Zukunftstrend Kundenloyalität

Transkript

1 Zukunftstrend Kundenloyalität Erfolgreich mit dauerhaft treuen Kunden und aktiven positiven Empfehlern Anne Schüller Marketing Consulting,

2 Geldscheine sind Stimmzettel neu gewonnene Kunden loyale Bestands- Kunden aktive positive Empfehler zurückgewonnene Kunden

3 Aus Sicht des Kunden AMV FLR GAR WFI UTA CRAS Ich erkläre Ihnen jetzt mal kurz... GIS MVA BCS MS UNIX DIANA MHS PROC D SPEC2000 GRA3 ECS EOS PV OSH WD DATEN POOL SDV2 ABAD ZFE2 TTB ATIS/AT 1 EPLIS BOLD EOCS MAS MAT Do SAPAS Nicht: Was Sie machen ELDOR EMCS Sondern: Wie der Kunde Sie wahrnimmt

4 Menschen kaufen immer zwei Dinge Problem- Lösungen gute Gefühle

5 Service, Sales und Marketing heißt: Menschen glücklich machen

6 Das Loyalitätsdreieck Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs Anne Schüller Marketing Consulting,

7 Fokussierende Fragen stellen 1. Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie? 2. Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns in der Vergangenheit schon mal gestört hat, was war da das Störendste für Sie? 3. Wenn es eine Sache gibt, die Sie bei uns ganz sicher weiterempfehlen können, was wäre da das Empfehlenswerteste für Sie?

8 Zwischen Enttäuschung und Begeisterung entlang der Kundenkontaktpunkte Begeisterungsfaktoren OK-Faktoren 0-Linie Bestrafungsfaktoren

9 Loyalität bedeutet heute freiwillige Treue emotional andauernde Verbundenheit leidenschaftliche Fürsprache

10 Drei Loyalitäten entwickeln zum Unternehmen zur Marke zu den Ansprechpartnern

11 Die größten Loyalitätskiller Austauschbarkeit Preisaktionismus emotionale Kälte/Mangel an Menschlichkeit ständig wechselnde Ansprechpartner

12 Die größten Loyalitätsmacher Vertrauen Begeisterung Spitzenleister Spitzenleistungen

13 Die 5K des Total Loyalty Marketing Kosten des Kaufs Kommunikation Käufernutzen Kaufprozesse Kultur Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs Anne Schüller Marketing Consulting,

14 vergiftete Unternehmen Angst, Mobbing, Bossing, Aggression Intrigen, Machtkämpfe, Missgunst Tadel, Schuldzuweisungen Kommandieren, kleinliche Kontrollen Misstrauen, Opportunismus Einzelkämpfertum, Distanz Routinen, sinn-entleerte Arbeit Anweisungen, die man nicht versteht Chefs, die man nicht achten kann Büros, die man nicht mag Werte, die man nicht leben will Jobs, die man hasst Arbeit, die krank macht Unproduktivität und Mittelmaß Kunden, die nicht wieder kommen + negative Mundpropaganda lachende Unternehmen Wertschätzung, Anerkennung, Respekt Freundlichkeit, Humor, gute Laune ehrliches Lob, Problemlösungen Informieren, Kommunizieren Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit Vertrauen, Teamwork, Nähe Herausforderungen, Sinn, Flow Ziele, die man sich selber setzt Chefs, die man schätzt inspirierende Arbeitsbedingungen Werte, die man teilt Stunden, die wie im Flug vergehen fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen Stolz auf Resultate Kunden, die gerne wieder kommen + pos. Mundpropaganda/Empfehlungen

15 Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter Loyalität lassen wollen können wissen kommen Kultur Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs Anne Schüller Marketing Consulting,

16 Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung Hauptaufgabe einer Führungskraft ist es, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und zu wollen.

17 Anne Schüller Marketing Consulting,

18 Vom Push zum Pull Verkaufen heißt heute: Wünsche wecken.

19 Die Loyalitätstreppe der Kunden Loyalität Interessent Käufernutzen Stammkäufer Wiederkäufer Erstkäufer Empfehler Anne M. Schüller, Gerhard Fuchs Anne Schüller Marketing Consulting,

20 Empfehler sind die besten Verkäufer empfehlungs -fokussierte interne und externe Analyse Definition der Empfehlungs strategie Planung + Umsetzung passender Aktivitäten Kontrolle + Optimierung dieser Aktivitäten

21 Anne Schüller Marketing Consulting,

22 Weshalb man Kunden verliert 33% wegen Gleichgültigkeit des Personals 21% wegen wiederholter Fehler 13% wegen ungenügender Auskünfte 11% wegen Unhöflichkeit 8% weil Zusagen nicht eingehalten wurden 3% wegen zu hoher Preise 3% wegen schlechter Qualität 8% aus anderen Gründen

23 Wie man verlorene Kunden zurück gewinnt Identifizieren verlorene/ 'schlafende' Kunden Planen und umsetzen v. Rückgewinn. maßnahmen Analyse der wahren Verlustursachen Erfolgskontrolle und Optimierung Prävention bzw. Aufbau einer 2. Loyalität

24 Anne Schüller Marketing Consulting,

25 Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Begeisterung und Loyalität Überzeugte Kunden (79 %) Zufriedengestellte Kunden (19 %) bestimmt 76% 18% 82% 14% 33% 28% 43% 33% Werden den Optiker weiterempfehlen. wahrscheinlich Werden bei Bedarf wieder Leistungen des Optikers nachfragen. Quelle: ServiceBarometer AG, Kundenmonitor Deutschland 2003

26 Von Herzen viel Erfolg mit treuen Immer-wieder-Kunden und aktiven positiven Empfehlern Anne Schüller Marketing Consulting,

27 Eine Auswahl meiner Bücher Erfolgreich verhandeln Erfolgreich verkaufen 120 S., ebook 14,80 Druck-Version 21,80 BusinessVillage ISBN: Total Loyalty Marketing 4. erw. Auflage, Gabler Seiten, 39,90 ISBN Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen 2. Aufl. Orell Füssli 226 Seiten, 26,50 ISBN Zukunftstrend Empfehlungsmarketing 2. Aufl. 135 Seiten, ebook 14,80 Druck-Version 21,80 BusinessVillage ISBN Anne Schüller Marketing Consulting,

28 Was ich für Sie tun kann Impulsvorträge auf Veranstaltungen und Kongressen ein Powertag für Ihren Unternehmenserfolg firmeninterne Intensiv-Workshops für Führungskräfte firmeninterne Workshops für Mitarbeiter marketingorientiertes Managementcoaching kostenloser monatlicher E-Beratungsletter offene Workshops für Führungskräfte in D, A und CH Anne Schüller Marketing Consulting, info@anneschueller.de,