Ihr Chef will bis 5vor12 nichts von Krisenkommunikation wissen - was sie dagegen tun können

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1 Ihr Chef will bis 5vor12 nichts von Krisenkommunikation wissen - was sie dagegen tun können ZPRG Workshop Zürich, 1. November 2012

2 Die Krise betrifft mich nicht... Fehldiagnose am Spital Wil Impfstoff Rückruf Unfall Euro-Krise Produktrückruf Plagiatsvorwürfe 2

3 ...und plötzlich doch... 3

4 ...und plötzlich doch... 4

5 ...und plötzlich doch... Keine Argusaugen bei Argus Bei dem führenden Dienstleister für Medienbeobachtung treten erhebliche Mängel zum Vorschein. Drei von vier Beobachtungsaufträgen liefern falsche und unvollständige Treffer. Dies deckt ein Test des Tages Anzeigers auf. 5

6 Teufelskreis der Skandalisierung Problem/ Zwischenfall Problem wird zum Skandal aufgebauscht Medien greifen Reak6onen auf Folgen: Imageverlust RücktriJ Entlassung Ak6enkurseinbruch Unterschätzung / Fehleinschätzung Schwache / falsche Antwort Beschönigungen Druck aufs Unternehmen steigt Recherchen werden intensiviert Irrita6on und Misstrauen 6

7 Beispiele aus jüngster Zeit: Fehldiagnose im Spital Wil 8

8 Beispiele aus jüngster Zeit: Insolvenz von hello 10

9 Warum will der Chef bis 5vor12 nichts von Krisenkommunikation wissen? But crisis communication must also be an integrative part of crisis management.! 5!!"#$%&'()*+##+"'' 5!6+7'4&'8!9:;!<=99! 5!>&%+!<K! 9

10 Interne Hindernisse einer wirksamen Kommunikation Zeitfaktor Interne Gegenspieler Eigene Position Unkritisches Umfeld 12

11 Ursachen gescheiterter Krisenkommunikation Institutionelle Ursachen Verzerrte Wahrnehmung/ Fehleinschätzung der Realität Beratungsresistenz / falsche Berater Unkritisches Umfeld Mangelnde Vorbereitung und Kenntnis der Krisenkommunikation Rechtsdienst hält häufig die Beratungshoheit inne Systemtechnische Hindernisse Individuelle Ursachen Intransparenz / Vertuschungsversuche Langes Schweigen Kommunikation nach dem Prinzip Salamitaktik Beschönigung Rechtfertigung Mangelnde Erfahrung Mangelnde Sensibilität / Einfühlungsvermögen Schuldwegweisungen statt Verantwortungsgefühl Klammern an rechtlichen Massstäben Menschliche Hindernisse 13

12 Exkurs: Menschliche Reflexe 12

13 Menschliche Reflexe überwinden - Abwehrhaltung - Schuldzuweisung - Beschönigung - Abwarten - Vertuschen - Ausreden - Komplexe Rechtfertigungen + Kritik ernst nehmen + Selbstkritik + Situation realistisch einschätzen + Rasch, aktiv informieren + Transparenz herstellen + Einfache Botschaften und + Menschlichkeit zeigen Das erfordert besonders in Stress- und Drucksituationen viel Mut. Die Angst vor negativen Schlagzeilen überwinden! 15

14 Systemtechnische Hindernisse überwinden ist Krisenmanagement Command Die 3 C`s Care Communications 14

15 Ansätze für eine Sensibilisierungstherapie Verbündete suchen Marketing /CI CFO / CCO Risk Management Externe Sicht hinzuziehen Der Prophet im eigenen Land... Durchbrechen des unkritischen Umfelds (Betriebsblindheit) Neue Impulse und Ideen Erfahrungsberichte (best practice) Übung macht den Meister Krisenübungen sensibilisieren Krisenhandbücher unterstützen bei schwierigen Entscheiden und geben klare Verhaltensleitlinien Risikodialog als Krisenprävention Internes Meldewesen Offener Dialog Fehlerkultur 15

16 Moderne Anforderungen an die Krisenkommunikation Command Die 3 C`s Care Communications 16

17 Die Erfolgsformel für Krisenkommunikation Command f(kk)= I x F x B 3 C`s 3 C`s Care Communication Inhalt Form Botscha>er 17

18 I Die Wahl des Inhalts guter Krisenkommunikation... F B Zuweisung der Verantwortung Reputationsschaden Opferkrise Schwach z.b. Natürliche Katastrophen, falsche Informationen, höhere Gewalt Gering Unfallkrise Moderat z.b. Produktfehler, technische Fehler Mild Vermeidbare Krise Signifikant z.b. Menschlicher Fehler, schlechte Führung, Vergehen Hoch 18 Quelle: Thiessen Ansgar

19 ...richtet sich nach dem Krisentyp F I B Funktionale Krise Emotionale Krise Reputationsschaden Opferkrise Gering Unfallkrise Mild Vermeidbare Krise Hoch 19

20 Die zehn goldenen Regeln der Krisenkommunikation 1. Türen öffnen und zuhören 2. Schnell reagieren, aber nicht vorschnell 3. Schweigen ist Silber, Reden ist Gold 4. Die Situation/Gegner nicht unterschätzen, sondern ernst nehmen 5. Gesunder Menschenverstand wider operative Hektik 6. Transparenz, Transparenz, Transparenz 7. Grosszügigkeit statt Bürokratie walten lassen 8. Auf jede Frage gibt es eine Antwort 9. Klarheit schafft Vertrauen 10. Jede Krise lässt sich als Chance nutzen 22

21 Die engsten Partner von Unser Büropartner Franco Gullo2 ist seit 2012 Mitglied im Vorstand des VKK com.ch Unser Büropartner in Deutschland und Österreich Unser Partner in Bern & der Westschweiz 24

22 Kurzportrait Kommunika6onsberater und Inhaber der Gullo2 Communica6ons GmbH (seit 2010) Pressechef, stellvertretender Kommunika6onschef und ständiges Mitglied im Krisenstab, Fluggesellschad Swiss Interna6onal Air Lines ( ) Leiter Interne Kommunika6on, Swiss Interna6onal Air Lines ( ) Persönlicher Mitarbeiter des CEO, Swiss Interna6onal Air Lines ( ) Jurist (lic.iur.) & Execu6ve Master of Corporate Communica6ons Management Vorstandsmitglied, Schweizer Verband für Krisenkommunika6on Franco Gullo2 Kontakt: Gullo2 Communica6ons GmbH Stadthausstrasse 39 CH Winterthur Tel.: Mobile: com.ch com.ch