<Insert Picture Here> Kategorisierung der Herausforderungen im Geschäftsprozessmanagement DOAG 2008

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1 <Insert Picture Here> Kategorisierung der Herausforderungen im Geschäftsprozessmanagement DOAG 2008 Jens Hündling & Dr. Hilmar Schuschel 3. Dezember 2008 Sales Consultants, Oracle Direct, Potsdam

2 Sales Consulting bei Oracle Direct Viele Kundenkontakte Branchenübergreifend, überregional Von Multinationalen Konzernen bis Mittelstand Viele detaillierte Herausforderungen von Kunden Analyse der ursächlichen Zusammenhänge Ursache oft erstes angesprochenes Problem Idee Herausforderungen klassifizieren und einordnen Wiederverwendung von Lösungsmustern Ziel Nachhaltige, skalierbare und erprobte Lösung

3 Agenda Einleitung Kategorien Transparenz Prozessoptimierung Steuerung menschlicher Interaktionen Prozessüberwachung Integration mit Geschäftspartnern Systemintegration Zusammenfassung

4 Kategorie: Transparenz Beispiel: Ein stark wachsendes Versicherungsunternehmen stellt regelmäßig neue Mitarbeiter ein. In einem von der Geschäftsleitung initiierten Projekt soll es den Neuen zukünftig erleichtert werden, ihre Rolle in dem Unternehmen zu verstehen. Dazu werden die einzelnen Abteilungen vorgestellt, aber dies trägt nicht zum Verständnis der Unternehmensübergreifenden Zusammenhänge bei. Im Laufe des Projektes fällt der Unternehmensleitung auf, dass die Rolle des Einzelnen in der Kundeninteraktion oft nicht bekannt ist. Die Mitarbeiter (nicht nur die Neuen) verstehen die Bedeutung ihrer Aufgabe nicht vollständig. Die Motivation ist daher nicht so wie sie sein sollte.

5 Wie funktioniert mein Unternehmen? Allgemein: Für die Umsetzung von Geschäftsprozessen muss jeder am Prozess Beteiligte wissen, wie er seine Aufgabe im Prozess erfüllt. Bleibt sein Wissen jedoch auf seinen Aufgabenbereich beschränkt, kann er Zusammenhänge im Prozess nicht erkennen und somit in Ausnahmesituationen nicht angemessen reagieren und auch nicht an der Optimierung des Prozesses mitwirken. Für die Verbreitung von Wissen über Geschäftsprozesse fehlen jedoch häufig Konzepte und Werkzeuge. Lösung: In einer ersten Phase des Geschäftsprozessmanagements empfiehlt sich der Einsatz eines Prozessmodellierungswerkzeug, mit dem bei einer ausgesuchten Methodik die bestehenden Prozesse, Beteiligten Personen, Organisationseinheiten und IT-Systeme dokumentiert werden. Gegebenenfalls sollten die Prozesse dann veröffentlicht werden, bspw. im Intranet. Eine Simulation bspw. des Ressourceneinsatzes trägt zur Transparenz bei und ermittelt Engpässe. Die Oracle Business Process Analysis (BPA) Suite bietet diese Funktionalitäten.

6 Geschäftsprozess Lebenszyklus und Beteiligte Mehrere Phasen Mehrere Beteiligte Business Process Monitoring (BAM) Optimieren Monitor Modellieren Geschäftsprozess Lebenszyklus Business Process Analysis (BPA) Simulieren Implementieren Prozess Verantwortlicher Business Analyst BPM Prozess Architekt/ Business Engineer Deploy Ausführen Business Process Execution Language (BPEL) Endbenutzer Prozess Administrator Entwickler

7 Prozess Portal

8 Prozess Portal

9 Prozess Portal

10 Erkenntnisse Ich habe Prozesse in meinem Unternehmen! Mehr als Eingangskorb Bearbeitung Ausgangskorb Komplexe Abläufe Verschiedene Abteilungen, Niederlassungen, etc. Ich bin Teil dieser Prozesse Die eigene Rolle wird erkannt Qualität der Arbeit wächst Effizienz wird gesteigert Fast automatisch der nächste Schritt...

11 Kategorie: Prozessoptimierung Beispiel: In der öffentlichen Verwaltung staut sich die Antragsbearbeitung. An verschiedenen Stellen gibt es komplizierte Ausnahmefälle, welche die Sachbearbeiter länger als geplant blockieren. Dadurch wächst der Bearbeitungsrückstand von Tag zu Tag. Dieses soll nun durch Optimierung der Abläufe verbessert werden. Problematisch ist hier vor allem, dass die Verfahren in Gesetzestexten schriftlich fixiert sind. Somit besteht nur geringfügiger Spielraum bei der Änderung. Hinzu kommt, dass im Gesetzestext der Ablauf durch die Behörden und Sachgebiete kaum erkenntlich ist. Weil die Zusammenhänge nicht erkennbar sind, können mögliche Optimierungspotenziale nicht erkannt werden und bei Engpässen kann nicht geeignet reagiert werden.

12 Prozessoptimierung Allgemein: Die optimale Planung und Gestaltung der zentralen Geschäftsprozesse ist Voraussetzung für den Erfolg jeder Organisation. Bei der Planung müssen typischerweise eine Vielzahl von Parametern, Abhängigkeiten und Beschränkungen bei der Optimierung auf ein Zielsystem erfasst und berücksichtigt werden. Lösung: Zur Dokumentation sollte ein Werkzeug wie die Oracle BPA Suite eingesetzt werden. Aus der Dokumentation und Simulation ergeben sich in der Regel erste Optimierungspotentiale. Eine Prozesssteuerungskomponente automatisiert die Abläufe. Diese Funktionalität bietet bspw. der Oracle BPEL Process Manager an. Unter Umständen werden IT-Komponenten für einzelne, wiederkehrende Aufgaben identifiziert, wie zum Beispiel ein Content Management System. Fachliche Geschäftsregeln können von den Prozessen getrennt werden, in dem eine Business Rules Engine (bspw. Oracle Business Rules) integriert wird, so dass durch Anpassung der Regeln bspw. an die aktuelle Auslastung der Ablauf optimiert werden kann.

13 Optimierung erkennen bspw. anhand von Simulationen

14 Was ist BPEL? Business Process Execution Language Definiert Ausführung, Orchestrierung von (Web-) Services Standardbasiert (OASIS Spezifikation, XML) getrieben von SW Herstellern (Oracle, IBM, SAP, Siebel, Microsoft, BEA)

15 Kategorie: Steuerung menschlicher Interaktionen Beispiel: In einem mittelständischen Produktionsbetrieb gibt es eine Abteilung, in der zwölf Mitarbeiter Vollzeit damit beschäftigt sind, Rechnungen und Lieferscheine manuell in die entsprechenden Systeme einzugeben. Diese Bearbeitung soll verbessert werden. Die Zuordnung von Dokumenten zu Mitarbeitern soll automatisiert und optimiert werden und doppelte Eingaben müssen verhindert werden. Die Zuordnung erfolgt bislang komplett manuell. Außerdem müssen bestimmte Dokumente besonders schnell bearbeitet werden; eine Priorisierung soll also vorgenommen werden. Hinzu kommt, dass bei Verzögerungen von Dokumenten oder in Fehlerfällen ein Eskalationsmechanismus greifen soll.

16 Steuerung menschlicher Interaktionen Allgemein: Damit Geschäftsprozesse IT-seitig umfassend erfasst und automatisiert werden, müssen auch Prozessschritte unterstützt werden, die menschliche Interaktion erfordern. Für eine optimale Zuordnung von Aufgaben zu Mitarbeitern, müssen hier Qualifikationen, Zugriffsberechtigungen, Stellvertreterregelungen, sowie Eskalations- und Genehmigungsprozesse berücksichtigt werden. Lösung: Der Oracle BPEL Process Manager kann menschliche Interaktionen integrieren (Human Workflow). Dies umfasst die oben erwähnten Funktionalitäten. Darüber hinaus ist ein Dokumentenmanagement wie Oracle Universal Content Management bei dokumentenzentrierten Workflows sinnvoll.

17 Die Arbeitsliste Supervisors can access Staff tasks. Filter by Category (assigned to who), Priority, or Status (Assigned, Completed) Organize work into views (like search folders) Claim (lock) work assigned to Group

18 Kategorie: Prozessüberwachung Beispiel: Ein Unternehmen bietet in seinem WebShop unterschiedliche Produkte an, die ein Endkunde bestellen kann. Möchte der Kunde über die telefonische Hotline erfragen, wann mit einer Lieferung zu rechnen ist, muss der CallCenter Mitarbeiter des Unternehmens in verschiedenen Systemen nachschauen. Zunächst ermittelt er den Kunden im CRM System, dann im Bestellsystem die aktuelle Bestellung. Zu den einzelnen Bestellpositionen muss jeweils nachgeschaut werden, ob diese Artikel bereits vorrätig sind, oder ob etwas über Lieferanten nachgeordert werden musste. Falls das der Fall ist, muss für jede einzelne Nachlieferung ermittelt werden, welche Lieferfrist vorliegt. Erst dann kann dem Kunden ein Termin genannt werden. In einigen Fällen kann es bei Lieferanten dazu kommen, dass diese nicht antworten oder die Nachlieferung nicht erbringen können. Dies führt dazu, dass die Bestellung verzögert wird, ohne dass der Kunde informiert wird. Im schlimmsten Fall fällt es erst bei einer Kundenbeschwerde auf, dass die Bestellung irgendwo im Ablauf hängen geblieben ist.

19 Prozessüberwachung Allgemein: Auf Informationen über laufende Geschäftsprozesse kann nicht zentral zugegriffen werden. Statt dessen liegen diese Informationen verteilt über alle Software-Systeme, die in den Geschäftsprozess involviert sind. Dies ist ein typisches Szenario in einer inkrementell gewachsenen, heterogenen Software- Landschaft. Lösung: Wenn eine Prozesssteuerungskomponente (wie bspw. Oracle BPEL Process Manager) die Ausführung steuert, so besteht hier die Möglichkeit, einzelne Prozessinstanzen zentral zu überwachen. Zusätzlich kann mit Oracle Business Activity Monitoring eine aggregierte, fachlichen Überwachung der Geschäftsprozesse stattfinden und ergänzt werden durch Systemmanagement-Werkzeuge wie der Oracle Enterprise Manager Grid Control zur technischen Überwachung, bspw. von Service Level Agreements (SLAs).

20 Integration von Geschäftsereignissen Geschäftsanwendungen Ereignisse, Zustandsänderungen Business Process Management Monitoring von Aktivitäten, Zuständen RFID und Sensoren Aktive und Passive Ort, Temperatur, Feuchtigkeit, Bewegung, etc. BAM System Management Performanz Metriken Alerts, Logs Messaging Systems JMS, TIBCO, MQSeries Verschiedene Nachrichten Kanäle Database Bspw. Streams (Änderungen im DB- Redo-Log, Queue) Security Authentifizierung, Authorisierung, Audit Trail

21 Oracle BAM Dashboard Beispiele

22 Kategorie: Integration mit Geschäftspartnern Beispiel: Ein Distributor mit einer über die Jahre gewachsenen IT-Landschaft bestehend aus Standard-Software und ergänzenden eigenentwickelten Software-Systemen hat den Ruf eines sehr innovativen Unternehmens. Dies beruht auch auf der Tatsache, dass die Funktion der IT weit über ein reines ERP-System hinaus geht. So werden auch ausgefeilte Analyseund Vorhersage-Funktionalitäten unterstützt. Allerdings ist derzeit eine bedrohliche Tendenz zu erkennen: Durch mächtige Zulieferer und Kunden werden ständig neue Anforderungen für den unternehmensübergreifenden Datenaustausch aufgestellt. Hierdurch wird der Distributer bezüglich der IT zunehmend in eine defensive Rolle gedrängt. Die Entwicklungsabteilung ist jetzt fast ausschließlich mit der Umsetzung dieser Anforderungen beschäftigt und für die Umsetzung innovativer Ideen stehen keine Ressourcen mehr zur Verfügung.

23 Integration mit Geschäftspartnern Allgemein: In vielen Branchen haben sich spezielle Standards für den Datenaustausch etabliert. Diese werden von Interessenverbänden oder sonstigen Vereinigungen definiert und unter Umständen auch angepasst. Darüber hinaus gibt es in einigen Bereichen Geschäftspartner mit großer Marktmacht, die De-facto-Industrie-Standards definieren und ihren Geschäftspartnern vorschreiben. Hier ist es gefragt, möglichst schnell und flexibel diese Standards und neue Anforderungen umzusetzen, um nicht durch einen Konkurrenten ersetzt zu werden. Eine besondere Herausforderung in diesem Zusammenhang ergibt sich daraus, dass zur Umsetzung der Anforderungen häufig nicht nur eine Anpassung von Dokumentenformaten und - inhalten, sowie Kommunikationsprotokollen notwendig ist, sondern auch eine Umstrukturierung der internen Prozesse. Lösung: Neben der Prozesssteuerung (Oracle BPEL Process Manager) sind vor allem die Unterstützung von B2B Standards (Oracle Integration B2B) und weiterer offener Standards zentral bei der Umsetzung. Oft ist hier eine Prozessüberwachung (siehe oben) eine zusätzliche Anforderung, die beachtet werden muss. Geht es vor allem um die effiziente, elektronische Weiterleitung eingehender (Standard- )Dokumente, kann der Einsatz eines Service Busses (z.b. Oracle Service Bus) ausreichend sein.

24 Kategorie: Systemintegration Beispiel: Ein Mittelständisches Unternehmen setzt überwiegend auf Standardsoftware in der IT. Für die Abteilung Warenversand sind allerdings zwei kleine Anwendungen von Softwarehäusern geschrieben worden, da die Anforderungen sehr speziell waren. Diese Anwendungen sind in die Standardlandschaft integriert worden, indem regelmäßig Dateien in bestimmte Verzeichnisse geschrieben werden. Leider ist diese Integration sehr wartungsaufwändig, da bei fast jedem Update der Standardsoftware die Dateien angepasst werden müssen. Hierzu muss zum einen das Systemhaus beauftragt werden und zum anderen jeweils ein Spezialist für die Standardsoftware. Gleiches gilt für neue Anforderungen, die im Warenversand umgesetzt werden sollen. Dies führt häufig zu Verzögerungen.

25 Systemintegration Allgemein: Verschiedene Software-Systeme sind im Einsatz, sowohl Standardsoftware unterschiedlicher Hersteller als auch Individualsoftware für Spezialaufgaben. Geschäftsereignisse spiegeln sich in den unterschiedlichen Systemen wider und müssen dann wiederum in anderen Systemen verarbeitet werden. Es besteht also die Herausforderung, Abläufe über Systemgrenzen hinweg zu realisieren. Hierbei müssen Daten zuverlässig ausgetauscht werden. Dies wird oft durch unterschiedliche Datenformate und Kommunikationsprotokolle erschwert. Lösung: Geht es vor allem um die effiziente Weiterleitung von Geschäftsereignissen zwischen den Systemen, kann der Einsatz eines Service Busses (z.b. Oracle Service Bus) ausreichend sein. Sind komplexere Geschäftsprozesse abzubilden, bietet sich der Einsatz einer Prozesssteuerung (z.b. Oracle BPEL Process Manager) an. Bietet ein zu integrierendes System keine Standard-Schnittstelle, sind Adaptoren für native Schnittstellen erforderlich. Sind Massendaten zu verschieben, so ist ggf. eine spezialisierte Lösung wie der Oracle Data Integrator (ODI) in Betracht zu ziehen.

26 Über 400+ Connectivity Lösungen Oracle Partner

27 Adapter Architektur Basierend auf offenen Standards Hot Pluggable Schnelle Entwicklung Robust & hoch skalierbar Managed über Oracle Application Server 10g Adapter Design-time (Jdeveloper) Technology Legacy Application Packaged Application Oracle Applications OracleAS Adapters Native Interfaces WSDL JCA BAM PORTAL ESB BPEL PM J2EE Applications J2EE Application Server (Oracle Application Server & 3 rd party Application Servers)

28 Zusammenfassung Die skizzierten Kategorien sollen eine Einordnung von konkreten Projekten erleichtern und erlauben einen ersten Hinweis, welche Software-Komponenten die Herausforderungen bewältigen können. Einstiegspunkt in das Geschäftsprozessmanagement stellt in der Regel die Prozessmodellierung dar, wie sie mit der Oracle BPA Suite ermöglicht wird. Zentrale Komponente bei der Umsetzung in der IT ist in der Regel eine Prozesssteuerung, wie der Oracle BPEL Process Manager. In einem konkreten Projekt sind gegebenenfalls weitere unterstützende Komponenten (Data Integrator, Service Bus, Business Activity Monitoring oder Adaptoren) einzusetzen.