Customer Service Management

Transkript

1 Customer Service Management Referenten: Konstantin Kirsch Alexander Mors Veranstaltung Hauptseminar Service Management im Internet Betreuer: Stefan Loidl, Michael Nerb Lehrstuhl: Forschungs- und Lehreinheit Informatik / LRZ Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering / Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien Vortragender: Kirsch / Mors Folie 1

2 Erbringung des Informationsdienstes Referat Dienst Referat Dienstleister (Referent) Information Dienstnehmer (Zuhörer) Vortragender: Kirsch / Mors Folie 2

3 Customer Service Management für Informationsdienst Referat Frage Zu leise Zu laut Zu schnell Vortragender: Kirsch / Mors Folie 3

4 Übersicht I I.) Kundensicht auf Customer Service Management 1. Einführung in Customer Service Management 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung 1.2 Motivation für Customer Service Managment 1.3 CSM im Netz- und Systemmangament 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung 2. Kundensicht auf CSM 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM 2.2 Vorteile und Nutzen aus CSM für den Kunden 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS 2.4 CSM basiertes Management von Web- und Mail-Diensten Vortragender: Kirsch / Mors Folie 4

5 Übersicht II II. Providersicht auf CSM 3. CSM: Providersicht 3.1 Problembereiche Mandantenfähigkeit Abbildung von Netz QoS auf Dienst QoS Parametern 3.2 CSM relevante Werkzeue im Provider-Umfeld a) Managementplattformen / Managementsysteme b) Trouble Ticket - Systeme c) Reportgeneratoren d) Directory Services 3.3 Ein Lösungsansatz für einen konkreten Dienst ( B WiN) 4. Zusammenfassung und Ausblick Vortragender: Kirsch / Mors Folie 5

6 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 1 Kunde bestellt Dienst über Intenet Lokalisiert Transporteinheiten (3) Dienstleister Sucht nächstes Fahrzeug in der Nähe des Kunden. Erteilt Abholauftrag (5). Sendet Kunden Bestätigung des Abholauftrags.(6) Meldet Standort an Dienstleister. Erhält Abholauftrag (4) Kunde Zwischen Kunden und Dienstleister wird eine SLA abgeschlossen. z.b. Lieferung in 24h etc.(0) Kunde aboniert Dienst (1) und erhält Bestätigung des Abholauftrags (7) Vortragender: Kirsch / Mors Folie 6

7 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 2 Kunde überwacht Dienst über Intenet Dienstleister kann bei Problemen geeignete Massnahmen ergreifen und den Kunden informieren (8) Kunde wird über aktuellen Standort des Packets informiert und kann so Einhaltung der SLA.kontrollieren. (9) Vortragender: Kirsch / Mors Folie 7

8 1.2 Motivation für Customer Service Management " CSM soll gegenüber dem Dienstnehmer als einheitliche Schnittstelle zur Information,Konfiguration, und Abwicklung der abonnierten Dienste. " Paradigmenwechsel vom Komponenten- hin zum dienstorientierten Management Vortragender: Kirsch / Mors Folie 8

9 1.3 CSM beim Mangament von IT- Diensten Vortragender: Kirsch / Mors Folie 9

10 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung Service Level Agreement (Vereinbarung über Dienst Dienstnehmer (Kunde) QoS Dienstleister Bietet Dienste an Service Provisioning (Diensterbringung) Benutzt Dienste TTS Bereitstellung von Management Informationen Service Management (Dienst Management) Management management Systems systems management platforms CSM tools Tool Tool Tool Überwachung der QoS Parameter TTS management systems management platforms tools Tool Tool Tool Vortragender: Kirsch / Mors Folie 10

11 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM " Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonierten Dienst " Möglichkeit zu Konfigurierung der abonierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA (»Service on demand«). " Alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface. " Informationen können von jedem beliebigen TCP/IP fähigen Terminal/PC abgefragt werden. " Erhöhung der Transparenz des Dienstes " Zugriffsschutz auf Dienst Vortragender: Kirsch / Mors Folie 11

12 2.2 Nutzen und Vorteile von CSM aus Kundensicht " CSM ist die Basis für die Realisierung von Mehrwertdiensten; präzisere, aussagekräftigere Informationen ermöglichen wiederum, eigene Dienste mit höherer Qualität anzubieten. " Schnellere Fehlerlokalisierung. " Nachvollziehbarkeit der vereinbarten Dienstqualität durch abfragen von QoS- Parametern. " Eingekaufte DV-Leistungen können an eigene Kunden weitergereicht und abgerechnet werden. Vortragender: Kirsch / Mors Folie 12

13 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS I Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management Fehlermanagement: - Eingabe von Fehlermeldungen - Anzeige aktueller Wartungsmeldungen - Schnittstelle zu TTS System - History Funktion über aufgetretene Fehler - Testfunktionen Konfigurationsmanagement: - Darstellung der Netz- und Systemstruktur - Konfigurierung der abonnierten Dienste - Auftragsbestellung - Kündigung der Dienstvereinbarung Vortragender: Kirsch / Mors Folie 13

14 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS II Fault,Configuration,Accounting,Performance and Security Management Abrechnungmanagement - Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste - detailierten und nachvollziehbare Rechnungsstellung Leistungsmanagement - Anzeige der aktuellen Diensgüte - Verkehrsinformationen - Statistische Auswertung nach Kundenvorgaben Sicherheitsmanagement - Information über Sicherheitseinstellungen des Dienstes - Sicherheitsrelevante Konfiguration des Dienstes - Informationen über den Sicherheitsstatus des Dienstes Vortragender: Kirsch / Mors Folie 14

15 2.4 CSM basiertes Management von Web & Mail-Diensten FTP-Server Dialup Internet CGI-Scripte Mailserver DNS-Server Webserver CSM-Dienst Speicherplatz Log. Auswertung Rechnung Vortragender: Kirsch / Mors Folie 15

16 2.5 CSM Realisation durch puretec FCAPS CSM Realisation Puretec Fehlermanagement - Mail an Support über WWW-Forumlar Konfigurations-management - & Webpräsenz werden über WWW-Interface konfiguriert. - Einstellung der CGI-Scripte - Tarifwechsel, Domainübertragung & Domainneubestellung - Einstellung der Unfied Messaging Parameter. - SMS & FAX-Versand Abrechnungs-management Leistungsmanagment - Nicht vorhanden!! Sicherheitsmangment - Aktuelle Rechnung und Vorläufer abrufbar - Anzeige angelaufener Gebühren für Unified Messaging - Schutz einzelner Verzeichnisse konfigurierbar. Vortragender: Kirsch / Mors Folie 16

17 2.6 Zugriffsübersicht letzten 6 Monate Vortragender: Kirsch / Mors Folie 17

18 2.6 Zugriffe pro Tag Vortragender: Kirsch / Mors Folie 18

19 2.6 Zugriffe pro Stunde an einem Tag Vortragender: Kirsch / Mors Folie 19

20 2.6 Zugriffe nach Browsertyp Vortragender: Kirsch / Mors Folie 20

21 Customer Service Management Referenten: Konstantin Kirsch Alexander Mors Veranstaltung Hauptseminar Service Management im Internet Betreuer: Stefan Loidl, Michael Nerb Lehrstuhl: Forschungs- und Lehreinheit Informatik / LRZ Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering / Prof. Dr. Claudia Linnhoff-Popien Vortragender: Kirsch / Mors Folie 1

22 Erbringung des Informationsdienstes Referat Dienst Referat Dienstleister (Referent) Information Dienstnehmer (Zuhörer) Vortragender: Kirsch / Mors Folie 2 Seite ist nicht im Handout

23 Customer Service Management für Informationsdienst Referat Frage Zu leise Zu laut Zu schnell Vortragender: Kirsch / Mors Folie 3 Seite ist nicht im Handout

24 Übersicht I I.) Kundensicht auf Customer Service Management 1. Einführung in Customer Service Management 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung 1.2 Motivation für Customer Service Managment 1.3 CSM im Netz- und Systemmangament 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung 2. Kundensicht auf CSM 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM 2.2 Vorteile und Nutzen aus CSM für den Kunden 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS 2.4 CSM basiertes Management von Web- und Mail-Diensten Vortragender: Kirsch / Mors Folie 4 Am Anfang möchte ich eine Übersicht über den Aufbau meines Vortragsteils geben. Als Ausgangspunkt meiner Untersuchung möchte ich mich mit Hilfe eines Beispiels der Definition unseres Untersuchungsgegenstandes, dem Customer Service Management im Internet, nähern. Danach möchte ich die Motivationen zur Implementierung von Customer Service Management, auf Seiten des Kunden anhand dieses vernetzten Beispiels, aufzeigen.

25 Übersicht II II. Providersicht auf CSM 3. CSM: Providersicht 3.1 Problembereiche Mandantenfähigkeit Abbildung von Netz QoS auf Dienst QoS Parametern 3.2 CSM relevante Werkzeue im Provider-Umfeld a) Managementplattformen / Managementsysteme b) Trouble Ticket - Systeme c) Reportgeneratoren d) Directory Services 3.3 Ein Lösungsansatz für einen konkreten Dienst ( B WiN) 4. Zusammenfassung und Ausblick Vortragender: Kirsch / Mors Folie 5

26 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 1 Kunde bestellt Dienst über Intenet Lokalisiert Transporteinheiten (3) Dienstleister Sucht nächstes Fahrzeug in der Nähe des Kunden. Erteilt Abholauftrag (5). Sendet Kunden Bestätigung des Abholauftrags.(6) Meldet Standort an Dienstleister. Erhält Abholauftrag (4) Kunde Zwischen Kunden und Dienstleister wird eine SLA abgeschlossen. z.b. Lieferung in 24h etc.(0) Kunde aboniert Dienst (1) und erhält Bestätigung des Abholauftrags (7) Vortragender: Kirsch / Mors Folie 6 Kunde K. möchte ein Paket zu Kunde E. von Deutschland nach U.S.A. versenden. Kunde K. gibt dafür über das Internet einen Abholauftrag ein. Das System des Dienstleisters ermittelt mit Hilfe seiner Datenbanken und eines Satelitenortungssystem das nächste Fahrzeug und schickt es zu K. Dem Kunden K. wird eine als Bestätigung seines Auftrages geschickt. Mit dieser Mail erhält er auch die ungefähren Abholzeitpunkt durch die Transporteinheit.

27 1.1 CSM am Beispiel Packetverfolgung Phase 2 Kunde überwacht Dienst über Intenet Dienstleister kann bei Problemen geeignete Massnahmen ergreifen und den Kunden informieren (8) Kunde wird über aktuelen Standort des Packets informiert und kann so Einhaltung der SLA.kontrolieren. (9) Vortragender: Kirsch / Mors Folie 7 Der Kunde K. und der Kunde E. können jetzt durch Eingabe der Auftragsnummer sich den momentanen Standort Ihres Paketes anzeigen. Es besteht auch die Möglichkeit sich die gewünschte Information per SMS auf ein Mobiltelefon zu übertragen. Im Fall einer Fehlleitung eines Paketes oder der Änderung der Zielbestimmung wird der Kunde benachrichtigt oder kann eine Änderung des Zielortes veranlassen. Der Dienstleister ermittelt die für den Kunden relevanten Daten aus seinen Management Rohdaten. In diesem Fall, z.b. aus einer Verknüpfung der Daten seines Auftragsabwicklungssystems und der Satellitenortung seiner Transporteinheiten. Die ermittelten GPS (Längen & Breitengrad ) Koordinaten werden dann auf eine Weltkarte abgebildet um dem Kunden die Informationen in einer für ihn verwertbaren Form zu präsentieren.

28 1.2 Motivation für Customer Service Management " CSM soll gegenüber dem Dienstnehmer als einheitliche Schnittstelle zur Information,Konfiguration, und Abwicklung der abonnierten Dienste. " Paradigmenwechsel vom Komponenten- hin zum dienstorientierten Management Vortragender: Kirsch / Mors Folie 8 An Hand des Beispiels der Paketverfolgung durch UPS sollte verdeutlicht werden, wo der Unterschied zwischen dem komponentenorientierten Customer Network Management und dem dienstorientierten Customer Service Management liegt. Die an der Customer Network Management-Schnittstelle bereitgestellte Funktionalität erlaubt die Weitergabe von Managementinformationen an den Kunde; die bereitgestellten Daten werden aber nicht dem Dienst-Gedanken und dem damit verbundenen Paradigmenwechsel hin zum dienstorientierten Management gerecht. Das Dienstmanagement des Anbieters reflektiert zwar die in den Dienstvereinbarung ausgehandelten Dienstgüte-Parameter, erlaubt aber keine Weitergabe von Kunden- und dienstspezifischen Managementinformationen an den Kunden. Um diesen beiden Aspekten dennoch gerecht zu werden, wird ein CSM-Dienst vorgeschlagen, der die Idee des Customer Network Managements unter Berücksichtigung des Paradigmenwechsels zum Dienstmanagement fortführt, d.h. das Dienstmanagement des Anbieters wird in Richtung der Kunden erweitert, um ihnen charakteristische dienst- und kundenspezifische Informationen über ihre abonnierten Dienste bereitzustellen.

29 1.3 CSM beim Mangament von IT- Diensten Vortragender: Kirsch / Mors Folie 9 " Durch die Deregulierung und Liberalisierung auf dem Telekommunikationsmarkt ist die Anzahl der Dienstanbieter und die der angebotenen Dienste drastisch angestiegen. Der Kunde tritt immer öfters selbst als Dienstleister in Aktion und kauft pauschale DV- Dienstleistungen, die er dann selbst einzeln oder als Paket weiterverkauft Ganze Intranets und Extranets kann der Kunde outsourcen, und kann sich so optimal auf sein Kerngeschäft konzentrieren. Das dabei nicht nur ein Anbieter zum Zug kommt, sondern der Kunde von verschiedenen Anbietern Dienste beziehen kann ist ein logischer Schritt. So kann der Kunde selbst neue Dienste modellieren und anbieten, die bei einem einzelne Dienstleister noch nicht realisiert sind. " Als Beispiel wäre hier exemplarisch ein SMS Gateway zu nennen, bei dem die Anbieter D1,D2 & E+ als GSM-Provider auftreten, Strato als Webhoster und die Firma die den eigentlichen Dienst für Endkunden anbietet. " Die zunehmende Vermischung von klassischen TK-Leistungen mit DV- Leistungen beschleunigt die aufgezeigte Entwicklung noch.

30 1.4 Einordnung von CSM in die Dienstnehmer/Dienstleister-Beziehung Service Level Agreement (Vereinbarung über Dienst Dienstnehmer (Kunde) QoS Bietet Dienste an Dienstleister Service Provisioning (Diensterbringung) Benutzt Dienste Service Management (Dienst Management) Management management systems Systems tools TTS management platforms Tool Tool Tool Überwachung der QoS Parameter CSM Bereitstellung von Management Informationen TTS management systems management platforms tools Tool Tool Tool Vortragender: Kirsch / Mors Folie 10 Zentraler Punkt eines Vertrags zwischen Kunde und Dienstleister ist eine Vereinbarung über die Qualität der angebotenen Dienste. Die Dienstgüte Parameter spezifizieren die zu erwartende Dienstqualität für jeden einzelnen abonnierten Dienst. In den Dienstvereinbarungen (Service Level Agreement = SLA) wird dies, neben den Rechten, Pflichten und Verantwortlichkeiten beider Vertragspartner, festgehalten. Die Einhaltung dieser Vereinbarung ist vom Anbieter zu gewährleisten. Dazu müssen die abstrakten Dienstgüteparameter durch die heute existierenden Mangmentinformationen (»Komponetenorientiert«) modelliert werden. Dies bedeutet, dass sich Dienstanbieter und ihre Kunden nicht mehr Verträge über die konkrete Nutzung von DV-Einzelkomponenten abschließen. Der Kunde abonniert vielmehr einen abstrakten DV-Dienst, der vom Anbieter mit beliebigen Komponenten erbracht wird. Dabei spielt vor allem die Vereinbarung über die zu leistende Dienstgüte eine Herausragende Rolle. Hieraus erwachsen neue Anforderungen an das Management solcher Dienste. Das klassische Netz und Systemmanagement ist nicht für solche Aufgaben, wie die Einhaltung und Dokumentation abstrakter Dienstgüte Parameter entworfen worden. Es muss also ein Paradigmenwechsel von der Komponentenorientierten Sichtweise zur Überwachung von Kennzahlen, die die korrekte Erbringung des Dienstes innerhalb der Dienstvereinbarung dokumentieren.

31 2.1 Anforderungen aus Kundensicht an CSM " Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonierten Dienst " Möglichkeit zu Konfigurierung der abonierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA (»Service on demand«). " Alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface. " Informationen können von jedem beliebigen TCP/IP fähigen Terminal/PC abgefragt werden. " Erhöhung der Transparenz des Dienstes " Zugriffsschutz auf Dienst Vortragender: Kirsch / Mors Folie 11 Aus Kundensicht ist vor allem der Zugriff auf aktuelle, aussagekräftige und angemessene Informationen über den abonniertet Dienst, wichtig. Dies ermöglicht dem Kunden erst die Einhaltung der vereinbarten SLA zu überprüfen. Die Möglichkeit zu Konfigurierung der abonnierten Dienste innerhalb der vereinbarten SLA versetzt den Kunden in die Lage den abonnierten Dienst umfassend selbst zu konfigurieren. Da alle Informationen aus einer Quelle und über ein Interface an den Kunden geliefert werden, sind die Einführungskosten von CSM beim Kunden begrenzt. Die Erhöhung der Transparenz des Dienstes ist für den Kunden wichtig um die gelieferte Dienstleistung qualitativ und quantitativ beurteilen zu können. Die komplexen Dienstverhältnisse die bei der Bereitstellung von Informationstechnischen Diensten zwischen Dienstnehmer und Dienstleister entstehen schaffen die Notwendigkeit für CSM. Die Dokumentation erbrachter Leistungen gegenüber dem Kunden sind die Grundlage für eine kommerzielle Verwertung von DV-Leistungen.

32 2.2 Nutzen und Vorteile von CSM aus Kundensicht " CSM ist die Basis für die Realisierung von Mehrwertdiensten; präzisere, aussagekräftigere Informationen ermöglichen wiederum, eigene Dienste mit höherer Qualität anzubieten. " Schnellere Fehlerlokalisierung. " Nachvollziehbarkeit der vereinbarten Dienstqualität durch abfragen von QoS- Parametern. " Eingekaufte DV-Leistungen können an eigene Kunden weitergereicht und abgerechnet werden. Vortragender: Kirsch / Mors Folie 12 Der Kunde ist in erster Linie an möglichst detaillierten Informationen über den betrachteten Dienst interessiert. Diese Informationen geben Auskunft darüber, ob und inwieweit die vertraglich ausgehandelten Dienstgüte-Parameter in der Praxis auch eingehalten werden. Bei Verletzungen der Dienstgüte-Parameter sind diese Informationen Grundlage für entsprechende Aktionen (die ebenfalls in den SLAs festgelegt sind) gegen den Dienstanbieter. CSM-Dienst als Basis für Mehrwertdienste auf Seiten des Kunden Um in Diensthierarchien an jeder Kunde - Dienstanbieter-Schnittstelle die Einhaltung der SLAs garantieren zu können, ist ein entsprechender CSM-Dienst unbedingte Voraussetzung für die jeweils höhere Schicht. CSM-Dienst als einzige und einheitliche Schnittstelle Der Kunde muss nicht verschiedene Tools installieren um an die gewünschten Informationen zu bekommen. Er ist auch nicht auf eine bestimmte Betriebssystem oder Hardwareplattform festgelegt CSM-Dienst als integraler Bestandteil der Geschäftsprozesse Führt zu Verkürzung der Reaktionszeiten, Kostenreduktion und Rationalisierungspotential, also zu einer Optimierung des Geschäftsprozess, wovon der Kunde z.b. durch besseren Service und günstigeren Preis profitiert

33 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS I F ault,c onfiguration,a ccounting,p erformance and S ecurity Management Fehlermanagement: - Eingabe von Fehlermeldungen - Anzeige aktueller Wartungsmeldungen - Schnittstelle zu TTS System - History Funktion über aufgetretene Fehler - Testfunktionen Konfigurationsmanagement: - Darstellung der Netz- und Systemstruktur - Konfigurierung der abonnierten Dienste - Auftragsbestellung - Kündigung der Dienstvereinbarung Vortragender: Kirsch / Mors Folie 13 Fehlermanagement: Damit im Fehlerfall schnell und kontrolliert reagiert werden kann, ist ein Trouble Ticket System das zu Erfassung von Supportanfragen dient, wünschenswert. TT werden in einer zentraler Datenbank erfasst und der Bearbeitungszustand unterliegt einem kontinuierlichen Monitoring. Testfunktionen ermöglichen dem Kunden selbst die korrekte Funktion seines Dienstes prüfen. Konfigurationsmanagement: Darstellung der Netz- und Systemstruktur des Dienstleisters, aus Sichtweise des jeweiligen Kunden. Die Abbildung sollte nach Diensten erfolgen. Je weiterreichender die Möglichkeiten für den Kunden sind, den Dienst selbstständig anzupassen,desto wertvoller ist der Dienst aus wirtschaftlicher Sicht. Auch die Kündigung des Vertrages oder Wechsel sollte möglich sein.

34 2.3 Anforderungen an CSM nach FCAPS II F ault,c onfiguration,a ccounting,p erformance and S ecurity Management Abrechnungmanagement - Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste - detailierten und nachvollziehbare Rechnungsstellung Leistungsmanagement - Anzeige der aktuellen Diensgüte - Verkehrsinformationen - Statistische Auswertung nach Kundenvorgaben Sicherheitsmanagement - Information über Sicherheitseinstellungen des Dienstes - Sicherheitsrelevante Konfiguration des Dienstes - Informationen über den Sicherheitsstatus des Dienstes Vortragender: Kirsch / Mors Folie 14 Abrechnungmanagement Zugriff auf Nutzungsstatistiken der abonnierten Dienste. Möglichkeit der Datenübernahme in Standardapplikationen beim Kunden (z.b. SAP/R3, MS- EXEL, Sun Star Office, Rag Time etc.) Leistungsmanagement Performancemonitoring, Möglichkeit Ressourcen Engpässe rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden. Sicherheitsmanagement Eindeutige Authentifizierung durch Kennung & Passwort. Schutz der Kundendaten, durch geeignete Sicherungsstrategie und Maßnahmen auf Seiten des Providers (Datenverschlüsselung, Verwendung ausfallsicherer redundanter Systeme, entsprechende bauliche Ausführung des Rechenzentrums). Absicherung der Dienste gegen Angriffe von dritten. (Prestigeverlust bei gehackter Website etc.)

35 2.4 CSM basiertes Management von Web & Mail-Diensten FTP-Server Dialup Internet CGI-Scripte Mailserver DNS-Server Webserver CSM-Dienst Speicherplatz Log. Auswertung Rechnung Vortragender: Kirsch / Mors Folie 15 Kunden werden als Domain-Eigner beim DENIC eingetragen (admin-c). Betrieb von -Postfächer (POP 3 oder Weiterleitungen auf bestehende Kunden -Postfächer) und Einrichtung von -Adressen (Aliase). Unified Messaging [zb. SMS] SMS-Versand, Notify, Voice to optional. Kunde kann eigene CGI Scripte (PHP3 und Perl) auf den Servern installieren. Ebenso kann der Kunde zum Angebot von RealAudio für Sprache, Musik und Video nutzen. Möglichkeit zur Nutzung von durch den Kunden in SQL erstellten Datenbankprogrammen (mysql). Zusätzlich vorkonfigurierte Counter (Besucherzähler), Antwort-Formular, Forum, Gästebuch für Kommentare, anderer Basis-CGIs installiert. Optional: Highspeed Internet-Zugang mit Bandbreiten von bis zu 128 KBit pro Sekunde. Abrechnung der Gebühren und Bestellung erfolgen über CSM-Anwendung. Redundante High-Speed-Anbindungen mit bis zu 155 Mbit an das Internet. Support via , keine zugesicherte Reaktionszeit.

36 2.5 CSM Realisation durch puretec FCAPS CSM Realisation Puretec Fehlermanagement - Mail an Support über WWW-Forumlar Konfigurations-management - & Webpräsenz werden über WWW-Interface konfiguriert. - Einstellung der CGI-Scripte - Tarifwechsel, Domainübertragung & Domainneubestellung - Einstellung der Unfied Messaging Parameter. - SMS & FAX-Versand Abrechnungs-management - Aktuelle Rechnung und Vorläufer abrufbar - Anzeige angelaufener Gebühren für Unified Messaging Leistungsmanagment - Nicht vorhanden!! Sicherheitsmangment - Schutz einzelner Verzeichnisse konfigurierbar. Vortragender: Kirsch / Mors Folie 16

37 2.6 Zugriffsübersicht letzten 6 Monate Vortragender: Kirsch / Mors Folie 17

38 2.6 Zugriffe pro Tag Vortragender: Kirsch / Mors Folie 18

39 2.6 Zugriffe pro Stunde an einem Tag Vortragender: Kirsch / Mors Folie 19

40 2.6 Zugriffe nach Browsertyp Vortragender: Kirsch / Mors Folie 20