GTAC EMEA Kundentag 2010 Linz. Ulrich Schmitt Direktor. Siemens PLM Software
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- Katharina Fiedler
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1 Support Organization EMEA 2010 Kundentag 2010 Linz Ulrich Schmitt Direktor 2010 Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
2 EMEA 2010 Organisation 100 Mitarbeiter - 45 Kollegen in D/A/CH Standorte + 12 Länder + 13 Sprachen 4 Customer Care + 4 Zeitzonen 8 ESTONIA + 11 h Zeitfenster 12 GREAT BRITAIN 8 LITHUANIA LATVIA BELARUS 35 1 POLAND = Kundennähe 3 SPAIN 11 FRANCE GERMANY 2 2 ITALY 11 CZECH REP. AUSTRIA SLOVAKIA HUNGARY ROMANIA UKRAINE Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
3 Erkenntnis spätestens seit 2009 Komplexes Zusammenspiel - Produkte (SPLM) - Komponenten (Netzwerk) - Third Party (OS / Database) Support der jeweiligen Landesorganisation war häufig am Limit - Inanspruchnahme von US-Kollegen als Backup - Zeitverzögerung durch Hilfe ausserhalb EMEA Europaweite Zusammenarbeit - fördert Wissensaustausch und bereitstellung - verhindert vielfachen Aufbau von jeweils selten benutzen Know-How Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
4 EMEA Support Organisation Escalations Telephone / TAC / Quality Management Assistance Central South North NX Open Tools Open Tools Teamcenter NX Page 4 Solid Edge NX Nastran / Visualisation / C3P Nastran C3P Vis C3P Nastran Vis FY 08 Tecnomatix Irs (Incidents) 2010 Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
5 EMEA Organization Am Beispiel NX Management Assistance Central South North Open Tools Open Tools Page 5 Team leve el Geographisch Bereitstellung der Fähigkeiten/ Nastran C3P Vis C3P Nastran Vis Erfahrung Standortübergreifend 2010 Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
6 Organisation EMEA - Ländervertreter t Management Assistance Open Tools Central Open Tools Ein benannter Landessprecher: Page 6 South Land dessp preche er im North - Lokale Anforderungen im Team vermitteln - Zentrale Anlaufstelle für Kunden - Bindeglied zwischen Support- und Landesorganisation - Bereitstellen bzw. anpassen von bestimmten Aufgaben im Land - Zusammenarbeit mit Account Mgmt und Prof.Serv. bei Eskalationen Nastran C3P Vis C3P Nastran Vis Supp port 2010 Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
7 Team Management + breites Produktwissen + Ablaufsteuerung + Zentrale Eskalation = erhöhte Kundenzufriedenheit Zentraler Customer Care Open Tools Central Open Tools South Management Assistance North Ein Anspr rechp partne er für Lande esorg anisa ation Produkt Vision Team Management Nastran C3P Vis C3P Nastran Vis Page 7 die 2010 Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
8 Callverteilung Österreich pro Produktfamilie - seit Oktober FY2009 FY Sonstige: NX SOLID_EDGE TEAMCENTER TECNOMATIX TC_ENGINEERING Sonstige Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
9 Callverteilung Österreich pro Produktfamilie - FY2010 (ytd) EMEA : EMEA : D/A/CH: (46%) (erwartet) A : 1836 (5%) Sonstige: NX SOLID_EDGE TEAMCENTER TECNOMATIX TC_ENGINEERING Sonstige Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
10 Kontaktaufnahme Telefon Webtools (%) % % 80% 70% % 50% 40% 30% % 10% 0% IR WEBIR Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
11 Grenzüberschreitende Hilfe in EMEA (%) (bezogen auf Europa) 100,0% 0% 90,0% 80,0% 70,0% Lokal 60,0% 50,0% 0% In Country ratio Cross Border Ratio 40,0% Cross Language ratio 30,0% 20,0% 10,0% gleiche Sprache International 0,0% Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
12 Bearbeitungsort für Anfragen aus Österreich (%) 80,0% 0% 70,0% 60,0% Lokal D/A/CH 50,0% 40,0% 30,0% 0% In Österreich Über die Grenze Andere Sprache 20,0% 10,0% EMEA (englisch) 0,0% Okt 09 Nov 09 Dez 09 Jän 10 Feb 10 Mär 10 Apr 10 Mai 10 Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
13 Kundenzufriedenheitsumfrage 2010 (VOC) - höchste h Beteiligung in Österreich -> 32% Callannahme Wert der Wartung Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
14 Zusammenfassung Positiv: Hohe Verfügbarkeit Große Expertise Motiviertes Team Lokale Repräsentanz Konsistente Bearbeitung (lokal und global) Verbesserte Transparenz und Wiederverwendbarkeit der Lösung Herausforderung/Ziele: Callannahme muss verbessert werden Transparenz der Bedeutung Wert der Wartung Zusammenarbeit mit Kunden, Support und Prof.Serv. verbessern Bereitstellung von zeitnahen Lösungen Page Siemens Product Lifecycle Management Software Inc. All rights reserved
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