MAN SERVICE QUALITY AWARD 2018/2019. BE A WINNER. Der beste Service ist für Euch gerade gut genug? Dann macht mit beim Service Quality Award 2018/19.

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Greta Maier
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1 MAN SERVICE QUALITY AWARD 2018/2019. BE A WINNER. Der beste Service ist für Euch gerade gut genug? Dann macht mit beim Service Quality Award 2018/19. 1

2 Vorwort Begrüßung. Sehr geehrte MAN Servicebetriebe und Servicepartner, der nächste MAN ServiceQualityAward 2018/2019 startet bald. Auch dieses Jahr werden wieder die besten MAN Werkstätten aus unserem MAN Servicenetz gesucht. Ich wünsche allen teilnehmenden Teams viel Erfolg und freue mich auf einen spannenden Wettbewerb. Zeigen Sie in diesem Wettbewerb Ihr Können im Rahmen Qualität und Kundenorientierung und beweisen Sie Ihr Fachwissen in vielen weiteren Servicebereichen. Denn, eine hohe Serviceorientierung und profundes Know-how erwarten auch Ihre Kunden tagtäglich von Ihnen. Wir unterstützen Sie dabei! Mit Leidenschaft, Teamgeist und Ehrgeiz für Ihre Werkstatt punkten Sie nicht nur im Wettbewerb, sondern sorgen auch für Kundenzufriedenheit in Ihrem Betrieb. Jan Eike Witt Senior Vice President After Sales Management MAN Truck & Bus AG Seien Sie dabei und erkämpfen Sie sich mit Ihrem Team den Titel Beste Werkstatt 2018/2019. Auch dieses Mal wird es wieder spannend. 2

3 Was ist der ServiceQuality Award? Ihre Teilnahme. Der ServiceQualityAward ist der Wissens- und Qualifizierungswettbewerb des After Sales bei MAN Truck & Bus. Inzwischen wird dieser Wettbewerb zum 9. Mal durchgeführt, und dabei kämpfen regelmäßig unsere weltweiten MAN Servicestützpunkte um den begehrten Titel Beste MAN Werkstatt. Die Bedeutung und das Interesse am Wettbewerb zeigen sich deutlich an den steigenden Teilnehmerzahlen in den vergangenen Jahren. Der ServiceQualityAward trägt maßgeblich zur Wissensförderung sowie schnellerem Auffinden von Informationen bei und führt zu reibungsloseren Abläufen und Prozessen in den Werkstätten. Des Weiteren unterstützt der Award die Teambildung und leistung. Gesamt betrachtet zahlt dieser Wettbewerb auf die Zufriedenheit unserer Kunden ein. Voraussetzungen: Teilnahmeberechtigt sind alle Mitarbeiter aus allen weitweiten MAN Servicestützpunkten. Teamaufstellung: Jede Werkstatt stellt ein Team aus 4 Kollegen der folgenden Bereiche zusammen: Lager/Ersatzteile/Aktiver Teileverkauf Kundenservice/Annahme/Rechnung After Sales/Serviceverträge/Gewährleistung Werkstatt/Diagnose/Elektrik Jedes Team bestimmt einen Teamleiter für die gesamte Wettbewerbsphase. Er ist Adressat, Absender und Ansprechpartner.! Wissen, Kompetenz, Qualität, Teamgeist und Engagement stehen auch in diesem Jahr wieder im Mittelpunkt des Wettbewerbs und bringen die Besten zum Erfolg. 3

Was ist neu? Die Änderungen auf einen Blick. Mit dem diesjährigen SQA gibt es einige Veränderungen. Zum einen die Website, zum anderen das Setup des SQA s.

4 Was ist neu? Die Änderungen auf einen Blick. Mit dem diesjährigen SQA gibt es einige Veränderungen. Zum einen die Website, zum anderen das Setup des SQA s. Website: Übersichtlichere und ansprechendere Darstellung Anwenderfreundliche Navigation Direkte Einsicht der Ergebnisse und Rankings Sprachumschaltung oder Sprachauswahl der Fragebögen Setup SQA: Nur zwei Onlinefragerunden á 30 Fragen In Runde 2 können 10 landesspezifischen Fragen durch den SQA-Manager gestellt werden Mystery Call Finale: Lassen Sie sich überraschen! Generell steht das Thema Transparenz bei uns an oberster Stelle. Der SQA steht für einen fairen Wettbewerb. 4

Die Anmeldung erfolgt ausschließlich online unter: www.sqa.man.

5 Das SQA Online-Portal. Ihre Anmeldung. 1 Setzen Sie ein Zeichen und verdienen Sie sich beim SQA 2018/2019 den Titel Beste MAN Werkstatt. Die Anmeldung erfolgt ausschließlich online unter: 2 Auf der Startseite unter Login oder auch unter der Rubrik Wettbewerb erfolgt die Registrierung Ihrer Werkstatt. Nach abgeschlossener Registrierung erhalten Sie Ihre persönlichen Login-Daten zur Anmeldung Ihres Teams. 5

6 Die Qualifikationsrunden 1-3. Vom Fragebogen bis zum Mystery Call. Die Qualifikationsrunde 1-2. Der Onlinefragebogen. Nach Erhalt des persönlichen Zugangscodes für den Onlinezugang können Sie die Online-Fragen während der angegebenen Zeiträume beantworten. Die Multiple-Choice-Fragen enthalten mit jeder Runde einen höheren Schwierigkeitsgrad und decken u.a. folgende Themen des After Sales ab: Allgemeine After Sales Themen MAN Original Teile Gewährleistung Serviceveträge & Kaufgarantien MANTIS Werkstattprozesse Die Qualifikationsrunde 3. Der Mystery Call. Sie haben die ersten beiden Runden mit Bravour gemeistert? Prima! Dann zeigen Sie den Service Ihrer Werkstatt einfach weiterhin von der besten Seite. Denn ab Januar 2019 erwartet Sie ein Mystery Call, der Sie nun genauer unter die Lupe nimmt. Insgesamt schaffen es 50 Teams weltweit in den Mystery Call. Die Einladung Ihres Teams zum Finale ist nun zum Greifen nah! Die Fragebögen füllen Sie bequem online aus, speichern und schicken diese ab. Sie haben auch die Möglichkeit, die Fragebögen auszudrucken. Mit jeder erreichten Wettbewerbsrunde qualifizieren Sie sich für die nächste Etappe. Ihre persönlichen Ergebnisse stehen nach jeder Runde auf der Website für Sie bereit. 6

7 Was ist neu? Finale Mehr Internationalität durch feste Startplätze 3 Startplätze für Deutschland 3 Startplätze für die umsatzstärksten Länder je Region Europa (EU I, EU II, EU III) 1 Startplatz je Center Importeure Overseas 1 Startplatz NSC Overseas (KR, CN, RSA, MY) 7 weitere performanceabhängige Startplätze (6 x Europa und 1 x Overseas) Sonderplatz: Sieger des letzten SQA s Erhöhte Anzahl der teilnehmenden Teams (bisher 21 jetzt 24 Teams) Veränderte Prüfungsmatrix Integrierung einer kreativen Station Einbau eines Quiz 3 Startplätze für Deutschland 3 Startplätze für jede Region Europas 1 Startplatz für jedes Center Importeure Overseas 1 Startplatz für NSC Overseas 7 Startplätze für Europa + Overseas Deutschland Europa Overseas 3 EU I FR ES IT 2 EU II AT GB CH 2 EU III SRE PL RU NL 2 CIM ME CIM APAC 1 CIM SEA / NWCA NSC OS* Vorjahressieger 1 * Overseas KR, CN, RSA, MY 7

8 Wettbewerbsablauf. Alles auf einen Blick. Anmeldung über das Online-Portal: Jede Werkstatt registriert sich zum Wettbewerb mit ihren Werkstattdaten auf der Website des ServiceQualityAward 2018/19. Nach erfolgreicher Registrierung erhält Sie einen persönlichen Zugangscode per zur Eingabe der Teamdaten und zum jeweiligen Start der Online-Fragerunden. 2 Onlinefragerunden Innerhalb der Runden 1-2 beantwortet das Team online Multiple-Choice-Fragen aus verschiedenen Bereichen. Nach jeder Wettbewerbsrunde erhält Sie Ihre Ergebnisse im Online-Portal. Mystery Call Die 3. Runde wird als Mystery Call durchgeführt. Hier werden die teilnehmenden Werkstätten noch einmal auf Herz und Nieren geprüft, und nur die Besten können sich für das Finale qualifizieren. Nach sorgfältiger Prüfung aller Ergebnisse werden die Finalisten per Mail informiert. Die Ergebnisse können wieder im Online-Portal eingesehen werden. Finale Die nach der 3. Runde hervorgegangenen besten Werkstätten jeder Region bzw. der Länder fahren zum Finalevent nach München. Dort entscheidet sich in Theorie und Praxis, wer sich als beste Werkstatt behaupten kann. Die Anreise sowie die Übernachtungen werden von MAN Truck & Bus AG in München getragen. Gewinnerreise Die Siegerteams können sich freuen. Ihren Einsatz haben sie mit einer abenteuerlichen Überraschungsreise verdient! 8

9 Wettbewerbsablauf. Alle Termine auf einen Blick. Alle Termine unter Vorbehalt. 9

10 Rückblick. Impressionen der letzten Jahre. 10

11 Kontakt. So erreichen Sie das SQA-Team.! Gerne stehen wir Ihnen unter folgender Adresse für Rückfragen in Deutsch oder Englisch zur Verfügung: Auch Ihr landesspezifischer SQA-Manager unterstützt Sie gerne bei Fragen rund um den Wettbewerb. 11

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