Abrechnungstakt Akku Aktives Zuhören Alternativfragen Anklopfen Anliegen erkennen und bearbeiten Anrufererkennung

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1 A Abrechnungstakt Der Abrechnungstakt stellt die Zeiteinheit zur Abrechnung von Telefonverbindungen im Festnetz da. Bei einem 60/1-Takt wird die erste Minute voll berechnet. Akku Ein Akku ist eine wiederaufladbare Batterie, über die Ihr Mobiltelefon seine Energie bezieht. Der heute gebräuchlichste Akkutyp ist der Lithium-Ionen- Akku (Li-Ion-Akku). Aktives Zuhören Zuhören heißt nicht passives Aufnehmen von Inhalten, sondern kann auch ein aktiver Prozess sein, in dem Sie sich voll einbringen. Das bedeutet, dass Sie alle Signale Ihrer Gesprächspartner aktiv aufnehmen, hinterfragen und durch gezieltes Prüfen Ihres Verständnisses immer mehr zu einer gemeinsamen Sicht des Gesprächsthemas finden. Das Ziel ist eine gemeinsame Handlungsgrundlage, auf deren Basis Vereinbarungen getroffen und Maßnahmen umgesetzt werden können! Alternativfragen Sie sind eine Variante der eingeschränkt offenen Frage. Wir können den Gesprächspartnern zwei weitgehende gleichwertige Alternativen anbieten, schließen aber zugleich mit der Frage alle anderen Varianten aus. Beispiel: Möchten ein rotes oder ein blaues Radio? Anklopfen Dienst in digitalen Telefonnetzen, der es dem Angerufenen erlaubt, während er ein Gespräch führt, einen zweiten Anruf entgegenzunehmen. Ist dieser Dienst ausgeschaltet, so erhält der zweite Anrufer das Besetztzeichen. Anliegen erkennen und bearbeiten Um ein Anliegen richtig zu bearbeiten, müssen wir im Gespräch vom ersten Moment an voll dabei sein. Konzentrieren Sie sich schon in der Gesprächseröffnung ganz auf Ihr neues Gegenüber. Hören Sie aktiv zu. Das heißt, - Zeigen Sie durch zustimmende Laute, dass Sie Ihr Gegenüber verstanden haben - Stellen Sie Zwischenfragen, wenn Ihnen eine Sache nicht ganz klar ist - Fassen Sie das, was Sie inhaltlich erfasst haben, zusammen und fragen Sie, ob Sie richtig verstanden haben. Wenn Ihnen auf diese Weise klar ist, was Ihr Gegenüber will und Sie eine Lösung dafür anbieten können, dann schnüren Sie ein Paket mit Ihren Vorschlägen. Anrufererkennung 1

2 Durch die Anrufererkennung wissen sie schon vor Annehmen des Anrufs, wer sie anruft. Haben sie den Anrufer in ihrem Telefonbuch gespeichert, wird dessen Name gleich angezeigt. Argumentationsstrategie Merkmal Eine Merkmalargumentation konzentriert sich auf Fakten und Eigenschaften des Vorschlages. Wir stellen dabei Argumente in den Vordergrund, die objektiv messbar und beobachtbar bzw. nachvollziehbar sind. Argumentationsstrategie Vorteil Argumentieren wir vorzugsweise den Vorteil, dann zeigen wir vor allem auf, welche Vorzüge die empfohlene Lösung für die Kundschaft hat. Z.B. wie viel Geld sie sich erspart, wie einfach die Lösung oder wie hoch die Qualität ist usw. Die Vorteilsargumentation ist in einem einfachen Beratungsgespräch gut einsetzbar, vor allem, wenn die Kundschaft sowieso schon zu einer bestimmten Lösung tendiert. Argumentationsstrategie Nutzen Mit Hilfe der Nutzenargumentation zeigen wir, wie unsere Empfehlung den geäußerten Bedarf abdecken wird. Nutzenargumentation ist die ganz spezielle Interpretation eines Vorteils in Hinblick auf die ebenso spezielle Situation der Kundschaft. Z.B. Wenn Sie sich dafür entscheiden, dann können Sie sicher sein, dass Sie in den nächsten 5 Jahren keinerlei Produktionsprobleme haben. So zeigen wir den Gesprächspartnern auf, welchen persönlichen Nutzen sie oder ihr Unternehmen von unserer Lösung haben. Aufmerksamkeit für das Telefonat Verwenden Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit für das Telefonat. Sobald Sie sich am Telefon melden, gehört Ihre ganze Aufmerksamkeit dem anderen. Nebenbeschäftigungen vermeiden! Sie lenken ab und wesentliche Aussagen könnten überhört werden. Das sensible Gegenüber merkt, ob Sie ganz bei ihm sind oder nicht. Hintergrundgeräusche vermeiden, vor allem Gelächter wirkt äußerst unhöflich. B Begrüßung Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner immer stets freundlich und schaffen Sie bereits am Anfang des Telefongespräches ein angenehmes Gesprächsklima. Klären Sie zu Beginn des Gespräches die Funktion und den Inhalt Ihres Gespräches ab und schaffen Sie eine klare Beziehungsebene. Beziehungsaspekt der Kommunikation Im Beziehungsaspekt dokumentiert sich die soziale Relation von Sender und Empfänger: VerkäuferInnen - KundInnen, MitarbeiterInnen - VorgesetzteR, Elternteil - Kind, Freund - Freund, EhepartnerIn - EhepartnerIn usw. 2

3 Der Beziehungsaspekt dominiert die Nachricht insofern, als wir durch ihn ausdrücken, wie wir uns wünschen, dass der andere uns hört. (Buchtipp: Watzlawick, Beavin, Jackson: Menschliche Kommunikation, Verlag Hans Huber) D Direkte Fragen Direkte Frageformen dienen dazu - die Stimmung unserer Gesprächspartner zu erkunden - Sachverhalte zu klären - Zusatzinformationen zu erhalten - Herauszufinden, ob wir richtig verstanden haben - Das Wesentliche eines Gesprächs zu definieren - Entscheidungsmöglichkeiten aufzuzeigen - Die Abschlussbereitschaft unserer Gesprächspartner zu erfahren - Herauszufinden, ob unseren Gesprächspartnern noch etwas unklar ist - oder ob sie noch etwas von uns brauchen und damit das Gespräch abzurunden E Ergebnis & Vorschlag (Phase bei der Kundenbehandlung) Wenn Sie die Information & Analyse Phase im Kundengespräch gründlich durchgeführt haben, dann dreht sich das Kommunikationsverhalten in dieser Phase des Gesprächs um. Sie werden vom Empfänger zum Sender. Fassen Sie Ihre bisherigen Gesprächsergebnisse zusammen, damit Sie sicher gehen können, dass Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden richtig verstanden haben. Leiten Sie darauf aufbauend Ihren Vorschlag ab und präsentieren Ihre Empfehlung und Ihre Argumente für Ihren Vorschlag. Schaffen Sie für den Kunden eine Entscheidungsgrundlage, indem Sie die Argumentationsstrategien Merkmal-Vorteil-Nutzen anwenden. Einwandbehandlung (Phase bei der Kundenbehandlung) Sollte der Kunde Einwände gegen Ihren Vorschlag haben, akzeptieren Se diese und nehmen Sie niemals eine Gegenposition ein. Dies könnte den Kunden für immer vertreiben. Analysieren Sie hingegen den Inhalt des Einwandes und bringen Sie ihn in den Kontext des bisherigen Gesprächs. Versuchen Sie vorsichtig erneute Argumente hervorzubringen und vertiefen Sie sich in Begründungen für Ihre Empfehlung. Entscheidungsfrage Entscheidungsfragen haben einen gewissen Lenkungseffekt. Von den direktiven Fragen unterscheiden sie sich aber dadurch, dass die Wahlmöglichkeiten wirklich offen gemeint sind und nicht die Entscheidungsmöglichkeiten des Gegenübers einengen. Beispiel: Ich habe Ihnen jetzt drei Möglichkeiten aufgezeigt. Welchen von den drei Vorschlägen sehen Sie denn in Ihrem Fall als den geeignetsten an? Ergänzungsfrage 3

4 Ergänzungsfragen setzen Sie ein, wenn Sie etwas über die Umstände oder besondere Aspekte des Gesprächsthemas erfahren möchten. Beispiel: In welcher Jahreszeit hat sich der Vorfall denn abgespielt? F Fangfragen Fangfragen sind wie Suggestivfragen Instrumente der Kampfrhetorik und daher aus dem normalen Kommunikationsleben zu verbannen. Fangfragen dienen in der Regel dazu, das Gegenüber bloß zu stellen oder ihn inhaltlich ins Unrecht zu setzen. Manchmal können sie auch dazu dienen, eigenes Unwissen zu verbergen, indem man zeigt, dass es der andere auch nicht weiß. Nach Fangfragen ist normalerweise die Kommunikation weitgehend gestört, weil der andere als Person angegriffen wurde. Zu Recht wurden Fangfragen aus Prüfungsverfahren (Führerschein, Abschlussprüfungen, Matura/Abitur) verbannt. Festnetz Unter dem Begriff Festnetz wird das herkömmliche drahtgebundene Telefonnetz bezeichnet. Freisprechen Das Telefon hat ein externes Mikrofon und Lautsprecher. Diese Integrierung ermöglicht das Freisprechen während eines Telefongesprächs, ohne den Telefonhörer an das Ohr zu halten. G Gegenfragen Die Gegenfrage ist ein Instrument der Rhetorik. Sie dient dazu, - von eigenem Unwissen abzulenken, indem man erst die Gesprächspartner zum Thema aushorcht - oder den Gesprächspartnern durch die eigene Fragestellung klar zu machen, dass in ihrer Frage logische oder inhaltliche Fehler sind ( Wie meinen Sie denn das? ) - oder Zeit zu gewinnen, um nachzudenken, während man die Gesprächspartner mit ihrer eigenen Frage beschäftigt ( Können Sie das genauer ausführen? ) - oder anderen rhetorischen oder psychosozialen Zwecken. Selten dient sie wirklicher Verständnisprüfung. Dann ist sie eher eine Klärende Frage Geschlossene Frage Die Befragten können nur mit Ja oder Nein, eventuell mit einem Ich weiß nicht antworten. Beispiel: Wohnen Sie in Wien? Grundsätze am Telefon - JedeR AnruferIn ist eine mögliche Kundschaft! - Führen Sie jedes Gespräch aktiv! - Führen Sie jedes Gespräch, als wäre es das Einzige! 4

5 - Wie wir in den Wald hineinrufen, so hallt es zurück! - Formulieren Sie Ihre Sätze positiv! - Führen Sie Dialoge, nicht getarnte Monologe! H Halten Mit dem Leistungsmerkmal Halten kann ein Teilnehmer eine bestehende Verbindung in einen Wartezustand bringen. Vermittlungsstellen oder Telefonanlagen stellen i.d.r. die Leistungsmerkmale Halten, Makeln und Rückfrage unter der Bezeichnung Call Hold (Halten) zur Verfügung. Damit wird es dem Teilnehmer möglich während der Haltephase eine zweite Verbindung aufzubauen und/oder zwischen zwei Gesprächen hin- und her zu schalten. I Information & Analyse der Kundensituation und Kundenbedürfnisse Die Information & Analyse Phase ist die Schlüsselphase im Telefongespräch. Ihr Gesprächspartner erhält die Gelegenheit, das Anliegen darzustellen, die Situation zu erklären und Wünsche zu definieren. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aktiv zuhören, indem die Sie verschiedene Fragetechniken zur aktiven Gesprächsführung und Bedürfniserhebung Ihres Kunden einsetzen. - Was genau ist das Anliegen unseres Gegenübers? - Wie ist seine aktuelle Situation, wenn die bei einer Lösung des Problems berücksichtigt werden muss? - Was wünscht er sich persönlich? Eine schnelle Lösung? Wenig Kosten? Eine Lösung, die lange hält? Sicherheit? Machen Sie die Kundenmotive ausfindig und schaffen Sie sich durch Wiederholungen und Zusammenfassung der wesentlichen Inhalte der Gesprächsinformationen Sicherheit im Ergebnis. K Klärende Frage Sie haben eine inhaltliche Darstellung nicht ganz verstanden. Daher formulieren Sie den Teil, der für Sie unklar ist, in eine Frage. Beispiel: Bei der Maschine, die Sie genannt haben, handelt es sich da um ein älteres oder ein neueres Modell? Klingelton Heutzutage bieten die meisten Telefone die Möglichkeit der Individualisierung der Klingeltöne. Man hat nun die Möglichkeit sich den Klingelton bei ankommenden Anrufen je nach Belieben einzustellen. Konferenzgespräch Die Telefonkonferenz ist ein vermittlungstechnisches Leitungsmerkmal bei dem, je nach Art der Konferenzschaltung, in einer Telefonkonferenz 5

6 zwischen drei bis mehreren hundert Teilnehmer zusammengeschaltet werden können. Kundenabfrage Die Kundenabfrage sollte möglichst kurz gehalten werden und dennoch alle wichtigen Informationen beinhalten. KundInnen sollen sich nicht ausgefragt fühlen. Die Abfassung der Frage ist das Um und Auf einer effizienten und angenehmen Kundenabfrage. Z. B.: Darf ich kurz Ihre Daten erheben, damit wir Ihr Anliegen rasch bearbeiten können? Halten Sie die Informationen Ihres Kunden stichwortartig fest (Namen, Produkte, Zahlen, Vereinbarungen). Es ist unmöglich, sich alles zu merken. Kurzwahl Lange Rufnummern bzw. häufig benutzte Rufnummern können auf einen Speicherplatz mit Kennziffer bzw. Taste gelegt werden. Durch Drücken dieser Taste bzw. durch Eingabe der Kurzziffer wird die Verbindung automatisch hergestellt. L Leitfaden für erfolgreiches Telefonieren - max. 3x läuten lassen - tief Luft holen - eventuelle Leitungsstörungen abwarten - Meldung: Firma, Name, Gruß - Freundlich sein auch ein Lächeln kann man hören! - Name sofort aufschreiben bzw. danach fragen - Name mehrmals verwenden! - Wichtiges sofort mitschreiben (Notizen, Telefonformular) - Gesprächspartnerbezogen formulieren: Sie/Ihnen statt: Wir/Ich - durch Fragen das Gespräch führen offene Fragen = W -Fragen geschlossene Fragen -> ja/nein - aktiv zuhören Spiegeln (= wiederholen) M Das Verständnis durch Rückfragen absichern Gefühle erkennen und gegebenenfalls ansprechen -> (z.b.: Sie freuen sich? Sind Sie verärgert? etc.) Makeln Makeln ist ein Leistungsmerkmal bei dem der Teilnehmer zwischen zwei aktiven Verbindungen hin- und herschalten kann. O Offene Frage 6

7 Beim Stellen von offenen Fragen sind die Befragten in ihrer Antwortmöglichkeit frei. Beispiel: Was haben Sie heute zum Frühstück gegessen? P Parken Ist Anklopfen an einem Telefon eingeschaltet, so kann der Teilnehmer zwischen zwei Gesprächspartnern hin und her schalten (Makeln). Das Gespräch, welches gerade nicht aktiv geführt wird, wird geparkt bzw. gehalten. Phasen des Telefongesprächs Sechs Phasen zur richtigen Kundenbehandlung in den einzelnen Phasen des Telefongesprächs: 1. Begrüßung 2. Information & Analyse der Kundensituation und Kundenbedürfnisse 3. Ergebnis & Vorschlag 4. Einwandbehandlung 5. Vereinbarung 6. Verabschiedung Partnerorientierung Bei jeder Kommunikation, also auch bei der am Telefon, spielen Inhalt und Beziehungen die wesentliche Rolle. Beim Telefonieren vermitteln Sie primär Inhalte über die gesprochenen Worte. Aber es wird auch Ihre Auffassung der Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Zuhörern mitgeteilt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie partnerorientiert telefonieren. Partnerorientiert bedeutet: - Sich voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren - Jede Äußerung des/der GesprächpartnerIn ernst nehmen - Alles zu akzeptieren, was der/der GesprächpartnerIn sagt - Sich zum Ziel machen, dass jedes Gespräch mit einem positiven Ergebnis ausklingt Provider Ein Provider oder auch Telekommunikationsnetzbetreiber ist ein Unternehmen welches sein Telekommunikationsnetz Teilnehmern oder Resellern zur Verfügung stellt. Prüfende Frage Prüfende Fragen dienen dazu, entweder das abzusichern was Sie verstanden haben - Beispiel: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann fliegen Sie erst am Donnerstag? - oder um das Wissen des anderen herauszufinden Beispiel: Sie haben uns von Zustand des Gebäudes erzählt. Woran machen Sie denn Ihren Eindruck fest? R Reizworttechnik 7

8 Eine Variante der Schlüsselworttechnik ist, Reizworte aufzunehmen, z.b. das Wort übersteigerte Erwartungen. Dieses Reizwort kann dann so ins Gespräch eingebracht werden: Was erleben Sie denn an den Erwartungen Ihrer Kunden als übersteigert? Auch hier führen wir von der Außensicht die Kunden haben übersteigerte Erwartungen in die Innensicht das erlebe ich als übersteigert, von der aus ein konstruktives Gespräch über die innere Wirklichkeit des Gegenübers weitergeführt werden kann. Rhetorische Frage Rhetorische Fragen erwarten in der Regel keine wirkliche Antwort. Sie werden nur eingesetzt, um entweder - Kontakt aufzunehmen, - eine rhetorische Floskel zu setzen ( Jeder hier im Saal stellt sich heute Abend die Frage... ) - ein Thema einzuführen ( Sie haben sich sicher schon gefragt, wie ein Atomkraftwerk funktioniert. ) - oder einfach nur eine unangenehme Situation aufzulösen ( Es ist kalt heute, nicht?) Rufumleitung Eine Rufumleitung oder auch Call Deflection (CD) ist ein Leistungsmerkmal in der Vermittlungstechnik und beschreibt eine sofortige Umleitung eines ankommenden Telefongesprächs. S Sachaspekt der Kommunikation Im Sachaspekt dokumentiert sich die sachliche Relation von Sender und Empfänger in der Gesprächssituation. Je präziser wir eine Sache darstellen lernen, desto besser für die Kommunikation. Besonders am Telefon ist es wichtig, die Kunst der präzisen Darstellung zu pflegen. Jede Nachlässigkeit in unserer Sprachgestaltung rächt sich am Telefon durch eine Häufung von Missverständnissen. Schlüsselworte Eine der interessantesten und effektivsten Kommunikationstechniken ist das Aufgreifen von Schlüsselwörtern. Dies erfordert ein besonderes Hören. Schlüsselworte sind Wörter, die entweder - auf eine besondere, auffällige (emotional geladene) Art ausgesprochen werden oder - im Zusammenhang mit den umgebenden Sätzen auffällig sind oder - mehrmals wiederholt werden. Diese Schlüsselworte werden aufgenommen und zum Beispiel als Frage zurückgespielt: Was bedeutet für Sie...? Selbstoffenbarung Jedes Gespräch offenbart auch Informationen über den jeweiligen Sender. Diese Informationen können sein - eine gewollte Selbstdarstellung - eine unfreiwillige Selbstenthüllung 8

9 Seien Sie sich deshalb immer auch über Ihre persönliche Wirkung bewusst. Damit Sie sich so darstellen, wie Sie sich wünschen, gesehen zu werden. Und nicht durch Nachlässigkeit ein Bild von sich erzeugen, dass Ihnen und dem anderen nicht dient. Sokratische Frage Die sokratische Frage zielt nicht so sehr auf eine Antwort ab, sondern möchte das Gegenüber ein Thema vor Augen führen, das von substantieller Bedeutung ist. Die Antwort kann dann Ausgangspunkt einer grundlegenden Diskussion werden. Durch den Einsatz sokratischer Fragen können wir die Meinung unseres Gegenübers zu einer wichtigen Frage erkunden, bevor wir selbst dazu Stellung nehmen. Sokratische Fragen am Telefon können deshalb teuer werden. Setzen Sie eine solche Frage nur ein, wenn Sie viel Zeit haben oder es wichtig ist, die Grundlagen zb. eines gemeinsamen Vorgehens abzuklären. Beispiel: Ist für Sie Sicherheit im Unternehmen ein wichtiger Punkt? ) Suggestivfrage Suggestivfragen dienen in der Regel dazu, eine eigene Überzeugung so einem anderen in Frageform nahezubringen, dass der andere nur eine zustimmende Antwort geben kann, wenn er sich nicht den Unwillen zuziehen möchte. Suggestivfragen werden daher meist von den im Gespräch hierarchisch höher stehenden Personen eingesetzt. Beispiel: Denken Sie nicht, dass Pünktlichkeit für ein Unternehmen wichtig ist? Damit wird dem Befragten die Antwort schon in den Mund gelegt. In der Alltags-Kommunikation hat die Suggestivfrage nichts verloren, weil sie in der Regel wirkliche, auf Beziehung basierende Kommunikation unmöglich macht. T Telefonbuch Komfortable Anlagen speichern Telefonnummer und den Namen des Teilnehmers. Beide werden über ein Display angezeigt und können ausgewählt werden. U Umformulierende Frage Die umformulierende Frage führt das Gegenüber bereits in zwei konkrete Handlungsfelder (Familien- und Verkehrspolitik) und zwingt ihn so, dazu Stellung zu nehmen. Beispiel: Lassen Sie es mich so ausdrücken, damit ich weiß, ob ich Sie richtig verstanden habe: Wir sollten in der Regionalpolitik mehr Akzente auf die Familienpolitik setzen und weniger den Verkehr forcieren, stimmt das? Mit umformulierenden Fragen können wir manipulieren, aber auch Inhalte genauer klären, indem wir das, was wir gehört haben oder das, was wir dazu denken zum Gegenstand unserer Frage machen. 9

10 Eine einfache Wiederholung des Gehörten mit eigenen Worten ist noch nicht als umformulierende Frage zu verstehen. Das betrifft mehr das Gebiet der Klärenden Frage. V Verabschiedung Der Ausstieg aus einem Telefongespräch hat dieselbe hohe Bedeutung wie der Einstieg. So wie der erste Eindruck für den Verlauf des Gespräches für den Erfolg wichtig ist, ist auch der letzte Eindruck des Gegenübers von Ihnen maßgeblich für den Erfolg und die Kundenbindung entscheidend. Runden Sie das Gespräch sanft ab, fragen Sie, ob Sie noch etwas tun können und bedanken Sie sich für den Anruf. Durch solche scheinbaren Selbstverständlichkeiten wird die Beziehung noch einmal aktiv gefestigt. Deshalb sollte auch Ihr Dank und Ihre Verabschiedung nicht routiniert und oberflächlich klingen, sondern wirklich herzlich und freundlich sein. Vereinbarungsphase im Kundengespräch Die Vereinbarungsphase in einem Kundengespräch beginnt, wenn klar wird, was unser Gegenüber will. Es zeigt uns seine Abschlusswilligkeit sowohl durch eine veränderte Stimmlage als auch oft in Worten. Jetzt heißt es, unsere Argumente zu stoppen und den Abschluss zu realisieren. Nehmen Sie die Signale Ihres Gegenübers auf und stellen Sie gegebenenfalls noch Entscheidungsfragen, um das Gespräch erfolgreich abzuschließen. Wenn Ihr Gegenüber noch nicht abschlussbereit ist, sollten Sie auf jeden Fall einen Fortschritt erzielen und irgendetwas schaffen, was das Gespräch weiterbringt. Sie können fragen, ob Sie sonst noch etwas tun können bzw. ob Ihr Gegenüber mit der Beratungsleistung zufrieden war. Verständnisentwicklung Die Verständnisentwicklung ist ein vierstufiger Prozess, den wir während eines Gesprächs immer wieder schleifenartig durchlaufen sollten. - Anfänglich entwickeln wir eine Einschätzung dessen, was gesagt wurde. - Danach sprechen wir aus, was wir verstanden haben. - Als nächstes hören wir, was dazu gesagt wird. - Ob zustimmt, ergänzt oder ablehnt wird. - Dadurch vertieft sich wiederum unser Verständnis und - wir hören neu zu, was uns nun gesagt wird. W Warteschleife Wenn alle Leitungen besetzt sind, ertönt eine Wartemelodie mit einer Ansage (z.b. "Please hold the line."), damit der Anrufende nicht auflegt. Z Zielorientierung Jede Information soll grundsätzlich eine Handlung (im weitesten Sinn des Wortes) auslösen. Ihr Gegenüber soll nach dem Gespräch 10

11 - Anders handeln - sich besser informiert fühlen - eine Entscheidung treffen können - und ähnliches mehr. Deshalb ist es wichtig, so bald wie möglich in einem Gespräch zu klären, worum es geht. Dazu ist notwendig - dass Ihnen das Ziel Ihrer Tätigkeit klar ist - Sie in jedem einzelnen Gespräch das Ziel der Partnerorientierung verfolgen - Sie in jedem Gespräch auch ein Gesprächsziel für sich entwickeln (oder ein vom Unternehmen vorgegebenes leben) - es Ihnen gelingt, diese Zielvorgabe auch Ihrem Gegenüber transparent zu machen. Zuhören Richtiges Zuhören ist bei einem Kundengespräch von großer Wichtigkeit. Folgende Regeln können als Hilfestellung dienen: - Verstehen Sie Zuhören nicht als Technik. Sie sind als ganzer Mensch angefragt. Wenn Ihr Gegenüber Sie als Person spürt, wird die Kommunikation sofort offener und konstruktiver. - Lernen Sie schweigen. Schweigen ist das Fundament des Zuhörens. - Achten Sie immer wieder darauf, ob Sie mit Ihrer Aufmerksamkeit noch beim anderen sind. Fühlen Sie sich in die Welt des anderen ein. - Akzeptieren Sie Fremdes und Ungewohntes. Wenn Sie beim anderen irgendetwas ablehnen, wird das Gespräch negativ beeinflussen. (Akzeptieren heißt nicht, dass Sie es für sich akzeptieren müssen. Sie müssen es nur beim anderen nicht ablehnen.) - Nehmen Sie den anderen so an, wie er ist. - Bleiben Sie trotzdem Sie selbst. Sie müssen die Probleme des anderen nicht auf sich nehmen und für den anderen lösen. Sie müssen auch die Weltsicht des anderen nicht übernehmen. Trotzdem können Sie sicher etwas daraus lernen. Und dann sind Sie wieder ein kleines bisschen klüger geworden. 11