Impressum. CSR-Beauftragte/-r: Christian Schröder Tel: Jahr der Datenerfassung ist 2012

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2 Impressum Name: Wikinger Reisen GmbH Straße: Kölner Str. 20 PLZ, Ort: 58135, Hagen AG Hagen HRB 505 USt-Id.: DE Telefon: Fax: Mail: mail@wikinger.de CSR-Beauftragte/-r: Christian Schröder Tel: christian.schroeder@wikinger.de Jahr der Datenerfassung ist 2012 Eine Veröffentlichung der hier verwendeten Fotos, Texte und Tabellen ist nicht gestattet. Quellenangaben: BMZ-Strategiepapier, 2/2011, S. 5.

3 Inhalt Vorwort Unternehmensportrait... 4 Unternehmensdaten... 5 Leitbild... 9 Management Wirtschaftsdaten Reiseangebote Angebotsportfolio Angebotsgestaltung CO 2 -Emissionen-Reisen Transport Übernachtungen Kunden Kundenzufriedenheit Kundeninformation Mitarbeitende Personalentwicklung Beschäftigtenstruktur Mitarbeiter-Zufriedenheit Unternehmensökologie Energie Emissionen Papier Beschaffung Produktverantwortung in der Dienstleistungskette Partneragenturen Unterkünfte Reiseleitung Community Involvement Vergleich der Kernindikatoren Nachhaltigkeitsfazit Verbesserungsprogramm Anhang... 46

4 Vorwort Die Wikinger Reisen GmbH, gegründet 1969, ist ein inhabergeführter Familienbetrieb in der zweiten Generation. Nachhaltigkeit und soziales Engagement sind die Grundpfeiler der Unternehmensphilosophie. Als Marktführer für Wanderreisen verstehen wir uns als von Natur aus verantwortungsbewusst. Die Unterstützung konkreter Projekte in der weltweiten Entwicklungszusammenarbeit durch die Georg Kraus Stiftung, faire und familienförderliche Arbeitsbedingungen sowie nachhaltiges Engagement am Firmenstandort sind Bausteine unseres Selbstverständnisses: Wikinger Reisen ist für Mitarbeitende und Gäste mehr als nur ein Reiseveranstalter! In den vergangenen Jahren hat sich der Begriff Nachhaltigkeit zum Begriff Corporate Social Responsibility (CSR) entwickelt. Laut Definition umschreibt der Begriff den freiwilligen Beitrag der Wirtschaft zu einer nachhaltigen Entwicklung, die über die gesetzlichen Forderungen hinausgeht. CSR steht für verantwortliches unternehmerisches Handeln in allen Geschäftsbereichen: von ökologisch relevanten Aspekten über die Beziehungen zu Mitarbeitenden bis zum Austausch mit den relevanten Anspruchs- bzw. Interessengruppen (Stakeholder). Die CSR-Zertifizierung durch das renommierte Institut TourCert ist ein weiterer Schritt in unserer Strategie der konsequenten Nachhaltigkeit. Der Prozess dieser Zertifizierung wird stetig fortgeführt und beinhaltet ein kontinuierliches Verbesserungsprogramm. Wikinger Reisen hat den folgenden Bericht zur Analyse der Nachhaltigkeit im Unternehmen erstellt. Am Anfang steht die Ist-Analyse von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Unternehmensökologie, Nachhaltigkeit der Partneragenturen und der Unterkünfte, der Qualität der Reiseleitungen sowie bestehender CO 2 -Belastungen. Hieraus leitet sich das Optimierungspotenzial für mehr Nachhaltigkeit in allen Unternehmensbereichen ab. Ziel ist ein kontinuierlicher und kontrollierbarer nachhaltiger Fortschritt. Die Umsetzung erfolgt in den nächsten ein bis zwei Jahren. 1

5 Gemeinsam mit unseren Gästen, Mitarbeitenden und Partnern in den Zielgebieten verstehen wir unser Engagement als Investition in die Zukunft. Naturnahes Reisen soll nicht nur die wirtschaftliche Situation unserer Gastgeber in aller Welt stärken, sondern auch dazu beitragen, bestehende Ressourcen zu schützen, soziale Strukturen zu wahren und der Attraktivität des Reisens weiterhin nachhaltige Impulse zu geben. Daniel Kraus Dagmar Kimmel Christian Schröder Geschäftsführender Gesellschafter Geschäftsführerin CSR-Beauftragter 2

6 Zentrale Unternehmensdaten Einheit 2012 Gesamtumsatz Festangestellte gesamt im Hauptsitz Anz 104 Reisende gesamt Anz Kernindikatoren Einheit 2012 CO2 pro Gast/ Übernachtung t CO2 pro Mitarbeitendem t Anteil des Reisepreises, der ins Reiseland fließt % CSR-Index Kundeninformation % Index Kundenzufriedenheit % Zufriedenheitsindex Mitarbeitende % CSR-Index Partneragentur % CSR-Index Unterkünfte % CSR-Index Reiseleitung %

7 1 Unternehmensportrait Wikinger Reisen ist ein 1969 gegründetes Familienunternehmen mit Sitz in Hagen. Der Gründer Hans Georg Kraus kam aus der kirchlichen Jugendarbeit deshalb startete das Unternehmen als Spezialveranstalter für naturnahe und erlebnisorientierte Reisen für junge Leute. Daraus entwickelten sich weltweite Abenteuerreisen. In den 1980er-Jahren kamen Wanderreisen auf den Kanarischen Inseln hinzu. Mit großem Erfolg der Veranstalter baute deshalb sein Wanderprogramm kontinuierlich und weltweit aus. Heute ist Wikinger Reisen Marktführer im Bereich der Wanderreisen. Dazu kommt ein umfangreiches Portfolio aus Natur-, Kultur-, Rad-, Trekking- und Aktivurlauben. Das gesamte Angebot steht unter dem Motto: Urlaub, der bewegt. Für das Reisejahr 2013 sind sieben Wikinger-Kataloge auf dem Markt: Wandern in Europa Trekking weltweit Fernreisen Rad-Urlaub Wandern in Deutschland, Österreich, Schweiz Winter-Erlebnisse natürlich gesund Insgesamt bietet der Veranstalter über 700 weltweite Reiseprogramme in über 100 verschiedene Länder an. Das Familienunternehmen steht in der zweiten Generation für nachhaltigen Qualitätsurlaub und einen unverwechselbaren Stil. Der Gast hat die Wahl zwischen geführten Reisen in Gruppen oder individuellen Touren. Neben dem Unternehmenssitz in Hagen wird das Wikinger Reisebüro in Berlin als Tochtergesellschaft betrieben. 4

8 Unternehmensdaten Zahlen und Fakten Gesellschaftsform GmbH Geschäftsführer Daniel Kraus (Geschäftsführender Gesellschafter) Dagmar Kimmel (Geschäftsführerin) Gesellschafter Familie Kraus (72,5%) Georg Kraus Stiftung (20%) Diverse Gesellschafter (7,5%) Stiftung Georg Kraus Stiftung Unterstützung nationaler Projekte Sozialstation Corbacher 20, Geo-Park Ruhrgebiet, Gemeinsames Wohnen im Alter (Georg Kraus Stiftung) Unterstützung internationaler Projekte Georg Kraus Stiftung (zur Zeit 35 Entwicklungshilfeprojekte weltweit), Fair Chile, green travel bridge Historie 1967 gründet Hans-Georg Kraus in Rheine den gemeinnützigen Verein unter der Bezeichnung Clubreisen für junge Leute Gründung der Renta Gruppenreisen-Service GmbH als Ergänzung zu den gemeinnützigen Jugendreisen. Später erfolgt die Umbenennung in Wikinger Reisen GmbH Die erste Island-Hochland-Expedition mit Landrovern und Zelten findet statt. Das Wikinger- Konzept Abenteuer Reisen ist geboren Beginn des Fernreiseprogramms mit zwei Motorhomes durch die kanadischen Rockies und mit dem Landrover durch Kenia und Tansania

9 Fusion der Clubreisen für junge Leute GmbH mit Wikinger Reisen GmbH Das Wanderprogramm wird ausgebaut. Mit La Gomera beginnt das Insel-Wanderprogramm, das in den Folgejahren sehr erfolgreich erweitert wird. Das Fernreiseprogramm wächst Mitte der 80er-Jahre überproportional an Das 20-jährige Bestehen wird mit einem großen Reisemarkt in der Stadthalle Hagen mit Besuchern gefeiert Nach zehn Jahren auf der Wikinger-Burg Büddinghardt erfolgt im Dezember der Umzug in ein neues firmeneigenes Verwaltungsgebäude im Zentrum von Hagen-Haspe in der Kölner Straße In diesem Jahr wird Wikinger Reisen 25 Jahre alt und bietet im Jubiläumskatalog 124 verschiedene Reiserouten in 65 Ländern auf fünf Kontinenten an Gründung der Georg Kraus Stiftung und Übertragung von 20 % der Gesellschafteranteile von Wikinger Reisen GmbH an die Stiftung. Erstmalig erscheint ein separater Radkatalog. Im November wird das Tochterunternehmen Wikinger Individuell gegründet, spezialisiert auf individuelle Wander- und Radreisen in Europa. Damit komplettiert Wikinger Reisen seine umfassende Palette an Wanderreisen Als einer der ersten Veranstalter bietet Wikinger Reisen umfangreiche Informationen über alle angebotenen Reisen im Internet an Erweiterung des Unternehmensgebäudes durch Erwerb des Nebenhauses. Über 50 Mitarbeitenden stehen jetzt rund Quadratmeter Bürofläche zur Verfügung. Erstmalig präsentiert Wikinger Reisen die Produkte Europa und Fernreisen in zwei separaten Katalogen Die Wikinger-Trekkingreise im Piemont wird von der Zeitschrift Geo Saison ausgezeichnet. Der Jahresumsatz übersteigt erstmalig 50 Millionen DM. Über Gäste erleben mit der Wikinger- Gruppe aktiv Natur und Kultur weltweit. 6

10 2000 Wikinger Reisen erweitert und modifiziert sein Internet-Angebot auf über Seiten. Mit der Online-Buchbarkeit können Buchungen direkt online getätigt werden. Ein umfangreicher und ständig aktueller Auftritt im Internet führt zu einer Frequenz von Besuchern innerhalb eines Jahres bei Erstmalig sind über Gäste mit Wikinger Reisen weltweit unterwegs. Ob auf einer Wander-, Rad- oder Entdeckertour, in Gruppen oder individuell Am 22. Januar 2002 gewinnt Wikinger Reisen den 10. Hagener Marketingpreis insbesondere für eine außergewöhnliche Kundenorientierung und das soziale Engagement Nahezu Gäste verreisen mit dem Hagener Reiseveranstalter, der sich als Europas größter Anbieter für Wanderreisen fest etabliert hat Zehn ständige Auszubildende, bei 70 Mitarbeitenden, unterstützen das Wikinger-Team in der Zentrale Erstmalig erscheint ein separater Trekkingkatalog mit über 100 Seiten. Wikinger Individuell feiert den zehnten Geburtstag. Mit über Gästen blickt Wikinger Reisen zuversichtlich in die Zukunft Im Januar erhält Wikinger Reisen den Touristik-Preis der Sonntag Aktuell für die Trekking-Tour Durch das montenegrinische Bergland. Im März wird die Südafrika/Lesotho-Reise Trekking im Himmelskönigreich von der Zeitschrift Geo Saison mit der Goldenen Palme ausgezeichnet. Im Dezember eröffnet das erste Wikinger-Hotel Luz del Mar in Los Silos auf Teneriffa. Das im kanarischen Stil erbaute Vier-Sterne-Hotel verfügt über 49 Zimmer, eine großzügige Poolanlage und ist aufgrund seiner Lage im unberührten Norden Teneriffas ideal für Natur- und Wanderfans. 7

11 2008 Im März kommt die Portugal-Reise Zu Gast in den traditionellen Schieferdörfern des Pinhal im Wettbewerb um die Goldene Palme von der Geo Saison auf der ITB in Berlin auf den 2. Platz Am 10. Februar 2009 erhält der Firmengründer Hans- Georg Kraus für sein langjähriges soziales Engagement das Bundesverdienstkreuz der Bundesrepublik Deutschland. Im Juni feiert Wikinger Reisen mit über 400 Gästen und Mitarbeitenden sein 40-jähriges Bestehen in Rüdesheim. Der erste Deutschland-Katalog erscheint Ende Oktober Die Tochtergesellschaft Wikinger Individuell GmbH verschmilzt mit der Muttergesellschaft Wikinger Reisen GmbH. Im Juni startet erfolgreich der erste Hagener Wikinger-Wandermarathon zugunsten der Georg Kraus Stiftung Wikinger Reisen erstellt einen Neubau nach modernstem Standard in unmittelbarer Nachbarschaft zum bisherigen Unternehmensgebäude und vergrößert damit seine Gesamtfläche um 50 Prozent. Der Veranstalter wächst erstmals seit zehn Jahren wieder zweistellig und begrüßt über Gäste Am 15. Januar 2012 erhält Wikinger Reisen den Touristik-Preis der Sonntag Aktuell für seine Trekking-Reise nach Frankreich Verschwundene Dörfer der Pyrenäen. Am 5. Mai 2012 findet in der Wikinger-Zentrale ein Tag der offenen Tür statt. 300 Angehörige und Freunde der Mitarbeitenden folgen der Einladung und besichtigen die neuen Räumlichkeiten und Arbeitsplätze. Beginn der CSR-Zertifizierung im September. 8

12 Leitbild Leitbild Wikinger Reisen Dieses Leitbild ist die Basis unseres sozialverantwortlichen und unternehmerischen Handelns. Es verdeutlicht die Werte und Prinzipien, nach denen wir als inhabergeführtes Familienunternehmen und Marktführer für Wanderreisen unsere Beziehungen gestalten: zu Mitarbeitenden und Geschäftspartnern, zu unseren Gästen und dem gesamten Unternehmensumfeld. Kernstück des Leitbildes ist der nachhaltige Reisestil. Dabei sehen wir Nachhaltigkeit bewusst als gesamtgesellschaftliche Aufgabe, die ein gemeinsames, partnerschaftliches Vorgehen verlangt. Gemeinsam mit unseren Gästen Für uns als lebendiges mittelständisches Unternehmen in zweiter Generation in Familienhand ist der kontinuierliche Dialog und Austausch mit unseren Kunden von großer Bedeutung. Unsere Gäste sind unsere Partner und wir möchten ihre Erwartungen in hohem Maße erfüllen. Ihre Anregungen und Verbesserungsvorschläge fließen regelmäßig in die Produktentwicklung ein. Gemeinsam mit Mitarbeitenden Hochmotivierte Mitarbeitende sind der Motor für eine überzeugende Umsetzung unserer Ziele. Nur wer von innen heraus glaubwürdig ist, kann dies auch nach außen kommunizieren. Als Familienunternehmen mit positivem Menschenbild legen wir Wert auf langfristige, partnerschaftliche Beschäftigungsverhältnisse geprägt von Vertrauen und einer offenen Atmosphäre. Die daraus resultierenden Erträge setzen wir für ein nachhaltiges und verantwortungsvolles Wachstum ein. Wir engagieren uns in der Ausbildung junger Menschen, fördern die Vereinbarkeit von Familie und Beruf und bieten Perspektiven inner- und außerhalb des Unternehmens. Die Weiterbildung von Mitarbeitenden am Unternehmensstandort in Hagen und von Reiseleitern hat für uns einen hohen Stellenwert. Unsere Maxime: Gemeinsam und mit großer Kompetenz erreichen wir die gesetzten Nachhaltigkeitsziele. Gemeinsam mit Geschäftspartnern in den Zielländern Wir verstehen uns als vertrauenswürdiger Partner für unsere Agenturen und Hoteliers in den Zielgebieten. Diese suchen wir nach den Kriterien Qualität, Nachhaltigkeit und Zuverlässigkeit aus. Wir möchten dazu beitragen, dass das Thema Nachhaltigkeit in unseren Geschäftsbeziehungen weltweit an Bedeutung gewinnt. Ziel ist es, dies in unserem gemeinsamen Handeln zu verankern. Bewusst bevorzugen wir inhabergeführte Unterkünfte und Restaurationsbetriebe, die zur lokalen Wertschöpfung und einer positiven Entwicklung der 9

13 bereisten Region beitragen. Wir respektieren die Kulturen und Bräuche vor Ort. Die Wahrung der Menschenrechte hat bei jeder Zusammenarbeit grundsätzlich Vorrang. Aktive Entwicklungszusammenarbeit über die Georg Kraus Stiftung Unsere touristische Tätigkeit schließt auch die sogenannten Entwicklungsländer mit ein. Motiviert durch den Wunsch, den bereisten Ländern etwas zurückzugeben, rief der Unternehmensgründer von Wikinger Reisen 1996 die Georg Kraus Stiftung ins Leben. Hans-Georg Kraus übertrug der nach seinem Vater benannten Stiftung 20 Prozent der Anteile an Wikinger Reisen. Sie fördert überschaubare Projekte der Entwicklungszusammenarbeit schwerpunktmäßig Bildungsprojekte für Kinder und Frauen. Durch den 20-prozentigen Unternehmensanteil unterstützt jede Wikinger-Reise aktiv diese Entwicklungszusammenarbeit. Von Natur aus verantwortungsbewusst : aus Respekt vor der Umwelt Als Marktführer für Wanderreisen und Anbieter weltweiter Rad-, Trekking- und Erlebnisreisen sind wir von Natur aus verantwortungsbewusst. Der Respekt vor natürlichen Ressourcen ist für uns als Unternehmen, aber auch für unsere Gäste und Partner vor Ort Existenzgrundlage und Garant für Lebensqualität. Bei der Reisegestaltung sind die Vermeidung von negativen Auswirkungen auf die Umwelt und das Thema Biodiversität wichtige Faktoren. Ergebnis dieser Verantwortung sind gezielte Nachhaltigkeitsstrategien sowohl am Standort als auch unterwegs in den Zielländern. Es ist unsere Pflicht, sämtliche Reisen so klimaverträglich wie möglich zu gestalten. Wir informieren unsere Kunden zu Möglichkeiten der Klimakompensation und weisen mit Nachdruck auf spezifische Aspekte der Region hin, die besondere Rücksicht erfordern. Nachhaltig Unternehmenszukunft und wirtschaftliche Unabhängigkeit sichern Dieses Leitbild und seine konsequente Umsetzung sichern nachhaltig unsere unternehmerische Zukunft und wirtschaftliche Unabhängigkeit. Auf dieser Basis werden wir unsere Position als Marktführer für Wanderreisen weiter erfolgreich ausbauen, Trends setzen und innovativ neue Märkte erschließen. 10

14 Management Organigramm Wikinger Reisen, Stand 2012 Als mittelständisches Unternehmen zeichnet sich Wikinger Reisen durch flache Hierarchien aus. Der geschäftsführende Gesellschafter Daniel Kraus führt die Familientradition fort. Ihn unterstützt Dagmar Kimmel als Geschäftsführerin für die Kernbereiche Marketing, Vertrieb und Öffentlichkeitsarbeit. Die einzelnen Abteilungen arbeiten in Teams die jeweilige Teamleitung setzt die ihr von der Geschäftsführung übertragenen Aufgaben eigenständig um. Teamleiter der operativen Abteilungen sind verantwortlich für die Produktentwicklung, Verkaufssteuerung, Einkaufssteuerung und EDV-Anwendung in ihrem gesamten Bereich. Hinzu kommen klassische Führungsaufgaben wie Mitarbeiterführung und Motivation. Im Bedarfsfall übernehmen die touristischen Abteilungen in enger Abstimmung mit dem Kundenservice, dem Qualitätsmanagement und der Geschäftsführung das Krisen- und Risikomanagement. Produktmanager arbeiten dem jeweiligen Teamleiter zu und sind verantwortlich für die ihnen zugeteilten Zielgebiete. Die Kollegen und Kolleginnen auf Sachbearbeiter-Ebene wiederum 11

15 unterstützen die Produktmanager. Sie sind für die Reiseabwicklung ihrer jeweiligen Destinationen zuständig. Diese Arbeitsteilung findet sich in jeder touristischen Abteilung des Unternehmens. In den Bereichen EDV, Buchhaltung, Dokumentation, Flug/Bahn, Qualitätsmanagement/Reiseleiterreferat sowie im Kundenservice arbeiten die Teamleiter mit Fachkräften für die unterschiedlichen Sachaufgaben zusammen. Die Auszubildenden bei Wikinger Reisen (12 Auszubildende Stand Okt. 2012) lernen sämtliche Abteilungen kennen. Sie erlangen so ein umfangreiches Wissen zu allen Aspekten eines Reiseveranstalters. Die CSR-Verantwortung liegt in den Händen des Reiseleiterreferats/Qualitätsmanagements. Dieses Team analysiert die Kundenbewertungen, setzt Verbesserungen in Kooperation mit den entsprechenden Abteilungen um und wertet die Qualitätsberichte der Reiseleiter aus. Das Qualitätsmanagement verfolgt hierbei die Aufgabe, Stärken und Schwächen unabhängig einzuordnen und das Verbesserungspotenzial auszuloten. Daher ist die Integration der CSR- Aufgaben in dieses Team sinnvoll. Wirtschaftsdaten Die Wikinger Reisen GmbH ist ein Familienunternehmen mit Mehrheitsanteilen der Familie Kraus. Die Anteilseigner legen besonderen Wert darauf, die Erfolge aus dem Reisegeschäft auch zur Unterstützung lokaler Projekte der Entwicklungszusammenarbeit in den Zielgebieten zu nutzen. Dies wird durch die Georg Kraus Stiftung, die einen Unternehmensanteil von 20 % hält, umgesetzt erwirtschaftete Wikinger Reisen insgesamt 66,8 Millionen Euro. Die Europareisen waren daran mit 46,54 Mio. Euro beteiligt. Weitere 20,26 Mio. Euro erzielte das Unternehmen durch Fernreisen. Der Umsatz pro Mitarbeitendem betrug Euro Gäste entdeckten 2012 mit Wikinger Reisen Europa Gäste nahmen an einer Fernreise teil. Seit Gründung des Veranstalters lässt sich eine stetige positive Umsatzentwicklung beobachten. Auch 2012 gelang dem Unternehmen eine weitere Steigerung des Umsatzes um 6,4 %. Im Verhältnis zum Geschäftsjahr 2011 ergeben sich folgende Veränderungen: 12

16 Geführte Wanderreisen in Europa +3,74 % Fernreisen +9,55 % Trekking weltweit +12,04 % Radtouren weltweit +11,26 % Individuelle Wanderreisen +5,68 % Sondergruppen 4,81 % Einheit 2012 Umsatzanteil A (Europareisen) Umsatzanteil B (Fernreisen) Gesamtumsatz Umsatz pro Mitarbeitendem Anteil des Reisepreises, der ins Reiseland fließt % Umsatzanteil A = Europareisen Umsatzanteil B = Fernreisen 13

17 Ausgabenstruktur Einheit 2012 Internationale Kosten Allgemeine Verwaltung Ausgaben im Reiseland Sonstige Ausgaben Gesamtausgaben Unterstützung von Nachhaltigkeitsprojekten Der Anteil des Reisepreises, der im Gastland bleibt, beträgt 49,55 %. Da es zur Unternehmensphilosophie gehört, nach Möglichkeit auf kleine, familiengeführte lokale Leistungsträger zurückzugreifen, ist die Wertschöpfung in den Zielgebieten besonders hoch. Die regionalen Wikinger-Partner, also Hotels, Restaurationsbetriebe, Transferunternehmen und Zielgebietsagenturen, sind fest in den örtlichen Strukturen verankert. Unvermeidbar ist der hohe Fluganteil, der über 50 % der internationalen Kosten ausmacht. Der Anteil für die allgemeine Verwaltung setzt sich aus den direkten Kosten des Geschäftsbetriebes zusammen. 2 Reiseangebote Als Marktführer im Bereich Wanderurlaub bietet Wikinger Reisen ein reichhaltiges Portfolio an Gruppen- sowie Individualreisen weltweit an. Die Palette umfasst leichte Wanderungen und Radwandertouren und reicht bis hin zu anspruchsvollen Routen, eingebettet jeweils in ein ansprechendes kulturelles Programm. 14

18 Angebotsportfolio Im Jahr 2012 bot das Unternehmen rund 700 weltweite Reiseprogramme an. Das Portfolio bestand aus: Wandern in Europa, geführt und individuell Trekkingreisen weltweit Fernreisen Radreisen, geführt und individuell Wandern in Deutschland, Österreich, Schweiz Winter-Erlebnisse Wikinger Reisen bietet Angebote in 101 Ländern weltweit. Kleine Reisegruppen und eine qualifizierte Reiseleitung ermöglichen Begegnungen mit Einheimischen und einen kulturellen Austausch. Schwerpunkte im Fernreisebereich sind das südliche Afrika und Lateinamerika. Bei Wikinger- Gästen besonders beliebte europäische Ziele sind die Balearen, die Kanaren, Italien, Deutschland und Frankreich. In diesen Zielgebieten verbringen rund 75 % der Gäste ihren Urlaub. Somit ist es nur konsequent, dass die genannten Länder bzw. Regionen die Grundlage für die Datenerhebung in diesem Nachhaltigkeitsbericht liefern. Einheit 2012 Reiseangebote Anz 700 Individualreisende Anz Gruppenreisende Anz Reisende gesamt Anz Ø Reisedauer Individualreisen d 8 Ø Reisedauer Gruppenreisen d 12 Nächte gesamt aus CO 2 Check Anz

19 Angebotsgestaltung Die Angebotsgestaltungschecks haben die jeweiligen Produktmanager für die einzelnen Destinationen ausgefüllt. Zu jedem Zielgebiet gab es Fragen nach sozialen und ökologischen Aspekten, die bei der Entstehung der Reise eine Rolle spielen. Die Zusammenarbeit mit den einzelnen Leistungsträgern und Agenturen floss ebenfalls in die Bewertung ein. Die beiden Indizes (Grundlagen und Qualität) zeigen einen sehr hohen Wert an dies verdeutlicht den Anspruch des Unternehmens bezüglich der Angebotsgestaltung insgesamt. Von entscheidender Bedeutung sind die Begebenheiten vor Ort: Produktmanager stehen bewusst in einer stetigen Wechselbeziehung mit den lokalen Partnern, passen ihre Reisen den Möglichkeiten an und optimieren kontinuierlich. Einheit 2012 Index Grundlagen der Angebotsgestaltung (A) % Index Qualität der Angebotsgestaltung (A) % CSR- Index Angebotsgestaltung % Die Grundlagen der Angebotsgestaltung beschäftigen sich mit den Basisfragen, die bei der Entstehung einer Reise wichtige Rollen einnehmen: Sie hinterfragen die Berücksichtigung von bestimmten Standards bei der Reiseplanung. Dazu zählt z. B. die Vorlage standardisierter Kriterien, die zentrale Aspekte von CSR enthalten. Außerdem die Erfassung der Kundenzufriedenheit und sich daraus ableitender Verbesserungen sowie die Vor-Ort-Recherche zu sozialen und ökologischen Kernfragen. Die Qualität der Angebotsgestaltung zielt auf alle Aspekte ab, die aktiv einen Beitrag zu einer verträglicheren Reisegestaltung leisten. 16

20 CO 2 -Emissionen-Reisen Bei der Berechnung der Klimabelastung unserer Flugreisen haben wir die Zielgebiete je nach Größe in bis zu vier Destinationen aufgeteilt und die Flugkilometer anhand der in diesen Destinationen befindlichen größten Flughäfen ermittelt. In Deutschland ist dies für alle Reisen Frankfurt, weil die Mehrheit der Gäste diesen Airport nutzt. Insgesamt verursachten die ausgewählten Reisen im Jahr t CO 2. Über ein Baumschulprojekt in Chile hatten Wikinger-Gäste die Möglichkeit zur Kompensation. Im Webauftritt wies der Veranstalter auf jeder Seite auf die Wiederaufforstung hin. Anhand einer Landkarte konnten Gäste erkennen, wie hoch die CO 2 -Emission ihres Fluges ist und welche Anzahl von Baumsetzlingen nötig ist, um diesen Ausstoß zu kompensieren. Das Ergebnis ist nicht befriedigend. Es ist zu vermuten, dass dieser Kompensationsansatz Wikinger-Gäste nicht überzeugt hat. Seit 2013 arbeitet der Veranstalter daher mit atmosfair zusammen, die sich als Klimaschutzorganisation eine breite Anerkennung erarbeitet hat. Wikinger Reisen erhofft sich durch die Kooperation eine höhere Akzeptanz bei den Gästen und damit ein verbessertes Kompensationsvolumen. Unabhängig davon pflanzt Wikinger Reisen im Rahmen der Aktion Ein Gast ein Baum für jeden seiner Chile-Gäste einen Baum in einem ausgesuchten Schutzgebiet. Diese Aktion in Kooperation mit dem Partner Fair Chile setzt sich auch 2013 fort. Einheit

21 CO 2 gesamt Reisen t CO 2 pro Gast/ Übernachtung in kg kg Transport Hauptsächlich bietet Wikinger Reisen Flugreisen an. Seit 2011 bereichert ein eigener Katalog für Deutschland, Österreich und die Schweiz die Angebotspalette. Es ist Ziel des Unternehmens, die Reisen mit vergleichsweise umweltverträglichen Transportmitteln weiter auszubauen. Schon jetzt bietet Wikinger Reisen bei allen Eigenanreisen ein vergünstigtes Bahnticket an. Bei der Anreise zum Flughafen spielt die Kooperation mit der Deutschen Bahn eine zentrale Rolle. Durch die Buchung eines Rail & Fly Tickets bietet Wikinger Reisen seinen Gästen eine umweltfreundliche Alternative zum Zubringerflug. In den Zielgebieten setzt der Veranstalter vorrangig Kleinbusse ein, da sich die Gruppengröße je nach Reise zwischen sieben und 24 Personen bewegt. Auf Fernreisen greift er aufgrund der teilweise sehr großen Distanzen auf Inlandsflüge zurück. Eine optimierte Routenplanung hilft, die Flugkilometer im Land kontinuierlich zu reduzieren. Einheit 2012 CO 2 gesamt Transport t Flugkilometer gesamt km Ø Flugkilometer pro Übernachtung Anz Ø Flugkilometer pro Gast km

22 Einheit 2012 CO 2 gesamt v/z Zielgebiet t

23 Einheit 2012 CO 2 gesamt im Zielgebiet t Übernachtungen 20

24 Bei den Wander- und Radreisen innerhalb Europas übernachten Wikinger-Gäste zumeist in 3- bis 4-Sterne-Häusern. Wichtiger als die Anzahl der Sterne ist jedoch, dass die Hotels inhabergeführte Familienbetriebe sind. Dies lässt sich nicht lückenlos umsetzen dennoch ist die familiäre und freundliche Atmosphäre einer Unterkunft Hauptkriterium bei der Hotelwahl. Bei den Fern- und Trekkingreisen finden sich Unterkunftsarten so unterschiedlich wie die Reisen selbst. Neben ausgesuchten Mittelklassehotels übernachten die Wikinger-Gäste in Buschcamps, Cabins, Haciendas, Hängemattencamps und Hütten. In einigen wenigen Destinationen auch in Zelten, z. B. in Teilen Kanadas und auf Island. Einheit 2012 Nächte gesamt aus CO 2 Check Anz CO 2 Übernachtungen gesamt t KWh Übernachtungen gesamt kwh

25 3 Kunden Im Jahr 2012 reisten ca Gäste weltweit mit Wikinger Reisen. Die durchschnittliche Gruppengröße beträgt 12 Personen. Die Atmosphäre ist freundschaftlich und locker, da die Gäste das Interesse an körperlicher Bewegung, Naturgenuss und Kultur verbindet. Aus der angenehmen Stimmung entstehen häufig langjährige Freundschaften. Die Wikinger-Kunden grenzen sich bewusst von der klassischen Badereise ab und zeigen ein gesteigertes Interesse an Land und Leuten. Kataloge und der Internetauftritt sind die zentralen Informationsquellen von Gästen und Interessenten. Hier informiert der Veranstalter nicht nur detailliert über Verlauf, Unterkünfte und Transportmittel, sondern auch über Schwerpunkt und Schwierigkeitsgrad der Reisen. Die Produktlinie Natur & Kultur z. B. legt Wert auf ein intensives Besichtigungsprogramm bei eher moderaten Wanderungen. Der Schwierigkeitsgrad der Reisen wird durch ein Stiefel- bzw. Radsymbol gekennzeichnet. Auf der Website von Wikinger Reisen kann zudem jeder Reisegast seinen Wandertyp bestimmen und so eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Reise finden. Mit der Bestätigung bekommt jeder Kunde eine Reiseinformation, in der alle wichtigen Aspekte zum Zielgebiet und Ablauf selbst erläutert werden. Neben Informationen zu Ausrüstung, Verpflegung und Geldumtausch und anderen wichtigen Hinweisen gibt der Veranstalter bei einigen Fernreisen auch Tipps zum richtigen Verhalten (z. B. Fotografieren in Äthiopien). Mit dem 22

26 Versand der Reisepapiere bekommen alle Gäste eine Broschüre mit allgemeinen Hinweisen zu Gepäck, Check-in, Notfalltelefon und vielem mehr. Kundenzufriedenheit Zusammen mit ihren Reiseunterlagen erhalten die Wikinger-Kunden einen Gästefragebogen. Es besteht zudem die Möglichkeit, den Bewertungsbogen online auszufüllen. Nach der Reiserückkehr erinnert eine nochmals an diese Möglichkeit der Beurteilung. Insgesamt entsprach die Rücklaufquote 30%. Davon wurden im Jahr Fragebögen online ausgefüllt. Bei der Bewertung der Reisen werden folgende Punkte abgefragt: fachliche Beratung Buchung im Internet Buchung im Reisebüro Qualität der Reiseunterlagen Unterbringung Verpflegung Reiseprogramm Wanderungen/Radtouren Reiseleitung Die Skala umfasst die Werte sehr gut, gut, weniger gut und nicht gut. Ein Feld für Anmerkungen vervollständigt das Feedback-Formular. 96,5 % der Gäste, die sich an der Online-Bewertung beteiligt haben, beurteilen ihre Reise insgesamt mit gut und sehr gut. Folgende Gästekommentare verdeutlichen die generelle Kundenzufriedenheit: Das Konzept von Wikinger Reisen spricht mich besonders wegen der kleinen und individuellen Hotelanlagen abseits vom Massentourismus an. Das Konzept von Wikinger Reisen spricht mich an, weil einem die Nähe und die Probleme des jeweiligen Landes nähergebracht werden. Das Konzept von Wikinger Reisen spricht mich an, weil die Reisen oft bevölkerungsnah sind und ich die Mischung aus Natur und Kultur mag. Zudem habe ich die Länder gerne unter den Füßen, die ich bereise. Kritische Stimmen betreffen die Flugleistung, hervorgerufen durch Verspätungen und fehlendes Gepäck. Ein des Öfteren auftretender Diskussionspunkt ist der Schwierigkeitsgrad 23

27 einer Reise. Ursache ist das individuell unterschiedliche Empfinden eines Schwierigkeitsgrades: Für den einen entsprechen die Wanderungen genau der angegebenen Kategorie (z. B. 2 Stiefel), für den anderen liegen sie schon im Bereich 2 3 Stiefel. Diskussionsbedarf entsteht bei einigen Unterkünften durch die unterschiedliche Zimmerausstattung und -größe. Die bevorzugte Zusammenarbeit mit kleinen Hotels bringt eine gewisse Unausgewogenheit der Zimmerstandards mit sich. Dies kompensiert der Reiseleiter bei Touren mit mehreren Standorten durch eine ausgewogene Zimmereinteilung. Einheit 2012 Index Kundenzufriedenheit % 96,5 Rücklaufquote der Kundenbefragung % 30,0 Betreuerschlüssel (Anzahl Gäste pro Reiseleitung) Anz. 12 Das Durchschnittsalter der Gäste betrug 2012 knapp 52 Jahre. Ca. 65 % der Gäste waren weiblich, 35 % männlich. Die Hälfte der Wikinger-Gäste sind Stammkunden sie waren mindestens dreimal in den letzten drei Jahren mit dem Veranstalter unterwegs. Kundeninformation Insgesamt 18 Wikinger-Mitarbeitende sind ausschließlich für Beratung und Verkauf zuständig. Jedes Teammitglied des Kundenservice berät zunächst zum kompletten Angebot des Veranstalters. Bei speziellen Fragen erfolgt eine Weiterleitung an den jeweiligen Produktmanager. Langjährige Erfahrung der Mitarbeitenden ermöglicht eine hohe Beratungskompetenz im Bereich Wander- und Radreisen. Das Team hat die Antworten auf den Fragebogen zur Kundeninformation gemeinsam erarbeitet. Somit dokumentiert dieser die Meinung aller Mitarbeitenden in diesem Bereich. Der CSR-Index der Kundeninformation liegt bei 66,59 %. Nachholbedarf besteht in der Information zum Kinderschutzkodex sowie in den Bereichen CSR und Nachhaltigkeit. Einheit 2012 CSR- Index Kundeninformation %

28 4 Mitarbeitende Insgesamt sind in der Zentrale von Wikinger Reisen 104 Personen beschäftigt. Davon arbeiten 19 in Teilzeit und zwei Mitarbeiterinnen befinden sich derzeit im Mutterschutz. Das Unternehmen bildet 12 junge Menschen zum Tourismuskaufmann/zur Tourismuskauffrau aus. Interne Kommunikation Regelmäßig finden Gespräche zwischen Geschäftsführung und Teamleitern sowie zwischen Teamleitern und einzelnen Mitarbeitenden statt. Dazu kommen turnusmäßig Teamleitersitzungen. Sie dienen der hausinternen Informationsweitergabe und dem abteilungsübergreifenden Austausch. Alle Mitarbeitenden erhalten das erstellte Protokoll per Mail. Diese Vorgehensweise schafft Transparenz und Vertrauen. Jährlich findet eine Mitarbeiterversammlung statt, in der die Unternehmensleitung das vergangene Geschäftsjahr analysiert und Ziele für das kommende erläutert. Für tagesaktuelle Neuigkeiten zum Beispiel Beförderungsurkunden steht ein schwarzes Brett zur Verfügung. Ein regelmäßiger Informationsnewsletter ( informiert ist motiviert ) geht als E Mail an alle Mitarbeitenden. Allgemeine Informationen kommuniziert der Veranstalter über ein hausinternes Intranet. Der Umgangston in der Wikinger-Zentrale ist freundschaftlich. Es herrscht eine Politik der offenen Türen, d. h., jeder Mitarbeitende ist für alle Kollegen fast immer erreichbar. Das gilt auch für die Geschäftsleitung. Jahresgespräche, schriftlich dokumentiert und unterschrieben, dokumentieren die aktuelle Situation jedes einzelnen Mitarbeitenden und schaffen Zielvereinbarungen für die Zukunft. Flexible Arbeitszeiten Das Unternehmen bietet verschiedene Angebote zur Arbeitszeitgestaltung. Hierzu gehören Home- Office-Arbeitsplätze, Teilzeitmodelle oder flexible Arbeitszeitformen mit 34, 36 oder 40 Wochenstunden. Diese kann der Mitarbeitende individuell und nach Lebenssituation gestalten. Der Abbau von Überstunden durch Freizeitausgleich ist selbstverständlich. Außerdem unterstützt Wikinger Reisen die Vereinbarkeit von Beruf und Familie: Mütter, die zurück an ihren Arbeitsplatz möchten, können sich für attraktive Teilzeitmodelle entscheiden. Gesundheitsförderung Auf die Gesundheitsförderung der Mitarbeitenden legt Wikinger Reisen großen Wert richtete das Unternehmen ein Fitnessstudio im Firmensitz für alle Beschäftigten ein. Zudem wird jede Woche frisches Obst kostenlos für die gesamte Belegschaft zur Verfügung gestellt. 25

29 Führungskräfte über 50 Jahre erhalten einen kostenintensiven Gesundheitscheck, der weit über die normalen Leistungen der Krankenkassen hinausgeht bekamen alle Mitarbeitenden ein 2-tägiges, professionelles Augentraining. Bei der Büroeinrichtung achtet Wikinger Reisen besonders auf ergonomische Anforderungen. Gewinnbeteiligung Das Unternehmen zahlt eine an realistische Umsatzziele gekoppelte Mitarbeiter-Jahresprämie staffelt sich die Jahresprämie von 25 % eines Monatsgehalts bei über 6 % Umsatzsteigerung bis zu 100 % eines Monatsgehalts bei mehr als 12 % Umsatzsteigerung erhielten die Mitarbeitenden aufgrund eines sehr erfolgreichen Geschäftsjahres ein volles 14. Monatsgehalt als Prämie gezahlt; 2012 waren es immerhin 25 %. Personalentwicklung Sozialleistungen Betriebliche Altersvorsorge: Direktversicherung: Alle Mitarbeitenden erhalten mit einer Betriebszugehörigkeit von vollen drei Jahren eine Direktversicherung bis zum zulässigen Höchstbetrag von derzeit 1.752,00 Euro jährlich. Ausbildungs- und Traineezeiten werden in voller Höhe angerechnet, wenn anschließend ein unbefristeter Arbeitsvertrag abgeschlossen wird. Pensionskasse: Zusätzlich wird nach fünf Jahren Betriebszugehörigkeit eine Direktrentenversicherung zum nachfolgenden Dezember abgeschlossen (Stichtag ist November). Die Wikinger Reisen GmbH übernimmt jährlich eine Beitragszahlung von 1.200,00 Euro (abhängig von der Arbeitszeit). Endet das Arbeitsverhältnis bei der Wikinger Reisen GmbH, werden die bis dahin erworbenen Ansprüche auf den Arbeitnehmer übertragen und mitgenommen. Das Unternehmen beteiligt sich an den vermögenswirksamen Leistungen seiner Mitarbeitenden. Der Veranstalter zahlt kontinuierlich seit über 20 Jahren ein 13. Monatsgehalt. Das Unternehmen und die Mitarbeitenden selbst profitieren von der Möglichkeit der kostenlosen Teilnahme an einer Wikinger-Reise. Sie lernen so das Wikinger-Programm besser kennen und geben dies über eine optimierte Beratungsqualität weiter. 26

30 Aus- und Weiterbildung bei Wikinger Reisen Insgesamt arbeiten bei Wikinger Reisen 12 Auszubildende zum/zur Touristikkaufmann/-frau, die zum größten Teil nach der Ausbildung übernommen werden. Weiterbildungskosten, z. B. für das nebenberufliche Studium zum Touristikfachwirt, trägt Wikinger Reisen bis zu 100 % mit. In den Mitarbeitergesprächen wird ein individueller Schulungsplan entwickelt, der innerhalb eines Jahres abgearbeitet wird. Interne Fortbildungen konzentrieren sich vornehmlich auf kontinuierliche Produktschulungen. Bei Bedarf kommen abteilungsinterne Schulungen in telefonischer Gesprächsführung, Einkaufstechniken etc. hinzu. Dies übernehmen externe und interne Trainer. Beschäftigtenstruktur Im Berichtsjahr 2012 waren 104 Mitarbeitende im Unternehmen beschäftigt, darunter zählen 12 Auszubildende. Die Mitarbeitenden sind zu 73 % weiblich und zu 27 % männlich. Der Jahresurlaub beträgt Tage pro Jahr (40 Std./Woche) abhängig vom Alter. Neben Auszubildenden und Studenten/-innen im dualen System sind bei Wikinger Reisen auch Praktikanten/-innen und ein Trainee mit abgeschlossenem Touristikstudium aktiv. Sie unterstützen einzelne Abteilungen für mind. drei Monate bis max. 15 Monate (Trainee). Einheit 2012 Festangestellte gesamt im Hauptsitz Anz Gesamt festangestellte Frauen Anz Frauen in Führungspositionen Die Wikinger-Geschäftsführung ist von beiden Geschlechtern besetzt. Geschäftsführerin Dagmar Kimmel verantwortet die Bereiche Marketing, Vertrieb und Öffentlichkeitsarbeit, der geschäftsführende Gesellschafter Daniel Kraus ist zuständig für die Touristik, das Personal und die Finanzen. Insgesamt gibt es zwölf Führungspositionen auf Teamleiterebene, von denen sechs von Frauen besetzt sind. Sie sind für Teams mit bis zu 12 Mitarbeitenden verantwortlich. Mitarbeiter-Zufriedenheit 66,35 % der Mitarbeitenden haben sich an der Befragung beteiligt. Die vergleichsweise geringe Beteiligung lässt sich darauf zurückführen, dass im Frühjahr 2012, also vor Beginn des CSR- Zertifizierungsprozesses, bereits eine interne Mitarbeiterbefragung durchgeführt wurde. Diese findet regelmäßig im Abstand von zwei Jahren statt. Alle Beschäftigten haben einen Link mit einem einmaligen Zugang zur Umfrage erhalten. Von

31 Mitarbeitenden haben 69 an der Befragung teilgenommen. Diese bestand aus vier Teilen: Strategie und Management Arbeitsbedingungen Umweltschutz im Unternehmen Eigenes Umweltverhalten Jede Frage konnte mit einer Skala von 0-10 bewertet werden (wobei 0 = 0% niedrigster Wert und 10 =100% höchster Wert entspricht). Die Möglichkeit "weiß nicht" oder nicht zutreffend" stand ebenso zur Verfügung. Besonders erfreulich ist, dass die Frage in wie fern sich Mitarbeitende mit dem Unternehmen identifizieren mit 91 % bewertet wurde, die Bedeutung der Nachhaltigkeitsausrichtung des Unternehmens mit 87 % und, dass die Reisen einen Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung beitragen mit 81 %. 28

32 Die Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit mit der Tätigkeit zeigt mit 86 % einen Wert, der das Unternehmen fordert, die eingeschlagene Richtung auch in Zukunft fortzuführen und auszubauen. Die Bemerkungen, insbesondere Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiterbefragung erwiesen sich 29

33 als besonders hilfreich und haben Eingang in das im Anhang veröffentlichte Verbesserungsprogramm gefunden. Als Beispiel einige Mitarbeiterkommentare: Wenn jeder bewusster mit dem Thema Umweltaspekte in seiner täglichen Arbeit umginge, ließe sich einiges einsparen Es sollte noch stärker auf Mülltrennung geachtet werden Auf den Toiletten wird viel Papier zum Händetrocknen verbraucht. Die Umstellung auf das papierlose Büro ist ein Schritt in die richtige Richtung. Einheit 2012 Beteiligung an MA-Befragung % Einheit 2012 Index Strategie und Management % Index Arbeitsbedingungen % Index Umweltschutz im Büro % Index eigenes Umweltverhalten % Zufriedenheitsindex Mitarbeitende % Unternehmensökologie Während des Zertifizierungsprozesses untersuchte ein CSR-Team per Eco-Mapping die Aspekte Energie, Emissionen und Papierverbrauch. Darauf folgte eine exakte Datenerhebung. Die Verbesserungsliste verdeutlicht Optimierungs- bzw. Einsparungspotenzial. Energie Wikinger Reisen betreibt die Verwaltung so ökologisch wie möglich. Dies ist in einem historisch gewachsenen Gebäudeensemble mit drei Häusern naturgemäß nicht einfach. So verfügt der Ende 2011 von einem Teil der Belegschaft bezogene Neubau über eine hochwertig gedämmte Einheit mit elektronisch gesteuerter Fußbodenheizung, Wärmeschutzverglasung und Tageslichtgesteuerter Beleuchtung. Bei den beiden älteren Gebäuden (Baujahr 1900) hat das Unternehmen mit entsprechenden Maßnahmen nachgerüstet dennoch ist der Energieverbrauch nicht vergleichbar. Wikinger Reisen bezieht Strom von Green Peace Energy und hat für die Gasheizung aller drei Gebäude 2012 einen Vertrag über Klimafairgas mit dem örtlichen Versorger abgeschlossen. Einheit 2012 Stromverbrauch kwh Gesamt kwh kwh

34 Stromverbrauch pro Mitarbeitendem kwh Gesamtenergieverbrauch pro Mitarbeitendem kwh Emissionen Die Mitarbeitenden sind angehalten, Dienstreisen innerhalb von Deutschland möglichst mit der Bahn zu tätigen. Notwendige Autofahrten zu Reisemessen und Roadshows werden ausschließlich in mehreren Kleinbussen, die zum Dienstwagenbestand des Unternehmens gehören, durchgeführt. Aufgrund jahrelang bestehender internationaler Partnerschaften wickelt der Veranstalter den Einkauf neuer Reiseprodukte zu einem großen Teil über moderne Kommunikationsmittel und auf touristischen Messen ab. Somit entfallen viele Dienstreisen per Flugzeug. Ein Großteil der CO 2 -Flugemissionen lässt sich auf die internationalen Reiseleiter-Schulungen des Veranstalters zurückführen. Die Anforderungen an einen Wikinger-Reiseleiter sind hoch deshalb schult ein hauseigenes Trainingsteam regelmäßig einheimische Guides und bereitet sie auf ihre Aufgaben vor z. B. in Namibia, Südafrika, Peru, Jordanien, Indien und Nepal. In der Regel sind diese Trainingsmaßnahmen mit Qualitätskontrollen der Leistungsträger vor Ort verbunden. Der Veranstalter wird diese Schulungs- und Qualitätsaufgaben sukzessive verstärkt auf die Partner selbst übertragen (siehe hierzu auch Kapitel 6.3 Reiseleitung). 50 % der Co 2 -Emissionen, die durch Flugdienstreisen freigesetzt worden sind, werden durch den Wikinger-Partner atmosfair kompensiert. Die Klimaschutzorganisation spart mithilfe der Beiträge die durch den Flug entstandenen Klimagase in Klimaschutzprojekten in Entwicklungsländern wieder ein. Dabei belegte atmosfair in vergleichenden Studien regelmäßig den Spitzenplatz, zuletzt in einem deutschlandweiten Ranking im Auftrag des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen. Einheit 2012 CO 2 Gesamt Unternehmensökologie t CO 2 gesamt Dienstreisen t CO 2 Kompensationen (DR) t CO 2 Flugzeug (DR) t CO 2 pro Mitarbeitendem t

35 Papier Wie bei allen Reiseveranstaltern ist der größte Anteil des Papierverbrauchs auf den Katalogwunsch der Kunden zurückzuführen. Wikinger Reisen lenkt bereits seit dem Jahr 2005 den Blick von der Katalogproduktion hin zu einer fokussierten Reiseauswahl im Internet. Jede Reise steht als pdf Datei zur Verfügung. So hat jeder Kunde und Interessent die Möglichkeit, die für ihn interessanten Reisen in einer pdf-broschüre zusammenzufassen. Dadurch sind trotz des hohen Wachstums von Wikinger Reisen die Katalogstückzahlen in den letzten Jahren zurückgegangen. Insgesamt wurden ,00 kg Papier im Geschäftsjahr 2012 verbraucht. Hiervon sind ,00 kg den Katalogen zuzuordnen, kg wurden hausintern verbraucht. Die Wikinger- Kataloge werden seit einigen Jahren auf PEFC-Papier gedruckt. Bei der Produktion der Kataloge für 2014 wird FSC- oder Recyclingpapier zum Einsatz kommen. Im Zusammenhang mit der CSR Zertifizierung hat Wikinger Reisen analysiert, wie viele Kataloge pro Gast gedruckt werden: Dies ist, je nach Produkt, unterschiedlich. Der Europakatalog erreicht mit einem Verhältnis von sieben Katalogen pro Gast einen relativ guten Wert. Schlusslicht ist der Trekkingkatalog, der deutlich mehr Exemplare pro Reisegast benötigt. Einheit

36 Papiergewicht pro Mitarbeitendem kg Papiergewicht pro Reisendem kg Anteil 100 % Altpapier % Beschaffung Die Mitarbeiterbefragung thematisierte auch die noch nicht ausgeschöpften Möglichkeiten in der Beschaffung. Zukünftig wird das Unternehmen, wo immer möglich, auf ökologisch und sozial unbedenklichere Produkte umschwenken. Im laufenden Jahr wird komplett auf FSC- bzw. Recyclingpapier umgestellt nicht nur in der Katalogproduktion. Der Einsatz eines elektronischen Archivierungssystems in 2013 wird den Papierverbrauch deutlich reduzieren. Für die interne Bewirtung wird Wikinger Reisen 2013 den Einkauf von Fair-Trade-Produkten einführen. 6 Produktverantwortung in der Dienstleistungskette Um nachhaltigen Tourismus zu gewährleisten, müssen ökonomische, ökologische und soziale Aspekte (Nachhaltigkeitsdreieck) erfüllt werden. Wikinger Reisen strebt an, die problematischen Auswirkungen des Tourismus zu vermeiden bzw. zu reduzieren. Ziel ist ein nachhaltiger Tourismus, der in sozialer, kultureller, ökologischer und ethischer Hinsicht verträglich sowie wirtschaftlich erfolgreich ist. 1 Nach diesem Vorsatz ist die Unternehmenstätigkeit von Wikinger Reisen ausgerichtet. Als Tourismusunternehmen, welches eine CSR-Zertifizierung anstrebt, muss Wikinger Reisen die gesellschaftliche Verantwortung nicht nur am eigenen Standort gewährleisten, sondern auch in den Destinationen aktiv betreiben. Agenturen und Unterkünfte entlang der Wertschöpfungskette sind daher zentrale Partner, um die soziale und ökologische Nachhaltigkeit der Reiseangebote kontinuierlich zu verbessern. Wikinger Reisen bekennt sich daher zum Leistungsträger Verhaltenskodex von TourCert, welcher als Grundlagendokument zur freiwilligen Selbstverpflichtung touristischer Leistungsträger anerkannt ist. Der TourCert- Leistungsträger Verhaltenskodex ist als Orientierung für die Entwicklung von eigenen Verhaltenskodizes von Tourismusunternehmen für deren Leistungsträger zu verstehen. Die CSR-Themen Menschenrechte, Arbeitsbedingungen, Umweltschutz und Biodiversität sind wesentliche Elemente, die in jedem Fall berücksichtigt werden müssen. 1 BMZ-Strategiepapier, 2/2011, S

37 Der TourCert Supplier Code of Conduct basiert auf den Global Sustainable Tourism Criteria (GSTC) und den ILO Kernarbeitsnormen Der vollständige Leistungsträger Verhaltenskodex befindet sich im Anhang des Nachhaltigkeitsberichts. Kinderschutzkodex Der Kinderschutzcodex sensibilisiert Reisende und Mitarbeitende im Tourismus für den Schutz von Kindern vor sexueller Ausbeutung. Er ermutigt dazu, im Urlaubsland nicht wegzusehen, sondern aktiv mitzuhelfen, Kinder vor Missbrauch zu schützen. Zudem gibt er Reisenden die Möglichkeit, über Touristikunternehmen zu buchen, die sich aktiv für Kinderrechte und Kinderschutz einsetzen. Der Kinderschutzkodex besteht aus sechs Kriterien, welche die Unterzeichner umzusetzen haben: Formulierung einer Kinderschutz-Policy für das Unternehmen Schulung von Personal in den Quellmärkten des Unternehmens und in den Destinationen Aufnahme einer Kinderschutz-Klausel in Verträge mit Geschäftspartnern Information von Kunden und Kundinnen im Beratungsgespräch, durch Broschüren, Online- Angebote und Videos Zusammenarbeit mit Schlüsselpersonen Administration, Kinderschutz-Organisationen, Strafverfolgungsbehörden in den Destinationen Jährlicher Bericht und Evaluation der Maßnahmen 2 ECPAT Deutschland (Arbeitsgemeinschaft zum Schutz der Kinder vor sexueller Ausbeutung) hat für Reiseveranstalter einen Aktionsplan zur Implementierung dieser Kriterien erarbeitet, den Wikinger Reisen Schritt für Schritt umsetzen wird. Partneragenturen Wikinger Reisen ist weltweit tätig allerdings gibt es Schwerpunkte. Besonders beliebte Reiseziele sind im Fernreisebereich Afrika, Lateinamerika, Thailand und Jordanien; innerhalb Europas sind Wikinger-Gäste bevorzugt in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Spanien, Frankreich, Italien sowie Island und Skandinavien unterwegs. In diesen Zielländern verbringen 75 % aller Wikinger-Gäste ihren Urlaub. Sie bilden den Kern der Geschäftsaktivitäten und wurden daher für die folgenden Nachhaltigkeitschecks ausgewählt. In den genannten Zielgebieten arbeitet Wikinger Reisen mit 68 Agenturen zusammen. Davon haben 55 die Fragebögen ausgefüllt. Die meisten sind langjährige Partner, die die Wikinger-Unternehmensphilosophie vor

38 Ort leben. Einige sind ehemalige Reiseleiter oder kommen aus dem Innendienst von Wikinger Reisen. Sie haben sich z. B. in Ländern wie Chile, Thailand, Frankreich etc. niedergelassen und übernehmen für das Unternehmen die Abwicklung vor Ort als einheimische Agentur. Der persönliche Kontakt ist dem Unternehmen sehr wichtig: Häufig nehmen Wikinger-Mitarbeitende an den Reisen teil und haben so die Möglichkeit, vor Ort die Partner direkt zu treffen, um gegenseitige Bedürfnisse zu erörtern und Neuerungen umzusetzen. Im Rahmen der Internationalen Tourismusbörse in Berlin veranstaltet Wikinger Reisen einen Treff für anwesende Agenturen zur Kommunikation von Neuigkeiten z. B. der CSR-Zertifizierung. Die Indizes Unternehmensführung & Ökologie zeigen, dass sich nicht alle Agenturen mit den Punkten Unterzeichnung des Kinderschutzkodex im Tourismus und dem Verhaltenskodex für Leistungsträger und Umweltzertifikaten im Allgemeinen befasst haben. Der Grund liegt in der Größe der einzelnen Unternehmen: Manche sind finanziell und personell nicht so stark aufgestellt, dass sie diesen Fragen die notwendigen Zeitfenster einräumen können. Zudem fehlt es einigen Agenturen, vor allem in nichteuropäischen Ländern, noch an einer Sensibilisierung für ökologische Fragen. Im Dialog während des Prozesses ist jedoch aufgefallen, dass sich nun deutlich mehr Agenturen intensiv mit dem Thema befassen werden. Dies führt zu einer neuen Offenheit im Hinblick auf den von Wikinger Reisen für das Jahr 2013 einzuführenden CSR- Standard für Partneragenturen. Der Index Sozio-Ökonomie zeigt einen erfreulichen Wert. Hier sieht man, dass die Agenturen, die für Wikinger Reisen tätig sind, die Veranstalterphilosophie teilen. Dies sind vor allem die bei der Vergabe bevorzugten familiengeführten Unternehmen (Hotels, Restaurants, Transportfirmen). 35

39 Einheit 2012 CSR-Index Partneragentur % Anzahl Partneragenturen gesamt Anz 68 Anteil geprüfter Partneragenturen % 81 Unterkünfte Insgesamt haben 378 von 910 Unterkünften die Fragebögen ausgefüllt. Bei vielen Häusern, die nicht geantwortet haben, handelt es sich um kleine und mittelständische Unternehmen, die sich vollkommen auf das Tagesgeschäft konzentrieren und noch für die Wichtigkeit von CSR-Kriterien gewonnen werden müssen. Die überwiegende Mehrheit der 378 Einschätzungen haben die Betreiber der Unterkünfte selbst ausgefüllt. Zum Teil wurde aber auch auf die Einschätzung von Reiseleitern und Innendienst-Mitarbeitenden zurückgegriffen, die das entsprechende Haus sehr gut kennen. Insgesamt liegen alle Indizes der Unterkünfte über 73 % und sind somit zufriedenstellend. Es liegt in der Natur der Sache, dass eine Selbsteinschätzung nicht immer mit den Anforderungen des Reiseveranstalters übereinstimmen muss. Gerade bei der Einschätzung zur Ökologie ist zu berücksichtigen, wie weit das Thema schon in der jeweiligen Kultur verankert ist und den Ansprüchen von Wikinger Reisen genügt. Es liegt daher in der Wikinger-Verantwortung, ökologische Mindeststandards für die Unterkünfte zu entwickeln und diese an die Leistungsträger zu kommunizieren. Der hohe Wert von 84,65 % bei der Sozio-Ökonomie ist nachvollziehbar. Hier handelt es sich in der Mehrzahl um Unternehmen, die sowohl beim Einkauf als auch in der Personalstruktur regional verankert sind somit kommt die Wertschöpfung dem direkten Umfeld zugute. 36

40 Einheit 2012 CSR-Index Unterkünfte % Anzahl Unterkünfte gesamt Anz 910 Anteil geprüfter Unterkünfte % 42 Reiseleitung Für unsere Gäste ist die Wikinger-Reiseleitung ein besonders wichtiger Aspekt der Reise. Ca. 250 Reiseleiter/-innen sind für Wikinger Reisen weltweit tätig. Hinzu kommen nochmals ca. 150 ausgesuchte, einheimische Reiseleiter von Partneragenturen. In den Zielländern für diesen Nachhaltigkeitsbericht sind ca. 300 Reiseleiter tätig. Auswahl: Ausschließlich aufgrund des kontinuierlichen Wachstums benötigt Wikinger Reisen jedes Jahr zehn bis 15 neue Reiseleiter. Fluktuationsbewegungen sind bei den Reiseleitern kaum auszumachen. Voraussetzung sind intensive Zielgebietskenntnisse, Wandererfahrung, Sprachkenntnisse, soziale Kompetenz und ein abgeschlossenes Studium mit Relevanz zum angestrebten Einsatzziel. Der Veranstalter prüft die geeigneten Kandidaten innerhalb eines eintägigen Assessment-Centers auf ihre Tauglichkeit zum Wikinger-Reiseleiter. Aus- und Fortbildung: Das Unternehmen bildet seine Reiseleiter selbst aus. Hierfür steht ein eigenes 3-köpfiges Schulungsteam zur Verfügung, ergänzt durch externe Trainer. Die Ausbildung umfasst alle zentralen Reiseleiterfragen wie Reisevorbereitung und Organisation unterwegs, CSR, 37

41 Wissensvermittlung, Wander- und Radtechniken, Gruppendynamik, Erste Hilfe, Reiserecht und Flugkunde. Alle aktiven Reiseleiter nehmen einmal im Jahr verpflichtend an einer Fortbildung mit unterschiedlichen Themen statt. Zum Teil handelt es sich dabei um wanderspezifische Inhalte wie Umgang mit GPS oder Wandertechniken. Andere Fortbildungseinheiten beschäftigen sich u. a. mit Geologie, Geographie, Kunstgeschichte, Philosophie, Weltreligionen oder Rhetorik. Zudem werden externe Ausbildungen zum Gesundheitswanderführer und Bergwanderführer angeboten. Auswahl und Fortbildung Agentur-Reiseleiter: Langjährige Partner mit einem Pool geeigneter Tour-Guides können diese als Wikinger-Reiseleiter einsetzen, wenn sie vom Trainerteam des Unternehmens ausgebildet und akzeptiert worden sind. Neben sehr guten deutschen Sprachkenntnissen zählen zur Eignung Kenntnisse der deutschen Kultur und Mentalität sowie ausgeprägte Wandererfahrung. Die Ausbildung findet bei wichtigen Partnern vor Ort statt, die Reiseleiter kleinerer Partner werden von Wikinger Reisen zu einer Schulung nach Deutschland eingeladen. Flankierend kommen mindestens alle zwei Jahre (in Destinationen mit einem besonders hohen Gästeaufkommen wie die Balearen, Kanaren oder Madeira auch öfter) Fortbildungsveranstaltungen hinzu. Um das Trainingsprogramm weltweit zu etablieren und abzusichern, werden seit 2012 zusätzlich Agentur-Mitarbeitende zu Schulungsbeauftragten ernannt. Voraussetzung ist, dass sie selbst eine Wikinger-Schulung absolviert haben und seit mindestens drei Jahren das Produkt des Veranstalters kennen und bearbeiten. Reiseleiter-Beirat: Seit September 2011 gibt es bei Wikinger Reisen einen Reiseleiter-Beirat. Dieses Gremium hat die Aufgabe, die Kooperation zwischen Außen- und Innendienst zu optimieren, Produkte zu verbessern und als Interessenvertretung der Kolleginnen und Kollegen zu agieren. Das Unternehmen hat stellvertretend für alle Reiseleiter 170 Checks erstellt. Das Ergebnis spiegelt somit die Einschätzung von Wikinger Reisen wieder. Aufgrund der weiter oben angeführten Aktivitäten verwundert es nicht, dass die Indizes recht hoch ausfallen. Im Jahr 2013 wird die Erhebung ergänzt durch eine Selbsteinschätzung der Reiseleiter. 38

42 Einheit 2012 CSR- Index Reiseleitung % Anzahl Reiseleitungen gesamt Anz 300 Anteil geprüfter Reiseleitungen % Community Involvement Georg Kraus Stiftung Das Herz unseres Community Involvements ist die Georg Kraus Stiftung, der 20 % der Unternehmensanteile von Wikinger Reisen gehören. Dies bedeutet, dass automatisch ein Fünftel der vom Unternehmen erwirtschafteten Gewinne in Entwicklungshilfeprojekte fließt. Die Stiftung wurde 1996 vom Firmengründer ins Leben gerufen und ist nach seinem Vater benannt. Jeder Gast engagiert sich also bereits durch die Buchung einer Wikinger-Reise in der Entwicklungshilfe. Zusätzlich unterstützt das Unternehmen die Stiftung jährlich mit einem 6-stelligen Betrag. Wikinger Reisen finanziert auch die Arbeitsmaterialien und Büroräume für die Mitarbeitenden der Stiftung. Der Veranstalter organisiert außerdem Aktivitäten wie den alle zwei Jahre am Firmenstandort stattfindenden Wandermarathon, um weitere Zuwendungen zu akquirieren trafen sich im Mai insgesamt 330 Wanderfreunde an der Wikinger-Zentrale, um für den guten Zweck zu wandern. Die Teilnehmer konnten zwischen einer 12, 21 und 42 Kilometer langen Strecke wählen. Die Startgelder 39

43 pro Kilometer ein Euro und die Einnahmen aus Speisen und Getränken flossen, wie alle Spenden, zu 100 % an die Georg Kraus Stiftung. Die Georg Kraus Stiftung fördert kleine, lokale Projekte in Entwicklungsländern, die den Betroffenen direkt zugutekommen. Schwerpunktmäßig fließen die Spenden in die Bildungsarbeit mit Kindern und Jugendlichen sowie in die Fortbildung von Frauen. Die lokalen Projekte konzentrieren sich vor allem auf Afrika, Asien und Lateinamerika. Besondere Anerkennung fand die Arbeit für Menschen in aller Welt 2009 durch die Verleihung des Bundesverdienstkreuzes an Hans Georg Kraus. Projektbeispiel Schule für das Dorf Bane Nasarn, Laos Die Hmong sind eine ethnische Minderheit in Laos mit eigener Sprache und Schrift. Im Dorf Bane Nasarn in der Provinz Luang Prabang leben 18 Großfamilien. Ein Schulbesuch der Kinder ist nur auf der gegenüberliegenden Seite des Mekong oder im sechs Kilometer entfernten Nachbardorf möglich. Nach dem Motto Der beste Weg aus der Armut ist der Schulweg hat sich die Stiftung entschlossen, eine Schule zu bauen. Mithilfe vieler Spenden wird es gelingen, das Gebäude in 2013 fertigzustellen. Der Gouverneur hat bereits die Zusage gegeben, eine Lehrerin einzustellen und die Kosten hierfür dauerhaft zu übernehmen. Im Herbst 2012 konnte mit einer Spende der Stiftung zudem eine Wasserleitung für das Dorf gebaut werden. 40

44 Nachhaltigkeitspartner Fair Chile: Im Rahmen unserer Aktion Ein Gast ein Baum pflanzt Wikinger Reisen für jeden Chile-Gast einen Baum in einem ausgesuchten Schutzgebiet. Das Projekt wird in Zusammenarbeit mit der Organisation Fair Chile sowie örtlichen Wiederaufforstungsorganisationen durchgeführt und steht unter der Schirmherrschaft des chilenischen Umweltministeriums, der Nationalparkverwaltung und der Universität Católica del Maule. green travel bridge: Die Organisation ist offizieller Vermittler zwischen den lateinamerikanischen Leistungsträgern (Hotels, Lodges, Exkursionen, Programme), die sich auf nachhaltige Reisekonzepte konzentrieren, und den Reiseanbietern auf dem deutschsprachigen Reisemarkt. So können die Wikinger-Gäste sicher sein, dass bei den mit einem green travel bridge -Logo gekennzeichneten Südamerika-Reisen ein lokaler Partner mit einem stark ausgeprägten Verständnis für sozial- und umweltverträgliche Reisen im Boot sitzt. GeoPark Ruhrgebiet: Es gibt in Deutschland nur wenige Landschaften, in denen sich der Zusammenhang zwischen den natürlichen Gegebenheiten und der ökonomisch-kulturellen Entwicklung eines Siedlungsraums so deutlich aufzeigen lässt wie im Ruhrgebiet. Deshalb hat Wikinger Reisen als Unternehmen aus der Region den GeoPark Ruhrgebiet durch die Finanzierung von Lehrpfaden und Wanderwegen gesponsert. Corbacher 20: Wikinger Reisen unterstützt die Nachbarschaftsinitiative Corbacher 20 am Firmensitz Hagen-Haspe. Die Anlaufstelle für stadtteilorientierte Diakonie und Sozialarbeit hilft Menschen in Notlagen, berät, unterstützt und hört oftmals einfach nur zu. Neben der Einzelfallhilfe fördert die integrative Arbeit der Corbacher 20 so die soziale Gerechtigkeit im gesamten Stadtteil. 41

45 8 Vergleich der Kernindikatoren Abbildung 1 Durchschnittswerte der Kernindikatoren Im Vergleich zu den durchschnittlichen Kernindikatoren aller bislang zertifizierten Reiseveranstalter liegt Wikinger Reisen bei den CO 2 -Emissionen pro Gast/Tag mit 195 kg deutlich unter dem Durchschnitt (355 kg). Dieser positive Wert lässt sich durch vermehrte Reisen innerhalb Deutschlands, in die Nachbarländer und andere Nahziele erklären, die ohne Flug auskommen. Den Anteil des Reisepreises, der ins Zielland fließt, beziffert Wikinger Reisen mit 49,55 % bei einem Durchschnittswert von 52 %. Die Qualität der Kundeninformation ergibt einen Wert von 66,59 % und befindet sich damit unter dem Durchschnittswert von 71,1 %, was auf die Diversität des Produktportfolios zurückzuführen ist. Zielgebietsspezialisten haben in diesem Bereich sicher Vorteile. Der durchschnittliche Zufriedenheitsindex der Kunden liegt bei 86,5 %. Hier hebt sich Wikinger Reisen mit 96,5 % deutlich ab. Die Rücklaufquote ist mit 30 % noch ausbaufähig. Der Zufriedenheitsindex der Mitarbeitenden ähnelt mit 77 % dem Durchschnittswert von 76,6 %. Der Nachhaltigkeitsindex der Partneragenturen (78,38 %), Unterkünfte (79,23 %) und der Reiseleitung (89,17 %) liegt nur knapp unter oder über dem Durchschnittswert. 42