Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen auf der Grundlage der Ergebnisse aus der Patientenbefragung

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1 Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen auf der Grundlage der Ergebnisse aus der Patientenbefragung Rundel, M., Körner, M., Kohl, C.F.R., Löschmann, C., Nübling, R. eqs-institut, Karlsruhe Hintergrund Am Patientenurteil orientierte Qualitätsverbesserungen stehen im Zentrum der internen Qualitätsmanagement-Programme sowie der externen Qualitätssicherungssysteme. Kontinuierlich durchgeführte Patientenbefragungen bieten einen wichtigen Input zur Steuerung und Evaluation von qualitätsrelevanten Prozessen (Trojan, Nickel, 2001). Die Qualitätsentwicklung in Rehabilitationskliniken erfordert als eine kontinuierliche Aufgabe eine Systematik zur Datenerhebung, Datenanalyse, Darstellung der Ergebnisse und Dissemination der gewonnenen Informationen. Das damit verbundene Ziel der Ermittlung konkreter Ansatzpunkte zur Planung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen stellt die Einrichtungen jedoch nicht selten vor erhebliche Schwierigkeiten. Methodik Die systematische Erfassung der Patientensichtweise im Rahmen des internen Qualitätsmanagements muss als geplanter und zielgerichteter Prozess eingeführt werden. Die Schwierigkeit besteht darin, mit möglichst geringem Ressourcenaufwand alle qualitätsrelevanten Informationen aus der Patientenbefragung zu filtern und in einen Verbesserungsprozess einzubeziehen. Der zentrale Qualitätszirkel bietet sich an, die Ergebnisse zu diskutieren, zur interpretieren und Maßnahmen abzuleiten. Hierbei hat sich eine Vorgehensweise in drei Stufen bewährt (angelehnt an das zweigleisige Modell der Qualitätssicherung ; Nübling, Schmidt, 1998). Voraussetzung ist, dass die Befragungsergebnisse nach Auffälligkeiten gefiltert werden (sog. Reports, Synopsen) und die offenen Antworten strukturiert aufbereitet sind (vgl. Tab. 1, Abb. 1). Tabelle 1: Auszug aus Rückmeldung zur Patientenbefragung 102

2 Praxis Obige Darstellungen zeigen die Bewertung der Therapieplanung durch die Patienten für den Zeitraum Januar 2003 bis September Im Februar 2004 wurde, nach einer weiteren Verschlechterung im Routinemonitoring (Tab. 1) das Ergebnis im Qualitätszirkel der Klinik vorgestellt. Die anschließende Diskussion (Stufe 1) ergab einen klaren Handlungsbedarf, konkrete Maßnahmen ließen sich jedoch nicht ableiten. In einem zweiten Schritt wurden die Antworten zu den offenen Fragen aus der Patientenbefragung diskutiert (Stufe 2). Abbildung 1: Auswertung Patientenbefragung, Item Therapieplanung 4 3,5 3,5 3,1 2,9 2,9 3,1 3 2,7 2,4 2,3 2,4 2,3 2 1, 5 1 Okt 03 Nov 03 Dez 03 Jan 04 Feb 04 Mar 04 Apr 04 Mai 04 Jun 04 Jul 04 Aug 04 Sep 04 Skalierung: 1=sehr gut, 5=sehr schlecht Doch auch auf dieser Ebene waren die Informationen nicht differenziert genug, um Ansatzpunkte für konkrete Verbesserungsmaßnahmen erkennen zu können. Schließlich entschied der Qualitätszirkel, eine detaillierte Zusatzbefragung zur Therapieplanung durchzuführen (Stufe 3). Erst hier wurden die Faktoren deutlich, die zur negativen Bewertung der Patienten führten, u.a. die mangelnde Präsenz der Mitarbeiter im Therapieplanungsbüro und Wartezeiten vor Behandlungen. Konkrete Änderungen führten zu einer deutlichen Verbesserung im Patientenurteil (Abb.1). Diskussion Die Umsetzung der Kunden-/Patientenorientierung im Rahmen des Qualitätsmanagements erfordert geplante, systematische Prozesse zur Erhebung und Verwertung der Patientenangaben. Die Diskussion der Ergebnisse und deren Interpretation sollte zielgerichtet durchgeführt und in den jeweiligen Einrichtungen unter Berücksichtigung möglicher Schwierigkeiten institutionalisiert werden. Dazu zählt bspw. der Widerstand einzelner Mitarbeiter aufgrund der direkten Bewertung ihrer Arbeit. Über das vorgeschlagene dreistufige Modell in Verbindung mit einer zeitnahen Rückmeldung valider Ergebnisse eröffnet sich die Möglichkeit konkreter Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen auf allen qualitätsrelevanten Ebenen. 103

3 Tabelle 2: Dreistufige Vorgehensweise zur Ermittlung der Verbesserungspotentiale Stufen Voraussetzungen / Indikation Vorgehensweise Schaubild 1 Zeitnahe Ergebnisse auf Itemebene, quantitative Auswertung Diskussion der Ergebnisse im QZ unter Moderation abstrakt, ökonomisch 2 Stufe 1 zeigt Handlungsbedarf, konkrete Maßnahmen sind jedoch nicht ableitbar oder: Routineauswertung der offenen Antworten Auswertung, Vorstellung und Diskussion der Offenen Antworten 3 Stufen 1 und 2 zeigen Handlungsbedarf, konkrete Maßnahmen sind jedoch nicht ableitbar Temporäre, detaillierte Zusatzbefragung konkret, aufwendig Literatur Trojan, A., Nickel, S. (2001): Wiederholte Patientenbefragung als Instrument zur Evaluation von qualitätsverbessernden Interventionen im Krankenhaus Exemplarische Darstellung am Beispiel des WHO-Modell-Krankenhauses Alten Eichen -. In W. Satzinger, A. Trojan & P. Kellermann-Mühlhoff (Hrsg.). Patientenbefragung im Krankenhaus: Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Sankt Augustin: Asgard. Nübling, R., Schmidt, J. (1998): Interne Qualitätssicherung in der stationären psychosomatischen Rehabilitation. Erfahrungen mit einem zweigleisigen Modell. In A.-R. Laireiter, A- R & H. Vogel (Hrsg), Qualitätssicherung in der Psychotherapie und psychosozialen Versorgung Ein Werkstattbuch ( ). Tübingen: dgvt-verlag. Ein einfacher Fragebogen zur Erfassung der Ergebnisqualität (EFEQ) im Vergleich mit dem SF-36: generisch und änderungssensitiv Müller, H., Schacht, C., Eckert, H., Resch, K.L. Forschungsinstitut für Balneologie und Kurortwissenschaft Bad Elster (FBK) Hintergrund Generische Instrumente zur Erfassung gesundheitsbezogener Lebensqualität wie der SF-36 (1, 2) gelten als wenig änderungssensitiv (3). Wir entwickelten für den Routine-Einsatz in der Qualitätssicherung einen einfachen Fragebogen zur Erfassung der Ergebnisqualität (EFEQ), der lediglich 8 quantitative Items umfasst, an der ICF orientiert ist, die persönlichen Ziele der Patienten erfragt und extrem einfach ausgewertet werden kann. Die hier beschriebene Studie diente primär zur Beurteilung der Reliabilität, Validität und Änderungssensitivität des EFEQ. 104

4 14. Rehabilitationswissenschaftliches Kolloquium Rehabilitationsforschung in Deutschland - Stand und Perspektiven - vom 28. Februar bis 2. März 2005 in Hannover veranstaltet von Verband Deutscher Rentenversicherungsträger (VDR) Landesversicherungsanstalt Hannover in Zusammenarbeit mit Deutsche Gesellschaft für Rehabilitationswissenschaften (DGRW) Wissenschaftliche Leitung Dr. R. Buschmann-Steinhage, Dr. H.-G. Haaf, Rehabilitationswissenschaftliche Abteilung, VDR Prof. Dr. Dr. U. Koch, DGRW Organisationskomitee M. Bode (LVA Hannover), D. Köhler (LVA Hannover), M. Zimmermann (LVA Hannover) A. Höhl (VDR), A. Rosendahl (VDR) Programmkomitee: Prof. Dr. H.H. Bartsch (Freiburg), Prof. Dr. C.P. Bauer (Gaißach), Prof. Dr. J. Behrens (Halle), Prof. Dr. Dr. J. Bengel (Freiburg), Prof. Dr. W.F. Beyer (Bad Füssing), Prof. Dr. R. Brennecke (Berlin), Dr. C. Büchner (Düsseldorf), Prof. Dr. C. Bühler (Wetter/Ruhr), Dr. I. Ehlebracht-König (Bad Eilsen), Prof. Dr. Dr. H. Faller (Würzburg), Prof. Dr. E. Fikentscher (Halle), Prof. Dr. B. Greitemann (Bad Rothenfelde), Dr. E. Grosch (Laatzen), Prof. Dr. C. Gutenbrunner (Hannover), Prof. Dr. P. Hampel (Bremen), Prof. Dr. W.H. Jäckel (Bad Säckingen), Prof. Dr. G. Klein (Bernried), Dr. C. Korsukéwitz (Berlin), Prof. Dr. W. Mau (Halle), Prof. Dr. H. Meier-Baumgartner (Hamburg), PD Dr. R. Muche (Ulm), Prof. Dr. W. Müller-Fahrnow (Berlin), Prof. Dr. F. Petermann (Bremen), Prof. Dr. Dr. H. Raspe (Lübeck), Prof. Dr. H. Rüddel (Bad Kreuznach), Dr. H.M. Schian (Köln), PD Dr. M.F. Schuntermann (Berlin), Dr. W. Schupp (Herzogenaurach), Prof. Dr. W. Slesina (Halle), Prof. Dr. H. Teschler (Essen), Prof. Dr. J. Wasem (Essen), Prof. Dr. K. Wegscheider (Berlin), Dr. F. Welti (Kiel), Prof. Dr. A. Wirth (Bad Rothenfelde), Dr. E. Zillessen (Bad Neuenahr-Ahrweiler), Dr. C. Zwingmann (Frankfurt/M). Tagungsband

5 14. Rehabilitationswissenschaftliches Kolloquium Rehabilitationsforschung in Deutschland - Stand und Perspektiven - vom 28. Februar bis 2. März 2005 in Hannover veranstaltet von Verband Deutscher Rentenversicherungsträger (VDR) Landesversicherungsanstalt Hannover in Zusammenarbeit mit Deutsche Gesellschaft für Rehabilitationswissenschaften (DGRW) Wissenschaftliche Leitung Dr. R. Buschmann-Steinhage, Dr. H.-G. Haaf, Rehabilitationswissenschaftliche Abteilung, VDR Prof. Dr. Dr. U. Koch, DGRW Organisationskomitee M. Bode (LVA Hannover), D. Köhler (LVA Hannover), M. Zimmermann (LVA Hannover) A. Höhl (VDR), A. Rosendahl (VDR) Programmkomitee: Prof. Dr. H.H. Bartsch (Freiburg), Prof. Dr. C.P. Bauer (Gaißach), Prof. Dr. J. Behrens (Halle), Prof. Dr. Dr. J. Bengel (Freiburg), Prof. Dr. W.F. Beyer (Bad Füssing), Prof. Dr. R. Brennecke (Berlin), Dr. C. Büchner (Düsseldorf), Prof. Dr. C. Bühler (Wetter/Ruhr), Dr. I. Ehlebracht-König (Bad Eilsen), Prof. Dr. Dr. H. Faller (Würzburg), Prof. Dr. E. Fikentscher (Halle), Prof. Dr. B. Greitemann (Bad Rothenfelde), Dr. E. Grosch (Laatzen), Prof. Dr. C. Gutenbrunner (Hannover), Prof. Dr. P. Hampel (Bremen), Prof. Dr. W.H. Jäckel (Bad Säckingen), Prof. Dr. G. Klein (Bernried), Dr. C. Korsukéwitz (Berlin), Prof. Dr. W. Mau (Halle), Prof. Dr. H. Meier-Baumgartner (Hamburg), PD Dr. R. Muche (Ulm), Prof. Dr. W. Müller-Fahrnow (Berlin), Prof. Dr. F. Petermann (Bremen), Prof. Dr. Dr. H. Raspe (Lübeck), Prof. Dr. H. Rüddel (Bad Kreuznach), Dr. H.M. Schian (Köln), PD Dr. M.F. Schuntermann (Berlin), Dr. W. Schupp (Herzogenaurach), Prof. Dr. W. Slesina (Halle), Prof. Dr. H. Teschler (Essen), Prof. Dr. J. Wasem (Essen), Prof. Dr. K. Wegscheider (Berlin), Dr. F. Welti (Kiel), Prof. Dr. A. Wirth (Bad Rothenfelde), Dr. E. Zillessen (Bad Neuenahr-Ahrweiler), Dr. C. Zwingmann (Frankfurt/M). Tagungsband