Qualitätstests mit Auszeichnungen für Einrichtungshäuser.

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1 Qualitätstests mit Auszeichnungen für Einrichtungshäuser. Lizenzpartner für Auszeichnungen im Bereich Einrichtungshäuser der Axel Springer SE ist das Deutsche Institut für Bankentests GmbH mit seinem Ressort Einrichtungshäuser. Besonderer Wert wird von der Axel Springer SE auf die Seriosität, Objektivität und Kompetenz der Tester sowie des Unternehmens gelegt. Hinzu kommt die Transparenz der Vorgehensweise und Beurteilung. Die Signets werden von der Zeitung DIE WELT als Lizenz vergeben. Beispiel: Einrichtungshäuser 1. Auszeichnungen für Testsieger pro Region Das Deutsche Institut für Bankentests GmbH mit seinem Ressort Einrichtungshäuser führt pro Jahr in 100 Regionen Mystery-Shopping Tests durch. Die Regionen sind nach dem Kunden-Einkaufsverhalten zusammengestellt, und zwar, wo wird der Kunde beim Möbelkauf von seinem Wohnort aus hinfahren. Pro Region werden zunächst zwischen 4-6 Einrichtungshäuser getestet. Die Durchführung erfolgt anonym, also nur über einen unangemeldeten Besuch. Die Tester sind versierte Fachleute, die mindestens 10 Jahre als Tester, Unternehmensberater oder Trainer für den Verkauf tätig waren, sowie besonders geschulte Tester. Damit wird gewährleistet, dass jede Antwort eines Beraters/Verkäufers richtig eingeordnet werden kann. Damit ist eine Kompetenz und somit Objektivität der Durchführung abgesichert. Die Testkunden haben verschiedene Profile zwischen Jahre sowie Single oder Verheiratete. Der Testsieger pro Region darf die Auszeichnung von DIE WELT 12 Monate für die Werbung nutzen. Seite 1

2 Die Testsieger werden vom Deutschen Institut für Bankentests angeschrieben und die Test-Einzelergebnisse sowie der Gesamttest mitgesandt plus ein Angebot für die werbliche Nutzung / Unterstützung gemacht (Urkunde, Signet, Prospekt, Imagefilm, Pressekonferenz, Pressemitteilung, etc.). 2. Auszeichnung für einzelne Geschäftsfelder im Regionenvergleich Es gibt durch das anonyme Mystery-Shopping zusätzlich die Möglichkeit für einzelne Geschäftsfelder / Produkte eine Auszeichnung zu erhalten. Und zwar für: (1) Beratung Polstermöbel/Wohnen (2) Beratung Küchen/Küchenplanung (3) Beratung Schlafzimmer/Boxspringbetten Beispiele der Signets: Beratung Polstermöbel/Wohnen Beratung Küchen/Küchenplanung Beratung Schlafzimmer/Boxspringbetten Die Auszeichnung für einzelne Produkte / Geschäftsfelder, die im Rahmen des Mystery-Shoppings getestet wurden, werden zusätzlich als Signetnutzung angeboten. Hier können die Testsieger auch andere sein als der Gesamt- Testsieger der Region. 3. Mystery-Shopping Tests in Filialen Es wird erstens das gesamte Verhalten in der Filiale getestet plus organisatorische Abwicklungen aus Kundensicht und zweitens ein Kundengespräch mit einem Filialmitarbeiter (Berater) geführt. Die Filialtests werden von dem als Auftrag erteilt. Das legt die Anzahl der Filialen und welche Filialen fest. Die Tester sind versierte Fachleute mit über 10 Jahren Testerfahrung. Seite 2

3 Die Beurteilungskriterien sind die gleichen wie beim Mystery-Shopping Einrichtungshäuser. Das erhält anschließend das Ergebnis der einzelnen Filialtests und eine Gesamtbenotung. Kundenberatung 4. Reporting Es erfolgt ein monatliches Reporting, das sich wie folgt aufteilt: 1. Verträge Auflistung aller durchgeführten und abgeschlossenen Städtetests plus Annahme. Die Auflistung erfolgt alphabetisch. Das Datum ist das Datum der Briefsendung. 2. Rechnungsabwicklung DIE WELT erhält den Hinweis was in Rechnung gestellt worden ist (monatliche bezahlte Rechnungen). 5. Regeln für die Vorgehensweise bei Vergleichstests und Zertifizierungen Sichergestellt wird die Objektivität durch die Unabhängigkeit der Ergebnisse von den Personen, die bei der Ergebniserstellung beteiligt sind. Bei den Tests werden die Kriterien für die Beurteilung der Note definiert. Die Notenvergabe erfolgt durch versierte unabhängige Personen, die mindestens 10-jährige Berufserfahrung als Tester oder Trainer haben. Jeder eingesetzte Tester hat bereits einige hundert Tests durchgeführt. Bei den Anforderungen spezieller Kundentests werden intensiv geschulte Personen als Testkunde eingesetzt. Tests und Tester können nicht beeinflusst werden. Seite 3

4 Die Anlage der Tests und Zertifizierungen entspricht den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen und Methoden, insbesondere als normative Forschung und Analyse, um zu Werturteilen zu kommen. Es werden verwendet: (1) Das Mystery-Shopping (Testkauf). Es werden Kriterien für die Beurteilung und eine genaue Handlungsweise für das Vorgehen definiert, um eine objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten zu gewährleisten. Die Methodik sind Fallstudien, d. h. konkrete Situationen / Wünsche eines Kunden zu einem Produkt / Thema. (2) Bei den Kriterien für ein Produkt werden die für die Nachfrage und die Entscheidung durch Kunden bedeutenden Kriterien zu Grunde gelegt. Die angewendete vergleichende Methode bei Befragungen / Vergleichen / Testsieger beruht auf der Beschreibung der Kriterien und der Ursache- Wirkungsbeziehung für die Qualität der Aussagen. Testergebnisse müssen rechtlich für den Verbraucher nachvollziehbar und einsehbar sein. Das Deutsche Institut für Bankentests GmbH Ressort Einrichtungshäuser veröffentlicht alle Kriterien und Noten pro getestetem Unternehmen im Internet unter. Der Hinweis auf dem Signet muss mindestens 6 Punkt bei der Schriftgröße sein. Seite 4

5 Qualitätstest: Beratung Einrichtungshäuser Getestet werden jedes Jahr mehr als 500 Einrichtungshäuser in Städten und Kreisen Die Untersuchungen der Beratungsqualität bei Einrichtungshäusern sollen dem Bürger eine realistische und hochwertige Orientierungshilfe bei der Wahl des besten Möbelhauses sein. Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist das Deutsche Institut für Bankentests GmbH Ressort Einrichtungshäuser zuständig, als Lizenzpartner von DIE WELT (im Unternehmen der Axel Springer SE). Für die Tests sind Profis der Branche unterwegs, die seit über 10 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und gestalten, sowie besonders geschulte Tester. Der Qualitätstest Beratung Einrichtungshäuser Ausgangspunkt ist in der jeweiligen Region das Mystery Shopping eine Untersuchungsmethode, bei der der Tester unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er eine Einliegerwohnung ausstatten will. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen 10 Kriterien. Dies sind insbesondere die Kriterien, die Bundesbürger für die Wahl eines es für sehr wichtig bzw. wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um die entscheidenden Punkte, ob der Berater die richtige Analyse vornimmt und die Wünsche des Kunden dabei berück sichtigt. Die beste Beratung In der Kundenberatung stellen sich Einrichtungshäuser auf die individuelle Kundensituation ein. Der Kunde sollte trotzdem nicht mit Fachchinesisch überfordert, sondern verständlich beraten werden. Der Kunde benötigt eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung, Begleitung zum ausgesuchten Objekt. Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund. Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und der persönlichen Details, die er für eine umfassende Analyse benötigt, sollte der Berater auf fehlende oder zu berücksichtigende Punkte aufmerksam machen. Das können Vergünstigungen für den Kunden sein oder notwendige weitere Informationen zur besseren Einschätzung der Möbelqualität. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und nicht durch Kleingedrucktes eingeschränkt sein. Die Berater sollten beim Kunden konkrete kurz gefasste, passende Empfehlungen geben. Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlung und konkretem Angebot kann in vielen Varianten gewährleistet sein. Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen? Passen die Preise für die Möbel im Vergleich zum Wettbewerb? Bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen? Die Kriterien beim Qualitätstest Kriterienbereiche Gewichtung 1. Polstermöbel/Wohnen 10/34 2. Küchen/Küchenplanung 10/34 3. Schlafzimmer/Boxspringbetten 10/34 4. Erreichbarkeit/Werbung 4/34 Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 34 Kriterien analysiert. Die ausführlichen Bewertungen pro Region finden Sie im Internet unter Seite 5