BDEW Kundenfokus. Haushalte. Gemeinschaftsmarktforschung. Die sichere Basis für Ihre Entscheidungen im Marketing und Vertrieb

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1 Gemeinschaftsmarktforschung BDEW Kundenfokus Haushalte Die sichere Basis für Ihre Entscheidungen im Marketing und Vertrieb Beispielfolie: Image und Kundenzufriedenheit Das Image Ihres Unternehmens Bottom--Boxes Top--Boxes Anteile kann ich Note Note 4 Note Note absolut nicht beurteilen,8,8,7... ist kundenfreundlich 3,, 7, 3,4... arbeitet ökologisch,9 4,3 verantwortungsvoll 8,3,4 0,7 0,7... sorgt für eine umweltschonende, Stromerzeugung,9, 4,... unterstützt erneuerbare,9 Energieformen wie Sonne, Wind 4,8 und Wasser 9, 73, 8,4 8, 44, 34,7 4,0 4,3 3,3 34,7 47,9 4,8 37,4 Frage : Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von (trifft voll zu) bis (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Mein Energieversorger Durchschnittliche Bewertung trifft voll trifft überhaupt und ganz zu nicht zu,9,3,7,9 3,3,,8 3, 3,, 3,,8 Aktuelle Werte Ihres Unternehmens (00 Interviews) Vorjahreswerte Ihres Unternehmens (00 Interviews) Aktuelle BDEW Kundenfokus Bundesstudie (.00 Interviews) Angaben in %

2 Der BDEW Kundenfokus Haushalte Gemeinschaftsmarktforschung für Energieversorger Seit 999 führt prolytics jährlich den BDEW Kundenfokus für Haushalts- und Gewerbekunden durch. Seitdem beteiligen sich jährlich bis zu 0 Energieversorger an dieser gemeinsamen Marktforschung mit Einzeluntersuchungen in ihren Versorgungsgebieten. Mit über 90 unterschiedlichen Teilnehmern in 0 Jahren ist der BDEW Kundenfokus eine der erfolgreichsten und etabliertesten Untersuchungsreihen im Energiemarkt. Eckdaten der Untersuchung Zentrale Inhalte Bekanntheit und Wahrnehmung in der Öffentlichkeit, Informationsverhalten der Befragten, Unternehmensimage, E-Mobilität, Digitalisierung, generelle Aspekte zur Kundenzufriedenheit, Kontakte zum EVU, Preis-Leistungs-Verhältnis, Wahrnehmung des Wettbewerbs, Kundenbindung, Wechselverhalten Zwei individuelle Fragen zu eigenen, unternehmensspezifischen Themen sind im Gesamtpreis inklusive, weitere Zusatzfragen sind optional möglich. Zielgruppe Befragungsmethodik Stichprobe Benchmarking Beispielfolie: Unternehmensbenchmark Auf welchem Rang positioniert sich Ihr Unternehmen? Anmerkung - Der Unternehmensbenchmark einer einzelnen Frage hat folgenden Aufbau: Hinweis auf die Bewertung Ihres Unternehmens Schlechtester Durchschnitt eines Teilnehmers = Ihr Unternehmen Bester Durchschnitt eines Teilnehmers 3,0 3,0 3,,3,3,3,,,,,7,7,7,7,8, Rang = Aktuelle Bundesstudie Größenklassen der dargestellten Unternehmen (Einwohner im Versorgungsgebiet) = Einwohner <= 00 Tsd. = 00 Tsd. < Einwohner <= 00 Tsd. = Einwohner > 00 Tsd. Mittelwertdarstellung Privathaushalte im Versorgungsgebiet Ihres Unternehmens Computergestützte telefonische Interviews (CATI) anhand eines standardisierten ca. -minütigen Fragebogens Die Stichprobenziehung erfolgt nach dem Gabler-Häder-Verfahren. Wunschgemäß führen wir in Ihrem Versorgungsgebiet alternativ 00, 300, 00 oder.000 Interviews durch. Selbstverständlich können darüber hinaus individuelle Stichprobengrößen realisiert werden. Ihr individueller Unternehmensbericht enthält eine Gegenüberstellung Ihrer Ergebnisse mit den Bundeswerten der BDEW Benchmarkstudie, der repräsentativen Bundesstudie, die jährlich auf Basis von.00 Interviews durchgeführt wird. In einem zusätzlichen, anonymisierten Benchmarkbericht, erfahren Sie außerdem, welchen Rangplatz Ihr Unternehmen bei den zentralen Fragestellungen der Studie im Vergleich zu allen anderen teilnehmenden Unternehmen einnimmt *. * ohne namentliche Nennung der besser oder schlechter platzierten Unternehmen

3 Gezielte Informationen und konkrete Handlungsempfehlungen Der BDEW Kundenfokus beantwortet Ihre Fragen Erreiche ich meine Kunden durch Werbung und Öffentlichkeitsarbeit? Welches Image hat mein Unternehmen bei meinen Kunden? Wie zufrieden sind meine Kunden? Wie hoch ist die Kundenbindung? Und kann ich meine Kunden weiterhin an mich binden? Wo muss ich als Energieversorger glänzen, um meine Kunden unempfindlich für den Wettbewerb zu machen? Wo liegen die Stärken und Schwächen meines Unternehmens? Wo stehe ich im Ranking im Vergleich zu anderen Energieversorgern und im Vergleich zum Bundesdurchschnitt? Unsere Inklusiv-Leistungen umfassende konzeptionelle Betreuung alle vorbereitenden Tätigkeiten für die Durchführung der Interviews Durchführung der Interviews tabellarische Auswertung aller Fragen nach demografischen Merkmalen in einer Excel- Datei grafischer Unternehmensbericht inklusive einer Gegenüberstellung Ihrer Ergebnisse mit der BDEW Benchmarkstudie, einer Management Summary und individueller Handlungsempfehlungen, ca. 80 Folien als PDF und als PowerPoint-Datei anonymisierter Benchmarkbericht der teilnehmenden Unternehmen, ca. 30 Folien als PDF und als PowerPoint-Datei Optional besteht die Möglichkeit, eine Präsentation der Ergebnisse in Ihrem Hause zu bestellen. Komplettstudie BDEW Kundenfokus Haushalte ab.0 Euro Stichprobengröße n = 00 n = 300 n = 00 n =.000 Gesamtpreis zzgl. MwSt..0,00 7.0,00 9.0,00.0,00 3

4 NIEDRIG bei positiver Wahrnehmung HOCH bei positiver Wahrnehmung NIEDRIG HOCH Zusatzmodul Treiberanalyse Einflussfaktoren auf Image, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Auf Basis einer Korrespondenzanalyse werden die Treiber und Hemmnisse für das Image, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung ermittelt. Die optionale Treiberanalyse liefert entscheidungsreife Informationen über Stärken und Schwächen, zeigt strategische Ansatzpunkte auf und liefert Stellschrauben für Marketing und Vertrieb. Beispielfolie: Treiberanalyse Erläuterungen zur Interpretation Untersuchung des Einflussgrades sowie der Struktur des Einflusses von Einzelaspekten des Images/der Zufriedenheit auf das Gesamtimage bzw. die Gesamtzufriedenheit. Die folgende Grafik zeigt am Beispiel des Gesamtimages die Sektoren, die auch hinsichtlich der Dimension Kundenzufriedenheit Gültigkeit besitzen: SATISFIER CRITICAL Disproportionaler Einfluss, d.h. negative Wahrnehmung wirkt sich nur wenig negativ auf das Gesamtimage aus, aber positive Wahrnehmung hat hohen positiven Einfluss auf das Gesamtimage. Fiktive Werte 9 Proportionaler Einfluss, d.h. positive Wahrnehmung eines Einzelaspekts wirkt sich positiv auf das Gesamtimage aus. Negative Wahrnehmung wirkt sich negativ auf das Gesamtimage aus. Im Vergleich zu den übrigen Faktoren eher neutraler Einfluss NEUTRAL Disproportionaler Einfluss, d.h. positive 4 Wahrnehmung wirkt sich nur wenig positiv auf das Gesamtimage aus, aber negative Wahrnehmung hat NIEDRIG HOCH Beispielfolie: Treiberanalyse hohen negativen Einfluss auf das Gesamtimage. bei negativer Wahrnehmung Einfluss einzelner Imagefaktoren auf das Gesamtimage DISSATISFIER SATISFIER CRITICAL leistungsfähig gut Top--Notenanteil > 7% und Bottom--Notenanteil < % schlecht Top--Notenanteil <= 0% oder Bottom--Notenanteil >= 0% wenn gut und schlecht mittelmäßig nicht zutrifft zuverlässig *Unter Anwendung einer Korrespondenzanalyse 3 unbürokratisch 4 innovativ kundenfreundlich arbeitet ökologisch verantwortungsvoll 7 umweltschonende Stromerzeugung 8 unterstützt erneuerbare Energieformen 9 offene und ehrliche Informationspolitik 0 sympathisch vertrauenswürdig menschlich und persönlich 3 angemessene Preise NIEDRIG Beispielfolie: Treiberanalyse Handlungshinweise zur Imageverbesserung NEUTRAL bei negativer Wahrnehmung HOCH DISSATISFIER 4 wichtig für die Region fördert Kultur und Sport in der Region Aspekte, die Critical oder Dissatisfier sind und schlecht oder mittelmäßig erfüllt sind, haben einen besonders starken negativen Einfluss auf das Gesamtimage. Hier sollten als erstes Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden.. CRITICAL. DISSATISFIER. menschlich und persönlich. offene und ehrliche Informationspolitik 3. sympathisch 4. vertrauenswürdig. umweltschonende Stromerzeugung. angemessene Preise 3. fördert Kultur und Sport in der Region 4. arbeitet ökologisch verantwortungsvoll. unterstützt erneuerbare Energieformen Aspekte, die Satisfier sind und schlecht erfüllt sind, wirken zwar nicht direkt negativ auf die Gesamtzufriedenheit, es wird jedoch Potential verschenkt, den Kunden zu begeistern. Auch hier können Maßnahmen zur Verbesserung untersucht und ergriffen werden. 3. SATISFIER keine Aspekte 7 4

5 Zusatzmodul Spiegelbildbefragung oder Wie schätzen Ihre Mitarbeiter die Kunden ein? Häufig wird bei Kundenbefragungen die Innensicht des Unternehmens vernachlässigt. Wenn zum Beispiel nach der Kundenbefragung die Frage aufkommt Unser Service ist doch gut, warum bewerten uns die Kunden schlecht?, liegt es an der unterschiedlichen Sichtweise der Beteiligten. Daher empfiehlt es sich, die relevanten Akteure auf Unternehmensseite (Management, Mitarbeiter im operativen Geschäft) hinsichtlich ihrer Einschätzung über die Erwartungen der Kunden zu befragen. Hierfür wird der Fragebogen der Kundenbefragung (sämtliche Fragestellungen) lediglich dahingehend verändert, dass dem Befragten bei der Beantwortung klar wird, dass er nicht seine Sicht der Dinge bewertet, sondern die Erwartung der Kunden versucht abzuschätzen. Die Spiegelbildbefragung ist wichtiger Bestandteil bei Kundenzufriedenheitsbefragungen, um auch die Ursachen gemessener Defizite erklären und daraufhin zielgerichtete Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Die Erhebung erfolgt online als -Befragung.

6 Bestellung & Fragen Bestellung Kundenfokus Haushalte 08/09 Fax: (03) Hiermit bestellen wir den BDEW Kundenfokus Haushalte 07/08 mit einer Stichprobengröße von... n = 00 zu einem Gesamtpreis von.0,00 n = 300 zu einem Gesamtpreis von 7.0,00 n = 00 zu einem Gesamtpreis von 9.0,00 n =.000 zu einem Gesamtpreis von.0,00 Zusätzlich bestellen wir: Modul Treiberanalyse zu einem Gesamtpreis von 900,00 Modul Spiegelbildbefragung zu einem Gesamtpreis von.40,00 Ergebnispräsentation vor Ort Setzen Sie sich diesbezüglich bitte mit uns in Verbindung! Alle ausgewiesenen Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Wir sind am BDEW Kundenfokus derzeit nicht interessiert, möchten aber weiterhin informiert werden. Besteller/Absender Unternehmen Name Abteilung Straße Vorname Funktion PLZ Ort Telefon Datum Unterschrift Haben Sie noch Fragen? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung! Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.v. Reinhardtstraße 3 D-07 Berlin Christian Bantle Telefon (030) / Fax -3 christian.bantle@bdew.de prolytics market research GmbH Westfalendamm D-444 Dortmund Martin Schulz Telefon (0 3) 48-0 / Fax -00 martin.schulz@prolytics-mr.de

7 prolytics market research Unser Leistungsportfolio in der Energiewirtschaft Branchenkompetenz Energiemarktforschung seit Beginn der Liberalisierung und bereits davor Durchführendes Institut des BDEW Kundenfokus und anderer BDEW-Studienreihen Reichhaltige Benchmarkdaten für Studien mit rund 0 EVU über einen Zeitraum von rund 0 Jahren Methodenkompetenz Spezielle Analysetools, z.b. Treiberanalyse, Segmentierungstool, Choice-Ansätze, Kundenbindungsindex, u.v.m. Ausgereiftes Benchmarking-System, u.a. nach Unternehmensgrößen und speziellen Themen wie SAP/ISU-Umstellung Zielgruppen-spezialisierte Interviewerteams für relevante Zielgruppen von Energieversorgern (Haushalte, Tarifgewerbe, Großkunden), aber auch für die Befragung von Energieversorgern In der qualitativen Marktforschung werden psychologisch ausgebildete und in der B-to-B- Marktforschung mehrjährig erfahrene Interviewkräfte eingesetzt. Breites Themenspektrum Image und Kundenzufriedenheit Produktentwicklung/-modifikation Werbemittel-Pre- und Post-Tests Kundenzeitung Servicequalität Markenimage-/Markenkern-/Markentransfer-Studien Marktpotential, Marktsegmentierungs- und -positionierungsstudien Stadtwerke als Verbundunternehmen (Energie, Wasserversorgung, ÖPNV, Abfallentsorgung, Bäder, etc.)