Beratungsqualität am Beispiel der ganzheitlichen Beratung

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1 Beratungsqualität am Beispiel der ganzheitlichen Beratung Bundesfachtagung der Bundesarbeitsgemeinschaft Seniorenbüros Bremen, den Bezirksdirektion Bremen, Paul Brandt

2 Übersicht Ausgangssituation Qualitätsmerkmale - Struktur der Beratungsorganisation - Qualität der Beratenden - Beratungsprozess - Förderung der Eigenverantwortlichkeit Folgerung Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 2

3 Ausgangssituation Aufgabenwandel in den Seniorenbüros hin zu mehr Dienstleistung für Ratsuchende Grenzen für ehrenamtliche Beratung (z.b. Beraterhaftung) Zusammenarbeit mit professionellen Beratern Partnersuche Volksfürsorge AG hat 3 Mio. Kunden bundesweit überwiegend angestellte Berater und Mitarbeiter im Zweitberuf 300 Bezirksdirektionen ca. 40 % der Kunden der Volksfürsorge sind in ihrer Zielgruppe Menschen 50 plus Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 3

4 Qualitätsmerkmale für Beratungsdienstleistungen Beratungsqualität jeder sagt ja verstehen auch alle das Gleiche? Merkmale für Beratungsqualität Wie ist die Organisation des Beratungsinstitutes aufgestellt? Qualifikation und Qualität der Beratenden Wie sieht der Beratungsprozess aus? Quelle: Forschungsgruppe Beratungsqualität am Institut für Bildungswissenschaft an der Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg, Berlin/Heidelberg 2012 Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 4

5 Qualitätsmerkmale für Beratungsdienstleistungen Beratungsqualität Organisation : Ist ein Leitbild vorhanden? Wird das Leitbild in Strategiepapieren für den Beratungsprozess umgesetzt? V-Leitbild höchstmögliche Kundenzufriedenheit, fair,verlässlich und vertrauensvoller Umgang mit Kunden. In der Vision 2015 von bottom up Maßnahmen zur Beratungsqualität in jeder BD festgelegt Werden Strukturen regelm. überprüft und verbessert? V:Coachingprozess für Berater, Einsatz Profitrainer in jeder BD, Ausbildungsinhalte für IHK- Ausbildung, Spezialisten für Themenbereiche; Ombudsmann, Kundenservice Kommunikationsstruktur durchgängig? V:regelm. Meetings zum Erfahrungsaustausch, BD-Ebene, Spezialisten, Konferenzen, Online- Portale, Personelle Ausstattung? V: s.o. flächendeckend in Deutschland, angestellte Berater, Beratungshaftung durch V Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 5

6 Qualitätsmerkmale für Beratungsdienstleistungen Beratungsqualität Qualität der Beratenden Kompetenz und Professionalität der Berater. V: grundsätzlich IHK-Prüfung und höher; Ausbildungsinhalt zur Vorbereitung auf IHK-Prüfung; qualifizierter Ausbilder in jeder Bezirksdirektion; Profitrainer für jede BD. Beratungsstandard V: Beratung 2.0 Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 6

7 Qualitätsmerkmale für Beratungsdienstleistungen Beratungsqualität Beratungsprozess Schaffung von Vertrauen durch Vereinbarung mit dem Ratsuchenden über Verlauf des Beratungsprozesses Gemeinsame Klärung und Protokollierung über das Beratungsanliegen, Protokollierung der Erwartungen des Ratsuchenden an den Berater und an die Beratung. Gemeinsame Klärung der Wünsche und Ziele des Ratsuchenden, Festlegung der Prioritäten durch den Ratsuchenden, Klärung der Ausgangssituation. Vereinbarung über weiteren Beratungsverlauf, z.b. Analyse von Unterlagen. Beratung in mehreren Phasen Gemeinsame Erarbeitung von Lösungsperspektiven und Lösungsansätzen. Förderung der Eigenverantwortlichkeit Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 7

8 Kooperation mit Anbietern von Beratungsdienstleistungen Durch Kooperationen lässt sich für die Partner die Kompetenz der Beratungsleistung und damit die Reichweite der Dienstleistung verbessern. Schafft mehr Akzeptanz bei Kunden, Sponsoren und weiteren Partnern Zwei Beispiele: Die 3 D-Pflegevorsorge der Generali Die Verbraucherempfehlung des Senioren-Dachverbandes. Die Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen (BAGSO) e.v. vergibt Empfehlungen für verbrauchergerechte und innovative Produkte und Dienstleistungen. Nur die Generali 3-D Pflegevorsorge erhielt das Prädikat sehr empfehlenswert. Die BAGSO bündelt als Senioren-Dachverband die Interessen von rund 13 Millionen älteren Menschen. Beratung von Volksfürsorgekunden zum Thema Seniorenwohnungen Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 8

9 Kooperation mit Anbietern von Beratungsdienstleistungen Durch die Kooperation lassen sich die Fachkompetenz, das Image und die Reichweite der beteiligten Institutionen erheblich erweitern. Dadurch können Ratsuchende, Seniorenbüros und die Beratungsleistung der Bezirksdirektionen der Volksfürsorge AG gewinnen. Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 9

10 Kooperation mit Anbietern von Beratungsdienstleistungen Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thema des Flows TT.MM.JJJJ Seite 10