SaaS CRM vs. Vor-Ort-CRM: welche ist die richtige Wahl für Ihr Unternehmen?

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1 WHITE PAPER SaaS CRM vs. Vor-Ort-CRM: welche ist die richtige Wahl für Ihr Unternehmen? Einen ausführlichen Vergleich, der Sie durch den Auswahlprozess für die CRM- Plattform führt

2 EINFÜHRUNG Jede schnelle Google-Suche oder ein schneller Scan der Branchenblogs offenbart unterschiedliche (und manchmal widersprüchliche) Sichweisen, wenn es darum geht, die optimale Methode zum Implementieren von CRM-Lösungen zu finden. Jeder scheint es, über Software-as-a-Service oder SaaS-basierten CRM, On-Demand-CRM, gehostete CRMs, Cloud-Optionen, Vor-Ort-CRM und Hybrid-Ansätze zu sprechen. Ein Weg, um durch den Lärm durchzukommen, ist es die Diskussion zu vereinfachen - und sich vergleichsweise auf die beiden aus dem weit verbreiteten Optionen für CRM-Anwendungen - SaaS CRM im Vergleich zu Vor-Ort-CRM zu konzentrieren. INHALTSVERZEICHNIS Einige einfache Definitionen für diese Diskussion Also welcher Weg zu wählen? Die Vorteile von SaaS CRM Die Vorteile von Vor-Ort-CRM Stellen Sie diese Fragen, und dann treffen Sie Ihre Wahl Eine letzte Beratung Schlussfolgerung von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 1

3 Einige einfache Definitionen für diese Diskussion Sie treffen auf eine Kakophonie von Begriffen, wenn Sie nach den verschiedenen Ansätze zur CRM- Implementierung recherchieren: Vor-Ort-CRM ist der konventionelle Ansatz, wo die CRM-Anwendung lokal installiert ist, auf Ihren Computern und in Ihrem Rechenzentrum, und Sie mit den eigenen IT-Ressourcen verwalten diese IT- Umgebung. SaaS CRM ist eine webbasierte Software, als Abonnement erworben, was bedeutet, dass die Anwendung auf einem Computer mit der Hilfe eines Webbrowsers Ihnen zur Verfügung steht, wann Sie sie anfordern. Ihre internen IT-Ressourcen oder ein Dienstleister konfigurieren das CRM-System, und dann die Anwendung wird durch den SaaS Anbieter gewartet werden. Dieser Ansatz ermöglicht den Unternehmen, die Nachfrageschwankungen zu bewältigen. Cloud CRM ist ein Szenario, in dem der Anbieter der Anwendung die CRM-Software verwaltet, und die Infrastruktur wird durch einen Dienstleister gehostet und verwaltet. Manchmal gehören die Anbieter von Anwendungen und die Dienstleister zu der gleichen Firma. Zum Beispiel, Salesforce.com bietet Ihnen seine CRM-Anwendung, die auf dem Cloud von Salesforce.com, genannt Force.com, laufen kann. Oder wählen Sie eine CRM-Anwendung wie Sage, und haben Sie dann einen Cloud- Dienstleister wie Amazon, der die Infrastruktur hostet und verwaltet. Für die Zwecke dieses Whitepaper werden wir Vor-Ort-CRM und SaaS CRM vergleichen. Also welcher Weg zu wählen? In einem aktuellen Bericht Forrester merkt, dass SaaS CRM standardmäßig gewählt wird, und die Käufer versuchen erstens festzustellen, ob dieser Ansatz ihre Bedürfnisse erfüllt, bevor sie ernsthaft eine Vor-Ort-CRM-Lösung berücksichtigen 1. Ein Blick auf die Zahlen bestätigt diese Sicht. Analysten prognostizieren, dass bis 2015 ein Drittel aller Ausgaben für Customer Relationship Managementsoftware für SaaS-Technologie im Vergleich mit 26 Prozent in 2010 wachsen werden 2. Der IT-Analyst Gartner prognostiziert, dass der CRM-Markt eine dreijährige Änderungsperiode im Jahr 2011 anfangen wird, als eine Reihe von wichtigen Trends zu greifen beginnen. Dazu gehören Änderungen an Marketing- und Kundendiensttechnologien und die Einführung von neuen Projekten und Implementierungen. Aber bevor Sie mit Ihrer Wahl sich blockieren, müssen Sie ermitteln, ob Sie die maximalen geschäftlichen Nutzen aus einer SaaS-basierten CRM-Lösung erreichen können - oder ob ein Vor-Ort- CRM für Ihren aktuellen und zukünftigen geschäftlichen Zielen besser wäre von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 2

4 Wiegen Sie die Vorteile der einzelnen, und dann stellen Sie sich einige wichtigen Fragen, um zu definieren, was Ihr Unternehmen von Ihrer CRM-Lösung wirklich braucht und erwartet. Die Vorteile von SaaS CRM Eine Anmerkung ist, dass SaaS CRM einige unmittelbare Vorteile für Ihre Organisation bieten wird. Zum Beispiel, SaaS CRM erfordert keine IT-Infrastruktur, Softwareinstallation oder Konfiguration im Vorfeld, d. h. weniger Barauslagen, weniger Arbeitsanforderungen und geringeres finanzielles Risiko für Ihre CRM-Lösung. In vielen Fällen ist die Bereitstellung einfach, und eine umfassende Unterstützung ist bereits Teil Ihrer Dienstleistungsvereinbarung. Die SaaS Preisgestaltung ist in der Regel ein Benutzer/Monat Abonnement. Dieses dienstprogrammbasiertes Preismodell ist einfach, vorhersehbar und reduziert die Kostenüberschreitungen. Sobald Ihre SaaS-Anwendung hochgefahren ist und läuft, können Sie auf die Daten bequem über das Internet und jeden unterstützten Webbrowser zugreifen, was den Zugang für externe und mobile Mitarbeiter einfach macht. Darüber hinaus erfordert SaaS CRM weniger von Ihren oft überforderten IT-Mitarbeitern, so dass diese verfügbar sind, um auf anderen Projekten und Initiativen sich zu konzentrieren. Zum Beispiel, Software-Upgrades geschehen dynamisch, ohne die Beteiligung Ihrer Mitarbeitern. Die Vorteile von Vor-Ort-CRM Wenn in Ihrer Organisation die Infrastruktur bereits vorhanden ist, der Kauf einer eigenen CRM- Anwendung, und dann "vor Ort" diese Anwendung laufen zu lassen und zu verwalten, könnte die richtige Wahl für Ihr Unternehmen sein. Ein Vorteil liegt auf der Hand: Sie haben mehr Kontrolle über jeden Aspekt Ihrer CRM-Lösung von Service Level Agreements (SLAs) bis auf dedizierten Systemen und Sicherheitsrelevanten und gesetzlichen Anforderungen. Sie können auch direkt in allen geschäftskritischen Integrationsentscheidungen und Prozesse beteiligt sein. Darüber hinaus, ist es in einer Vor-Ort-Lösung weniger wahrscheinlich, dass Ihre Daten wegen Verbindungsproblemen bei Ihrem Dienstanbieter oder aufgrund von Faktoren außerhalb Ihrer Kontrolle unzugänglich sind von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 3

5 Stellen Sie diese Fragen, und dann treffen Sie Ihre Wahl Wenn Sie Ihre SaaS vs. Vor-Ort-CRM-Lösungsoptionen erforschen, stellen Sie diese fünf Fragen, um Ihr Entscheidungsfindungprozess zu erleichtern, und zwar: 1. Was sind Ihre SLA Anforderungen, vor allem, wenn Sie in einer stark regulierten Branche tätig sind? Mit einer SaaS-Lösung, die Sie nicht steuern, werden Sie nicht überwachen können, wenn die regelmäßige Wartung durchgeführt wird oder wenn Upgrades geplant sind. Wenn Ihre CRM-Lösung vor Ort ist, sind Sie verantwortlich für die Planung von der Wartung und von anderen Aktivitäten, die zu störende Ausfallzeiten führen können. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Unternehmen die höchste Ebene von Verfügbarkeit, mit wenig oder keine Toleranz für Ausfallzeiten, erfordert. Zum Beispiel ein ungeplantes Upgrade, welches zum gleichen Zeitpunkt als eine aufsichtliche Prüfung stattfindet, könnte katastrophale Folgen für Ihr Unternehmen haben. Also Unternehmen in stark regulierten Branchen, wie z. B. Finanzdienstleistungen, können ungeplante oder von Dienstleistern geplanten Ausfallzeiten einfach nicht zulassen. Die Datensicherheit ist ein anderes Thema. Organisationen im Gesundheitswesen müssen strenge Vorschriften, wie HIPAA in USA, einhalten. Deshalb die Empfindlichkeit von Kundendaten kann die Auswahl einer SaaS CRM-Lösung ausschließen. Viele nationale Regierungen fordern, dass bestimmte Datenbestände innerhalb der staatlichen Grenzen gespeichert werden sollen. Häufig kann ein SaaS-Dienstleister diese Anforderung nicht erfüllen, weil die Daten in Rechenzentren in einer Vielzahl von weltweiten Standorten sich befinden können. 2. Haben Sie das IT-Personal langfristig verfügbar, um das CRM zu pflegen und zu administrieren? Vom Projektanfang bis zu der Prüfung, die IT-Fachkompetenz für die Unterstützung und Verwaltung muss gewährleistet werden, um sicherzustellen, dass die CRM-Lösung konsequent die angeforderte Leistung und Zuverlässigkeit liefert. Obwohl die Software-Patches und Updates für die Fehlerbehandlung und Sicherheit erforderlich für jede Anwendung sind, sind viele kleine und mittelständische Unternehmen mit den Ressourcen unterbesetzt, wenn es um IT-Personal, insbesondere Fachpersonal für Sicherheit, geht. Umgekehrt die führende SaaS CRM Unternehmen werben häufig mit der Datensicherheit als Kernkompetenz von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 4

6 Die Anforderungen an die CRM-Lösung werden sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln, abhängig wie Ihr Unternehmen wächst und reift. Weitere Benutzer werden hinzugefügt, und das CRM wird über eine breitere Palette von Anwendungen integriert werden. Für eine Vor-Ort-CRM-Lösung, wird Ihre Organisation interne Know-how kontinuierlich erfordern, um diese laufende Evolution zu verwalten. 3. Wie viel Anpassung wird Ihre CRM-Lösung brauchen? Als Faustregel gilt, eine Vor-Ort-CRM-Lösung wird viel mehr Anpassungsmöglichkeiten als ein SaaS CRM ermöglichen. Allerdings ist es wichtig, dass man deutlich definiert, wie viel und welche Art von Anpassung Sie benötigen. Sonst Sie haben das Risiko, um zu spät zu entdecken, dass der gewählte Ansatz nicht Ihren kundenspezifischen Anforderungen entspricht, was Zeit, Geld und Ressourcen verschwendet. Die Komplexität Ihrer CRM-Lösung - vor allem die Komplexität der Dienstleistungskomponente - ist ein sehr wichtiger Faktor. Oft eine komplexere Lösung ist für einen Vor-Ort-Implementierung geeignet. Mit einem Vor-Ort-CRM haben Sie eine größere Auswahl an definierten Workflows und feinabstimmte Leistung als mit einem SaaS-basierten CRM. Mit dem SaaS können Sie die Leistung nicht kontrollieren - Sie bekommen, was den SaaS-Anbieter liefert. Die Behandlung von Upgrades ist ein weiterer wichtiger Aspekt der Diskussion über die Anpassung. Wenn Ihr SaaS-Dienstleister die CRM-Anwendung aktualisieren wird, werden Ihre vorherige Anpassungen und Integrationen beeinträchtigt werden? Werden diese Anpassungen beibehalten werden oder werden sie verloren gehen? Als eine allgemeine Regel gilt, die Upgrades werden keinen Einfluss auf die Anpassung von einer Vor-Ort-CRM-Lösung haben, da Sie den Prozess kontrollieren, aber jeder SaaS CRM hat seine Grenze der Belastbarkeit. 4. Ist die Kosten pro Kopf Formel Ihnen nützlich? Während SaaS CRM heute als eine preiswertere Wahl scheint, wird sein Wachstum ebenso preiswerter bleiben? SaaS CRM kann eine weniger teure Option sein, wenn Sie eine kleiner Anzahl von Benutzer haben. Allerdings, wenn Sie eine höhere Anzahl von Mitarbeitern haben, wie die Personalausstattung eines Callcenters, eine SaaS-CRM-Lösung, die pro Kopf preiswerter ist, wird nicht Ihr Gewinn halten können von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 5

7 5. Wie eng wollen Sie CRM mit anderen Lösungen integrieren? Je stärker Sie Ihre CRM-Lösung mit anderen Unternehmenslösungen integrieren müssen, desto wahrscheinlicher wird, dass die Vor-Ort-CRM-Lösung die richtige für Ihr Unternehmen ist. In vielen Fällen führt das SaaS-basierte CRM zu bestimmten Einschränkungen, wie z. B. die Anzahl der Integrationsoptionen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Sie möchten, dass Ihre Anwendungen in der Lage sind, die Kundendaten leicht zu teilen und zu übertragen. Nicht alle SaaS-Anbieter bieten klar definierte oder umfangreiche Anwendungsschnittstellen und Webservices. Ein Dienstleister unterstützt ausgehende Anrufe, aber keine eingehenden Anrufe. Ein anderer kann die File Transfer Protocol (FTP)-Aktivität begrenzen, oder IP-Adressen in einer offenen Weise behandeln, so dass Sie anfällig für unerwünschten oder gehackten Dateien sind. Die Sicherheit und der Datenschutz rund um den Datentransfer ist sicherlich auch hier ein Problem. Sie benötigen eine sichere Datenintegration, die Ihnen die Bewegung von Kundendaten an verschiedenen Kontaktenpunkten in Ihrem Unternehmen ohne Risiko ermöglicht. Eine letzte Beratung Die Entscheidungen, die Sie rund um SaaS gegenüber Vor-Ort-CRM gemacht haben, sind eine wichtige Wahl, aber denken Sie an die Notwendigkeit, diese Entscheidungen in dem breiteren Kontext von Risiko und Gewinn zu nehmen. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Geschäftsprozesse und abteilungsübergreifende Workflows vor der Entscheidung über jede Art von CRM-Lösungen verstehen. Erwägen Sie am Anfang die Erstellung eines Business Process Diagrams, um Ihnen bei der Darstellung von idealen Prozessabläufe zu helfen. Achten Sie darauf, diese Darstellung sowohl in der kurz- als auch in der längerfristigen Sicht zu berücksichtigen. Sie sollen auch sicherstellen, dass Ihre Anforderungen für eine Vielzahl von Kriterien, - wie Funktionalität, Kosten, einfache Integration, fortlaufende Wartung und natürlich die Fähigkeit den Nutzer zu befriedigen, - erfüllt sind. Die Flexibilität bei der Bereitstellung ist vor allem sehr wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre CRM-Lösung Ihre Geschäftsziele heute und morgen weiter erreichen wird. In einem kürzlich veröffentlichten Bericht von einem Branchenanalyst wird sugeriert, dass, wenn Sie Ihre CRM-Anwendung kaufen wollen, involvieren Sie frühzeitig die IT-Abteilung in Ihren Kaufentscheidungen. Dies wird Ihnen helfen, um die am häufigsten genannten nachgelagerten Thema der Datenintegration und die potenziellen Sorgen um die individuelle Gestaltung,sowie unzureichende Sicherheit und Skalierbarkeit, zu vermeiden von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 6

8 Zusammenfassung Ihr Unternehmen hat heute mehrere Optionen, wenn es darum geht, welche CRM-Lösung implementiert wird. Auf einer Seite könnte das SaaS-basierte CRM eine attraktive und kostengünstige Option sein, die schnell und einfach ohne Erweiterungen und Umschulung Ihrer IT-Mitarbeiter implementiert werden kann. Auf der anderen Seite, das Vor-Ort-CRM gibt Ihnen mehr Kontrolle auf allen Ebenen, einschließlich der SLAs, Integration, Compliance und Sicherheit. In jedem Szenario die Verbindung mit dem Cloud kann ein Teil Ihrer längerfristigen Lösung sein. Um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen und IT- Anforderungen gemacht haben, beginnen Sie mit den richtigen Fragen. Betrachten Sie SLAs, Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften, Sicherheit, Anpassung, Kosten und Integration. Mit einem klaren Verständnis, wie diese Faktoren SaaS gegenüber Vor-Ort-CRM beeinflussen, sind Sie auf dem besten Weg, um die maximalen Nutzen aus Ihrer gewählten Lösung zu ernten von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 7

9 Über den Autor OSF Global Services liefert die Technologien, die Customization und die Erfahrung, mit deren Hilfe die Online-Händlern Ihre Geschäfte global erweitern können, die Conversion-Raten steigern können und Ihre Internetgeschäfte aktivieren und stärken können. Unsere Stärke besteht in der Anpassung und makellose Integration von E-Commerce-Umgebungen, von den Webshops bis zu Legacy- Anwendungen, Front-End- und Back-Office-Systeme. Mit Hauptsitz in Quebec, Kanada, hat OSF Niederlassungen in den USA, Frankreich, Deutschland, Italien, Großbritannien, Rumänien und der Ukraine. Für Informationen darüber, wie OSF Global Services Ihnen bei Ihren E-Commerce Anforderungen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte bei oder (888) The Forrester Wave: CRM Suites for Midsized Organizations; June 16, QAS; Data Quality New; CRM spending to focus on SaaS; February 9, Gartner Says Spending on Social Software Will Exceed $1B Worldwide by 2013; February 8, von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 8