Warum an Patientenzentrierung arbeiten?

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1 Warum an Patientenzentrierung arbeiten? "Wir waren schon immer patienten-zentriert, schließlich arbeiten wir am Patienten". Diesen Satz hört man oft, wenn man mit Mitarbeitern über patienten-zentrierte Versorgung spricht. Es wäre schön, wenn es so einfach wäre. Mit der gleichen Begründung könnte man sagen, hohe Patientensicherheit entstehe bereits dadurch, dass niemand mit Absicht einem Patienten schadet. Und natürlich gibt es in allen Einrichtungen Beispiele gelungener Versorgung und Mitarbeiter, die mit großem Einfühlungsvermögen phantastische Arbeit am Patienten leisten. Aber bei der Patientenzentrierung wie bei der Patientensicherheit - gilt: Es braucht einen Kulturwandel und unterstützende Führungsstrategien, wenn mitfühlende Versorgung für jeden Patienten, auch unter Stress, und mit messbaren Auswirkungen auf die Versorgungsqualität geschehen soll. Leistungsfähige und innovative Einrichtungen wissen dies seit langem. So hat z.b. eines der sichersten Gesundheitssysteme der Welt, die Veteran's Administration (VA) Health Systems in den USA, sich nach 10 Jahren Qualitätsverbesserung entschlossen, die patientenzentrierte Versorgung zur Basis eines grundlegenden Kulturwandels zu machen. Als Partnerorganisation zum Gelingen dieses Kulturwandels wählte das VA unter vielen Mitbewerbern die Organisation Planetree aus. Planetree ist eine gemeinnützige Organisation, die seit 1978 in den USA und seit 2004 international zusammen mit Gesundheitseinrichtungen innovative Konzepte patienten-zentrierter Versorgung entwickelt. Auf der Suche nach "value" - das Triple Aim Das renommierte Institute for Healthcare (IHI) propagiert seit 2007 ein Qualitätskonzept für das 21. Jahrhundert. Laut IHI geht es um die gleichzeitige Verbesserung dreier Domänen, das sogenannte Triple 1

2 Aim: 1. die Gesundheit einer Population verbessern 2. die Versorgungserfahrung ( care experience ) für den Patienten verbessern 3. Kosten senken i. Aus dieser Definition ergibt sich die zentrale Bedeutung davon, wie Patienten die Versorgung erleben. In Deutschland ist die Debatte über steigende Kosten der medizinischen Versorgung noch nicht so akut wie in den USA. Doch auch hier werden sich Versorger inmitten einer alternden Bevölkerung, steigenden Kosten, und wachsenden Eingriffsmöglichkeiten bald fragen lassen müssen: Werden aufwändige Medizintechnik und teure Operationen nur dort angewendet, wo es wirklich von Patienten gewollt ist und ihnen messbar nutzt? Diese Frage ist eine andere Formulierung des triple aim. Vorausschauende Einrichtungen werden sich auf diese kommende Debatte vorbereiten. Die Erfahrung von Planetree zeigt, dass auch für eine solche Situation der Planetree Ansatz optimal ist: Durch bessere Zusammenarbeit der Mitarbeiter, höhere Mitarbeiterzufriedenheit und bessere Kommunikation wird die Versorgung effizienter und zugleich näher an dem, was Patienten wirklich wichtig ist ii. Patientenzufriedenheit in niederländischen Krankenhäusern Grün: Planetree Braun: Andere Häuser Warum Planetree? Planetree und große Gesundheitssysteme Planetree entwickelte zusammen mit dem VA den Ansatz der Veteran-centered care. Entscheidend war dabei, von einem reaktiven Ansatz von "find it and fix it" überzugehen zu einer Partnerschaft: "What do you want your health for?" iii Aus dieser neuen Haltung ergaben sich zahlreiche neue Projekte, wie z.b. ein elektronisches Patientenportal, durch das die Patienten zeitnah mit ihrem Versorgungsteam kommunizieren können, individualisierte Therapieziele, sowie Patient-Aligned Care Teams iv. Planetree konkret: Handmassage Im Flevoziekenhuis in Almere, NL, bekommen Patienten vor der OP von einer Krankenschwester eine Handmassage. Die dauert ca. 10 Minuten, und ist für die Patienten deutlich entspannend. Diese Handmassage ist durch verringerten Bedarf für Schmerzmedikation nach der OP kosteneffizient. 2

3 Planetree und Qualitätssicherung Durch patientenzentriertere Versorgung steigt auch die allgemeine Versorgungsqualität. Nach den Qualitätsindikatoren der Centers for Medicare and Medicaid ist die medizinische Betreuung von Patienten mit Herzinfarkt, Lungenentzündung, Herzinsuffizienz, und chirurgischen Problemen in Planetree-Krankenhäusern überdurchschnittlich gut v. Auch die bessere Sicherheitskultur in Planetree-Einrichtungen ist leicht verständlich: Patienten, die sich als Partner in ihrer Versorgung verstehen, trauen sich eher, nachzufragen, ob das Medikament, das sie gerade bekommen, wirklich das richtige ist. Mitarbeiter sprechen andere Mitarbeiter an, wenn diese sich nicht die Hände waschen all dies trägt messbar zur Patientensicherheit bei. Ebenso ist es in Teams, die einander vertrauen und gut miteinander arbeiten, eher möglich, einander auf mögliche Fehler anzusprechen ein wichtiger Faktor gerade im chirurgischen Bereich. Planetree in Europa In Europa wurde Planetree 2004 in den Niederlanden eingeführt. In den 9 Jahren seit der Einführung ist das Netzwerk auf über 30 Organisationen angewachsen. Über 15% der Bevölkerung wird in Planetree- Einrichtungen behandelt. Seit 2010 arbeiten auch Einrichtungen in Belgien, Frankreich, Dänemark und Italien daran, den Planetree-Ansatz für ihre Situation umzusetzen. In Deutschland gibt es eine Planetree- Einrichtungen, das Bundeswehrzentralkrankenhaus Koblenz. Der Ansatz in Kürze Der Planetree Ansatz geht über gängige Methoden der verbesserten Versorgung hinaus: - Planetree nutzt Ansätze, die sich weltweit in verschiedenen Einrichtungen bewährt und zu messbaren Verbesserungen geführt haben - Planetree baut auf im Haus bereits vorhandene Initiativen der besseren Versorgung auf 3

4 - Das Vorgehen umfasst alle Aspekte der Versorgung, von der Architektur bis zum täglichen Miteinander von Patienten und Mitarbeitern - Das Netzwerk fokussiert auf das, was Patienten sowie ihren Angehörigen wichtig ist - Mitarbeiter werden dazu ermächtigt, Patienten zu geben, was diese in diesem Augenblick gerade brauchen. Das Vorgehen in Kürze Planetree ist kein Konzept, das von außen einer Institution übergestülpt wird. Jede Institution muss für sich, und mit ihren Mitarbeitern definieren, wie die Komponenten konkret definiert und umgesetzt werden sollen. Dabei können die Einrichtungen selbstverständlich auf zahlreiche Vorarbeiten, wie andere Institutionen Probleme gelöst und patientenzentrierte Prozesse eingeführt haben. Doch erfahrungsgemäß entstehen dauerhafter Kulturwandel und spürbar anderer Umgang miteinander und mit Patienten am ehesten, wenn alle Mitarbeiter bei der Umsetzung des Konzeptes einbezogen werden. Der Planetree Ansatz verändert den Umgang der Mitarbeiter miteinander genauso spürbar wie der mit Patienten. Dadurch wirkt er der inneren Kündigung entgegen und setzt die Potentiale von Kreativität und Engagement frei, das die Mitarbeiter haben. Am Anfang einer Planetree - Transformation steht eine Bestandsaufnahme mittels quantitativer Die 12 Komponenten von Planetree: Bessere Pflege und medizinische Versorgung durch Gute und mitfühlende Beziehungen zu Patienten und unter den Mitarbeitern Förderung von Eigenverantwortung und Selbstbestimmung Bestmögliche Versorgungsqualität Förderung von gesunder Ernährung und Bewegung Den ganzen Menschen behandeln Heilsame Atmosphäre Patientenfreundliche Gestaltung der Medizintechnik Architektur nach menschlichem Maß Förderung der Unterstützung durch Freunde und Familie Gesunde Organisation Hohe Patientenzufriedenheit Engagierte Mitarbeiter Gesicherte Finanzen Solide Marktposition und gute Beziehungen zu Interessengruppen Planetree konkret: Hourly rounding Pflegekräfte am Griffin Hospital, USA, analysierten Probleme in der Nachtschicht. Die Nachtschwester wurde ca. alle 2 Stunden in die Zimmer gerufen. Patienten mussten oft lange warten, standen alleine auf und stürzten. Durch Umorganisation der Arbeitsprozesse kommt die Schwester jetzt alle 2 Stunden vorbei, ohne auf die Klingel zu warten. Dadurch verbesserte sich die Atmosphäre für Patienten und Schwestern, und weniger Patienten stürzen. und qualitativer Instrumente wie Fokusgruppen mit Patienten, Mitarbeitern und Angehörigen. Im Laufe der nächsten Monate werden dann durch einen Patienten- und Familienbeirat sowie gemischten Teams von Planetree-Personal und Mitarbeitern die Komponenten umgesetzt. Falls erwünscht, steht am Ende der Transformation die Designation als Planetree Designated 4

5 Organisation, ein Zertifikat, das nur solchen Einrichtungen verliehen wird, die für ein unabhängiges Gremium demonstrieren können, dass sie mess- und spürbar den Kulturwandel zu einer patientenzentrierten Versorgung geschafft haben. Fallstudien VA New Jersey Health Care Systems Das VA New Jersey ist eines der größten Gesundheitssysteme im Nordosten Amerikas mit mehr als Patientenbesuchen/Jahr. Es begann 2005, den Planetree-Ansatz umzusetzen. Seitdem sind zahlreiche Projekte umgesetzt worden. Durch die Transformation konnte das VA New Jersey nicht nur seine Patientenzufriedenheit signifikant steigern, sondern auch seine Mitarbeiterzufriedenheit, und seine Personalfluktuation senken. vi Hospital Israelita Albert Einstein, Sao Paulo, Brasilien Das Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE) ist ein großes Krankenhaus mit mehr als 5000 Mitarbeitern begann das HIAE, mit Planetree zusammen die Versorgungsqualität zu verbessern, und sein Ziel zu erreichen, nicht nur high-tech zu sein, sondern auch high-touch. Inzwischen konnte das Krankenhaus große Steigerungen der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit verbuchen. Flevoziekenhuis, Almere, Niederlande Das Flevoziekenhuis in Almere, NL, war das erste Planetree Krankenhaus in den Niederlanden. In der Zeit der Zusammenarbeit mit Planetree gelang es dem Haus, im nationalen Qualitäts-Ranking der Krankenhäuser der Niederlande von Platz 68 (von 100) auf Platz 1 zu kommen. Ergebnisse Die Ergebnisse von Planetree können sich sehen lassen: Höhere Patientenzufriedenheit. Bessere Sicherheitskultur (Culture of Safety). Günstige Kosten-Nutzen Bilanz durch niedrigere 5

6 Kosten/Fall, besseres Engagement der Mitarbeiter, und niedrigere Personalfluktuation vii. Robuste, wissenschaftlich definierte Prinzipien der Einführung und Umsetzung des Ansatzes viii. Pioniere gesucht! Planetree sucht nach Deutschen Institutionen, die Planetree Konzepte für Deutschland mitentwickeln und umsetzen wollen. Planetree konkret: Patienten- und Mitarbeitererfah rungen am VA New Jersey 2006 und 2012: 2006 Planetree Basis-Assessment 2012 Planetree Progress Assessment Wegen der Bürokratie hier passiert nichts. Man Für mich hat sich in den letzten Jahren viel verändert. Es kann nichts machen. Es wird immer schwieriger gibt mehr Miteinander. Es gibt immer noch Strukturen, (Mitarbeiter) aber die Krankenhausleitung informiert uns über neue Programme und Initiativen (Mitarbeiter) Ich hatte gerade eine Kolonoskopie und hoffte Ich fühlte mich sehr gut vorbereitet für meine Entlassung. vergeblich, dass jemand mir alles erklären würde. Ich war in einer schwierigen Situation, aber war sehr gut Ich hatte gehofft, jemand würde mir sagen hier informiert. Es gab keine Überraschungen. Ich wusste sind Ihre Befunde.Jetzt sollten Sie folgendes immer, was als nächstes passieren würde (Patient) machen. Ich war sehr enttäuscht (Patient) Ich musste lange warten, und hatte starke Ich kam sofort dran, und sie schrieben ein EKG noch Schmerzen. Niemand kümmerte sich. Die Schwester bevor ich die Papiere ausgefüllt hatte. Dann gaben sie mir hatte gedacht, ich wäre schon auf einer anderen sofort Antibiotika und Schmerzmittel. Ich war schon Abteilung, daher dauerte es sehr lange, bis ich häufiger hier und wurde immer sehr gut versorgt. Die meine Medikamente bekam (Patient) Schwestern sind ausgezeichnet. (Patient) Mehr Informationen und Trainingsprogramme: Dr. med. Dorothea Wild MPH; und unter: Planetree e.v. ist ein gemeinnütziger Verein. Vereinsvorsitzende Dr. Wild war 13 Jahre lang als ärztliche Leiterin einer Planetree-Ärztegruppe in den USA tätig und hat dort zahlreiche Projekte zu patientenzentrierteren und effizienteren Versorgung betreut. Sie hat die amerikanischen Fachärzte für Innere Medizin, Präventivmedizin, sowie Palliativmedizin erworben, sowie einen Master of Public Health in Health Management der Yale University. Dr. Wild ist Mitglied im Planetree Ärztebeirat und arbeitet derzeit als Allgemeinmedizinerin in Bonn. ihttp:// ple_aim_overview_v2.pdf ii iii Interview mit Tracy Gaudet, Planetalk 2011, S. 3 iv v Frampton SB, Guastello S: Patient-centered care: More than the sum of its parts. AJN 2010; 110(9): vi vii vii Stone, Susan. "A retrospective evaluation of the impact of the Planetree patient-centered model of care on inpatient quality outcomes." Herd 1, no. 4 (2008): 55. Und: Coulmont, Michel, Chantale Roy, and Lucie Dumas. "Does the Planetree Patient- Centered Approach to Care Pay Off?: A Cost-Benefit Analysis." The health care manager 32, no. 1 (2013): viii Z.B: Béliveau, Julie. "Middle managers' role in transferring person-centered management and care." The Service Industries Journal33, no (2013):