White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

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1 White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken.

2 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista, allfacebook.de 2

3 WhitePaper/ Social CRM The Social Customer - Was denkt Ihr Kunde? Was fühlt, wünscht und konsumiert er? Wie können Sie als Unternehmer darauf reagieren? Mit Hilfe der neuen Medien war es noch nie so einfach wie heute, mit Kunden zu interagieren. Bereits jeder zweite Internetnutzer ist bei Facebook, dem größten Netzwerk registriert. Dies entspricht insgesamt 1 25 Millionen Facebook Nutzern in Deutschland. Darüber hinaus nutzen vier Millionen Deutsche den Microblogging-Dienst Twitter und eine Million Deutsche sind bei der erst 2011 gestarteten Plattform Google+ aktiv.² Unter Ihnen sicherlich auch Ihre Kunden. CRM - Customer Relationship Management 2.0 Tagtäglich nutzen Menschen diese Plattformen, um ihre Meinung zu privaten Dingen, aber auch zu Produkten und Dienstleistungen zu äußern oder sich halböffentlich im erweiterten Bekanntenkreis, positiv oder negativ, darüber auszutauschen. Deshalb stellt sich für jedes Unternehmen die Frage, wie es diese Informationen effizienter und kundenfreundlicher für sich einsetzten kann. Hier ist es wichtig, die gesammelten Informationen der Social Networks mit dem klassischen CRM (Customer Relationship Management) zu verknüpfen, um so die gewünschte Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen. Möglichst viel über den Kunden wissen gehört hier zur Königsdisziplin. Wenn Sie z.b. die Geburtsdaten eines langjährigen Kunden haben, lässt sich durch eine Karte oder durch ein kleines Präsent zum richtigen Zeitpunkt, die Kundenbeziehung ausbauen. Facts Customer Relationship Management ist das Pflegen von Kundenbeziehungen und ist eine der wichtigsten Strategien, um über möglichst engen Kundenkontakt, langfristig Umsatzzahlen zu sichern. 3

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5 WhitePaper/ Social CRM Stellen Sie sich folgende Szenarien vor: g Sie sind Herrenausstatter und Ihr Kunde und Facebook-Fan Herr Müller postet auf seiner Seite, dass er in drei Wochen in den Urlaub startet. Sie sind Automobilhändler und Ihre neue Kundin Frau Meier schreibt auf Twitter, dass sie im 9. Monat schwanger ist. Jetzt ist es die Aufgabe des Social Media Verantwortlichen, diese Information zu generieren, zu sortieren und für alle Mitarbeiter zugänglich abzuspeichern. Dies kann entweder in einem speziellen Programm oder manuell in Ihrer Datenbank erfolgen. g Wie können Sie dieses Wissen nutzen? Wenn Sie nun Ihre Kunden abrufen, sehen Sie die abgespeicherte Information und Sie könnten Herrn Müller zum Beispiel, wie zufällig einen Einkaufsgutschein für Sommerbekleidung zusenden. Oder der schwangeren Frau Meier ein Angebot für einen Kindersitz unterbreiten. In beiden Fällen haben Sie die Möglichkeit, nah an Ihren Kunden zu sein. Mit dem richtigen Gesprächthema schaffen Sie es, dass sich Ihr Kunde von Ihrem Unternehmen gut verstanden und aufgehoben fühlt. Gleichzeitig setzten Sie sich somit von der Konkurrenz ab. Social CRM - mehr als nur Marketing Die Tatsache, dass Social Media Einzug in die CRM Strategien von immer mehr Unternehmen hält, ist an sich nicht verwunderlich. Interessant wird es jedoch, wenn man beobachtet, auf welche Art und Weise verschiedene Branchen diesen Trend nutzen. Abseits der bekannten Marketingaspekte, wie zum Beispiel Marktforschung, Reaktionsmessung auf Kampagnenebene oder Event-Promotion/-Management, wird Social Media zunehmend auch für eine Vielzahl anderer Zwecke genutzt. Vor allem Bereiche wie Kundendienst und technischer Support, Lead-Generierung oder auch das kollaborative Zusammentragen von Innovationen profitieren davon und bilden allesamt eine ganzheitliche CRM-Strategie. Hierbei ist zu beachten, dass mittelständische Unternehmen sich den neuen Kanal der sozialen Medien offenbar am schnellsten zunutze machen. Die Investition in diese Beziehungen und deren Pflege ist das Kernstück einer jeden Social Media-CRM-Strategie. Wichtig ist, dass Sie einen persönlichen (manchmal sogar leicht informellen!), Echtzeit -Touch bieten, der sich mit der vorhandenen Unternehmenskommunikation gut ergänzt. Gewonnene Informationen müssen den zuständigen Abteilungen schnell zur Verfügung stehen, Konversationen und Diskussionen, in die man sich einschalten sollte, müssen an die entsprechenden Experten weitergeleitet werden und die Kontakthistorie mit den Kunden muss chronologisch alle Formen der Kommunikation enthalten, sei es via , Telefon, Fax oder eben auch Social Media. Dies lässt sich am einfachsten mit speziellen Social CRM Programmen verwalten, aber auch die manuelle Eingabe der Informationen in Ihre Datenbank ist möglich. Essentiell ist, dass es nur einen Verantwortlichen für diesen Bereich gibt. Welches Tool sinnvoll ist, hängt ganz von der Größe des Unternehmens und des Kundenstamms ab. 5

6 Steigerung der Bekanntheit Verbesserung des Images Neue Zielgruppe erschließen Stärkere Kundenbindung Krisenkommunikation Quelle: Statista, BVDW 60,2 % Hat Einfluss auf die Themenagenda 57,6 % Steigerung Absätze 39,8 % Man muss dabei sein 34,9 % 85 % 81,5 % 74 % 72,4 % Gründe für die Nutzung von Social Media durch deutsche Unternehmen 6

7 WhitePaper/ Social CRM Social CRM - Step by Step Zuhören Sie müssen identifizieren, wer sich wo und worüber äußert, damit Sie geeignete Kanäle (Blogs, Soziale Netzwerke usw.) identifizieren und dann analysieren können. Suchen Sie doch einfach mal Ihre Kunden auf Facebook & Co. Überprüfen und recherchieren Sie einmal intensiv Ihr Unternehmen mit Hilfe von Suchmaschinen. Wo taucht Ihr Unternehmen auf? Verfolgen Sie Gespräche von einzelnen Personen und machen Sie sich ein Bild, was Ihre Kunden denken und wünschen. Kommunizieren Im nächsten Schritt muss mit der Einbindung der bestehenden Plattformen in die Kommunikation begonnen werden. Machen Sie Ihre Kunden mit Hilfe der klassischen Werbung auf Ihren Social Media Auftritt aufmerksam, generieren Sie mehr Fans. Die Verbindung unterschiedlicher Internetdienste, wie Facebook, Twitter, xing und Co. ermöglicht dem Kunden die optimale Kommunikation. Einbinden Nutzen Sie die gewonnenen Informationen. Dies ist entweder mit technikgestützten Social CRM Programmen wie von Oracle oder aber auch manuell in einer Datenbank durch einen Social Media Beauftragten möglich. Wichtig ist, gesammelte Infos zu speichern und für alle zugänglich zu machen. Ob Sie sich für das Programm oder die manuelle Datenbank entscheiden, hängt natürlich ganz von der Unternehmensgröße und Umfang des Sozialen Netzwerkes ab. Analysieren Obwohl es sehr schwierig ist, den Erfolg von Social Media zu messen, sollten einige Kennzahlen näher bestimmt werden. Ein Social-Media-Projekt kann zumindest schon mal nach Anzahl der Fans, Stimmung in Communities und Foren, Kundenloyalität, Reaktions- und Antwortgeschwindigkeit und Kommentarhäufigkeit auf Posts gemessen werden. Darüber hinaus sollte Social CRM auch Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Verringerung des Anruf- und -Volumens sowie eine Verringerung der Kündigungsrate von Kundenbeziehungen mit sich bringen. Planen Legen Sie die Abteilungen fest, die zusätzlich zum Kundenservice relevant sind. Wen müssen Sie integrieren? Denken Sie darüber nach, ob Ihre Mitarbeiter schriftliche Guidelines zur Benutzung der Sozialen Netzwerke benötigen. Welche Ziele möchten Sie konkret verfolgen, wie sieht Ihre Marketingstrategie aus? Denn das Social CRM steht nur unterstützend der eigentlichen Marketingstrategie und Unternehmensausrichtung zur Seite. Austauschen Haben Sie keine Angst vor einem ausgelösten Shitstorm. Wenn Ihre Kunden Fragen haben oder auch schlechte Erfahrungen mit dem Unternehmen oder dessen Produkt gemacht haben, reagieren Sie darauf. Beobachten Sie hier und vor allem lernen Sie von Ihren Kunden. Beweisen Sie aber auch Kontinuität im Austausch mit Ihren Kunden. Denn der Kunde steht zu jedem Zeitpunkt im Mittelpunkt des Geschehens und der altbekannte Satz Der Kunde ist König bekommt im Jahr 2013 für Sie eine völlig andere Dimension. 7

8 WhitePaper/ Social CRM Fazit: Social Media stellt ein enormes Potenzial nicht nur zur Kundengewinnung, sondern auch zum stetigen Ausbau der Kundenbeziehung dar. Es ist eine große Herausforderung für Unternehmen, den Aspekt der Sozialen Netzwerke in ihre CRM Struktur einfließen zu lassen und diesen aktiv zu nutzen. Dabei können Sie die gesammelten Daten natürlich unterschiedlich verwenden. Sie können die Informationen zu Marktforschungszwecken nutzen, Ihren Customer Support verbessern, Ihre Kundenbeziehung vertiefen oder Ihr Social Media Marketing ausbauen. Bei all dem geht es um viel mehr, wie dem Kunden nur pünktlich eine Geburtstagskarte zu schicken. Ihr Unternehmen steht mit Ihren Kunden im stetigen Austausch. Denken Sie wie Ihr Kunde. Fragen Sie sich nicht, warum Ihr Unternehmen sich in Sozialen Netzwerken darstellen soll, sondern fragen Sie sich, warum Ihr Kunde sich dafür entscheiden sollte, mit Ihrem Unternehmen in Sozialen Netzwerken zu interagieren. Wenn Sie nicht wissen, was Ihr Kunde will, fragen Sie ihn doch einfach. Binden Sie ihn in Ihre Unternehmens- Philosophie ein. Lassen Sie ihn über Produktneuheiten abstimmen und geben Sie ihm die Chance, selbst Ideen zu entwickeln. Social CRM steht zwar noch am Anfang, wird sich aber zu einer völlig neuen Art, Informationen zu generieren und zu verwenden entwickeln. Quellen: (Quelle: allfacebook.de/statista, 2013) ² (Quelle: Statister, Twitter 2012 und Google+ 2011) 1 Über Uns: Materna newmedia ist eine Marke der Materna GmbH. Wir beraten und begleiten unsere Kunden bei der Digitalisierung ihrer bestehenden Kommunikations- und Vertriebskanäle. Unser Tätigkeitsschwerpunkt liegt dabei auf der Konzeption und Kreation sowie der technischen Umsetzung digitaler Marketingstrategien. Besuchen Sie uns im Internet unter: Materna newmedia, Voßkuhle 37, Dortmund, info@materna-newmedia.de 8 Drucklegung. Mai 2013