Verantwortungsvolle Kreditvergabe für Verbraucher

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1 Verantwortungsvolle Kreditvergabe für Verbraucher Praxisbeispiele der Kreditbanken Kodex konkret Die Mitglieder des Bankenfachverbandes sind sich ihrer Verantwortung als Kreditgeber bewusst. Sie haben sich daher einen Kodex zur verantwortungsvollen Kreditvergabe für Verbraucher gegeben. Der Zehn-Punkte- Kodex gilt für alle Raten- und Rahmenkredite, die Verbraucher bei den Kreditbanken aufnehmen. Auf den folgenden Seiten ist anhand einiger Beispiele dargestellt, wie die Kreditbanken den Kodex in der Bankpraxis konkret umsetzen. der Abbildung Istockphoto svanhorn

2 Berlin, Juni 2010 Herausgegeben vom Bankenfachverband e. V. Littenstraße Berlin Verständliche Werbung Wir stellen sicher, dass sämtliche Materialien und n zur Werbung klar und verständlich gestaltet sind. Vollständige Informationen Wir stellen Ihnen vor Abschluss eines Kreditvertrages Informationen zu allen wesentlichen Kreditbestimmungen in Textform zur Verfügung. Dazu zählen: der effektive Jahreszins, sämtliche Kosten des Kredits, der Rückzahlungsbetrag, die Höhe, die Termine und die Anzahl der Raten, die für den Kredit geltenden Vertragsbedingungen, Ihre Rechte als Kunde (Widerrufsrecht, vorzeitige Rückzahlung). Erläuterungen Gerne erläutern wir Ihnen vor Abschluss eines Kreditvertrages die Einzelheiten der Ihnen angebotenen Kreditprodukte. Genügend Zeit Wir geben Ihnen ausreichend Zeit, sämtliche Informationen zur Kenntnis zu nehmen und abzuwägen. Datenschutz und Bankgeheimnis Wir behandeln Ihre persönlichen Angaben zu jeder Zeit vertraulich, auch falls Sie nicht unser Kunde werden oder zu einem späteren Zeitpunkt nicht mehr unser Kunde sind. Gewissenhafte Bonitätsprüfung Wir führen bei Ihnen eine angemessene und sorgfältige Bonitätsprüfung durch. Dabei setzen wir verschiedene Verfahren ein: Abfrage von Auskunfteien, Scoring, Einkommensermittlung, Haushaltsrechnung, Prüfung anderer Kreditverpflichtungen. Sie können uns bei der Bonitätsprüfung unterstützen, indem Sie Ihre Angaben auf Richtigkeit und Vollständigkeit prüfen. Information über Anfrage von Auskunfteien Wenn Sie einen Kreditantrag stellen, fragen wir Sie, ob Sie damit einverstanden sind, dass wir eine Auskunftei über Ihre Person anfragen. Wir informieren Sie darüber, dass wir Ihre Angaben an diese Auskunftei weiterleiten. Differenzierte Entscheidung statt Diskriminierung Bei der Kreditentscheidung diskriminieren wir nicht nach: Rasse, ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion, Behinderung, Alter, sexueller Identität. Information über Scoring Wir teilen Ihnen auf Ihren Wunsch gerne mit, wie wir Scoringverfahren bei der Bonitätsprüfung zum Einsatz bringen, indem wir: den Scorewert nennen, die für das Scoring verwendeten Datenarten nennen, die Bedeutung des Scorewertes mitteilen. Erläuterung der Kreditablehnung Wenn wir Ihren Kreditantrag nach sorgfältiger und vollautomatisierter Prüfung ablehnen müssen, erläutern wir auf Ihren Wunsch, warum Sie die Kreditvoraussetzungen nicht erfüllt haben. Kreditbedingungen Wir informieren Sie im Kreditvertrag klar und verständlich über alle Kreditbedingungen und stellen Ihnen ein Exemplar Ihres Vertrages zur Verfügung. Detaillierter Tilgungsplan Auf Ihren Wunsch erstellen wir für Sie gerne zusätzlich zum Kreditvertrag einen Tilgungsplan, in dem die monatlichen Ratenzahlungen mit den Kreditkosten, den Zinsen und dem Tilgungsanteil aufgeführt sind. Vorzeitige Rückzahlung Sie haben die Möglichkeit, Ihren Kredit jederzeit ganz oder teilweise vorzeitig zurückzuzahlen. Gerne erklären wir Ihnen, wie sich die uns gesetzlich zustehende Vorfälligkeitsentschädigung berechnet. Wir behandeln etwaige Zahlungsschwierigkeiten mit Verständnis und tun unser Möglichstes, um Ihnen die Rückzahlung Ihres Kredits zu erleichtern. Dabei gehen wir bei Anzeichen von Zahlungsproblemen auf Sie zu, um eine Lösung zu finden. Wir können Sie noch besser unterstützen, wenn Sie selbst sich frühzeitig an uns wenden. Wir bieten Ihnen ein Beschwerdeverfahren an, um etwaige Meinungsverschiedenheiten sachlich und fair zu behandeln. Wir schulen unsere Finanzierungspartner im Handel regelmäßig, um unsere hohen Standards bei der Kreditvergabe zu gewährleisten. Richtlinien Wir haben interne Richtlinien über die Vergabe von Krediten und prüfen regelmäßig, ob diese Richtlinien eingehalten werden. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig über die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und bankinterner Richtlinien sowie über den Umgang mit unseren Kunden. Wir ergreifen verschiedene n, um als Unternehmen soziale Verantwortung zu übernehmen. Dazu zählen die Ausbildung von Auszubildenden, die Unterstützung sozialer Projekte oder Sponsoring von Sport und Kultur. Wir fördern die finanzielle Allgemeinbildung, indem wir im Internet verschiedene Informationen zu Finanzthemen bereitstellen, Dozententätigkeiten wahrnehmen, Broschüren veröffentlichen bzw. uns in Schulprojekten engagieren. Kodex konkret Intro Wie die Kreditbanken eine verantwortungsvolle Kreditvergabe praktizieren Praxisbeispiele der Kreditbanken der Abbildung Istockphoto svanhorn Verantwortungsvolle Kreditvergabe für Verbraucher Kodex 1. Vor Vertragsschluss 2. Kreditantrag 3. Kreditentscheidung 4. Kreditvertrag 5. Umgang mit Zahlungsschwierigkeiten 6. Beschwerdeverfahren 7. Finanzierung im Handel 8. Qualitätsmanagement 9. Soziale Verantwortung 10. Finanzielle Allgemeinbildung akf bank Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe Barclaycard CB Bank CreditPlus Bank Der Kodex ist abrufbar unter und Kreditbanken Die Mitgliedsbanken des Bankenfachverbandes finanzieren privaten Konsum und gewerbliche Investitionen, darunter vor allem Kraftfahrzeuge. Dazu haben sie rund 140 Milliarden Euro an Verbraucher und Unternehmen ausgeliehen. Jeder zweite Ratenkredit in Deutschland stammt von einer der Kreditbanken. Zehn-Punkte-Kodex Verantwortungsvolle Kreditvergabe für Verbraucher 1. Vor Vertragsschluss 2. Kreditantrag 3. Kreditentscheidung 4. Kreditvertrag 5. Umgang mit Zahlungsschwierigkeiten 6. Beschwerdeverfahren 7. Finanzierung im Handel 8. Qualitätsmanagement 9. Soziale Verantwortung 10. Finanzielle Allgemeinbildung CRONBANK FCA Bank FFS Bank Honda Bank Ikano Bank norisbank Opel Bank Postbank Renault Bank NISSAN BANK Santander Consumer Bank SKG BANK S-Kreditpartner SWK Bank TARGOBANK TeamBank easycredit VON ESSEN Bank Berlin, Mai 2013 e-broschüre herausgegeben vom Bankenfachverband e. V.

3 Inhalt Beispiele Konkrete n der Kreditbanken akf bank Finanzwissen für Händler Die akf bank schult regelmäßig ihre Partner Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe Unterricht an Berufsschulen Die BDK fördert Nachwuchstalente für die Kfz- Branche Barclaycard Vierfache Rückgabefrist Barclaycard verfolgt die Leitlinie»Kunden fair behandeln«cb Bank Individuelle Bonitätsprüfung Bei der CB Bank wird jeder Kunde einzeln betreut CreditPlus Bank Schulprojekt»Umgang mit Geld«CreditPlus-Mitarbeiter unterrichten an Brennpunktschulen CRONBANK Hilfe bei Zahlungsproblemen Mit der CRONBANK können Kreditkunden eine Lösung finden FCA Bank Standards in der Kundenberatung Die FCA Bank verfolgt ein mehrstufiges Trainingskonzept FFS Bank Projekt»Sicher im Verkehr«Die FFS Bank unterstützt die AIDS-Hilfe Stuttgart Honda Bank Scoring offen erklärt Die Honda Bank erläutert, wie sie Kreditentscheidungen trifft Ikano Bank Soziales Engagement Die Ikano Bank unterstützt Bedürftige Renault Bank NISSAN BANK Mobilität bewahren Die Renault Bank und NISSAN BANK stehen zu ihren Kunden Santander Consumer Bank Weichen stellen im Bildungswesen Santander fördert Schulprojekte und setzt auf Hochschulkooperationen SKG BANK Finanzüberblick Die SKG BANK hilft dabei, die richtige Entscheidung zu treffen S-Kreditpartner Überschuldungsprävention S-Kreditpartner findet die passende Rate fürs Portemonnaie SWK Bank Verdopplung der Rückgabefrist Die SWK Bank gibt ihren Kunden mehr Zeit zum Nachdenken TARGOBANK Kooperation mit der Schuldenhelpline Die TARGOBANK bietet unabhängige Beratung an TeamBank easycredit Änderung des Ratenplans Bei der TeamBank können Kunden die Rückzahlung anpassen VON ESSEN Bank Lösungen bei Zahlungsproblemen Die VON ESSEN Bank sucht den Schulterschluss mit ihren Kunden norisbank Gut informiert entscheiden Die norisbank gibt vor Vertragsschluss Informationen zum Kredit Opel Bank Kundendialog mit Qualität Die Opel Bank schult ihre Mitarbeiter zum mit Kunden Postbank Kostenlose Sondertilgungen Die Postbank setzt auf flexible Lösungen für Kreditkunden

4 Beispiel Finanzwissen für Händler Die akf bank schult regelmäßig ihre Partner akf bank WavebreakMediaMicro / Fotolia.com Der akf bank ist es wichtig, eine verantwortungsvolle und kompetente Finanzierungsberatung ihrer Endkunden sicherzustellen. Um die eigenen hohen Standards in der Kreditvergabe zu gewährleisten, schult sie ihre Partner in der Absatzfinanzierung, die Kredite am Point-of-sale vermitteln, regelmäßig und gibt dabei fundiertes Finanzwissen an die Händler weiter. Die Finanzierungsspezialisten der akf bank sind deutschlandweit vor Ort und bieten neben Expertenwissen für individu elle Finanzierungslösungen auch branchenspezifisches Know-how. Regelmäßige persönliche Besuche der Vertriebsmitarbeiter beim Händlerpartner dienen dem kontinuierlichen Informationsund Wissensaustausch. Im webbasierten Kalkulations- und Informationsprogramm (webkim) werden gesetzliche Anforderungen automatisch berücksichtigt. Bei umfangreichen Finanzierungsvorhaben kommt, sofern vom Händlerpartner gewünscht, ein Vertriebsmitarbeiter der Bank zum Kundengespräch hinzu und unterstützt den Händler bzw. Verkäufer in der Beratung. Januar Finanzierung im Handel:»Wir schulen unsere Finanzierungspartner im Handel regelmäßig, um unsere hohen Standards bei der Kreditvergabe zu gewährleisten.«dagmar Girod akf bank GmbH & Co KG Head of Marketing Tel: d.girod@akf.de Aufgrund des positiven Feedbacks der Händlerschaft plant die akf bank, ihr Engagement zur Händlerqualifizierung fortzusetzen und den nkatalog weiter auszubauen.

5 Beispiel Unterricht an Berufsschulen Die BDK fördert Nachwuchstalente für die Kfz-Branche Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe mauritius images Das Kfz-Gewerbe bietet vielfältige Berufsbilder. Neben den technischen Berufen entscheiden sich immer mehr junge Menschen für eine kaufmännische Ausbildung. Als Spezialbank für die Kfz-Branche möchte die Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe Interesse wecken und ihr kaufmännisches Wissen als Finanzdienstler weitervermitteln. Seit fast 50 Jahren ist die Bundesfachschule für Betriebswirtschaft im Kraftfahrzeuggewerbe (BFC) e.v. die betriebswirtschaftliche Fachschule des Kfz-Gewerbes. Die BFC ist die einzige von den Landesverbänden und vom Zentralverband des Deutschen Kraftfahrzeuggewerbes (ZDK) getragene Fachschule in Deutschland. Die Schule bietet eine praxisnahe Ausbildung und gibt dem Kfz- Nachwuchs das Know-how der Automobilwirtschaft an die Hand. Mitarbeiter der Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe unterrichten an der BFC in Northeim. Die Ausbildung des Nachwuchses hat für uns große Bedeutung, denn die Kfz-Junioren von heute sind die Fach- und Führungskräfte von morgen. Die Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe plant, ihr Engagement an der BFC auch in Zukunft fortzuführen. Januar Finanzielle Allgemeinbildung:»Wir fördern die finanzielle Allgemeinbildung, indem wir im Internet verschiedene Informationen zu Finanzthemen bereitstellen, Dozententätigkeiten wahrnehmen, Broschüren veröffentlichen bzw. uns in Schulprojekten engagieren.«weitere n Wir bilden zum/zur Kaufmann/ -frau für Dialogmarketing aus, um die Qualität unseres Kundenservices zu verbessern Individuelle Lösungen bei Zahlungsschwierigkeiten Britta Schwesig Bank Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe GmbH Marketing/Pressereferentin Tel.: presse@bdk-bank.de

6 Beispiel Vierfache Rückgabefrist Barclaycard verfolgt die Leitlinie»Kunden fair behandeln«barclaycard ispstock2/ Fotolia.com Barclaycard stellt seine Kunden und Mandanten in den Mittelpunkt seines Handelns. Dabei nimmt Barclaycard sich die Zeit, die Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen und Produkte zu gestalten, die diesen Bedürfnissen gerecht werden. Barclaycard ist stets bemüht, die Kundenerwartungen zu übertreffen auch im Hinblick einer verantwortungsvollen Kreditvergabe. Es gibt Situationen im Leben, in denen man schnell reagieren muss. Die Entscheidung für eine Kreditaufnahme kann sich nach dem Vertragsabschluss ändern, daher fordert der Gesetzgeber hierfür ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Kunden von Barclaycard haben darüber hinaus insgesamt bis zu acht Wochen nach Kreditabschluss Zeit und können ihren Kredit unkompliziert zurückgeben. Weiterhin sind jederzeit Sondertilgungen in beliebiger Höhe möglich, mit denen Kunden ihre offenen Kreditsummen ohne eine Vorfälligkeitsentschädigung verringern können. Barclaycard wird auch weiterhin kurz- und langfristige, ausgewogene Lösungen erstellen und Produkte gestalten, die fair und flexibel sind. Mai Kreditvertrag Vorzeitige Rückzahlung:»Sie haben die Möglichkeit, Ihren Kredit jederzeit ganz oder teilweise vorzeitig zurückzuzahlen. Gerne erklären wir Ihnen, wie sich die uns gesetzlich zustehende Vorfälligkeitsentschädigung berechnet.«weitere n Klare, verständliche Texte Unterstützung regionaler sozialer Projekte Vermittlung von»barclays Money Skills«in Schulen Michael K. Knop Barclaycard, Barclays Bank PLC Produktmanager Kredit Tel.: michael.knop@barclaycard.de

7 Beispiel Individuelle Bonitätsprüfung Bei der CB Bank wird jeder Kunde einzeln betreut CB Bank Picture-Factory/ Fotolia.com Bereits während der Antragsphase betrachtet die CB Bank ihre Kunden als individuelle Geschäftspartner. Diese Partnerschaft wird dadurch gestärkt, dass die Bonitätsprüfung nicht ausschliesslich auf»hard facts«beruht, sondern die Gesamtsituation der Kunden berücksichtigt. Die CB Bank setzt auf passgenaue Lösungen. Daher erfolgt die Antragsbearbeitung und die dazugehörige Bonitätsprüfung nicht ausschließlich automatisiert. Die persönliche Bearbeitung jedes einzelnen Antrags durch die erfahrenen und qualifizierten Kreditspezialisten ist Garant dafür, dass bei der Bonitätsprüfung, neben den üblichen Kriterien wie Auskünfte, Einkommensdaten, Haushaltsrechnung und bestehende Kreditverpflichtungen, auch die Person des Antragstellers im Vordergrund steht. Somit sind die Lösungen der CB Bank ausschließlich Individuallösungen. Auf diese Art und Weise kann jederzeit Transparenz bei der Antragsbearbeitung garantiert werden. Individuelle Kreditentscheidungen gewährleisten kundenbezogene, bedarfsgerechte Lösungen. August Kreditantrag Gewissenhafte Bonitätsprüfung:»Wir führen bei Ihnen eine angemessene und sorgfältige Bonitätsprüfung durch. Dabei setzen wir verschiedene Verfahren ein: Abfrage von Auskunfteien, Scoring, Einkommensermittlung, Haushaltsrechnung, Prüfung anderer Kreditverpflichtungen. Sie können uns bei der Bonitätsprüfung unterstützen, indem Sie Ihre Angaben auf Richtigkeit und Vollständigkeit prüfen.«weitere n Regelmässige Fortbildung der Kreditspezialisten Heinrich Kronschnabl CB Bank GmbH Kreditspezialist/Konsumentenkredite Tel.: heinrich.kronschnabl@cb-bank.de

8 Beispiel Schulprojekt»Umgang mit Geld«CreditPlus-Mitarbeiter unterrichten an Brennpunktschulen CreditPlus Bank Monkey Business / Fotolia.com Die Themen»Geld und Verschuldung«haben an Schulen in Brennpunktgebieten eine besondere Brisanz. des Projekts der CreditPlus Bank ist es, das Finanzwissen der Schüler zu verbessern und ihnen einen verantwortungsvollen Umgang mit Geld im Alltag nahe zu bringen. Vom Auszubildenden bis zum Vorstand der CreditPlus Bank gestalten Mitarbeiter seit 2007 an drei Brennpunktschulen in Stuttgart und Offenbach Unterrichtsstunden zum»umgang mit Geld«. Die Schüler der Klasse 9 lernen unter anderem, wie sie mit ihrem Taschen geld sinnvoll haushalten können, was es bedeutet, einen Kredit aufzunehmen und welche Ursachen Verschuldung ha ben kann. Für die Schüler der Klasse 10 bietet die Bank darüber hinaus ein Bewerbungstraining an. Aufgrund der positiven Resonanz von Lehrern, Schülern und Mitarbeitern werden die Schulprojekte auch zukünftig weiter fortgesetzt. März Finanzielle Allgemeinbildung:»Wir fördern die finanzielle Allgemeinbildung, indem wir im Internet verschiedene Informationen zu Finanzthemen bereitstellen, Dozententätigkeiten wahrnehmen, Broschüren veröffentlichen bzw. uns in Schulprojekten engagieren.«weitere n Unterstützung des Projekts»Fit für die Finanzen im Alltag«der Evangelischen Gesellschaft Stuttgart»COMPASS«unabhängige Beratung für Kunden in Krisen Sandra Hilpert CreditPlus Bank AG Leiterin Unternehmenskommunikation Tel.: sandra.hilpert@creditplus.de

9 Hilfe bei Zahlungsproblemen Mit der CRONBANK können Kreditkunden eine Lösung finden Beispiel CRONBANK Clerkenwell_Images / istockphoto Die CRONBANK versteht sich als Kreditinstitut, das seinen Kunden während der gesamten Laufzeit des Vertrages und gerade auch in Krisenzeiten als vertrauensvoller Partner zur Seite steht. Ihr ist es, zufriedene Kunden zu haben. Im Falle von Zahlungsschwierigkeiten nimmt die CRONBANK von sich aus mit dem Kunden auf, um gemeinsam mit ihm die Gründe für die Zahlungsprobleme auszumachen und eine kon stru ktive Lösung zu finden. Diese kann beispielsweise in der Erhöhung der Laufzeit und Verringerung der Raten liegen. Standard lösungen gibt es hier keine, daher geht die Bank auf jeden Kun den individuell ein. Die CRONBANK verwendet die im Kundenkontakt gewonnenen Erkenntnisse, um die individuelle Kundenbetreuung weiter zu verbessern und somit die Zufriedenheit ihrer Kunden weiter zu erhöhen. Januar Umgang mit Zahlungsschwierigkeiten:»Wir behandeln etwaige Zahlungsschwierigkeiten mit Verständnis und tun unser Möglich - stes, um Ihnen die Rückzahlung Ihres Kredits zu erleichtern. Dabei gehen wir bei Anzeichen von Zahlungsproblemen auf Sie zu, um eine Lösung zu finden. Wir können Sie noch besser unterstützen, wenn Sie selbst sich frühzeitig an uns wenden.«hendrik Vohland CRONBANK Aktiengesellschaft Leiter Finanzkauf Tel.: h.vohland@cronbank.de

10 Beispiel Standards in der Kundenberatung Die FCA Bank verfolgt ein mehrstufiges Trainingskonzept FCA Bank.shock / Fotolia.com Durch permanente Schulung der am Point of Sale (POS) tätigen Partner gewährleistet die FCA Bank die Voraussetzungen für eine kompetente Beratung der Kunden. Das bankeigene POS-System»GINA«unterstützt dabei den Verkäufer im Verkaufsprozess und stellt alle notwendigen Informationen bereit. Mit einem mehrstufigen Trainingskonzept stellt die FCA Bank sicher, dass die am Verkaufsprozess Beteiligten jederzeit über die Voraussetzungen für eine verantwortungsvolle Kreditberatung verfügen. Hierzu werden spezielle Schulungen angeboten: sowohl zentrale Veranstaltungen, als auch gezielte n im Autohaus durch den Außendienst. Im Rahmen der von den Herstellern angebotenen Ausbildung»Geprüfter Automobilverkäufer«übernimmt die FCA Bank die Schulung der relevanten Finanzierungsund Leasingthemen. Zur Gewährleistung eines hohen Schulungsstandards beschäftigt die Bank einen eigenen Trainer, der auch für das Training der Mitarbeiter im Außendienst zuständig ist und den Einsatz neuer Medien für Schulungszwecke koordiniert. Der Erfolg der Trainings wird regelmäßig durch Kundenbefragungen und Assessments der Verkäufer überprüft. Januar Finanzierung im Handel:»Wir schulen unsere Finanzierungspartner im Handel regelmäßig, um unsere hohen Standards bei der Kreditvergabe zu gewährleisten.«bertram Horn FCA Bank Deutschland GmbH Leiter Marketing Tel.: bertram.horn@fgabank.de Die positiven Rückmeldungen aus den Kundenbefragungen und Assessments bestärken die FCA Bank darin, auch zukünftig dem mehrstufigen Training einen hohen Stellenwert beizumessen. Gleichzeitig wird die fachliche Unterstützung der Verkäufer durch die systematische Modernisierung des POS-Systems permanent verbessert.

11 Beispiel Projekt»Sicher im Verkehr«Die FFS Bank unterstützt die AIDS-Hilfe Stuttgart FFS Bank UpperCut Images / gettyimages Der FFS Bank ist es ein Anliegen, die Eigeninitiative von Jugendlichen in Sachen AIDS-Prävention an Schulen zu unterstützen. Daher hat sie im Jahr 2005 gemeinsam mit der AIDS-Hilfe Stuttgart e.v. das Präventionsprojekt»Sicher im Verkehr«gestartet. Im Rahmen dieses Projektes fließen pro Finanzierungs- und Leasingvertrag, den die FFS Bank abschließt, 0,50 Euro an die Aids- Hilfe Stuttgart e.v. Die FFS Bank will damit aber weit mehr als finanzielle Unterstützung leisten. So hat die Bank bereits mehrere interne Aufklärungsveranstaltungen zur AIDS-Prävention für die Auszubildenden der Emil Frey Gruppe Deutschland ins Leben gerufen. Jeder legt heute größten Wert auf Sicherheit im Straßenverkehr. Wenn es jedoch um den Schutz der eigenen Gesundheit in anderen Bereichen geht beispielsweise die Ansteckung mit Infektionskrankheiten wie AIDS wird eher nachlässig damit umgegangen. Hier setzt das Präventionsprojekt»Sicher im Verkehr an«. Die FFS Bank legt großen Wert auf Kontinuität, Verlässlichkeit und einen partnerschaftlichen Umgang mit ihren Kunden. Das gilt aber nicht nur im Geschäftsleben, sondern und vor allem für ihre sozialen Projekte, die sie weiterführen wird. August Soziale Verantwortung:»Wir ergreifen verschiedene Maß nahmen, um als Unternehmen soziale Verantwortung zu übernehmen. Dazu zählen die Ausbildung von Auszubildenden, die Unterstützung sozialer Projekte oder Sponsoring von Sport und Kultur.«Weitere n Sponsoring eines Hockeyclubs, der in der Jugendarbeit aktiv ist Anja Petersen FFS Bank GmbH Prokuristin/ Leiterin Marketing Tel.: anja.petersen@ffs.de

12 Scoring offen erklärt Die Honda Bank erläutert, wie sie Kreditentscheidungen trifft Beispiel Honda Bank muharrem öner / istockphoto Die Honda Bank gibt ihren Kunden bereits frühzeitig die Möglichkeit, sich über die Methodik der Kreditentscheidung zu informieren. Seit 2007 bietet die Honda Bank Verbrauchern die Möglichkeit, sich auf ihrer Homepage über das Credit Scoring zu informieren. Dort erfahren die Kunden, wie Scoring funktioniert, warum Banken Scoring verwenden und welche Vorteile die Kunden vom Scoring haben. Weiterhin erhalten sie einen Überblick über die Daten, die ins Scoring einfließen. Natürlich kommt es vor, dass die Bank einem Kreditwunsch eines Kunden nicht entsprechen kann. Was der Kunde zur Verbesserung seines Score- Wertes beisteuern kann, ist ebenfalls auf der Homepage erläutert. Gerne stellt die Bank dem Kunden auch detaillierte und indi - vi duelle Informationen zu seinem eigenen Score-Wert zur Verfügung. Die Honda Bank wertet das Feedback ihrer Kunden zu ihrem Informationsangebot regelmäßig aus und erweitert es kontinuierlich. April Kreditentscheidung Information über Scoring:»Wir teilen Ihnen auf Ihren Wunsch gerne mit, wie wir Scoringverfahren bei der Bonitätsprüfung zum Einsatz bringen, indem wir den Scorewert nennen, die für das Scoring verwendeten Datenarten nennen und die Bedeutung des Scorewertes mitteilen.«weitere n Regelmäßige Information und Schulung der Vertragshändler Uwe Manlig Honda Bank GmbH Leiter Marketing Tel.: uwe.manlig@honda-eu.com

13 Beispiel Soziales Engagement Die Ikano Bank unterstützt Bedürftige Ikano Bank Magda Fischer / Fotolia.com Genauso selbstverständlich und traditionell wie das Krebsfest oder Midsommar in Schweden sind, so unterstützt die Ikano Bank auch regelmäßig gemeinnützige Stiftungen und Organisationen. Aus verschiedensten n werden Erlöse zusammengetragen, um soziale Projekte zu unterstützen. Dabei gehören sowohl die Bärenherz Stiftung aus Wiesbaden, die Einrichtungen für Familien mit unheilbar erkrankten Kindern unterstützt, als auch die AIDS-Hilfe in Frankfurt zu den festen Partnern der Bank mit den schwedischen Wurzeln. Mit jeder im Dezember 2012 an Partner und Dienstleister versendeten Weihnachtskarte der Ikano Bank wurden pro Karte fünf Euro an die Bärenherz Stiftung gespendet. Diese Spendenaktion zur Weihnachtszeit ist fester Bestandteil des sozialen Engagements der Ikano Bank. Sie unterstreicht die Werte des Unternehmens, das die Unterstützung von weltweit und örtlich agierenden Institutionen als seine Verantwortung ansieht und als guter Nachbar gerne auf eine faire Art und Weise behilflich ist. Neben den jährlich fest integrierten Spendenaktionen wie etwa den Weihnachtskarten bindet die Ikano Bank auch gerne bei Projekten oder Mitarbeiterevents die gemeinnützigen Stiftungen und Organisationen ein. Für die Zukunft sind bereits verschiedenste Aktionen in Planung, um die regionalen Stiftungen und Organisationen weiter zu unterstützen. Januar Soziale Verantwortung:»Wir ergreifen verschiedene n, um als Unternehmen soziale Verantwortung zu übernehmen. Dazu zählen die Ausbildung von Auszubildenden, die Unterstützung sozialer Projekte oder Sponsoring von Sport und Kultur.«Denice Struß Ikano Bank GmbH Marketing Communications Manager Tel.: denice.struss@ikano.de

14 Gut informiert entscheiden Die norisbank gibt vor Vertragsschluss Informationen zum Kredit Beispiel norisbank Fotosearch Platinum Die norisbank legt bei der Kreditvergabe ein besonderes Augenmerk auf verständliche Information ihrer Kunden, und zwar bereits vor dem Abschluss des Darlehensvertrages. Damit gibt sie je dem Kunden die Möglichkeit, die Entscheidung über einen Vertragsabschluss auf Basis fundierter Informationen zu treffen. Vor Abschluss des Vertrages stellt die norisbank jedem Kunden die europäischen Standardinformationen für Verbraucherkredite zur Verfügung. Die Kunden haben durch das europaweit einheitliche Format die Möglichkeit, die wesentlichen Informationen wie den effektiven Jahreszins, die Darlehensrate und die Gesamtbelastung mit anderen Angeboten zu vergleichen. Zusätzlich dazu bietet die norisbank ein Erläuterungsblatt zum Darlehensvertrag an. Dieses gibt Antworten auf wichtige Fragen, zum Beispiel: Wie erfolgt die Rückzahlung? Welche Pflichten habe ich? Kann ich die Ratenbelastung tragen? Was passiert, wenn ich die vereinbarte Rate nicht bezahle? Nach den Erfahrungen der norisbank schätzen ihre Kunden die ausführlichen Informationen und Erläuterungen zum Kreditangebot. Anregungen zur weiteren Verbesserung der Informationen vor Vertragsabschluss nimmt die norisbank gerne auf. Mai Vor Vertragsschluss Erläuterungen:»Gerne erläutern wir Ihnen vor Abschluss eines Kreditvertrages die Einzelheiten der Ihnen angebotenen Kreditprodukte.«Weitere n Finanzlexikon Kreditrechner Anja Zerbin norisbank GmbH Externe Kommunikation Tel.: anja.zerbin@norisbank.de

15 Kundendialog mit Qualität Die Opel Bank schult ihre Mitarbeiter zum mit Kunden Beispiel Opel Bank Kzenon / Fotolia.com Beim Kredit gilt es grundsätzlich mehrere Interessen in Einklang zu bringen: die Interessen der Bank, die des Händlers und die des Kunden. Die Mitarbeiter der Opel Bank sollen daher bei Kundenanfragen aller Art stets Entscheidungen treffen, die im Interesse aller Beteiligter sind. Die Opel Bank schult ihre Mitarbeiter regelmäßig über den richtigen Umgang mit dem Kunden und stellt damit einerseits sicher, dass die gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden und andererseits, dass die bankeigenen hohen Qualitätsanforderungen und Richtlinien verinnerlicht und gelebt werden. Davon überzeugt sich die Bank in Stichproben und kontrolliert so die Qualität des Kreditvergabeprozesses. Die Opel Bank wird ihre Schulungen der Mitarbeiter weiter aus - bauen, um ihnen bei Rückfragen, Reklamationen und Diskussio nen die notwendige Sicherheit zu geben, sowohl dem Kunden als auch dem Handel gegenüber Entscheidungen klar zu kommunizieren sowie stets sachlich und verbindlich reagieren zu können. Juni Qualitätsmanagement Regelmäßige Mitarbeiterschulungen:»Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig über die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und bank interner Richtlinien sowie über den Umgang mit unseren Kunden.«Peter Pavel Opel Bank GmbH Produktmanagement Tel.: peter.pavel@gmfinancial.com

16 Beispiel Kostenlose Sondertilgungen Die Postbank setzt auf flexible Lösungen für Kreditkunden Joshua Hodge Photography / istockphoto Postbank Für die Postbank steht die Flexibilität ihrer Kreditkunden im Zuge einer verantwortungsvollen Kreditvergabe an erster Stelle. Das gilt zum einen sowohl für die Möglichkeit, Kredite in einem angemesse nen Rahmen zurückgeben zu können, wenn die Kunden ihre Entscheidung ändern wollen. Darüber hinaus gilt es für die Möglichkeit, flexibel kostenlose Sondertilgungen leisten zu können, damit der Kredit ohne Zusatzkosten schneller zurückgezahlt werden kann. Einmal pro Laufzeitjahr können die Privatkunden der Postbank bis zu 50 Prozent des aktuell offenen Saldos des Kreditkontos ohne Vorfälligkeitsentschädigung zurückzahlen. Diese Regelung gilt dabei nicht nur für neu abgeschlossene Verträge, sondern auch für alle bestehenden Verträge. Somit kommt die höhere Fle - xibilität allen Kreditkunden gleichermaßen zugute. Darüber hinaus können Kreditkunden ihren Kredit bis zum 30. Tag nach Kreditabschluss unkompliziert zurückgeben. Das dem Kreditkunden zustehende gesetzliche Widerrufsrecht eröffnet diese Möglich keit nur für 14 Tage. Die Postbank räumt damit ihren Kreditkunden im Ergebnis doppelt so viel Zeit ein, sich vom Kreditvertrag zu lösen, wie gesetzlich vorgesehen. Durch die positiven Kundenrückmeldungen seit Umsetzung der n sieht sich die Postbank auf dem richtigen Weg. Auch zukünftig werden daher n, die Kunden z.b. eine höhere Flexibilität bei der Rückzahlung ermöglichen, im Fokus stehen. April Kreditvertrag Vorzeitige Rückzahlung:»Sie haben die Möglichkeit, Ihren Kredit jederzeit ganz oder teilweise vorzeitig zurückzuzahlen. Gerne erklären wir Ihnen, wie sich die uns gesetzlich zustehende Vorfälligkeitsentschädigung berechnet.«weitere n Online-Kreditlexikon Ratenerhöhung und Änderung des Einzugstermins kostenlos möglich Heiko Thunig und Stefan Jank Deutsche Postbank AG Produktmanagement Kreditgeschäft Tel.: ratenkredite@postbank.de

17 Mobilität bewahren Die Renault Bank und NISSAN BANK stehen zu ihren Kunden Beispiel Renault Bank NISSAN BANK Kzenon / Fotolia.com Die RCI Banque Deutschland (mit den Geschäftsbereichen Renault Bank und NISSAN BANK) ermöglicht in Zahlungsschwierigkeiten geratenen Kunden frühzeitig individuelle Handlungsoptionen, um den Darlehensvertrag und somit die Mobilität ihrer Kunden zu sichern. Unvorhergesehene Ereignisse wie Arbeitslosigkeit oder Krankheit können dazu führen, dass ein Kunde plötzlich unverschuldet in Zahlungsschwierigkeiten gerät. Die Renault Bank und NISSAN BANK versuchen dann, gemeinsam mit dem Kunden individuelle Lösungen zu gestalten. Kundenservice-Mitarbeiter der Autobank entwickeln schon frühzeitig je nach finanzieller Situation individuelle Handlungsalternativen. Dazu können besondere Zahlungsvereinbarungen oder Vertragsverlängerungen gehören, um die monatliche Ratenbelastung zu reduzieren. Manchem Kunden hilft eine Stundung der Raten, um einen temporären finan ziellen Engpass zu überbrücken. In einigen Fällen ist auch eine Vertragsumschreibung auf einen anderen Darlehensnehmer eine sinnvolle Alternative. Der frühzeitige Dialog mit Kunden, die in Zahlungsschwierigkei - ten geraten sind, ist ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Partnerschaft zwischen Kunde und Bank. Das Auto ist heute für viele Verbraucher ein unverzichtbares Mittel, um zur Arbeit zu gelangen. Die Renault Bank und NISSAN BANK ermög - lichen auch in Zukunft Mobilität mit flexiblen und individuellen Finanzlösungen. Januar Umgang mit Zahlungsschwierigkeiten:»Wir behandeln etwaige Zahlungsschwierigkeiten mit Verständnis und tun unser Möglich - stes, um Ihnen die Rückzahlung Ihres Kredits zu erleichtern. Dabei gehen wir bei Anzeichen von Zahlungsproblemen auf Sie zu, um eine Lösung zu finden. Wir können Sie noch besser unterstützen, wenn Sie selbst sich frühzeitig an uns wenden.«rci Banque S.A. Niederlassung Deutschland Horst Urban Abteilungsleiter Forderungsmanagement Tel.: Karl-Werner Homberger Abteilungsleiter Kundenservice Tel.:

18 Weichen stellen im Bildungswesen Beispiel Santander fördert Schulprojekte und setzt auf Hochschulkooperationen Santander Consumer Bank Ocean/Corbis Die Santander Consumer Bank hat sich zur verantwortungsvollen Kreditvergabe für Verbraucher verpflichtet. Ein Bekenntnis, das die Bank mit ihren deutschlandweit Mitarbeitern täglich lebt. Mit der Größe eines Unternehmens steigt auch dessen Bedeutung als Arbeitgeber, aber auch als Weichensteller in unserer Gesellschaft. Ein Schwerpunkt des Engagements von Santander ist die Kooperation mit Hochschulen über den globalen Unternehmensbereich»Santander Universidades«, der insgesamt weltweit über Hochschulen unterstützt.»santander Universidades«in Deutschland unter dem Namen»Santander Universitäten«tätig zielt darauf ab, Forschung und Lehre und damit die gesellschaftliche Entwicklung voranzutreiben. Im Rahmen von»santander Universitäten«fördert die Bank deutschlandweit Projekte, u.a. an den Universitäten Heidelberg, Frankfurt a.m., Köln und Münster. Auf lokaler Ebene unterstützt die Bank ausgewählte Schulprojekte. Schüler eines Berufskollegs haben etwa mit Unterstützung von Santander einen Bewerberleitfaden erstellt und daran unter anderem die Schritte einer Projektarbeit kennen gelernt. Zusätzlich fördert Santander Schülerinnen und Schüler bei der Bewerbungsvorbereitung. In Zukunft will das Unternehmen mit Verstärkung zahlreicher neuer Kolleginnen und Kollegen in diesem Geist weitermachen und in der Gemeinschaft soziale Verantwortung zeigen. Januar Soziale Verantwortung:»Wir ergreifen verschiedene Maß nahmen, um als Unternehmen soziale Verantwortung zu übernehmen. Dazu zählen die Ausbildung von Auszubildenden, die Unterstützung sozialer Projekte oder Sponsoring von Sport und Kultur.«Weitere n Jährliche»Santander Woche«Mitarbeiter unterstützen soziale Projekte Jugendsponsoring bei Borussia Mönchengladbach Bewerbertrainings für Schüler (in Kooperation mit der ARGE) Santander Consumer Bank AG Sebastian Fairhurst Bereichsleiter Public Policy Georg Maar Abteilungsleiter HR Management sebastian.fairhurst@santander.de georg.maar@santander.de

19 Finanzüberblick Die SKG BANK hilft dabei, die richtige Entscheidung zu treffen Beispiel SKG BANK CandyBox Photography / istockphoto Anhand einer sorgfältigen Bonitätsprüfung verschafft sich die SKG BANK grundsätzlich einen Überblick über die finanzielle Situation ihrer Kunden, um sie so vor Überschuldung zu schützen. Dadurch ist die Rückführung des Kredites leichter zu bewältigen. Um ihren Kunden bei der Kreditvergabe den bestmöglichen Schutz zu bieten, verwendet die SKG BANK unterschiedliche Instrumente für eine angemessene Bonitätsprüfung: Erstens prüft die Bank mit Hilfe von Auskunftei-Informationen, ob der Kunde weitere Kreditverpflichtungen hat und beugt damit einer Überschuldung vor. Zweitens ermittelt die Bank mit einer Haushaltsrechnung die Einnahmen- und Ausgabensituation des Kunden und prüft, welches frei verfügbare Einkommen ihm noch bleibt. Drittens führt die Bank ein Scoring für die Kreditentscheidung durch. Durch diese n ermöglicht die Bank dem Kunden trotz der Rückzahlung des Kredits einen finanziellen Spielraum. Um auch in Zukunft ihre Kunden mit einer individuellen Beratung und sicheren Krediten zu unterstützen, arbeitet die SKG BANK stets an der Weiterentwicklung und Verbesserung ihrer Prüfverfahren und Serviceleistungen. Januar Kreditantrag Gewissenhafte Bonitätsprüfung:»Wir führen bei Ihnen eine angemessene und sorgfältige Bonitätsprüfung durch. Dabei setzen wir verschiedene Verfahren ein: Abfrage von Auskunfteien, Scoring, Einkommensermittlung, Haushaltsrechnung, Prüfung anderer Kreditverpflichtungen. Sie können uns bei der Bonitätsprüfung unterstützen, indem Sie Ihre Angaben auf Richtigkeit und Vollständigkeit prüfen.«weitere n Regelmäßige Schulung von Vertriebspartnern Marina Woll SKG BANK AG stv. Fachbereichsleiterin Vertriebsmanagement Tel.: marina.woll@skgbank.de

20 Überschuldungsprävention S-Kreditpartner findet die passende Rate fürs Portemonnaie Beispiel S-Kreditpartner Brand X Pictures/ gettyimages Als Verbundpartner der Sparkassen-Finanzgruppe sieht sich S-Kreditpartner bei der Kreditvergabe in einer besonderen Verantwortung. Jeder Kreditentscheidung geht eine sorgfältige Überprüfung der finanziellen Situation voraus. So ist sichergestellt, dass der Kunde sich den Kredit auch leisten kann und vor einer Überschuldung geschützt wird. Transparenz und Übersicht stehen bei S-Kreditpartner und ihren Partnern, den Sparkassen vor Ort, an erster Stelle. Gemäß dem Sparkassen-Finanzkonzept verschaffen sich Sparkassenberater und Kunde gemeinsam einen Überblick über die finanzielle Situation. Im Antragsprozess für den Kredit werden alle Einnahmen und Ausgaben des Kunden erfasst, um Übersicht über die frei verfügbaren Mittel zu erhalten. Dabei fließen auch Informationen von Auskunfteien über andere Ratenverpflichtungen des Kunden ein. Entscheidend ist die Nachhaltigkeit der Einkommenssituation. Von einer Kreditvergabe wird im Interesse des Kunden abgesehen, wenn er sich den Kredit erkennbar nicht leisten kann. Aber damit wird der Kunde nicht einfach nach Hause geschickt. Ermöglichen seine Mittel einen Kredit mit einer geringeren Rate, erhält er passend zu seiner Einkommenssituation ein alternatives Angebot. Für eine faire und verantwortungsvolle Kreditvergabe entwickeln S-Kreditpartner und die Partnersparkassen in regelmäßigen Mitarbeitertrainings die Beratungsqualität kontinuierlich weiter und schulen den Weitblick für die finanzielle Situation der Kunden. Juni Kreditantrag Gewissenhafte Bonitätsprüfung:»Wir führen bei Ihnen eine angemessene und sorgfältige Bonitätsprüfung durch. Dabei setzen wir verschiedene Verfahren ein: Abfrage von Auskunfteien, Scoring, Einkommensermittlung, Haushaltsrechnung, Prüfung anderer Kreditverpflichtungen. Sie können uns bei der Bonitätsprüfung unterstützen, indem Sie Ihre Angaben auf Richtigkeit und Vollständigkeit prüfen.«laura Schimanski S-Kreditpartner GmbH Unternehmenskommunikation Tel.: laura.schimanski@ s-kreditpartner.de