Handbuch NCTI standard / CRM für Windows

Transkript

1 Handbuch NCTI standard / CRM für Windows A. Allgemeine Informationen 1. Einführung

2 Herzlich Willkommen! Wir freuen uns, Ihnen unseren NCTI standard / CRM Client vorstellen zu dürfen. Bei der Entwicklung des CTI Clients haben wir uns von einer möglichst einfachen Bedienung leiten lassen, ohne auf umfangreiche Funktionalität und Integration von CRM Systemen zu verzichten. Dieses Handbuch dient dazu Ihnen einen detaillierten Einblick in die Installation und Nutzung des NCTI standard/crm Clients zu geben, um Ihnen das Telefonieren so angenehm und einfach wie möglich zu gestalten. Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Nutzung! Änderungen bleiben vorbehalten Version 1 / (DE) 2. Verwendete Symbole Art Icon Beschreibung Hinweis Tipp Wichtige Informationen und Hinweise, die Sie unbedingt beachten müssen. Nützliche Tipps, die Ihnen zusätzliche Informationen bieten. Handlungsschritt - Wird mit einem Spiegelstrich markiert. Ergebnis einer Handlung Þ Wird mit einem Pfeil markiert. Aufzählung/-listung Wird mit einem Punkt markiert. Art Icon Beschreibung Hinweis Tipp Wichtige Informationen und Hinweise, die Sie unbedingt beachten müssen. Nützliche Tipps, die Ihnen zusätzliche Informationen bieten. Handlungsschritt - Wird mit einem Spiegelstrich markiert. Ergebnis einer Handlung Þ Wird mit einem Pfeil markiert. Aufzählung/-listung Wird mit einem Punkt markiert. 3. Hinweise Wichtiger Hinweis Fehler NFON im Telefon - Display von Panasonic KX- UTxxx.

3 Problem Nach einem Anruf wird Ihnen im Display NFON angezeigt. Das Wählen von Rufnummern in diesem Zustand funktioniert, allerdings steht nach einem weiteren Anruf wieder nur NFON im Display. Lösung Mit der Cancel-Taste wird das Display wieder zurückgesetzt. Aufgrund von Sicherheitsrichtlinien können wir derzeit das Problem nur so beheben. Wichtiger Hinweis NCTI standard/crm mit Yealink Aus Sicherheitsgründen muss die Verwendung von NCTI standard/crm am Yealink-Telefon initial bestätigt werden. Wichtiger Hinweis Einschränkungen beim Wählen von Sterncodes (*) und Rautezeichen (#) mit NCTI standard Derzeit gibt es im NCTI standard Client Einschränkungen beim Wählen (z. B. über Hotkey Dial) von Sterncodes oder Rufnummern mit voranstehendem Rautezeichen. Beispiele: - Wählen von *55 (Festlegen des Primärgeräts bei einer Premium-Nebenstelle) funktioniert - Wählen von *11*791 (Weiterleitung an eigene Voic box) funktioniert nicht

4 - Wählen von # (Wählen über eine Leitungsnummer) funktioniert nicht B. Einleitung Mit dem CTI (Computer-Telefonie-Integration) Client nutzen Sie Ihren Computer als Fernbedienung für Ihr Tischtelefon. Sie können den CTI Client für alle Mitel, Panasonic, snom und Yealink Tischtelefone nutzen. Es lassen sich zusätzlich CRM und ERP Systeme in den Client integrieren. Der NCTI standard verfügt über keine CRM Integration, es ist jedoch ist ein Plugin für Microsoft Lync standardmäßig enthalten. Mit dem NCTI standard/crm Client lassen sich eine Vielzahl an Customer Relationship Management (CRM) Tools direkt in die Telefonanlage integrieren. Die hieraus verkürzten Arbeitsprozesse und das vereinfachte Call Management führen zu höherer Produktivität und Effizienz am Arbeitsplatz. Zudem ist der NCTI standard/crm-client terminalserverfähig (ausgenommen TAPI-Schnittstelle). Wichtiger Hinweis NCTI standard/crm mit Yealink Aus Sicherheitsgründen muss die Verwendung von NCTI standard/crm am Yealink-Telefon initial bestätigt werden. C. Kompatibilität und Version Kompatibilität 1. Der NCTI standard / CRM Client ist für folgende Betriebssysteme geeignet (sowohl 32, als auch 64bit*): Windows 7 Windows 8

5 Windows Der NCTI standard / CRM Client funktioniert mit folgenden zertifizierten Systemtelefon- Herstellern: Panasonic (ausgenommen DECT-Telefone) snom Mitel (ehem. AASTRA) Yealink Eine detailliertere Übersicht der Kompatibilität finden Sie hier. Version Die aktuellste Version Ihres Clients wird Ihnen angezeigt, wenn Sie die Administrationsoberfläche aufrufen und den Menüpunkt "Über"-->"Versionen" auswählen. Die aktuellste Version Ihres Clients wird Ihnen angezeigt, wenn Sie die Administrationsoberfläche aufrufen.

6 Die 32- und 64-bit Kompatibilität bezieht sich ausschließlich auf Ihre Microsoft Office-Anwendung. NCTI standard / CRM 32bit: Standardmäßig funktioniert Ihr Client auf einem 32-bit Office-Paket und einem 32-bit Betriebssystem. Um Ihren Client auf einem 64-bit Betriebssystem und einem 32-bit Office-Paket installieren zu können, ist ein 32-bit Installer notwendig. NCTI standard / CRM 64bit: Standardmäßig funktioniert Ihr Client auf einem 64-bit Office-Paket und 64-bit Betriebssystem. Ihr Client ist nicht mit einem 32-bit Betriebssystem und einem 64-bit Office-Paket kompatibel. Der 64-bit Installer lässt sich nicht auf einem 32-bit Betriebssystem installieren. D. Inbetriebnahme 1. Voraussetzungen D. Inbetriebnahme 1. Voraussetzungen 1.1. Installation Damit Sie den NCTI standard / CRM Client optimal nutzen können, sind folgende Voraussetzungen notwendig: das Bestriebssystem Windows 2003, Windows 2008, Windows XP, Windows 7 oder Windows 8 ein IP-Telefon der Hersteller Mitel (ehem. AASTRA), Panasonic (ausgenommen DECT- Telefone), snom oder Yealink die IP-Adresse Ihres Telefons, Ihre Nebenstellen-Nummer und Ihr Voic -Kennwort Die Anleitung zum Finden der IP-Adresse erhalten Sie in dem Handbuch des jeweiligen Systemtelefones. Hier kommen Sie zu der Übersicht der Systemtelefon- Handbücher.

7 Es ist möglich den NCTI standard/crm unter Terminalserverumgebungen zu installieren. Die TAPI- Schnittstelle ist jedoch nicht terminalserverfähig. Die Anleitung zum Finden der IP-Adresse erhalten Sie in dem Handbuch des jeweiligen Systemtelefones. Hier kommen Sie zu der Übersicht der Systemtelefon- Handbücher Installation der Software Der NCTI standard Client ist grundsätzlich in zwei Versionen verfügbar. Standardmäßig ist keine CRM Integration enthalten. Je nachdem, welche Version Sie nutzen, können Sie sich die entsprechende Installationsdatei für den NCTI standard oder NCTI standard CRM Client von der Downloadseite unter Software herunterladen. - Klicken Sie auf Weiter.

8 - Klicken Sie erneut auf Weiter. Die Installation des Clients kann einige Minuten in Anspruch nehmen. - Klicken Sie nun auf Schließen. Nachdem die Installation abgeschlossen ist, finden Sie das NCTI standard Symbol Menüleiste. unten in Ihrer Das graue Symbol bedeutet, dass der Client nicht mit dem Tischtelefon verbunden ist. Im Anschluss muss das Telefon mit dem Client verbunden werden. Nähere Informationen finden Sie unter C.3. Konfiguration des Endgerätes.

9 Der NCTI standard Client ist so konfiguriert, dass er bei jedem Neustart des Rechners automatisch startet. Der erfolgreiche Start des Clients wird Ihnen durch das blaue NCTI standard Symbol in der Menüleiste signalisiert. Hiermit ist die Installation erfolgreich abgeschlossen! Bitte beachten Sie Folgendes bei der Auswahl der 32- und 64bit kompatiblen Clients: Die 32- und 64-bit Kompatibilität bezieht sich ausschließlich auf Ihre Microsoft Office-Anwendung. NCTI standard / CRM 32bit: Standardmäßig funktioniert Ihr Client auf einem 32-bit Office-Paket und einem 32-bit Betriebssystem. Um Ihren Client auf einem 64-bit Betriebssystem und einem 32-bit Office-Paket installieren zu können ist ein 32-bit Installer notwendig. NCTI standard / CRM 64bit: Standardmäßig funktioniert Ihr Client auf einem 64-bit Office-Paket und 64-bit Betriebssystem. Ihr Client ist nicht mit einem 32-bit Betriebssystem und einem 64-bit Office-Paket kompatibel. Der 64-bit Installer lässt sich nicht auf einem 32-bit Betriebssystem installieren. Bitte starten Sie das Setup und halten Sie sich an die Anweisungen des Installationspfades. Im Folgenden wird die Installation der Software exemplarisch veranschaulicht. 2. Beenden - Um den Client zu schließen, machen Sie einen Rechtsklick auf den NCTI standard in der Menüleiste.

10 Nach erfolgreichem Schließen des Clients, verschwindet das NCTI standard Symbol aus der Menüleiste. Sollte das Symbol hier noh zu sehen sein, dann läuft der Client noch im Hintergrund Konfiguration des Endgerätes Allgemein An den NCTI standard / CRM Client können Systemtelefone der Hersteller Mitel (ehem. AASTRA), Panasonic (ausgenommen DECT-Telefone), snom und Yealink gekoppelt werden. Hierunter zählen alle zertifizierten Endgeräte der genannten Hersteller. Um eine Verbindung zwischen dem NCTI standard / CRM Client und Ihrem Telefon herzustellen, benötigen Sie die IP-Adresse Ihres Telefons, Ihre persönliche Nebenstellen-Nummer und Ihre Voic -PIN. - Geben Sie alle Daten korrekt ein. Der Client erkennt selbst, um welches Telefon es sich handelt. Þ Der Client steht Ihnen zur Nutzung bereit Konfiguration der Nebenstelle Konfiguration der Nebenstelle Hier erfahren Sie wie Sie die Nebenstelle konfigurieren. Eine gültige Lizenz zuweisen Um Ihrem NCTI standard Client eine gültige Lizenz zuweisen zu können, muss diese im Serviceportal hinterlegt werden. Beachten Sie hierzu die folgenden Schritte:

11 Unter Administration/Profil muss die CTI Option auf "An" eingestellt sein. Bitte kontaktieren Sie dazu Ihren systemtechnischen Ansprechpartner, um diese Funktion für Sie freizuschalten. Unter Administration/Profil muss die CTI Option auf "An" eingestellt sein. Bitte kontaktieren Sie dazu Ihren systemtechnischen Ansprechpartner, um diese Funktion für Sie freizuschalten. - Sobald die CTI Option für Sie freigeschaltet wurde, loggen Sie sich erneut mit Ihrer K-Nummer und nvoice Passwort (z.b. K1234 und test123) in das Serviceportal ein. - Klicken Sie auf ZIELE und geben Ihre Nebenstellennummer in das Suchfeld ein. Durch einen Doppelklick gelangen Sie in die Einstellungen Ihres Telefons. Überprüfen Sie unter KONFIGURATION, ob im Feld "CTI" bereits Ihr entsprechender Client ausgewählt ist. Falls nicht, wählen Sie mit einem Klick auf das Dropdown-Feld Ihren NCTI standard Client mit oder ohne CRM-Anbindung aus. - Drücken Sie auf "Speichern".

12 Þ Die Einstellungen werden jetzt übernommen und Sie können mit dem NCTI standard / CRM Client starten. Einstellung der #-Trunk-Länge Die Länge der #-Trunk-Länge kann im Serviceportal unter Administration / Amtsleitung eingestellt werden. Ist die Leitungsnummer einstellig, werden Anrufe z.b. mit # statt signalisiert Konfiguration der Software Konfiguration des Clients in Verbindung mit Ihrem Tischtelefon - Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol, welches sich in Ihrer Menüleiste befindet. - Wenn Sie sich auf der Administrationsoberfläche des Clients befinden, klicken Sie in dem sich öffnenden Fenster auf Telefonie. - Klicken Sie im Anschluss in dem sich öffnenden Fenster auf IPPhone.

13 1. Hier tragen Sie die IP-Adresse Ihres Telefons ein. Detaillierte Informationen darüber, wie Sie die IP-Adresse Ihres Telefons finden, sind in dem jeweiligen Handbuch des Telefons einzusehen. 2. Tragen Sie hier Ihre Nebenstellen-Nummer ein. 3. Als Passwort verwenden Sie das Voic Passwort, welches Sie im Serviceportal finden. 4. Der Client verbindet sich nun mit dem Telefon. Damit sich Ihr NCTI standard Client erfolgreich mit Ihrem Mitel (ehem. AASTRA)-Systemtelefon verbindet, muss Ihr Telefon im Administratormodus eingestellt sein. Den Administratormodus führen Sie aus, indem Sie als Voic -PIN die Administrator-PIN 73Voic PIN37 eingeben. Beispiel: Ihre Voic -PIN lautet Geben Sie in Ihrem Mitel (ehem. AASTRA) Telefon die folgende PIN ein: Geben Sie dann Ihre Voic -PIN 1234 im NCTI standard Client ein. Damit sich Ihr NCTI standard Client erfolgreich mit Ihrem Mitel (ehem. AASTRA)-Systemtelefon verbindet, muss Ihr Telefon im Administratormodus eingestellt sein. Den Administratormodus führen Sie aus, indem Sie als Voic -PIN die Administrator-PIN 73Voic PIN37 eingeben. Beispiel: Ihre Voic -PIN lautet Geben Sie in Ihrem Mitel (ehem. AASTRA) Telefon die folgende PIN ein: Geben Sie dann Ihre Voic -PIN 1234 im NCTI standard Client ein. - Sobald sie alle relevanten Daten eingetragen haben, klicken Sie auf Übernehmen. Þ Der Client ist nun funktionsfähig. - Klicken Sie auf Schließen.

14 Konfiguration der Telefon- und Modemeinstellungen Um die Telefon- und Modemeinstellungen und damit die notwendige Amtskennziffer für externe Gespräche einzutragen, gehen Sie bitte folgendermaßen vor: - Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol, welches sich in Ihrer Menüleiste befindet. - Wenn Sie sich auf der Administrationsoberfläche des Clients befinden, klicken Sie in dem sich öffnenden Fenster auf Telefonie. - Klicken Sie im Anschluss in dem sich öffnenden Fenster auf IPPhone. - Klicken Sie auf Öffnen neben "Telefon und Modem"

15 - Wenn Sie sich auf der Administrationsoberfläche der Telefon- und Modemeinstellungen befinden, wählen Sie Ihren Standort aus (z. B. Eigener Standort) und wählen Sie Bearbeiten... - Nun tragen Sie bitte im Reiter Allgemein folgende Werte ein: Amtskennziffer für Ortsgespräche: 0 bzw. 9 für UK Amtskennziffer für Ferngespräche: 0 bzw. 9 für UK

16 - Sobald sie alle relevanten Daten eingetragen haben, klicken Sie in beiden Telefon- und Modemfenstern auf Übernehmen und OK. - Anschließend klicken Sie bitte auf der Administrationsoberfläche des NCTI Standard Clients Übernehmen. Þ Der Client ist nun funktionsfähig. - Klicken Sie auf Schließen. E. Call Management 1. Wähloptionen 1.1. Clipboard Dial Eine Möglichkeit eine Rufnummer über den NCTI standard / CRM Client anzuwählen ist die Funktion Clipboard Dial. Hierbei wird eine beliebige Rufnummer beispielsweise aus dem Internet- Browser heraus vorerst markiert. - Nachdem die Rufnummer markiert wurde, wählen Sie mit einem Rechtsklick mit der Maus Kopieren aus.

17 - Wählen Sie mit dem rechten Mausklick das Symbol aus und klicken auf Anrufen. Þ Das Telefon baut jetzt die Verbindung zu der gewünschten Rufnummer auf Hotkey Dial Die Funktion Hotkey Dial ermöglicht Ihnen eine auf dem Desktop markierte Rufnummer mit Hilfe von Tastenkürzel zu wählen oder ein aktives Gespräch zu beenden. - Klicken Sie hierfür mit einem Doppelklick auf das Symbol, um auf die Administrationsoberfläche des Clients zu gelangen. Dieses befindet sich in der Menüleiste Ihres Desktops. - Klicken Sie auf Extra und wählen Hotkey Dial aus. Anwählen

18 Standardmäßig ist für das Wählen einer Rufnummer das Tastenkürzel Strg-Taste + F10 eingestellt. - Klicken Sie auf den Dropdown. Hier können Sie zwischen den Tasten F1 und F12 wählen. Zudem können Sie individuell festlegen, ob Sie die Umschalt-Taste, Strg-Taste oder Alt-Taste als zweites Element des Tastenkürzel auswählen möchten. Beispiel: Markieren Sie eine Rufnummer beispielsweise in einem Internet Browser. Durch Drücken der im Vorfeld eingestellten Tastenkürzel, wählt Ihr Tischtelefon die markierte Rufnummer. - Um die Einstellungen zu speichern, klicken Sie auf Übernehmen. Auflegen Standardmäßig ist für das Auflegen durch ein Tastenkürzel die Kombination Strg-Taste + F9 eingestellt. - Klicken Sie auf den Dropdown. Hier können Sie zwischen den Tasten F1 und F12 wählen. Zudem können Sie individuell festlegen, ob Sie die Umschalt-Taste, Strg-Taste oder Alt-Taste als zweites Element des Tastenkürzel auswählen möchten. Auflegen per Hotkey ist für Mitel (ehem. AASTRA)- Telefone derzeit noch nicht möglich.

19 1.3. Drag & Drop Dial Um einen Anruf per Drag & Drop Dial durchzuführen, gehen Sie wie folgt vor: - Markieren Sie die gewünschte Rufnummer mit Ihrer Maus. - Klicken Sie die markierte Rufnummer mit Ihrer Maus an und halten Sie diese gedrückt. - Ziehen Sie die Rufnummer mit der Maus auf das Symbol in der Menüleiste. Þ Ihr Telefon baut den Anruf zu der gewünschten Rufnummer auf. 2. Screen Pop-up Eingehende Anrufe signalisiert der NCTI standard / CRM Client in Form eines Screen Pop-ups. Durch das Screen Pop-up-Fenster kann der Angerufene den Anrufer schnellstmöglich identifizieren. Da der NCTI standard CRM Client auf CRM Tools wie z.b. Outlook zugreift, wird ein Anrufer, der bereits in der Outlook-Datenbank eingepflegt wurde, mit allen eingespeicherten Daten angezeigt. Dies ermöglicht es Ihnen immer zu wissen, wer gerade anruft. Durch das Klicken auf das Feld Kontakt öffnen, öffnet sich beispielsweise direkt der Kontakt aus Outlook heraus und Ihnen stehen sofort alle wichtigen Informationen zur Verfügung.

20 Je nachdem welche CRM-Anwendung Sie einbinden, haben Sie die Möglichkeit den Kontakt durch den Kontakt öffnen-button in der entsprechenden CRM-Anwendung zu öffnen und damit weitere Kontaktinformationen aufzurufen, solange der Kontakt auch in der CRM-Datenbank gefunden wird. Die visuelle Darstellung des Fensters kann individuell vorgenommen werden: - Klicken Sie hierfür mit einem Doppelklick auf das Symbol, welches sich in der Menüleiste Ihres Desktops befindet. - Wählen Sie Screen Pop-up und anschließend ein weiteres Mal Screen Pop-up aus. 1. Hier können Sie zum einen festlegen, ob Ihnen das Pop-up angezeigt werden soll. Zudem können Sie bestimmen wie viele Sekunden das Pop-up auf dem Bildschirm angezeigt wird. Tragen Sie hierfür die Anzahl der Sekunden ein. 2. Hier können Sie die Position und Größe des Pop-ups auf Ihrem Bildschrim festlegen. 3. Wenn Sie den Haken bei Bilder verwenden setzen, werden Ihnen Bilder des Anrufenden angezeigt, wenn diesem Kontakt ein Bild zugewiesen wurde. 3. Lync Plug-in

21 Standardmäßig ist der NCTI standard Client mit einem Plug-in für Microsoft Lync ausgestattet. Das ermöglicht dem Anwender die Telefonie-Funktionalitäten mit Lync zu vereinen. Das Plug-in wurde so entwickelt, dass sich der Client nach erfolgreicher Installation automatisch mit Lync verbindet. Sie können somit Funktionen wie Sofortnachrichten und Präsenzmanagement mit der Telefonie kombinieren. Unterstützte Lync-Versionen sind Lync 2010 Lync 2013 Die Basic-Versionen von Lync (Lync Basic 2010 und Lync Basic 2013) werden nicht vollumfänglich unterstützt! So ist die Funktion NFON Anruf nicht für Lync Basic 2010 und Lync Basic 2013 verfügbar! Anrufe mit Lync - Um einen Anruf über NFON mit Lync durchzuführen, klicken Sie mit einem Rechtsklick auf den Kontakt und wählen NFON Anruf aus. Þ Ihr Telefon baut nun die Verbindung zu dem gewünschten Kontakt auf.

22 Der Präsenzstatus passt sich an, während Sie telefonieren. Dies wird Ihnen durch den roten Balken neben dem Profilbild angezeigt. Grün bedeutet, dass die Leitung frei ist. Während eines Gesprächs lassen sich über die NFON-Menüleiste Telefonate vom Computer aus steuern. Die Menüleiste befindet am unteren Ende des Microsoft Lync Fensters. Im Anschluss werden die Funktionen im Einzelnen aufgelistet. Übersicht: Leitungstaste Mit der Leitungstaste öffnen Sie eine neue Leitung. Beenden-Taste Mit der Beenden-Taste beenden Sie ein aktives Gespräch. Halten-Taste Mit der Halten-Taste setzten Sie ein aktives Gespräch auf Halten. Weiterleiten-Taste Durch Drücken der Weiterleiten-Taste und anschließender Eingabe einer Rufnummer an Ihrem Telefon, leiten Sie ein Gespräch weiter. Lautstärke-Tasten Mit den Lautstärke-Tasten können Sie während eines

23 Gesprächs die Lautstärke Ihres Telefons einstellen. Befinden Sie sich nicht in einem Gepräch, stellen Sie hiermit die Lautstärke des Klingeltons ein. Derzeit unterstützt der NCTI standard in Kombination mit Mitel (ehem. AASTRA) und Panasonic nicht alle Funktionalitäten hinsichtlich der Fernsteuerung von Gesprächen von dem Desktop aus. Die Funktionsleiste zeigt nur die Funktionen an, welche auch tatsächlich unterstützt werden. 4. Ereignisse Aktionen können unter der Funktion Ereignisse eingetragen werden. Dies macht Ihr Call- Management effizienter und organisierter. Individuelle Ereignisse - Wenn Sie individuelle Ereignisse bei bestimmten Szenarien anlegen möchten, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das blaue NCTI standard-icon im Tray und wählen Sie Einstellungen. - Wählen Sie im Einstellungsmenü den Punkt Screenpopup und anschließend den Unterpunkt Execute, indem Sie auf das "+"-Symbol klicken. - Wählen Sie das entsprechende Event aus und klicken auf den Button Ändern.

24 Anschließend öffnet sich das Fenster Programme und Parameter. - Tragen Sie hier den Programmpfad sowie den Programmnamen Ihrer Anwendung ein, die bei dem von Ihnen ausgewählten Event (z. B. eingehender Anruf) aufgerufen werden soll. - Unter Parameter geben Sie die URL der Webseite (inklusive oder den Parameter ein, der an die ausführbare Datei übergeben werden soll. Z. B.: -Caller=%Call\CallerContact\Tel% - Bestätigen Sie Ihre Eingaben mit OK. Beispiel: Sie nutzen Google als CRM-Tool. - Programm Wählen Sie zunächst den Browser in Ihrer Programmliste aus. In unserem Beispiel handelt es sich um die Anwendung "Internet Explorer". Parameter - Um das Suchergebnis für "Wort" bei Google anzeigen zu lassen, lautet die URL: " - Um Google nun als Ihr CRM-Tool zu nutzen, geben Sie die folgende URL ein: " - Nachdem die auszuführende Datei und der Parameter erfolgreich eingetragen wurden, klicken Sie auf Übernehmen.

25 Þ Wie Sie sehen können, wurde bei einem eingehenden Anruf der Internet Explorer aufgerufen und "Wort" durch "%Call\CallerContact\Tel%" ersetzt. Bei späteren Anrufen wird dann %Call\CallerContact\Tel% durch die Rufnummer des Anrufers ersetzt. F. CRM Integration 1. Allgemein Der NCTI standard / CRM Client ermöglicht es Ihnen eine Vielzahl Customer Relationship Management (CRM) Tools zu integrieren. Diese sind: ACT! Goldmine Internet Lotus Connections Maximizer Microsoft Dynamics 2011 NetSuite

26 Notes ODBC Outlook Sage Salesforce Sugar TigerPaw VCard Hierdurch können Sie alle Kontakte, die Sie in Ihrer firmeninternen Datenbank bereits geflegt haben, nahtlos in die Telefonanlage integrieren. Auf den folgenden Seiten wird die CRM Integration beispielhaft an den Tools Outlook und Internet veranschaulicht. 2. Outlook

27 Mit dem NCTI standard / CRM Client lassen sich die in Ihrem Outlook gepflegten Kontakte ganz einfach in die Telefonanlage integrieren. Somit wissen Sie immer wer Sie gerade anruft und gehen vorbereitet an Ihre Telefonate. Das optimiert Arbeitsabläufe und steigert Ihre Produktivität am Arbeitsplatz. Im Folgenden wird die Integration von Outlook beschrieben: - Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol in der Menüleiste auf Ihrem Desktop, um auf die Administrationsoberfläche des Clients zu gelangen. - Um Outlook zu aktivieren, wählen Sie "Outlook" aus der Liste aus und setzen ein Haken in dem Kästchen.

28 Damit sich der NCTI standard CRM Client mit Ihrem Outlook synchronisieren kann, muss er einmal neugestartet werden. Ankommender Anruf Wenn Sie den Kontakt des Anrufers bereits in Ihrem Outlook hinterlegt haben, wird Ihnen dieser nun in dem Screenpopup mit dem Namen, der Firma, der Telefonnummer etc. angezeigt. Sie haben dann die Möglichkeit auf Kontakt öffnen zu klicken. Hierdurch öffnet sich der Kontakt mit allen Details direkt aus dem Outlook heraus und Sie können ggf. eingetragenen Notizen nachlesen, bevor Sie den Call annehmen.

29 3. Internet Ein weiteres nützliches Tool, das sich in den NCTI standard / CRM Client integrieren lässt, ist das Tool Internet. Hierbei stehen Ihnen die Kontakte diverser Online-Telefonbücher zur Verfügung. - Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol in der Menüleiste Ihres Desktops, um auf die Administrationsoberfläche des NCTI standard / CRM Clients zu gelangen. - Klicken Sie nun auf der linken Seite auf Identifikation und wählen Sie Internet. Hier können Sie nun beispielsweise einen Haken bei "Das Örtliche" setzten. Þ Jede Rufnummer die in diesem Online-Telefonbuch gespeichert ist, wird Ihnen ab sofort mit Kontaktdaten bei einem eingehenden Anruf angezeigt.

30 Damit sich der NCTI standard CRM Client mit Ihrem Outlook synchronisieren kann, muss er einmal neugestartet werden. 4. Salesforce Mit dem NCTI standard / CRM Client können Sie Salesforce integrieren. Kontakte, welche Sie in Saleforce pflegen, werden somit bei eingehenden Anrufen angezeigt. - Klicken Sie auf Identifikation. - Wählen Sie Salesforce aus. - Tragen Sie Ihren Salesforce Login-Namen ein. - Tragen Sie Ihr Salesforce-Passwort und den Sekurity-Token ohne Leerzeichen direkt aufeinanderfolgend ein. - Wählen Sie, ob die hinterlegten Rufnummern aus Salesforce nicht formatiert, in einfachem kanonischen Format oder ohne Präfixe formatiert werden sollen.

31 Das Salesforce-Plugin des NCTI standard Clients funktioniert nur mit den folgenden Salesforce Editionen: Enterprise Unlimited Developer Zum Erhalt des Security-Tokens kontaktieren Sie bitte den Systemadministrator. Ein fehlerhafter Umgang bzw. ein Reset des Security-Tokens kann sämtliche externen Programmierschnittstellen funktionsunfähig machen! Damit sich der NCTI standard / CRM Client mit Salesforce synchronisieren kann, muss er einmal neugestartet werden! - Klicken Sie mit einem Doppelklick auf das Symbol in der Menüleiste Ihres Desktops, um auf die Administrationsoberfläche des NCTI standard / CRM Clients zu gelangen. Im Folgenden wird Ihnen die Anbindung des NCTI standard / CRM Clients mit Salesforce beschrieben:

32 Zum Erhalt des Security-Tokens kontaktieren Sie bitte den Systemadministrator. Ein fehlerhafter Umgang bzw. ein Reset des Security-Tokens kann sämtliche externen Programmierschnittstellen funktionsunfähig machen! Damit sich der NCTI standard / CRM Client mit Salesforce synchronisieren kann, muss er einmal neugestartet werden! G. TAPI Was ist TAPI? Das Telephony Application Programming Interface (TAPI) ist eine Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen. Die Schnittstelle wurde 1993 von Microsoft und Intel eingeführt. Ab Microsoft Windows 95 wurde TAPI fest ins Betriebssystem verankert. TAPI-Treiber sind auch in Verbindung mit ISDN-Telefonanlagen zur Konfiguration und Rufbehandlung mittels CTI gebräuchlich. Wie wird TAPI installiert? Der TSP Treiber (Tapi Service Provider) wird mit der Installation automatisch auf Ihrem System installiert. Danach kann von TAPI kompatiblen Geräten (z.b. Software) der TSP Treiber als Telefonleitung gewählt werden. Das ist von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Bitte informieren Sie sich, wo genau in Ihrer Software (z.b. Kundenverwaltung) der TAPI Support konfiguriert wird. Verwendete TAPI Version: TAPI 2.2 Der Name der TAPI Telefonleitung lautet: NCTI standard Von der Software erkannte Anrufe werden direkt über den TSP (Telephony Service Provider) an alle TAPI unterstützenden Applikationen (CRM Software) weitergereicht. Softwarelösungen von Drittanbietern können mit den weitergereichten Informationen beispielsweise Kontaktfenster öffnen.

33 Standardmäßig ist TAPI nur für den NCTI standard CRM Client verfügbar. Standardmäßig ist TAPI nur für den NCTI standard CRM Client verfügbar. Bitte beachten Sie, dass der NCTI standard TAPI Treiber im Gegensatz zum Client selbst, nicht terminalserverfähig ist! 1. Outlook Wählen aus Outlook - Stellen Sie sicher, dass Ihr NCTI standard CRM Client aktiv ist und starten Sie Outlook wie gewohnt. - Rufen Sie mit einem Klick auf das Kontakte-Symbol das Adressverzeichnis auf. - Klicken Sie mit Rechtsklick auf einen Namen, etwa "Maria Mustermann" und wählen dann "Anruf". - Klicken Sie auf eine dem Kontakt zugewiesene Telefonnummer. Þ Es öffnet sich ein neues Fenster mit Namen und Telefonnummer. Bei der erstmaligen Benutzung müssen Sie festlegen, dass Anrufe über den NCTI standard CRM Client hergestellt werden sollen. - Klicken Sie dazu auf "Wähloptionen".

34 - Nach Klick auf das Pfeilsysmbol erscheint eine Liste mit verfügbaren TAPI-Leitungen. - Drücken Sie auf die Taste mit dem Pfeil nach unten, bis der Eintrag "NCTI standard" ausgewählt ist. - Bestätigen und speichern Sie sodann Ihre Auswahl mit einem Mausklick auf "OK". - Klicken Sie auf das Pfeilsymbol und auf die Rufnummer des Kontakts, der gewählt werden soll. - Klicken Sie auf Anruf beginnen, und heben Sie den Hörer Ihres Telefons ab. Þ Wenig später klingelt es bei Ihrem Gesprächspartner. - Ist das Gespräch zu Ende, legen Sie den Hörer auf oder klicken auf Anruf beenden. Rufnummernauflösung bei eingehenden Anrufen funktioniert standardmäßig mit dem NCTI standard CRM Outlook Plugin. Hierfür ist keine TAPI Leitung notwendig. Rufnummernauflösung bei eingehenden Anrufen funktioniert standardmäßig mit dem NCTI standard CRM Outlook Plugin. Hierfür ist keine TAPI Leitung notwendig. H. Wo bekommen Sie Hilfe zu Ihrer Telefonanlage? Ihnen stehen verschiedene Quellen als Hilfe zur Verfügung, bitte nutzen Sie diese in der hier vorgeschlagenen Reihenfolge: NFON AG Leonrodstraße München Tel.: info(at)nfon.com

35 info(at)nfon.com mynfon.com Auf mynfon.com finden Sie eine Übersicht aller Dokumentationen, Downloads, Blogs und Portale sowie Hilfeseiten und weitere Informationen. portal.nfon.com Auf der Startseite Ihres Serviceportals finden Sie zahlreiche Links zu Handbüchern, Kurzanleitungen, Software-Downloads und Vorlagen. Bitte arbeiten Sie die Handbücher im Detail durch. Sie helfen Ihnen ein Optimum aus Ihrer Telefonanlage herauszuholen. support.nfon.net Auf der Support-Website der NFON AG finden Sie ausführliche FAQ mit wertvollen Informationen zu Ihrer Telefonanlage. Sie können jederzeit den Status Ihrer Supportanfragen prüfen und auf Rückfragen antworten. Support-Hotline für Bestandskunden Sollten Ihnen weder die Handbücher noch die FAQs oder sonstige Inhalte der Support-Website weitergeholfen haben, können Sie telefonisch eine Supportanfrage eröffnen. Sie erreichen unsere Supportmitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr unter der Telefonnummer Bitte geben Sie in Ihrer Anfrage mindestens folgende Punkte an: Nennen Sie Ihre Kundennummer, Ihren Namen und eine Rückrufnummer Eine vollständige Beschreibung der Störung, des Fehlers oder der Bedienungsanfrage Spezifizieren Sie genau die betroffenen Anlagenkomponenten (z.b. bei Endgeräten die MAC-Adresse) Nennen Sie den Zeitpunkt, seit wann das Verhalten mit welcher Häufigkeit auftritt Bitte geben Sie an, welche sonstigen Supportquellen Sie bisher genutzt haben Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine zentrale Störungsannahme geschaltet, welche Ihre Anfrage aufnimmt, ein entsprechendes Ticket eröffnet und in sehr dringenden Fällen den Bereitschaftsdienst informiert. Bei Bedienungsfragen und Einrichtungsunterstützung können in Abhängigkeit der individuellen Vertragsbedingungen bis zu 120,- je Stunde berechnet werden. Die Abrechnung erfolgt hierbei minutengenau.

36 Support-Hotline für Testkunden Für Testkunden ist eine speziell auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Service-Hotline geschaltet. Sie erreichen die Mitarbeiter dieser Hotline von Montag bis Freitag zwischen 9 Uhr und 17 Uhr unter der Telefonnummer Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir außerhalb dieser Geschäftszeiten keinen Support für Testkunden anbieten können. Support für Kunden aus Österreich: portal.nfon.at ~ support.nfon.net ~ Hotline Support für Kunden aus den UK: portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ Support für Kunden aus NL: portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ Ihnen stehen verschiedene Quellen als Hilfe zur Verfügung, bitte nutzen Sie diese in der hier vorgeschlagenen Reihenfolge: NFON AG Leonrodstraße München Tel.: info(at)nfon.com info(at)nfon.com mynfon.com Auf mynfon.com finden Sie eine Übersicht aller Dokumentationen, Downloads, Blogs und Portale sowie Hilfeseiten und weitere Informationen. portal.nfon.com Auf der Startseite Ihres Serviceportals finden Sie zahlreiche Links zu Handbüchern, Kurzanleitungen, Software-Downloads und Vorlagen. Bitte arbeiten Sie die Handbücher im Detail durch. Sie

37 helfen Ihnen ein Optimum aus Ihrer Telefonanlage herauszuholen. support.nfon.net Auf der Support-Website der NFON AG finden Sie ausführliche FAQ mit wertvollen Informationen zu Ihrer Telefonanlage. Sie können jederzeit den Status Ihrer Supportanfragen prüfen und auf Rückfragen antworten. Support-Hotline für Bestandskunden Sollten Ihnen weder die Handbücher noch die FAQs oder sonstige Inhalte der Support-Website weitergeholfen haben, können Sie telefonisch eine Supportanfrage eröffnen. Sie erreichen unsere Supportmitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr unter der Telefonnummer Bitte geben Sie in Ihrer Anfrage mindestens folgende Punkte an: Nennen Sie Ihre Kundennummer, Ihren Namen und eine Rückrufnummer Eine vollständige Beschreibung der Störung, des Fehlers oder der Bedienungsanfrage Spezifizieren Sie genau die betroffenen Anlagenkomponenten (z.b. bei Endgeräten die MAC-Adresse) Nennen Sie den Zeitpunkt, seit wann das Verhalten mit welcher Häufigkeit auftritt Bitte geben Sie an, welche sonstigen Supportquellen Sie bisher genutzt haben Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine zentrale Störungsannahme geschaltet, welche Ihre Anfrage aufnimmt, ein entsprechendes Ticket eröffnet und in sehr dringenden Fällen den Bereitschaftsdienst informiert. Bei Bedienungsfragen und Einrichtungsunterstützung können in Abhängigkeit der individuellen Vertragsbedingungen bis zu 120,- je Stunde berechnet werden. Die Abrechnung erfolgt hierbei minutengenau. Support-Hotline für Testkunden Für Testkunden ist eine speziell auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Service-Hotline geschaltet. Sie erreichen die Mitarbeiter dieser Hotline von Montag bis Freitag zwischen 9 Uhr und 17 Uhr unter der Telefonnummer Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir außerhalb dieser Geschäftszeiten keinen Support für Testkunden anbieten können.

38 Support für Kunden aus Österreich: portal.nfon.at ~ support.nfon.net ~ Hotline Support für Kunden aus den UK: portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ Support für Kunden aus NL: portal.nfon.com ~ support.nfon.net ~ I. Release Notes Änderungen in Version Bugfixes für eine korrekte Rufnummernnormalisierung von polnischen Rufnummern Bei Verbindung mit einem Yealink-Telefon verliert der Client die Session nicht mehr und erneuert Sie alle 30 Minuten TAPI Wahl über Outlook legt nicht mehr nach ein paar Sekunden auf Änderungen in Version Unterstützung von Yealink IP-Telefonen Sonderzeichen wie, *, ~, ', %, &, $ werden eliminiert, um eine ordnungsgemäße Rufnummernauflösung zu gewährleisten. In der CRM-Anwendung Flowfact wird via TAPI nun keine 0 mehr zu viel gewählt. Der TAPI-Treiber erkennt nun korrekt wann der NCTI standard Client beendet ist. Unterstützung von polnischen Rufnummern hinsichtlich korrekter Rufnummernformatierung. Änderungen in Behebung eines Fehlers, der zu einer Verzögerung und Verlangsamung von Microsoft Outlook bei eingehenen Anrufen geführt hat