GESCHÄFT UND RAHMENBEDINGUNGEN

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1 GESCHÄFT UND RAHMENBEDINGUNGEN Die gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen waren erwartungsgemäß stark geprägt von der globalen Wirtschaftskrise. Auch die deutsche Versicherungswirtschaft stand unter diesem Einfluss, konnte 2009 aber dennoch ein Wachstum erzielen. GESAMTWIRTSCHAFTLICHE ENTWICKLUNG Die Weltwirtschaft verzeichnete 2009 eine schwere Rezession. Verbliebene Wachstumstreiber waren China und Indien, wohingegen alle großen Industrienationen an Wirtschaftsleistung verloren. Allerdings gab es bereits ab Jahresmitte erste Anzeichen für eine konjunkturelle Aufhellung, die sich im weiteren Jahresverlauf mehrten. So war bereits ab dem 2. Quartal wieder eine positive Wachstumsdynamik der Weltwirtschaft feststellbar. In der Eurozone war die Wirtschaftsleistung 2009 stark rückläufig. Zwar gab es erhebliche regionale Unterschiede, jedoch konnte keines der Mitgliedsländer ein reales Wirtschaftswachstum erreichen. Das deutsche Bruttoinlandsprodukt sank im Jahr 2009 preisbereinigt deutlich um 5,0 Prozent (vorläufige Schätzung des Statistischen Bundesamtes vom 13. Januar 2010), während im Vorjahr noch ein leichtes Wachstum von 1,3 Prozent zu verzeichnen war. Der durch staatliche Konjunkturprogramme gestützte private Konsum wirkte stabilisierend auf die Wirtschaft. Getrieben durch die Erholung der Weltwirtschaft, war ab dem 2. Quartal eine leichte konjunkturelle Besserung zu beobachten. Die Entwicklung des Arbeitsmarktes war stark von arbeitsmarktpolitischen Maßnahmen geprägt. So verhinderte beispielsweise der umfangreiche Einsatz von Kurzarbeit einen drastischen Anstieg der Arbeitslosigkeit. Im Jahresverlauf sank die Arbeitslosenquote sogar von 8,3 Prozent im Januar auf 7,8 Prozent im Dezember und betrug im Jahresdurchschnitt 8,2 Prozent. Die Teuerungsrate der Verbraucherpreise in Deutschland fiel aufgrund des starken globalen Wachstumseinbruchs sehr gering aus. So lag die Inflationsrate im Jahresdurchschnitt bei 0,4 Prozent. Im 3. Quartal sanken die Konsumentenpreise sogar. Mit 3,1 Prozent (vorläufige Schätzung des GDV) wuchs das gesamte Prämienvolumen der deutschen Versicherungswirtschaft stärker als im Vorjahr (1,0 Prozent). Ursächlich dafür waren in erster Linie das Beitragswachstum in der privaten Krankenversicherung sowie das Einmalbeitragsgeschäft in der Lebensversicherung. KAPITALMARKTENTWICKLUNG Die internationalen Aktienmärkte verzeichneten ab März 2009 kräftige Kursgewinne, nachdem bis dahin immer wieder deutliche Kurseinbrüche zu beobachten waren. Im Jahresverlauf konnte der Euro Stoxx 50 um 21,1 Prozent zulegen. Der DAX gewann im Vergleich zum Jahresanfang 23,8 Prozent. Im Zuge der positiven Entwicklung auf den Aktienmärkten sowie der zunehmend optimistischeren Konjunkturerwartungen stieg die Rendite zehnjähriger deutscher Staatsanleihen seit Jahresanfang von 2,9 Prozent auf 3,4 Prozent. Die Rendite zehnjähriger US-amerikanischer Staatsanleihen erhöhte sich im Jahresverlauf von 2,3 Prozent auf 3,8 Prozent. Zur Verbesserung der Lage auf den Kapitalmärkten ergriffen die Zentralbanken auch unkonventio nelle geldpolitische Maßnahmen. So blieben vielen Notenbanken kaum Spielräume für weitere Sen kungen ihrer Referenzzinssätze. Um die Liquidität zu erhöhen, wurden teilweise staatliche und private Wertpapiere aufgekauft. Außerdem wurden wiederholt Leitzinssenkungen vorgenommen. Die Euro päische Zentralbank reduzierte ihren Referenzzinssatz von 2,5 Prozent auf 1,0 Prozent (Ende Dezember). Die Bank von England senkte ihren Leitzins von 2,0 Prozent auf 0,5 Prozent (Ende Dezember). Der Referenzzinssatz der US-Notenbank verblieb mit 0 bis 0,25 Prozent auf seinem Jahresanfangsniveau. DIE PRIVATE KRANKENVERSICHERUNG IM JAHR 2009 Die private Krankenversicherung (PKV) befindet sich seit dem 1. Januar 2009 in einer neuen Welt. Diese zeichnet sich durch die zum 1. Januar 2009 in Kraft getretene Pflicht zur Versicherung für alle Einwohner Deutschlands, die Einführung des branchenfremden Basistarifs und die Übertragungsfähigkeit von Alterungsrückstellungen für Neukunden bei einem Wechsel des Versicherers aus. Die Umstellung in die neue Welt führte zu einmaligen Sondereffekten, die sich positiv auf den Neuzugang in der PKV auswirkten. Dieser stieg zum 1. Januar 2009 durch den Abschluss privater Kranken- und Pflegeversicherungen durch bisher Nichtversicherte. Außerdem haben mindestens Neuversicherte noch Tarife der alten Welt mit Versicherungsbeginn 2009 abgeschlossen. Im Basistarif befanden sich Ende 2009 branchenweit ungefähr Versicherte. Aber auch die negativen Schlagzeilen vor Einführung des Gesundheitsfonds und die für viele gesetzlich Versicherte damit verbundenen Beitragserhöhungen haben den Wechsel in die PKV gefördert. Nach wie vor bestand im Jahr 2009 großes Interesse daran, Begrenzungen und Einschnitte bei den Leistungen der gesetzlichen Kassen durch den Abschluss einer privaten Zusatzversicherung zu kompensieren. Wie bereits vermutet, blieb im 1. Halbjahr 2009 das befürchte Wechselfieber innerhalb der PKV aus. Dies war unter anderem ein Grund, warum die Klage der Branche vor dem Bundesverfassungsgericht mangels unzumutbarer Belastungen durch die Gesundheitsreform abgewiesen wurde. Zugleich aber hat das Verfassungsgericht dem Gesetzgeber eine Beobachtungspflicht auferlegt, um zu gewährleisten, dass die Gesundheitsreform auch in Zukunft keine unzumutbaren Folgen für die Versicherten und die Versicherungsunternehmen hat. Diese bezieht sich auf den Basistarif, die Portabilität von Alterungsrückstellungen und die Versicherungspflicht. Das Gericht hat ausdrücklich das Nebeneinander von gesetzlicher Krankenversicherung (GKV) und PKV und damit das Existenzrecht der PKV bestätigt. Die Dualität von GKV und PKV ist auch im Koalitionsvertrag zwischen CDU/CSU und FPD festgeschrieben. Die neue Regierungskoalition will wieder mehr Wettbewerb zulassen, die 3-Jahres-Frist abschaffen und so einen fairen Wettbewerb zwischen GKV und PKV ermöglichen. Außerdem soll die Überprüfung fragwürdiger Regelungen im Basistarif erfolgen. Mit Blick auf die Wahl- und Zusatztarife fordert die neue Regierung eine klare Abgrenzung zwischen GKV und PKV. Als historische Weichenstellung kann der beabsichtigte Einstieg in eine ergänzende kapitalgedeckte Pflegeversicherung angesehen werden vorausgesetzt, dass die Politik wirklich auf private Kapitaldeckung setzt. Der Richtungswechsel in der Gesundheitspolitik wird von der Branche begrüßt und trägt dazu bei, dass die PKV weiterhin eine wachsende Branche mit Zukunft bleibt. Die insgesamt verbesserten Rahmenbedingungen für die PKV schlugen sich in den Beitragseinnahmen nieder. So erreichte die PKV im Jahr 2009 ein Beitragswachstum von 4,0 Prozent (Vorjahr: 2,9 Prozent) auf insgesamt 31,5 Milliarden Euro (Vorjahr: 30,3 Milliarden Euro). In der Krankenversicherung stiegen die Beitragseinnahmen um 3,8 Prozent (Vorjahr: 3,0 Prozent) auf 29,4 Milliarden Euro (Vorjahr: 28,4 Milliarden Euro). In der Pflegeversicherung wuchsen die Beitragseinnahmen um 6,6 Prozent auf 2,1 Milliarden Euro (Vorjahr: 1,9 Milliarden Euro). Im Jahr 2009 erhöhten sich die ausgezahlten Versicherungsleistungen der PKV einschließlich der Schadenregulierungskosten insgesamt um rund 6,0 Prozent (Vorjahr: 5,3 Prozent) auf 21,4 Milliarden Euro (Vorjahr: 20,2 Milliarden Euro). Die Steigerungsrate in der Krankenversicherung lag mit 6,0 Prozent und in der Pflegeversicherung mit 6,7 Prozent jeweils über dem Wachstum der Beitragseinnahmen.

2 ZUSAMMENARBEIT IM KONZERN KarstadtQuelle Versicherungen sind Teil der ERGO, einer der großen international operierenden Versicherungsgruppen. Die Zugehörigkeit zur ERGO als einer großen und finanzstarken Gruppe bietet viele Vorteile für ihre Kunden. Ein Unternehmen der ERGO Versicherungsgruppe Die ERGO Versicherungsgruppe AG hält mittelbar 100 Prozent der Anteile an der KarstadtQuelle Krankenversicherung AG. ERGO gehört zur Munich Re, einem der weltweit führenden Rückversicherer und Risikoträger. Zum Verbund der KarstadtQuelle Versicherungen zählen neben der KarstadtQuelle Krankenversicherung AG auch die KarstadtQuelle Lebensversicherung AG, die KarstadtQuelle Versicherung AG und die Quelle Lebensversicherung AG, Wien. ERGO ist weltweit in über 30 Ländern vertreten und konzentriert sich auf die Regionen Europa und Asien. In Europa ist ERGO die Nummer 1 in der Krankenund der Rechtsschutzversicherung; im Heimatmarkt Deutschland gehört ERGO über alle Sparten hinweg zu den Marktführern. Über Menschen arbeiten als angestellte Mitarbeiter oder als selbstständige Vermittler hauptberuflich für die Gruppe. Im Jahr 2009 erzielte ERGO Beitragseinnahmen von 19 Milliarden Euro. ERGO und ihre Marken bieten ein umfassendes Spektrum an Versicherungen, Vorsorge und Serviceleistungen. Heute vertrauen über 40 Millionen Kunden der Kompetenz und Sicherheit der ERGO und ihrer Experten in den verschiedenen Geschäftsfeldern; allein in Deutschland sind es 20 Millionen Kunden. ERGO spricht sie mit vielfältigen Vertrieben und verschiedenen Marken an. Gemeinsam bieten sie integrierte Versicherungs- und Dienstleistungskonzepte für individuelle Kundenbedürfnisse. Neue Markenaufstellung ab 2010 Um das Rundum-Angebot der Versicherungsgruppe für den Kunden deutlicher zu machen, hat ERGO Ende 2009 die Markenstrategie geändert. Der Konzern wird in Zukunft Lebens- und Sachversicherungsprodukte nur noch unter der Marke ERGO in Deutschland anbieten. Dieses Angebot wird wie bisher durch die Spezialversicherer DKV für die Krankenversicherung, D.A.S. für Rechtsschutz und ERV für die Reiseversicherung ergänzt. In den jeweiligen Geschäftsfeldern sollen Rechtsträger zusammengeführt werden. Das bislang unter den Marken Hamburg-Mannheimer und Victoria abgeschlossene Neugeschäft in der Lebens- und der Schaden- und Unfallversicherung soll in Zukunft im Wesentlichen unter der Marke ERGO erfolgen. Auch im internationalen Geschäft, wo ERGO bereits in vielen Märkten unter der eigenen Marke auftritt, wird die Versicherungsgruppe ihre Marke in Zukunft noch konsequenter positionieren als bisher. Diese Schritte sollen in der zweiten Jahreshälfte 2010 erfolgen. KarstadtQuelle Versicherungen werden bereits im ersten Quartal 2010 unter dem neuen Namen ERGO Direkt Versicherungen auftreten. Gemeinsame Verwaltung und Prozesse ERGO steuert ihre deutschen Gesellschaften nach Segmenten. Ein einheitlicher Innendienst unterstützt die verschiedenen Marken und Vertriebswege. Dank der übergreifenden Steuerung wichtiger Back-Office- Funktionen wie Rechnungswesen, Controlling, Finanzen oder Personal werden Prozesse schlank und effizient gestaltet. KarstadtQuelle Versicherungen werden aufgrund ihres Geschäftsmodells als eigenständiges Segment gesondert gesteuert. Die Einbindung der KarstadtQuel le Krankenversicherung AG in die wichtigen Schnittstellen mit der ERGO Versicherungsgruppe ist sichergestellt. Dies betrifft beispielsweise die ERGO-Querschnittsressorts für Rechnungswesen, Steuern, Controlling und Risikomanagement, für Kapitalanlagen und Finanzen sowie für Personal. KarstadtQuelle Versicherungen haben die Verwaltung ihrer Vermögensanlagen zum größten Teil auf die MEAG MUNICH ERGO AssetManagement GmbH und ihre Tochtergesellschaften übertragen. MEAG ist der Vermögensmanager von Munich Re. Strategische Anlageentscheidungen werden in enger Abstimmung mit MEAG und ERGO von KarstadtQuelle Versicherungen getroffen. Die ERGO Versicherungsgruppe AG übernimmt das Controlling bestimmter Kapitalanlagen. Die unterhält im Konzern Rückversicherungsbeziehungen zur der Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft AG, zur DKV Deutsche Krankenversicherung AG und zur Neckermann Versicherung AG. Vorteile für Kunden Die Zugehörigkeit zur ERGO als einer großen und fi nanzstarken Gruppe bietet viele Vorteile für die Kunden der KarstadtQuelle Versicherungen. Sie haben auf lange Sicht einen zuverlässigen Partner und können ihren gesamten Versicherungs- und Vorsorgebedarf unter einem Dach decken. PRODUKTE UND VERTRIEB Über die Marke KarstadtQuelle Versicherungen Für die weiteren Inhalte dieses Lageberichts möchten wir darauf hinweisen, dass bei der Nennung von KarstadtQuelle Versicherungen über die drei Versicherungsgesellschaften KarstadtQuelle Lebensversicherung AG, KarstadtQuelle Versicherung AG und insgesamt berichtet wird. Im 1. Quartal 2010 werden KarstadtQuelle Versicherungen ihren Namen in ERGO Direkt Versicherungen ändern. Das Unternehmen gehört bereits seit 2002 mehrheitlich und seit Ende 2008 vollständig zur ERGO Versicherungsgruppe, sodass es konsequent ist, wenn wir in Zukunft den Namen unserer Konzernmutter tragen. Außerdem haben 2009 die Zahlen im Neugeschäft gezeigt, dass es uns nur teilweise gelungen ist, potenziellen Kunden deutlich zu machen, dass KarstadtQuelle Versicherungen nicht zum insolventen Arcandor-Konzern gehören. Deshalb haben wir gemeinsam mit ERGO die Marke vom Warenhaus- und Versandhandel gelöst, damit unser Geschäft nicht weiter durch die dortigen Turbulenzen beeinträchtigt wird. Neben dem Namenswechsel gibt es keine weiteren Veränderungen: Sowohl das erfolgreiche Geschäftsmodell als auch die herausragenden Serviceleistungen bleiben bestehen. Die Marke KarstadtQuelle Versicherungen steht in der ERGO für Direktversicherung. Wir sind auf Personenversicherungen spezialisiert, die sich für den Direktvertrieb eignen. Die Produkte sind leicht verständlich, einfach abzuschließen und bieten besondere Servicevorteile. Insgesamt ver trauen rund 4,1 Millionen Kunden dem Direktver sicherer der ERGO und seinen maßgeschneiderten Produkten. Stellung im Markt Die schnelle und kundenfreundliche Abwicklung auch großer Stückzahlen sowie eine konstant hohe Service-Qualität überzeugen immer mehr Kunden in jeder Lebensphase. Daher sind KarstadtQuelle Versicherungen bereits seit Jahren Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. Auch zahlreiche Kooperationspartner wie gesetzliche Krankenkassen, Banken und Sparkassen nutzen die Vorteile, die ihnen eine Zusammenarbeit mit uns bietet. Service Exzellenter Service ist der entscheidende Baustein für den Erfolg der KarstadtQuelle Versicherungen. Denn er ist maßgeblich für die Zufriedenheit unserer Kunden und führt somit zu der Bereitschaft, weiterhin oder gar in noch höherem Maße uns und unseren Produkten zu vertrauen. Wer als Kunde zufrieden ist,

3 der empfiehlt uns auch an Freunde und Verwandte weiter. Als Direktversicherer ist es für uns wesentlich, hier perfekt zu sein und Maßstäbe zu setzen. Unsere Leistungen sind schnell und unbürokratisch: Innerhalb von zehn Arbeitstagen, nach Eingang aller nötigen Unterlagen, schreiben wir dem Kunden sein Geld gut. Klappt dies einmal nicht, so zahlen wir als Entschuldigung 50 freiwillig Euro extra. Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können. Das ist in der Versicherungsbranche einzigartig. Wie hoch das Serviceniveau der KarstadtQuelle Versicherungen ist, zeigen unabhängige Untersuchungen aus dem Jahr So hat die Universität St. Gallen bei ihrem jährlichen Wettbewerb Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister ermittelt, dass unsere Produkte die Kundenwünsche von allen getesteten Dienstleistern am besten erfüllen. In der Kategorie Konfiguration bestätigten dies mehr als 80 Prozent der Befragten. Insgesamt wurden im Rahmen der Studie Kunden befragt. Im Gesamturteil kommen KarstadtQuelle Versicherungen bei der aktuellen Kundenzufriedenheitsstudie in die Top 15 der untersuchten 94 Dienstleistungsunternehmen. Im Rahmen der Studie KUBUS Direktversicherer 2009, wurden KarstadtQuelle Versicherungen unter anderem in den Kategorien Telefonkontakt, Leistung Krankenversicherung und Schadenabwicklung mit hervorragend bewertet. Die Studie bildet speziell die Kundenzufriedenheit von Direktversicherungskunden im direkten Wettbewerbsvergleich ab. Auch der TÜV Saarland hat bereits zum dritten Mal in Folge die hohe Servicequalität der KarstadtQuelle Versicherungen bestätigt. Er ermittelt regelmäßig und unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit unserer Kunden. Dabei erhielten wir 2009 die Note gut (1,65) und konnten das hervorragende Ergebnis der vorhergehenden Untersuchung (Note 1,71) sogar noch übertreffen. Die Kunden lobten vor allem die telefonische Erreichbarkeit, die Zuverlässigkeit der Aussagen, die schnelle und unbürokratische Schadenhilfe, die Schnelligkeit der Bearbeitung sowie die Beratung und Betreuung. Auch mit den Produkten der KarstadtQuelle Versicherungen sind die Kunden zufrieden: In einer Zusatzbefragung zu den drei Tarifen Risiko Leben, Kfz und Zahn-Erhalt (ZBB) wurden alle drei ebenfalls mit gut zertifiziert. Der Erfolg unseres Services basiert auch darauf, dass KarstadtQuelle Versicherungen sich nicht scheuen, neue, ungewöhnliche und besonders verbraucherfreundliche Wege zu beschreiten. So empfehlen wir zum Beispiel seit Mitte 2009 als erster Versicherer unseren Kunden auch die Tarife der Konkurrenz, sofern diese günstiger sind. Interessierte Verbraucher können auf einen unabhängigen Kfz- Tarifvergleich nutzen und sofort den jeweils günstigsten Tarif egal von welchem Anbieter online abschließen. In dem Vergleichsrechner sind die aktuellen Kfz-Tarifdaten von über 70 deutschen Versicherungsunternehmen enthalten. Der interessierte Verbraucher erhält nach Eingabe aller notwendigen Daten eine Preisübersicht der besten zehn Anbieter sowie das Angebot, das für ihn am günstigsten ist. KarstadtQuelle Versicherungen bieten diese objektiven und neutralen Informationen in Zusammenarbeit mit Aspect Online an, dem führenden unabhängigen Internetportal für Versicherungen und Finanzdienstleistungen. Neben dem unabhängigen Kfz-Vergleichsrechner haben die KarstadtQuelle Versicherungen seit 2009 mit ihrem Policen-Check auch einen einfachen und schnellen Service zum Preisvergleich der wichtigsten Versicherungstarife im Programm. Dabei prüfen wir für den Kunden dessen bestehende Verträge bei anderen Versicherern online in nur wenigen Schritten und errechnen für ihn sofort und übersichtlich die jährliche Gesamtersparnis bei einem Wechsel zu unseren Produkten. Der kostenlose Service kann mehrere hundert Euro im Jahr einsparen. Prozesse Ebenfalls ein wichtiger Baustein für unseren außergewöhnlichen Service sind die schnellen und innovativen Prozesse, die wir unseren Kunden als Direktversicherer bieten. So haben KarstadtQuelle Versicherungen im abgelaufenen Geschäftsjahr einen deutschlandweit neuartigen Service eingeführt: Mit dem Sofort-Annahme-Check können Kunden beim Abschluss einer Risiko-Lebensversicherung alle dazu notwendigen Gesundheitsfragen einfach und schnell am Telefon klären. Sie erfahren dann noch während des Telefonats, ob sie die Versicherung abschließen können und für welchen Beitrag. Die Kunden erhalten auf diese Weise schnellstmöglichen Versicherungsschutz und vermeiden langwierige Nachfragen. Außerdem können Detailthemen direkt und individuell angesprochen werden. KarstadtQuelle Versicherungen profitieren dabei von einer effizienten Risikoprüfung und reduzierten Bearbeitungszeiten. Die Kostenersparnis, die daraus resultiert, kommt auch den Kunden zugute. Mit diesen neuartigen Serviceangeboten gelingt es KarstadtQuelle Versicherungen immer wieder, die Kunden positiv zu überraschen und für sie zum bevorzugten Versicherungspartner zu werden. Datenschutz Der Schutz der sehr sensiblen Kundendaten hat für uns eine besonders große Bedeutung gerade als Direktversicher. Wir halten uns streng an die Vorgaben des Bundesdatenschutzgesetzes und schützen die Daten durch den Einsatz von Techniken neuesten Standes gegen Missbrauch. Ein Zugriff auf die Kontodaten unserer Kunden erfolgt grundsätzlich nur für den vertragsgebundenen Zahlungsverkehr. Wir lassen die Anforderungen an den Datenschutz und an die Datensicherheit unserer IT-Systeme regelmäßig durch externe und interne Experten prüfen, um immer auf dem aktuellen Stand der Technik zu bleiben. Geschäftstätigkeit der Die ist spezialisiert auf Ergänzungsprodukte zur gesetzlichen Krankenversicherung. Innerhalb der ERGO Versicherungsgruppe konzentriert sich die KarstadtQuelle Krankenversicherung AG auf den Direktvertrieb in großen Stückzahlen mit im Marktvergleich kleinpreisigen Produkten. Unser Marktvorteil durch unser Direktvertriebs-Know-how und die Fähigkeit, große Stückzahlen schnell und effizient zu verarbeiten, macht die KarstadtQuelle Krankenversicherung AG für Kooperationspartner wie etwa gesetzliche Krankenkassen besonders interessant. Wir sprechen alle Kunden an, die einfache, faire und verständliche Versicherungsprodukte mit herausragendem Service suchen. Dabei ist es unser Ziel, dass unsere Kunden genau wissen und verstehen, was sie abschließen und sich bewusst für KarstadtQuelle Versicherungen entscheiden. Unsere aktuelle Studie Die freie Generation hat gezeigt, dass die Unterschiede in der Sicht des Lebens und der Art der Lebensweise zwischen der ersten und zweiten Lebenshälfte immer stärker verschwimmen. Wir bewegen uns auf eine alterslose Gesellschaft zu, die auch im Bereich der Absicherung und der Vorsorge überwiegend vor denselben Fragen und Entscheidungen steht. Daher sprechen wir alle Altersgruppen an, denn unsere Produkte bieten attraktive Vorsorgelösungen für jede Lebensphase. Dazu zählen zum Beispiel unsere Zahnerhalt- und Zahnersatztarife, die Pflegetagegeldversicherung oder die stationäre Zusatzversicherung, die von der Stiftung Waren test erneut für das beste Preis-Leistungs- Verhältnis ausgezeichnet wurde (FINANZtest 11/2009). Unser Kernbereich im Geschäftsjahr 2009 waren die Zahnzusatztarife. Sie ergänzen die geänderten gesetzlichen Leistungen in idealer Weise und bieten den Kunden damit umfassenden Schutz. Insgesamt lagen wir im abgelaufenen Geschäftsjahr wie be-

4 reits auch im Jahr zuvor bei der Zahl der Neukunden im Krankenzusatzbereich vermutlich an der Spitze der Branche. Um sich noch besser auf die Kernkompetenz Zusatzversicherung zu konzentrieren, hat die KarstadtQuelle Krankenversicherung AG im Jahr 2009 das Krankenvollversicherungsgeschäft als Risikoträger eingestellt und den Versicherungsbestand des Tarifs Premium Select auf die DKV Deutsche Krankenversicherung AG ebenfalls ein Unternehmen der ERGO Versicherungsgruppe übertragen. Auslöser für diesen Schritt war der hohe Aufwand, der zur Umsetzung der neuen gesetzlichen Regelungen des GKV-Wettbewerbsstärkungsgesetzes (GKV-WSG) nötig gewesen wäre. Alle Rechte und Pflichten aus den Versicherungsverträgen gegenüber den bisherigen Premium-Select-Kunden der KarstadtQuelle Krankenversicherung AG wurden von der DKV übernommen. Die Übersicht zu den im Geschäftsjahr 2009 betriebenen Versicherungsarten, die Bestandteil dieses Lageberichts ist, finden Sie auf Seite 214. Eigene Zweigniederlassungen unterhält die KarstadtQuelle Krankenversicherung AG weder im Innoch im Ausland. Produktpalette KarstadtQuelle Versicherungen bieten einfache, faire und verständliche Produkte für Menschen in jeder Lebensphase. Unser Angebot zeichnet sich durch einfache Abschlussmöglichkeiten und schnellen Service aus. Auch im Bereich der Krankenversicherung sind unsere Tarife leicht zu erklären und viele davon ohne Gesundheitsfragen. Entscheidender Bestandteil des Produktportfolios sind Zusatzversicherungen als Ergänzung des gesetzlichen Krankenversicherungsschutzes. Dabei entwickeln wir die Produkte auch bausteinartig. Das gibt den Kunden die Möglichkeit, sich den Versicherungsschutz nach ihren persönlichen Bedürfnissen individuell zu gestalten. Mit unseren Zahn-Zusatztarifen bieten wir gesetzlich Krankenversicherten eine Absicherung bis hin zum Niveau eines Privatpatienten. Die neu eingeführten Zahnersatz-Tarife können dabei passgenau und überschneidungsfrei mit den im Vorjahr eingeführten Zahnerhalt-Tarifen kombiniert werden. Diese Kombination bietet eine der hochwertigsten Absicherungen auf dem Markt der Zahnzusatz-Versicherungen. Das durchschnittlich steigende Lebensalter der Bevölkerung lässt typische Alterskrankheiten vermehrt auftreten. Insbesondere bedeutet eine Demenzerkrankung für jeden Einzelnen neben der menschlichen Belastung auch ein finanzielles Risiko. Wir haben darauf mit einer Neuheit auf dem deutschen Versicherungsmarkt reagiert. Unser im Herbst 2009 eingeführter Tarif DEMENZ-GELD bietet für diese finanzielle Belastung die Lösung: Die Leistung besteht aus einer monatlichen Zahlung zur freien Verfügung, die der Versicherte beispielsweise zur Finanzierung einer Betreuungsperson einsetzen kann. Detaillierte Informationen zu Beiträgen, Neugeschäft und Bestand finden Sie auf Seite 194. Der Direktvertrieb KarstadtQuelle Versicherungen sind Deutschlands meistgewählter Direktversicherer und innerhalb der ERGO das Kompetenzzentrum für Direktversicherung. Dank unserer 25-jährigen Erfahrung und des soliden Know-hows haben wir uns einen deutlichen Marktvorsprung gegenüber anderen Direktversicherern in Deutschland erarbeitet. Entscheidende Impulswege sind für uns Direktmailing, TV-Spots, Anzeigen und Beilagen sowie die Öffentlichkeitsarbeit. Die wichtigsten direkten Kommunikationsmedien im Kundenkontakt sind Telefon und Internet. Direktmailing KarstadtQuelle Versicherungen versenden mehr als 4 Millionen Mailings pro Monat. Das sind knapp 53 Millionen Vertriebskontakte pro Jahr. Das Mailing spricht die Kunden individuell an und stellt komplexe Sachverhalte durch Grafiken und Beispielrechnungen anschaulich dar. Bei den Mailings hilft uns das hochentwickelte Database Marketing der KarstadtQuelle Versicherungen, alle Potenziale der Zielgruppe zu nutzen. Dabei legen wir besonderen Wert auf den Datenschutz: Wir gelangen ausschließlich dann in den Besitz einer Adresse, wenn ein Kooperationspartner seinen Kunden ein Angebot der KarstadtQuelle Versicherungen in seinem Namen unterbreitet und der Kunde darauf positiv reagiert. Breitenkommunikation Im Bereich der Breitenkommunikation haben KarstadtQuelle Versicherungen auch 2009 ihre erfolgreiche Verkaufsförderungskampagne in den Massenmedien fortgesetzt. Das besondere Merkmal dieser Kampagne ist die offene, ehrliche und authentische Ansprache der Verbraucher. Die Hauptthemen im Jahr 2009 waren Zahnerhalt, Risiko-Leben und Kfz. Obwohl KarstadtQuelle Versicherungen auch mittelbar von der negativen Berichterstattung über die Insolvenz der Arcandor AG mit ihren Marken Karstadt und Quelle betroffen war, konnten wir uns im abgelaufenen Geschäftsjahr in der spontanen Werbeerinnerung unserer Zielgruppe deutlich vor allen anderen Anbietern platzieren. In der gestützten Bekanntheit belegen wir ebenfalls die Spitzenposition, wobei wir unseren Wert im Vergleich zum Vorjahr von 81 Prozent auf 82 Prozent gesteigert haben. Bei der spontanen Markenbekanntheit teilen wir uns innerhalb der Vergleichsgruppe der Direktversicherer wie bereits im Vorjahr den Spitzenplatz mit Cosmos Direkt. Für die meisten der Befragten sind wir nach wie vor die erste Wahl unter den deutschen Direktversicherern. Um die Bekanntheit der Marke auf ungewöhnliche Weise zu steigern, haben KarstadtQuelle Versicherungen im Jahr 2009 als erstes deutsches Versicherungsunternehmen einen Markenkanal auf der Social-Network-Plattform YouTube eingerichtet. Dort laufen eigens für diesen Kanal produzierte Videos und Aktionen wie Wetterberichter oder das Web-TV-Format Fegefeuer TV. Mit seiner Reichweite von mehr als 15 Millionen Besuchern im Monat in Deutschland können wir über YouTube jüngere Zielgruppen besonders gut erreichen. KarstadtQuelle Versicherungen beweisen damit, dass eine Versicherung und ihre Produkte innovativ und emotional sein können, und wecken damit bei den Kunden Begeisterung. Sponsoring Im Bereich des Sportsponsoring haben KarstadtQuelle Versicherungen ihr ursprünglich bis 2010 befristetes Engagement als langjähriger Hauptsponsor der SpVgg Greuther Fürth fortgesetzt und mit neun Jahren Laufzeit den längsten Sponsorenvertrag der Bundesligageschichte geschlossen. Der neue Vertrag trat zum 1. Juli 2009 in Kraft. Von der erwarteten Steigerung des Werbewerts und der erhofften höheren Präsenz soll die Bekanntheit der Marke profitieren. Seit dem 15. Januar 2010 treten KarstadtQuelle Versicherungen auch im Sponsoring unter dem neuen Namen ERGO Direkt Versicherungen auf. Eine konsequente Fortführung der bisherigen Sponsoring-Strategie im Sport ist auch das im Sommer 2009 gestartete Programmsponsoring der Sportschau in der ARD. Das Engagement umfasst die Sportschau am Samstag mit Regionalliga und Bundesliga sowie die übrigen Samstagssendungen ohne Bundesligaberichterstattung. Ergänzt wird die Wetter-Präsentation um klassische TV-Spots sowie Radiospots im Umfeld der legendären Bundesliga- Schaltkonferenz Liga live im Radio. Ende 2009 sind KarstadtQuelle Versicherungen erstmals als Sponsor im Musikgeschäft aktiv geworden: Das Unternehmen unterstützt die Fantasy-Tour 2010 von DJ Bobo als Hauptsponsor für die Deutschland-Tournee. Das Auftaktkonzert war am 27. November 2009 im Europa-Park Rust, im Mai und Juni 2010 folgen weitere Konzerte in 20 deutschen Großstädten. Durch das Sponsoring der Fantasy-Tour möchten KarstadtQuelle Versicherungen,

5 die ab dem 15. Februar 2010 ERGO Direkt Versicherungen heißen werden, vor allem den neuen Namen bekannter machen und sich auch den Zugang zu einer jüngeren Zielgruppe erschließen. Telefon Der telefonische Kundenkontakt läuft über unsere rund 630 Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call- Centers. Knapp 420 weitere Mitarbeiter betreuen unsere Kunden zusätzlich im Kundenservice. Insgesamt wird hier ein Gesamtvolumen von 3,7 Millionen Anrufen pro Jahr abgewickelt. Mithilfe unseres spartenübergreifenden Kunden-Service-Centers (KSC) können wir einfache Geschäftsvorfälle oder Anfragen sofort bearbeiten, ohne dass die Kunden telefonisch weitergeleitet werden müssen. Über das KSC-System mit seiner einheitlichen Kundengesamtsicht erhält der Mitarbeiter einen Überblick über alle relevanten Kundendaten und Informationen. So können wir über 90 Prozent der eingehenden Kundenanfragen spartenübergreifend und abschließend bearbeiten. Internet Das Internet gewinnt für KarstadtQuelle Versicherungen eine immer größere Bedeutung im Direktvertrieb. Wir bedienen uns dieses Vertriebskanals mit stetig wachsendem Erfolg. Die meisten unserer Produkte sind online abrufbar, 21 davon direkt abschließbar. Der steigenden Bedeutung des Internets haben KarstadtQuelle Versicherungen im Jahr 2009 durch einen Relaunch der Unternehmens-Website Rechnung getragen. Bei der Neugestaltung lag das Augenmerk auf den Eigenschaften einfach, transparent, freundlich und fair. Navigation und Abläufe wurden ebenfalls dem veränderten Nutzerverhalten der Kunden angepasst. So wählt der Kunde seinen bevorzugten Kontaktweg nun über eine direkt erkennbare Kontaktbox und erhält eine maßgeschneiderte Beratung. Daneben bietet die Seite auch eine Gliederung unserer vielfältigen Produkte nach Kundenansprüchen. Unter dem Menüpunkt Beratung findet sich eine klare Sortierung der Vorsorgewünsche: Familie, Alter, Gesundheit und weitere. Über den neuartigen Schnelleinstieg gelangen Kunden direkt zum individuellen Beitrag des Versicherungsprodukts. Die Navigation ist noch übersichtlicher geworden und führt über wenige Schritte durch Information und Beratung zum Online-Abschluss. Daneben beschreiten KarstadtQuelle Versicherungen auch neue Wege in der Online-Kommunikation mit den Kunden. So hat das Unternehmen bereits zu Beginn 2009 als erster Versicherer Beratung per Live- Chat angeboten: Besucher der Internetseite können über ein Dialogfenster direkt mit unseren Mitarbeitern Kontakt aufnehmen ohne Zusatzsoftware oder Telefon. Frage und Antwort werden in Echtzeit übermittelt. Mit dem Live-Chat ist es möglich, Interessenten durch einzelne Prozessschritte zu führen, Begriffserläuterungen zu geben und Tarife zu erklären. Kooperationspartner Unsere langjährige Kompetenz im personalisierten Direktvertrieb ist auch für andere Unternehmen interessant und wird von immer mehr Partnern intensiv genutzt. KarstadtQuelle Versicherungen arbeiten schon viele Jahre erfolgreich mit Kooperationspartnern, Banken und Krankenkassen. Alle unsere Partner profitieren von unseren Produkten, die sehr gut für den Direktvertrieb geeignet, leicht verständlich und kostengünstig sind sowie von der Qualität unserer Prozesse. Da wir unseren Kooperationspartnern die mandantenfähige Abwicklung und entsprechende Werbemittel im Stil ihrer Firma zur Verfügung stellen, erhöhen sie ohne eigene Aufwendungen die Bindung ihrer Kunden. MITARBEITER KarstadtQuelle Versicherungen zählen nach wie vor zu den besten Arbeitgebern Deutschlands. Das wurde durch die Teilnahme an der Mitarbeiterbefragung Deutschlands beste Arbeitgeber 2009 der Zeitung Handelsblatt bestätigt. Wir sind stolz darauf, dass wir damit branchenübergreifend zu den 100 besten Unternehmen gehören. Personelle Entwicklung Die Zahl unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nachfolgend Mitarbeiter genannt stieg im abgelaufenen Geschäftsjahr um 3,4 Prozent von auf Das durchschnittliche Lebensalter unserer Mitarbeiter erhöhte sich gegenüber dem Vorjahr von 38,1 Jahre auf 38,7 Jahre. Der Anteil der Frauen lag bei 64,8 Prozent (Vorjahr: 65,7 Prozent). Die durchschnittliche Konzernzugehörigkeit stieg von 7,2 Jahre auf 7,8 Jahre. Aus- und Weiterbildung Die Weiterentwicklung und -qualifizierung nahm auch im Jahr 2009 einen hohen Stellenwert ein. So haben wir unsere neu konzipierten Führungskräfteprogramme, die alle Mitarbeiter mit Personalverantwortung in den nächsten Jahren durchlaufen, erfolgreich gestartet. Mit dem neuen, vom TÜV Süddeutschland zertifizierten Ausbildungsprogramm zum zertifizierten Service-Spezialist haben wir unsere Ausrichtung auf Service und Kundenorientierung konsequent vorangetrieben. Ende 2009 beschäftigten wir 84 Auszubildende (Vorjahr: 77 Auszubildende). Die Ausbildungsquote lag am Jahresende bei 4,5 Prozent (Vorjahr: 4,2 Prozent). Wir bilden in den Berufen Kaufmann für Versicherungen und Finanzen, Fachinformatiker und neu ab 2009 auch Servicefachkräfte für Dialogmarketing aus. Dies verstehen wir als einen Beitrag zur Zukunftssicherung des Unternehmens. Wichtige Initiativen In konstruktiven Gesprächen und Verhandlungen mit den Mitbestimmungsgremien ist es uns gelungen, eine Vielzahl von Betriebsvereinbarungen abzuschließen, die für KarstadtQuelle Versicherungen wichtige Themen regeln. So wurde beispielsweise ein Ideenmanagement implementiert, das es den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Verbesserungs- und Optimierungsvorschläge schnell und unkompliziert einzubringen. KarstadtQuelle Versicherungen bieten ihren Mitarbeitern unter anderem leistungsbezogene Prämien, gute Sozial- und Nebenleistungen sowie überdurchschnittliche Möglichkeiten der Weiterbildung und des internen Aufstiegs. Seit 2006 haben wir ein attraktives Mitarbeiterprogramm, an dessen Entwicklung die Belegschaft aktiv mitgewirkt hat und das wir ständig weiterentwickeln. Personal- und Sozialaufwand Der Personal- und Sozialaufwand für unsere Mitarbeiter erhöhte sich im Berichtsjahr parallel zum Wachstum unseres Geschäftsvolumens und des Personalbestandes um 14 Prozent. Dank an die Mitarbeiter Wir danken allen Mitarbeitern sehr herzlich für ihren persönlichen Einsatz, das große Engagement und das hohe Maß an Motivation, den Gesellschaftserfolg positiv zu beeinflussen. Unser Dank gilt auch den Betriebsräten für die vertrauensvolle Zusammenarbeit bei der Lösung der personellen, sozialen und organisatorischen Aufgaben. UMWELT Eine der größten Herausforderungen unserer Zeit ist der nachhaltige Klimaschutz. Dieser Herausforderung stellen sich auch KarstadtQuelle Versicherungen. Wir gehören über unsere Konzernmutter ERGO zu einem der führenden Rückversicherer und Risikoträger weltweit der Munich Re, die sich in besonderem Maße dem Thema Nachhaltigkeit verpflichtet fühlt. Gerade den Versicherern liegt viel daran,

6 die Emission von klimaschädlichen Treibhausgasen zu verringern und damit den Ursachen der wachsenden Versicherungsschäden aus wetterbedingten Extremereignissen entgegenzuwirken. Daher engagieren wir uns über unser Tochterunternehmen welivit AG bereits seit 2005 für den Solarstrom und für Erneuerbare Energien. Wir investieren als Teil unserer Kapitalanlageaktivitäten in diese Form von Energiegewinnung und unterstützen die Munich Re bereits seit Jahren bei der Konzeption und Realisierung großer Solarprojekte. Die welivit AG ist konzernweit das Unternehmen mit der größten Erfahrung im Bereich Solarenergie und hatte Ende 2009 Photovoltaikanlagen mit insgesamt rund 25 Megawatt Peak (MWp) in Betrieb. Mit dieser Leistung können über Haushalte mit Solarstrom versorgt werden, was im Jahr 2009 zu einer Kohlendioxid-Einsparung von rund Tonnen geführt hat. Das Investitionsvolumen beträgt bisher etwa 160 Millionen Euro. Unser neuestes Solar-Projekt ist etwas Besonderes: Der Solarfonds Garmisch-Partenkirchen 2011 ist ein wichtiger Baustein bei der geplanten Klimaneutralität der Ski-WM Mit seiner Leistung von rund einem Megawatt Peak (MWp) wird er über die nächsten 20 Jahre CO 2 -freien Strom liefern. Der Solarpark entsteht überwiegend auf Dächern der Marktgemeinde Garmisch-Partenkirchen. Zu dem Fonds gehört auch das höchste Dach Deutschlands die Gipfelstation der Zugspitzbahn. Mit dem grünen Strom werden etwa 300 Haushalte mit einem durchschnittlichen Energieverbrauch dauerhaft versorgt und über die Laufzeit von 20 Jahren rund Tonnen CO 2 vermieden. Die Gesamtinvestition beträgt rund vier Millionen Euro. ERTRAGSLAGE BESTAND UND NEUGESCHÄFT Wie in den vergangenen Jahren konzentrierte sich das Neugeschäft auch im Jahr 2009 vor allem auf die Zahnzusatztarife. Dabei handelte es sich zum einen um Neuabschlüsse, zum anderem aber auch um Tarifwechsel von Versicherten, welche die neu eingeführten Zahntarife dazu genutzt haben, ihren Versicherungsschutz noch weiter zu erhöhen. Insgesamt belief sich der Jahresbeitrag des Neugeschäfts bei den Zahntarifen auf 40,3 Millionen Euro (Vorjahr: 41,2 Millionen Euro). Somit dürfte die Gesellschaft im Jahr 2009 ihre Position als Marktführer im Neugeschäft in diesem Produktsegment weiter gefestigt haben. Der Bestand hat sich über alle Tarife mit Ausnahme der Auslandsreisekrankenversicherung gerechnet mit versicherten Personen um 3,5 Prozent gegenüber dem Vorjahr ( ) erhöht. GESCHÄFTSVERLAUF Beitragseinnahmen Die konnte 2009 die gebuchten Beiträge weiter um 13,7 Prozent auf 230,0 Millionen Euro (Vorjahr: 202,3 Millionen Euro) steigern. Versicherungsleistungen Aufgrund des starken Wachstums stiegen die Aufwendungen für Versicherungsfälle gegenüber dem Vorjahr um 35,7 Prozent auf 101,6 Millionen Euro. Nach einer Zuführung in Höhe von 6,6 Millionen Euro beträgt die Rückstellung für erfolgsabhängige Beitragsrückerstattung 31,3 Millionen Euro. Durch eine Entnahme von 4,0 Millionen Euro aus der Rückstellung für Beitragsrückerstattung konnten wir Beitragserhöhungen für die Versicherten im Rahmen von Beitragsanpassungen vermeiden. Geschäftsverlauf in den Versicherungsarten Wie in den Vorjahren konnten wir den Bestand bei den Zahnzusatzversicherungen ausbauen. Er erhöhte sich um 11,4 Prozent auf Tarifversicherte (Vorjahr: ). Durch neue Produkte, wie etwa die Augenversicherung, stiegen auch die Bestandszahlen in den übrigen Tarifen an. Hier konnten wir den Bestand auf Tarifversicherte steigern (Vorjahr: ). Insgesamt erhöhte sich der Bestand um 11,2 Prozent auf Tarifversicherte (Vorjahr: ). Hierbei ist zu berücksichtigen, dass der Geschäftszweig der Krankenvollversicherung auf die DKV übertragen wurde und daher eine Berichtigung der Bestandszahlen im Vergleich zum Vorjahr erfolgte. Aufwendungen für den Versicherungsbetrieb Indem wir uns im Vertrieb auf die wirtschaftlichsten Aktionen konzentriert haben, konnten wir unsere Neugeschäftskosten gegenüber dem Vorjahr reduzieren. So sanken die Abschlusskosten auf 82,5 Millionen Euro (Vorjahr: 89,8 Millionen Euro). Die Verwaltungskostenquote konnten wir auf 4,9 Prozent (Vorjahr: 5,0 Prozent) verbessern. Kapitalanlageergebnis Das Nettoergebnis aus Kapitalanlagen belief sich im abgelaufenen Geschäftsjahr auf 12,4 Millionen Euro (Vorjahr: 5,3 Millionen Euro), was einer Nettoverzinsung der Kapitalanlagen von 4,7 Prozent entspricht (Vorjahr: 2,5 Prozent). Die laufenden Erträge stiegen 2009 auf 12,2 Millionen Euro (Vorjahr: 10,9 Millionen Euro). Versicherungsgeschäftliches Ergebnis Das versicherungsgeschäftliche Ergebnis erhöhte sich auf 17,7 Millionen Euro (Vorjahr: 9,3 Millionen Euro). Die versicherungsgeschäftliche Ergebnisquote stieg um 3,1 Prozentpunkte von 4,6 Prozent auf 7,7 Prozent. Gesamtergebnis Dank der konsequenten Konzentration auf unser Kerngeschäft und der damit verbundenen Kosteneinsparungen konnte die KarstadtQuelle Krankenversicherung AG erneut ein deutlich positives Ergebnis erzielen. Der Jahresüberschuss im Geschäftsjahr 2009 wuchs auf 9,5 Millionen Euro (Vorjahr: 4,0 Millionen Euro).