Lernsituationen Einzelhandel

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1 Martin Voth, Jörg Bräker, Michael Howe Lernsituationen Einzelhandel 1. Ausbildungsjahr 6. Auflage Bestellnummer 67861

2 Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und -Adressen, Handelsregistereintragungen, Bankverbindungen, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv, d. h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren IBANs und BICs verwendet. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung. Die ständige Aktualität der Adressen kann vonseiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. Bildungsverlag EINS GmbH Ettore-Bugatti-Straße 6-14, Köln ISBN Copyright 2015: Bildungsverlag EINS GmbH, Köln Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

3 Vorwort 3 Vorwort Die Lernsituationen Einzelhandel erscheinen in drei Bänden. Der vorliegende erste Band deckt die Lernfelder 1 5 des Rahmenlehrplans für die Ausbildungsberufe Verkäuferin/Verkäufer sowie Kauffrau/ Kaufmann im Einzelhandel ab. Er enthält Geschäftsprozesse aus der Praxis des Einzelhandels in pädagogisch aufbereiteter Form. Ganzheitliche Sichtweise, überschaubare Arbeitsaufträge und selbst organisiertes Lernen zur Förderung der beruflichen Handlungskompetenz waren die Leitlinien bei der Entwicklung der Lernsituationen. Vorwort Das dazugehörige Informationshandbuch Einzelhandel stellt die Lerninhalte in systematischer Form dar. Wir haben uns bemüht, die Themen möglichst anschaulich darzustellen und die Texte durch Übersichten und Abbildungen aufzulockern. Beide Bände sind eng aufeinander abgestimmt. Mehrere Lernsituationen beziehen sich auf das Warenwirtschaftssystem INTWASYS (Integriertes Warenwirtschaftsystem). Es handelt sich um ein pädagogisch ausgerichtetes Programm, das grundlegende Einblicke in die Warenwirtschaft eines Einzelhandelsunternehmens geben will. Die Software steht als Download unter BuchPlusWeb auf der Webseite des Bildungsverlags EINS zur Verfügung. In diesem Download steht auch das Arbeitsmaterial der Lernsituationen (WORD-, EXCEL- und POWERPOINT-Dateien) in digitaler Form zur Verfügung. Lernsituationsband, Informationshandbuch und das BuchPlusWeb-Material bilden eine ideale Basis für modernen, mediengestützten Unterricht. Gegenüber der Vorauflage sind folgende Veränderungen hervorzuheben: durchgängige Aktualisierung, Aufgaben zur Prüfungsvorbereitung in den Lernfeldern 1, 3 und 5. Autoren und Verlag hoffen, dass die beiden Bände, das Warenwirtschaftssystem und die Materialien die berufspraktische Ausrichtung des Unterrichts in Einzelhandelsklassen fördern, das selbstständige Lernen der Auszubildenden unterstützen und nicht zuletzt die Freude am Lernen erhöhen. Autoren und Verlag im Frühjahr 2015

4 4 Inhaltsverzeichnis Lernfeld 1 Das Einzelhandelsunternehmen repräsentieren 1 Modellunternehmen Ausbildungsbetrieb Den Ausbildungsbetrieb vorstellen Das Warenwirtschaftssystem INTWASYS kennenlernen Anforderungen an Kundenberater(innen) Berufsausbildung im Einzelhandel Die Beschäftigungszeit einer Auszubildenden festlegen Der Ausbildungsvertrag nach dem Berufsbildungsgesetz Eine Krankmeldung an die Berufsschule schreiben Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag gegenüberstellen Ein Ausbildungsverhältnis kündigen Ein Ausbildungszeugnis ausstellen Den Verlauf der Ausbildung planen Einzelhandelsbetrieb Den Aufbau eines Einzelhandelsbetriebes erklären Die Leistungen des Einzelhandels erklären Die Betriebsfaktoren des Einzelhandels einsetzen Einen Standort für eine Filiale suchen Eine Filiale einrichten Der Einzelhandel in der Gesamtwirtschaft Kundenansprüche wecken Die Auswirkungen einer Geschäftsansiedlung darstellen Betriebsformen des Einzelhandels unterscheiden Verkaufsformen beschreiben Sortiment Das Ausbildungssortiment erfassen und beschreiben Sortimente vergleichen...63 Abschlussaufgabe 1 in Lernfeld Einen Tarifvertrag aushandeln und abschließen Betriebsverfassungsrecht Die Hilfe des Betriebsrates in Anspruch nehmen Eine Jugend- und Auszubildendenvertretung wählen Kosten und Leistungen der sozialen Absicherung beurteilen Für das Alter vorsorgen Nachhaltig wirtschaften...90 Abschlussaufgabe 2 in Lernfeld Lernfeld 2 Verkaufsgespräche kundenorientiert führen 1 Grundlegende Kommunikation mit Kunden Den Kunden wahrnehmen Blickkontakt mit dem Kunden herstellen Die eigene Körpersprache einsetzen Den Kunden ansprechen Sich Kundennamen merken Kunden zum Kollegen führen Telefongespräche kundenfreundlich annehmen Ein Verkaufsgespräch unterbrechen Kontaktaufnahme in verschiedenen Verkaufsformen Kontaktaufnahme in der Verkaufsform Bedienung Kontaktaufnahme bei Vorwahl Kontaktaufnahme bei Intensivvorwahl Mit mehreren Kunden gleichzeitig Kontakt aufnehmen...117

5 2.5 Zuhören können Aufmerksamkeit sichtbar machen Umschreibendes Zuhören Anspruchskunde Kunden einschätzen Kundenansprüche ermitteln Ansprüche aus Kundenaussagen erkennen Kundenwünsche erfragen Unausgesprochene Kundenwünsche erkennen Kundenwünsche durch das Vorstellen von Produkten erfassen Einen persönlichen Draht zum Kunden schaffen Ware verkaufswirksam vorlegen Abschlussaufgabe 1 in Lernfeld Verkaufsargumentation Positiv argumentieren Informativ argumentieren Verständlich argumentieren Kundenbezogen argumentieren Produktmerkmale für das Verkaufsgespräch nutzen Informationen sammeln Das Produktmerkmal Material Mit dem Produktmerkmal Material argumentieren Den Kundenanspruch Sicherheit aufgreifen Das Produktmerkmal Herstellung Mit dem Produktmerkmal Herstellung argumentieren Den Kundenanspruch Zweckmäßigkeit aufgreifen Ein Produkt beschreiben Der Preis im Verkaufsgespräch Den Preis der Ware nennen Einem Preiseinwand mit Verständnis begegnen Einwände mit Serviceleistungen ausgleichen Ein Ergänzungsangebot unterbreiten Ein Alternativangebot machen Die Kaufentscheidung beschleunigen Die Kaufentscheidung eines Kunden bestätigen und den Kunden verabschieden Einen Artikel kundenorientiert umtauschen Abschlussaufgabe 2 in Lernfeld Inhaltsverzeichnis 5 Lernfeld 3 Kunden im Servicebereich Kasse betreuen 1 Kaufvertrag beim Warenverkauf Vom Kunden die Abnahme gekaufter Ware verlangen Den Verkauf eines Artikels zum falsch ausgezeichneten Preis ablehnen Waren an Kinder und Jugendliche verkaufen Dem Kunden das Eigentum an einer Ware verschaffen Handlungsfeld Kasse Die Servicequalität erkunden An der Kasse kundenorientiert handeln Abschlussaufgabe 1 in Lernfeld Zahlungsverkehr an der Kasse Kundenzahlungen kassieren Über die Anwendung von electronic cash und elektronischem Lastschriftverfahren (ELV) entscheiden Eine Kundenkarte ausstellen Kundenzahlungen mit Kreditkarte abrechnen...219

6 6 Inhaltsverzeichnis 4 Belege für Kunden erstellen Kassendaten Verkäufe über eine Datenkasse erfassen Die Tageseinnahmen an der Kasse ermitteln Kassenauswertungen vergleichen Kassendaten aus dem Warenwirtschaftssystem auswerten Lieferer- und Artikelstammdaten für das Warenwirtschaftssystem erfassen Abschlussaufgabe 2 in Lernfeld Lernfeld 4 Waren präsentieren 1 Verkaufsraumgestaltung Eine Verkaufsform verändern Das Tiefkühlsortiment umgestalten Den Verkaufsraum eines Bedienungsgeschäftes gestalten Warengruppen in einem Geschäft mit Vorwahl verteilen Ein Selbstbedienungs-Schuhgeschäft umgestalten Flächenplanung im Lebensmitteleinzelhandel Die Suchlogik von Kunden mit der Flächenplanung von Lebensmittelsupermärkten vergleichen Einen Lebensmittelsupermarkt verkaufsaktiv gestalten Flächenplanung bei modisch orientierten Sortimenten Eine Vertragsfläche planen Die Abteilung Damenoberbekleidung visuell gestalten Abschlussaufgabe 1 im Lernfeld Ordnungsregeln bei der Warenpräsentation beachten Waren in einer Abteilung mit Bedienung verkäufergerecht einordnen Die Vorwahl nach dem Kaufentscheidungsprozess des Kunden ausrichten Warenpräsentation bei Selbstwahl Produkte bei Selbstwahl verkaufsaktiv präsentieren Die Blockpräsentation optimieren Abschlussaufgabe 2 im Lernfeld Lernfeld 5 Werben und den Verkauf fördern 1 Werbung planen Werbeziele festlegen Die Werbebotschaft auf die Zielgruppe ausrichten Einen Werbeplan erstellen Ein Werbemittel gestalten Den Werbeerfolg prüfen Ein Schaufenster gestalten Eine Direktwerbung durchführen Eine Kundendatei anlegen Einen Werbebrief schreiben Abschlussaufgabe 1 im Lernfeld Verkaufsfördermaßnahmen entwickeln POS-Medien einsetzen Werbemaßnahmen beurteilen Werbemaßnahmen wettbewerbsrechtlich prüfen Dienstleistungen für Kunden ausweiten Ein Entsorgungskonzept für ein Warenhaus entwerfen Güter versenden Abschlussaufgabe 2 in Lernfeld Bildquellenverzeichnis...374

7 Lernfeld 1 Lernsituationen 7.1 zu Lehrbuchseiten Aufgabe 2 In welcher Verkaufsform würden Sie folgende Produkte einkaufen? a) eine neue Jeans b) eine DVD c) Sie buchen eine Reise nach Mallorca. d) Geburtstagsgeschenk für Ihre Oma e) Sie brauchen eine Brille. f) Sie möchten eine neue Frisur (mit einer neuen Haarfarbe!). g) Für die Schule brauchen Sie einen neuen Schreibblock. h) Sie wollen sich endlich einen eigenen Computer kaufen. i) Sie möchten heiraten und kaufen Trauringe. Aufgabe 3 Beschreiben Sie die Verkaufsform Ihres Ausbildungsbetriebes (Ihrer Ausbildungsabteilung). 7 Sortiment 7.1 Das Ausbildungssortiment erfassen und beschreiben In der Abteilung Papier/Schreibwaren des City-Warenhauses Bauer: Ayse ist seit ein paar Tagen Auszubildende im ersten Ausbildungsjahr. In der Abteilung sind außerdem Frau Möller als 1. Kraft und eine ausgebildete Kundenberaterin, Frau Enders, beschäftigt. Frau Möller erteilt Ayse den Auftrag, sich in der Abteilung umzusehen und alle Warenarten des Sortiments festzustellen. Anschließend werde man sich zusammensetzen und klare Verantwortungsbereiche innerhalb des Abteilungssortiments für die drei Mitarbeiter der Abteilung festlegen. Nach gründlicher Durchsicht des Sortiments hat Ayse folgende Warenarten ermittelt und alphabetisch sortiert: Ablagekörbe Aktenordner Bleistifte Briefpapier Briefumschläge CD-Brenner CD-Rohlinge Druckerpatronen Faserschreiber Faxgeräte Faxpapier Filzschreiber Flash-Speicherkarten Folienschreiber Füllfederhalter Handys Heftapparate Heftklammern Kabel Karteikästen Klebemittel Kopierer Kopierpapier Korrekturmittel Kugelschreiber Locher Ordner Für die Aufteilung des Sortiments gibt Frau Möller folgende Anweisung: Es sollen die bisherigen sechs Warengruppen beibehalten werden: Register Ringbucheinlagen Ringbücher Schnellhefter Schreibmaschinen Taschen- und Tischrechner Toner Tuschezeichner Kleiner Bürobedarf Schreibgeräte Ordnungsmittel Papier EDV-Zubehör Technik Die besonders erklärungsbedürftigen Produkte möchte sie sich selbst vorbehalten. Die weniger erklärungsbedürftigen Artikel soll die ausgebildete Kundenberaterin übernehmen. Ayse soll einen kleinen, aber selbstständig zu führenden Teil des Sortiments anvertraut bekommen. Die Aufteilung soll auch so vorgenommen werden, dass der Kunde Waren gleicher Verwendung in einer Abteilung finden kann. Das bedeutet, dass Frau Möller, die ausgebildete Kundenberaterin, und Ayse jeweils ganze Warengruppen betreuen. Arbeitsauftrag Gliedern Sie das Sortiment nach den Anweisungen von Frau Möller. 1. Verschaffen Sie sich zunächst einen Überblick über das Sortiment, indem Sie die Warenarten den Warengruppen zuordnen. Muster: Warengruppe: kleiner Bürobedarf Papier usw. Warenarten: Klebemittel Faxpapier usw. usw. 2. Verteilen Sie die Warengruppen auf die drei Beteiligten.

8 62 Lernfeld 1 Lernsituationen 7.1 zu Lehrbuchseiten Kleiner Bürobedarf Aufgabenverteilung Papier Papier/Schreibwaren Schreibgeräte Ordnungsmittel Technik EDV- Zubehör

9 Lernfeld 1 Lernsituation 7.2 zu Lehrbuchseiten Aufgabe 1 Betrachten Sie den Sortimentsbaum aus dem Arbeitsauftrag und geben Sie jeweils drei Beispiele für a) Warengruppen, b) Warenarten, c) Artikel. Aufgabe 2 a) Ergänzen Sie die nachfolgende Übersicht mit folgenden Sortimentsteilen: a Sessel Typ Europa, Wohnmöbel, Möbel, Sessel b Sportschuhe, Tennisschuh Modell Mexico, Schuhe, Tennisschuhe b) Vervollständigen Sie die Übersicht mit zwei Beispielen aus Ihrem Ausbildungssortiment. Führen Sie unterhalb der Sortimentsebene Warenbereiche ein, falls die Gliederungsebenen nicht ausreichen. Sortiment Warengruppe Warenart Artikel Aufgabe 3 Stellen Sie das Sortiment Ihres Ausbildungsbetriebes als Sortimentsbaum dar. In größeren Betrieben (z. B. Warenhäusern) ist nur das Abteilungssortiment zu betrachten. Eventuell ist zwischen Sortiment und Warengruppe eine weitere Ebene Warenbereich einzufügen. 7.2 Sortimente vergleichen In der gleichen Abteilung für Papier/Schreibwaren: In der Nähe des City-Warenhauses hat sich ein Konkurrent niedergelassen, die Büro & Computer GmbH. Frau Möller beauftragt Ayse, das Geschäft des Mitbewerbers aufzusuchen und ihr anschließend das Sortiment des Mitbewerbers zu beschreiben. Wenig später berichtet Ayse: Ayse: Das ist ein ganz toller Laden, alles ist modern eingerichtet und farbig beleuchtet. Hinten im Geschäft befindet sich eine große Computerabteilung. An einigen Geräten konnte man sogar Programme ausprobieren. Zur Einführung gab es Füllfederhalter für 4,95. Ich habe mir gleich einen gekauft. Außerdem haben die noch Ordner, Faxgeräte, Karteikästen, Kugelschreiber, Kopierpapier und Taschenrechner. Und vorne am Eingang war noch ein Sonderstand mit Schulbedarf für den Schuljahresanfang. Ach, es war so viel zu sehen, man kann das ja gar nicht alles behalten. Frau Möller: Nun ja, einen gewissen Einblick in das Konkurrenzsortiment haben Sie gegeben, allerdings brauche ich eine Beschreibung, die mir deutlich macht, ob ich auf das Sortiment des Mitbewerbers reagieren soll oder nicht. Gehen Sie am besten noch einmal zur Büro & Computer GmbH, machen Sie sich einige Notizen und beschreiben Sie das Sortiment nach Breite und Tiefe. Versuchen Sie außerdem herauszufinden, ob bestimmte Sortimentsteile nur für eine gewisse Zeit angeboten werden und wo der Sortimentsschwerpunkt liegt. Nach dem erneuten Besuch im Konkurrenzgeschäft erstellt Ayse den unten stehenden Sortimentsbaum über das Sortiment der Büro & Computer GmbH. Aus Gesprächen mit Mitarbeitern konnte Ayse außerdem erfahren, dass Kleiner Bürobedarf, Papier und Schreibgeräte Warengruppen sind, die nur nebenbei geführt werden. Der Sonderstand mit Schulbedarf wird nur zum Schuljahresbeginn aufgestellt. Siehe folgende Seite

10 64 Lernfeld 1 Lernsituation 7.2 zu Lehrbuchseiten Sortimentsbaum Büro- und Computerbedarf kleiner Bürobedarf Papier Schreibgeräte Ordnungsmittel Rechner Schreibmaschinen Schulbedarf *) Computer/ Elektronik Klebemittel Briefpapier Bleistifte Ablagekörbe Taschenrechner elektrische Schulranzen Personalcomputer Korrekturmittel Kopierpapier Faserstifte Karteikästen Tischrechner Schreibmaschinen Schulbücher Drucker Fax-Papier Folienschreiber Zeitschriftenboxen Schreibhefte Software Füllfederhalter CD-Boxen Bleistifte Toner Kugelschreiber Register Buntstifte Tintenpatronen Registraturen Schulfüller Handys Telefonregister Kopierer Schnellhefter Faxgeräte Prospekthüllen Diktiergeräte Terminplaner Digitalkameras Jahresplaner Monitore Ordner Scanner *) Sonderstand mit Schulbedarf nur zum Schuljahresanfang

11 Lernfeld 1 Lernsituation 7.2 zu Lehrbuchseiten Arbeitsauftrag Vergleichen Sie die Sortimente der Abteilung Papier/Schreibwaren des City-Warenhauses mit der Büro und Computer GmbH. a) Beschreiben Sie das Sortiment der Büro & Computer GmbH nach Breite und Tiefe. Verwenden Sie die Fachbezeichnungen. b) Prüfen Sie auch, welche Sortimentsbestandteile als Kern-, Rand-, fixes oder variables (veränderliches) Sortiment bezeichnet werden können. c) Entwickeln Sie Vorschläge, wie Frau Möller ihr Abteilungssortiment an das des Mitbewerbers anpassen sollte. Formulierungshilfen Das Sortiment der Büro & Computer GmbH ist als unser Sortiment, weil es noch Die Warengruppen sind allerdings sehr Sie bestehen nur aus wenigen Warenarten. Dafür ist die Warengruppe im Vergleich zu unserem Sortiment deutlich sortiert. Die Warengruppe kann als variabel bezeichnet werden, weil sie nur Das Sortiment bilden die Warengruppen Nehmen Sie das Sortiment der Abteilung Papier/Schreibwaren des City-Warenhauses aus dem Arbeitsauftrag von Lernsituation 7.1 hinzu. Aufgabe 1 Beschreiben Sie das Sortiment Ihres Ausbildungsbetriebes/Ihrer Ausbildungsabteilung. Verwenden Sie die Fachbezeichnungen breites, schmales, tiefes, flaches Sortiment, Kern- und Randsortiment, fixes und variables Sortiment. Aufgabe 2 Geben Sie Beispiele, wie Sie sich in Ihrem Ausbildungsbetrieb an verschiedene Ereignisse (z. B. Jahreszeiten, Feiertage) mit Sortimentsänderungen anpassen. Aufgabe 3 Erkundigen Sie sich in Ihrem Ausbildungsbetrieb, inwieweit sich das Ausbildungssortiment in den letzten Jahren verändert hat, und berichten Sie darüber. Aufgabe 4 Unterscheiden Sie Trading-up und Trading-down und geben Sie dazu Beispiele aus Ihrem Ausbildungssortiment. Aufgabe 5 Geben Sie Beispiele, wie in Ihrem Ausbildungsbetrieb Sortimentsteile zu Verwendungszusammenhängen gebündelt werden, Waren gebündelt werden, um dem Wunsch der Kunden nach Einkaufserlebnissen gerecht zu werden.

12 66 Lernfeld 1 Lernsituation 1 8 zu Lehrbuchseiten Abschlussaufgabe 1 in Lernfeld 1 Situation Inga hat ihre Ausbildung als Verkäuferin im Warenhaus am Friedrichsplatz begonnen. Vorausgegangen war der Abschluss eines Ausbildungsvertrages, den sie und Herr Beyer, der Inhaber des Warenhauses, unterschrieben hatten. Ihre Mutter hat als Ingas gesetzliche Vertreterin zwar noch mitunterschrieben, aber nun war Inga doch weitgehend auf sich allein gestellt. Viele neue Dinge strömten auf sie ein. Vor allem aber waren viele interessante Aufgaben zu erledigen. 1 Gleich zu Beginn ihrer Ausbildung hat Inga einen Einsatzplan erhalten. Sie ist 17 Jahre alt, sodass die Bestimmungen des Jugendarbeitsschutzgesetzes zu beachten sind. a) Stellen Sie begründet fest, ob der Einsatzplan für den ausgewählten Tag (Montag) gegen Bestimmungen des Jugendarbeitsschutzgesetzes verstößt. b) Erläutern Sie die Begriffe Arbeitszeit und Schichtzeit. c) Erläutern Sie, wie Ingas Pausen im Betrieb und in der Berufsschule bei der Arbeits- und Schichtzeit berücksichtigt werden. d) Manchmal muss Inga samstags 8 Stunden arbeiten. Beschreiben Sie, welche Regelung das Jugendarbeitsschutzgesetz für diesen Fall vorsieht. Montag : Arbeitszeit Schichtzeit Std. Pause e) Katarina, Auszubildende im 2. Jahr im Warenhaus am Friedrichsplatz, muss auch samstags 8 Stunden arbeiten. Sie ist allerdings schon 18 Jahre alt. Prüfen Sie, ob für sie vergleichbare gesetzliche Regelungen gelten wie für Inga. 2 Inga war erleichtert, als nach drei Monaten die Probezeit vorbei war. Jetzt konnte sie sich ihrer Ausbildungsstelle sicher sein. Eine Zeitungsmeldung hat sie allerdings verunsichert: Ausbildungsverhältnis gekündigt Eine Auszubildende im 2. Ausbildungsjahr hatte ihren Freunden über Facebook mitgeteilt: Ab zum Arzt und dann die Koffer packen. Eine Woche später postete sie auch Urlaubsbilder aus einer Diskothek auf Mallorca auf Facebook und im Ausbildungsbetrieb lag der Krankenschein. Der Ausbilder hatte die Facebook Einträge mitgelesen und kündigte daraufhin das Ausbildungsverhältnis. Begründen Sie, ob der Ausbildungsvertrag zur Recht gekündigt worden ist. 3 Die Ausbildung im Warenhaus machte Inga immer mehr Freude. Sie wollte daher nicht nur den Abschluss Verkäuferin erreichen, sondern auch das 3. Ausbildungsjahr zur Kauffrau im Einzelhandel schaffen. Von Katarina hatte sie erfahren, dass sie dann drei Prüfungen absolvieren muss: eine Zwischenprüfung, die Abschlussprüfung Teil 1 und die Abschlussprüfung Teil 2.

13 Lernfeld 1 Lernsituation 1 7 zu Lehrbuchseiten Eingeschlossen sind zwei mündliche Prüfungen. Außerdem sind neue Wahlbausteine (Wahlqualifikationen) festzulegen. In der Ergänzung zu ihrem Ausbildungsvertrag zur Verkäuferin war der Wahlbaustein Beratung und Verkauf vereinbart worden. a) Beschreiben Sie die drei Prüfungen, die Inga ablegen muss, wenn sie den Abschluss Kauffrau im Einzelhandel erreichen möchte. b) Stellen Sie fest, wie viele Wahlbausteine für diese Abschlussprüfung vereinbart werden müssen. c) Erläutern Sie, welche Noten Inga in den Prüfungen mindestens erreichen muss, damit sie am Ende die Prüfung zur Kauffrau im Einzelhandel bestanden hat. 4 In der Berufsschule hatte Inga gelernt, welche Anforderungen heute an Verkaufsmitarbeiter gestellt werden. Auch im Betrieb wurden diese Anforderungen immer wieder betont (siehe unten stehende Auflistung). Kontaktfreude, gepflegtes Auftreten, Spaß an der Kundenberatung das waren für sie doch Selbstverständlichkeiten. Anforderungen an Mitarbeiter im Einzelhandel Kontaktfreudigkeit, freundliches Auftreten, Offenheit für Neues, gepflegtes und umgängliches Auftreten, Spaß an Kundenberatung, Grundkompetenzen (Rechenverfahren, Deutsch, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit), Flexibilität, Denken in Zusammenhängen, Bereitschaft zum lebensbegleitenden Lernen, Freude am Umgang mit Waren, Serviceorientierung, Leistungsorientierung, Teamorientierung. Nur drei Anforderungen waren ihr nicht ganz klar: Serviceorientierung, Leistungsorientierung und Teamorientierung. Katarina, die Auszubildende aus dem 2. Ausbildungsjahr, will ihr diese Anforderungen näher erklären. a) Versetzen Sie sich in die Lage von Katarina und machen Sie Inga die Bedeutung der drei Anforderungen an Einzelhandelsmitarbeiter für die Tätigkeit in einem Einzelhandelsbetrieb deutlich. b) Von Mitarbeitern im Verkauf wird insbesondere auch Fachkenntnis erwartet. Begründen Sie, warum fachliche Kompetenz (Beratungskompetenz) für Verkaufsmitarbeiter einen besonderen Stellenwert hat. 5 Inga trifft sich mit ihrer Freundin Merle, die wie Inga gerade eine Ausbildung begonnen hat, allerdings als Medizinische Fachangestellte (Arzthelferin). Merle ist Schnäppchenjägerin, und damit immer auf der Suche nach günstigen Einkaufsmöglichkeiten. Merle: Am liebsten kaufe ich im Factory Outlet Center ein, dort kann man die Waren direkt beim Hersteller beziehen. Die Preise sind unschlagbar. Oder ich gehe ins Internet. Zunächst zu einem Preisvergleichsportal und anschließend zum günstigsten Online-Shop. Ich frage mich, warum ich noch zu dir ins Warenhaus kommen sollte. Ihr macht die Waren doch eigentlich nur teurer. Inga: Unser Warenhaus kann man volkswirtschaftlich auch als einen Markt auffassen. Es geht dabei um Bedarf, Nachfrage und Angebot. a) Erläutern Sie die Betriebsformen Factory Outlet Center, Warenhaus und Internethandel. b) Versetzen Sie sich in die Lage von Inga und erklären Sie Merle die Leistungen eines Warenhauses für die Kunden. c) Nennen Sie drei Vorteile, die ein (stationäres) Warenhaus gegenüber einem Online-Shop zu bieten hat. d) Erläutern Sie Merle die volkswirtschaftlichen Zusammenhänge, indem Sie die Begriffe Bedürfnisse, Bedarf, Nachfrage, Angebot und Markt verwenden. e) Stellen Sie Ihre Erläuterung in einem Kreislaufmodell dar.

14 68 Lernfeld 1 Lernsituation 1 7 zu Lehrbuchseiten Inga im Gespräch mit ihrer Freundin Merle: Merle: Warum ist dein Ausbildungsbetrieb am Friedrichsplatz und nicht in der Haupteinkaufsstraße, in den Mannheimer Planken? Ich fände das viel bequemer, dann hätte ich alle großen Einzelhandelsgeschäfte beim Shoppen nah beieinander. Inga: Planken das ist eine 1a-Lage, die sich mein Ausbildungsbetrieb wahrscheinlich nicht erlauben kann. Wir sind mit unserer 1b-Lage am Friedrichsplatz aber ganz zufrieden. a) Unterscheiden Sie 1a- und 1b-Lage als Standort für ein Einzelhandelsgeschäft. b) Nennen Sie neben der Ladenmiete drei weitere Standortfaktoren, die bei der Standortwahl für ein Einzelhandelsunternehmen von Bedeutung sind. 7 Das Warenhaus hat in den Abteilungen unterschiedliche Verkaufsformen. Inga hatte die Aufgabe, Mitarbeiter in den Abteilungen zu befragen, um sich vor Ort ein Bild von der jeweiligen Verkaufsform zu machen. Entscheiden Sie aus der Beschreibung der Einkaufssituation, um welche der 4 Verkaufsformen es sich jeweils handelt: a) Frau Ellmer: Meine Kunden schauen sich zunächst die ausgestellten Waren an. Wenn ich sehe, dass sie sich für ein Produkt besonders interessieren, spreche ich sie an und berate sie. b) Frau Hege: Wir haben hier viele kleine und wertvolle Produkte, da können wir nicht jeden Kunden an die Ware lassen. Der Kunde kommt zu mir und sagt seinen Wunsch. Dann zeige ich ihm die passende Ware und erläutere die wichtigsten Produkteigenschaften. c) Herr Wagner: Der Kunde nimmt einen Einkaufswagen und sucht sich, was er braucht. Natürlich geben wir auch mal Auskunft, wo etwas zu finden ist oder wie man ein Produkt verwendet. d) Auszubildender Halil: Jeder Kunde kann sich hier umschauen, wie er möchte. Wer z. B. CD-Rohlinge kaufen möchte, benötigt keine Beratung. Anders bei einem Handy: Dann kommt der Kunde zu mir an den Service-Point, und ich berate ihn. 8 Eine Kundenbefragung hat ergeben, dass Kunden im Alter zwischen 16 und 21 Jahren das Warenhaus am Friedrichplatz nur selten aufsuchen. Der Geschäftsinhaber, Herr Beyer, hat daher alle Auszubildenden gebeten, sich in einem Team zusammenzufinden und Vorschläge zu machen, mit welchen Produkten man junge Kunden gezielt ansprechen kann. a) Entwickeln Sie 4 Produktvorschläge, mit denen man das Warenangebot eines Warenhauses für junge Leute attraktiver machen kann. b) Begründen Sie, warum es sinnvoll ist, die Produktvorschläge durch ein Team von Auszubildenden entwickeln zu lassen. c) Erläutern Sie 2 Regeln, damit die Teamarbeit der Auszubildenden erfolgreich verläuft. 9 Die Auszubildenden des Warenhauses am Friedrichsplatz haben ihre Vorschläge in einer Präsentation zusammengefasst und dem Geschäftsinhaber vorgestellt. Herr Beyer ist entschlossen, die meisten Vorschläge auch umzusetzen und die Waren ins Sortiment aufzunehmen. a) Durch die Neueinführung von Produkten wird das Sortiment des Warenhauses breiter. Erläutern Sie einen Vorteil, der sich aus einem breiten Sortiment für das Warenhaus ergibt. b) Beschreiben Sie das typische Sortiment eines Warenhauses mit den Begriffen breit, schmal, tief, flach. c) Die neuen Produkte betreffen sowohl das Kern- als auch das Randsortiment des Warenhauses. Erläutern Sie die Unterscheidung von Kern- und Randsortiment und belegen Sie Ihre Aussagen jeweils mit einem Beispiel. d) Inga ist in der Textilabteilung des Warenhauses beschäftigt. Die senkrechte Gliederung ihres Abteilungssortiments hat sie in der nachstehenden Tabelle an einem Beispiel deutlich gemacht.

15 Lernfeld 1 Lernsituation 1 7 zu Lehrbuchseiten Sortiment (Abteilung) Warenbereich Warengruppe Warenart Artikel Textilien Herren Jacken Outdoor Wolfskin, ICELAND MEN, 199,90 Ergänzen Sie die Tabelle mit einem Beispiel aus dem Sortiment Ihres Ausbildungsbetriebs. 10 Das Sortiment des Warenhauses ist verändert worden, um sich besser auf das Einkaufsverhalten (auf die Ansprüche) von jungen Kunden einzustellen. a) Erläutern Sie 3 weitere Gründe, die in einem Einzelhandelsgeschäft zu Sortimentsveränderungen führen können. b) Die Auswertung des Warenwirtschaftssystems im Warenhaus am Friedrichplatz zeigt, dass viele Artikel schlecht laufen. Begründen Sie, warum das Warenhaus die Produkte trotzdem im Sortiment behält. 11 Der Inhaber des Warenhauses, Herr Beyer, hat die Auszubildenden zum Schluss der Aktion zu sich gerufen, um ihnen ein Feedback für die Präsentation ihrer Vorschläge zu geben. Erläutern Sie 3 Feedback-Regeln, damit das Gespräch positiv verläuft.