wie Sie dieses Werkzeug als Cockpit einsetzen können. Am 28. August 2007 informieren wir Sie, wie Sie mit internen Audits Ihre Prozesse verbessern und einen Mehrnutzen erarbeiten können. Das Jahr beschliessen wir am 6. November 2007 mit dem Thema FMEA als Tool, nicht nur für die Automobilindustrie. Wir vom Vorstand hoffen, Sie auch nächstes Jahr wieder bei uns zu begrüssen zu dürfen, und sagen Danke für die rege Teilnahme und das Interesse, das Sie unseren Veranstaltungen entgegenbringen. Charles Müller Vorstand SAQ Sektion Bern Umsetzung durch Elektronik Wenn ein Milchverarbeiter die Rückverfolgbarkeit von industriell gefertigten Produkten gewähren muss, stösst das in einer konventionellen Lösung (Papier) auf Probleme. In der Fabrikation müssen von der Milchannahme (Tank- R. Eisenring, SQS P. Marti, ExperTeam AG J.F. Scheidegger, JAG JAKOB AG II MQ Management und Qualität 12/2006

3 Sektion Zentralschweiz Starke Ideen erfolgreich umgesetzt dies ist der Titel der neuen Veranstaltungsreihe bei der SAQ-Zentralschweiz, wo wir Ihnen einmal im Jahr praktische Beispiele für «Business Excellence» näher bringen. Gestartet sind wir mit erstklassiger Logistik. Der Logistikleiter der Firma Lyreco Schweiz AG, Erwin Fries, zeigte, wie Büromaterialmanagement «heute bestellt, morgen geliefert» funktioniert. Neben ausgewiesenen Logistik- und Qualitätsfachleuten durfte er auch drei Lehrlinge begrüssen, welche durch ihre Ausbilder die Chance erhalten haben, einen Einblick in eine andere Unternehmung zu erhalten. Die SAQ-Zentralschweiz unterstützt diese Initiative gerne und stiftet Lehrlingen einen Gratiseintritt. Die Firma Lyreco ist aus der Büro-Fürrer AG entstanden. Heute geschäftet sie auf drei Standbeinen. Das klassische Angebot an Büromaterial und Büromöbeln wird bereits seit 1997 ergänzt mit CAFFÉPRESSO von Nestlé im Officebereich. Die Kunden profitieren beim Kaffee- Bedarf von der gleichen Logistikleistung wie beim Büromaterialmanagement Büromaterial-Artikel werden mit einer Lieferbereitschaft von 99 Prozent bewirtschaftet! Lyreco versteht sich als Dienstleister rund um C-Produkte und kann auch Dritten den entsprechenden Service anbieten. Erstklassige Logistik Bereits 70 Prozent der Bestellungen werden direkt vom Kunden via Internet im Online-Shop bestellt. Wer heute bis spätestens 17 Uhr bestellt, erhält morgen seine Bestellung ausgeliefert. Im Durchschnitt verlassen 3800 Pakete täglich das Unternehmen, schweizweit versteht sich. Auf Grund der Bestellung wird mittels einfacher Volumenmodell- Rechnung die geeignete Verpa- Noch eine letzte Gewichtskontrolle und schon geht die Box zum Kunden. Teilnehmende kommissionieren nach kürzerer Einführung durch Erwin Fries eine Bestellung. ckungseinheit gewählt. Lyreco kommissioniert in der Schweiz papierlos direkt in das Versandgebinde, welches mehrmals verwendet wird. Durch einen Barcode-Kleber wird die Box zum elektronischen Einkaufszettel. Sie wird auf Rollbändern durch das Gebäude zu den verschiedenen Ladestationen geschickt. Hier kommissionieren die Mitarbeitenden durch clevere Elektronik unterstützt und befüllen die Boxen mit den gewünschten Produkten. Nach einer Endkontrolle, bei der die Boxen gewogen werden, gehen die Lieferungen per Bahn und schliesslich per Lastwagen zu den Kunden. Der Chauffeur liefert das Paket dem Kunden direkt auf den Bürotisch und vollendet so die Dienstleistung der Lyreco AG mit einem perfekten Kundenservice. Der Firma Lyreco, im Speziellen den Herren erstklassige Logistik Lyreco Schweiz AG 5606 Dintikon Mitarbeiter: 400 Umsatz: 152 Mio. Franken Ansprechpartner: Erwin Fries, Leiter Logistik Fries und Kuny, danken wir für die Gastfreundschaft. Es zeigte sich wieder einmal, dass sich ein Blick in Nachbarsgarten lohnt. Ausblick Der neue Veranstaltungsschwerpunkt bei der SAQ Zentralschweiz lebt von der Möglichkeit, Einblick in die Unternehmenspraxis zu nehmen. Dabei interessiert uns kein Award und kein Zertifikat, sondern «starke Ideen erfolgreich umgesetzt». Sicher haben auch Sie verborgene Schätze in Ihrem Unternehmen. Wir sind daran interessiert, diese für ein interessiertes Fachpublikum zu heben. Melden Sie sich unter Die nächste Veranstaltung der SAQ Zentralschweiz findet im Rahmen der Mitgliederversammlung zusammen mit der SAQ Aargau/Solothurn statt. Am 19. Januar 2007 sind wir zu Gast bei der Suva in Luzern. Das Detailprogramm entnehmen Sie bitte unserer Homepage Georg Kunder Präsident Sektion Zentralschweiz MQ Management und Qualität 12/2006 III

4 Fachgruppe Informatik 2. Software-Tester Forum Das SAQ Swiss Testing Board organisierte am 8. November 2006 das 2. Software Testers Forum. Das Thema «Testautomatisierung Erlösung!?» lockte über 90, nach dem Lehrplan der SAQ und dem International Software Testers Qualifications Board ISTQB, zertifizierte Software Tester an. Das Forum konnte auch dieses Jahr von der Gastfreundschaft und perfekten Infrastruktur der SWX Swiss Exchange profitieren. Ziel des Forums ist das Lernen und der Gedankenaustausch zwischen Testern sowie die Vertiefung der Kenntnisse, dieses Jahr über die Automatisierung von Testaktivitäten. Das Programm wurde vom Vorsitzenden des SAQ Swiss Testing Boards, Thomas Müller, eröffnet. Er streifte die Fortschritte der letzten Jahre und orientierte, dass in der Schweiz schon über 1000 Software-Tester nach dem ISTQB Lehrplan zertifiziert sind. Einen ersten Höhepunkt brachte der einleitende Vortrag von Allen Hutchinson. Er griff in die Google-Trickkiste und erzählte pointiert, was man beim Automatisieren von Tests tun kann und was man lieber sollte. Seine Botschaften waren: Starte klein, überlasse den Mitarbeitern die Initiative, diejenigen Aufgaben zu automatisieren, welche sie oft durchführen, starte mit den einfachen Aktivitäten wie Vorbereitung der Testumgebung, Bereitstellen der Testdaten oder Aufräumen nach Tests. Bei Google starten viele dieser Initiativen im Freiraum des einen Tages, den Mitarbeiter pro Woche mit Tätigkeiten ihrer Wahl ausfüllen dürfen. Alex Bögli von Zühlke Engineering berichtete anschliessend über das Zusammenspiel der Test- und Entwicklungsaktivitäten beginnend mit den automatisierten Entwicklertests, den «Daily Builds», der automatischen Ausführung von Integrationstests, um jeden Tag ein lauffähiges (Teil-)System zu haben, bis zur Verwendung und zum Ausbau dieser Tests in den Systemtest. Eindrücklich zeigte anschliessend Albert Widmann von der SWX auf, wie viele Systemtests bei der Swiss Exchange Interessierte Zuhörer Allen Hutchinson, Google Alex Bögli, Zühlke Engineering Dr. Albert Widmann, SWX Swiss Exchange Christian Lichti, Delta Energy Systems (Switzerland) AG IV MQ Management und Qualität 12/2006

5 Interessierte Zuhörer In verschiedenen Gruppen konnte intensiv diskutiert werden. automatisiert wurden, um die verschiedenen Komponenten des Börsensystems mit allen Schnittstellen zu Banken und Aufsichtsbehörden zu prüfen. Christian Liechti (Delta Energy Systems, Bern) zeigte nach dem Lunch, dass seine Automatisierungsbemühungen bei der Entwicklung von embedded systems (in Hardware verpackte Software) einen wichtigen Beitrag zur grösstmöglichen Fehlerfreiheit von Telekommunikations-Anlagen leisten. Zum Abschluss der Erfahrungsberichte erzählten Konrad Schlude (Comit) und Roland Weber (Zühlke Engineering) über die Schwierigkeiten, einmal erzeugte automatische Tests mit der Weiterentwicklung des Systems zu pflegen und anzupassen. Gemeinsam betonten alle, dass wir die menschliche Expertise beim Testen weiterhin und immer mehr benötigen, jedoch unliebsame, repetitive und zeitraubende Aktivitäten dem Computer überlassen sollen. Es herrschte auch Übereinstimmung, dass leicht integrierbare Open Source Tools sehr oft die bessere Lösung darstellen als die kommerziell vertriebenen, integrierten Werkzeuge. Das anschliessende Forum zu den vier Erfahrungsberichten erlaubte es den Teilnehmer- Innen ihre Erfahrungen, aber auch Fragen und Befürchtungen zu diskutieren. Die fruchtbaren Diskussionen zeigten auf, wo in ihren Unternehmungen das Potential liegt. Die Präsentation der Gruppenarbeiten sowie die anschliessende Diskussion zeugten davon, dass einzelne Teilnehmer erste Strategien entwickelten, um die Automatisierungsinitiative zu starten. Zum Abschluss präsentierte Thomas Müller die Ergebnisse des am Vormittag durchgeführten Self-Assessments zur Testautomatisierung. Die Teilnehmer mussten 15 Fragen zum Stand der Testautomatisierung in ihrem Unternehmen beantworten und eine Punktzahl errechnen. Die Punktezahl war ein Indikator des «Reifegrads der Testautomatisierung». Die Auswertung ergab ein erfreuliches Fazit, dass in vielen Firmen bereits Strukturen und auch Ressourcen wie Finanzen, Ausbildung und technische Voraussetzungen geschaffen wurden, um zu automatisieren. Jedoch sind erst wenige Firmen den Kinderschuhen entwachsen und beherrschen die Automatisierungsprozesse. Das abschliessende von der SAQ offerierte Apéro nutzten trotz fortgeschrittener Stunde viele Anwesende zur weiteren angeregten Diskussion. Die zufriedenen Gesichter der Teilnehmer ermuntern uns, für das 3. Forum am 14. November 2007 ein ähnlich interessantes Programm unserer Gilde zertifizierter Tester anzubieten. Thomas Müller Vorsitzender Swiss Testing Board Roland Weber, Zühlke Engineering Konrad Schlude, Comit Thomas Müller, Vorsitzender Swiss Testing Board MQ Management und Qualität 12/2006 V

6 SAQ-QUALICON Das Weiterbildungsangebot auf einen Blick Anmeldung und weitere Informationen unter Business Excellence Nächste Termine Dauer Einführung in Business Excellence Tag Excellence Coach bis Tage Business Excellence Assessor bis Tage Refresher für ESPRIX Assessoren Tag Validator Tag Nachdiplomstudium NEU Dipl. Qualitätsmanager/in Jahr NDS HF Organisationsentwicklung Management der 27. bis Tage Kundenzufriedenheit Organisationsentwicklung 25. bis Tage und Unternehmensplanung und 10. und Tage Balanced Scorecard Wissensmanagement 18. und Tage NEU Wissensmanagement und 23. und Tage QM-System integrieren NEU Qualitätssicherung im Tag Wissensmanagement Prozessmanagement Prozess Manager 23. bis Tage NEU IT-Tools im 21. und Tage Prozessmanagement Qualitätsmanagement Einführung ins 26. und Tage Qualitätsmanagement NEU Externer Auditor 9. bis Tage Führungsfunktionen im Tag Managementsystem Interner Auditor 22. bis Tage Interner Auditor Refresher Tag Systemaufbau bis Tage Qualitäts-Assistent bis Tage Qualitäts-Prüfer bis Tage Quality System Manager bis Tage NEU Qualität moderieren Tag Branchenausbildung NEU QM in der Automobilindustrie 19. und Tage Einführung in ISO/TS 16949:2002 NEU Interner Auditor in 11. bis Tag der Automobilindustrie Qualitätsmanagement Nächste Termine Dauer Branchenausbildung NEU Managementsysteme für Tag die Lebensmittelsicherheit NEU Managementsysteme für Tag Medizinalproduktehersteller NEU Qualitätsmanagement Tag im Bildungswesen Projektleiter QM System bis Tage Tourismus/Hotellerie QM System Organisator bis Tage Gesundheit und Soziales Risikomanagement Risiko Manager bis Tage Risikomanagement und Tag Arbeitssicherheit Risikomanagement und Tag Produktesicherheit Risikomanagement und Tag Umweltsicherheit NEU Interne Kontrollsysteme Tag Six Sigma Einführung in Six Sigma 12. und Tage Six Sigma Stufe I (Green Belt) bis Tage Six Sigma Stufe II (Black Belt) bis Tage Umweltmanagement Umwelt System Manager bis Tage NEU Externer Auditor 9. bis Tage Alle Lehrgänge können mit einer SAQ-Zertifikatsprüfung abgeschlossen werden (mit der Option auf ein EOQ-Zertifikat). Weitere Daten finden Sie auf unserer Homepage oder rufen Sie uns an unter Tel. +41 (0) Die einzelnen Seminare werden auch bedarfsorientiert als Inhouse-Veranstaltungen durchgeführt. VI MQ Management und Qualität 12/2006

7 Sections romands La JRSM 2006 à plein régime La JRSM (Journée romande des systèmes de management) est une manifestation annuelle de SAQ Romande et dispose du soutien d ARIAQ et de SYLOG.Thème de la deuxième journée en date du 8 novembre 2006: D ISO à Six Sigma. Cette manifestation, grâce à la bonne participation (80 personnes), a pris un bon rythme de croisière. La présentation de Jean-Paul Souris, Black Belt de «source», c est-à-dire formé à l école de Mikael Harris de Motorola, créateur du concept Six Sigma, a mis en évidence les avantages et défauts de la norme ISO 9001:2000 et du Six Sigma. Il a conclu en précisant que le concept doit être intégré dans l application de la norme ISO et non le contraire. Six Sigma et CFF L implantation du Six Sigma dans les CFF est due à l initiative de son directeur Benedict Weibel qui, ayant lu en 2003 dans un magazine ce développement en Allemagne, décida de l appliquer dans son entreprise. Denis Bäriswyl et Nathalie Chevalley tous deux Black Belt ont présenté les différentes étapes de la démarche qualité dans le département «operating». La démarche débute en 2002 avec ISO, puis s élargit au modèle EFQM, puis elle introduit le concept Six Sigma en août 2003 avec pour objectif d obtenir le prix ESPRIX en Différents outils sont appliqués, notamment le processus d amélioration continue (Kaizen), Le team Six Sigma est maintenant impliqué dans les différents services operating du département voyageurs et gère onze projets avec un gain potentiel d environ 1,5 million de francs suisses. tions. Trois étaient consacré à Six Sigma. Comment concilier une démarche cartésienne basée sur les faits avec le domaine horloger très émotionnel? Patrick Rossi a tâché d y répondre en se basant sur une démarche «Six Sigma» mise en œuvre auprès de l entreprise horlogère EBEL à La Chauxde-Fonds. Une démarche qui a été ajustée au secteur industriel d une PME et qui a apporté des améliorations chiffrées aussi bien en gains qu en coûts, avec ses avantages et ses inconvénients. Une expérience vécue par un groupe de projets très motivé et qui a pu être partagée avec les participants de la JRSM. Auditeurs intéresser Six Sigma dans l hôtellerie Egalement fort intéressant: la présentation de Renaud Lamoureux sur l implantation du Six Sigma dans les services et en particuliers l hôtellerie. Comme pour les CFF, la décision d introduction du Six Sigma a été prise en 2000 par Bob Cotter, chief operating officer de Starwood Hotels, holding regroupant 11 chaînes hôtelières, comprenant 864 propriétés et lits. Introduite au premier trimestre 1991 le Six Sigma est entièrement basé sur la «Voix du client» et la recherche systématique de la valeur ajoutée aux yeux du client. L utilisation du Six Sigma est basée sur trois piliers: Meilleures solutions ou Best practices. Améliorations durables. Facilement transférables. Starwood a investi massivement dans les ressources humaines en formant près de 300 Black Belts (4 semaines) et 1500 Green Belts (4 «conference calls» et une semaine). Tous les directeurs de propriété (850) doivent obligatoirement faire une formation Green Belt/GM (3 jours). Les résultats sont parlants: Les Ateliers Durant l après-midi de la JRSM, cinq ateliers se sont déroulés simultanément et sur deux rota- MQ Management und Qualität 12/2006 VII

8 Auditeurs intéresser Projet DMAIC 1600 depuis 2001 avec une moyenne de gain de dollars par cas. Quick hits 3200 depuis Best practices depuis L ensemble de ces mesures a généré un bénéfice d environ 1500 dollars par employé. Pour faciliter le transfert de ces projets dans les multiples propriétés, la holding dispose d une bibliothèque en ligne contenant les informations indispensables au team Six Sigma. Six Sigma dans une PME Le troisième atelier animé par Stéphane Gilson et Jean-Paul Souris a cherché à expliquer comment déployer le Six Sigma dans une PME au travers de cas concrets. ISO pour les dispositifs médicaux Marc Gingins a abordé, dans le quatrième atelier, le domaine des dispositifs médicaux. Il est primordial pour le fabricant et tout intervenant de connaître les principales normes, directives européennes et les bonnes pratiques de conception et de fabrication. Un tableau synoptique complet des normes ISO et des bonnes pratiques de production pour les dispositifs médicaux a été présenté et commenté. L orateur a également établi une comparaison entre les normes ISO et 9001 et mis en évidence la norme européenne 21 CFR part 820. Notre société en participation ARIAQ propose une formation de 15 jours spécialisée dans ce domaine qui permettra au participant de mettre en œuvre, de maintenir et d améliorer un système de management de la qualité spécifique aux fabricants de dispositifs médicaux. Reporting environnemental Caroline Schum de la Fondation Ethos a fait une présentation sur les investissements socialement responsable en précisant qu en Europe cela représente un volume de 1600 milliards soit 10 à 15 pour cent de tous les fonds. La Fondation Ethos s est engagée dans le dialogue actif avec les entreprises dans les domaines suivants: bonne gouvernance d entreprise, responsabilité sociale et la responsabilité environnementale. L enjeu pour l entreprise est de créer et d augmenter à long terme sa valeur. Toutes les présentations du JRSM 06 peuvent téléchargées sur le site sous events. L équipe du JRSM vous donne rendez-vous en 2007 le 7 novembre 2007 dont le thème sera: Les fondamentaux d ISO. L équipe du JRSM Nathalie Chevalley Caroline Schum VIII MQ Management und Qualität 12/2006