Infratest Regionalmarktstudie 2014

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1 s-sparkasse Musterstadt TNS Regionalmarktstudie Infratest Regionalmarktstudie 2014 Eine Titelzeile baut sich immer von Firmenkunden unten nach oben 2015 auf. Firmenkunden Unternehmer erwarten in Berlin erstklassigen und Umland: Service von ihrer Bank Unternehmern kommt es bei ihrer Bank auf den Faktor Mensch an Kurzinformation. Kurzinformation. Sparkassen-Finanzgruppe

2 Unternehmen erwarten von ihrer Bank Vertrauen, Kompetenz und erstklassigen Service Die Befragung wurde im Auftrag der Berliner Sparkasse vom Marktforschungsinstitut TNS Infratest durchgeführt. Die Ergebnisauswertung erfolgte anonym. Die Unternehmer bringen auf den Punkt, was viele Berliner Firmen sich von ihrer Bank wünschen: Vertrauen, lokale Präsenz und Erreichbarkeit. Die Kunden wünschen sich, dass auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Die befragten Unternehmen bewerten das Service-Verhalten der Banken z. T. sehr unterschiedlich. Die Erwartungshaltung an die Banken als Finanzdienstleister zeigt dagegen ein sehr homogenes Bild: Erwartet wird erstklassiger Service, so z. B. bei Investitionsvorhaben. Wie sehen die Investitionsabsichten der Unternehmen in der Region Berlin aktuell aus? Ein Drittel der Befragten plant derzeit Investitionen. Damit zeigen die regionalen Unternehmen ähnliche Investitionsneigungen, wie die Unternehmen deutschlandweit. Etwas mehr als die Hälfte dieser Investitionen sind über Kreditfinanzierungen geplant entsprechend hoch ist der Bedarf an Beratung durch eine Bank. Erster Ansprechpartner ist bei Finanzierungsanfragen in der Regel die Hausbank. Mit 79 Prozent ist die Hausbank noch häufiger favorisierter Ansprechpartner bei Finanzierungsanfragen, als im letzten Jahr. Damit hat die Hausbank mehr denn je eine besondere Verantwortung. Was Unternehmer von ihrer Bank halten und was ihnen wichtig ist "Jederzeit einen kompetenten Ansprechpartner zu haben, der sich für meine Belange interessiert." "In erster Linie Kundenservice, persönliche Betreuung. Durchaus die Flexibilität." "Das über die Jahre gewonnene Vertrauen, welches z. B. gerade in Kreditfragen eine große Rolle spielt." "Ich vermisse eine intensivere Kundenberatung." "Alles geht verständlich, klar und unkompliziert." "Ich bin seit 40 Jahren bei der Berliner Sparkasse, da gibt es einfach ein Vertrauensverhältnis." "Viele Filialen innerhalb Berlins, wo man immer hingehen kann und eine gute Beratung bekommt." "Eine gute Beratung, ein gutes Miteinander." Diese Zitate stammen aus einer repräsentativen Befragung unter Finanzentscheidern in Unternehmen aus Berlin und dem Umland. 2 3

3 Investitionsbedarf in den nächsten 12 Monaten Weiß nicht / keine Angaben 1% Finanzierungsquellen (Mehrfachnennungen möglich) Ja 35% Nein 64% 84% 53% 35% 12% Anbieterauswahl bei Fremdfinanzierungen (Mehrfachnennungen möglich) Die Hausbank Eine andere Bank Leasingunternehmen Gesellschafter, Geschäftspartner Crowdfunding Sonstige bankfremde Anbieter 79% 46% 40% 10% 6% 5% Auch Unternehmen, die aus Eigenmitteln oder über Leasing bzw. Mietkauf investieren möchten, verlassen sich hierbei mehrheitlich auf ihre Hausbank. Daneben werden auch alternative Anbieter in Finanzierungslösungen einbezogen, wie z. B. im Rahmen von Crowdfunding. Die Erwartungen, die Unternehmer an ihre Hausbank haben, sind bei intensivem Wettbewerb und gestiegener Markttransparenz anspruchsvoll: Der Kunde möchte einen persönlichen Ansprechpartner haben, der sich für die Belange des Unternehmens interessiert und einsetzt. Die Bank sollte gut erreichbar sein und sich auf den individuellen Unternehmerbedarf einstellen. Die alltäglichen Bankgeschäfte sollten reibungslos, schnell, flexibel und einfach abgewickelt werden. Unternehmer achten bei der Auswahl ihres Finanzierungspartners nicht nur auf günstige Konditionen. Wichtig sind ihnen einfache Lösungen, transparente Prozesse und rasche Entscheidungen. Sie wünschen sich von der Bank nachvollziehbare, passgenaue Angebote. So gab ein Unternehmer in der Befragung zu Protokoll: Ich wünsche mir einfache Angebote, in die man leicht reinkommt keine umständlichen Sachen. 4 5

4 Digitalisierung Herausforderung für jedes Unternehmen Die Wünsche der Unternehmer nach Einfachheit gehen deutlich über eine unkomplizierte Unterstützung in allen Finanzdienstleistungsfragen hinaus. Die Digitalisierung verändert auch die Anforderungen der Kunden an die Prozesse ihrer Bank. Inzwischen spielen digitale Angebote nicht nur für Privatkunden, sondern auch für Unternehmer eine immer größere Rolle. Bereits jeder fünfte Unternehmer kann sich vorstellen, in Zukunft per Online-Chat mit seiner Bank zu kommunizieren. Immerhin 13 Prozent der Finanzentscheider sind offen für den Kontakt zur Bank über Videotelefonie. Diese neuen Kommunikationstrends lösen weder das bewährte persönliche oder telefonische Gespräch ab, noch die mittlerweile etablierte Kommunikation per als derzeit präferierte Kanäle. Vielmehr wird künftig in noch stärkerem Maße ein Mix verschiedener Vertriebswege und Kommunikationskanäle von Banken erwartet: So möchten neun von zehn Unternehmen weiterhin persönlich beraten werden. Acht von zehn Unternehmen möchten auch in Zukunft im telefonischen Kontakt bleiben bzw. per mit ihrer Bank kommunizieren. Was ist für Unternehmer wirklich entscheidend bei der Auswahl einer Bank? Die Marktforscher von TNS Infratest haben statistisch analysiert, welche Faktoren für Berliner Unternehmer den stärksten Einfluss auf die Attraktivität einer Bank haben. Dies sind: Eingehen auf Kundenbedürfnisse Lösungen aus einer Hand Einfache und verständliche Lösungen Spezialkompetenz, z. B. bei Immobilienfinanzierungen oder im Fördergeschäft Angebote, die sich vom Wettbewerb abheben Vor diesem Hintergrund nutzt die Berliner Sparkasse auch die Ergebnisse der Befragung, um ihr Angebot und ihren Service konsequent an den sich wandelnden Bedarf der Unternehmen anzupassen. Dazu gehören ein breites Leistungsangebot, zukunftsorientierte Lösungen, der Einsatz von Spezialisten, die Einbindung von Fördermitteln oder von Crowdfunding bei der Unternehmensfinanzierung. Hans Jürgen Kulartz, Mitglied des Vorstandes der Berliner Sparkasse: Wir verstehen, was unseren Kunden wichtig ist. Wir bieten ihnen innovative Lösungen, wie z.b. mobile Kartenzahlungen via SumUp zur Abwicklung ihres Zahlungsverkehrs. Online-Shop- Betreibern wird in Kooperation mit PAYONE eine adäquate Payment-Lösung im ecommerce angeboten. Diese Beispiele verdeutlichen: Die Berliner Sparkasse unterstützt die Unternehmen dabei, die sich aus der Digitalisierung ergebenden Chancen und Herausforderungen besser zu nutzen und ihre betrieblichen Abläufe zu optimieren. Der rasche Wandel durch Digitalisierung in allen Bereichen zeigt uns, dass es mit einer einmaligen Befragung nicht getan ist. Wir nutzen weiterhin den intensiven Austausch mit unseren Kunden über alle Kanäle hinweg, um uns noch besser auf ihre Situation einzustellen und ihnen einen erstklassigen Service sowie adäquate Produkte anzubieten. 6 7

5 Ansprechpartner zu der Studie: Dr. Mark Gabriele Lammers Lange Berliner TNS Infratest Sparkasse Finanzforschung Telefon: / 869 / gabriele.lange@berliner-sparkasse.de mark.lammers@tns-infratest.com Mark Dr. Gabriele Lammers Lange TNS Berliner Infratest Sparkasse Finanzforschung Telefon: / 869 / mark.lammers@tns-infratest.com gabriele.lange@berliner-sparkasse.de