Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene)

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1 Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Wer Spitzenleistungen erbringen will muss Spitzenleister haben. Fairness und Loyalität sind in einer zeitgemäßen Unternehmenskultur entscheidende Faktoren, die zum Erfolg führen oder diesen verhindern. Eine positive Unternehmenskultur ist der Nährboden auf dem Kreativität und Innovation gedeihen das spricht auch Kunden an. Begeisterte Mitarbeiter werden Ihre Kunden begeistern und damit binden. Um diesen Prozess zu gestalten brauchen Führungskräfte Kunden- und Mitarbeiternähe, Sie müssen den Markt und den Wettbewerb kennen, das Tagesgeschäft verstehen und klare methodische Ziele haben. Inhalte Der ungeschriebene Vertrag zwischen Unternehmen und Beschäftigten Mythos Motivation Arbeitslust statt Arbeitsfrust Vergiftete Unternehmenskultur der Imagekiller Wie es auch gehen kann positive Unternehmenskultur Wie man Zukunftsfähigkeit erwirbt und erhält Wie Unternehmen eine serviceorientierte Unternehmenskultur aufbauen und damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangen können, erfahren die Teilnehmer in diesem Seminar. Mit Impulsen aus der Praxis für die Praxis zum Aufstehen Anfangen Anpacken.

2 Erfolgreich verkaufen Der direkte Weg ins Käuferhirn Menschen kaufen keine Produkte sondern Problemlösungen und Beziehungen. Sie kaufen keine Waren oder Dienstleistungen, sondern die Erfüllung von Wünschen und Bedürfnissen. Verkaufen ist Beziehungsmanagement, deshalb müssen Verkäufer Menschenkenner und Menschenversteher sein. Emotionen sind bei Kaufentscheidungen nicht nur vorhanden, sondern, wie die Hirnforschung belegt, die treibende Kraft. Positive Kaufentscheidungen werden nur getroffen, wenn wir ein gutes Gefühl dabei haben. Die Art der Emotionen, die uns schließlich zu einer Kaufentscheidung veranlasst, ist nach Persönlichkeit, Geschlecht und Alter verschieden, es kommt darauf an dies zu wissen und in einer Erfolgsstrategie umzusetzen. Inhalte Verkaufen heißt Beziehungen managen Menschenversteher werden Ausflug ins Käuferhirn Das psychologische Verkaufsgespräch Beginn einer Erfolgsstory Im Seminar erhalten die Teilnehmer eine Fülle lebendiger, motivierender und humorvoller Anregungen. Ihnen wird gezeigt, wie sie die Seminarkenntnisse zu einer Erfolgsstory verbinden können. Im Seminar werden argumentativ-sachliche und bildhaft-emotionale Themen mit Inhalten des Verhaltenstrainings verknüpft.

3 Workshop: Alle verkaufen Befasst man sich mit den Kontaktstellen der Kunden im Unternehmen, dann geht es darum, bei dem jeweiligen Kunden durchweg herausragende, verlässliche und sympathische Eindrücke zu erzeugen. Dabei geht es auch darum, im Zeitalter der modernen Medien, die Kunden zu beachten, die online den Kontakt zum Unternehmen suchen. Ziel der Veranstaltung ist die Optimierung der Kundenerlebnisse an jenen Stellen, an denen der Kunde mit dem Unternehmen in Berührung kommt. Hier werden Kunden gewonnen und bestehende Kundenbeziehungen gefestigt bei Fehlleistungen werden aber auch Kunden verloren. Die Mitarbeiter werden aktiv in diesen Prozess einbezogen, sie erstellen in Kleingruppen konkrete Konzepte für das weitere Vorgehen. Dies sichert die Mitwirkung und das Engagement in der Umsetzung. Inhalte Impulsvortrag zu einem vorher besprochenen Thema Erarbeitung von konkreten Konzepten in Kleingruppen zu vorgegebenen Themen Präsentation der Konzepte und Entscheidung über die Umsetzung Der Workshop eignet sich für Führungskräfte und Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Dieser kann für einen kleinen Teilnehmerkreis ebenso wie für Gruppen mit bis zu 150 Teilnehmern durchgeführt werden.

4 Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung Kundenbeschwerden zielen im Regelfall darauf ab, dass der Kunde ein Problem gelöst haben will, gleichzeitig signalisiert der dabei die Bereitschaft die Geschäftsbeziehung aufrecht zu erhalten, darin liegt, bei richtigem Beschwerdemanagement, grundsätzlich eine Chance. Kundenrückgewinnung beginnt dort, wo alle Bemühungen um Kundenbindung erfolglos blieben, wenn der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell oder stillschweigend beendet hat. Daraus ergeben sich zwei Ansatzpunkte: Welche vorbeugenden Maßnahmen sind erforderlich, um Kundenverluste zu vermeiden? Welche Maßnahmen werden ergriffen, die zur Wiederaufnahme der abgebrochenen Geschäftsbeziehung führen? Es geht darum, zu erkennen, aus welchem Grund die Geschäftsbeziehung beendet wurde, wen man wie zurückholen kann und was man zukünftig besser machen kann. Die Bereitschaft der verlorenen Kunden, die Geschäftsbeziehung zu erneuern, ist größer als wir vermuten. Unsere Aktivitäten richten sich letztlich darauf, Kundenverluste zu vermeiden und bei zurückgewonnen Kunden eine neue Beziehung aufzubauen eine dritte Chance gibt es nicht! Inhalte Identifizierung verlorener Kunden Beschwerdemanagement und Analyse von Kundenverlusten Planung von Rückgewinnungsmaßnahmen Umsetzung der Maßnahmen, Erfolgskontrolle und Optimierung Aufbau einer neuen Beziehung Im Seminar werden die Inhalte individuell an die Unternehmensbedürfnisse angepasst und gemeinsam mit den Teilnehmern bearbeitet. Die Teilnehmer entwickeln ihre eigenen erfolgreichen Kundenrückgewinnungsstrategien.

5 Kundenpflege und Kundengewinnung Irgendwann kauft jeder, die Frage ist aber, bei wem! Eine dauerhafte Kundenbindung zu erzielen ist die wohl größte unternehmerische Herausforderung. Es ist umso wichtiger Kunden zu halten und zu pflegen, je zahlreicher die Angebote des Marktes und je weniger die Kunden werden. Der wichtigste Wachstumsfaktor ist immer wieder neue Kunden zu gewinnen, die dann im Verlauf der Geschäftsbeziehung zu aktiven Referenzen werden und damit Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Kundenpflege geht jeden Mitarbeiter etwas an jederzeit! Grundvoraussetzung dafür ist eine serviceorientierte Unternehmenskultur. Kundenbindung muss in der Unternehmensstrategie fest verankert sein und von den Führungskräften vorgelebt werden. Inhalte Kundenpflege, der entscheidende Faktor für den langfristigen Erfolg Wie Kundenbindung funktioniert - Loyalitätsbausteine Einbindung aller Mitarbeiter Der Kunde vom Interessenten zur aktiven Referenz Dauerhafte Kundenpflege = dauerhafte Kundenbindung Wer in echte Kundenbindung investiert und die treuesten Kunden hat, der wird auch in schwierigen oder turbulenten Märkten erfolgreich sein. In diesem Seminar erfahren die Teilnehmer, wie Kundenpflege zielführend funktioniert.