Vertragsbedingungen für den On-Site Maintenance Service durch TIM AG oder ein Vertragsunternehmen der TIM AG (gemeinsam TIM) (Stand: September 2016)

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1 Anlage zum Leistungsschein Vertragsbedingungen für den On-Site Maintenance Service durch TIM AG oder ein Vertragsunternehmen der TIM AG (gemeinsam TIM) (Stand: September 2016) TIM erbringt Dienstleistungen für Kunden oder deren Endkunden auf der Basis dieser Anlage, dem Leistungsschein und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TIM (AGB). Dabei gilt die Hierarchie nach der zunächst der Leistungsschein, darauf diese Anlage und zuletzt die AGB bestimmend sind. 1. Gegenstand des On-Site Maintenance Service Vertrages Gegenstand des On-Site Maintenance Services ist die Reparatur der im Leistungsschein aufgeführten Produkte (nachfolgend Vertragsgegenstand genannt) in der Bundesrepublik Deutschland. Vertragsgegenstände, Servicegebühr, Serviceart sowie Serviceort und Vertragsdauer sind im Leistungsschein beschrieben. 2. Servicedienste a. TIM wird während der im Leistungsschein aufgeführten und der vom Kunden gewählten Servicebereitschaft vor Ort sein, um eventuell auftretende Störungen am Vertragsgegenstand zum Zwecke der Instandhaltung zu beseitigen. b. In Abhängigkeit des Vertragsgegenstandes und der im Leistungsschein aufgeführten Serviceart werden die Service-Arbeiten am Installationsort durchgeführt. c. Soweit der Hersteller einen Gewährleistungsfall anerkennt und entsprechende Ersatzoder Austauschteile kostenlos zur Verfügung stellt, erhält der Kunde bzw. dessen Endkunde diese Teile dann kostenlos. Die jeweiligen Altteile gehen in das Eigentum des jeweiligen Herstellers bzw. von TIM über. d. TIM behält sich das Recht vor, angemessene technische Änderungen an den Vertragsgegenständen vorzunehmen, soweit dies dem Kunden zumutbar ist. e. Kann eine Störung im Einzelfall nicht in angemessener Zeit behoben werden, kann bis zur endgültigen Behebung der Schadensursache ein adäquates Ersatzgerät zur Verfügung gestellt werden, das gegebenenfalls die Beachtung besonderer Bedienungsvorschriften durch den Anwender erfordert. f. Wenn TIM bestimmt, dass zusätzliche Teile oder Ressourcen erforderlich sind, werden die Arbeiten so lange unterbrochen, bis diese Teile oder Ressourcen verfügbar sind. g. Außerhalb der vereinbarten Servicebereitschaft eingehende Störungsmeldungen gelten als zu Beginn des nächsten Arbeitstages eingegangen. h. Vom On-Site Maintenance Service ausgeschlossen sind: 1

2 Arbeiten, die außerhalb der vom Kunden gewählten Servicebereitschaft erfolgen; Instandsetzungen und/oder erhöhter Aufwand zur Instandsetzung des Vertragsgegenstandes, die durch unsachgemäße Benutzung, Fremdeinwirkung, höhere Gewalt oder einen anderen nicht von TIM zu vertretenen Grund erforderlich waren; Beseitigung von Schäden, die durch Abweichungen von den erforderlichen Betriebsbedingungen des Vertragsgegenstandes entstehen (z. B. Strom- und Spannungsversorgung, Klimaanlage usw.) sowie Bereitstellung bzw. Austausch von Steckern und Leitungsverbindungen, die im Verantwortungsbereich des Kunden liegen. 3. Mitwirkung des Kunden Um eine zufriedenstellende Servicequalität zu erreichen, ist die Mitwirkung des Kunden erforderlich. Folgende Mitwirkungspflichten werden daher insbesondere vereinbart: Die Mitarbeiter des IT-Supports beim Kunden sind während der Servicezeiten erreichbar. Die Meldung eines Problems erfolgt kundenseitig durch den Userhelpdesk und ist bereits vorqualifiziert. Der Kunde wird bei Störmeldungen die aufgetretenen Symptome, die System- und Hardwareumgebung detailliert beobachten und TIM eine Störung unter Angabe von für die Beratung zweckdienlichen Informationen, beispielsweise Anzahl der betroffenen Nutzer, Schilderung der System- und Hardwareumgebung sowie ggf. simultan geladener Drittsoftware und Unterlagen melden. Festgestellte Störungsmeldungen sind zu dokumentieren und in reproduzierbarer Form an TIM zu übermitteln. TIM im Rahmen seiner Möglichkeiten und im erforderlichen und notwendigen Umfang bei der Suche nach der Fehlerursache zu unterstützen und erforderlichenfalls seine Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit den von TIM Beauftragten anhalten. Den für die Durchführung der Reparaturleistungen von TIM beauftragten Mitarbeitern im Falle der Vor-Ort-Beratung oder der Online-Pflege Zugang zu den Rechnern gewähren, auf denen die gepflegten Programme gespeichert und/ oder geladen sind. Soweit für den Kunden zumutbar wird er die von TIM zur Verfügung gestellten Programme und/oder Programmteile (Patches, Bugfixes etc.) in der aktuellen Version nach Vorgaben von TIM einspielen und die von TIM übermittelten Vorschläge zur Fehlersuche und Fehlerbehebung einhalten. Der Kunde gestattet TIM, zu Wartungs- und Entstörungszwecken Netzwerkdatenverkehr zu protokollieren. TIM sichert die vertrauliche Behandlung der zur Kenntnis genommenen Informationen zu. 2

3 Soweit Herstellerbedingungen für Hardware oder Software bestimmte Anforderungen - beispielsweise zu erforderlichen Releaseständen bei Software - vorsehen, hat der Kunde diese einzuhalten. Soweit die Leistungserbringung davon abhängig ist (z.b. Monitoring), können Tools von TIM zur Überwachung der Systeme installiert werden, die per , Modem oder via Internet Daten über den Systemzustand, Performance und Fehler an TIM übermitteln. Bei Remote-Services erfolgt die Bereitstellung eines sicheren Remote-Zugangs durch den Kunden. Sofern TIM Unterstützungsleistungen im Zusammenhang mit Versionswechseln (Update/Upgrade) erbringen soll, wird der Kunde den Termin für die telefonische Unterstützung mindestens fünf Arbeitstage vorher schriftlich mitteilen. Der Kunde hat sämtliche im Zusammenhang mit den von TIM gepflegten Programmen verwendeten oder erzielten Daten in maschinenlesbarer Form als Sicherungskopie bereitzuhalten. Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass ein aktuelles Backup seines kompletten Systems auf Datenträger vorhanden ist, welches eine Rekonstruktion verlorener Daten mit vertretbarem Aufwand ermöglicht. Der Kunde wird für den Fall, dass ein Ersatzgerät aufgestellt wird, sich mit diesem vertraut machen, die Anleitungen und Anweisungen von TIM einhalten und das Ersatzgerät sorgfältig behandeln. 4. Vertraulichkeit a. TIM verpflichtet sich, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse des Kunden sowie personenbezogene Daten im datenschutz-rechtlichen Sinne, die ihr im Zusammenhang mit der Durchführung der Leistungen anvertraut oder sonst bekannt geworden sind, strengstens vertraulich zu behandeln und diese nicht für sich selbst zu verwerten oder an Dritte weiterzugeben. Diese Verpflichtung gilt nicht für Know-how und Techniken, die das vertragsgegenständliche Software-Produkt betreffen, sowie für Daten, die TIM bereits bekannt sind oder außerhalb dieses Vertrages bekannt werden. b. Die Pflicht zur Verschwiegenheit gilt für sämtliche Mitarbeiter, die von TIM eingesetzt werden. TIM wird diese Mitarbeiter entsprechend anweisen und verpflichten. 5. Gewährleistung a. TIM übernimmt keine Gewähr für Serviceleistungen, die auf unrichtigen technischen Angaben des Kunden (insbesondere zu Hard- und Software) beruhen. TIM steht nicht ein für Fehler, Störungen und Schäden die auf unsachgemäße Bedienung und Wartung, 3

4 Verwendung ungeeigneter Betriebsmittel oder unübliche Betriebsbedingungen beim Kunden zurückzuführen sind. b. Die Gewährleistungspflicht von TIM entfällt in allen Fällen, in denen Mängel und sonstige Beeinträchtigungen der Leistungen durch unsachgemäße Bedienung des Kunden, durch Eingriffe des Kunden, durch von ihm bereitzustellende Leistungen (insbesondere Daten und Inhalte) oder durch die bei ihm bestehende, nicht von TIM zu verantwortende Systemumgebung verursacht sind oder sein können, solange und soweit der Kunde nicht nachweist, dass diese für das Auftreten des Mangels nicht ursächlich sind. Leistungen von TIM, die sie aufgrund einer vermeintlichen Gewährleistungspflicht durchgeführt hat, werden nach Aufwand in Rechnung gestellt. c. Zur Beseitigung von Fehlern sind mehrfache Versuche zulässig. 6. Vergütung Beginnend mit dem im Leistungsschein ausgewiesenen Vertragsbeginn zahlt der Kunde die im jeweiligen Angebot an den Kunden ausgewiesene Vergütung. Der Kunde hat die Vergütung für die jeweiligen Services für den gesamten Vertragszeitraum im Voraus zu entrichten. 7. Rechnungsstellung a. Die laufenden Vertragsentgelte sind entsprechend der im Leistungsschein festgelegten Zeiträume jeweils im Voraus und unter Berücksichtigung des Zahlungsziels fällig. b. TIM ist berechtigt, die jeweils gültige Vergütung drei Monate nach schriftlicher Unterrichtung des Kunden in angemessenem Umfang zu erhöhen, soweit durch diese Änderung die gestiegenen Lohn- und Materialkosten weitergegeben werden. In diesem Fall kann der Kunde mit einer Frist von 6 Wochen zum Neuregelungszeitpunkt durch schriftliche Erklärung außerordentlich kündigen. 8. Vertragsänderung TIM ist berechtigt die vorliegenden Bedingungen zu ändern, wenn dies aufgrund von bei Vertragsschluss nicht vorhersehbaren Entwicklungen, die nicht im Einflussbereich von TIM liegen und TIM auch nicht veranlasst hat, erforderlich ist, um das bei Vertragsschluss zwischen den Vertragsparteien bestehende Äquivalenzverhältnis wieder herzustellen und wesentliche Regelungsinhalte des Vertrages (z.b. Art und Umfang der vertraglich geschuldeten Leistung, Kündigung) hiervon nicht betroffen sind. Änderungen dieser Bedingungen sind auch dann möglich, wenn Schwierigkeiten bei der Durchführung des Vertrages auftreten, die durch Lücken in diesen Bedingungen verursacht werden, z.b. dadurch dass die Rechtsprechung eine Klausel für unwirksam erachtet. Die Änderung der Bedingungen wird dem Kunden 6 Wochen vor deren Wirksamwerden schriftlich mitgeteilt. Dem Kunden steht in diesem Fall ein Sonderkündigungsrecht zu. Kündigt der Kunde nicht innerhalb von vier Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung, gelten die Änderungen 4

5 als vereinbart. Hierauf wird der Kunde im Rahmen der Änderungsmitteilung gesondert hingewiesen. 9. Betriebsbereitschaft TIM übernimmt das ernsthafte Bemühen, Fehler an Systemen zu beseitigen und eine Bereitschaft der Systeme wieder herzustellen. Damit wird von TIM keine Gewährleistung dafür übernommen, dass das jeweilige System ununterbrochen betriebsbereit ist. 10. Vertragsdauer, Kündigung a. Dieser Vertrag tritt mit Unterzeichnung der beiden Parteien in Kraft und gilt für die im Leistungsschein spezifizierte Vertragsdauer; danach endet der Vertrag automatisch. b. Unbeschadet der vorstehenden Regelung kann jede Partei den Support Vertrag aus wichtigem Grunde kündigen. Wichtige Gründe für eine Kündigung durch TIM liegen insbesondere vor: Wenn der Kunde sich im Zahlungsverzug von mehr als 30 Tagen befindet und nicht innerhalb einer Frist von 10 Tagen nach Zugang einer schriftlichen Mahnung von TIM die Rechnung bezahlt; Wenn der Kunde einer sonstigen Verpflichtung aus diesem Vertrag trotz schriftlicher Aufforderung durch TIM nicht innerhalb der in der Aufforderung gesetzten Frist nachkommt; Des Weiteren liegt ein solcher Grund insbesondere auch dann vor, wenn der Kunde zahlungsunfähig oder die Eröffnung des Insolvenzverfahrens über sein Vermögen beantragt ist, der Kunde sonst schwerwiegend gegen seine vertraglichen Pflichten verstößt oder bei der Nutzung der Leistungen gegen Strafvorschriften verstößt oder diesbezüglich dringender Tatverdacht besteht; Wenn Support und/oder Wartung/Pflege durch den Hersteller nicht mehr angeboten wird. c. Eine Kündigung bedarf zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform, wobei eine Kündigung mittels nicht der Schriftform entspricht. 5