HANDBUCH NRECEPTION VERMITTLUNGSARBEITSPLATZ

Transkript

1 HANDBUCH NRECEPTION VERMITTLUNGSARBEITSPLATZ

2 Herzlich Willkommen! Der Vermittlungsarbeitsplatz bietet Ihnen komplette Vermittlungs- und Management-Funktionen für die Anrufbearbeitung und viele Möglichkeiten darüber hinaus. Dieses Handbuch soll Ihnen helfen den Vermittlungsarbeitsplatz in Verbindung mit der Telefonanlage optimal zu nutzen. Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Nutzung! Stand:

3 E. VAP - Vermittlungsarbeitsplatz F. Wo bekommen Sie Hilfe zu Ihrer Telefonanlage?... 38

4 A. Voraussetzungen Der Vermittlungsarbeitsplatz ist mit folgenden Windows Betriebssystemen kompatibel: (sowohl 32bit als auch 64bit) Windows 2000 Windows XP Windows Vista Windows 7 Andere Betriebssysteme wie bspw. MAC werden nicht unterstützt. Bitte verwenden Sie den Vermittlungsarbeitsplatz ausschließlich in einem Netzwerk gleichzeitig. Sollte Ihr Computer sowohl über LAN als auch über WLAN verbunden sein, deaktivieren Sie bitte das WLAN. Mit der Installation des Vermittlungsarbeitsplatzes wird automatisch eine Nebenstelle in Ihrer Telefonanlage generiert. Die Nebenstellennummer ist die erste freie Nebenstelle ab 1000 (bspw. Nebenstelle 1001). Der generierte Nebenstellename lautet Vermittlungsarbeitsplatz. Sie können den Namen auch direkt in der entsprechenden Nebenstelle bearbeiten. Um den Vermittlungsarbeitsplatz von extern erreichbar zu machen, müssen Sie ihm eine bestimmte Durchwahl zuweisen. Dies machen Sie ebenfalls direkt im Nebenstellen-Dialog der entsprechenden Nebenstelle. Bitte verwenden Sie den Vermittlungsarbeitsplatz in KEINER Warteschlange. Wenn der Vermittlungsarbeitsplatz in der Warteschlange eingebucht ist, kann immer nur ein eingehender Anruf empfangen werden! Falls Sie mehrere Vermittlungsarbeitsplätze nutzen möchten, die unter einer Durchwahl erreichbar sind, empfehlen wir eine Gruppe für Vermittlungsarbeitsplätze zu erstellen. Legen Sie dazu im Serviceportal einfach eine neue Gruppe an, weisen dieser Gruppe eine bestimmte Durchwahl zu, damit sie von extern erreichbar ist, weisen Sie der Gruppe eine Nebenstelle zu, falls sie intern erreichbar sein soll und letztendlich müssen Sie noch der Gruppe die entsprechenden Vermittlungsarbeitsplätze als Agents zuweisen. Hinweis: Die Lizenz für den Vermittlungsarbeitsplatz ist an den genutzten PC Arbeitsplatz gebunden und kann nicht umgezogen werden! 4

5 Der Vermittlungsarbeitsplatz bietet eine Vielzahl an Funktionen: Unbegrenzte Anzahl paralleler Anrufe Unbegrenzte Anzahl an Verzeichnissen Softphone-Modus Kompatibel mit allen USB-Headsets Hardphone-Modus LDAP Integration CRM Integration Desktop Alarm Anruf Halten Weiterleiten ohne Rückfrage Weiterleiten mit Rückfrage Anrufer/Angerufene Fotos Presence-Funktion (Besetzt Feld Lampen) Anrufdauer-Anzeige Rufunterdrückung Anrufweiterleitung Messenger Integration Outlook Integration Kurzwahlen Voic Status Voic Kurzwahl Latenz-Überwachung Anrufhistorie Drag & Drop Echounterdrückung Lokale/Zentrale Verzeichnisse Verzeichnis-Filterung Verzeichnis-Suche Anpassung der Benutzeroberfläche Verzeichnis Import/Export Integration Web-Browser Integration 5

6 Um den Vermittlungsarbeitsplatz auf Ihrem Computer zu installieren, müssen Sie sich als Erstes die Software aus dem Serviceportal downloaden. Sie finden die Downloadseite unter: Klicken Sie dort bitte unter Software den Link nreception und downloaden die Software. Nachdem Sie die Software gedownloaded haben, führen Sie diese bitte aus. Nach erfolgreicher Installation öffnet sich ein Login-PopUp. Geben Sie dort bitte Ihren Benutzernamen und das entsprechende Passwort (Endgerätegenerierungskennwort) ein: Geben Sie hier als Benutzername bitte Ihre Kundennummer ein. Beispiel: K0001 Als Passwort geben Sie bitte das Endgerätegenerierungskennwort ein. Dieses finden Sie im Serviceportal. Nun ist Ihr Vermittlungsarbeitsplatz erfolgreich auf Ihren Computer in einer 30-Tage Testversion installiert. Nun müssen Sie nur noch den Lizenz-Schlüssel im Serviceportal eintragen, um den Vermittlungsarbeitsplatz final freizuschalten. Der Lizenz-Schlüssel wird von einem Service-Mitarbeiter via versendet. Die Erklärung zur Freischaltung finden Sie auf der folgenden Seite. Hinweis: Bitte beachten Sie bei der Installation des Vermittlungsarbeitsplatzes, dass dieser im Admin-Modus ausgeführt werden muss. Andernfalls kann es passieren, dass Ihnen trotz gültiger Lizenz das Ende des Testzeitraums angezeigt wird. 6

7 Um Ihren Vermittlungsarbeitsplatz final freizuschalten, loggen Sie sich bitte im Serviceportal unter: mit Ihren Login-Daten ein. Öffnen Sie nun unter den Menüpunkt. Unter dem Endgerätetyp nreception finden Sie Ihren Vermittlungsarbeitsplatz. Öffnen Sie nun bitte mit Doppel-Klick oder mit das Konfigurationsmenü. Geben Sie nun unter Schlüssel ein. den gültigen Lizenz- Um den Vermittlungsarbeitsplatz jetzt freizuschalten Klicken Sie bitte. Ihr Vermittlungsarbeitsplatz ist nun freigeschaltet! Geben Sie hier als Kennung bitte Ihre Kundennummer ein. Beispiel: K0001 Geben Sie hier Ihr persönliches Kunden-Kennwort ein. 7

8 B. VAP Modus Der Vermittlungsarbeitsplatz kann in 2 verschieden Modi genutzt werden. Zum einen ist die Nutzung als reines Softphone (Softphone- Modus) möglich und zum anderen die Nutzung kombiniert mit einem Tischtelefon (Hardphone-Modus). Als Tischtelefon können Sie jedes nfon zertifizierte Endgerät nutzen. Dazu legen Sie das Telefon wie ein herkömmliches Tischtelefon im Serviceportal an (siehe Handbuch Serviceportal), sodass es dann später bei der Aktivierung des Hardphone-Modus zu Verfügung steht. Wenn Sie den Vermittlungsarbeitsplatz im Softphone-Modus nutzen, können Sie alle USB-Headsets (kabellos oder kabelgebunden) für die Nutzung verwenden. Das heißt, es gibt keine Einschränkungen auf den Hersteller, sondern Sie können das Headset Ihren Wünschen entsprechend auswählen. Standardmäßig befindet sich der Vermittlungsarbeitsplatz im Softphone-Modus. Eine Änderung des Modus können Sie über das Serviceportal unter: vornehmen. Geben Sie hier als Kennung bitte Ihre Kundennummer ein. Beispiel: K0001 Geben Sie hier Ihr persönliches Kunden-Kennwort ein. 8

9 Um den Modus Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu ändern, klicken Sie im Serviceportal unter Menüpunkt. Unter dem Endgerätetyp nreception finden Sie Ihren Vermittlungsarbeitsplatz. Öffnen Sie nun bitte mit Doppel-Klick oder mit das Konfigurationsmenü. Um den Softphone-Modus zu aktivieren, klicken Sie bitte in die Checkbox für Softphone mode (siehe Abbildung unten). Wenn der Haken gesetzt ist, ist der Softphone-Modus aktiviert. Ist der Haken nicht gesetzt, ist der Hardphone-Modus aktiviert und der Softphone-Modus deaktiviert. Im Softphone-Modus telefonieren Sie ausschließlich über das Headset am Computer. Der Vermittlungsarbeitsplatz ist mit allen USB-Headsets kompatibel. Um den Softphone-Modus Ihres Vermittlungsarbeitsplatz final zu aktivieren, klicken Sie bitte. den 9

10 Um den Modus Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu ändern, klicken Sie im Serviceportal unter Menüpunkt. Unter dem Endgerätetyp nreception finden Sie Ihren Vermittlungsarbeitsplatz. Öffnen Sie nun bitte mit Doppel-Klick oder mit das Konfigurationsmenü. Um den Hardphone-Modus zu aktivieren, entfernen Sie bitte den Haken der Checkbox für Softphone mode (siehe Abbildung unten). Wenn der Haken entfernt ist, aktiviert sich das Feld Endgerät, wo Sie ein Tischtelefon für den reinen Sprachverkehr des Vermittlungsarbeitsplatzes auswählen können. Die angezeigten Endgeräte sind die MAC-Adressen der Telefone, die zur Verfügung stehen. Wenn Sie Ihren Vermittlungsarbeitsplatz im Hardphone-Modus nutzen, geschieht der gesamte Vermittlungsprozess weiterhin über die Software. Nur die Telefonie läuft ausschließlich über das Tischtelefon. Um den Hardphone-Modus Ihres Vermittlungsarbeitsplatz final zu aktivieren, klicken Sie bitte. den 10

11 Hier befindet sich die Status-Anzeige (Details auf folgenden Seiten ) Hier werden eingehende Anrufe dargestellt Hier werden ausgehende Anrufe dargestellt Hier befindet sich die Status-Bar (Details auf folgenden Seiten ) Hier befinden sich die Verzeichnisse (lokal, Outlook-Kontakte, zentrales Telefonbuch, etc.) 11

12 Status-Anzeige Falls ein Fehler auftritt, färbt sich die Anzeige rot und der Fehler wird dort dargestellt. Falls kein Fehler dargestellt ist, wird der Status des Vermittlers angezeigt (online/offline). Wenn Sie telefonieren, wird die Telefonnummer und der Name vom Anrufer angezeigt. Das Symbol auf der rechten Seite zeigt, ob der Vermittler registriert ist. Falls die Registrierung fehl schlägt, färbt sich das Symbol rot und der Vermittler ist nicht verbunden. Mit Doppel-Klick auf die Status-Anzeige nehmen sich den ersten klingelnden Anruf entgegen oder beenden den aktuellen Anruf. Falls Sie sich im Hardphone-Modus befinden, können Sie mit Doppel-Klick das Hardphone anrufen oder ein Gespräch beenden. Mit Doppel-Klick auf das Registrierungs-Symbol können Sie sich registrieren oder auch wieder abmelden. Status Sie haben die Möglichkeit den Vermittlungsarbeitsplatz online oder offline zu nutzen. Wenn Sie den Vermittlungsarbeitsplatz online nutzen, sind sie ständig mit dem System verbunden. Sie können mehrere eingehende Anrufe sofort beliebig managen und vermitteln. Im Hardphone-Modus wäre dann der Hörer Ihres Tischtelefons permanent abgehoben. Alternativ können Sie auch ein Headset an Ihr Tischtelefon anschließen, um den Vermittlungsarbeitsplatz weiterhin im Hardphone-Modus zu verwenden. Wenn Sie den Vermittlungsarbeitsplatz offline nutzen, ruft Sie das System bei jedem eingehenden Anruf an. Dies hat zur Folge, dass bei mehreren eingehenden Anrufen der Anruf als Erstes beantwortet werden muss, welcher sich am längsten in der Warteschlange befindet. Mit einem Doppel-Klick in die Status-Anzeige entscheiden Sie, ob Sie den Vermittlungsarbeitsplatz online oder offline nutzen. Standardmäßig ist der Vermittler offline. Mit einem Doppel-Klick auf ruft Sie das System an. Sobald Sie den Anruf angenommen haben, sind Sie online. 12

13 Status-Bar Unter Status können Sie zwischen den verschiedenen Stati Verfügbar, Abwesend und Bitte nicht stören wählen. Mit einem rechten Doppel-Klick können Sie schnell zwischen Verfügbar und Bitte nicht stören wechseln. Wenn Sie mit dem Maus-Cursor über den Status gehen, wird Ihnen die Zeit angezeigt, wann ein Status das letzte Mal geändert wurde. Latenz zeigt Ihnen die Latenz zwischen der Applikation und dem System. Es gibt drei Stufen der Latenz (niedrig[grün], mittel[orange] und hoch[rot] ). Wenn Sie mit dem Maus-Cursor über das Symbol gehen, wird Ihnen die Zeit angezeigt, wann das letzte Mal die jeweilige Stufe erreicht wurde. Unter Voic können Sie Ihre Voic -Nachrichten abrufen. Klicken Sie auf das Symbol und anschließend auf Anrufen. Nun wird eine Verbindung zu der Voic des Vermittlers aufgebaut. Alternativ können Sie auch die Voic mit rechten Doppel- Klick auf das Symbol erreichen. Unter Verpasste wird Ihnen die Anzahl der verpassten Anrufe dargestellt. Sie können auf das Symbol klicken, um eine Liste mit den verpassten Anrufen zu erhalten. Außerdem können Sie direkt aus der Liste zurückrufen oder die Liste löschen. Unter Eingehend wird Ihnen die Anzahl der eingehenden Anrufe dargestellt. Wenn Sie mit dem Maus-Cursor über das Symbol gehen, wird Ihnen die Zeit und die Anzahl angezeigt, wann die meisten eingehenden Anrufe angekommen sind. Unter Ausgehend wird Ihnen die Anzahl der ausgehenden Anrufe dargestellt. Wenn Sie mit dem Maus-Cursor über das Symbol gehen, wird Ihnen die Zeit und die Anzahl angezeigt, wann die meisten ausgehenden Anrufe rausgegangen sind. Unter Gehalten wird Ihnen die Anzahl der gehaltenen Anrufe (on hold) dargestellt. Wenn Sie mit dem Maus-Cursor über das Symbol gehen, wird Ihnen die Zeit und die Anzahl angezeigt, wann die meisten Anrufe gehalten wurden. 13

14 Der Bereich für eingehende Anrufe besteht aus drei Spalten: Von: Hier wird die Rufnummer des Anrufers angezeigt, beziehungsweise auch der Name des Anrufers, wenn er in einem lokalen Verzeichnis gespeichert ist. Gehalten: Hier wird Ihnen die Zeit angezeigt, wie lange Sie den Anrufer halten/gehalten haben (on hold). Wenn die gehaltene Zeit größer als die Zeit für die optische Warnanzeige ist, wird die Wartezeit fettgedruckt und rot dargestellt. Die Einstellungen für eine optische Warnanzeige finden Sie bei den Verzeichnissen unter Einstellungen > System. Default ist ein Wert von 120 Minuten eingestellt. Dauer: Hier wird Ihnen die Zeit angezeigt, wie lange Sie bereits mit dem Anrufer telefonieren. Dabei wird mit der Annahme des Gesprächs die Zeit gezählt. Bevor Sie das Gespräch annehmen, wird die Zeit gezählt, wie lange es klingelt. 14

15 Priorität der eingehenden Anrufe Die Priorität des Gesprächs wird in drei verschiedenen Farben unterschieden: Grün Die Anruf Priorität ist niedrig. Der Anrufer spricht gerade mit dem Vermittler Orange Die Anruf Priorität ist mittel. Der Anrufer wird gerade gehalten. Rot Die Anruf Priorität ist hoch. Der Anruf vom Anrufer wurde noch nicht entgegen genommen. Telefonieren: Sie können mit einem Doppel-Klick auf den eingehenden Anruf diesen annehmen. Sie können durch einen Doppel-Klick auf den angenommenen Anruf diesen halten (on hold). Sie können mit Drag & Drop einen angenommenen Anruf vermitteln. Dabei können Sie den Anruf zu einem anderen eingehenden Anruf, einen ausgehenden Anruf oder zu einem Kontakt aus einem Ihrer Verzeichnisse vermittelt werden (durch Drag & Drop). Sie haben des Weiteren auch die Möglichkeit, ein bestimmtes Tastenkürzel (Shortcut) mit einer entsprechenden Funktion zu belegen. Die Shortcuts sind standardmäßig belegt und die Konfiguration wird im Folgenden noch beschrieben. Mit einem rechten Maus-Klick auf den eingehenden Anruf sehen Sie das Menü mit allen Aktivitätsmöglichkeiten. Mit Mit können Sie standardmäßig den Anrufer-Namen eines selektierten eingehenden Anrufes bearbeiten. können Sie standardmäßig den Angerufenen-Namen eines selektierten ausgehenden Angerufenen bearbeiten. Standardmäßig können Sie mit der Taste einen eingehenden Anruf direkt annehmen. 15

16 Standardmäßig können Sie mit der Taste gehaltenen selektierten Anruf wieder entgegennehmen. Standardmäßig können Sie mit der Taste Standardmäßig können Sie mit der Taste direkt vermitteln. Der Bereich für ausgehende Anrufe besteht aus drei Spalten: einen angenommenen selektierten Anruf halten beziehungsweise einen einen angenommen selektierten Anruf beenden ( Auflegen ). einen selektierten eingehenden Anruf an einen selektierten ausgehenden Anruf An: Hier wird die Rufnummer des Angerufenen angezeigt, beziehungsweise auch der Name des Angerufenen, wenn er in einem lokalen Verzeichnis gespeichert ist. Gehalten: Hier wird Ihnen die Zeit angezeigt, wie lange Sie den Anrufer halten/gehalten haben (on hold). Wenn die gehaltene Zeit größer als die Zeit für die optische Warnanzeige ist, wird die Wartezeit fettgedruckt und rot dargestellt. Die Einstellungen für eine optische Warnanzeige finden Sie bei den Verzeichnissen unter Einstellungen > System. Default ist ein Wert von 120 Minuten eingestellt. 16

17 Dauer: Hier wird Ihnen die Zeit angezeigt, wie lange Sie bereits mit dem Anrufer telefonieren. Dabei wird mit der Annahme des Gesprächs die Zeit gezählt. Bevor Sie das Gespräch annehmen, wird die Zeit gezählt, wie lange es klingelt. Priorität der ausgehende Anrufe Die Priorität des Gesprächs wird in drei verschiedenen Farben unterschieden: Grün Die Anruf Priorität ist niedrig. Der Vermittler spricht gerade mit dem Angerufenen. Orange Die Anruf Priorität ist mittel. Der Angerufene wird gerade gehalten. Rot Die Anruf Priorität ist hoch. Der Anruf vom Vermittler wurde noch nicht entgegen genommen. 17

18 Telefonieren: Mit Doppel-Klick auf einen Eintrag in Ihrem Verzeichnis (bspw. zentrales Telefonbuch) bauen Sie ein ausgehendes Gespräch auf. Sie können alternativ auch mit einem rechten Maus-Klick auf den Eintrag den Befehl Anrufen auswählen, um ein ausgehenden Gespräch aufzubauen. Sie können mit Drag & Drop einen ausgehenden Anruf einleiten. Ziehen Sie dazu den Kontakt einfach in den Bereich Ausgehend. Sie können unterhalb im Bereich Ausgehend direkt eine Rufnummer eingeben, um ein Gespräch aufzubauen, welches Sie vermitteln möchten (bspw. an eine externe Handynummer, welche nicht in einem Verzeichnis hinterlegt ist). Bei externen Telefonaten muss die 0 für die Amtsholung vor der Rufnummer mit eingegeben werden. Sie können mit einem Klick auf das Telefonhörer-Symbol ( ) die zuletzt angerufenen Rufnummern sehen. Wenn Sie eine Rufnummer in das Freitextfeld eingeben, drücken Sie entweder oder (Enter), um den Anruf zu starten. Standardmäßig können Sie mit der Taste von überall direkt in das Eingabefeld für die Rufnummer wechseln. Sie können durch einen Doppel-Klick auf das aktive ausgehende Gespräch den Anruf halten (on hold). Mit einem rechten Maus-Klick auf den ausgehenden Anruf sehen Sie das Menü mit allen Aktivitätsmöglichkeiten. Standardmäßig können Sie mit der Taste Standardmäßig können Sie mit der Taste gehaltenen selektierten Anruf wieder entgegennehmen. einen ausgewählten Kontakt direkt anrufen. einen ausgehenden selektierten Anruf halten beziehungsweise einen 18

19 Standardmäßig können Sie mit der Taste Standardmäßig können Sie mit der Taste direkt vermitteln. einen ausgehenden selektierten Anruf beenden ( Auflegen ). einen selektierten ausgehenden Anruf an einen selektierten eingehenden Anruf Im Verzeichnis-Bereich befinden sich lokale Verzeichnisse, die sie selbst erstellen können, das zentrale Telefonbuch, Ihre Outlook- Kontakte, das Log (Anrufhistorie) und das Einstellungsmenü. Sie können beliebig viele neue Verzeichnisse anlegen (bspw. Abteilungs-Verzeichnisse) und verwalten. Darüber hinaus befindet sich im unteren Bereich der Verzeichnisse ein Suchfeld und ein Filter: Suchfeld: Wählen Sie mit Hilfe der Symbol-Anzeige, nach dem Suchkriterium. Standardmäßig können Sie nach dem Namen suchen. Wenn Sie bspw. nach einer -adresse in ihrem Verzeichnis suchen möchten, wählen Sie dieses Kriterium einfach mit Hilfe der Symbol- Anzeige links neben dem Suchfeld aus. Filter: Mit dem Filter können Sie gezielt die Anzeige der Einträge innerhalb eines Verzeichnisses filtern (Information, Telefon, Mobil, Privat, Voic , , MSN, Web). So können Sie bspw. bestimmen, dass bei jedem Kontakt nur die Telefon-Nummer und die - Adresse angezeigt werden oder zusätzlich noch der Firmenname, falls Sie diesen im Verzeichnis mit gespeichert haben. 19

20 Das zentrale Telefonbuch des Vermittlungsarbeitsplatzes zeigt alle an der nfon Telefonanlage angemeldeten Telefone. Bei jedem Neustart wird dieses Verzeichnis neu geladen. Dieses Verzeichnis steht in keinem Zusammenhang mit dem Telefonbuch aus dem Serviceportal. Sie finden das zentrale Telefonbuch im Verzeichnis-Bereich unter. Des Weiteren können Sie im zentralen Telefonbuch durch die Presence-Funktion (Besetzt Feld Lampen) sehen, ob ein Mitarbeiter sich gerade in einem Gespräch befindet, ob sein Telefon gerade klingelt oder ob er frei ist. Dabei muss das Telefon des Mitarbeiters jedoch diese Funktion unterstützen. Mehr Informationen zur Presence-Funktion finden Sie unter. 20

21 Das lokale Telefonbuch des Vermittlungsarbeitsplatzes beinhaltet noch keine Einträge. Sie können sich dort ganz einfach Kontakte selbst erstellen oder durch Drag & Drop Kontakte aus anderen Verzeichnissen in das lokale Telefonbuch ziehen und ggf. auch diese Kontakte noch bearbeiten. Der Vermittlungsarbeitsplatz erlaubt Ihnen die Erstellung von beliebig vielen lokalen Verzeichnissen (bspw. Abteilungs-Verzeichnisse, etc.). Sie finden das lokale Telefonbuch im Verzeichnis-Bereich unter. Um einen Eintrag hinzuzufügen, zu ändern oder zu löschen, klicken Sie im entsprechenden lokalen Verzeichnis mit rechten Maus-Klick auf den Eintrag und das intuitiv-gestaltete Menü öffnet sich. Wählen Sie dann einfach aus, ob Sie bspw. einen neuen Kontakt erstellen, einen bestehenden Kontakt bearbeiten oder löschen möchten. Außerdem können Sie über dieses Menü ebenfalls den Kontakt direkt anrufen. 21

22 Der Vermittlungsarbeitsplatz erlaubt Ihnen eine Synchronisation mit Ihren bestehenden Outlook-Kontakten. Sie finden Ihre Outlook-Kontakte im Verzeichnis-Bereich unter. Alle Informationen, die Sie in Outlook für einen Kontakt hinterlegt haben, werden in das Verzeichnis des Vermittlungsarbeitsplatzes übertragen und Ihnen dargestellt. Weitere Einstellungsmöglichkeiten bezüglich Ihrer Outlook-Kontakte finden Sie im Verzeichnis-Bereich unter / Menüpunkt. 22

23 Der Vermittlungsarbeitsplatz verfügt über eine ausführliche Anrufhistorie. Dort werden Ihnen die täglichen Anrufe des Vermittlers dargestellt. Es wird Ihnen gezeigt, wen der Vermittler angerufen hat, wer den Vermittler angerufen hat, an wen der Vermittler weiterverbunden hat oder ob beispielsweise Anrufe abgewiesen und nicht angenommen wurden. Sie finden die Anrufhistorie im Verzeichnis-Bereich unter. Dort wird Ihnen das genaue Datum und Uhrzeit dargestellt, sowie die Rufnummern und ggf. die Namen. Sie haben die Möglichkeit die Liste auszublenden (löschen) oder einen Eintrag aus der Historie direkt anzurufen. Klicken Sie dazu mit rechten Maus-Klick in das Verzeichnis und wählen Sie die entsprechende Aktion: Falls Sie die Liste ausblenden (löschen), wird Sie Ihnen nach einem Neustart des Vermittlungsarbeitsplatzes wieder angezeigt. 23

24 Um die Sound-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Dort können Sie bspw. die Lautstärke-Einstellungen für Ihre Lautsprecher konfigurieren oder die Echounterdrückung aktivieren. Des Weiteren können Sie in diesem Menü ein Headset auswählen, wenn Sie den Vermittlungsarbeitsplatz im Softphone-Modus verwenden. Der Vermittlungsarbeitsplatz ist mit allen USB-Headsets kompatibel. Wählen Sie unter Eingang. und Ausgang. jeweils das entsprechende USB-Headset aus (siehe Markierung unten). Standardmäßig sind dort integrierte Computerlautsprecher bzw. das integrierte Computermikrofon ausgewählt. 24

25 Um die Desktop-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Dort haben Sie die Möglichkeit die Benutzeroberfläche des Vermittlungsarbeitsplatzes nach Ihren Wünschen zu gestalten und diverse Desktop-Einstellungen vorzunehmen. Das heißt, Sie können bspw. nach Belieben die Schriftgröße innerhalb des Vermittlungsarbeitsplatzes ändern oder ein anderes Layout (Skin) wählen oder einstellen, dass der Vermittlungsarbeitsplatz bei einem Neustart von Windows automatisch gestartet wird. 25

26 Um die Shortcut-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Standardmäßig sind die einzelnen Befehle bereits mit bestimmten Tastenkürzeln (F1, F2, Insert, Delete, etc.) konfiguriert. Sie können jedoch auch diese Konfiguration ändern und nach Ihren Wünschen gestalten. Tragen Sie dazu einfach den englischen Namen der Taste (bspw. Backspace, Space, Clear) in das Feld für den entsprechenden Befehl (bspw. Suche, Wählen, Auflegen, etc.) ein. 26

27 Um die CRM-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Sie haben die Möglichkeit ein Web-basiertes CRM-Tool wie bspw. salesforce.com in Ihren Vermittlungsarbeitsplatz zu integrieren. Dabei erfolgt die Integration über ein Internet Browser Fenster in Ihrem Vermittlungsarbeitsplatz. Falls Ihr CRM-Tool eine URL mit bestimmten Parametern liefern kann, können Sie diese Parameter durch Codes ersetzen, um bei eingehenden oder ausgehenden Anrufen die Rufnummer oder den Namen direkt an das CRM-Tool zu übermitteln und darzustellen. Einmal konfiguriert, können Sie jederzeit darauf zugreifen. Beispiel: Sie nutzen Google als CRM-Tool Um das Suchergebnis für Wort bei Google anzeigen zu lassen, lautet die URL: Um Google nun als Ihr CRM-Tool zu nutzen, müssen Sie folgende URL eingeben: Wie Sie sehen können, wurde Wort durch $u ersetzt. Bei späteren Anrufen wird dann $u durch die Rufnummer des Anrufers ersetzt. 27

28 Um die -einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Dort hinterlegen Sie bitte als Mail-Server die Adresse Ihres SMTP-Servers. Als Sender-Mail-Adresse geben Sie bitte die Adresse an, von der aus die s aus dem Vermittlungsarbeitsplatz heraus gesendet werden sollen. Dabei bietet sich an, für den Vermittlungsarbeitsplatz eine eigene Adresse anzulegen (bspw. Des Weiteren haben Sie die Möglichkeit unter -Betreff und -Vorlage bereits einen Text einzugeben, der bei jeder standardmäßig enthalten ist. 28

29 Um ein Feld fest in Ihren Vermittlungsarbeitsplatz zu integrieren, müssen Sie in einem entsprechenden Bereich (bspw. bei eingehenden Anrufen) mit rechten Maus-Klick Hinzufügen und anschließend auswählen. Nun ist das Feld direkt in Ihrem Vermittlungsarbeitsplatz integriert und Sie können aus dem Vermittlungsarbeitsplatz s heraus versenden. Durch Drag & Drop können Sie das Feld beliebig in Ihrem Vermittlungsarbeitsplatz positionieren. 29

30 Sie haben die Möglichkeit im Verzeichnis-Bereich unter im Menü festzulegen, ob Sie standardmäßig den internen Web-Browser des Vermittlungsarbeitsplatzes nutzen möchten. Sie können durch rechten Maus-Klick im Vermittlungsarbeitsplatz einfach ein weiteres Fenster öffnen, womit Ihnen ein Web-Browser direkt im Vermittlungsarbeitsplatz zu Verfügung steht. 30

31 Des Weiteren haben Sie die Möglichkeit durch Drag & Drop die einzelnen Bereiche oder Felder so zu platzieren, wie Sie wünschen. So können Sie bspw. die eingehenden und ausgehenden Anrufe nebeneinander legen, damit Sie genügend Platz für die Integration des Web-Browsers haben o.ä. 31

32 Um die LDAP-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Dort können Sie bestimmte Firmen-Verzeichnisse in Ihren Vermittlungsarbeitsplatz über den LDAP Server laden. Für genauere Details bzgl. LDAP wenden Sie sich bitte an Ihre Technik-Abteilung. 32

33 Um die Outlook-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Dort können Sie bspw. manuell eine Synchronisation Ihrer Outlook-Kontakte anstoßen oder andere Einstellungen bzgl. Outlook vornehmen. Um die Messenger-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Sie können bestimmen, ob Sie einen Instant Messenger (MSN) mit Ihrem Vermittlungsarbeitsplatz verwenden möchten. 33

34 Falls Sie den MSN Messenger mit Ihrem Vermittlungsarbeitsplatz verwenden möchten, muss zum einen der Computer des Vermittlungsarbeitsplatzes einen MSN Account besitzen und Zugriff haben und zum anderen muss der MSN Name eines Verzeichnis-Eintrages in den Kontaktinformationen enthalten sein. Das Hinzufügen einer MSN Kontaktinformation ist nur bei lokalen Verzeichnissen möglich und nicht beim zentralen Telefonbuch. Um einen MSN Namen bei einem Verzeichnis-Eintrag hinzuzufügen, klicken Sie mit rechten Maus-Klick auf den entsprechenden Kontakt und wählen: Kontakt > Hinzufügen > MSN > MSN Name 34

35 Hat ein Kontakt einen MSN Eintrag, können Sie direkt über das Verzeichnis den aktuellen MSN Status des Kontaktes einsehen: Wenn Sie den Kontakt eine MSN Nachricht schicken möchten, klicken Sie mit einen Doppel-Klick oder mit rechtem Maus-Klick auf die MSN Kontaktinformation und wählen Nachricht schicken aus: Nun öffnet sich das MSN Chat-PopUp und Sie können mit dem Kontakt über MSN chatten: 35

36 Um die System-Einstellungen Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes zu konfigurieren, klicken Sie bitte im Verzeichnis-Bereich unter den Menüpunkt. Sie können in den System-Einstellungen allgemeine Einstellungen bzgl. Ihres Vermittlungsarbeitsplatzes vornehmen. Das heißt, bestimmen Sie, wie viele eingehende Anrufe maximal bearbeitet werden dürfen oder wie lange es dauern soll, bis es zu einer optischen Warnanteige bei gehaltenen Anrufen kommt. 36

37 Die Presence-Funktion zeigt dem Vermittlungsarbeitsplatz den Status seiner Kontakte an. Dabei müssen die Kontakte jedoch diese Funktion unterstützen. Bei interne Teilnehmern wird diese Funktion in der Regel unterstützt. Der Vermittler kann sehen, ob der Kontakt gerade telefoniert, sein Telefon klingelt oder sein Telefon frei ist. Symbol-Übersicht: Beispiel: Das Telefon des Kontaktes ist frei und kann angerufen werden. Das Telefon des Kontaktes klingelt. Der Kontakt telefoniert. Die Presence-Funktion wird bei diesem Teilnehmer nicht unterstützt. 37

38 Wo bekommen Sie Hilfe zu Ihrer Telefonanlage? Ihnen stehen verschiedene Quellen als Hilfe zur Verfügung, bitte nutzen Sie diese in der hier vorgeschlagenen Reihenfolge: portal.nfon.net support.nfon.net Support-Hotline für Bestandskunden Support-Hotline für Testkunden Auf der Startseite Ihres Serviceportals finden Sie zahlreiche Links zu Handbüchern, Kurzanleitungen, Software-Downloads und Vorlagen. Bitte arbeiten Sie die Handbücher im Detail durch. Sie helfen Ihnen ein Optimum aus Ihrer Telefonanlage herauszuholen. Auf der Support-Website der nfon AG finden Sie ausführliche FAQ mit wertvollen Informationen zu Ihrer Telefonanlage. Sie können jederzeit den Status Ihrer Supportanfragen prüfen und auf Rückfragen antworten. Sollten Ihnen weder die Handbücher noch die FAQs oder sonstige Inhalte der Support-Website weitergeholfen haben, können Sie telefonisch eine Supportanfrage eröffnen. Sie können unsere Supportmitarbeiter von Montag bis Freitag zwischen 8:30 h und 17:30 h unter der Telefonnummer erreichen. Bitte geben Sie in Ihrer Anfrage mindestens folgende Punkte an: Nennen Sie Ihre Kundennummer, Ihren Namen und eine Rückrufnummer Eine vollständige Beschreibung der Störung, des Fehlers oder der Bedienungsanfrage Spezifizieren Sie genau die betroffenen Anlagenkomponenten (z.b. bei Endgeräten die MAC-Adresse) Nennen Sie den Zeitpunkt, seit wann das Verhalten mit welcher Häufigkeit auftritt Bitte geben Sie an, welche sonstigen Supportquellen Sie bisher genutzt haben Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine zentrale Störungsannahme geschaltet, welche Ihre Anfrage aufnimmt, ein entsprechendes Ticket eröffnet und in sehr dringenden Fällen den Bereitschaftsdienst informiert. Bei Bedienungsfragen und Einrichtungsunterstützung können in Abhängigkeit der individuellen Vertragsbedingungen bis zu 120,- je Stunde berechnet werden. Die Abrechnung erfolgt hierbei minutengenau. Für Testkunden ist eine speziell auf deren Bedürfnisse zugeschnittene Service-Hotline geschaltet. Die Mitarbeiter dieser Hotline sind Montag bis Freitag zwischen 9h und 17h unter der Telefonnummer zu erreichen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir außerhalb dieser Geschäftszeiten keinen Support für Testkunden anbieten können. Support für Kunden aus Österreich: portal.nfon.at ~ support.nfon.net ~ Hotline