A Anleitung. Fernwartung mit GoToAssist. Fernwartung mit GoToAssist. Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 1 von 6

Transkript

1 Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 1 von 6

2 Inhaltsverzeichnis 1. WAS IST GOTOASSIST? WIE WERDEN GERÄTE ZUR UNBEGLEITETEN FERNWARTUNG FREIGESCHALTET? WELCHE EINSTELLUNGEN KÖNNEN IM CLIENT GETROFFEN WERDEN? Informationen zum Techniker Gespeichertes Kennwort ändern Zugang blockieren WIE FUNKTIONIERT EINE BEGLEITETE FERNWARTUNGSSITZUNG? WIE SORGT GOTOASSIST FÜR SICHERHEIT?... 6 Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 2 von 6

3 1. Was ist GoToAssist? GoToAssist ist ein Cloud-basiertes Fernwartungs-Toolset der Firma Citrix. Es ermöglicht unseren Mitarbeitern, ortsunabhängige Remote-Unterstützung für persönliche Computer oder auch direkt am Server leisten zu können: Bedienung Ihres Geräts (PC oder Server) durch unsere Mitarbeiter via Remote Control Zweiseitiges Screensharing zur Lösung von Problemen bzw. Durchführung von Schulungen File-Transfer zwischen den Geräten Sammeln von Systeminformationen zur schnelleren Problemlösung Sicherheit durch SSL Website mit einer 128-bit AES-Verschlüsselung und SRP- Passwortsicherheit Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 3 von 6

4 2. Wie werden Geräte zur unbegleiteten Fernwartung freigeschaltet? Folgende Schritte sind notwendig, um Ihre Geräte für unbegleitete Sitzungen startklar zu machen: Installationsdatei bei terna-ansprechpartner anfordern (falls diese nicht bereits übermittelt wurde). Installationsdatei auf den gewünschten Geräten ausführen. Die betreffenden Computer sind nun für die Fernwartung bereit. Beachten Sie: Führen Sie die Installation immer mit dem Benutzer aus, über den der unser Mitarbeiter später Zugriff haben soll. Dieser hat nämlich die gleichen Rechte am System wie der Benutzer, der die Installation durchgeführt hat. Bei Servern empfehlen wir den Fernwartungsclient zu installieren. Dies ermöglicht unbegleitete Sitzungen, bei welchen wir keine Unterstützung seitens Ihrer Mitarbeiter benötigen, um eine Fernwartungssitzung einzuleiten. 3. Welche Einstellungen können im Client getroffen werden? Nachdem die Installation erfolgt ist finden Sie in der Taskleiste das gelbe GoToAssist-Symbol. Durch Rechtsklick darauf öffnet sich folgender Dialog: Was die einzelnen Optionen im Detail bedeuten wird im folgenden erklärt. Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 4 von 6

5 3.1. Informationen zum Techniker Dieses Fenster bietet Ihnen Information zum Terna-Mitarbeiter, der Zugriff auf Ihren PC hat Gespeichertes Kennwort ändern Geben Sie in diesem Dialog das Windows-Kennwort des jeweiligen PCs an. Auf diese Weise kann sich unser Mitarbeiter anmelden, ohne dabei das Kennwort zu wissen (Das eingegebene Kennwort wird verschlüsselt und lokal gespeichert und verlässt somit nie den PC). Dies ist erforderlich, weil das Gerät beim Start einer unbegleiteten Sitzung aus Sicherheitsgründen automatisch gesperrt wird und von unserem Mitarbeiter erst wieder entsperrt werden muss, damit er am Gerät arbeiten kann Zugang blockieren Mit dem Anhaken dieser Schaltfläche können Sie den automatischen Zugriff durch Terna- Mitarbeiter blockieren. Somit besteht kein genereller Zugriff - Sie können diesen immer dann freigeben, wenn ein konkretes Thema vorliegt und anschließend wieder blockieren. Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 5 von 6

6 4. Wie funktioniert eine begleitete Fernwartungssitzung? Auch wenn der oben beschriebene Fernwartungsclient für unbegleitete Sitzungen nicht installiert ist, kann jederzeit (auch bei PCs von Mitarbeitern) eine sogenannte begleitete Sitzung gestartet werden. Folgende Schritte sind dazu notwendig: Kontaktieren Sie Ihren Terna-Ansprechpartner Sie erhalten daraufhin einen 9-stelligen Session-Key Geben Sie den Key auf ein und starten Sie die Support Sitzung Nachdem eine Verbindung aufgebaut wurde, bestätigen Sie bitte die Zugriffserlaubnis des Terna-Mitarbeiters indem Sie auf "Ja" im aufscheinenden Fenster klicken Unser Mitarbeiter hat nun Zugriff Unabhängig davon ob die Sitzung begleitet oder unbegleitet gestartet wurde, erscheint in der rechten, unteren Bildschirmecke ein Aktionsfenster, mit der Ihr Mitarbeiter folgende Aktionen durchführen kann (Buttons von rechts nach links): Screensharing stoppen Chat starten Dateien übertragen Session beenden Da Kundensicherheit an oberster Stelle steht, sind die Maus- und Tastatureingaben Ihres Mitarbeiters immer denen des Terna Mitarbeiters übergeordnet, was ein eventuelles Gegensteuern ermöglicht. 5. Wie sorgt GoToAssist für Sicherheit? GoToAssist sorgt durch diverse Sicherheitsmechanismen für Sicherheit! Für eine genaue Beschreibung sehen Sie sich bitte das Whitepaper an. Bei Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung! Erstellt am Terna GmbH Anleitung Seite 6 von 6