Institut für Wirtschaftswissenschaftliche Forschung und Weiterbildung GmbH Institut an der FernUniversität in Hagen

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1 Institut für Wirtschaftswissenschaftliche Forschung und Weiterbildung GmbH Institut an der FernUniversität in Hagen Name Straße PLZ, Ort IWW Studienprogramm Aufbaustudium Abschlussklausur zum Modul XXIII Geschäftsprozessmanagement Übungsklausur 1 IWW-Teilnehmer-Nr. Hinweise (bitte besonders aufmerksam lesen): 1. Die Klausur besteht ohne Deckblatt aus 5 Seiten mit insgesamt 3 Aufgaben. Prüfen Sie die Vollständigkeit bitte vor der Bearbeitung nach! 2. Tragen Sie Ihre Lösungen bitte ausschließlich in die entsprechenden Antwortschemata ein. 3. Die Bearbeitungszeit dieser Abschlussarbeit beträgt 2 Stunden (120 Minuten). Es sind maximal 120 Punkte erreichbar; die Arbeit gilt als erfolgreich bearbeitet, wenn mindestens 60 Punkte erreicht werden. 4. Vergessen Sie nicht, die Klausur mit Ihrem Namen zu versehen, und unterschreiben Sie die Klausur auf der letzten Seite des Lösungsteils. 5. Die Klausur muß vollständig, d.h. Deckblatt, Aufgaben- und Lösungsteil, abgegeben werden. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg! Vom IWW auszufüllen: Aufgabe: Gesamt Erreichbare Punktzahl Erreichte Punktzahl best. nicht best. Unterschrift des Prüfers:

2 IWW-Klausur (1. Übungsklausur) Modul XXIII 1 1. Aufgabe (40 P) Geben Sie an, ob die nachfolgend aufgeführten Aussagen zutreffen oder nicht. Tragen Sie hierzu jeweils in dem vorgegebenen Kreis ein "R" für richtig oder ein "F" für falsch ein. Die Analyse- und Gestaltungsdimension Organisation betrifft die Frage der Zuordnung von IT-Systemen zu Organisationseinheiten. Die funktionsorientierte Aufbauorganisation begünstigt eine hohe Spezialisierung der für die Ausführung von Tätigkeiten eingesetzten Ressourcen und damit auch eine hohe Ressourcenauslastung. Im Unterschied zum Geschäftsprozessmanagement besteht das Anliegen des Workflowmanagement in der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die prozessorientierte Gestaltung der Organisationsstruktur, die z.b. zur Überwindung des uneingeschränkten Ressortdenkens beiträgt, ist eine operative Aufgabe des Prozessmanagement. Das Konzept der kritischen Erfolgsfaktoren geht davon aus, dass der Erfolg eines Unternehmens maßgeblich von einigen wenigen Faktoren bestimmt wird. In die Kategorie der Leistungsprozesse fallen die Geschäftsprozesse, die dem Aufbau und der Pflege der zur Leistungserstellung benötigten Ressourcen dienen. Organisationsbrüche liegen bei Geschäftsprozessen dann vor, wenn die für die Bearbeitung aufeinanderfolgender Tätigkeiten vorgesehenen Organisationseinheiten unterschiedliche Informationssysteme einsetzen. Die kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung von Geschäftsprozessen ist eine Aufgabe des Prozessmanagement, die der Phase der Ist- bzw. Schwachstellenanalyse eines Vorgehensmodells zuzuordnen ist. Die Verzweigung mit einem UND-Operator bewirkt, dass die beiden von dem Verzweigungsknoten ausgehenden Prozessschritte bzw.-pfade ausgeführt werden. Während das strategische Prozesscontrolling den Blick auf die Schaffung neuer bzw. die Erhaltung vorhandener Erfolgspotentiale richtet, betrachtet das operative Prozesscontrolling die Ausnutzung vorhandener Erfolgspotentiale.

3 IWW-Klausur (1. Übungsklausur) Modul XXIII 2 2. Aufgabe (30 P) Gegeben sei folgende Beschreibung des Kontrollflusses eines Auszugs aus einem stark vereinfachten Geschäftsprozess: Nachdem eine Rechnung in Bezug auf eine verwaltete Immobilie eingegangen ist, wird die Rechnung formal geprüft. Falls die Rechnung formal inkorrekt ist, wird sie abgewiesen. Dies geschieht in einem separaten Prozess. Ist die Rechnung dagegen formal korrekt, wird die zu der Immobilie gehörige Abrechnungseinheit gesucht. Ist eine Abrechnungseinheit nicht vorhanden, wird eine Abrechnungseinheit für die fragliche Immobilie angelegt. Danach wird die Rechnung inhaltlich geprüft, was in einem separaten Prozess geschieht. Zu diesem Prozess wird auch übergegangen, falls eine Abrechnungseinheit für die Immobilie vorhanden ist. Erstellen Sie eine auf den Kontrollfluss beschränkte grafisch-sprachliche Beschreibung des Prozesses unter Verwendung folgender EPK-Notation: Ereignis XOR Logischer Operator Kontrollfluss Exklusives Oder Funktion Prozesswegweiser Logischer Operator Oder Logischer Operator Und Lösung:

4 IWW-Klausur (1. Übungsklausur) Modul XXIII 3 3. Aufgabe (50 P) Die Geschäftsführung der Service-Organisation eines bedeutenden Anbieters von DV-Dienstleistungen hat sich entschlossen, eine Reorganisation der Kernprozesse des Service-Bereichs vorzunehmen. Als Kernprozess mit erheblichem erwartetem Rationalisierungspotential wurde der Prozess der Störungsbehebung und -reparatur identifiziert, auf welchen durchgeführten Analysen zufolge ca. 60 Prozent des Arbeitsumfangs des Servicebereichs entfallen. Bei der Umgestaltung dieses Prozesses entschied man sich für einen Neuentwurf von Grund auf anstelle einer inkrementellen Verbesserung des bestehenden Ablaufs. Im Zuge der Prozess-Neugestaltung wurde die folgende verbale Beschreibung des Soll-Prozessablaufs erstellt: Der betrachtete Prozess, genannt Störungsbehebung, beginnt mit dem Anruf eines Kunden bei der telefonischen Störannahme. Der Mitarbeiter der zentralen telefonischen Störannahme erfaßt während des Gesprächs die Störmeldung im Störungsbearbeitungssystem Stöbes, das auch Zugriff auf die Kundenstammdaten hat. Anschließend stellt er im fernmündlichen Dialog mit dem Kunden fest, in welche Kategorie die eingetretene Störung fällt. Aufgrund dieser Kategorisierung verbindet er den Kunden sofort mit einem freien Diagnose-Techniker des Support-Centers, der diese Störungskategorie betreut. Der Diagnose-Techniker versucht zunächst, im Telefongespräch mit dem Kunden bereits die Fehlerursache zu ermitteln (Vor-Diagnose). Dabei stellt er fest, ob eine Fernbehebung des Fehlers möglich ist, d.h., ob der Fehler durch den Anrufer selbst behoben werden kann. Ist eine Fernbehebung möglich, erteilt er dem Kunden sofort telefonisch genaue Anweisungen zur Fehlerbehebung und dokumentiert anschließend die Störfallbehebung im Störungsbearbeitungssystem, das die Störmeldungsdaten entsprechend ergänzt; der Prozess ist damit beendet. Ist eine Fernbehebung nicht möglich, erfaßt der Diagnose-Techniker im Störungsbearbeitungssystem einen Bedarf über benötigte Ersatzteile. Aufgrund dieser Bedarfsdaten löst das Störungsbearbeitungssystem automatisch die sofortige Auslieferung des benötigten Ersatzteils vom nächstgelegenen Ersatzteillager durch einen Mitarbeiter des firmeneigenenen Zustelldienstes direkt an die Kundenadresse aus. In diesem Zusammenhang erfaßt der Diagnose- Techniker in Stöbes auch die Bedarfsdaten über eine Reparatur-Fahrt zum Kunden. Unmittelbar nach der Erfassung des Bedarfs erhält ein Mitarbeiter des mobilen Techniker- Teams eine entsprechende elektronische Mitteilung an seinen augenblicklichen Aufenthaltsort. Von dort begibt dieser sich zur übermittelten Kundenadresse, wo das Ersatzteil mittlerweile eingetroffen ist. Nach der Reparatur dokumentiert der mobile Techniker die Störfallbehebung im Störungsbearbeitungssystem auf seinem Laptop, das die Störmeldungsdaten entsprechend ergänzt; der Prozess ist damit beendet. Auf der folgenden Seite ist ein unvollständiges Geschäftsprozessmodell für den Soll-Prozess Störungsbehebung angegeben. Es fehlen Angaben zu den Prozessschritten, den Ereignissen, den logischen Operatoren (im Diagramm mit Oi, i = 1,2,3 bezeichnet) sowie drei notwendigen Datenflüssen. Tragen Sie bitte die fehlenden Angaben bzw. Bezeichnungen in die dafür vorgesehenen Tabellen auf der übernächsten Seite ein. Hierbei sind pro Prozessschritt neben der Bezeichnung ggf. auch die benutzten Softwaresysteme anzugeben und pro Datenfluss der zugehörige Speicher, der betroffene Prozessschritt und die Zugriffsrichtung.

5 IWW-Klausur (1. Übungsklausur) Modul XXIII 4 E1 Störmeldungen Störannahme Mitarbeiter Support-Center Diagnose- Techniker Support-Center Diagnose- Techniker (2) Ersatzteile- Versand Mitarbeiter mobiles Team Mitarbeiter P3 E2 P1 P2 O1 Anfahrt Kunde Techniker eingetroffen O3 P5 P6 E3 P4 O2 Auslieferung an Kunden E4 Kd-Stammdaten Kd-Stammdaten (2) Fahrt-Bedarf Mail: Fahrtauftrag Ersatzteil-Bedarf Mail: Auslieferungsauftrag Störmeldungen (2) Störmeldungen (3) XOR

6 IWW-Klausur (1. Übungsklausur) Modul XXIII 5 Lösung zu Aufgabe 3: Prozessschritt Bezeichnung benutzte Softwaresysteme und ggf. Module P1 P2 P3 P4 P5 P6 Ereignis E1 E2 E3 E4 Bezeichnung Operator O1 O2 O3 Typ Speicher zum Datenfluss Prozessschritt (Pi) zum Datenfluss Zugriffsrichtung L: lesend, S: schreibend LS: lesend und schreibend