TRENDSTUDIE»CHANCEN IN DER KRISE«

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2 Welchen Pressekontakt Frank Urbansky MDKK Mitteldeutsche Kommunikations- und Kongressgesellschaft mbh & Co. KG Tel.: +49 / 160 / Büro: +49 / 341 / Fax: +49 / 341 / Nutzen können Unternehmen aus der Krise ziehen? 2 3

3 Jürgen Baier Mitglied der Geschäftsleitung Transcom WorldWide GmbH und Initiator Thomas Tannhäuser Mitglied der Geschäftsleitung Transcom WorldWide GmbH und Initiator Sven Gábor Jánszky Leiter des forward2business-thinktank und Studienleiter Nadine Schulz Projektmanagerin im forward2business- ThinkTank und Autorin Jürgen Baier ist Mitglied der Geschäftsleitung der Transcom WorldWide GmbH. Thomas Tannhäuser ist Mitglied der Geschäftsleitung der Transcom WorldWide GmbH. Sven Gábor Jánszky ist Leiter des forward2business-thinktank. Nadine Schulz ist Projektmanagerin im forward2business-thinktank. Zu seinen Tätigkeitsfeldern gehören in erster Linie die Bereiche Vertrieb und Marketing. Jürgen Baier ist dabei u.a. für den Aufbau eines Vertriebsnetzes, die Betreuung der Branchen Energiewirtschaft, Banken und Versicherungen und die Vermarktung von Kundenmanagement-Dienstleistungen in den Branchen IT und e-commerce zuständig. Dort ist er verantwortlich für die Schwerpunkte Business Development, Strategieentwicklung und Marketing. Er entwickelt Strategien rund um das Business-Process-Outsourcing, Product-Life-Cycle, Kunden-Supply-Chain, Mobile Marketing und die Dialogprozesse der Zukunft. Sven Gábor Jánszky ist der Shooting-Star unter Deutschlands Trendforschern. Seine Prognosen zu den Lebenswelten 2020 prägen die Zukunftsplanungen der Marken-Medien-Technologie- Branche. Er ist Autor zahlreicher Artikel und Kolumnen und regelmäßiger Keynote-Speaker auf Kongressen und Strategietagungen. Als Berater und Trainer coacht er Unternehmen in Prozessen des Trend- und Innovationsmanagements und führt Kreativprozesse zu Produktentwicklungen. Hier verantwortet sie verschiedene Projekte im Bereich Eventmanagement und Trendforschung. Unter anderem zeichnet sie für die Konzeption und Organisation verschiedener hochrangiger Managerseminare und Strategietage sowie das Referentenmanagement des forward2business- Zukunftskongresses verantwortlich. Als diplomierte Kultur- und Medienpädagogin ist sie die Autorin der vorliegenden Trendstudie. 4 5

4 Inhalt Vorwort 1. Summary 2. Studienaufbau 3. Trends 4. Strategieempfehlungen für Business-Strategien 2009/2010 Sehr geehrte Damen und Herren, wir durchleben die verheerendste Wirtschaftskrise seit vielen Jahrzehnten. Wir erleben Umsatzeinbrüche, Insolvenzen und steigende Arbeitslosenzahlen. Es spricht vieles dafür, dass die meisten von uns derzeit durch die schlimmste Phase ihrer Karriere gehen. In vielen Unternehmen ist die Versuchung groß, durch Wegducken und Resignieren die Krise überstehen zu wollen. Doch das wäre eine vertane Chance! Mit dieser Trendstudie zu den Chancen in der Krise möchten wir Ihnen einige der wichtigsten Strategien aufzeigen, mit denen Sie Ihr Unternehmen als Gewinner der Krise profitieren lassen können. Denn seien wir ehrlich: Wie nach jeder Wirtschaftskrise, ob groß oder klein, wird es am Ende neben den Verlierern auch große Gewinner geben! Wer wird das sein? Was haben die anders gemacht? Welche Strategien unterscheiden Gewinner von Verlierern? Wir möchten, dass Sie gemeinsam mit uns die Krise als einzigartige Chance nutzen, um antizyklisch gegen den Konjunkturtrend zu wachsen, um Kosten zu reduzieren und gleichzeitig Ihre Servicequalität zu steigern. Wie das geht? Die folgenden Seiten werden es Ihnen deutlich machen. Wir nehmen Sie in dieser Trendstudie mit in die Gedankenwelt der Transcom WorldWide. Wir haben die Trendforscher des innovativsten deutschen Business-ThinkTank forward2business beauftragt, jene Trends zu untersuchen, mit denen Unternehmen als Gewinner aus der Krise hervorgehen können. Sie werden lesen, wie Unternehmen die Krise intensiv für den Aufbau von Vertrauensverhältnissen zu ihren Kunden nutzen, wie in der Krise die besondere Chance besteht sich mittels Outsourcing-Prozessen auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren und damit eine bessere Servicequalität, aber auch steigende Mitarbeitermotivation zu erreichen. Wir möchten unsere Kunden auf diesem Weg zu den Krisengewinnern mitnehmen. Wir wollen heute die Weichen für morgen stellen. Eine gute Krise eskaliert: Sie macht in rasendem Tempo Gutes besser und Schlechtes schlechter. Dies bedeutet, unsere Auftraggeber müssen jetzt handeln, um nicht morgen vor verschlossenen Türen zu stehen und zu sehen, wie Wettbewerber die Kunden bedienen. Transcom WorldWide versteht sich als Innovationsführer in der dynamischen CRM- Branche. In 75 Niederlassungen in 29 Ländern werden Qualität und Innovation großgeschrieben Spezialisten realisieren in 34 Sprachen für Kunden aus den Bereichen Telekommunikation, Health Care, Finance und Handel viele Millionen Kontakte über alle Touchpoints hinweg. Wir laden Sie ein, die Chancen der Krise mit uns zu nutzen! Thomas Tannhäuser, Mitglied der Geschäftsleitung Jürgen Baier, Mitglied der Geschäftsleitung 6 7

5 11. Summary Damit beschränken sich Dialogprozesse nicht nur auf Kundenbeziehungen, sondern werden auch innerhalb des Unternehmens zur zentralen Größe der Wertschöpfung. Unternehmen werden den zentralen Wert dieser Kommunikationsprozesse verstehen und gemeinsam mit jenen Partnern aus der CRM- Branche Spin-offs aufbauen, die Experten sind für Dialogprozesse und Wissensmanagement. Die aktuelle Wirtschaftskrise bietet Unternehmen drei wesentliche Chancen, antizyklisch gegen den Konjunkturtrend zu wachsen, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig ihre Servicequalität zu steigern. Krisenchance: Kundenvertrauen Krisenchance: Prozessoutsourcing Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz Diese Studie beschreibt die drei Krisentrends als Chancen für die strategische Ausrichtung von Unternehmen in der Krise. Diese Studie leitet aus den drei bestimmenden Krisenchancen in der Folge 13 Strategieempfehlungen für Business- Strategien 2009/2010 ab. Der Unterschied zwischen den Krisengewinnern und Verlierern wird darin liegen, dass die einen den Wert des Vertrauens für ihre Geschäftsmodelle verstehen, die anderen nicht. Denn dies wird künftig der zentrale Wert der Wirtschaft sein. In einer immer komplexeren Welt, in der der Einzelne keine Chance mehr hat, alle auf ihn einstürmenden Informationen sinnvoll zu verarbeiten, werden jene Unternehmen gewinnen, deren Kundenbeziehungen auf einem durch Höhen und Tiefen geprüften gegenseitigen Vertrauen basieren. Anders gesagt: Wir brauchen Krisen, um den wichtigsten Grundstoff für unsere Zukunftsmodelle zu gewinnen: Das Vertrauen unserer Kunden! Dieses Vertrauen entsteht, wenn Sie Ihre Kommunikationsstrategien so umstellen, dass Sie insbesondere Ihren Stammkunden Anerkennung geben, immer ansprechbar sind, sich mitfreuen und mitleiden und Ihre Kunden ab und zu mit Aufmerksamkeiten überraschen. Dafür ist ein Dialog auf gleicher Augenhöhe nötig. Gleichzeitig sorgt die Krise dafür, dass durch den erhöhten Leidensdruck der Unternehmen unpopuläre, aber notwendige Entscheidungen durchgesetzt werden können. Dies führt dazu, dass Unternehmen über Outsourcing- Projekte deutlich schneller entscheiden. Der entscheidende Vorteil des Outsourcings sind nicht etwa vordergründige Kosteneinsparungen, sondern Flexibilisierungen und die mögliche Fokussierung auf die Kernkompetenz der Unternehmen. Dabei könnte der Zuliefermarkt für unterstützende Geschäftsprozesse in den kommenden Jahren immer größer werden. Das Outsourcing ist gleichzeitig ein Weg in die Projektwirtschaft, die unsere Wirtschaft in zehn Jahren prägen wird. Weil große, behäbige Strukturen zu träge für wirkliche Innovationen sind, setzt sich in Unternehmen mehr und mehr die Strategie durch, neue flexible Strukturen für Innovationen zu schaffen: Projekte werden ausgegliedert, Spin-offs entstehen, Kooperationen mit anderen Playern werden auf Projektbasis geschlossen. Outsourcing führt dabei nicht zu Qualitätsverlust, sondern zu einer Steigerung der Qualität, wenn es richtig betrieben wird. Denn im Idealfall werden Tätigkeiten, die nicht in den Kernkompetenzen des Outsourcers und seiner Mitarbeiter liegen, im Zuge eines Outsourcings durch Experten übernommen. Die große Angst in Outsourcing-Prozessen ist der Verlust der Kontrolle. Der Outsourcer gibt nicht nur eine Dienstleistung heraus, sondern liefert sich gleichzeitig dem Dienstleister aus. Die größte Aufgabe für Dienstleister ist es deshalb, dem Outsourcer Möglichkeiten zur Kontrolle der Qualität der für ihn arbeitenden Mitarbeiter transparent zu machen. Die nötigen Technologien und Prozesse werden schon genutzt. Eine wesentliche Qualität des Outsourcings und gleichzeitig eine der größten Chancen der Krise liegt in der aktiven Perspektivensteuerung und dem Kompetenzaufbau der Mitarbeiter. Entgegen dem weitverbreiteten Negativimage des Outsourcings als Entlassung auf Raten gibt ein richtig betriebenes Outsourcing den eigenen Mitarbeitern neue Entwicklungschancen und fördert sie in ihrer persönlichen Entwicklung. Schon heute sind Mitarbeiter mit häufig wechselnden Arbeitgebern und Tätigkeiten wesentlich kompetenter als Dauer-Mitarbeiter in einem Unternehmen. Dieser Kompetenzvorsprung der Jobnomaden ist die exakte Antithese zur aktuellen politischen Diskussion. Vor diesem Hintergrund führen intelligent und vertrauensvoll gemanagte Outsourcing-Prozesse zur Steigerung der Motivation und Kompetenz. Nicht nur die Kompetenz, sondern auch die Zufriedenheit von Mitarbeitern, die durch ein Outsourcing zu einem neuen Arbeitgeber wechseln, ist nach einer anfänglichen Phase der Existenzangst überwiegend höher als vorher. Outsourcing schafft neue Chancen für die Beschäftigten: Sicherere Arbeitsplätze, fachliche Fortentwicklung und erweiterte persönliche Entwicklungsmöglichkeiten stehen für die Arbeitnehmer klar auf der Habenseite. Die Mitarbeiter stellen fest, dass ihr persönliches Arbeitsumfeld bei einem Outsourcing- Dienstleister deutlich besser ist als beim alten Arbeitgeber. Der Grund ist einfach: Der neue Arbeitgeber ist auf das Tätigkeitsfeld fokussiert und hat mehr Ressourcen, modernere Technik, intensivere Schulung usw. Dabei steigt die Bereitschaft der outzusourcenden Mitarbeiter, diesen Schritt zu gehen, je renommierter der Outsourcing-Dienstleister ist. Entsprechend sind auf Seiten der Dienstleister nicht allein der Preis, sondern insbesondere das Renommee und Image entscheidend. Eine professionelle, langfristige BPO-Strategie sieht auf Seiten der Dienstleister die Positionierung als Innovationsführer oder in anderer Hinsicht als cooler Arbeitgeber vor. 8 9

6 2 Der forward2business-zukunftskongress versammelt jährlich 200 Visionäre und Vordenker aller Branchen und entwirft das Lebensszenario in zehn Jahren. 2. Studienaufbau Die Transcom-Trendstudie Chancen in der Krise basiert auf einem fünfstufigen Aufbau. Am Anfang stand ein ausführliches Desk Research. Hier wurden überwiegend vorliegende Studien zu den Wirkungsprinzipien von Krisen sowie insbesondere Analysen zur aktuellen Krise ausgewertet. Aufgrund der signifikanten Rolle, die das Thema Vertrauen für die Entstehung und den Verlauf der derzeitigen Wirtschaftskrise als Vertrauenskrise spielt, wurden in einem zweiten Schritt alle Reden und Diskussionen des forward2business-zukunftskongresses 2008 ausgewertet. In diesem Kongress hatte der forward2business-thinktank bereits sechs Monate vor dem Hereinbrechen der Wirtschaftskrise die Bedeutung des Vertrauens als Grundlage für alle Geschäftsmodelle der Zukunft analysiert. Im dritten Schritt wurden die Ergebnisse anschließend zu drei Trends verdichtet: Krisenchance: Kundenvertrauen Krisenchance: Prozessoutsourcing Krisenchance: Mitarbeitermotivation In einem vierten Schritt wurden diese Trend-Thesen anhand von sechs Experteninterviews vertieft und erste Strategieempfehlungen gewonnen. Folgende Experten wurden involviert: Harmen van Zijderveld (Leiter Geschäftsentwicklung, DB Fernverkehr AG) Bernd Quadflieg (Verantwortlicher Strategic Marketing, AachenMünchener Versicherung AG) Uwe Bernhard Wache (Vorstand, Euro 1 AG) Ottmar Nather (Geschäftsführer, Servicegesellschaft der Deutschen Bank Privat- und Geschäftskunden mbh) Michael J. Bauer (Leiter der CRM-Beratung, IBM Global Business Services) sowie ein weiterer Experte eines Weltmarktführers im produzierenden Gewerbe, der nicht namentlich erwähnt werden möchte. In einem fünften Schritt präsentierte der forward2business-thinktank die entstandenen Vorab-Thesen im Rahmen eines Business- Abends vor 30 ausgewählten CRM-Experten unterschiedlicher Branchen. Hier wurden die Zwischenergebnisse wiederum von drei Experten kommentiert und ergänzt sowie mit den Teilnehmern diskutiert. Die Kommentatoren waren: Sven Gábor Jánszky (Trendforscher, Leiter des forward2business-thinktank) Dr. Stefan Bungart (Senior Vice President New Services, Deutsche Telekom) Stefan Jenzowsky (CEO, more TV) Alle fünf Untersuchungsschritte wurden final für die folgende Studie zusammengeführt

7 3 Was ist Vertrauen? Hirnforscher berichten, dass Vertrauen neurobiologisch gesehen erst durch Prüfungen entsteht. Prüfungen sind vor allem Versprechungen, die gemacht werden und später gehalten werden oder nicht. Mindestens zwei Prüfungen müssen es sein, um ein Grundvertrauen zu erreichen, mit jeder weiteren erfolgreichen Prüfung steigt das Vertrauen. Besonders intensiv im Vertrauensaufbau sind dabei jene Prüfungen, in denen die Partner in einer sichtbaren Krise zunächst aneinander zweifeln, dann aber zueinander stehen und sich gegenseitig ihr Vertrauen rechtfertigen. Anders gesagt: Wir brauchen Krisen, um den wichtigsten Grundstoff für unsere Zukunftsmodelle zu gewinnen: das Vertrauen unserer Kunden! 12 13

8 33. Trends Krisenchance: Kundenvertrauen Wie Vertrauen entstehen kann Es braucht schwere Zeiten, um das Vertrauensverhältnis zu den Kunden zu stärken. Doch was werden Gewinner anders gemacht haben als Verlierer? Vertrauen spielt die zentrale Rolle für Geschäftsmodelle der Zukunft! Zu dieser These sind bereits im Frühsommer 2008 die 250 Innovations-Chefs verschiedenster Branchen im forward2business-thinktank gekommen. Wenige Monate später überrollte die Welt eine Wirtschaftskrise, die im inneren Kern eine Vertrauenskrise ist. Wenn wir Menschen uns nicht mehr vertrauen, dann schalten wir intuitiv unsere Sicherheitssysteme ein. Wir geben weniger Geld aus, wir verzichten auf Dinge, die nicht zwingend nötig sind Genauso führen wir unsere Unternehmen. Nicht unbedingt notwendige Aufträge werden storniert, Investitionen auf Eis gelegt und Kosten eingespart. Man muss kein Prophet sein, um vorauszusagen, dass nach der Krise der eine Teil der Unternehmen als Gewinner da steht und der andere Teil verloren hat. Die einen haben den Wert des Vertrauens für ihre Geschäftsmodelle verstanden, die anderen nicht. Denn dies wird künftig der zentrale Wert der Wirtschaft sein. In einer immer komplexeren Welt, in der der Einzelne keine Chance mehr hat, alle auf ihn einstürmenden Informationen sinnvoll zu verarbeiten, werden jene Unternehmen gewinnen, deren Kundenbeziehungen auf einem tiefen und durch Höhen und Tiefen geprüften gegenseitigen Vertrauen basieren. Deshalb bietet diese Krise eine riesige Chance für Unternehmen! Wenn wir diese Krise nicht hätten, dann müssten Sie sie erfinden! Sven Gábor Jánszky, forward2business-thinktank 14 15

9 3. Trends // Krisenchance: Kundenvertrauen 3. Trends // Krisenchance: Kundenvertrauen 3 Was ist Vertrauen? Wie Unternehmen mit Vertrauen umgehen Welche Rolle Vertrauen in den Lebenswelten der Kunden spielt Hirnforscher berichten, dass Vertrauen neurobiologisch gesehen erst durch Prüfungen entsteht. Prüfungen sind vor allem Versprechungen, die gemacht werden und später gehalten werden oder nicht. Mindestens zwei Prüfungen müssen es sein, um ein Grundvertrauen zu erreichen, mit jeder weiteren erfolgreichen Prüfung steigt das Vertrauen. Besonders intensiv im Vertrauensaufbau sind dabei jene Prüfungen, in denen die Partner in einer sichtbaren Krise zunächst aneinander zweifeln, dann aber zueinander stehen und sich gegenseitig ihr Vertrauen rechtfertigen. Anders gesagt: Wir brauchen Krisen, um den wichtigsten Grundstoff für unsere Zukunftsmodelle zu gewinnen: das Vertrauen unserer Kunden! Wer vertraut Ihnen am meisten? Ihre Stammkunden! Und wie gehen Sie mit diesem Vertrauen um? Nach einer Studie der GFK für die Agenturgruppe Serviceplan im April 2008 machen die Unternehmen in Deutschland 60 80% Ihres Umsatzes mit Stammkunden. Aber gleichzeitig legen sie viel mehr Kraft in die Gewinnung von Neukunden für bestehende Produkte als in die Entwicklung von Neuprodukten für bereits bestehende Kunden. Das führt dazu, dass ein deutsches Unternehmen im Zeitraum von drei Jahren durchschnittlich 43% seiner Stammkunden verliert! In Zeiten stagnierender Nachfrage und bei ständig wachsendem Kommunikationsaufwand ist das eine existenziell gefährliche Entwicklung. Bei jeder größeren Verspätung wird das Vertrauen unserer Kunden einer Belastungsprobe ausgesetzt. Dies ist nicht nur eine tägliche Herausforderung für das Unternehmen, sondern gleichzeitig eine große Chance. Wenn wir es schaffen in diesen Krisensituationen, in denen der Kunde an uns zweifelt, die Kundenwünsche noch stärker in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen, dann wird das Kundenvertrauen sogar gestärkt. Ein Ansatz ist eine individualisierte, just-in-time -SMS mit aktuellen Reiseinformationen. Harmen van Zijderveld, Leiter Geschäftsentwicklung, DB Fernverkehr Stellen Sie sich vor: Ihr Wohnzimmerfernseher empfängt alle TV-Programme der Welt, alle professionellen Video on demand -Angebote, alle Amateur-Videos à la YouTube. Dazu kommen alle Computerspiele, alle virtuellen Welten von Barbiegirls bis SecondLife-AdultEdition. Und selbstverständlich kann Ihr Festplattenrecorder auch alle Sendungen der letzten sieben Tage auf Knopfdruck wiedergeben. Sie kommen nach Hause, setzen sich auf das Sofa und scrollen entspannt die Liste der drei Millionen Angebote durch? Haben Sie Lust zum Zappen? Stellen Sie sich vor: Nicht nur Ihr Wohnzimmerfernseher hat eine IP-Adresse, sondern auch Cola-Dosen, ICE-Sitze, Badspiegel, Handys, Sofakissen, Konferenztische und Millionen weitere Dinge um uns herum. Sie alle zeigen Ihnen auf Knopfdruck jede Sendung, die Sie sehen wollen. Die großen Sender sagen Ihnen, dass Sie nicht zappen müssen. Weil Sie den großen Sendern vertrauen können, weiterhin das beste Programm zu bieten. Vertrauen Sie denen? Oder vertrauen Sie den Technologen, die sagen, dass Sie nicht zappen müssen, weil eine Software mit künstlicher Intelligenz längst zum kleinen Helfer des Alltags geworden ist. Dieser elektronische Assistent analysiert jede Ihrer Entscheidungen, lernt daraus, kennt Ihre Gefühle und Stimmungen und stellt Ihnen zu jeder Zeit ein viel besseres TV-Programm zusammen, als es jeder Programmdirektor könnte. Wir werden schon in wenigen Jahren in einer Welt leben, in der der Einzelne die Komplexität der ständig und überall verfügbaren Angebote und Informationen nicht mehr überschauen kann und will. Der einzige Ausweg heißt Vertrauen. Jene Unternehmen werden die strategische Macht über Geschäftsmodelle der Zukunft haben, denen die Menschen vertrauen und denen sie die Entscheidung über ihre individuellen Informations- und Angebotsfilter anvertrauen. Vertrauen ist das zentrale Element der Zukunftsentwicklungen. In den kommenden Jahren gilt es, das Paradoxon aufzulösen zwischen Konstanz und Verlässlichkeit als zentralen Aufbauwerten des Vertrauens auf der einen Seite und dem Hunger nach Innovation auf der anderen Seite. Wolfgang Müller-Pietralla, Leiter Trend- und Zukunftsforschung, Volkswagen, auf dem forward2business-zukunftskongress

10 3. Trends // Krisenchance: Kundenvertrauen 3. Trends // Krisenchance: Kundenvertrauen 3 Wie Vertrauen entstehen kann Wie Unternehmen zu Vertrauten werden Bisher ging es in den meisten Business- Strategien um eine Ökonomie der AUFMERKSAMKEIT. Produkte und dazugehörige Marketingkampagnen sahen entsprechend schrill und reißerisch aus und spielten mit den Emotionen der Menschen. Damit bekamen sie Aufmerksamkeit, aber kein Vertrauen. Doch Sie müssen umdenken: Die zentrale Größe in künftigen Kundenbeziehungen ist das Vertrauen. Nur wer es schafft, ein besonderes Vertrauen zu seinen Kunden herzustellen, wird in einer Welt des permanent und überall verfügbaren Angebotschaos gute Geschäfte machen. Doch wie entsteht Vertrauen? Vertrauen entsteht aus Anerkennung! Anerkennung bedeutet, dass der Mensch nicht getrieben wird durch das Ziel aufzufallen, sondern anerkannt zu werden. Dies ist ein großer Unterschied! Denn Aufmerksamkeit bekommen Sie mit großen Push-Aktionen. Anerkennung hingegen hat mit einer direkten Reaktion zu tun. Damit, dass mir jemand Respekt zeigt vor meiner Leistung oder vor meiner Art. Wer sind die größten Experten für Anerkennung in unserer Gesellschaft? Wessen erfolgreiche Anerkennungsstrategien könnten Sie kopieren? Die größten Experten für Anerkennung sind Liebende, die ihrem Partner ihre Liebe zeigen. Und wie machen sie das? Sie nehmen Anteil am Leben des anderen. Sie sind immer ansprechbar, sie freuen sich mit und sie leiden mit. Sie überraschen den Anderen ab und zu mit Aufmerksamkeiten. Gehen Sie in eine Kirche! Dort wird seit mehr als 2000 Jahren die stärkste Marke der Welt gepflegt, einzig und allein indem Marke und Stammkunden kontinuierlich miteinander eine Krise nach der anderen durchleben, immer wieder aneinander zweifeln und sich gegenseitig vergeben. Sven Gábor Jánszky, forward2business-thinktank Doch wie kann ein Unternehmen für jeden einzelnen Kunden immer ansprechbar sein, mitfreuen und mitleiden und den Kunden mit Aufmerksamkeiten überraschen? Für die Marketingstrategien der Unternehmen heißt das, dass sie eine Beziehung zum Kunden aufbauen müssen. Sie müssen eine Möglichkeit schaffen, den Kunden an jedem Touchpoint, an dem sie ihn treffen, so intelligent anzusprechen, dass er sich verstanden und begleitet fühlt. Gleichzeitig müssen sie jeden Touchpoint als Point of Sale zur Umsatzgenerierung nutzen. Die Lösung ist das sogenannte intelligente Touchpointmanagement. Stellen Sie sich vor: An jedem Punkt, an dem Sie Ihren Kunden treffen, sei es die Filiale, sei es das Plakat, sei es der Computer, das Handy, das Fernsehen, wissen Sie, was dieser Kunde am vorangegangenen Touchpoint getan hat: Wenn er in ihre Filiale kommt, dann wissen Sie, was er zuletzt gegoogelt hat. Wenn er auf Ihre Website kommt, dann wissen Sie, was er zuletzt am interaktiven Plakat gesehen und wie er reagiert hat. Jeder Touchpoint ist gleichzeitig ein Point of Sale! Point of Sale ist überall. Sie müssen überall sein und überall für den Kunden erreichbar sein. Thorsten Stradt, Marketingleiter, OTTO, auf dem forward2business-zukunftskongress 2008 Auch in Zeiten der Krise muss man die Qualität der Kundenbeziehung erhalten oder sogar verbessern. 100% Zustimmung aller befragten Experten 18 19

11 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3Krisenchance: Process-Outsourcing Outsourcing wächst in der Krise Die Nachfrage nach Business-Process- Outsourcing verzeichnet in Krisenzeiten ein starkes Wachstum. Der Umsatz mit IT- und Business-Process-Outsourcing wird im Jahr 2009 in Deutschland um 7,2 % auf 14,6 Mrd. Euro steigen (BITKOM-Studie). In der aktuell schwierigen wirtschaftlichen Situation denken auch jene Unternehmen über die Auslagerung von Prozessen und Dienstleistungen nach, die Outsourcing bislang skeptisch gegenüberstanden. Wir sind ein Unternehmen das Dienstleistungen aktuell größenteils innerhalb des eigenen Konzerns erbringt. Damit ist es gelungen, die enormen Effizienzsteigerungen sozialverträglich zu realisieren. Perspektivisch wird es bei allen am Markt verfügbaren Leistungen zu einer Teilöffnung kommen, um so die Fokussierung auf das Kerngeschäft auszubauen. Aber intern wie extern gilt: Steuerung der Dienstleister-Qualität in einem komplexen Netzwerk bleibt unsere spannendste Herausforderung. Harmen van Zijderveld, Leiter Geschäftsentwicklung, DB Fernverkehr 20 21

12 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3 Chance zu Outsourcing in Krise besonders groß Outsourcing ist Fokussierung auf Kernkompetenz Die Krise macht den Leidensdruck größer und sorgt dafür, dass unpopuläre, aber notwendige Entscheidungen durchgesetzt werden können. Dies führt dazu, dass Unternehmen über Outsourcing-Projekte deutlich schneller entscheiden (BITKOM-Studie). Outsourcing ist dabei immer noch in der Mehrzahl der Fälle kostengetrieben. Im Zuge einer voranschreitenden Krisensituation wird das Auslagern von Aufgaben zu einer betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit. Dabei sprechen für das Outsourcing nicht nur die Kosten, sondern ebenso die permanente Optimierung von Strukturen, Ausstattungen und Geschäftsprozessen. Diese immer komplexer werdenden Anforderungen, die nicht zu den Kernkompetenzen von Unternehmen gehören, sind wirtschaftlich nur noch durch Outsourcing vorzuhalten und umzusetzen. In der Regel kann es beim Outsourcing zu Kostenvorteilen kommen. Viele sagen, dass sie Outsourcing betreiben, DAMIT es billiger wird. Das ist nach meinem Erachten ein deutlich verkürzter Ansatzpunkt. Wenn man es allein darauf bezieht, ist das Risiko relativ hoch, dass es nicht funktioniert, denn dann ist das Risiko des Qualitätsverlusts hoch. Ottmar Nather, Deutsche Bank In einer Krise lassen sich viele wichtige und schwierige Entscheidungen für eine Unternehmung oft eher und leichter durchsetzen. Damit wird die Wirtschaftskrise zum Katalysator von (Er-)Neuerung und Innovation. Stefan Jenzowsky, more TV Stärker als Kosteneinsparungen wirken beim Outsourcing die gewonnene Flexibilität und die Fokussierung auf die Kernkompetenzen des Outsourcers. Insofern ist das heutige Outsourcing ein erster Schritt auf dem Weg hin zu virtuellen Unternehmen. Dies sind Unternehmen, die außer dem Kerngeschäft alle anderen Geschäftsprozesse ausgliedern. Outsourcing wird sich künftig auch nicht mehr auf Teilfunktionen oder einzelne, abgegrenzte Abteilungen beschränken. Outsourcing wird vielmehr komplexe Geschäftsprozesse erfassen. Dadurch wird Arbeit in und zwischen Unternehmen neu verteilt. So könnten sich etwa Firmen, die bisher alle Stufen der Wertschöpfung abdecken, auf Entwicklung und Marketing konzentrieren, andere Aufgaben aber spezialisierten Dienstleistern überlassen, die effizienter arbeiten (BITKOM-Studie). Dabei könnte der Zuliefermarkt für unterstützende Geschäftsprozesse in den kommenden Jahren immer größer werden. Outsourcing ermöglicht, sich besser auf das Kerngeschäft zu konzentrieren. 100 % Zustimmung bei allen befragten Experten Im Grunde wird alles, was nicht zur Kernkompetenz gehört, outgesourct. Wir werden vermutlich noch mehr Aufgaben nach außen verteilen, da gerade durch die Finanzkrise die Komplexität der Kundenanfragen zunimmt und durch das Auslagern auch die Schnelligkeit der Abwicklung erhöht werden kann. Uwe Bernhard Wache, Euro 1 AG / YAVIDO 22 23

13 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3 Outsourcing ist Weg in die Projektwirtschaft Outsourcing ist Steigerung der Servicequalität Weil große, behäbige Strukturen zu träge für wirkliche Innovationen sind, setzt sich in Unternehmen mehr und mehr die Strategie durch, neue flexible Strukturen für Innovationen zu schaffen: Projekte werden ausgegliedert, Spin-offs entstehen, Kooperationen mit anderen Playern auf Projektbasis geschlossen. Die Wertschöpfung dieser Art von Projektwirtschaft beträgt heute etwa 2% der gesamten Wertschöpfung in Deutschland. Sie wird binnen zehn Jahren auf 15% anwachsen. Ein Wachstum von 750%! (Studie Expedition 2020, Deutsche Bank Research) Damit werden Dialogprozesse nicht nur zu den wichtigsten Elementen der Kundenbeziehung, sondern auch im Unternehmen. Die Callcenter von heute werden zu Customer-Interaction- Centern und werden künftig den zentralen Wert dieser Kommunikationsprozesse verstehen. Die Unternehmen werden gemeinsam mit jenen Partnern aus der CRM-Branche Spin-offs aufbauen, die Experten für Dialogprozesse und Wissensmanagement sind. Die Callcenter-Branche wird künftig viel stärker mit den Business-Intelligence-Systemen der Unternehmen verbunden werden. Sie werden das Schnittstellenmanagement für alle Stakeholder übernehmen. Outsourcing führt nicht zu Qualitätsverlust, sondern zu einer Steigerung der Qualität, wenn es richtig betrieben wird. Denn im Idealfall werden Tätigkeiten, die nicht in den Kernkompetenzen des Outsourcers und seiner Mitarbeiter liegen, im Zuge eines Outsourcings durch Experten übernommen. Hierbei sind reine Kostenbetrachtungen oft irreführend. Denn oftmals werden bisherige Mitarbeiter des Outsourcers, die keine Experten für die betreffende Tätigkeit sind, wesentlich zu hoch bezahlt für die Qualität ihrer Arbeit. Bei einem Oursourcing kann es aus diesem Grund sein, dass die Kosten sinken und gleichzeitig die Servicequalität verbessert wird. Ich kann keine Argumente gegen Outsourcing sehen. Wenn ich in der entsprechenden Situation alles Relevante beachte, den Mut und Respekt habe, global zu agieren, dann zwingen mich die Vorteile dazu, Outsourcing zu betreiben. Michael Bauer, IBM Deutschland Wesentlich für eine Steigerung der Servicequalität beim Outsourcing ist, dass der Outsourcer einen exakten Rahmen für den Prozess absteckt. Es darf keine Graufelder geben. Der Outsourcer muss ein klares Bild dessen definieren, was er erwartet, und dieses eindeutig in den Verträgen verankern. Dem Vertrag kommt zentrale Bedeutung zu. Ich höre oft von meinen Vorständen: Wie können die denn so viel günstiger sein und glaubhaft sagen, dass sie ein gutes Unternehmen sind? Wie geht das denn? Dann sind sie doch nicht gut? Dann sage ich: Es geht nicht darum, ob jemand gut oder schlecht ist, sondern darum, dass jemand BESSER ist. Ottmar Nather, Deutsche Bank 24 25

14 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3. Trends // Krisenchance: Prozessoutsourcing 3 Größte Outsourcing-Angst: Kontrollverlust Die große Angst in Outsourcing-Prozessen ist der Verlust der Kontrolle. Der Outsourcer gibt nicht nur eine Dienstleistung heraus, sondern liefert sich gleichzeitig dem Dienstleister aus. Denn bei den eigenen Mitarbeitern sieht man, was sie können, beim Dienstleister nicht. Während eines Outsourcing-Prozesses wird das Verhältnis des Outsourcers zur eigenen Servicequalität entpersonalisiert. Er sieht es nicht mehr. Das kann ein diffuses Gefühl der Unsicherheit schaffen. Die größte Aufgabe für Dienstleister ist es deshalb, dem Outsourcer Möglichkeiten zur Kontrolle der Qualität der für ihn arbeitenden Mitarbeiter transparent zu machen. Die nötigen Technologien und Prozesse werden schon genutzt. Dabei spielen weniger Zahlen und Statistiken die Hauptrolle, als vielmehr regelmäßige persönliche Erfahrungen und ein persönliches Gefühl zur Arbeitsweise der Mitarbeiter des Dienstleisters. Für den Outsourcer ist die größte Herausforderung, den Dienstleister zeitig genug und tief genug in sein Unternehmen hineinschauen zu lassen, damit dieser ein Gefühl für die Bedürfnisse des Outsourcers entwickeln kann. Später ist die Aufgabe des Outsourcers, die Servicequalität immer wieder zu kontrollieren. Das ist harte Arbeit, die erst dann beginnt, wenn das Outsourcing auf dem Papier bereits abgeschlossen ist. Die Angst vor dem Verlust an Servicequalität und einer zunächst unerkannten Käuferunzufriedenheit erinnert mich in diesem Zusammenhang an die Angst vor den Geistern in der Geisterbahn: Man weiß, dass sie da sind, man weiß auch, dass sie nicht echt sind, aber man schätzt das wohlige Gefühl, sich gegebenenfalls vor ihnen laut schreiend fürchten zu dürfen. Zudem dürfte das Entdecken bislang unerkannter Käuferunzufriedenheiten ja wohl eher einem neuen, zuvor fremden Mitarbeiter gelingen, als demjenigen, der diese Käuferunzufriedenheit bereits die letzten fünfzehn Jahre lang nicht entdeckt hat. Stefan Jenzowsky, more TV Wir möchten hochqualifizierte Mitarbeiter in unseren Service-Centern und nicht nur Mitarbeiter, die ein Fragebogenwissen haben. Durch ein Inhouse-Callcenter behält das Unternehmen die Kontrolle über die Qualität seiner Mitarbeiter. Bernd Quadflieg, AachenMünchener Versicherung Die Gefahr ist, dass die Authentizität in der Kundenbetreuung quasi aufgegeben wird. Ein Mitarbeiter eines Dienstleisters hat eben keinen direkten Bezug zum Produkt. Uwe Bernhard Wache, Euro 1 AG / YAVIDO 26 27

15 3. Trends // Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz 3 Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz Mitarbeiter-Verunsicherung bietet Chance in der Krise In Krisenzeiten ist die Verunsicherung der Mitarbeiter besonders groß. Ängste über den Verlust des Arbeitsplatzes machen die Runde, geschürt von Konjunkturberichten und medialen Zerrbildern. Zusätzlich zur allgemeinen Verunsicherung schaffen Outsourcing-Pläne eines Unternehmens eine zusätzliche Vertrauenskrise zwischen den Mitarbeitern und dem Unternehmen. Eine der größten Chancen in der Krise liegt aus diesem Grund in der aktiven Perspektivensteuerung und Motivation der Mitarbeiter. Auf diese Weise können eigene Mitarbeiter gezielt zu besseren Leistungen gebracht werden und wertvolle neue Fachkräfte gewonnen werden. Auch das Outsourcing spielt hierbei eine wesentliche Rolle. Entgegen dem weitverbreiteten Negativimage des Outsourcings als Entlassung auf Raten gibt ein richtig betriebenes Outsourcing den eigenen Mitarbeitern neue Entwicklungschancen und fördert sie in ihrer persönlichen Entwicklung. Dienstleistung bleibt ein people-business. Intelligente Systeme können als Backoffice unterstützen, aber den persönlichen Service gerade auch in Krisensituationen nicht ersetzen. Für den Fernverkehr sowie insgesamt für Deutschland ist hier noch ein deutlicher Service-Hub notwendig. Unser Ansatz: Wir brauchen technisch eine stärkere Standardisierung. Die Mitarbeiter müssen zugleich den Service als Chance verstehen. Damit werden sie zu Vertrauten der Kunden und stärken die Bindung an das Produkt. Harmen van Zijderveld, Leiter Geschäftsentwicklung, DB Fernverkehr 28 29

16 3. Trends // Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz 3. Trends // Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz 3 Mitarbeiterkompetenz wird durch Outsourcing gesteigert Mitarbeiterzufriedenheit nach Outsourcing höher Wenn es stimmt, dass wir künftig mehr und mehr in einer Projektwirtschaft arbeiten, in der Erwerbsbiografien als Patchworkbiografien funktionieren (Studie Expedition Deutschland 2020, Deutsche Bank Research), dann hat das auch Konsequenzen für die einzelnen Mitarbeiter in unseren Unternehmen. Werden diese immer inkompetenter, weil sie von Unternehmen zu Unternehmen springen und alle Jobs ein bisschen, aber keinen mehr richtig können? Das Gegenteil ist der Fall. Schon heute sind Mitarbeiter mit häufig wechselnden Arbeitgebern und Tätigkeiten wesentlich kompetenter als Dauer-Mitarbeiter in einem Unternehmen (Studie der Universität Dortmund). Dieser Kompetenzvorsprung der Jobnomaden ist die exakte Antithese zur aktuellen politischen Diskussion. Wenn in der bundesdeutschen Arbeitsmarktpolitik nach wie vor das lebenslange Arbeiten in einem Unternehmen als idealtypisches Muster verfolgt wird, ist dies nicht nur von Jahr zu Jahr realitätsfremder, sondern hindert Mitarbeiter an der persönlichen Entfaltung ihrer Kompetenzen und Fähigkeiten. Mitarbeiter, die durch ein Outsourcing zu einem neuen Arbeitgeber wechseln, sind nach einer anfänglichen Phase der Existenzangst überwiegend zufriedener mit ihrem Arbeitsplatz als vorher. Outsourcing schafft neue Chancen für die Beschäftigten: Sicherere Arbeitsplätze, fachliche Fortentwicklung und erweiterte persönliche Entwicklungsmöglichkeiten stehen für die Arbeitnehmer klar auf der Habenseite (BITKOM-Studie). Zwar haben 97 % der Arbeitnehmer zunächst Angst, wenn ihre Geschäftseinheit ausgegliedert werden soll. Doch fast 75% fühlen sich später bei ihrem neuen Arbeitgeber sogar wohler als vorher (Studie von LogicaCMG, 2005). Die Mitarbeiter stellen fest, dass ihr persönliches Arbeitsumfeld bei einem Outsourcing- Dienstleister deutlich besser ist als beim alten Arbeitgeber. Der Grund ist einfach: Der neue Arbeitgeber ist auf das Tätigkeitsfeld fokussiert und hat mehr Ressourcen, modernere Technik, intensivere Schulung usw. 78 % der outgesourcten Mitarbeiter stufen ihre Karrierechancen beim neuen Arbeitgeber höher ein als bei ihrem vorherigen Arbeitgeber. 84 % der in Deutschland outgesourcten Arbeitnehmer fühlen sich bei ihrem neuen Arbeitgeber so wohl, dass sie nicht ernsthaft über einen Wechsel nachdenken. Bis zu 60% aller Mitarbeiter werden diese Patchworkbiografien haben. Sie sind kompetenter als Mitarbeiter mit linearen Erwerbsbiografien. Dr. Rüdiger Klatt, Universität Dortmund auf dem forward2business-zukunftskongress 2008 Vor diesem Hintergrund führen intelligent und vertrauensvoll gemanagte Outsourcing-Prozesse zur Steigerung der Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter. Wollen Sie es hinnehmen, dass Patchwork-Mitarbeiter kompetenter sind als Ihre Langzeitmitarbeiter? Unternehmen stehen vor der Herausforderung, auch ihre Festangestellten zu Jobnomaden zu machen! Bilden Sie Outsourcing-Pools, um ihren Mitarbeitern Kompetenzsprünge zu ermöglichen. Sven Gábor Jánszky, forward2business-thinktank 30 31

17 3 3. Trends // Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz Mitarbeiterakzeptanz steigt bei Outsourcing zu renommierten Arbeitgebern 3. Trends // Krisenchance: Mitarbeiterkompetenz Je renommierter der Dienstleister, desto stärker die Bereitschaft der outzusourcenden Mitarbeiter, diesen Schritt zu gehen. Besonders erfolgreiche Outsourcinges war in dieser Hinsicht etwa die Auslagerung einer kompletten Marketingabteilung in eine renommierte weltweite Werbeagentur. Die Mitarbeiter waren plötzlich nicht mehr das fünfte Rad am Wagen, sondern im Zentrum eines innovativen und attraktiven Unternehmens. Entsprechend ist auf Seiten der Dienstleister nicht allein der Preis, sondern insbesondere das Renommee und Image entscheidend. Eine professionelle, langfristige BPO-Strategie sieht auf Seiten der Dienstleister die Positionierung als Innovationsführer oder in anderer Hinsicht als cooler Arbeitgeber vor. Andere erfolgreiche Outsourcings erfolgen eher als Spin-off-Gründungen. So wird etwa eine komplette Abteilung eines Unternehmens als unabhängige Agentur neu gegründet, in die alle Mitarbeiter übergehen. Diese Strategie basiert auf dem Renommee des bisherigen Abteilungsleiters, der als neuer Agenturchef fungiert und seine Mitarbeiter mitnimmt. Outsourcing führt zu einem Produktivitätsschub in der Wirtschaft. Martin Jetter, Vorsitzender der Geschäftsführung, IBM Deutschland (BitKom-Studie) Die Chance für CRM-Dienstleister wie Transcom ist es, nicht nur billig, sondern cool zu werden. Die Mitarbeiter, die durch Outsourcing übernommen werden, müssen stolz darauf sein, endlich in so einem renommierten Unternehmen zu arbeiten. Dr. Stefan Bungart, Deutsche Telekom Die große Angst ist der Verlust der Kontrolle. Doch man kann es auch ein Stück weit kontrollieren. Dafür muss man sorgen und das ist harte Arbeit. Wenn man das alles beachtet, wird Outsourcing eine Erfolgsgeschichte. Ottmar Nather, Deutsche Bank Der Wert des Kundendialogs steigt mit diesem Trend dramatisch. Sven Gábor Jánszky, forward2business-thinktank 32 33

18 4 Seien wir ehrlich! Wann entsteht in unserer Welt das tiefste Vertrauen? Es entsteht, wenn Partner in einer sichtbaren Krise zueinanderstehen und ihre Versprechen halten. Oder anders gesagt: Wir brauchen schwere Zeiten, um den wichtigsten Grundstoff für unsere CRM-Zukunftsmodelle zu gewinnen: Das Vertrauen unserer Kunden! 34 35

19 4 4. Strategieempfehlungen für Business-Strategien 2009/2010 Das Vertrauens-Prinzip Die Stammkunden-Strategie Vertrauen ist die Basis aller Geschäftsmodelle der Zukunft. Vertrauen entsteht, wenn zwei Partner in einer sichtbaren Krise aneinander zweifeln, dann aber zueinander stehen und ihre gegenseitigen Versprechen halten. Anders gesagt: Wir brauchen Krisen, um den wichtigsten Grundstoff für unsere Zukunftsmodelle zu gewinnen: das Vertrauen unserer Kunden! Deshalb: Lernen Sie, die Krise zu lieben! Verstehen Sie, dass die Krise Ihnen die Chance bietet, einzigartige Kundenbindungen aufzubauen. Nutzen Sie die wenigen noch zur Verfügung stehenden Monate. Entwickeln Sie ungewöhnliche Dialogkonzepte, die geeignet sind, Ihren Kunden Vertrauen zu beweisen. Stammkunden sind die Basis des Geschäftserfolges der meisten Unternehmen in Deutschland. Sie sind jene, deren Vertrauen Sie pflegen und ausbauen müssen. Dennoch zielen die meisten Kommunikationsmaßnahmen auf Neukundenakquise, so dass 43% der Stammkunden sich binnen drei Jahren wieder von Ihnen abwenden. Dies ist verschenktes Potenzial. Überprüfen Sie alle Ihre Kommunikationsmaßnahmen. Stärken Sie gerade in Krisenzeiten die Stammkundenkommunikation! Entwickeln Sie neue Produkte für Bedürfnisse der Stammkunden statt für Neukunden. Eine gute Krise eskaliert vor allem. Sie macht Gutes besser und Schlechtes schlechter. Sven Gábor Jánszky, forward2business-thinktank 36 37

20 4. Strategieempfehlungen für Business-Strategien 2009/ Strategieempfehlungen für Business-Strategien 2009/ Die Act like lovers do! -Strategie Geben Sie Ihren Kunden Anerkennung, statt nur nach Aufmerksamkeit zu streben. Aufmerksamkeit erhielten Sie durch eine massive Push-Strategie. Anerkennung hingegen ist keine Einbahnstraße. Anerkennung entsteht durch Dialog auf gleicher Augenhöhe. Verstehen Sie diesen Paradigmenwechsel! Wenn Sie Anerkennung geben wollen, behandeln Sie Ihre Kunden, als wären sie Liebhaber. Seien Sie immer ansprechbar, freuen und leiden Sie mit und überraschen Sie Ihre Kunden ab und zu mit Aufmerksamkeiten. Die POS ist überall -Strategie Anerkennung und Dialog auf gleicher Augenhöhe ist nur umsetzbar, wenn Sie Ihre Kunden alle persönlich kennen. Aus diesem Grund wird die langfristige Zukunftsstrategie für die meisten Konsumgüterunternehmen in den kommenden Jahren sein, ein intelligentes Touchpoint-Management zu installieren. Dies bedeutet, dass der Kunde an jedem Kontaktort (ob im Shop, am Plakat, im Internet, am Telefon, durch Radio, Zeitung oder TV) so intelligent und persönlich angesprochen wird, dass Bezug genommen wird auf die letzten Kontakte an anderen Touchpoints. Jeder Touchpoint wird damit zum Point of Sale. Das Trust-Center-Prinzip Die Bedingung für die Realisierung der POS ist überall -Strategie ist, dass wir das große Problem des Datenschutzes gelöst haben! Die aktuelle Datenschutzdebatte ist eines der letzten Gefechte des klassischen Datenschutzes. Wohlgemerkt: Es wird weiter Datenschutz geben. Er ist ein zentrales Element der Geschäftsmodelle der Zukunft. Doch er wird anders als bisher aussehen: Die Kunden werden souverän im Umgang mit ihren Daten. Sie geben die Daten demjenigen frei, dem sie vertrauen, und sperren sie für andere. Es gibt zwei konkrete Wege, die möglich erscheinen: zum einen ein bundesweites Trust-Center, das die Daten aller Nutzer in Deutschland speichert und entsprechend freigibt; zum zweiten die Analyse der individuellen Bedürfnisse per intelligenter Assistenten-Software auf dem Handy. Jene Unternehmen, die sich als Anbieter intelligenter Assistenzsysteme etablieren, dominieren das strategisch wertvollste Gut der künftigen Geschäftsmodelle: den direkten Zugang zum Kunden. Besetzen Sie diese Vertrauensposition! Werden Sie zum Trust- Center Ihrer Kunden! Die Customer-Interaction-Center - Strategie Der Wert von Kundendialogen steigt mit der Krise und den damit einhergehenden Vertrauensdefiziten massiv. Gleichzeitig werden sich Callcenter in den kommenden Jahren zu Customer-Interaction-Centern wandeln. Kunden werden in alle zentralen Phasen des Product- Lifecycle eingebunden, beginnend bei der Produktneuentwicklung, über das Design, die individuelle Fertigung bis zum Marketing und Vertrieb. Dabei verschmelzen bisher getrennte Abteilungen. Völlig neue Tätigkeitsprofile wie Intrapreneure und Wissensmanager entstehen. Herzstück und Innovationstreiber dieser neuen Produktionsweise werden Customer-Interaction- Center, die aus den heutigen Callcenter hervorgehen könnten. Aufgabe dieser Customer Interaction Center ist es, die nötigen Dialoge und den Wissensaustausch im Unternehmen mit Kunden, aber auch Lieferanten, Entwicklern, Partnern, Stakeholdern und Konkurrenten intelligent zu organisieren. Callcenter müssen zu Innovationstreibern Ihrer Kunden werden! Fordern Sie von Ihrem Callcenter den nächsten Entwicklungsschritt! Machen Sie Ihr Callcenter zum Customer- Interaction-Center! 38 39

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