3. Genehmigung des Berichts über die Sitzung am 11. November 2015 in Frankfurt. 5. Markteinschätzung Auslandsmärkte (China, Russland, Iran)

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1 Bericht Anlass Erfa-Kreis Kundendienstleiter Kunststoff- und Gummimaschinen Datum Uhrzeit Ort 3. Mai :00 16:00 Uhr Frankfurt, VDMA Tagesordnung 1. Begrüßung 2. Hinweise auf Kartellrecht 3. Genehmigung des Berichts über die Sitzung am 11. November 2015 in Frankfurt 4. Entwicklungen im Service (Rundgespräch) 5. Markteinschätzung Auslandsmärkte (China, Russland, Iran) 6. Smart Glasses integriert im Remote Service / Industrie 4.0 (Jürgen Sauer, LEISTRITZ Extrusionstechnik GmbH) 7. Austausch über bereits eingeleitete Aktivitäten in Bezug auf Industrie Kundenzufriedenheitsermittlung über Internet 9. Aus-/Weiterbildung Servicetechniker IHK-Lehrgang Senior-Servicetechniker (Dr. Norbert Völker, VDMA Bildung) 10. Aftersales als Ertragsquelle im Unternehmen. Erfolge erzielen und messen. (Jürgen Lukas und Dr. Georg Noske, Bluemont Consulting GmbH) 11. Einsatz eigenes Servicepersonal im Ausland (insb. China) 12. Vorbereitung Serviceeinsätze in Krisenländer 13. Termin der nächsten Sitzung Verband Deutscher Maschinenund Anlagenbau e.v. Fachverband Kunststoff- und Gummimaschinen Vorsitzender: Ulrich Reifenhäuser Geschäftsführer: Thorsten Kühmann Lyoner Straße 18 D Frankfurt am Main Telefon Telefax kug@vdma.org Internet VDMA Technik für Menschen

2 Teilnehmer: Name Witte, Eckhard Münster, Marc Hochrain, Heiko Schleier, Horst Würth, Achim Jenne, Reinhard Geistl, Jens Heni, Moritz Zilz, Jörg Heininger, Ralph Bauer, Markus Sauer Jürgen Zipfelmayer, Peter Humrich, Uwe Schulz, Andreas Neuss, Andreas Schroeder, Markus Völker, Norbert Dr. Weber, Harald Schaffer, Klaus Firma, Ort ARBURG, Loßburg Battenfeld-cincinnati Germany, Bad Oeynhausen CeraCon, Weikersheim Coperion, Stuttgart Engel Deutschland, Wurmberg Harburg-Freudenberger Maschinenbau, Freudenberg Herrmann Ultraschalltechnik, Karlsbad KLÖCKNER DESMA Elastomertechnik, Fridingen KLÖCKNER DESMA Schuhmaschinen, Achim KraussMaffei Automation, Oberding KraussMaffei Technologies, München LEISTRITZ Extrusionstechnik, Nürnberg MAPLAN, Ternitz, Österreich MAUSER Maschinentechnik, Brühl Nordson PPS, Münster Reifenhäuser Blown Film, Worms Reifenhäuser Cast Sheet Coating, Troisdorf VDMA Bildung, Frankfurt am Main VDMA Kunststoff- und Gummimaschinen, Frankfurt am Main Windmöller & Hölscher, Lengerich 1. Begrüßung Herr Moritz Heni begrüßt die Teilnehmer zur ersten Sitzung des Erfahrungsaustauschkreises Kundendienstleiter im Jahr Er begrüßt insbesondere die Teilnehmer, die zum ersten Mal oder nach längerer Pause wieder in dieser Runde dabei sind. 2. Hinweise auf Kartellrecht Herr Dr. Harald Weber macht auf das europäische und nationale Kartellrecht aufmerksam, das untersagt, bei Verbandstreffen wettbewerbsrelevante Themen, wie Preise oder sonstige sensible Unternehmensdaten, auszutauschen und/oder branchenbezogene Verhaltensweisen zu vereinbaren. Ein derartiges Vorgehen kann mit hohen Geldstrafen geahndet werden, die der Verband und seine Mitgliedsfirmen zu tragen haben. Er bittet die Teilnehmer um Kenntnisnahme, Beachtung und Bestätigung. 3. Genehmigung des Berichts über die Sitzung am 11. November 2015 in Frankfurt Der Bericht der Sitzung über die Sitzung am 11. November 2015 in Frankfurt wird ohne Änderungen angenommen

3 4. Entwicklungen im Service (Rundgespräch) Das Jahr 2015 war für die meisten Firmen zum wiederholten Male in Folge ein sehr gutes Jahr. Das hohe Niveau aus den Vorjahren konnte gehalten oder z.t. übertroffen werden. Durch sehr gute Auftragslagen sowohl im Neugeschäft als auch bei Retrofits wird teilweise das Personal knapp, was zu längeren Lieferzeiten führt. Auch der Start in das Jahr 2016 wird überwiegend als gut bis sehr gut bezeichnet. Weiterhin haben die Firmen Probleme mit der vergleichsweise hohen Fluktuation im Servicebereich. Darüber hinaus ändert sich aber auch der Bedarf an verschiedenen Fachrichtungen. So sind im Service-Bereich vermehrt Software-Spezialisten für Anpassungen und Nachrüstungen nötig, um unabhängig von der Neumaschinen-Konstruktion zu sein. 5. Markteinschätzung Auslandsmärkte (China, Russland, Iran) Aus Zeitgründen nicht behandelt. Dieser Punkt soll auf der nächsten Sitzung nach der K vertieft werden. 6. Smart Glasses integriert im Remote Service / Industrie 4.0 Herr Jürgen Sauer stellt die von Leistritz im Remote Service eingesetzten Smart Glasses vor (Präsentation beigefügt). Diese unterstützen den Techniker beim Arbeiten an der Maschine durch die Einblendung von Informationen direkt im Gesichtsfeld. Da die Brillen relativ teuer sind (vierstelliger Betrag) kommen diese vorwiegend bei komplexen Anlagen (Auftragswert > 1 Mio. ) in der Verbindung mit Wartungsverträgen zum Einsatz. Bei der Frage nach der Verbindungssicherheit verweist Herr Sauer auf die eingesetzte sichere VPN-Verbindung. 7. Austausch über bereits eingeleitete Aktivitäten in Bezug auf Industrie 4.0 Herr Weber informiert über die Aktivitäten des Fachverbandes zur K 2016 (Präsentation beigefügt). Im Zentrum stehen dabei die Angebote der Mitgliedsfirmen. In der Diskussion wird bestätigt, dass "Industrie 4.0" ein (marketinggeprägter) Sammelbegriff für eine Vielzahl von möglichen Ausprägungen ist. Wichtig ist, dass der Kunde die für ihn sinnvollen Ansätze nutzt. Für den Service bieten die Industrie 4.0-Ansätze Möglichkeiten, die Verbindung zum Kunden zu vereinfachen. Einige Firmen denken bereits darüber nach, ähnlich wie Leistritz Smart Glasses im Service einzusetzen. Des Weiteren kommen vereinzelt schon Serviceboxen zum Einsatz, die einen einfachen Zugriff auf die Maschine inkl. Bild- und Tonverbindung zum Kunden erlauben. Hier ist es wichtig, den Kunden vom Nutzen zu überzeugen, um den Zugriff frei geschaltet zu bekommen. Eine Schwierigkeit, die beim Einführen von Industrie 4.0 gesehen wird, ist die Integration der sich im Feld befindlichen Maschinen, die z.t. 20 Jahre und älter sind und über verschiedene Steuerungsgenerationen verfügen. Deren Vernetzung wird nur schrittweise z.b. über Retrofits möglich sein. 8. Kundenzufriedenheitsermittlung über Internet Aus Zeitgründen nicht behandelt

4 9. Aus-/Weiterbildung Servicetechniker IHK-Lehrgang Senior-Servicetechniker Dr. Norbert Völker (VDMA Bildung) berichtet über den im Oktober 2015 gestarteten IHK-Pilotkurs zur Weiterbildung zum Senior-Servicetechniker. Der Kurs besteht aus 4 Modulen innerhalb 6 Monaten mit insgesamt 170 Lehrgangsstunden. Zurzeit wird der Kurs ausschließlich von der IHK Stuttgart angeboten, bei entsprechendem Interesse sind aber auch Kurse bei anderen IHK denkbar. In der Diskussion zeigt wird ein Problem darin gesehen, dass gerade im Servicebereich eine höhere Qualifikation die Gefahr bringt, dass die Techniker danach nicht wieder in den Service zurück wollen. 10. Aftersales als Ertragsquelle im Unternehmen. Erfolge erzielen und messen. Herr Jürgen Lukas und Herr Dr. Georg Noske und von der Bluemont Consulting GmbH stellen eine laufende Studie vor, in der der Erfolgsbeitrag des Aftersales analysiert wird (Präsentation beigefügt). Basis ist eine Online-Umfrage unter Die Teilnehmer des Erfa-Kreises sind eingeladen, sich an der Umfrage zu beteiligen. 11. Einsatz eigenes Servicepersonal im Ausland (insb. China) In der Diskussion stellt sich heraus, dass Firmen, die dauerhaft in China tätig sind, nicht darum herum kommen, dort eigenes Servicepersonal aufzubauen. Nur so kann ein schnelles Reagieren gewährleistet werden und ein entsprechendes Kundenverhältnis aufgebaut werden. Bei Spezialaufträgen kann das lokale Team aber ggf. durch europäische Techniker unterstützt werden. Zur Qualifikation der Techniker in China, sind entsprechende (wiederholte) Schulungen nötig. Um der im Ausland häufig höheren Fluktuation entgegen zu wirken, müssen meist Löhne über dem lokalen Durchschnitt gezahlt werden. 12. Vorbereitung Serviceeinsätze in Krisenländer Bei dem Einsatz von Servicepersonal in Krisenländer/-regionen (z.b. Südtürkei, Nigeria, Kairo) ist besondere Vorsicht geboten. Einige Firmen nutzen das Angebot von VDMA Kooperationspartner International SOS zur Gesundheitsversorgung, medizinischer Beratung und Reisesicherheitsdiensten. Informationen hierzu erteilt Frau Gabriele Welcker-Clemens (VDMA Außenwirtschaft): gabriele.welcker-clemens@vdma.org, (+49 69) Problematisch ist häufig die Arbeitssicherheit auf ausländischen Baustellen. Hier muss jeweils im Einzelfall entscheiden werden, ob den Angestellten die Arbeit zur zumutbar ist. Hilfreich sind dabei Schulungen nach dem SCC-Regelwerk Dok 17 (für operativ tätige Führungskräfte) und Dok18 (für operativ tätige Mitarbeiter), die z.b. vom TÜV oder Dekra angeboten werden

5 13. Termin der nächsten Sitzung Die nächste Sitzung des Erfa-Kreises findet am Mittwoch, 11. November 2016 in Frankfurt beim VDMA satt. Sitzungsbeginn ist 10:00 Uhr. Folgende Themen wurden zur Diskussion beim nächsten Treffen vorgeschlagen: Rückblick K Auslandsmärkte (China, Russland, Iran) Update Industrie 4.0 Erfahrungen IHK Lehrgang Senior-Servicetechniker Kundenzufriedenheitsermittlung über Internet TTIP Wenn Sie weitere Vorschläge für die nächste Tagesordnung haben, wenden Sie sich bitte an: Moritz Heni, Tel: 07463/ , moritz.heni@desma.biz Harald Weber, Tel: 069/ , harald.weber@vdma.org * * * Frankfurt/Main, 15. Juni 2016 Dr. Harald Weber - 5 -